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1、质量基础知识培 训韩志运韩志运二二00九年七月十一日九年七月十一日质量与质量管理质量与质量管理1.质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足 要求要求 的程度。的程度。指规定的要求指规定的要求指组织、顾客指组织、顾客和其他相关方和其他相关方的惯例或一般的惯例或一般做法做法指法律法规指法律法规或强制性标或强制性标准要求的准要求的质量具有的质量具有的“三性三性”质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在种体现。它必须在同一等级同一等级基础基础上做比较。上做比较。与质量相关的概念与质量相关的概
2、念组组织织过过程程产品产品顾客顾客体体系系质量特性质量特性与质量相关的六大概念细解与质量相关的六大概念细解组织：组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。及设施。过程：过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料材料）顾客：顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。部顾客。质量特性质量
3、特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）特性）体系：体系：指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。续续质量管理基本知识质量管理基本知识管管 理理定义：指挥和控制组织的协调的活动定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制主要职能：计划、组织、领导、控制 层次：层次：高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理 技能：技能：技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能质量管理质量管理定义：在质量方面指挥和控定义：在质量方
4、面指挥和控制组织的协调的活动制组织的协调的活动质量质量策划策划质量控制质量控制质量改进质量改进是是质质量量管管理理的的一一部部分分致力于制定质量目标并规定致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标以实现质量目标质量控制质量控制致力于满足质量要求致力于满足质量要求质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的致力于增强满足质量要求的能力能力质量策划质量策划全面质量管理全面质量管理以质以质量为量为中心中心以全员参与为基础以全员参与为基础目的在于通过目的在于通过让顾客和本组让顾客和本组织所有者、员织所有者、员工、供方、合工、供方、合作伙伴或社会作伙伴或社会等
5、相关方受益等相关方受益而达到长期成而达到长期成功的一种管理功的一种管理途径途径质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段（二十世纪初）（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段统计质量控制阶段（二十世纪（二十世纪30/40年代）年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。应用不广泛，难度很大。全面
6、质量管理阶段全面质量管理阶段（二十世纪（二十世纪50年代后）年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念心，综合的、全面的管理方式和管理理念质量管理质量管理八项原则八项原则以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用全员全员参与参与过程过程方法方法管理的管理的系统方系统方法法持续持续改进改进基于事基于事实的决实的决策方法策方法与供方与供方互利互利过程过程一组将输入转化为输出的相互关一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动联或相互作用的活动过程方法过程方法系统地识别和管理组织所应用的系统地识别和管理组织所应用的过程
7、，特别是这些过程之间的相过程，特别是这些过程之间的相互作用互作用基基本本要要点点1、系统地识别组织所应用的过程、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程、具体识别每一个过程 3、识别和确定过程之间的相互作用、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用、管理过程及过程的相互作用顾客顾客 满意满意顾客满意示意图顾客满意示意图感感小小于于知知好好不不 好好感感 知知感感 = 知知特性特性/经济性、可靠性、安全性、美学性经济性、可靠性、安全性、美学性保修期、售前保修期、售前/后服务、问题解决后服务、问题解决礼貌、沟通、公司信誉和竞争力礼貌、沟通、公司信誉和竞争力价格的合理性、物
8、有所值、费率价格的合理性、物有所值、费率/折扣折扣供货的方式、供货的准确迅速、搬运供货的方式、供货的准确迅速、搬运质量管理专家的质量管理专家的质量理念质量理念戴明的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。条质量管理原则。朱兰的质量理念朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的求，从而使顾客满意的“产品特性产品特性”；质量意味着无
9、缺陷。；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的质量理念石川磬的质量理念日本著名的质量管理专家，发明了日本著名的质量管理专家，发明了“因果图因果图”，他认为质量不，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。参与的综合性质量管理。标准标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规为在一定的范围内获得最佳
10、秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。 标准化标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是一种文件，一种特殊文件。是一种文件，一种特殊文件。标准的分级标准的分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国家标准、行业标准、地方标准、企业标准企业标准化企业标准化指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术指以提高经济效益为
11、目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。一种有组织的活动。1.1.通用性强通用性强2.2.结构简化结构简化3.3.以八项质量管理原则作为标准的基础以八项质量管理原则作为标准的基础4.4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划强调识别与策划5.5.更强调了最高管理者的作用更强调了最高管理者的作用6.6.突出了持续改进突出了持续改进7.7.强调了效果评价强调了效果评价8.8.考虑了各相关方的利益考虑了各相关方的利益建立质量方针和质量目标为组织提供了建
12、立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果。并关注焦点。两者确定了预期的结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。承诺相一致，其实现需要是可测量的。质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型1. 质量手册；质量手册；2. 质量计划；质量计划；3. 规范；规范；4. 指南；指南；5. 图样、作业指导书、程序；图样、作业
13、指导书、程序；6. 记录；记录； 文件的多少和详略，取决于组织的类型、文件的多少和详略，取决于组织的类型、规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律发规要求等。用的法律发规要求等。质量管理体系审核质量管理体系审核 1. 第一方审核：第一方审核： 用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织自我合格声明的基础。自我合格声明的基础。 2. 第二方审核：第二方审核： 由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。 3. 第三方审核：第三方审核： 由外部独立的组织进行。这类组
14、织通常是经认可的，提供由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。符合要求的认证或注册。审核的目的：评价审核的目的：评价质量管理体系的符合性，质量管理体系的符合性，评价评价质量质量管理体系的有效性，识别改进的机会。管理体系的有效性，识别改进的机会。GB/T190012000标准的目的标准的目的阐明满足顾客和适用的法律法规的质量阐明满足顾客和适用的法律法规的质量管理体系的最低要求管理体系的最低要求本要求是通过满足顾客要求而使顾客满本要求是通过满足顾客要求而使顾客满意意组织达到本要求，表明其具备了二个能组织达到本要求，表明其具备了二个能力：力： -稳定提供合格产品的能力
15、稳定提供合格产品的能力 -可增强顾客满意的能力可增强顾客满意的能力持持 续续 改改 进进 *持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。关方满意的机会。 *持续改进包括以下活动：持续改进包括以下活动： 1. 分析和评价现状，以识别改进的区域。分析和评价现状，以识别改进的区域。 2. 确定改进目标。确定改进目标。 3. 寻找可能的解决办法以实现目标。寻找可能的解决办法以实现目标。 4. 评价这些解决办法并作出选择。评价这些解决办法并作出选择。 5. 实施选定的解决办法。实施选定的解决办法。 6. 测量、验证、分析和评价实施的结果。测量、
16、验证、分析和评价实施的结果。 7. 正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）颁颁发发认认证证证证书书监监督督审审核核和和复复评评通过观察和判断，适当时结合测通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价量、试验所进行的符合性评价质量检验的步骤质量检验的步骤按产品形成过程分：按产品形成过程分：进货检验进货检验过程检验过程检验最终检验最终检验按检验产品的数量分：按检验产品的数量分：全数检验全数检验抽样检验抽样检验抽样检验抽样检验1定义定义：是按：是按照规定的抽照规定的抽样方法，样方法，随随机机地从一批地从一批或一个过程或一个过程中抽取少量中抽取少量个
17、体进行的个体进行的检验检验目的目的：在：在于判定于判定一一批产品或批产品或一个过程一个过程是否符合是否符合要求，也要求，也即是否可即是否可以被接受以被接受特点特点：检验的：检验的对象是对象是一批产一批产品品，根据抽样，根据抽样结果应用数理结果应用数理统计原理推断统计原理推断产品批或过程产品批或过程合格与否，即合格与否，即批的合格与否批的合格与否抽样检验抽样检验 11抽样检验使用的抽样检验使用的场合：场合：破坏性检破坏性检验、数量很多、验、数量很多、测量对象是散装测量对象是散装或流程性材料、或流程性材料、其他不适合全数其他不适合全数检验或全数检验检验或全数检验不经济的场合。不经济的场合。按检验特
18、性值的属按检验特性值的属性抽样检验分：性抽样检验分：计数抽样检验计数抽样检验计量抽样检验计量抽样检验计计数数抽抽样样检检验验是从被检样本中的产品是否合格，是从被检样本中的产品是否合格，进而推断整批产品是否合格的活动进而推断整批产品是否合格的活动是从是从被检样本中的产品包含不合格数的多被检样本中的产品包含不合格数的多少，进而推断整批产品是否合格的活动少，进而推断整批产品是否合格的活动计量抽样检验计量抽样检验通过测量被检样本中的产品质量特性的具体通过测量被检样本中的产品质量特性的具体数值并与标准进行比较，数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是否进而推断整批产品是否合格的活动合格的活动GB/T28
19、28计数调整型计数调整型抽样标准（抽样标准（1）抽样标准的使用程序抽样标准的使用程序一、质量标准和不合格分类的确定一、质量标准和不合格分类的确定二、抽样方案检索要素的确定二、抽样方案检索要素的确定 1、可接受质量水平可接受质量水平AQL的确定的确定2、检验水平（、检验水平（IL）的选择）的选择3、检验严格程度的规定、检验严格程度的规定4、抽样方案类型的选择和检验批的组成、抽样方案类型的选择和检验批的组成确定可接受质量水平确定可接受质量水平AQL的注意事项：的注意事项：GB/T2828计数调整型计数调整型抽样标准（抽样标准（2）AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别是对生产方过程质量提
20、出的要求，不是针对个别批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL值，值，在使用在使用GB/T2828时，时，AQL一经确定，不能随意改变。一经确定，不能随意改变。检验水平检验水平一般检验水平一般检验水平（I、II、III三个检验水平）三个检验水平）特殊检验水平特殊检验水平（S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平）四个检验水平）GB/T2828计数调整型抽样标准（计数调整型抽样标准（3）1、无特殊要求时均采用一般检验水平、无特殊要求时均采用一般检验水平2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检 验费用较高并允许有较高
21、风险的场合验费用较高并允许有较高风险的场合3、检验费用高的产品应选择低检验水平；破、检验费用高的产品应选择低检验水平；破坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动小，可选低水平。小，可选低水平。1、从正常检验转移到加严检验、从正常检验转移到加严检验2、从加严检验转移到正常检验、从加严检验转移到正常检验从正常检验开始，连续从正常检验开始，连续5批或不到批或不到5批中就有批中就有2批不合格批不合格进行加
22、严检验时，若连续进行加严检验时，若连续5批初次检验合格，则从下批批初次检验合格，则从下批开始恢复正常检验开始恢复正常检验3、从正常检验转到放宽检验从正常检验转到放宽检验（以下（以下4个条件缺一不可）个条件缺一不可）A）连续）连续10批正常检验合格；批正常检验合格；B）连续）连续10个合格批抽个合格批抽取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；C）生产稳定；）生产稳定；D）主管质量部门同意转为放宽检验。）主管质量部门同意转为放宽检验。GB/T2828计数调整型抽样标准（计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正常检验、从放宽检验转到正常检验在放
23、宽检验时，若出现：在放宽检验时，若出现：1）1批放宽检验不合格；批放宽检验不合格；2）生产不正常；）生产不正常；3）主管质量部门认为有必要恢复正）主管质量部门认为有必要恢复正常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验5、暂停检验、暂停检验加严检验开始，累计加严检验开始，累计5批加严检验不合格时，原则上批加严检验不合格时，原则上应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。注意：由正常检验转为加严检验是强制执行的，而注意：由正
24、常检验转为加严检验是强制执行的，而由正常检验转为放宽检验是非强制的由正常检验转为放宽检验是非强制的 统计过程控制统计过程控制定定义义特特点点常规控制图常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察过程是否处于统计记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。控制状态的一种用统计方法设计的图。UCL（上控制限）（上控制限）LCL （下控制限）（下控制限）CL（中心线）（中心线）样样本本统统计计量量数数值值时间或样本号时间或样本号控控制制图图示示例例33质质 量量 改改 进进注意：注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质质量改进
25、是通过改进过程实现的，它与质量控制有一定的联系，但并不是等同的。量控制有一定的联系，但并不是等同的。质量改进和质量控制质量改进和质量控制区区别别联联系系P P策划策划D D实施实施检查检查C C处置处置A APDCA循环最循环最早由统计质量早由统计质量控制的奠基人控制的奠基人W.A.休哈特休哈特提提出，出，W.E.戴明戴明介绍到日本，介绍到日本，日本人进行了日本人进行了充实，所以有充实，所以有人也把它称为人也把它称为戴明循环戴明循环。一、完整的循环一、完整的循环二、逐步上升的循环二、逐步上升的循环三、大环套小环三、大环套小环新水平新水平原水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCA质量改进
26、的步骤质量改进的步骤1、选择课题、选择课题2、掌握现状、掌握现状3、分析问题的原因、分析问题的原因4、拟定对策并实施、拟定对策并实施5、确认效果、确认效果6、防止再发生、防止再发生8、总结、总结7、标准化、标准化提出问题提出问题调查实情调查实情整理原因整理原因验证假说验证假说验 证制定对策制定对策思考层面思考层面现实世界现实世界日本著名质量管理专家日本著名质量管理专家谷津进谷津进教授对质量改进的形象描述：教授对质量改进的形象描述：质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（1）一、选择课题一、选择课题1、活动内容、活动内容（1）筛选问题，明确主要问题）筛选问题，明确主要问题（2）到目前为止问题的情
27、况是怎样的）到目前为止问题的情况是怎样的（3）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体说明希望改进到何种程度说明希望改进到何种程度（4）选择课题和目标值）选择课题和目标值（5）正式选定负责人）正式选定负责人（6）拟订改进时间表，初步制定改进计划）拟订改进时间表，初步制定改进计划（7）必要时，对改进活动经费作出预算）必要时，对改进活动经费作出预算质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（2）2、注意事项、注意事项一、选择课题一、选择课题1、活动内容、活动内容（1）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由（2）说明解
28、决问题的必要性，不能半途而废）说明解决问题的必要性，不能半途而废（3）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要有挑战性有挑战性（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限）要制定改进计划，明确解决问题的期限质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（3）二、掌握现状二、掌握现状1、活动内容、活动内容（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点）抓住问题的特征，需要调查若干要点（2）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查（3）去现场收集完整的数据和信息）去现场收集完整的数据和信息2、注意事项、注意
29、事项（1）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时间、地点、种类、特征四方面间、地点、种类、特征四方面（2）除了以上四方面，还必须调查其他方面）除了以上四方面，还必须调查其他方面（3）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考三、分析问题原因三、分析问题原因1、活动内容、活动内容（1）选择可能的原因）选择可能的原因（2）从中找出主要原因）从中找出主要原因（3）如条件允许，可以将问题再现一次）如条件允许，可以将问题再现一次2 2、注意事项、注意事项必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统必须
30、科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统计方法进行验证，也可以到现场去验证计方法进行验证，也可以到现场去验证质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（5）四、拟定对策并实施四、拟定对策并实施1、活动内容、活动内容（1）将现象的应急对策和永久对策分开）将现象的应急对策和永久对策分开（2）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（3）先备好若干对策方案，进行选择）先备好若干对策方案，进行选择2、注意事项、注意事项（1）严格区分应急对策和永久对策）严格区分应急对策和永久对策（2）必须多种角度对措施）必须多种角度对措施/对策进行彻底而广泛的评价对策进行彻底而广泛的评价（
31、3）采取对策时，有关人员必须通力合作）采取对策时，有关人员必须通力合作是一种临时措施，是一种临时措施，只是去除现象只是去除现象通过观察、分析通过观察、分析等找出根本原因，等找出根本原因，是防止再发生而是防止再发生而采取的对策采取的对策质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（6）五、确认效果五、确认效果一、活动内容一、活动内容（1）使用统一种图表对改进前后的结果进行比较）使用统一种图表对改进前后的结果进行比较（2）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要将结果换算成金额将结果换算成金额（3）若有其他效果，不管大小都要列举）若有其他效果，不管大小都要列举二
32、、注意事项二、注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发生（生（2）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认识到其重要性（识到其重要性（3）采取的对策失败，重新回到）采取的对策失败，重新回到“掌握现状掌握现状”阶段再开始阶段再开始质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（7）六、防止再发生和标准化六、防止再发生和标准化一、活动内容一、活动内容（1）为改进工作，应再次确认）为改进工作，应再次确认5W1H（What、Why、Who、Where、When、How）（2）进行有关标准的准备
33、和宣贯）进行有关标准的准备和宣贯（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制）建立保证严格遵守标准的质量责任制二、注意事项二、注意事项为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（8）七、总七、总 结结一、活动内容一、活动内容（1）找出遗留问题）找出遗留问题（2）解决问题后下一步该如何去做）解决问题后下一步该如何去做（3）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决二、注意事项二、注意事项（1）质量改进活动必须长期持久地开展）质量改进活动必须长期持久地开展（2）及时总结
34、制定解决遗留问题的行动方案和计划）及时总结制定解决遗留问题的行动方案和计划质量改进的两种途径质量改进的两种途径一、企业跨部门人员参与的改进一、企业跨部门人员参与的改进二、由企业各部门内部人员对现二、由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进有过程进行的持续改进质量改进常用的七种工具质量改进常用的七种工具三、直方图三、直方图一、因果图一、因果图二、排列图二、排列图四、调查表四、调查表五、分层法五、分层法六、散布图六、散布图七、控制图七、控制图质量管理小组（质量管理小组（QC小组）小组）特特点点明显的自主性明显的自主性广泛的群众性广泛的群众性高度的民主性高度的民主性严密的科学性严密的科学性分分类
35、类现场型现场型攻关型攻关型管理型管理型服务型服务型QC小组活动宗旨：小组活动宗旨：1、提高员工素质，激发积极性和创造性；、提高员工素质，激发积极性和创造性；2、改进、改进质量，降低消耗提高效益；质量，降低消耗提高效益；3、建立文明的心情舒畅、建立文明的心情舒畅的生产、的生产、 服务、工作现场服务、工作现场组建小组组建小组选选 题题小组例会小组例会选题登记选题登记课题完成课题完成成果发表成果发表活活动动过过程程组长不能由上级指定，应由组员选举，组长不能由上级指定，应由组员选举，小组成员在小组成员在10人以内人以内尽量选身边的、简单的、共同面临的问题尽量选身边的、简单的、共同面临的问题时间时间1h，频次，频次2-3次次/月，最好在现场进行月，最好在现场进行并记录并记录由质管部门负责登记和管理由质管部门负责登记和管理课题完成要写报告，进行总结课题完成要写报告，进行总结谢谢 谢谢
