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1、第六章第六章 项目质量管理项目质量管理第一节第一节 项目质量管理概述项目质量管理概述一、什么是质量？一、什么是质量？ISO：质量是实体（：质量是实体（包括产品、服务、过程和人员等包括产品、服务、过程和人员等）满足明确和隐含需要的能力和特性总和。满足明确和隐含需要的能力和特性总和。n美国质量管理专家美国质量管理专家Juran：质量是产品的适用性，即产：质量是产品的适用性，即产品能够品能够满足用户需要的程度满足用户需要的程度。第一节第一节 项目质量管理概述项目质量管理概述p质量等级、质量好坏质量等级、质量好坏n质量可以分为质量等级和质量好坏。质量可以分为质量等级和质量好坏。n质量等级是指一定经济条
2、件下质量指标的总和；质量质量等级是指一定经济条件下质量指标的总和；质量好坏是指一定质量等级下，通过努力工作所达到的质好坏是指一定质量等级下，通过努力工作所达到的质量水平。量水平。第一节第一节 项目质量管理概述项目质量管理概述p二、质量管理二、质量管理nISO：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进等量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进等使质量得以实现的全部管理活动。使质量得以实现的全部管理活动。n项目质量管理的特点：项目质量管理的特点： 以项目为对象，不仅涉及项目成果的质量，同时以项目为对象，不
3、仅涉及项目成果的质量，同时更多地涉及项目过程和活动的质量更多地涉及项目过程和活动的质量第一节第一节 项目质量管理概述项目质量管理概述三、项目质量管理的内容三、项目质量管理的内容质量方针质量方针质量保障（体系）质量保障（体系）质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进（事前、面向整个企业和项目）（事前、面向整个企业和项目）（生产过程中、面向具体生产）（生产过程中、面向具体生产）练习题p项目执行过程中，客户要求对工作分解结构中所列的一个主要可交付成果进行重大变更，你必须确定变更后的可交付成果的质量标准。你正处于哪个过程中？nA. 质量策划质量策划nB. 质量保证质量保证nC. 质量控制质量控
4、制nD. 质量改进质量改进练习题p在进行现场检查时，你发现项目的一个重要部件有严重缺陷。你召集团队相关成员对该缺陷进行分析，以便找出问题发生的原因。你们正在做的工作属于以下哪个项目质量管理过程？nA. 质量策划质量策划nB. 质量保证质量保证nC. 质量控制质量控制nD. 质量改进质量改进第二节第二节 项目质量方针项目质量方针p项目质量方针项目质量方针n项目质量方针是项目高级管理层规定的项目质量管理项目质量方针是项目高级管理层规定的项目质量管理的大政方针，是一个项目组织对待项目质量的指导思的大政方针，是一个项目组织对待项目质量的指导思想和中心意图。想和中心意图。n任何一个项目组织都必须有自己的
5、项目质量方针。任何一个项目组织都必须有自己的项目质量方针。第二节第二节 项目质量方针项目质量方针p项目质量方针的内容项目质量方针的内容n（1）项目设计的质量方针，例如：）项目设计的质量方针，例如：u项目设计应符合国家有关政策和设计规范项目设计应符合国家有关政策和设计规范u项目设计需要符合设计纲要的规定项目设计需要符合设计纲要的规定u项目设计必须符合实际，体现经济合理性和技术先项目设计必须符合实际，体现经济合理性和技术先进性的原则进性的原则u项目设计必须充分考虑项目的社会、经济和环境效项目设计必须充分考虑项目的社会、经济和环境效益益第二节第二节 项目质量方针项目质量方针p项目质量方针的内容项目质
6、量方针的内容n（2）项目实施的质量方针，例如：）项目实施的质量方针，例如：u项目实行项目经理负责制下的质量目标管理项目实行项目经理负责制下的质量目标管理u项目管理中必须坚持质量第一的方针项目管理中必须坚持质量第一的方针u实行全员和全过程的全面质量管理实行全员和全过程的全面质量管理u将国际标准化组织（将国际标准化组织（ISO）的标准作为依据之一）的标准作为依据之一n（3）项目完工交付的质量方针，例如：）项目完工交付的质量方针，例如：u由项目团队开展全面的项目质量自检，并给出项目质量的最终由项目团队开展全面的项目质量自检，并给出项目质量的最终结论结论u通过质量恢复（返工）使项目达到质量要求通过质量
7、恢复（返工）使项目达到质量要求第三节第三节 项目质量保障项目质量保障一、质量保障体系（一、质量保障体系（P207） ISO：质量体系是为实施质量管理所需的组织结：质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。构、职责、程序、过程和资源。n质量保障是一系列有计划的事前安排活动，其目的是质量保障是一系列有计划的事前安排活动，其目的是确保实体的质量确保实体的质量n为了证明一个组织能确保提供高质量的实体，需要对为了证明一个组织能确保提供高质量的实体，需要对其生产和管理活动的可靠性进行审核和评价其生产和管理活动的可靠性进行审核和评价第三节第三节 项目质量保障项目质量保障二、二、ISO质
8、量标准体系质量标准体系nISO9000：2000族标准族标准nISO10006项目质量管理指南项目质量管理指南n是是ISO参考参考PMI的的PMBOK制定的项目质量管理标准制定的项目质量管理标准第三节第三节 项目质量保障项目质量保障三、全面质量管理（三、全面质量管理（TQM）三全性：三全性：n全员参与：领导示范、一线员工参与全员参与：领导示范、一线员工参与n全过程质量管理全过程质量管理n全要素参与全要素参与第三节第三节 项目质量保障项目质量保障八项质量管理原则八项质量管理原则n（1）顾客至上）顾客至上n（2）领导示范）领导示范n（3）全员参与）全员参与n（4）全过程质量管理）全过程质量管理n（
9、5）管理的系统方法）管理的系统方法n（6）持续改进）持续改进n（7）基于客观数据的决策方法）基于客观数据的决策方法n（8）与供方互利的关系）与供方互利的关系第三节第三节 项目质量保障项目质量保障p质量观点对比质量观点对比第三节第三节 项目质量保障项目质量保障三、全面质量管理的经典理论三、全面质量管理的经典理论p（一）（一）PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）P：计划，设定为了达到目标所必须的：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的：确认（检查）：确认并检查实施的效果效果A：措施：确认实际
10、效果与计划差异，：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施并根据需要采取措施戴明戴明第三节第三节 项目质量保障项目质量保障三、全面质量管理的经典理论三、全面质量管理的经典理论p（二）质量螺旋曲线（二）质量螺旋曲线第四节第四节 项目质量策划项目质量策划p一、项目质量策划的依据和输出一、项目质量策划的依据和输出项目特点项目特点项目质量方针项目质量方针项目范围项目范围行业标准和规范行业标准和规范项目质量项目质量策划策划质量计划质量计划质量技术文件质量技术文件p一、项目质量策划的依据和输出一、项目质量策划的依据和输出质量目标质量目标质量措施质量措施必要条件必要条件质量职责质量职责第四节第四节
11、项目质量策划项目质量策划p二、项目质量策划的方法二、项目质量策划的方法（一）质量功能展开（一）质量功能展开 （QFD Quality Function Deployment）n它以市场为导向，以顾客需求为开展项目的依据它以市场为导向，以顾客需求为开展项目的依据n将顾客需求转化为项目实施的技术需求将顾客需求转化为项目实施的技术需求n使顾客需求与技术功能一一对应，保证每个需求都有使顾客需求与技术功能一一对应，保证每个需求都有相应的技术进行满足相应的技术进行满足第四节第四节 项目质量策划项目质量策划p质量功能展开步骤和原理质量功能展开步骤和原理n1、关键顾客需求、关键顾客需求产品特性产品特性 n2、
12、关键产品特性、关键产品特性部件特性部件特性 n3、关键部件特性、关键部件特性过程特性过程特性 n4、关键过程特性、关键过程特性生产特性生产特性 第四节第四节 项目质量策划项目质量策划质量功能展开的基本工具质量功能展开的基本工具质量屋（质量屋（HOQ）顾客需求顾客需求权重权重项目技术特性项目技术特性顾客需求与技术特性顾客需求与技术特性之间的关系矩阵之间的关系矩阵具体技术参数、具体技术参数、技术竞争力和技术竞争力和可行性评估可行性评估项目竞争力、项目竞争力、可行性评估可行性评估关系矩阵关系矩阵质量屋的结构可以剪裁或扩充质量屋的结构可以剪裁或扩充质量屋的规模不宜过大质量屋的规模不宜过大强相关强相关中
13、等相关中等相关弱相关弱相关第四节第四节 项目质量策划项目质量策划p质量屋练习质量屋练习需求需求技术特性技术特性色色香香味味量量价价餐馆菜式的餐馆菜式的HOQ第四节第四节 项目质量策划项目质量策划（二）质量成本分析法（二）质量成本分析法（P214）n一种对项目质量水平和质量成本进行综合计划的方法一种对项目质量水平和质量成本进行综合计划的方法质量成本的的构成：质量保障成本质量成本的的构成：质量保障成本+质量损失成本质量损失成本n质量保障成本（一致成本），如预防成本、鉴定成本等质量保障成本（一致成本），如预防成本、鉴定成本等n质量损失成本（非一致成本），如减产、返工、赔偿等质量损失成本（非一致成本）
14、，如减产、返工、赔偿等练习题练习题p下列属于一致成本的是：A.返工返工B.质量培训质量培训C.废料废料D 保修成本保修成本第四节第四节 项目质量策划项目质量策划p质量成本曲线质量成本曲线成本成本质量水平质量水平质量损失成本质量损失成本质量保障成本质量保障成本质量总成本质量总成本适宜的质量水平适宜的质量水平第四节第四节 项目质量策划项目质量策划质量成本曲线和最佳区域质量成本曲线和最佳区域质量改进区质量改进区质量过剩区质量过剩区适宜区、控制区适宜区、控制区质量总成本曲线质量总成本曲线损失成本损失成本70%，预防成本预防成本10%，加强质量控制加强质量控制损失成本损失成本=50%，预防成本预防成本=
15、10%，保持质量控制保持质量控制损失成本损失成本50%，放松质量控制放松质量控制第四节第四节 项目质量策划项目质量策划其他项目质量策划的方法其他项目质量策划的方法p（三）流程图法（三）流程图法（P190）p（四）系统图法（四）系统图法p（五）质量标杆法（五）质量标杆法n实际中常用，以已有项目的产品质量为标杆，制定项实际中常用，以已有项目的产品质量为标杆，制定项目质量计划目质量计划第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p一、项目质量控制的概念一、项目质量控制的概念n项目质量控制是将项目实施结果与质量标准进行比较，项目质量控制是将项目实施结果与质量标准进行比较，发现偏差，并分析偏差的原因。发现偏差
16、，并分析偏差的原因。n质量预防和质量检验质量预防和质量检验n偶然因素和系统因素偶然因素和系统因素n偏差和控制限度偏差和控制限度第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p二、项目质量数据二、项目质量数据n质量数据收集一般采取质量数据收集一般采取抽样法抽样法n抽样检验方法基于两个原因：抽样检验方法基于两个原因：u（1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的性大，是不经济的u（2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象是个别现象第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p二、项目质量数据二、项目质量数
17、据n抽样统计数据的度量抽样统计数据的度量u平均值平均值u标准差标准差u变异系数变异系数第五节第五节 项目质量控制项目质量控制三、项目质量控制的方法三、项目质量控制的方法n项目质量控制的思路主要有两类：项目质量控制的思路主要有两类：u一是抽样统计分析法，用数据来说话一是抽样统计分析法，用数据来说话u二是流程、原因分析法，用逻辑来查找二是流程、原因分析法，用逻辑来查找第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p（一）直方图（一）直方图n对产品进行抽样，将抽样结果所在区间平均分成对产品进行抽样，将抽样结果所在区间平均分成k组，组，统计落在每个区间中的样品数量，并画出直方图统计落在每个区间中的样品数量，并
18、画出直方图第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p（一）直方图（一）直方图n正常情况下，抽样结果应该成正态分布正常情况下，抽样结果应该成正态分布第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p（一）直方图（一）直方图n直方图与公差标准的比较直方图与公差标准的比较第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p（二）帕累托图（二）帕累托图n多数质量问题是由少数几个关键原因导致的多数质量问题是由少数几个关键原因导致的n找出关键原因找出关键原因第五节第五节 项目质量控制项目质量控制（三）控制图（三）控制图（P205）n对产品抽样情况进行跟踪对产品抽样情况进行跟踪 7点规则点规则第五节第五节 项目质量控制项目质量控制
19、（三）控制图（三）控制图练习题练习题p在某个工业设备生产项目定义了某生产过程。这个过程用来控制生产20厘米钢板。控制边界为19.955厘米和20.045厘米。在测量该过程后得到下列数据：20.033厘米、19.982厘米、19.995厘米、20.006厘米、19.970厘米、19.968厘米、19.963厘米、19.958厘米、19.962厘米、19.979厘米、19.959厘米。p画出控制图，并分析生产过程是否需要调整。第五节第五节 项目质量控制项目质量控制（四）鱼刺图（因果图）（四）鱼刺图（因果图）第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p（四）鱼刺图（因果图）（四）鱼刺图（因果图）第五节第五节 项目质量控制项目质量控制p选择不同的质量控制工具选择不同的质量控制工具知识点回顾知识点回顾p质量的概念质量的概念p项目质量管理的内容项目质量管理的内容p质量保障体系质量保障体系nISO9000 ISO10006p全面质量管理全面质量管理n三全性、八项质量管理原则、三全性、八项质量管理原则、PDCA循环（戴明环）、循环（戴明环）、质量螺旋曲线质量螺旋曲线p项目质量策划项目质量策划nQFD、质量屋、质量成本分析、质量屋、质量成本分析p项目质量控制项目质量控制n控制图、鱼刺图控制图、鱼刺图
