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1、第第6 6章章 酒店绩效管理酒店绩效管理学习目的学习目的o了解：了解：绩效和效和绩效管理的概念效管理的概念o 员工工绩效考效考评应该遵照的原那么遵照的原那么o熟熟习：酒店：酒店绩效管理的主要步效管理的主要步骤o 酒店酒店员工工绩效考效考评的流程的流程o 控制控制绩效考效考评误差的措施差的措施o掌握：掌握：“平衡平衡计分卡模型分卡模型o 酒店酒店员工工绩效考效考评的方法的方法o 强化化绩效考效考评任任务效果的措施效果的措施6.1 6.1 绩效管理概述绩效管理概述6.1.1 6.1.1 绩效的概念绩效的概念 从任务的事前控制角度讲，绩效既从任务的事前控制角度讲，绩效既是组织所要实现的目的，也是部门
2、或团队需是组织所要实现的目的，也是部门或团队需求承当的职责，还是组织成员应该完成的任求承当的职责，还是组织成员应该完成的任务义务；务义务； 从任务完成的过程角度讲，绩效是从任务完成的过程角度讲，绩效是组织继续开展的表现，是部门或团队的行动组织继续开展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员的任务行为表现；进展，是组织成员的任务行为表现； 从任务的事后评价讲，绩效是一定从任务的事后评价讲，绩效是一定时期组织在内外部多种要素影响下所获得的时期组织在内外部多种要素影响下所获得的运营成果，是部门或团队的价值表达，是组运营成果，是部门或团队的价值表达，是组织成员的任务成果。织成员的任务成果。6.1.2
3、 6.1.2 绩效管理的概念绩效管理的概念1 1绩效管理的含义绩效管理的含义 广义的绩效管理，是指为了到达组织广义的绩效管理，是指为了到达组织的目的，经过继续开放的沟经过程，构成组织的目的，经过继续开放的沟经过程，构成组织所期望的利益和产出，并推进团队和员工做出所期望的利益和产出，并推进团队和员工做出有利于目的达成的行为。有利于目的达成的行为。 在人力资源管理范畴，主要讨论员在人力资源管理范畴，主要讨论员工绩效管理，它是指组织按照一定的绩效目的工绩效管理，它是指组织按照一定的绩效目的和规范，采用比较科学的方法搜集与绩效有关和规范，采用比较科学的方法搜集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩效程度做
4、出评价和的信息，定期对对员工的绩效程度做出评价和反响，以确保员工的任务活动和结果与组织要反响，以确保员工的任务活动和结果与组织要求相一致，进而保证组织目的完成的管理手段求相一致，进而保证组织目的完成的管理手段与过程。与过程。2 2绩效管理的目的绩效管理的目的1 1战略目的战略目的2 2管理目的管理目的3 3开发目的开发目的4 4沟通目的沟通目的5 5开展目的开展目的6.1.3 6.1.3 绩效管理的原那么绩效管理的原那么1 1企业文化导向原那么企业文化导向原那么2 2目的分解原那么目的分解原那么3 3双向沟通原那么双向沟通原那么4 4简单化原那么简单化原那么6.1.4 6.1.4 绩效管理在酒
5、店人力资源管理中的作用绩效管理在酒店人力资源管理中的作用1 1有助于更好地进展员工管理有助于更好地进展员工管理2 2为员工培训提供根据为员工培训提供根据3 3有助于建立公平的薪酬体系有助于建立公平的薪酬体系4 4为制定员工提升、调迁、解雇决策提供根据为制定员工提升、调迁、解雇决策提供根据6.1.5 6.1.5 绩效管理的分工绩效管理的分工 绩效管理委员会通常是由人力资源部门或总经理绩效管理委员会通常是由人力资源部门或总经理办公室担任组建的非常设机构，主要担任确立详细的办公室担任组建的非常设机构，主要担任确立详细的绩效目的和规范，并使之落实到每个部门。绩效目的和规范，并使之落实到每个部门。 各级
6、管理者和员工都应积极、直接地参与绩效管各级管理者和员工都应积极、直接地参与绩效管理全过程，包括方案、察看、协调、评价、辅导和沟理全过程，包括方案、察看、协调、评价、辅导和沟通等各个环节。通等各个环节。 酒店人力资源部门除了在本部门内实施绩效管理酒店人力资源部门除了在本部门内实施绩效管理外，还要对整个酒店日常的绩效管理任务承当主导性外，还要对整个酒店日常的绩效管理任务承当主导性的效力和协调职能。的效力和协调职能。6.1.6 6.1.6 绩效管理的根本流程绩效管理的根本流程 确定确定绩效目的效目的 分解分解绩效目的效目的 制定行制定行动方案方案 绩效效规划沟通划沟通绩绩效效战战略略规规划划 规规范
7、考范考评规评规范范 选择选择考考评评方法方法 控制考控制考评误评误差差绩绩效效考考评评 员员工自我控制工自我控制绩绩效效进进度度 上上级监级监控控绩绩效效进进度，度，协调处协调处理困理困难难绩绩效效跟踪跟踪监监控控 绩效面效面谈 拟订下一任下一任务周周期期绩效改良方案效改良方案绩绩效效反响反响6.2 6.2 绩效管理方法绩效管理方法6.2.1 6.2.1 目的管理法目的管理法 1 1目的管理法的特点目的管理法的特点 1 1目的管理是员工参与绩效管理的一目的管理是员工参与绩效管理的一种方式种方式 2 2采用目的管理法必需注重授权采用目的管理法必需注重授权 3 3目的管理法强调自我控制目的管理法强
8、调自我控制 4 4目的管理法要求酒店有完善的奖惩目的管理法要求酒店有完善的奖惩制度制度2 2目的管理的过程目的管理的过程1 1规划组织总目的规划组织总目的2 2认领部门目的认领部门目的3 3分解部门绩效目的分解部门绩效目的4 4以时间为节点设计岗位绩效目的以时间为节点设计岗位绩效目的5 5检测绩效进度检测绩效进度6 6反响绩效情况反响绩效情况3 3 目的管理法的中心目的管理法的中心目的目的协议书协议书 目的协议书是建立在企业绩效目的上的员工绩效目的协议书是建立在企业绩效目的上的员工绩效协议书，它经过各级员工与其直接上级平等协商的方协议书，它经过各级员工与其直接上级平等协商的方式签署，它以全面量
9、化的方式明确各级员工及其直接式签署，它以全面量化的方式明确各级员工及其直接上级在员工年度绩效目的执行过程中的权益和义务。上级在员工年度绩效目的执行过程中的权益和义务。4 4目的管理法的局限性目的管理法的局限性1 1一些目的难以确定一些目的难以确定2 2目的管理很费时间目的管理很费时间3 3同下属一同确定绩效目的有时会变成一场激战同下属一同确定绩效目的有时会变成一场激战6.2.2 6.2.2 基于基于“平衡平衡计计分卡的分卡的绩绩效管理效管理1 1平衡计分卡的含义平衡计分卡的含义 平衡计分卡的根本原理：根据组织平衡计分卡的根本原理：根据组织战略从财务、顾客、内部流程、学习与战略从财务、顾客、内部
10、流程、学习与生长四个角度定义组织绩效目的，每个生长四个角度定义组织绩效目的，每个角度包括战略目的、绩效目的、丈量目角度包括战略目的、绩效目的、丈量目的以及实现目的所需的行动方案，从而的以及实现目的所需的行动方案，从而大大改良了以往绩效管理中由于只关注大大改良了以往绩效管理中由于只关注财务目的呵斥的局限性。财务目的呵斥的局限性。 2 2平衡计分卡的特点平衡计分卡的特点一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目的的指引下，将战略一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目的的指引下，将战略目的、资源和行动有机地结合起来，构成一个完好而闭合的目的、资源和行动有机地结合起来，构成一个完好而闭合的评价和管理循环。评价
11、和管理循环。二是综合性。平衡计分卡是以一个广泛的视角来思索，将不同二是综合性。平衡计分卡是以一个广泛的视角来思索，将不同的评价目的和模型进展集成，定性目的和定量目的都被融入的评价目的和模型进展集成，定性目的和定量目的都被融入到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。三是动态平衡性。假设当一个方面的目的有所提高，却没有引三是动态平衡性。假设当一个方面的目的有所提高，却没有引起相关方面目的的改善，那么就应该对目的体系进展重估，起相关方面目的的改善，那么就应该对目的体系进展重估，修正假设关系，这种对企业战略的动态评价和修订才干，是修正假设关系
12、，这种对企业战略的动态评价和修订才干，是平衡计分卡的一个重要和突出的特点。平衡计分卡的一个重要和突出的特点。6.2.3 6.2.3 关键绩效目的关键绩效目的KPIKPI管理法管理法1 1关键绩效目的的含义关键绩效目的的含义 关键绩效目的关键绩效目的Key Performance Key Performance Indicators, KPIIndicators, KPI，是指基于组织宏，是指基于组织宏观战略目的导向和客户价值关键驱动要观战略目的导向和客户价值关键驱动要素及中心业务系统整合而构成的一套量素及中心业务系统整合而构成的一套量化管理目的。化管理目的。 2 2 KPI KPI管理的原那么
13、管理的原那么1 1“8020“8020原那么原那么 选择和确定和确定KPIKPI，要留意，要留意“抓大放小、抓大放小、“纲举目目张，要找到具有，要找到具有“80“802020效效应，即，即对酒店运酒店运营中中80%80%绩效效义务起到决起到决议性作用的性作用的20%20%关关键环节、业务流程和流程和员工群体是哪些，以此工群体是哪些，以此为根底和根据建立起来根底和根据建立起来KPIKPI体系才体系才是真正是真正“关关键的目的体系。的目的体系。2 2SMARTSMART原那么原那么 KPI KPI体系必需是体系必需是详细的的SpecificSpecific，要有关于任，要有关于任务主主体、客体、范
14、体、客体、范围和和职责等方面的等方面的详细要求，以保要求，以保证其明其明确的指点性。确的指点性。 KPI KPI体系必需是可衡量的体系必需是可衡量的(Measurable)(Measurable)，必需有明确的，必需有明确的衡量目的，包括定性衡量目的，包括定性规范或定量范或定量额度如任度如任务量、量、费用用和利和利润等。等。 KPI KPI体系必需是可以体系必需是可以实现的的(Achievable)(Achievable)，是，是实事求是事求是的，不能由于目的脱离的，不能由于目的脱离现实程度而使程度而使员工工产生挫生挫败感，感，但是目的但是目的还必需具有一定的挑必需具有一定的挑战性，性，员工只
15、需工只需经过积极极努力才可以达成。努力才可以达成。 KPI KPI体系必需是相关的体系必需是相关的(Relevant)(Relevant)，它必需与酒店的，它必需与酒店的战略目的、部略目的、部门的的义务及及职位位职责相相联络。2 2 KPI KPI管理的原那么管理的原那么2 2SMARTSMART原那么原那么 KPI KPI体系必需是体系必需是详细的的SpecificSpecific KPI KPI体系必需是可衡量的体系必需是可衡量的(Measurable)(Measurable) KPI KPI体系必需是可以体系必需是可以实现的的(Achievable)(Achievable) KPI KP
16、I体系必需是相关的体系必需是相关的(Relevant)(Relevant)3 3 KPI KPI体系的设计体系的设计1 1组织功能分解法组织功能分解法 组织功能分解法是指酒店分系统、分部门组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒店总的运营管理目的逐级分解，确定所地对酒店总的运营管理目的逐级分解，确定所应该承当的职责，并以量化的方式确定应该承当的职责，并以量化的方式确定KPIKPI的一的一种设计方法。种设计方法。3 3 KPI KPI体系的设计体系的设计2 2任务流程分解法任务流程分解法 任务流程分解法是经过对组织内部任务流任务流程分解法是经过对组织内部任务流程输入端和输出端的关键参数进展设置
17、、取样、程输入端和输出端的关键参数进展设置、取样、计算和分析，按照任务流程各环节对客户最终计算和分析，按照任务流程各环节对客户最终价值的奉献份额，提炼出导致胜利的关键绩效价值的奉献份额，提炼出导致胜利的关键绩效模块，将总目的按照业务单元、任务流程等层模块，将总目的按照业务单元、任务流程等层层分解，直到各主要员工和岗位的关键要素，层分解，直到各主要员工和岗位的关键要素，由此选择确定由此选择确定KPIKPI。6.3 6.3 员工绩效考评员工绩效考评6.3.16.3.1员工绩效考评的主体员工绩效考评的主体 1 1直接主管直接主管 2 2同级员工同级员工 3 3下级下级 4 4员工本人员工本人 5 5
18、顾客顾客6.3.2 6.3.2 酒店的绩效考评周期酒店的绩效考评周期考评周期考评周期考评内容考评内容考评结果运用考评结果运用月度考评月度考评 本月的任务业绩和任务态度本月的任务业绩和任务态度考评结果与工资挂钩考评结果与工资挂钩季度考评季度考评 本本季季度度的的任任务务业业绩绩、任任务务才才干和任务态度干和任务态度考考评评结结果果与与下下一一季季度度的的月月浮浮开开工工资资直直接接挂挂钩钩，第第四四季季度度直接进展年度考评直接进展年度考评年度考评年度考评 对对本本年年度度的的任任务务业业绩绩、任任务务才才干干和和任任务务态态度度，进进展展全全面面综合考评综合考评作作为为提提升升、淘淘汰汰、评评聘
19、聘以以及及计计算算年年终终奖奖励励、安安排排培培训训的的根据根据聘期考评聘期考评 对对聘聘期期内内的的任任务务业业绩绩、任任务务才才干干和和任任务务态态度度，进进展展全全面面综合考评综合考评确确认认能能否否续续签签合合同同，或或能能否否续聘续聘6.3.3 6.3.3 定性考评与定量考评定性考评与定量考评1 1定性考评定性考评 定性考评是指用划分等级或运用精炼的定性考评是指用划分等级或运用精炼的短语来评价员工任务表现和才干的方法，又短语来评价员工任务表现和才干的方法，又称为评语考绩。称为评语考绩。2 2定量考评定量考评 定量考评是指将评语转化为分数的考评定量考评是指将评语转化为分数的考评方法。这
20、种考评需求在确定考评目的的评定方法。这种考评需求在确定考评目的的评定工程之后，对每一工程规定不同的得分如正工程之后，对每一工程规定不同的得分如正分、负分等，最后，经过积累各工程得分求分、负分等，最后，经过积累各工程得分求得总分。得总分。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法1 1 绩效目的考评法绩效目的考评法 绩效目的考评法是实施绩效目的管理的绩效目的考评法是实施绩效目的管理的企业在考评周期终了时，将部门或员工所获企业在考评周期终了时，将部门或员工所获得的任务成果与绩效目的协议书中的各项目得的任务成果与绩效目的协议书中的各项目的进展比对，以确定绩效考评成果的方法。的进展比
21、对，以确定绩效考评成果的方法。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法2 2图表考评等级法图表考评等级法1 1确定考评的工程确定考评的工程2 2确定根本目的确定根本目的3 3确定目的含义确定目的含义4 4确定绩效目的权重确定绩效目的权重5 5设计评价表格设计评价表格6 6计算考评结果计算考评结果6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法3 3图表考评等级法图表考评等级法1 1简单排序法简单排序法2 2交替排序法交替排序法6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法4 4 一一一一对对比法比法 1 1 列出列出评评价要素价要素对对比表；比表；
22、 2 2 把每位把每位员员工按照一切的工按照一切的评评价要素，分价要素，分别别与一切与一切其他其他员员工工进进展比展比较较；经过经过双方比双方比较较，用符号，用符号“表示好、表示好、“表示差；把每个表示差；把每个员员工所得工所得单项单项“号相加，号相加，获获得得“最多的，即最多的，即为为单项单项最好者；最好者； 3 3 把各把各单项单项成果相加，即成果相加，即为总为总成果，成果，评评出最出最优优秀秀者。者。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法4 4 一一一一对对比法比法 1 1 列出列出评评价要素价要素对对比表；比表； 2 2 把每位把每位员员工按照一切的工按照一切的评
23、评价要素，分价要素，分别别与一切与一切其他其他员员工工进进展比展比较较；经过经过双方比双方比较较，用符号，用符号“表示好、表示好、“表示差；把每个表示差；把每个员员工所得工所得单项单项“号相加，号相加，获获得得“最多的，即最多的，即为为单项单项最好者；最好者； 3 3 把各把各单项单项成果相加，即成果相加，即为总为总成果，成果，评评出最出最优优秀秀者。者。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法5 5强迫配给考评法强迫配给考评法 强迫配给考评法是把考评结果按预强迫配给考评法是把考评结果按预先设定的比例分配到参与绩效考评的各部门，先设定的比例分配到参与绩效考评的各部门，然后各
24、部门根据本部门员工数量和比例要求然后各部门根据本部门员工数量和比例要求来确定每个考评等级人数的一种方法。来确定每个考评等级人数的一种方法。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法6 6重要事件法重要事件法 重要事件法是主管对下属与任务相重要事件法是主管对下属与任务相关的优秀事迹或不良行为进展记录，并且在关的优秀事迹或不良行为进展记录，并且在预定的时期内进展回想考评的一种方法。预定的时期内进展回想考评的一种方法。6.3.4 6.3.4 酒店绩效考评的方法酒店绩效考评的方法7 7行为察看考评法行为察看考评法 行为察看考评法是从关键事件法开行为察看考评法是从关键事件法开展而来的一
25、种绩效考评方法，采用以描画和展而来的一种绩效考评方法，采用以描画和反映员工各种绩效行为实践发生频度的方式反映员工各种绩效行为实践发生频度的方式来开发和设计考评量表。来开发和设计考评量表。6.3.5 6.3.5 员工绩效考评面谈员工绩效考评面谈1 1绩效考评面谈的分类绩效考评面谈的分类考评结果考评结果考评面谈的目的和重点考评面谈的目的和重点任任务务业业绩绩和和表表现现令令人人称称心心被被考评者是可以立刻提拔重用的考评者是可以立刻提拔重用的讨讨论论员员工工的的职职业业开开展展方方案案，制制定定一一个个特特定定的的行行动动方方案案，包包括括培培训训辅辅导导措措施施、专专业业知知识识的的学学习习等等，
26、为其今后新的任务提供必要的知识和技艺支持。为其今后新的任务提供必要的知识和技艺支持。任任务务业业绩绩和和表表现现令令人人称称心心但但目前没有提升的时机目前没有提升的时机鼓鼓励励员员工工继继续续坚坚持持优优良良的的绩绩效效程程度度。没没有有提提拔拔时时机机的的缘缘由由能能够够是是由由于于没没有有更更多多职职位位空空缺缺，也也能能够够是由于该员工管理才干方面欠缺等。是由于该员工管理才干方面欠缺等。任任务务业业绩绩和和表表现现不不理理想想可可以以调调教教( (经经过过培培训训、教教育育，有有矫矫正正的的能够能够) )明明确确指指出出员员工工的的缺缺乏乏，并并与与之之共共同同讨讨论论，列列出出一一个个
27、行行之之有有效效的的个个人人任任务务改改良良方方案案，以以协协助助其其提提高高任务绩效。任务绩效。6.3.5 6.3.5 员工绩效考评面谈员工绩效考评面谈2 2绩效考评面谈的预备绩效考评面谈的预备1 1面谈地点面谈地点2 2面谈时间面谈时间3 3全面掌握考评结果全面掌握考评结果4 4争取发明有利的面谈气氛争取发明有利的面谈气氛6.3.5 6.3.5 员工绩效考评面谈员工绩效考评面谈3 3绩效考评面谈的实施绩效考评面谈的实施1 1缓和面谈气氛缓和面谈气氛2 2协助员工改良任务是面谈的主旨协助员工改良任务是面谈的主旨3 3鼓励员工自我评价鼓励员工自我评价4 4积极交换对绩效考评结果的意见积极交换对
28、绩效考评结果的意见5 5掌握沟通技巧强化面谈效果掌握沟通技巧强化面谈效果6 6鼓励员工制定本人的改良任务目的鼓励员工制定本人的改良任务目的7 7提出希望，达成共识提出希望，达成共识6.3.6 6.3.6 绩效考评中常见的误差绩效考评中常见的误差1 1晕轮效应晕轮效应2 2中心化倾向中心化倾向3 3过分宽大或过分严厉过分宽大或过分严厉4 4对比效应对比效应5 5察看性误差察看性误差6 6偏爱偏爱7 7压力影响压力影响8 8首因或近因效应首因或近因效应6.3.7 6.3.7 处理绩效考评误差的措施处理绩效考评误差的措施1 1考评规范客观化考评规范客观化2 2交替运用多种考评方法交替运用多种考评方法3 3严厉、仔细地挑选考评者，并安排相关的培训严厉、仔细地挑选考评者，并安排相关的培训
