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1、解决问题解决问题7步骤的步骤的使用手册使用手册这里的这里的7步骤手法基本和步骤手法基本和8D手法手法一样，只是手法手法一样，只是7步骤手法将步骤手法将8D中的中的7和和8归纳在一起归纳在一起 【日】【日】 酒井辉昌酒井辉昌n7步骤手法的特征可以总结为“系统地考虑问题”。n也就是说，在7个步骤中，需要做的事情已经非常明确地做了规定，按照这样的步骤来解决问题的话，就可以正确地解决哪怕是很复杂的问题，并且解决过程不会出现浪费的行为和举措，还能够有效地防止问题的复发。n这个手法的另一个特征就是虽然它以质量管理手法为基础，但是能够适用于各种业务，不仅仅是质量问题，而且对于生产、安全等问题的解决也是有帮助
2、的。所以，希望这个7步骤手法在包括事务性部门在内的全公司各部门中得到广泛应用，也能对制作清晰、易理解、系统性的报告起到帮助。1、培训目的n为了培养：判断供应商提交的7步骤表是否正确，以及当提交内容存在不足时，对其进行指导的能力。2.使用7步骤的好处nA、通过7个步骤总结出来的资料，可以当作积累专有技术的手段。 具体来说，就是可以把它当作一种过往（已经发生过的问题）缺陷（的资料）做参考。nB、可以当作水平展开问题的工具使用、在类似问题上应用、向类似工序、类似设备等方面的反馈、还可以向新工序、新产品方面进行反馈nC、利用这个总结性的资料，可以向后进行技术传承（资料信息共用化）nD、能够逻辑性、系统
3、性地完成报告nE、能够帮助完成符合逻辑的、系统性的报告3.在什么情况下使用7步骤呢？（对供应商的要求基准）n对于简单问题，可以仅在脑海里过一边就可以了，那么如果遇到以下情况，就劝大家一定要考虑采用这个手法，按步骤切实推进，进行总结。、不清楚问题的真因的时候、不清楚问题的真因的时候、发生重要问题的时候、发生重要问题的时候、要迫切解决问题的时候、要迫切解决问题的时候、问题复发的时候、问题复发的时候、问题复杂，包含很多要素的时候问题复杂，包含很多要素的时候、重要度为B级，麻烦度为B级以上时； 甚至是重要度为C级，麻烦度为A级时。麻烦度- A级吉利需要对终车进行点检/修理 B级需要对零部件进行筛选/修
4、理 C级对供应商进行通知警告n 那么所谓重要问题问题，究竟是指什么样的问题呢？举例说明：n关系公司信用的问题n事关人身安全的安全问题n关系火灾、公共灾害的问题n因问题所引起的损失较大时n停产时（因品质不良/缺品等）n由于产品的功能、外观不良造成报废或者修理工时过大时n问题多发时n因品质问题在客户处进行检查时n发生市场投诉时n发生交货延迟和数量不够时4.各步骤的目的和推进方法 5W2Hn步骤步骤1-发生状况（问题的概要）发生状况（问题的概要）n在此处进行的是对问题整体的了解性调查。其目的就是让其他人无论是谁看到（此报告）都能够了解问题全貌，并且也是为了下一步2（事实的把握）（事实的把握）能够顺利
5、进行。因此，要把必要的信息以5W2H的方式加以确定。4.1图例:n在把握实际情况的基础上，必须利用5W2H调查必要的信息，并把它明确化。nWHAT（何事） 问题的症状、现象（可能的话使用图画表示）nWHY（为何） 为何被当作问题提出了（被视为问题的内容）nWHEN（何时） 问题发生的年月日nWHERE（何地） 问题发生的场所（市场、公司内部）nWHO（何人） 发生问题的对象品、问题的对象者、问题的发现者 n HOW（如何） 是怎么发现所发问题的n HOW MANY（多少） 发生的数量n2 处理 如何处理的，要填写处理内容n为使下一步骤3（要因的WHY WHY分析）正确进行，在此步骤，把必要的信
6、息毫无遗漏地进行收集。收集的方法就是以三现主义为中心，按照工序排列顺序进行检查。另外，通过特性要因图等对要因进行整理，锁定。比如：排查与问题发生有关系的变化点；比较问题工序和没有问题工序；把握问题发生机制；掌握问题发生的对象范围；从发生原因和流出原因收集信息。步骤步骤2-事实的把握事实的把握步骤2图例:n为了不遗漏地掌握问题的要因，收集必要的信息。运用“3现主义现主义”对事情进行调查。n问题工序（地点）的调查（用必要数据进行实力把握）n为确认问题的来龙去脉，也可进行问题再现试验n对没有问题的工序进行调查，和问题工序比较n把问题的发生范围和根据弄清楚n根据问题现象锁定要因n使用特性要因图锁定要因
7、的时候，从大骨到孙骨n（）按照因果关系系统地挖掘要因n尽量用图画、表格、图解把它简便易懂地表示出来步骤步骤3-要因分析要因分析(WHY WHY分分析析)nA-此步骤的目的是从在2中锁定的几个要因中找出问题的真正原因。nB-反复进行WHY WHY的理由是逐层挖掘要因，直到不能答出为止（不能回答的地方就是真因所在）。（到达真因之处，并不限定只有5次WHY ）nC-此步骤的关键之处是追问的方法， 追问方法不恰当的话，就不会得出合适的答案，找不到真因。所以，WHY WHY分析必须系统地逻辑地进行。这里是从这里是从2中锁定的要因中挖掘的。中锁定的要因中挖掘的。步骤3图例:此步骤主要是把在步骤3导出的原因
8、确定、证实为真正的原因。n在步骤3中按照问题的发生原因和流出原因等2方面，明确问题出现的来龙去脉，并证明这个原因就是真正的原因。在硬件上，也可用再现试验的方式作证明。步骤步骤4-原因确定原因确定步骤步骤4图例图例:n针对确定的原因，通过问题现象的再现，做出它就是真因的证明；n对于发生原因和流出原因（软硬件）的两方面，明确写在这里；n（问题再现试验、现场、现物的验证）n要系统逻辑地在这里写明问题发生的来龙去脉n工序上出现的问题，归结为人为造成的情况比较多，其实这并不是原因，真正的原因多出在系统或者设备上，请多加注意。 步骤步骤5-合适的对策合适的对策n此处是针对真因采取能够100解决问题的对策。
9、根据实际状况，对策可分为暂时对策和恒久对策、发生对策和流出对策、硬件对策和软件对策。n特别是对于人为造成的问题的对策，应充分讨论，从软硬件两方面着手，防止问题复发。比如：在预算允许的情况下，在硬件上采取措施（防错装置）；在软件方面，改善作业方法，修订作业指导书，彻底实施教育n在讨论对策时，必须确定每个对策的效果，不几个对策一起讨论。步骤步骤5图例图例:n对策内容n1.从暂定/恒久、发生/流出、硬件/软件等两方面制定目标对策n2.即使是人为原因，也要尽可能对硬件方面实施对策（设备、治具等）n3.不得不对人采取对策时，必须充分考虑人的特性，防止复发n4.填写实施对策的年月日、对策对象部品、机种、号
10、机n5.写明是否要针对已出厂产品和库存品采取对策n6.实施对策的时候，并不是胡乱地这也实施那也实施，而是要边确认对策效果边推进步骤步骤6-对策效果的确认对策效果的确认n此处是对是否100地解决了问题的确认。如果对策不够充分的话，要再次回到步骤5，再次实施对策。 n从制定到实施需要一段时间，须有人跟进n效果确认方面，应设定符合对策前问题发生率的样本数进行确认n效果的确认应根据对策前后的数据比较进行，对策不充分的时候，要再次实施对策n根据需要，为了保证效果的可靠性，需要经过一段时间的观察步骤步骤7-标准化，水平展开标准化，水平展开n 最后，是把有效解决问题的对策恒久化。也就是要稳固对策的效果，进行标准化、规范化和体系化。n为了维持对策效果，应标准化（对策内容的标准化/降低人为风险的规则化）n为巩固对策效果，向组织和管理上反馈n对于类似工序、现象，也要作同样的重新审视和改善，进行水平展开n把对策中的专有技术反映到产品和设备的设计上n把数据作为历史问题资料，反馈到新品开发中去练习：练习：n略见练习题n结束
