全面质量管理培训2课件

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1、全面质量管理全面质量管理1 1第一讲第一讲 全面质量管理概述全面质量管理概述什么是全面？ 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：1.运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；2.控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；3.质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。 因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。一、全面质量管理的含义2 21.质量管理的含义 根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。 由此可见，质量管理的

2、全过程应该包括产品质量的生产、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。3 32.全面质量管理的含义 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。4 43.“三全”的TQM通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法人、机、料、法和环和环。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合的质量体系

3、。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理全过程的质量管理，并强调全员参与全员参与，即“三全”的TQM。5 5二、全面质量管理的特点（1）以适用性为标准（2）以人为本 高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动； 给予每个人均等机会，公正评价结果； 让全体员工参与到质量管理的过程中； 缩小领导者，技术人员和现场员工的差异。（3）突出改进的动态性（4）综合性6 6三、全面质量管理的关键点7 7第二讲 全面质量管理的八大原则（一）、以顾客为中心（二）、领导的作用（三）、全员参与（四）、过程方法（五）、系统管理（六）、持续改进（七）、以事实为基础（八）、互

4、利的供方关系8 8【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。 有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。9 9 答案：不正确。全面质量管理的原则之一就是互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，企业在生产经营过程中必然要考虑到供应商，而仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。1010第三讲 全面质量管理的思想基础和方法依据戴明博士最早提出了PD

5、CA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。11111212PDCA循环P：计划（Plan) 分析现状 寻找原因 提炼主因 制定计划D：实施（Do） 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司

6、高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。1313C：检查（Check） 第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。A：处理（Administer) 第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容：总结经验，进行标准化问题转入下一个循环1

7、414第四讲 TQM的任务和内容 一、TQM 的目标和任务 TQM 的目标 全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求，这也是TQM 的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。1515TQM TQM 的任务的任务 由于 TQM 的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM 的任务

8、的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。心而展开的。 TQM的主要任务： 生产出适合顾客所需质量的产品； 产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要利润； 要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。 保证必要的生产数量； 只有达到了一定经济规模的时候，产

9、品的生产成本才能较大幅度只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。 在用户需要时，及时提供必要的服务。 售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心，售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心，尽可能地让顾客感到满意。尽可能地让顾客感到满意。1616二、TQM的过程和内容 全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及

10、两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。 一般性的内容 全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面： 质量的计量特征和技术特征质量的计量特征和技术特征 质量特征变化的原因质量特征变化的原因 1717一般性的方法： 全面质量管理中的一般性的方法主要包括： 质量控制界限的判别 质量的抽样检查 预防性质量管理和成品质量检验TQM 的内容本质 TQM 的内容本质 1818TQMTQM全过程螺旋上升图全过程螺旋上升图 如图3-1所示，箭头所指的方向是用户需要，我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，

11、设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制，在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装如库、产品销售以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。 因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的要求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。19194.TQM的全过程 TQM 是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修辅助生产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环节中，TQM 都发挥着难以替

12、代的巨大作用。 2020设计试制TQM设计试制过程中的 TQM任务 在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM 要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。该设计什么样的产品。第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否

13、则，设计质量再高也没有设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。实际意义。2121设计试制过程中的 TQM具体内容 2222生产制造TQM 由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程全面质量管理是涉及全过程的质量管理的质量管理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点五点内容，分别是：内容，分别是：加强工艺管理加强工艺管理、组织好技术检验组织好技术检验工作工作、把握好质量动态把握好质量动态、加强不合格品的管理加强不合格品的管理以及

14、工序质量关键点工序质量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。2323辅助生产TQM 每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产辅助生产过程来说，全面质量管理管理所管理的内容就是生产所就是生产所需物资供应的质量管理，需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的

15、工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理也会对产品质量产生相当大的影响。2424产品使用TQM 由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。真处理出厂产

16、品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。 2525维修过程 TQM 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以在维修过程中，全面质量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好地预防质量问题的发生。地预防质量问题的发生。全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项三项：消除人为差错消除人为差错，因为在众多的质量问题和质量事故中，人为差错是最主要的原因；使用先进使用先进的技术和维修方

17、式的技术和维修方式；采用制造过程中的质量管采用制造过程中的质量管理方法理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。2626自检请你阅读以下资料，并回答相关问题。 长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度出发，分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。2727 答案：认为质量管理的范围仅仅是仅仅是在产品的生产制造过程中生产制造过程中的观点是片面和不正确的。全面质量管理是一种全全过程过程和全方位全方位的质量管理，这一全过程包括了设计试制、生产制造、辅助设计试制、生

18、产制造、辅助生产、产品使用和维修等生产、产品使用和维修等具体内容。2828第五讲 标准化工作 标准化工作标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业这一生产经营规范化、简单化，保证企业这一生产经营系统能够高效、准确、连续不断地运行。系统能够高效、准确、连续不断地运行。 2929一、标准化工作概述1.什么是标准按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。重复性事物和概念所做的统一

19、规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 按照按照 ISO 国际组织的定义，标准化是指在经济、国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。得最佳秩序和社会效益。标准化在IT 行业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如 PS2 接口和 USB接口等。 30302.标准化工作的意义标准化工作作为一项综合性的基础工作，与

20、企业的生产、技术、经营管理等各项工作有着密切的联系，通过标准化有利于提高企业的整体经济效通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。益，减少生产经营过程中的劳动消耗。企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。 标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。一般说来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的提高和产品品种的发展就越有保证。 31313.标准化工作的对象和基本任务

21、企业标准化的对象对象是企业生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；所谓“事”则是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。 企业标准化的基本任务基本任务就是结合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，通过制订和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。 3232二、标准化的基本原理 在全面质量管理过程中，首先要解决如何对质量要素进行标准化的问题。因此，标准化的原理决定标准化工作的实施。一般说来，标准化的基本原理主要有以下五个方面的内容： 最佳协

22、调原理最佳协调原理 简化统一原理简化统一原理 分解合成原理分解合成原理 优选再现原理优选再现原理 稳定过渡原理稳定过渡原理3333三、标准化的形式 从标准化的五个基本原理中，可以清楚地看到标准化的五种形式标准化的五种形式：简单化、统一简单化、统一化、系统化、通用化以及组合化与模块化化、系统化、通用化以及组合化与模块化。其中，简单化要求将最复杂的东西最简单化，让使用更为方便；统一化要求使质量能有统一的标准可依；系统化、通用化以及组合化与模块化要求质量能够进行分解和组合。 3434四、标准的类型 标准的类型总体上可以划分为三大类三大类：技术标准、技术标准、管理标准和工作标准管理标准和工作标准，如表

23、 4-1 所示。其中，技术标准包括基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等；管理标准包括管理业务标准、质量管理标准、程序标准等；工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等。 3535五、标准的分级与编号 如表 4-2 所示，在目前的经济环境中，标准总共被分为三级：第一级为国际标准第一级为国际标准，国际标准是全球统一的，如 ISO、IEC 等；第二级为区域标准第二级为区域标准，如 CEN 等；第三级为国家第三级为国家标准标准，如我国制定的国家标准等。 3636【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。 简单化、统一化、系统化、通用化以及组合化与模块化，是标准化的五种形式。其

24、中，在当今的行业，特别是在 IT业中，组合化和模块化越来越普遍。那么，为什么组合化和模块化会如此流行？请简单分析组合化和模块化的好处。 3737 答案：组合化和模块化使得质量管理可以被分解为一个个独立的质量要素，然后对质量要素进行调查、收集和分析数据。当单独的质量要素问题被解决之后，就可重新组合为一个整体。因此，组合化和模块化有利于全过程的质量管理。 3838全面质量管理的基础工作3939第六讲 计量理化工作和质量信息工作一、计量理化工作 计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。依靠计量检测技术取得准确一致的数据信息，是工农业生产、国防建设、科学研究、国际贸易和人民生活的必

25、要基础条件。在全面质量管理过程中，我们需要了解计量工作的内容和要求。 40401.计量理化工作概述 计量理化工作的常识包括计量类型计量类型和计计量范围量范围等。其中，七类基本的计量类型七类基本的计量类型分别是长度的计量、质量的计量、时间的计长度的计量、质量的计量、时间的计量、电流强度的计量、热力学温度的计量、量、电流强度的计量、热力学温度的计量、光强度的计量和物质的量的计量光强度的计量和物质的量的计量。此外，在全面质量管理过程中还经常需要用到十十个计量范围个计量范围，分别是长度、力学、热学、长度、力学、热学、电磁、无线电、时间频率、声学、电子辐电磁、无线电、时间频率、声学、电子辐射、光学和标准

26、物质射、光学和标准物质等。 41412.计量工作的内容 在全面质量管理中，十分强调必须用事实和数据说话。为此，我们就不可避免地要想办法解决如何获取数据的问题。一般说来，我们只能通过计量来获取数据，因此，计量工作有两方面的内容：计量技术计量工作有两方面的内容：计量技术和计量管理。和计量管理。通过现代科学计量方法的充分运用，使计量不但准确，而且快速、简单和易行，这对于顺利完成计量工作的要求是非常有利的。 42423.计量工作的要求 计量工作的要求主要有四个方面计量工作的要求主要有四个方面:第一个是齐全完整齐全完整，即在获取数据的时候一定要获取完整的数据；第二个是准确合理准确合理；另外两个要求分别是

27、严格统一严格统一和精确科学精确科学。实际上，精确并不代表准确，准确也不代表精确。因此，在计量工作中要科学地对待准确和精确这两个不同的概念。 4343二、质量信息工作 质量信息质量信息指的是反映产品质量和产供销指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中所反映出来的各种情报至产品使用过程中所反映出来的各种情报资料。资料。根据认识来源于实践的基本原理，搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必须掌握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是质量信息工作。 44441.质量信息工作的意义和要求影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管理

28、，提高产品质量，关键是要对来自各方面的因素有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依据。高产品质量规律性的基本依据。 由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量信息工作必须质量信息工作必须满足满足准确、及时、全面、系统、完整准确、及时、全面、系统、完整这五个方面这五个方

29、面的要求。的要求。 45452.质量信息工作的内容为了使质量信息满足准确、及时、全面、系统、完整的要求，在企业的全面质量管理活动中充分发挥作用，就应该注意做好以下几个方面的工作：建立企业的建立企业的建立企业的建立企业的信息反馈系统和质量信质量信质量信质量信息中心息中心息中心息中心、制定质量信息制度制定质量信息制度制定质量信息制度制定质量信息制度、规规规规定质量信息责任制定质量信息责任制定质量信息责任制定质量信息责任制以及加强质量信加强质量信加强质量信加强质量信息管理息管理息管理息管理。 最重要的是，企业要根据实际情况，建立从信息的收集开始，经过加工、汇总、传递、储存一直到分析、提供等全过程的信

30、息反馈系统。同时，要建立企业的质量信息中心，负责全企业质量信息的管理工作，及时向企业领导和管理部门提供准确信息，保证质量信息的畅通，提高信息工作的效率。 46463.质量部门的质量信息管理 企业质量管理部门在从事质量信息管理的工作中，应该认真实施以下几个方面的措施：建立质量档案，使得质量信息可以追溯建立质量档案，使得质量信息可以追溯 ；加强质量统计和分析；加强质量统计和分析；建立质量分析汇报制度；建立质量分析汇报制度；全员进行质量信息的管理。全员进行质量信息的管理。4747第七讲 质量责任制和质量教育工作概述 一、质量责任制简介建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。建立质量责任制，是

31、企业建立经济责任制的首要环节。不管是什么类型的企业，都应该做到“ “质质质质” ”与与与与“ “量量量量” ”相统一，相统一，相统一，相统一，速度与效益相统一。速度与效益相统一。速度与效益相统一。速度与效益相统一。只求数量而不讲质量的责任制是不可取的。质量责任制强调了质量，突出了“质量第一”，把产品生产在数量上的突破与质量上的提高统一起来，把质量真正放在了突出的位置。 全面质量管理的原则之一就是必须由企业的高层直接负责领导质量管理工作，并且给予质量管理工作足够的支持。因此，实施在总经理领导下的质量部门经理负责制，是企业高层可以采纳的解决方案之一。 4848二、质量教育工作简介人是生产力诸要素中

32、最重要的要素，工作要靠人来做，产品要靠人来制造，产品质量的好坏，归产品质量的好坏，归产品质量的好坏，归产品质量的好坏，归根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管理工作的水平。理工作的水平。理工作的水平。理工作的水平。因此，开展全面质量管理工作，必须从提高员工的素质抓起，把质量教育工作作为“第一道工序”，为提高产品质量、提高企业素质提供合格的人力资源保障。 前苏联全面质量管理模式的实践证明，质量教育工作和培训对全面质量管理的促进具有相当巨大的作用。因此，企业要重视质量教

33、育工作。值得注意的是，进行质量教育和培训的时候，有必要将所有的员工分为领导干部、技术骨干和操作工人这三个层面，并建立科学的培训体系，灵活采用多种培训方式，加强员工的全面质量意识。 4949第八讲 质量目标管理 我国企业自 1978 年全面推行质量管理以来，逐步将目标管理制度同保证和提高质量的活动结合起来，形成了质量目标管理制度。实践证明，质量目标管理不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图 5-3所示。 5050一、建立企业质量目标 制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期制定

34、企业的质量总目标，是指企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。内，经过努力能够达到的质量工作标准。内，经过努力能够达到的质量工作标准。内，经过努力能够达到的质量工作标准。它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。因此，制定质量目标是开展质量目标管理的重要环节。我国多数企业均以一年为目标周期，制定短期质量总目标；以三年或五年为目标周期，制定长期质量总目标。 企业质量目标企业质量目标企业质量目标企业质量目标的制定，不是凭空想像出来的，也不是根据顾客提出的要求立刻决定的，而是在是在是在是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，对企业

35、以往的质量数据进行统计分析的基础上，对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。研究制定的。研究制定的。研究制定的。这些质量数据可以根据质量部门的质量档案的统计而得到，也可以参考其他部门的质量档案而获得。 5151二、质量目标的分解 为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个的要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗位，如图部门、各个岗位，如图 5-4所示。质量目标分解完成后，所示。质量目标分解完成后，就会形成质量部门的质量目标以及其他部门的质量目标。就会形成质量部

36、门的质量目标以及其他部门的质量目标。 5252 全面质量管理过程中包括全面质量管理过程中包括QA 和和 QC 两个方面的因素，两个方面的因素，其中一个是管理，另一个是技术，两者是相区别的。因此，其中一个是管理，另一个是技术，两者是相区别的。因此，在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标的分解和质量控制目标的分解。的分解和质量控制目标的分解。 在进行质量管理人员的梯队建设时，需要注意的是，在进行质量管理人员的梯队建设时，需要注意的是，企业应该设立如图企业应该设立如图 5-2 5-2 所示的部门，即在质量经理的管所示的部门，即在质量经理的

37、管理下设置理下设置 QC QC和和 QA QA两大系统。其中，两大系统。其中，QCQC着重做好质量管理着重做好质量管理工作，而工作，而 QA QA则将重点放在如何做好质量分析工作方面。则将重点放在如何做好质量分析工作方面。质量信息管理工作原则上交给质量信息管理工作原则上交给 QA QA，由，由 QA QA负责对质量信息负责对质量信息进行统筹和管理。进行统筹和管理。 5353三、质量目标的实施根据企业质量目标的要求，建立质量目标管理体系，即质量体系。当企业的方针和总目标发生变化时，质量体系也应作相应的改变和调整。在充分运用计划实施检查处理和其他质量管理方法的同时，还应围绕质量总目标和质量计划，开

38、展各种质量活动，例如 QC 小组活动、产品质量跟踪活动等，充分发挥综合管理的功能，保证企业质量目标如期实现。 除此之外，企业还可以将目标管理的方法和思路应用到质量目标管理之中。例如，质量部门与其他部门、总经理与质量部门经理和其他部门经理签订质量目标责任书，同时，企业还可以建立起质量汇报制度。这些措施对于质量目标的最终实施是非常重要的。 5454四、制定目标的考核质量管理应该是包括质量部门在内的全体成员参与到所有的质量要素和产生质量的全过程。质量目标一旦建立，如何对质量目标的实施情况进行考核就成为不可回避的问题。因此，质量考核指标的建立和质量目标达成情况的考核方法等同样成为质量目标管理的核心内容

39、之一。 在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从三个方面来进行考虑：三个方面来进行考虑：三个方面来进行考虑：三个方面来进行考虑：首先是业绩的考核首先是业绩的考核首先是业绩的考核首先是业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等；其次是能力的考核其次是能力的考核其次是能力的考核其次是能力的考核，评估质量管理人员在 QC 小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果；最后是态度的考核最后是态度的考核最后是态度的考核最后是态度的

40、考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己。同理，其他部门的质量考核指标也可以从这几个角度出发。 5555自检请你阅读以下资料，并回答相关问题。 某企业在实施全面质量管理过程中，积累了一些质量数据，如 A 产品在前年的合格率为 78.3%，去年的合格率为 84.1%。而该企业所制定的质量目标为：A产品的合格率今年要达到 97.5%。你认为这个质量目标的制定是否有科学依据？为什么？请结合质量目标的制定原则，简要叙述你的观点。 5656 答案：该企业制定的今年的质量目标过高，是不合理的。企业质量目标的制定是在对以往企业的质量数据进行统计和分析的基础上，寻找质量管理和

41、控制过程中的发展变化规律而得出的。因而，质量目标的制定应该参考以往的质量档案。 5757第九讲 看板管理 看板管理看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的指的是上下工序之间的客户关系，即上一道工序完成之后，与下客户关系，即上一道工序完成之后，与下一道工序交接时一定要有质量检验的过程。一道工序交接时一定要有质量检验的过程。这种管理方法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质量在生产过程中达到设计要求。5858一、产品质量跟踪卡 在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产品来设置产品质量跟踪卡。目前企业中通常使用的产

42、品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部的质量跟踪卡。 全程的质量跟踪卡全程的质量跟踪卡全程的质量跟踪卡全程的质量跟踪卡 第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和售后服务等全过程。售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明扼要简明扼要，并且需要有明确的设置目的明确的设置目的。 局部的质量跟踪卡局部的质量跟踪卡局部的质量跟踪卡局部的质量跟踪卡 第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一个生产工段内的合格提高产品在某一个

43、生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量跟踪卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及取样、检验、分析和反馈涉及取样、检验、分析和反馈。 5959二、质量跟踪卡的设计6060第十讲 实验室管理和质量管理的波动理论一、实验室管理1.实验室管理的内容 实验室是企业研发部门进行科学研究的主要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在实验室中可能要涉及相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中，应该注意以下五个方面的内容：五个方面的内容：五个方面的内容：五个方面的内容：制度手册、制度手册、制度手

44、册、制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理等，如表 5-1 所示。61612.常规工序卡的建立 为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建立工作程序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作卡能够使实验室的常规管理工作走上正轨。如表5-2 是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业要求、结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息。 6262二、质量管理的波动

45、理论 由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范围内发生波动的。全面质量管理认为，5M1E 5M1E 是是是是造成质量波动的核心原因。造成质量波动的核心原因。造成质量波动的核心原因。造成质量波动的核心原因。其中，5M 5M 分别是指原材料分别是指原材料分别是指原材料分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作因素、工艺方法因素、操作因素、工艺方法因素、操作因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方者因素、设备因素和测量方者因素、设备因素和测量方者因素、设备因素和测量方法因素，法因素，法因素，法因素，1E 1E 指的是物理和化指的是物理和化指的是物理和化指的是物理和化学等环境因素，学等环境因素，学等环境因素，学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。 63636464