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1、如何做好优质护理服务工作 神经内科（一） 刘萍护理涵义“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理是奉献爱的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人优质服务内涵 护士提供主动优质的护理服务，全面加强临床护理工作，夯实基础护理工作，改善护理服务，建立和谐的医患关系，构建和谐社会，关爱护士，尊重护士。如何开展优质服务贴近临床贴近患者贴近社会指导思想优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理患者满意度患者满意度患者需要仪表、态度仪表、态度细细 节节预见性预见性健康宣教健康宣教主动性主动性住院环境住院环境优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给
2、人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象1仪表仪表优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 1态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗”优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适3住院环境优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能
3、够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉7真正及时地识别患者的需要要做好优质护理服务，就必须要做到真正及时地识别患者的需要。将患者的服务需求时间降到最低，实现用药及时，抢救患者及时，处理患者临时性的问题果断迅速，并努力做好基础护理，将鼻饲、喂药、口腔护理、床上擦浴、洗头洗脚、剪指甲等操作从家属或陪护手中接过来，并把
4、这些操作做的更细致，更规范，达到患者满意，家属满意，医疗满意。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 8 患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2015年6月
