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1、一汽轿车售后服务人员一汽轿车售后服务人员顾客满意度管理顾客满意度管理2课程内容课程内容客户满意客户满意CSICSI的介绍的介绍如何执行如何执行J J. .D D. . PowerPower 的具体内容的具体内容顾客满意的弱项分析与改进顾客满意的弱项分析与改进售后跟踪售后跟踪电话接听技巧电话接听技巧客户关系的客户关系的管理管理客户管理与维护客户管理与维护行动计划与总结行动计划与总结 3客户满意客户满意消费消费形形态的改变态的改变顾客满意的定义顾客满意的定义顾客的期望与需求顾客的期望与需求顾客满意的重要顾客满意的重要如何提升顾客满意如何提升顾客满意4生产导向生产导向行销导向行销导向顾客导向顾客导向
2、消费形态的变化消费形态的变化顾客满意是企业在市场竞争的关键要素顾客满意是企业在市场竞争的关键要素5消费行为的演进消费行为的演进理性消费时代理性消费时代感性消费时代感性消费时代感动消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)好 、 坏为判断U NEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)满意 、不满意为判断I SONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)喜欢、 不喜欢 为判断I WANT6最大的满足最大的满足最大的满足最大的满足 (Satisfaction)(Satisfaction)最高的信赖最高的信赖最高的信赖最高的信赖 (Confidence)(Confidence)买卖双赢买卖双赢买
3、卖双赢买卖双赢顾顾客客满满意意顾客的顾客的需求需求与与期望期望顾客方顾客方顾客方顾客方产品产品与与服务服务提供提供企业方企业方企业方企业方什么是顾客满意什么是顾客满意7是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。符合市场竞争的水平。顾客满意顾客满意的基本要素的基本要素8顾客的期望值顾客的期望值失望失望期望值期望值实际体验实际体验满意满意热情热情10109 98 87 76 65 54 43 32 21 11010
4、9 98 87 76 65 54 43 32 21 19u保健因子（保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车在预定交车的时间内交车u满意因子（满意因子（satisfier）：）：代表着用户内心所期望能获得产品或服代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障正确的判断故障维修品质维修品质顾客内心的期望顾客内心的期望10期望的服务期
5、望的服务 增值的服务增值的服务没没有有影影响响有有影影响响11在维修过程中，客户的期望主要有：在维修过程中，客户的期望主要有：客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商 能将他们的车恢复到原始状态。能将他们的车恢复到原始状态。客户期望服务客户期望服务顾问顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问顾问 必须能完全理解和诊断车辆问题。必须能完全理解和诊断车辆问题。接待区域和客户休息大厅应干净。接待区域和客户休息大厅应干净。客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在
6、第一时间内将车辆维修好，而不延误。第一时间内将车辆维修好，而不延误。客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的 维修费用解释。维修费用解释。 客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺 的时间交车的时间交车12价格与价值价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值要让客户满意就要创造客户的价值要让客户满意就要创造客户的价值要让客户满意就要创造客户的价值感知感知感知感知价格变大价格变大服务过程服务过程价格价格变小变小服务过程服务过程( (创造价值创造价值) )( (缩水缩水) )13售后服务的
7、顾客有哪些需售后服务的顾客有哪些需求求要满足要满足? ?机能上的服务机能上的服务心理上的服务心理上的服务经济上的服务经济上的服务14顾客满意需求的改变顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象15顾客满意与生产力的关系顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）16顾客固定化顾客固定化的的形成原因形成原因产品本身的特质产品本身的特质难以移转的特色难以移转的特色顾客满意的服务顾客满意的服务商品的差异化商品的差异化17提升顾客满意有什么好处提升
8、顾客满意有什么好处 降低成本降低成本 增加营收利润增加营收利润 增加忠诚顾客增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆提高顾客再购车辆18顾客满意应有的态度顾客满意应有的态度 以客为尊以客为尊 以客户的立场着想以客户的立场着想 同理心同理心 服务至上服务至上 主动关怀主动关怀 基本礼仪基本礼仪19顾客进厂的要素顾客进厂的要素（ConvenienceConvenience）便利性便利性品质品质(Quality)价格价格/价值价值（Cost/Value）信任信任（Trust）顾客顾客满意满意地点合适、流程顺畅、时间方便、付款方式有选择、信息查询快速正确、多样化商品选择厂房规划完善、专业作业、价格合理、兑现承诺
9、、服务优质化、资料精确、人员服务商品优化、物超所值、价格取向 、服务差异、品牌价值运作体系、设备机具、服务标准化 、管制机能、人员素质、一次修好、质检落实20服务站如何达成顾客满意服务站如何达成顾客满意顾客满意顾客满意服务流程五大步骤服务流程五大步骤服务顾问服务顾问车间管理车间管理客户管理客户管理品牌形象品牌形象21服务人员如何达成顾客满意服务人员如何达成顾客满意提升用户满意是提升用户满意是“ “质质” ”的提升而非的提升而非“ “量量” ”的改变的改变顾客满意顾客满意观念观念行动行动技能技能支持支持改善改善内训内训激励激励22CSICSI的介绍的介绍CSICSI的定义的定义CSICSI的重要
10、的重要J.DJ.D. . PowerPower的由来的由来CSICSI的内容说明的内容说明23什么是什么是CSCS与与CSICSI？1. CS Customer Satisfaction 客户满意客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量当客户的感知质量等于或超越期望质量 时时 客户就感到满足客户就感到满足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数的顾客满意分数.24J. D. Power就是其创始人名字就是其创始人名字J. D. Dave Power的一
11、种简称的一种简称“质量先生质量先生” J.D Power J.D Power的由来的由来25J.D.J.D. Power Power 测试项目测试项目1.1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况2. 2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者对象：汽车消费者评测新车在销售后评测新车在销售后2-62-6个月内其性能和设计个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏的哪些方面最令车主满意和欣赏3.3.售后市场满意度调查(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养
12、和维修服务的满意度保养和维修服务的满意度4.4.汽车销售满意度调查(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平2620092009年年J.D.POWER J.D.POWER 调研调研 调查对象：12241224个月的新车车主（20072007年2 2月到20082008年5 5月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：20092009年2 2月至5 5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁
13、波、郑州 济南、石家庄共2626个城市注：注：注：注：2010201020102010年增加太原、唐山年增加太原、唐山年增加太原、唐山年增加太原、唐山2 2 2 2个城市个城市个城市个城市27诊断性问题是判断影响因诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用时，它们是指导性和实用性很强的工具。性很强的工具。“指数指数”是根据是根据各因子的得分以各因子的得分以及各因子对总体及各因子对总体满意度的重要程满意度的重要程度计算而来的度计算而来的“因子因子”是构成是构成整个服务经历的整个服务经历的不同环节的体验不
14、同环节的体验“要素要素”是各因子内是各因子内对满意度起重要作用对满意度起重要作用的具体组成部分的具体组成部分“诊断性问题诊断性问题”是影响各因子或是影响各因子或要素满意度表现要素满意度表现的具体指标的具体指标28因子和权重因子和权重CSI15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施服务后交车服务后交车服务质量服务质量2920092009年中国年中国CSICSI排名排名排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326
15、111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高满意度中满意度低满意度30品牌的指数和因子得分品牌的指数和因子得分31总分总分/ /行业比较行业比较32最近一次的维修保养经历最近一次的维修保养经历3334接车的过程接车的过程3536服服务务启启动动的的总总体体评评价价维维修保养安排的便利性修保养安排的便利性灵活地安排灵活地安排维维修修/保养的保养的时间时间接接车过车过程迅速程迅速7.888.28.48.68.898.38.28.28.38.88.78.68.88.28.28.38.28.58.58.58.68.48.48.48.4行行业业平均平均值值行行业业最
16、高最高值值一汽一汽轿车轿车荣威荣威一汽丰田一汽丰田服务启动服务启动 15.0%15.0%37服务服务启动启动改善项目改善项目: :里程贴纸保养提醒预约主动迎接顾客38服务顾问服务顾问394041服服务顾问务顾问的的总总体体评评价价服服务顾问务顾问礼貌礼貌/友善友善服服务顾问务顾问有求必有求必应应详细详细的解的解释释7.888.28.48.68.899.28.38.68.38.28.89.08.78.78.48.68.48.38.68.98.58.58.58.78.48.3行行业业平均平均值值行行业业最高最高值值一汽一汽轿车轿车荣威荣威一汽丰田一汽丰田服务顾问服务顾问 15.3%15.3%42服
17、务顾问服务顾问改善项目改善项目: :查看历史维修记录预估交车时间维修前费用说明和顾客交流时间是否有六分钟以上专业知识与问诊能力落实环车检查热情服务态度43经销商设施经销商设施444546经销商设施经销商设施 14.7%14.7%47服务在场经历服务在场经历改善项目改善项目: :顾客休息室环境介绍说明免费午餐提供三种免费饮料与点心提供无线上网设施定时整理顾客休息室环境改善48提车过程提车过程49505152服务后交车服务后交车 19.9%19.9%53服务后交车服务后交车改善项目改善项目: :六方位交车说明解释维修项目与费用提高配件即时供应率结账人员的服务态度依协商时间准时交车54服务质量服务质
18、量555657服服务质务质量的量的总总体体评评价价完成整个完成整个维维修修/保养所需保养所需时间时间维维修修/保养完成很保养完成很彻彻底底维维修保养后修保养后车辆车辆干干净净并且并且车车况良好况良好7.67.888.28.48.68.898.18.18.18.18.78.68.78.88.28.18.28.18.48.38.48.58.38.18.38.3行行业业平均平均值值行行业业最高最高值值一汽一汽轿车轿车荣威荣威一汽丰田一汽丰田服务质量服务质量 35.1%35.1%58服务质量服务质量改善项目改善项目: :100%回访回访未成功客户后续跟踪洗车结果说明说明质检结果59CSICSI和波动性
19、和波动性高高CSI/CSI/高波动性高波动性高高CSI/CSI/低波动性低波动性低低CSI/CSI/高波动性高波动性低低CSI/CSI/低波动性低波动性60KPIKPI对总体满意度的影响对总体满意度的影响61KPI KPI 突破点与行业平均执行率突破点与行业平均执行率62如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（三）各组总结报告（四）总结（四）总结分组讨论分组讨论63ASCASC成功的客户接待成功的客户接待顾客满意度与工作流程结合顾客满意度与工作流程结合
20、顾客满意度与工作流程结合顾客满意度与工作流程结合维修督导维修督导取车服务取车服务服务质量服务质量 成功的服务流程采用成功的服务流程采用科学手段解决问题科学手段解决问题 如果没有与顾客满意如果没有与顾客满意相联系，只会面临被相联系，只会面临被淘汰淘汰预约预约接待接待客户友好度，客户友好度，服务主动性服务主动性问诊问诊维修督导维修督导服务质量服务质量维修确认维修确认引导客户休息引导客户休息维修质量维修质量异常处理异常处理清洁交车清洁交车客户友好度客户友好度服务质量服务质量维修督导维修督导结帐送行结帐送行售后跟踪售后跟踪服务主动性服务主动性客户友好度客户友好度维修过程经历维修过程经历服务质量服务质量
21、维修督导维修督导服务质量服务质量维修过程经历维修过程经历服务主动性服务主动性维修督导维修督导客户友好度客户友好度维修督导维修督导客户友好度客户友好度维修督导维修督导维修过程经历维修过程经历64讨论范例讨论范例人人人人 无无无无 我我我我 有有有有人人人人 有有有有 我我我我 优优优优 人人人人 优优优优 我我我我 新新新新主动化有形化有声化主动至车旁 迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的 问题点带领顾客至 车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全651.全员参与提升执行全员参与提升
22、执行CSI的意愿与共识的意愿与共识2.执行作业的小窍门执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀针对目标客户重点关怀告知目标客户告知目标客户J.D. Power调查活动调查活动希望给予满分的评价希望给予满分的评价3.健全组织结构健全组织结构提升提升CSI顾客满意具体行动顾客满意具体行动664.执行主动化、有形化、有声化的战略执行主动化、有形化、有声化的战略5.落实执行各项改善行动计划落实执行各项改善行动计划6.培训（以标准流程为基础）：培训（以标准流程为基础）：利用利用早早会会或空或空档时间实施内训及演练档时间实施内训及演练让员工了解顾客对我们的评价让员工了解顾客对我们的评价7.制定考核与奖励办法
23、制定考核与奖励办法8.定期召开定期召开CSI检讨会，了解计划之执行情形检讨会，了解计划之执行情形提升提升CSI顾客满意具体行动顾客满意具体行动671010年年J.D.POWERJ.D.POWER目标目标国内自主品牌第一名国内自主品牌第一名 834 834分以上分以上68执行力的重要性执行力的重要性重要计划目标计划目标:100%:100%中层执行结果中层执行结果:100%80%=80%:100%80%=80%基层执行结果基层执行结果:80%80%:80%80%64%64%最终执行结果最终执行结果:64%80%=51.2%:64%80%=51.2%没有强有力的执行，所有的战略、策划、没有强有力的执
24、行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙滩上的高楼制度只能是建在沙滩上的高楼69结论结论不断的追求客户满意不断的追求客户满意渠道经销商赢利渠道经销商赢利品牌市场地位巩固品牌市场地位巩固最终达成客户、经销商、品最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢牌生产商三赢三赢70顾客满意顾客满意度度的弱项分析与改进的弱项分析与改进找出服务过程中的弱项找出服务过程中的弱项鱼骨图的运用鱼骨图的运用PDCAPDCA的运用的运用71找出服务过程中的弱项找出服务过程中的弱项车辆是否易于维修保养有无异响操作无问题对等待同服务顾问的交谈时间打分在合理的时间接待客户完成服务的质量顾客等待区的干净程度正确诊断问题的能力圆满完成客
25、户的要求及时并如约维修好客户的车辆顾客等候区的招待设备服务设施的洁净和外观车辆服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明备件是否齐全位置是否便利付款手续是否方便为在服务站打发时间的过程打分顾客待候区的舒适程度收费是否合理重点参考的重点参考的CSICSI测评因子如下：测评因子如下： 哪些是您的服务过程中的弱项哪些是您的服务过程中的弱项?72鱼骨图鱼骨图又叫作又叫作要因分析图要因分析图主要问题主要问题次要问题次要问题类别类别问题点问题点/ /目标目标 鱼骨图的运用鱼骨图的运用73鱼骨图使用的案例鱼骨图使用的案例顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待
26、程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚74服服务务站的恶性循环站的恶性循环技巧技巧: :找方法不要找理由找方法不要找理由发生问题发生问题成本增加成本增加利润减少利润减少经营困难经营困难顾客投诉顾客投诉士气低落士气低落质量降低质量降低放任不管放任不管顾客流失顾客流
27、失绩效不佳绩效不佳75 工作负荷重工作负荷重 拒绝改变拒绝改变 保持现状保持现状 贯性思唯贯性思唯 其他理由其他理由服服务务站不愿意改进的理由站不愿意改进的理由76PDCA有什么方法可以做好工作改善有什么方法可以做好工作改善 ?管理循环图管理循环图77PDCA循环图PPlan计划计划D Do执行执行C Check检查检查A Action改进改进1 1个循环，个循环，个循环，个循环，4 4个阶段，个阶段，个阶段，个阶段，8 8个步骤个步骤个步骤个步骤三大特点三大特点三大特点三大特点 PDCA PDCA 的定义及特点的定义及特点78PDCAPDCA的內容的內容1.计划阶段（计划阶段（Plan) 1
28、）掌握现状，发掘问题 2）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因 3）找出对工作流程实施影响最大的因素 4）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施2.执行阶段（执行阶段（Do） 5）执行措施3.检查阶段（检查阶段（Check） 6）检查4.改进阶段（改进阶段（Action） 7）巩固取得的成绩 8）提出尚未解决的问题技巧技巧: :计划的拟定由大家的参与才能达成效果计划的拟定由大家的参与才能达成效果79有没有达成计划的目标有没有达成计划的目标?保持现状是否最好保持现状是否最好?是否能更好的（是否能更好的（CSI 5S 生产力生产力 纯益纯益）?必须要有问题意识必须要有问题意识随时去发掘问题随时去发
29、掘问题:PDCAPDCA的推行要的推行要领领80图表的运用图表的运用 鱼骨图的运用 柏拉图的使用 统计图表的运用推移图推移图柱状图柱状图雷达图雷达图流程图815 5 Why Why 追根究底追根究底 接待为什么没接待为什么没1分钟接待分钟接待 Why ? 接待区太乱接待区太乱 Why ? 1分钟太快分钟太快 Why ? 没有共识没有共识 Why ? 工作太忙工作太忙 Why ? 顾客未到定位顾客未到定位 工作太忙工作太忙? Why ? 每天接几台车每天接几台车 Why ? 接待流程步骤太多接待流程步骤太多 Why ? 与客户接洽太久与客户接洽太久 Why ? 有分顾客维修类别吗有分顾客维修类别
30、吗 Why ? 接待技巧够吗接待技巧够吗825W1H What 工作的内容是什么 Where 在何处流程运行 When 什么时候要完成 Why 为什么要制定此计划 Who 是由谁来负责 How 如何来完成这项计划83DO 推行的要领推行的要领 培培训、训、示范示范、演演练练 宣导认知宣导认知、创建共识创建共识 引导动机、有效激励引导动机、有效激励 团队合作、努力团队合作、努力执行执行我我们们最欠缺的就是最欠缺的就是执执行，行，马马上行上行动动，祝您成功。，祝您成功。84标准化标准化85工作计划表范例工作计划表范例( (接待流程案例接待流程案例) ) 实施期间（月份）实施期间（月份） 重点策略重
31、点策略项目项目 部门策略部门策略 目标值目标值 具体实施内容（工作说明）具体实施内容（工作说明） 负责人负责人 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 效果确认效果确认 每周一次每周一次 建立沟通共识建立沟通共识 , , 例会宣导例会宣导 干部干部 09/1509/15前前 增加接待人员增加接待人员 XXXX 强化人员强化人员素质素质 每周一次每周一次 礼仪及接待技巧教育礼仪及接待技巧教育 XXXX 08/3008/30始始 设置引导人员及分流人员设置引导人员及分流人员 XXXX 09/0109/01始始 进厂车辆实施预检工作进厂车辆实施
32、预检工作 XXXX 09/0109/01始始 强化车间消化强化车间消化 , , 加强派工督导工作加强派工督导工作 XXXX 流程改善流程改善作业作业 每天每天X/X/台台 推行预约服务推行预约服务 XXXX 每周一次每周一次 定期例会检讨定期例会检讨 XXXX 每周一次每周一次 适当表扬适当表扬, , 每周公布个人评核每周公布个人评核 XXXX 随时随时 落实干部督导动作落实干部督导动作 , , 走动管理走动管理 XXXX 如如 何何 做做 好好 接接 待待 流流 程程 管理措施管理措施 每天每天X/X/台台 推行预约服务推行预约服务 XXXX 09/3009/30前前 进厂停车区设置明显标志
33、及指示牌进厂停车区设置明显标志及指示牌 XXXX 09/3009/30前前 接待大厅增设座位接待大厅增设座位 XXXX 改进场地改进场地设施设施 10/3010/30前前 扩大客户休息室扩大客户休息室 XXXX 08/3008/30 设立流程看板设立流程看板 , , 指导客户指导客户 顾客关系顾客关系 每周一次每周一次 3 3 日日 DCDC 每周质量统计表每周质量统计表 9 9 月月 8 8 月月 1010 月月 86售后跟踪售后跟踪跟踪的意义跟踪的意义跟踪的弱项跟踪的弱项如何执行跟踪如何执行跟踪87 跟踪的意义跟踪的意义掌握售后服务质量掌握售后服务质量了解客户的期望与需求了解客户的期望与需
34、求提升客户信赖提升客户信赖反馈问题及改善反馈问题及改善88网络跟踪服务现状网络跟踪服务现状跟踪后无落实交流时无法得到帮助跟踪时间、方式不恰当跟踪后回应太慢跟踪结果未作报表分析增强与顾客的沟通增强与顾客的沟通严格执行服务流程严格执行服务流程 跟踪的弱项跟踪的弱项跟踪员跟踪员需提高需提高于用户车辆交接完毕于用户车辆交接完毕3 3日内必须日内必须100%100%跟踪跟踪893日DC工作准备3日内与客户取得联系，做好有关记录对客户反馈回来的意见进行汇总分析客户意见，结 束客户满意否交服务顾问处理，直到客户满意为止YesNo作作业管理工作流程管理工作流程跟踪服务的工作流程跟踪服务的工作流程9093.2%
35、本周客户总满意度占6.8%140辆次不满意客户数量占90.2%2065辆次信息反馈数量100%服务质量跟踪2290辆次跟踪数量2290辆次本月接受工单量xxxx年x月x月31日工单日期32.10%其他64.30%无配件11%配件质量129%费用高86%原车质量4029%维修质量2216%服务质量4834%等时间长数量所占比例不满意原因跟踪服务作业报表跟踪服务作业报表的的分析及改善分析及改善91电话接听技巧电话接听技巧电话使用基本概念电话使用基本概念电话的接打转留电话的接打转留电话中易犯的错误电话中易犯的错误电话的四阶段电话的四阶段92电话使用的基本态度电话使用的基本态度良好的坐姿良好的坐姿保持
36、微笑保持微笑传达热诚积极的气氛传达热诚积极的气氛优雅适当的语音语调优雅适当的语音语调专业的专业的柔化客户的怨气柔化客户的怨气耐心耐心93电话电话的功能的功能 客戶咨客戶咨询询 信息服信息服务务 客戶客戶关怀关怀 行销活动行销活动 客戶客戶投诉投诉 预约服务预约服务94接听电话接听电话-用语用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXX一汽轿车xx服务中心请问有什么需要我服务的?95打电话打电话-用语用语我的信息对方的信息您好!我是一汽轿车xx服务中心,服务顾问XXX请接,人事部陈经理.确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关.我想向您说明.96转接
37、电话转接电话-用语用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话97留言电话留言电话-用语用语对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言 ,再给您回电.对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌98电话使用中易犯的错误电话使用中易犯的错误 电话开始时电话开始时 电话通话时电话通话时 电话转接中电话转接中 通话结束时通话结束时99电话接听的电话接听的4个阶段个阶段阶段1收集信息阶段2阶段3阶段4礼貌的开始通话提供信息结束通话1
38、00电话跟踪标准用语电话跟踪标准用语标准用语和话术规定客户服务电话的接听技巧电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求101客户服务电话的接听客户服务电话的接听、提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 102电话服务人员在声音和语言电话服务人员在声音和语言方面的方面的1212项专业要求项专业要求 语速 清晰度 语气 音调 节奏 音量 热情度 带笑的声音 自信 专业 简洁 在语言中注入情感 103客户关系的管理客户关系的管理客户关系的重要客户关系的重要客户关系的理念客户关系的理念如何建立客户关系管理系统如
39、何建立客户关系管理系统104顾客关系的重要顾客关系的重要 企业未来发展基础企业未来发展基础 企业资源第一位企业资源第一位 企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝105顾客关系的观念顾客关系的观念CSI的改进策略的改进策略CSI的提高的提高顾客顾客顾客满意度需求顾客信息服务质量流程标准流程标准顾客的期望顾客的期望投诉信息投诉信息服务跟踪信息服务跟踪信息顾客活动信息顾客活动信息顾客的购买行为顾客的购买行为服务标准服务标准顾客的个性化顾客的个性化顾客调评顾客调评顾客的体验顾客的体验106电子商务电子商务互联网互联网客户接触客户接触顾客数据库顾客数据库客户满意客户
40、满意度评估度评估公益活动公益活动支持支持客户满意客户满意服务服务客户的追客户的追踪踪客户关怀客户关怀客户活动客户活动支持支持话务中心话务中心Call Call CenterCenter市场调查市场调查客户诉怨客户诉怨顾客关系管理纲要顾客关系管理纲要 107顾客关系管理工作内容顾客关系管理工作内容 顾客数据库顾客数据库管理、运用、维护客户活动支持客户活动支持广告、促销、活动公益活动支持公益活动支持话务中心话务中心 Call Center咨询、应对技术、处理方式客户接触客户接触周期接触 信函、拜访客户诉怨客户诉怨收集、处理 预防、解决108顾客关系管理工作内容顾客关系管理工作内容 客户满意度评估客
41、户满意度评估JD Power、客户调查评估客户意见调查表电子商务互联网电子商务互联网公司介绍、产品介绍购物、客户答询市场调查市场调查市场研究、竞争对手SWOT客户满意服务客户满意服务预约、满意流程、细致化服务（温馨）客户关怀客户关怀新车3日DC 、售后3日DC客户的追踪客户的追踪失联客户有望客户招揽活动109客户关系管理系统客户关系管理系统 客户资料建档客户资料建档 预约预约 售后追踪售后追踪 定保通知定保通知 投诉处理投诉处理 一次修复一次修复 关怀工作关怀工作 服务活动通知服务活动通知 续保续保、年检通知年检通知 CSI调查调查110客户关系管理报表与工具客户关系管理报表与工具 客户资料建
42、档客户资料建档: 每周一建档新客户资料 新车两周DC 透过回访了解资料准确性 制定考核办法预约预约 预约登记表 预约看板 预约未进厂追踪表111客户关系管理报表与工具客户关系管理报表与工具(续续) 售后售后跟跟踪踪 三日DC跟踪表 三日DC日报表定保通知定保通知 首保通知 定保通知 定保回厂分析表顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉处理 顾客抱怨与投诉追踪表顾客抱怨投诉月报表一次修复一次修复 质检统计表 未一次修复统计分析表112客户关系管理报表与工具客户关系管理报表与工具(续续) 关怀工作关怀工作 生日贺卡 季节性问候函服务活动通知服务活动通知 服务活动检讨表续保、年检通知续保、年检通知 续保、
43、年检统计分析表CSI调查调查 顾客滿意度调查表113客户管理与维护客户管理与维护客户管理客户管理客户追踪周期客户追踪周期建立忠诚客户建立忠诚客户防止客户流失防止客户流失114售后服务顾客的分级分类售后服务顾客的分级分类(案例案例)依回厂次数影响力服务质量管理一年内（未分级）培育标准逐台掌握确认了解AXXXX次/ /年大服务特殊服务特殊待遇BX X次/ /年中品质升级促进CX X次/ /年小优惠诱导D超逾XXXX个月未回 失效 招揽115客户管理三步曲客户管理三步曲信息管理信息管理建立关系建立关系顾客维护顾客维护客户数据库管理客户数据库管理客户活动信息管理客户活动信息管理 顾客调查顾客调查客户接
44、触周期客户接触周期服务活动服务活动客户的满足客户的满足客户的体验客户的体验116客户信息的运用客户信息的运用对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。对客户信息资源最有效的使用。客户信息客户信息产生商机产生商机客户活动客户活动营销活动营销活动客户追踪客户追踪服务跟踪服务跟踪分析分析客户投诉客户投诉117开开拓拓 买车买车 工单工单 保险保险潜在顾客潜在顾客保有顾客保有顾客外来顾客外来顾客销售销售售后售后公司完整公司完整客户信息客户信息销售销售售后售后其它其它顾客资料是公司的财富，整合的客户信顾客资料是公司的财富，整合的客户信顾客
45、资料是公司的财富，整合的客户信顾客资料是公司的财富，整合的客户信息库将发挥无限的潜力。息库将发挥无限的潜力。息库将发挥无限的潜力。息库将发挥无限的潜力。数据库的管理数据库的管理118客户接触及追踪的重要性客户接触及追踪的重要性培养忠诚客户培养忠诚客户了解客户是否满意了解客户是否满意客户促销商机客户促销商机维系客户关系维系客户关系建立品牌形象建立品牌形象客户资料维护客户资料维护119追踪人员应具备的特质追踪人员应具备的特质具专业知识及丰富行销能力具专业知识及丰富行销能力以人为本的服务精神以人为本的服务精神熟悉公司运作、规则、政策熟悉公司运作、规则、政策正确熟练的技巧正确熟练的技巧120顾客维系的
46、工具顾客维系的工具电话电话邮件邮件拜访拜访卡片（生日卡卡片（生日卡/ /调查卡）调查卡）简讯简讯媒体、看板、广告媒体、看板、广告服务服务客客户活动户活动121客户的追踪作业工作要点客户的追踪作业工作要点一、交车后一周内问卷及一、交车后一周内问卷及DC抽样抽样二、二、第一次第一次五千公里招揽新车回厂五千公里招揽新车回厂三、定期保养招揽三、定期保养招揽四、续保车检通知四、续保车检通知五、客户关怀五、客户关怀3日日DC六、其它客户活动六、其它客户活动 生日卡寄送、节日祝贺生日卡寄送、节日祝贺七、促销活动七、促销活动122客户接触客户接触的的周期周期表表5000公里公里逾逾1.5个月个月未回未回厂厂久
47、未回厂久未回厂客览明细客览明细上月上月定保定保未回未回厂厂新车交车新车交车3日日7日日购购车感谢车感谢交交 车车 后后3日日7日日定保回厂定保回厂客户明细客户明细逾逾15天天未未回回厂厂修后修后3日日DC客户客户关怀关怀修修 后后3日日DC 交交 车车 后后14日日DC交交 车车 后后2.5个个 月月每每3个个 月月每每4个个 月月三三 节节 日日逾逾6个个月月逾逾12个个月月逾逾9个个月月保险保险/保保修修/车检车检到期到期关怀关怀保修保修保险保险车检车检到期到期客客 户户 活活 动动生生 日日 祝祝 贺贺顾客关系顾客关系维系日程表维系日程表123售后服务顾客关系维护作业日程表售后服务顾客关
48、系维护作业日程表日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当交车交车当面当面依交车流程作业，当面介绍依交车流程作业，当面介绍SA销售顾问销售顾问/SA交车后交车后3日日DM/DC新车交车后新车交车后3日购车感谢日购车感谢客服客服/销售顾问销售顾问交车后交车后7日日问卷问卷/DC新车交车后新车交车后7日问卷日问卷/DC抽样问候抽样问候客服客服交车后交车后14日日DC新车交车后新车交车后14日日DCSA交车后交车后3月月5000KM第第1次保养次保养短信短信/DM20天前寄天前寄DM/短信短信10天前电话邀约回厂并请预约天前电话邀约回厂并请预约3天前确认约天前确认约客服客服SASA5000KM保保养逾
49、养逾1.5月月未回厂未回厂DC/亲访亲访5000KM未回厂客户追踪明细表未回厂客户追踪明细表打印打印电话追踪或亲访电话追踪或亲访客服客服SA124售后服务顾客关系维护作业日程表售后服务顾客关系维护作业日程表日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当每每3-4个月个月每每5000KM定定期保养期保养DM/短短信信20天前寄天前寄 (短信短信/DM)10天前电话邀约回厂并请预约天前电话邀约回厂并请预约3天前确认约天前确认约客服客服SASA逾逾15天定保天定保未回厂未回厂DM/短短信信定保未回厂客户招揽明细表打印定保未回厂客户招揽明细表打印电话追踪电话追踪短信再通知短信再通知客服客服SASA逾逾6个月
50、个月,9个个月月,12个月定个月定保未回厂保未回厂DM/短短信信电话电话定保未回厂客户招揽明细表打印定保未回厂客户招揽明细表打印电话追踪电话追踪转递销售部门协助追踪转递销售部门协助追踪客服客服SA销售顾问销售顾问每每4个月个月DM/短短信信定保养招揽定保养招揽(短信短信/DM)客服客服125日 程方 式内 容担 当修后3日DC电访修后3日DC关怀又连络不上寄DM/短信返修車投訴車等的關懷DC客服,SA客服SA保险到期通知DM/短信保险到期通知/招揽续保客服.SA年度车检期通知DM/短信年度车检期通知/招揽车检健诊,车身整理及清洁打腊客服.SA保修到期通知DM/短信保修期到期通知/招揽定保客服.
51、SA售后服务顾客关系维护作业日程表售后服务顾客关系维护作业日程表126售后服务顾客关系维护作业日程表售后服务顾客关系维护作业日程表日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当三节祝贺三节祝贺短信短信端午端午,中秋中秋,春节三节祝贺春节三节祝贺(短信当日短信当日)客服客服售后服务活售后服务活动动DM/短短信信配合售后服务活动配合售后服务活动售后服务售后服务生日祝贺生日祝贺生日卡生日卡/短信短信生日祝福生日祝福(3日内日内)短信在当日晚上发短信在当日晚上发客服客服127用途使用函件说明使用人佳节祝贺新年贺卡客服佳节祝贺中秋节贺卡客服佳节祝贺端午节贺卡客服佳节祝贺妇女节贺卡客服佳节祝贺儿童节贺卡客服佳节
52、祝贺其它贺卡客服招揽定期保养招揽DM客服客户活动站点客户活动DM客服顾客关系维护的常用函件顾客关系维护的常用函件128顾客关系维护的常用函件顾客关系维护的常用函件用途使用函件说明使用人招揽定期保养招揽DM客服客户活动站点客户活动DM客服招揽一般保养DM客服.业务接待招揽车身钣金烤漆DM客服.业务接待招揽新车第一次回厂DM客服招揽年度车检DM客服招揽保修到期DM客服招揽保险到期DM客服129用途使用函件说明使用人投诉顾客投诉回函客服新车感谢函及问卷客服招揽失联顾客调查函客服顾客关系维护的常用函件顾客关系维护的常用函件130工 作项目售后销售CS定车o交车oo交车后 o (TEL) o (DM)关
53、怀卡o5000公里(招)o定保(招)o车检o进厂维修后o再回厂o服务促销oo续保(招)o换车o投诉o每三个月拜訪oo主办协办顾顾客客关关系系维维护护活活动动表表131初次交易顾客初次交易顾客再次交易顾客再次交易顾客忠诚忠诚顾客顾客促进提升扩大建立忠诚顾客建立忠诚顾客132顾客满意与忠诚度顾客满意与忠诚度满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客满意的顾客不一定就是忠诚顾客，因为满满意的顾客不一定就是忠诚顾客，因为满意的顾客仅仅表示满足公司的标准而已。意的顾客仅仅表示满足公司的标准而已。133非常满意非常满意才才是是您您的忠诚顾客的忠诚顾客满意不满意非常满意不满意10% 90% 10% ？%满意134忠诚
54、顾客的忠诚顾客的特性特性1.1.增加回头生意增加回头生意3.3.愿意付较高的价格愿意付较高的价格2.2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客135支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本降低成本降低成本获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取更多利润更多利润回头生意回头生意忠诚顾客忠诚顾客136顾客流失顾客流失新增顾客新增顾客建立顾客关系建立顾客关系增强体质增强体质顾客流失顾客流失137一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道： 谁？谁？什么时候？什么时候？为什么？为什么？或或销售收入的损失是多少？销售收入的损失是多少？顾客流失顾客流失138PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客
55、流失减少顾客流失减少顾客流失减少顾客流失减少50%50%将会使利润提高将会使利润提高将会使利润提高将会使利润提高25%85%25%85%顾客顾客流失率流失率利润利润提提升升率率50%100%25%85%顾客流失顾客流失139美国论坛公司调研指出美国论坛公司调研指出其他其他18%18%对汽车本身不满对汽车本身不满14%14%销售或服务人员销售或服务人员漠不关心的态度漠不关心的态度68%68%顾客变换经销商的原因顾客变换经销商的原因140小组小组研研讨讨如何如何预防顾预防顾客的客的流失流失? ?提提升顾升顾客客满意满意做好服做好服务质量务质量141行动计划与总结行动计划与总结142回回 顾顾 顾客满意顾客满意 顾客满意度顾客满意度CSI PDCA 售后跟踪售后跟踪 电话接听技巧电话接听技巧 客户关系管理客户关系管理顾顾客滿意客滿意143建立共识强化培训评估改善彻底执行追踪检讨行动计划表行动计划执行要领行动计划执行要领144帮助顾客满意帮助顾客满意就是就是帮助企业成功帮助企业成功总结总结145145145 以上有不当之处，请大家给与批评以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！指正，谢谢大家！
