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1、用友软件股份有限公司管理咨询2010年01月关键成功要素目录关键成功要素采用关键成功要素法制定企业绩效指标体系的案例关键成功因素法概述关键成功因素法是麻省理工学院的一个研究小组开发，能够帮助组织找到影响系统成功的关键因素，进行分析以确定组织的信息需求，从而为管理部门控制信息技术及其处理过程提供了实施指南。关键因素通常与那些能够确保组织生存和发展的方面相关。不同的业务活动，关键成功因素不同。即使同一类型的业务活动在不同时期的信息需求也不尽相同，同一信息系统的信息需求在不同时期也不相同。关键成功因素的确立方法通常是：通过集成高层管理者的目标而决定成功因素，通过将个人的成功因素进行汇总，导出组织整体
2、的决定性成功因素，然后据此建立能够提供与这些成功因素相关的信息系统。关键成功因素的关键成功因素的4个主要来源个主要来源关键成功因素的重要性置于企业其它所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素(一般关键成功因素有59 个)，便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。即使同一个产业中的个别企业会存在不同的关键成功因素，关键成功因素有4个主要的来源： 个别产业的结构（行业特点）：个别产业的结构（行业特点）：不同产业因产业本身特质及结构不同，而有不
3、同的关键成功因素，此因素是决定于产业本身的经营特性，该产业内的每一公司都必须注意这些因素。 竞争策略、产业中的地位及地理位置（企业个性化特点）：竞争策略、产业中的地位及地理位置（企业个性化特点）：企业的产业地位是由过去的历史与现在的竞争策略所决定，在产业中每一公司因其竞争地位的不同，而关键成功因素也会有所不同，对于由一或二家大公司主导的产业而言，领导厂商的行动常为产业内小公司带来重大的问题，所以对小公司而言，大公司竞争者的策略，可能就是其生存的竞争的关键成功因素。 环境因素（市场环境特点）：环境因素（市场环境特点）：企业因外在因素(总体环境)的变动，都会影响每个公司的关键成功因素。如在市场需求
4、波动大时，存货控制可能就会被高阶主管视为关键成功因素之一。 暂时因素（临时特点）：暂时因素（临时特点）：大部份是由组织内特殊的理由而来，这些是在某一特定时期对组织的成功产生重大影响的活动领域。 关键成功因素的关键成功因素的8种确认方法种确认方法 环境分析法环境分析法：包括将要影响或正在影响产业或企业绩效的政治、经济、社会等外在环境的力量，换句话说，即重视外在环境的未来变化，比公司或产业的总体变化来得重要，惟实际应用到产业或公司上会产生困难。 产业结构分析法：产业结构分析法：应用Porter所提出的产业结构五力分析架构，作为此项分析的基础。此架构由五个要素构成。每一个要素和要素间关系的评估可提供
5、分析者客观的数据，以确认及检验产业的关键成功因素。产业结构分析的另一个优点是此架构提供一个很完整的分类，另一项优点就是以图形的方式找出产业结构要素及其间的主要关系。 产业产业/企业专家法：企业专家法：向产业专家、企业专家或具有知识与经验的专家请教，除可获得专家累积的智慧外，还可获得客观数据中无法获得的信息，惟因缺乏客观的数据导致实证或验证上的困难。 竞争分析法：竞争分析法：分析公司在产业中应该如何竞争，以了解公司面临的竞争环境和态势，研究焦点的集中可以提供更详细的资料，且深度的分析能够有更好的验证性，但其发展受到特定的限制。 关键成功因素的关键成功因素的8种确认方法种确认方法 产业领导厂商分析
6、法（行业标杆）：产业领导厂商分析法（行业标杆）：经由该产业领导厂商的行为模式，可当作产业关键成功因素重要的信息来源。因此对于领导厂商进行分析，有助于确认关键成功因素，惟对于其成功的解释仍会受到限制。 企业本体分析法：企业本体分析法：此项技术乃针对特定企业，对某些构面进行分析，如优劣势评、资源组合、优势稽核及策略能力评估等。由于透过各功能的扫瞄，确实有助于关键成功因素的发展，但实在耗费时间且数据相当有限。 突发因素分析法：突发因素分析法：此项技术亦是针对特定企业，透过对企业相当熟悉的专家协助。虽然较主观，却常能揭露一些其它传统客观技术无法查觉到的关键成功因素，且不受功能别的限制，甚至可以获得一些
7、短期的关键成功因素，惟难以验证这些短期的关键成功因素。 市场策略对获利影响的分析法（市场策略对获利影响的分析法（PIMS Results）：）：针对特定企业，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究报告的结果进行分析。此技术的主要优点为其实验性基础，而缺点在于“一般性的本质”，即无法指出这些数据是否可直接应用于某一公司或某一产业，也无法得知这些因素的相对重要性。关键成功因素法的步骤关键成功因素法主要包含以下几个步骤：（一个完整的KSF分析方法主要有五个步骤：1、公司定位；2、识别KSF；3、收集KSF情报；4、比较评估KSF；5、制定行动计划。） 第一
8、步：了解组织的战略目标。第二步：识别所有成功因素。可以通过与高级管理层进行交流，辨别其目标以及由此产生的成功因素；也可以采用逐层分解的方法，引出影响系统战略目标的各种因素以及音响这些因素的子因素。第三步：确定关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据组织的现状和目标确定关键成功因素。第四步：识别绩效指标和标准，以及测量绩效的数据。即给出每个成功因素的绩效指标和标准，以及用以衡量相应指标的数据。 关键成功因素与组织战略规划密切相关，组织战略描述组织期望的目标，关键成功因素则提供达到目标的关键和所需的测量标准。关键成功因素是为提高处理过程的成功可能性所做的最重要的事，是组织和处理过程的可观察可测量
9、的特征，分布于组织的战略层、战术层、应用层及组织的各个方面，组织需要对关键成功因素进行认真选择和度量，并对关键成功因素之间的关系进行动态调整。关键成功因素法的优劣分析优点：优点：（1）注意到组织和管理者必须面对变化的环境，要求管理者着眼于环境，在对环境分析的基础上认真考虑如何形成自己的信息需求，对于高层管理和开发ESS、DSS尤其适用。（2）该方法要求高层管理就评价标准达成共识。缺点：缺点：（1）数据的汇总过程和数据分析比较随意，缺乏一种专门严格的方法将众多个人的关键成功因素汇总成一个明确的组织决定性成功因素。（2）由于个人和组织的成功因素往往并不一致，两者之间的界限容易被混淆，从而容易使组织
10、的成功因素具有个人倾向性。（3）由于环境和管理经常迅速变化，信息系统也必须做出相应调整，而用CSF法开发系统无法缓解这些因素的影响。行业关键成功要素行业关键成功要素一个行业的关键成功因素指那些最能影响行业成员能否在市场上繁荣的因素，如产品的属性、公司的资源、竞争能力以及与公司盈利能力直接相关的市场成就。为了进一步清楚确认行业的关键成功因素，须要回答下面三个问题：客户在各个竞争品牌之间进行选择的基础是什么？行业中一家竞争厂商要取得竞争成功需要怎样的资源和竞争能力？行业中一家竞争厂商要获取持久的竞争优势必须采取什么样的措施？常见的关键成功因素常见的关键成功因素（1）与技术相关的关键成功因素与技术相
11、关的关键成功因素技术研究能力技术研究能力在产品工艺和制造过程中进行有创造性改进的能力在产品工艺和制造过程中进行有创造性改进的能力产品革新能力产品革新能力在既定技术上的专有技能在既定技术上的专有技能运运用用网网络络发发布布信信息息、承承接接订订单单、送送货货和和提提供供服服务务的的能能力力与制造相关的关键成功因素低成本生产效率固定资产很高的利用率低成本的生产工厂定位能供获得足够的熟练劳动力劳动生产率提高成本低的产品设计和产品工程能够定制化地生产一系列规格的产品与分销相关的关键成功因素强大的批发分销商/特约经销商网络通过互联网建立起来电子化的分销能力能够在零售商的货架上获得充足的空间拥有公司自己的
12、分销渠道和网点分销成本低送货速度快常见的关键成功因素常见的关键成功因素（2）与市场营销相关的关键成功因素与市场营销相关的关键成功因素快速准确的技术支持快速准确的技术支持礼貌的客户服务礼貌的客户服务准确地满足客户订单准确地满足客户订单产品线和可供选择的产品很宽产品线和可供选择的产品很宽推销技巧推销技巧有吸引力的款式或包装有吸引力的款式或包装客户保修和保险客户保修和保险精准的广告精准的广告常见的关键成功因素常见的关键成功因素（3）与技能相关的关键成功因素与技能相关的关键成功因素劳动力拥有卓越的才能劳动力拥有卓越的才能质量控制诀窍质量控制诀窍设计方面的专有技能设计方面的专有技能在某一项具体的技术上的
13、专有技能在某一项具体的技术上的专有技能能够开发出创造性的产品和取得创造性的产品改进能够开发出创造性的产品和取得创造性的产品改进能能够够是是最最近近构构想想出出来来的的产产品品快快速速地地经经过过研研发发阶阶段段到到达达市场市场组织能力组织能力卓越的信息系统卓越的信息系统能够快速地对变化的市场环境做出反应能够快速地对变化的市场环境做出反应能够熟练地用互联网和电子商务做生意能够熟练地用互联网和电子商务做生意拥有较多的经验和技术秘密拥有较多的经验和技术秘密其它关键成功因素在购买者中间拥有有利的公司形象/声誉总成本很低便利的选址公司职员在与所有客户打交道时都很礼貌，态度和善可亲专利保护目录关键成功要素
14、采用关键成功要素法制定企业绩效指标体系的案例“成为国内赢利性最好的成为国内赢利性最好的IT业上市公司业上市公司”提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高市场盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高供应链管理水平提高客户关系管理水平建立并持续改善紫光流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.52.22.32.43.1
15、3.23.33.43.63.54.14.24.34.44.5这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展目标和战略提高净资产回报率关键成功因素净资产回报率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率控制合理的财务结构销售净利润率总资产周转率流动比率资产负债率关键成功因素增加销售收入降低各项成本费用，提高净利润1.11.21.31.1.11.1.21当期销售收入关键绩效指标主要负责部门核心指标核心指标一般指标一般指标并根据这些不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）公司、销售部门财务部门
16、财务部门公司、财务部门财务部现金利息偿还能力提高投资收益率加速运营资本周转率1.2.11.2.2投资收益率加速长期资产周转率1.2.3运营资本周转天数长期净资产周转率财务部财务部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标增加信息产品的销售收入当期销售收入增加销售收入1.1.1关键绩效指标1.1.1.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续)来自新渠道的销售收入来自原有渠道的销售收入来自大客户的销售收入来自新产品的销售收入来自核心产品的销售收入增加增值分销产品的销售收入来自新渠道的销售收入来自原有渠道的销售收入来自大客户的销售收入1.1.1.2增加IT服务的销售收入来自系统集成业
17、务的销售收入来自行业应用业务的销售收入来自行业软件产品的销售收入1.1.1.3增加新业务的销售收入来自新兴软件外包业务的销售收入1.1.1.4事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低各项成本费用，提高净利润控制和降低库存跌价损失控制和降低人员成本控制与降低销售费用控制与降低广告宣传成本控制与降低物流成本库存跌价损失率直接人员成本率管理人员成本率销
18、售费用率广告宣传费用率物流成本率1.1.21.1.2.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续)控制与降低研发成本控制与降低其他管理成本人均销售费用率新产品研发费用预算达成率维修服务费用率坏账率预算制定、调整按时开展和完成率控制和降低销售成本控制和降低经营管理成本1.1.2.2加强预算管理成本费用与预算的差异率关键成功因素1.1.2.1.11.1.2.2.11.1.2.2.21.1.2.2.31.1.2.2.41.1.2.2.51.1.2.2.61.1.2.2.7物流公司、事业部职能部门销售部门销售部门销售部门品推部门物流部研发部门客服部门财务部门各部门各部门核心指标核心
19、指标一般指标一般指标主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标提高资产利用率加速应收账款的周转率加速库存的周转率降低应付账款的周转率加速固定资产的周转率应收账款周转率库存周转率应付账款周转率固定资产周转率1.21.2.1提高投资收益率加速长期资产的周转率1.2.3关键成功因素1.2.2.11.2.2.21.2.2.31.2.3.1加速运营资本的周转率1.2.2财务部门财务部门、供应体系，物流部财务部门财务部门投资收益率投资管理部、新业务部门核心指标核心指标一般指标一般指标增加客户价值和盈利水平提高市场份额提高客户满意度建立良好的企业和品牌
20、形象提高市场活动有效性市场份额客户满意度品牌认知度市场活动现场效果评估结果22.12.22.32.4客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门品牌市场价值产品认知度销售部门、产品管理部门销售部门、客服宣传策划、产品管理部门宣传策划、产品管理部门宣传策划、产品管理部门渠道营销部门核心指标核心指标一般指标一般指标客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)主要负责部门销售部门提高市场份额关键成功因素关键成功因素关键绩效指标提高目标细分市场的市场份额提高新地区市场的市场份额提高客户的平均利润水平目标细分市场份额目标地区市场的市场份额每个客户的平均利
21、润贡献关键成功因素保留老客户发展新客户2.1.12.1.22.1.32.1.1.12.1.1.22.1老客户的销售额比例关键绩效指标新客户的数量销售部门业务拓展部门、 平台派出人员销售部门核心指标核心指标一般指标一般指标提高分销商的满意度分销商满意度2.2.1提高经销商拜访水平加强经销商管理，维护市场稳定2.2.1.12.2.1.3经销商拜访任务完成率向分销商供货标准时间的达成率客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门市场上由经销商造成的冲货次数客户流失率及时向分销商供货2.2.1.2制定并维护合理的渠道价格2.2.1.4渠道
22、价格实际与定价的匹配程度对由经销商造成的冲货情况的反应速度销售部、大区/区域经理提高消费者满意度消费者满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.2.12.2.2.22.2.2.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2.2.2.4消费者对产品质量的满意度销售部、客户服务部客户服务部客户服务部品质部门研发部新产品客户满意度对分销商反馈的响应2.2.1.5分销商反馈响应率大区经理销售部销售部、大区/区域经理销售部、大区/区域经理销售部核心指标核心指标一般指标一般指标建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效
23、性市场活动现场效果评估结果2.32.4提高品牌在最终用户前出现的频率提高品牌形象广告与宣传的质量提高公共关系活动质量提高区域性市场活动有效性提高行业市场活动有效性2.3.12.3.22.3.32.4.12.4.2广告投放计划执行率品牌形象广告与宣传的质量评定级别在社区中的企业信誉级别公共关系活动的质量评定级别区域性市场活动目标达成率行业市场活动目标达成率水平客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)品牌认知度品牌市场价值产品认知度关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门销售部门公共关系活动的次数销售部门宣传策划部、产品管理部门宣传策划部、董秘宣传策划部、产品管理部门宣
24、传策划部、董秘宣传策划部、董秘核心指标核心指标一般指标一般指标提高内部营运效率提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售提高供应链管理水平提高客户关系管理水平建立并持续改善公司的流程和制度提高职能管理水平公司战略目标完成情况有效的流程和制度得到实施的百分率33.13.23.33.43.63.5内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门切实保证公司战略目标的达成提高员工工作水平提高渠道拓展水平3.83.93.12员工出勤率新渠道拓展数量人均利润率人均销售收入提高项目管理水平3.7提高企业信息化应用程度3.10流程自动化比率提高生产控制水
25、平3.11各部门战略规划部各职能部门销售部门销售部门信息化中心业务拓展部核心指标核心指标一般指标一般指标提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售新品开发上市的数量市场调研计划完成率市场调研质量提高技术创新性提高技术开发的效率提高市场调研和细分水平3.13.23.1.13.1.23.2.1内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门新产品开发周期新产品开发各阶段按期完成率研发目标达成率提高研发目标达成水平3.1.3产品管理中心研发部研发部研发部业务拓展部、渠道营销部业务拓展部、渠道营销部核心指标核心指标一般指标一般指标提高供应链管
26、理水平提高销售预测的准确性加强供应商管理，确保采购任务的完成建立完善的质量标准体系3.33.3.13.3.23.3.3内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)销售预测的准确率关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门采购订单按时完成率采购质量检验合格率供应商档案资料完备率ISO9000质量体系认证结果产品经理、销售计划产品管理中心产品管理中心平台管理中心战略规划体系物流部物流部物流部物流部物流部物流部商务部商务部商务部商务部提高库存管理水平，减少仓储损失3.3.4减少运输环节成本，减少物流损失加强销售订单的执行率3.3.53.3.6库存盘点帐实相符率仓储产品损坏率
27、FIFO达成率1年内过期的仓储产品金额运输过程的产品损坏率内部调拨运输费用占总运输费用的比率销售订单数量完成率销售订单时间完成率补货订单的执行时间合同管理差错率核心指标核心指标一般指标一般指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门客服、平台管理中心提高客户关系管理3.4保持向客户提高产品和服务时的统一行为模式3.4.1维护完备的客户信息和市场信息加强客户服务部门与技术部门、制造部门的沟通3.4.23.4.3统一产品和服务行为模式的执行率客户档案资料完备率客户服务中发现重要质量问题的及时传递销售部、客服、平台管理中心客服核
28、心指标核心指标一般指标一般指标提高职能管理水平3.6内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高职能服务的内部客户满意度做好重要档案的管理工作及时、有效地开展人力资源活动3.6.13.6.23.6.3人力资源服务满意度信息技术服务满意度行政总务服务满意度财务职能服务满意度会计服务满意度法律服务满意度档案管理及时、正确率招聘空缺职位所需的平均天数员工工资发放正确率员工工资发放及时率绩效考核报告提交及时率B B人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部战略规划部人力资源部人力资源部绩效考核工作差错数绩效考核报告质量评级
29、招聘成功率提高财务报表的准确性和及时性3.6.4财务报表正确率财务报表及时提交率财务部、会计部财务部、会计部审计服务满意度平台服务满意度人力资源部信息化中心总裁办计划财务部会计部审计部平台管理中心法务部总裁办核心指标核心指标一般指标一般指标提高职能管理水平3.6内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门加强公司资产管理3.6.6提供优质的信息技术服务增强项目投资分析， 减少项目投资风险3.6.73.6.8有效开展内审工作，提高内审质量3.6.9审计调整分录的数量会计事务处理差错次数备品备件、固定资产、劳动防护用品等帐物相符率
30、信息技术服务需求平均完成时间硬件系统事故次数软件系统事故次数项目投资可行性分析报告质量内部审计报告的质量评定级别内部审计按照计划及时开展的比率内部审计报告的及时率B B提高会计核算的准确性3.6.5会计部会计部会计部、信息化中心会计部 信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心投资管理部审计部审计部审计部审计部总裁办定期盘点完成率加强总务后勤支持、保障职能3.6.10总务事务处理差错延迟次数硬件系统建设、维护进度完成率软件系统建设、维护进度完成率重点监察领域发生的事故数量核心指标核心指标一般指标一般指标提高项目管理水平3.7内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)关键成功因
31、素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高项目人员利用水平提高项目达成水平3.7.13.7.2人员利用率项目按时达成率项目质量合格率项目预算达成率提高生产控制水平3.11提高生产计划按时达成水平提高产能利用水平3.11.13.11.2生产计划按时达成率产能利用率项目实施部项目实施部项目实施部项目实施部研发供应体系研发供应体系协助完成项目销售的贡献水平项目实施部核心指标核心指标一般指标一般指标提高员工技能和满意度持续提高员工技能水平创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化提高员工满意度加强知识共享水平员工技能提升率企业文化评分员工满意度44.14.24.34.4学习和成长方面的关键
32、成功因素和绩效指标因果关系图核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门人力资源部各部门公司人力资源部公司知识共享水平打分持续提高员工技能水平积极创建企业文化员工技能提升率企业文化评分员工对培训计划的满意度员工培训时间数培训组织和课程满意度提出流程和制度合理化建议并被采纳的数量公司范围的变革项目完成质量提高员工对培训计划的满意度确保员工参加适当的培训组织有效的培训创建良好的意见和建议反馈体系持续提高公司范围内的变革项目完成质量4.14.24.1.14.1.24.1.34.2.14.2.2学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高员工满意度员工满意度员工流失率员工挽留率减少员工流失，留住优秀员工视员工的意见和建议4.34.3.14.3.2意见和建议体系的实施完成率加强知识共享水平知识共享水平打分有效知识贡献条数提高员工知识贡献水平4.44.4.1公司、各部门知识被有效利用的频率提高知识利用水平4.4.2绩效体系报告提交及时率加强员工绩效体系的制定4.1.4人力资源部、各部门人力资源部、各部门人力资源部、各部门战略规划部总裁办总裁、战略规划体系人力资源部人力资源部人力资源部公司、各部门
