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1、东营长信汽车销售有限公司 杨伟照新车交车培训新车交车培训交车交车目录目录010203交车前准备交车前准备交车中注意事项交车中注意事项交车后售后服务跟踪交车后售后服务跟踪1付款方式付款方式2验车签字验车签字1交车服务交车服务2 2书面手续办书面手续办理理1介绍售后服务介绍售后服务2介绍客服介绍客服顾客对MAZDA的期待给客户打电话，与客户约定提车日期和具给客户打电话，与客户约定提车日期和具体时间，并告知客户来店之前一定别忘了提体时间，并告知客户来店之前一定别忘了提前来个电话，以便能做好充分的准备、保证前来个电话，以便能做好充分的准备、保证我们的服务质量，同时为客户节约时间。我们的服务质量，同时为
2、客户节约时间。交款方式交款方式 与客户沟通付款方式，并告知客户注意事项：与客户沟通付款方式，并告知客户注意事项：（1）提现金，超过五万元需提前一天向银行报计划，提醒客户别）提现金，超过五万元需提前一天向银行报计划，提醒客户别忘了带身份证，若银行卡不是本人的，一定要带好银行卡持有人忘了带身份证，若银行卡不是本人的，一定要带好银行卡持有人的身份证，有的银行要求银行卡本人必须到场。的身份证，有的银行要求银行卡本人必须到场。（2）存折：客户到店确定车辆后，由销售顾问陪同去银行转款）存折：客户到店确定车辆后，由销售顾问陪同去银行转款（3）转帐：提前把我公司帐号告诉客户，将车款打入我公司帐号，）转帐：提前
3、把我公司帐号告诉客户，将车款打入我公司帐号，凭存款回单提车。凭存款回单提车。（4）支票：财务规定车款到帐后方可提车支票三天后到帐。）支票：财务规定车款到帐后方可提车支票三天后到帐。（5）存单：要到银行转帐，财务不收。）存单：要到银行转帐，财务不收。4客户提车当天拿不到合格证客户提车当天拿不到合格证 在客户来店提车前告知客户，我们的车辆是通过金融公司的手续运达的东营，厂家以合格证作为抵押物，您交完全款后，需要和厂家联系解押，由厂家通过快递公司发至东营，因此会耽误您挂牌的时间，所以提前和您沟通说明此事。我们现在只有合格证复印件，所以现在可以开发票，买保险，但需要合格证到东营后才能办理挂牌手续。交车
4、照片对比交车照片对比文本内容文本内容文本内容文本内容马自达大众客户新车验车客户新车验车在客户来店前需要做以下准备工作：在客户来店前需要做以下准备工作：洗车：车外表卫生、车内地板卫生、镀铬饰件、引擎盖和发动机洗车：车外表卫生、车内地板卫生、镀铬饰件、引擎盖和发动机舱、后备箱、四门边缝处水珠擦干净，放入纸脚垫，在新车的后舱、后备箱、四门边缝处水珠擦干净，放入纸脚垫，在新车的后视镜上挂两缕红绸子，新车前后贴上标牌。视镜上挂两缕红绸子，新车前后贴上标牌。检查备胎及随车工具是否齐全。检查备胎及随车工具是否齐全。收音机提前设置收音机提前设置好好、送客户送客户CDCD、调整校对时钟。调整校对时钟。车身漆面是
5、否光亮，车内是否有异味。车身漆面是否光亮，车内是否有异味。发动机响声是否正常，特别是冬季检查一下是否有气门响声，提发动机响声是否正常，特别是冬季检查一下是否有气门响声，提前处理。前处理。调试检验遥控钥匙，车内外灯光，音响，喇叭，空调，雨刮器，调试检验遥控钥匙，车内外灯光，音响，喇叭，空调，雨刮器，天窗，电动座椅，机油尺液面高度，助力油，冷却液，门窗开关天窗，电动座椅，机油尺液面高度，助力油，冷却液，门窗开关等是否正常。等是否正常。准备好车辆，对好车型、颜色、大架号准备以下资料填写：（1）销售信息单（2）购车合同（3）交车检验表（4）精品销售单（5）客户信息登记表（6）其他资料（例如名片、惠民补
6、贴确认表等）交车中注意事项交车中注意事项n（1 1） 拿交车检验表到新车旁，进行车辆交接。拿交车检验表到新车旁，进行车辆交接。n（2 2） 打开发动机盖，校对车型与大架号打开发动机盖，校对车型与大架号. .n（3 3） 打开后备箱盖，点交备胎和随车工具打开后备箱盖，点交备胎和随车工具 等，等，并告诉客户使用方法与注意事项。并告诉客户使用方法与注意事项。n（4 4） 陪同客户验车过程中陪同客户验车过程中, ,分享顾客欣喜的心情，并分享顾客欣喜的心情，并询问客户，随时对客户提出的不满意的地方进行处理，询问客户，随时对客户提出的不满意的地方进行处理，同时告诉客户我们公司还为您提供免费的爱车清洗业务同
7、时告诉客户我们公司还为您提供免费的爱车清洗业务 只限长安马自达车系只限长安马自达车系 交车服务交车服务与客户清点相关文件或附件：与客户清点相关文件或附件：p1 1、用户手册的说明：书中详细条目不需一一解释，但是关、用户手册的说明：书中详细条目不需一一解释，但是关键部分特别是其它颜色告诫及注意的部分要特别提示客户键部分特别是其它颜色告诫及注意的部分要特别提示客户p2 2、新车保修保养手册的说明：质保期三年、新车保修保养手册的说明：质保期三年十十万公里，保修万公里，保修范围与不保修范围有详细说明。需要特别说明的是：厂家提供一范围与不保修范围有详细说明。需要特别说明的是：厂家提供一次免费保养（本保养
8、仅为常规保养，即为首保），保修保养手册次免费保养（本保养仅为常规保养，即为首保），保修保养手册后面有一次免费保养券，第一次保养在后面有一次免费保养券，第一次保养在50005000公里或公里或6 6个月，和质个月，和质保期一样，哪个先到哪个为准。保期一样，哪个先到哪个为准。p3 3、简易操作手册的说明简单易懂，很实用，提醒客户一定、简易操作手册的说明简单易懂，很实用，提醒客户一定要阅读。要阅读。p4 4、 车辆钥匙的说明，此车共有一主一副两把钥匙，而且我们车辆钥匙的说明，此车共有一主一副两把钥匙，而且我们的钥匙带防盗芯片，万一钥匙遗失需要把钥匙密码发到厂家才能的钥匙带防盗芯片，万一钥匙遗失需要把
9、钥匙密码发到厂家才能配的，所以建议您一定要把密码条保存好。配的，所以建议您一定要把密码条保存好。介绍售后服务介绍售后服务1绍售后服务顾问和联系方式、售后绍售后服务顾问和联系方式、售后2424小时服务小时服务热线电话和售后服务时间、维修设施、服务流程、热线电话和售后服务时间、维修设施、服务流程、特色服务和注意事项。特色服务和注意事项。2 2话术：您进店维修或保养的时候，到店后请将话术：您进店维修或保养的时候，到店后请将车停放在停车预检区的举升机上，售服务顾问会车停放在停车预检区的举升机上，售服务顾问会对您的爱车做一个全面的检查，检查完后会和您对您的爱车做一个全面的检查，检查完后会和您沟通，沟通，
10、3 3告诉您关于爱车现在的一些情况，让您对车辆告诉您关于爱车现在的一些情况，让您对车辆的使用状况了如指掌。有什么问题可以随时给他的使用状况了如指掌。有什么问题可以随时给他们打电话咨询，当然也可以和我联系。们打电话咨询，当然也可以和我联系。介绍客服专员介绍客服人员并进行面访，邀请客户合影留念，合影的人员有：销售经理（或主管）、销售顾问、客户，并再次感谢客户购车及对长安马自达车和本公司的支持与信赖话术：您会接到公司和厂家关于销售满意度的电话回访或问卷调查，这不仅是对我们公司的调查，也是对我的服务的评价，请您照顾一下我，打分时一定要给我打满分10分或非常满意（不是满意）。如果您接到厂家的电话并给我们
11、打了10分，记得给我打个电话，我给您做好记录，厂家每季度会将客户录音给我们发过来，到时候您就可以从我们公司领到50元的代金券。欢送客户欢送客户跟踪与回访服务u1 1交车当天：估计客户应该到家交车当天：估计客户应该到家/ /第一站去处时致电顾客，温馨第一站去处时致电顾客，温馨关怀是否已经顺利到达，并了解其对新车的熟悉情况，有不明白关怀是否已经顺利到达，并了解其对新车的熟悉情况，有不明白的给予及时讲解。的给予及时讲解。u2 2交车三天内：在顾客方便的时间致电顾客，了解新车的使用交车三天内：在顾客方便的时间致电顾客，了解新车的使用情况，必要时介绍更多新车注意事项和省油小技巧，询问客服中情况，必要时介
12、绍更多新车注意事项和省油小技巧，询问客服中心是否有回访电话，再次引导客户说非常满意或打心是否有回访电话，再次引导客户说非常满意或打1010分。分。u3 3交车两周内：致电顾客，了解新车近况，了解顾客新车使用交车两周内：致电顾客，了解新车近况，了解顾客新车使用状况和感受并确认销售顾问的服务品质，请求帮助介绍客户。状况和感受并确认销售顾问的服务品质，请求帮助介绍客户。u4 4交车两个月内：提醒顾客维修保养等注意事项，将顾客车辆交车两个月内：提醒顾客维修保养等注意事项，将顾客车辆行驶里程等信息记在客户信息卡上，以便于提醒保养。行驶里程等信息记在客户信息卡上，以便于提醒保养。u5 5交车六个月内：了解
13、车辆使用情况，提醒客户下次保养，并交车六个月内：了解车辆使用情况，提醒客户下次保养，并知之五万公里之内每知之五万公里之内每50005000公里保养一次！公里保养一次！u6 6交车一周年内：交车周年时可提前一个月与顾客联系，并提交车一周年内：交车周年时可提前一个月与顾客联系，并提醒车主续保、车辆检验和保养。醒车主续保、车辆检验和保养。资料提交资料提交u复印资料：合格证复印资料：合格证5 5张（客服张（客服1 1张、信息员张、信息员1 1张、客户张、客户交购置税交购置税1 1张、入保险张、入保险2 2张）、发票张）、发票4 4张（客服张（客服1 1张、信张、信息员息员1 1张、入保险张、入保险2
14、2张、集团客户另加张、集团客户另加2 2张）、身份证张）、身份证( (新版要复印正反两面新版要复印正反两面) ) 【若车主是外地身份证，还【若车主是外地身份证，还需暂住证复印件】或组织机构代码证需暂住证复印件】或组织机构代码证5 5张（客服张（客服1 1张、张、信息员信息员1 1张、交购置税张、交购置税1 1张、注册登记张、注册登记1 1张、入保险张、入保险2 2张、张、客户信息卡客户信息卡2 2张（客服张（客服1 1张、信息员张、信息员1 1张）张）u为客户准备挂牌所需的资料及复印件装到档案袋里，为客户准备挂牌所需的资料及复印件装到档案袋里，并在封面写上挂牌专员的姓名和联系方式并在封面写上挂牌专员的姓名和联系方式。u交信息员处资料：（交信息员处资料：（1 1）交车验收清单（）交车验收清单（2 2）保养手册）保养手册黄联（黄联（3 3）客户信息卡（）客户信息卡（4 4）合格证复印件（）合格证复印件（5 5）发票）发票复印件复印件 (6) (6) 车主身份证件复印件一份车主身份证件复印件一份 （7 7）购车合）购车合同（同（8 8）订车协议（）订车协议（9 9）惠民政策确认单（享受惠民政）惠民政策确认单（享受惠民政策的车型才提供）（策的车型才提供）（1010）上牌后的车辆行驶证）上牌后的车辆行驶证。谢谢观赏 2011年年10月月11日日 培训人：杨伟照培训人：杨伟照
