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1、第六章 群体沟通与群体冲突第一节第一节 群体沟通群体沟通一、群体沟通的内涵一、群体沟通的内涵 （一）群体沟通的含义（一）群体沟通的含义 为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以文字、语言、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。群体沟通具体有以下几方面的含义：p沟通首先是意义的传递。p信息不仅要被传递到，还要被充分理解。p有效的沟通是双方准确地理解信息的含义p 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。 （二）沟通的过程（二）沟通的过程 完整的沟通过程包括九个要素，分别是：主体（信息发送者）、信息、编码、媒介、译码、接
2、受者、反应、反馈和噪声干扰等。 （三）沟通的功能（三）沟通的功能1控制功能 2情感表达功能3信息传递功能 4激励功能二、群体沟通的类型二、群体沟通的类型 （一）从沟通媒介角度划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通等方式（二）从沟通的组织性质角度划分，（二）从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通有正式沟通和非正式沟通 1正式沟通 这是组织内规章制度所规定的沟通类型，遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向，又分为自上而下、自下而上和水平的沟通类型。（二）从沟通的组织性质角度划分，（二）从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通有正式沟通和非正式沟通2非正式沟通 在组织中
3、，除了正式沟通，还存在大量非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需要引起关注。这种非正式沟通最为典型的就是小道消息。（三）从沟通有无反馈的角度划分为单向（三）从沟通有无反馈的角度划分为单向沟通和双向沟通沟通和双向沟通 1单向沟通 2双向沟通三、群体沟通的网络三、群体沟通的网络 主要的沟通网络结构：p链型p星型p环型p全通道型p“Y”型 1链型 链型沟通方式的信息传递遵循正是的命令系统，往往以逐级传递的方式进行。在组织中，最常见的应用莫过于直线式上下级的信息传递。 2星型 星型网络结构呈现一种发散的方式，位于交汇点处的人员往往占据着举足轻重的地位，网络中
4、所有的人员通过他才能与别人进行信息沟通。 3环型在环型结构中，所有成员都仅与相邻的两个人保持沟通。相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。 4全通道型群体中的每个成员都可以自由的与其他成员进行沟通，而不需要经过任何中间环节。群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。 5“Y”型 Y型结构类似于星型与链型结构的结合，即位于节点上的成员掌握的信息相对其它成员而言较多，战友比较重要的地位，一些成员必须经过他们能与群体中的其他成员沟通；另一些成员则按照类似链型的层层方式，进行沟通。沟通网络与评价维度沟通网络与评价维度 沟通网络评价维度链型Y型星型环型全通道型速度
5、中中快慢快正确性高高高低中突出领导者中中高无无士气中中低高高四、群体沟通的有效性四、群体沟通的有效性（一）群体沟通的障碍（一）群体沟通的障碍 1信息发送者 2编码与解码 3接收者 4渠道 5反馈 6干扰（二）开发有效的群体沟通（二）开发有效的群体沟通1对于发送者，首先要熟悉了解接收者，用彼此都能接受的“共同语言”进行信息交流。2对于接受者而言，最关键的是要尽量减少、消除知觉偏见，克服社会心理障碍，客观全面地捕捉传递的信息。3对于建立组织中的良好沟通，国外的许多行为学家提出了不少准则，其中较著名的是美国管理学会提出的“良好沟通的十戒”：十诫十诫沟通前要澄清概念。认真考虑沟通的真正目的。考虑沟通时
6、的一切环境，包括自然和社会的。计划沟通内容，尽可能的多听取别人的意见。沟通时既要注意沟通的内容，又要注意沟通的语调。善于利用机会传递对听者有益的信息。应有必要的反馈跟踪。沟通时不仅应着眼于现在，也应着眼于未来。要注意言行一致。做一个善于倾听的好听众。第二节 群体冲突一、群体冲突的内涵一、群体冲突的内涵 有关冲突的定义不同的学者有不同的见解。但是，尽管这一术语有各不相同的意义，其中却也包括了一些共同的主题。冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常认为冲突不存在。另一个共同之处是冲突是一件的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了
7、冲突过程的起点。 二、群体冲突的类型二、群体冲突的类型 （一）根据冲突的影响来分，可以分为功能性冲（一）根据冲突的影响来分，可以分为功能性冲突和功能失调性冲突突和功能失调性冲突 1功能性冲突 功能性冲突也称为建设性冲突，指两个人或多个人之间的一种有益的、建设性的对抗，可以给个人、团体、组织带来积极性的利益。 2功能失调性冲突 功能失调性冲突也称为破坏性冲突、障碍性冲突，指两个人或多个人之间的一种无益的、破坏性的对抗，对个体、团队、组织不利。 （二）根据冲突的内容，可以分为目标冲（二）根据冲突的内容，可以分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突突、认知冲突、感情冲突和程序冲突1目标冲突是双方在
8、预期的结果上不一致。2认知冲突是双方的思想、观点和意见互不相容。3感情冲突是双方在解决问题的程序上看法不一致。4.程序冲突是双方在过程上的行为矛盾。（三）根据冲突的水平，可以分为人际冲（三）根据冲突的水平，可以分为人际冲突、群际冲突和组织冲突突、群际冲突和组织冲突1人际冲突是两个获两个以上的个体之间的冲突。2群际冲突是两个获两个以上的群体之间的冲突。3组织冲突是两个获两个以上的组织之间的冲突。三、群体内部冲突三、群体内部冲突 在企业中，人与人之间在工作过程中所发生的冲突，往往是由于下属原因造成的： 1信息的冲突。这是由于人们信息沟通的渠道不同， 彼此之间又互不通气而造成的冲突。 2认识的冲突。
9、 3价值观的冲突。 4本位冲突。四、群体间冲突四、群体间冲突 美国心理学家谢里夫研究了在群体之间竞争条件下发生冲突的情况，得到以下结论： 1竞争对每一群体内部的影响 群体内部团结增强，其成员对群体更加忠诚，内部分歧趋于减少。 群体由一个非正式的群体转变为以工作和完成任务为主的群体。对于群体成员个人心理需要的关心逐渐减弱，而对完成任务的关心逐渐增强。 领导的方式逐渐从民主型转变为专制型，而且群体成员逐渐心甘情愿忍受专制型的领导。 每一个群体都逐渐成为组织严密、纪律严明的群体。群体要求其成员更加效忠和服从，形成“坚强的阵线”。四、群体间冲突四、群体间冲突2竞争对群体之间关系的影响每个群体都更加把另
10、一群体视为对立的一方，而不是中立的一方。每个群体都会产生偏见，只看到本群体的优点，和对方的缺点。对另一群体的敌意增加，与对方的交往和沟通减少，结果使偏见难以纠正。冲突产生的主要原因有：（1）沟通因素。如果在信息的交流与意见沟通过程中，某个环节出现了故障，会造成群体成员之间发生误解，造成冲突。（2）结构因素。如果企业规模过于庞大，层次过多，结构太复杂，信息传递的渠道过程，那么信息在传递的过程中容易被歪曲而造成冲突。（3）个人行为因素。群体成员虽然在同一企业内工作，外部环境有许多相似之处，但由于个体之间存在差异，会造成冲突。五、群体冲突的有效管理五、群体冲突的有效管理 冲突管理 运用解决冲突的技术
11、的情况冲突是破坏性的； 在冲突而不是建设性上面花费了太多的时间； 冲突着眼于群体内部目标而不是组织目标。 运用激发冲突的技术的情况工作群体处于惰性，安于现状；群体间太容易形成共识；群体创造力不够或不去挑战传统观念；为了保持竞争力需要组织内的变革。（一）冲突解决（一）冲突解决反反应类型型p回避p接纳p竞争p合作p妥协（二）运用结构管理冲突（二）运用结构管理冲突管理科层规则与程序联系人任务团队（三）运用人际技术管理冲突（三）运用人际技术管理冲突团队建设调查反馈第三方维和（四）事先谈判的冲突管理（四）事先谈判的冲突管理 例如，劳工协议通常十分详细地规划员工如何进行投诉、管理层如何回应以及如何解决纠纷。通过遵循预先谈判的结果，冲突可以得到避免。本章结束谢谢！
