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1、20042004年年1212月月前前 言言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界.礼仪的基本原则礼仪的基本原则尊重原则尊重原则-前提前提诚信原则诚信原则-交际基础交际基础宽容原则宽容原则-建立沟通的桥梁建立沟通的桥梁礼仪的基本理念礼仪的基本理念尊重为本尊重为本自尊自尊-言谈举止；待人接物；穿着打扮。言谈举止；待人接物；穿着打扮。尊重他人尊重他人-对交往对象进行准确定位；对交往对象
2、进行准确定位； 交往中要讲规矩；交往中要讲规矩； 交往中要有礼貌交往中要有礼貌。善于表达善于表达-对人家好要让人家知道。对人家好要让人家知道。形式规范形式规范&主要内容主要内容二、交际礼仪二、交际礼仪见面礼仪见面礼仪 介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪 待客礼仪待客礼仪告别礼仪告别礼仪 电话礼仪电话礼仪交换名片交换名片 说话艺术说话艺术一、仪态礼仪一、仪态礼仪仪容仪容 服饰服饰化妆化妆 行为行为头发头发-经常清洗，不要染得五颜六色，头发有乱经常清洗，不要染得五颜六色，头发有乱的时候可扎起来；男性不宜留长发的时候可扎起来；男性不宜留长发。指甲指甲-不能留太长，要经常修剪；女性涂指甲油不能留太长，要
3、经常修剪；女性涂指甲油尽量用淡色。（现场作业员工不涂指甲油）尽量用淡色。（现场作业员工不涂指甲油）胡子胡子-坚持每天修剪坚持每天修剪。口腔口腔-保持清洁，上班前不要喝酒或吃有异味的保持清洁，上班前不要喝酒或吃有异味的食物。食物。一、仪态礼仪一、仪态礼仪仪容仪容一、仪态礼仪一、仪态礼仪服饰服饰衣服衣服-保持清洁，注意颜色的搭配。鞋子经常刷干净，保持清洁，注意颜色的搭配。鞋子经常刷干净，全身的饰物最好不要超过三件（如：手表、围巾、项全身的饰物最好不要超过三件（如：手表、围巾、项链、手链等），作业现场考虑安全需要不配戴饰物。链、手链等），作业现场考虑安全需要不配戴饰物。男性男性-衬衫最好束在裤子里，
4、裤子长度盖过鞋面为宜。衬衫最好束在裤子里，裤子长度盖过鞋面为宜。女性女性-不要穿得太华丽、性感，不穿太暴露的衣服，不要穿得太华丽、性感，不穿太暴露的衣服，如超短裙、短裤。如超短裙、短裤。生产线员工生产线员工-穿着制服，戴帽子，头发束在帽子内。穿着制服，戴帽子，头发束在帽子内。不宜穿着凉鞋、牛仔裤上班。不宜穿着凉鞋、牛仔裤上班。一、仪态礼仪一、仪态礼仪 化妆化妆女性淡妆为宜，不宜有浓烈的香水味。女性淡妆为宜，不宜有浓烈的香水味。 站如松站如松 两脚脚跟着地，脚尖离开约两脚脚跟着地，脚尖离开约4545度，腰挺直，度，腰挺直，胸膛自然，头微向下，两手臂自然下垂，不耸肩，胸膛自然，头微向下，两手臂自然
5、下垂，不耸肩，身体重心在两脚之间，不要双手交叉抱在胸前。身体重心在两脚之间，不要双手交叉抱在胸前。一、仪态礼仪一、仪态礼仪行为行为坐如钟坐如钟 先把椅子放好，再坐下去；尽量坐端先把椅子放好，再坐下去；尽量坐端正，不要前倾或后仰；把双腿平行放好，不正，不要前倾或后仰；把双腿平行放好，不得把腿前伸或后伸，不停地抖动。女孩子双得把腿前伸或后伸，不停地抖动。女孩子双腿合并后可稍微腿合并后可稍微3030度倾斜，不要叉开双腿。度倾斜，不要叉开双腿。行为行为行如风行如风 放轻脚步，在通道与走廊不要边走边放轻脚步，在通道与走廊不要边走边大声说笑，不要唱歌或吹口哨；不要抢行；大声说笑，不要唱歌或吹口哨；不要抢行
6、；如正面有客人走过来，让客人先过去。如正面有客人走过来，让客人先过去。行为行为与同事见面与同事见面-道早、点头问好。道早、点头问好。与上司见面与上司见面-微笑点头，使用带（姓氏微笑点头，使用带（姓氏+ +职称职称+ +时时段的话）问好。段的话）问好。与客人见面与客人见面-静立让位，正视客人，带着微笑问静立让位，正视客人，带着微笑问好。好。保持微笑保持微笑 将将“心心”溶入其中溶入其中。二、交际礼仪二、交际礼仪 见面礼仪见面礼仪为他人作介绍为他人作介绍：将男士介绍给女士、职位低介绍给职：将男士介绍给女士、职位低介绍给职位高、晚辈介绍给长辈。位高、晚辈介绍给长辈。自我介绍自我介绍：三要素：三要素(
7、 ( 姓名、身份、单位姓名、身份、单位) ) a, a,借用名人、伟人、名事、名物、名诗、名句的光。借用名人、伟人、名事、名物、名诗、名句的光。 b,b,尽可能的把你的名字幽默化和夸大化或故事化。尽可能的把你的名字幽默化和夸大化或故事化。二、交际礼仪二、交际礼仪 介绍礼仪介绍礼仪握手方式：握手方式： 双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，同时看着对方的眼睛。同时看着对方的眼睛。规则：规则： 1 1、使、使用右手。用右手。 2 2、正确的顺序是：待女士、前辈、已婚者、职位高、正确的顺序是：待女士、前辈、已婚者、职位高者伸出手来，男士、晚辈、职
8、位低者方可伸手接应。者伸出手来，男士、晚辈、职位低者方可伸手接应。二、交际礼仪二、交际礼仪 握手礼仪握手礼仪 1 1、切忌左右晃动。、切忌左右晃动。 2 2、戴着手套。（女士）、戴着手套。（女士） 3 3、握完手后擦手。、握完手后擦手。握手礼仪握手礼仪禁忌：禁忌：基本要求：基本要求： 热情相迎待客，周到礼貌送别。热情相迎待客，周到礼貌送别。客人来了客人来了 不论是熟悉的是还是头次来的，不论是长辈、不论是熟悉的是还是头次来的，不论是长辈、有地位的还是一般人员，都要热情相迎，有敲门声有地位的还是一般人员，都要热情相迎，有敲门声应立即起身开门迎客。行完见面礼，并招呼客人落应立即起身开门迎客。行完见面
9、礼，并招呼客人落座，倒上茶水。座，倒上茶水。二、交际礼仪二、交际礼仪 待客礼仪待客礼仪客人要走了客人要走了 主动起身，微笑点头致意，并道：主动起身，微笑点头致意，并道：“慢走，慢走，不远送不远送!”!”并主动为客人开门。并主动为客人开门。熟人熟人说话结束时，一般说一声说话结束时，一般说一声“再见再见”，后握，后握手告别。手告别。正式会议，正式会议，则需请示后再离开。则需请示后再离开。二、交际礼仪二、交际礼仪 告别礼仪告别礼仪接待三声：接待三声： 一是来有迎声一是来有迎声 二是问有答声二是问有答声 三是去有送声三是去有送声接电话的礼仪接电话的礼仪重要的第一声给对方留下完全不同的印象重要的第一声给
10、对方留下完全不同的印象 三声之内接起，自报家门：三声之内接起，自报家门：“您好您好! !*部，部， 请问您找哪位？请问您找哪位？”如本人不是受话人，告知对方稍等，再去如本人不是受话人，告知对方稍等，再去 通知受话人，切禁话筒未放下，大叫：通知受话人，切禁话筒未放下，大叫：“*“*，你的电话，你的电话!” !” -这是很不礼貌的这是很不礼貌的! !二、交际礼仪二、交际礼仪 电话礼仪电话礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪如果你是受话人，应仔细聆听对方的话，不时用如果你是受话人，应仔细聆听对方的话，不时用“嗯，对嗯，对!”!”等给予对方积极的反馈。等给予对方积极的反馈。若要找的人不在，应耐心地询问对方电话
11、、姓名，若要找的人不在，应耐心地询问对方电话、姓名，是否需要转告，征得对方的同意后，详细记录下来是否需要转告，征得对方的同意后，详细记录下来要要结结束束电电话话交交谈谈时时，一一般般应应当当由由打打电电话话的的一一方方提提出出，然然后后彼彼此此客客气气地地道道别别， 说说一一声声“再再见见”，再再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话礼仪电话礼仪 电话礼仪电话礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪1 1、拨错号时，要诚意致歉。、拨错号时，要诚意致歉。2 2、注意打电话的时间和通电话的时间，长、注意打电话的时间和通电话的时间，长话短说，一般电话所需的时间在话短说，一般
12、电话所需的时间在3-53-5分钟分钟为宜。为宜。3 3、在电话接通时，先报上自己、在电话接通时，先报上自己 的公司名、姓名。的公司名、姓名。1.1.迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；2.2.外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系； 3.3.外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；4.4.延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术5.5.用传真机传送文件后，以电话联络；用传真机传送文件后，以电话联络；6.6.同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；7.7.借用别家单位电话应注意借用别家
13、单位电话应注意 一般借用别家单位电一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术递交名片递交名片双手恭敬递上双手恭敬递上目光正视对方，面带微笑并说些诸如请多多关照目光正视对方，面带微笑并说些诸如请多多关照之类的寒暄语。大方谦逊的姿态，可加深对方对之类的寒暄语。大方谦逊的姿态，可加深对方对你的印象。你的印象。二、交际礼仪二、交际礼仪交换名片交换名片接受名片接受名片立即放下手中的事，双手接过，并点头致意立即放下手中的事，双手
14、接过，并点头致意 接到名片时要认真看一下，也可有意识地重复一接到名片时要认真看一下，也可有意识地重复一下名片上的内容，以示尊敬，也可说下名片上的内容，以示尊敬，也可说“ “认识你很高认识你很高兴兴” ”客气话以示友好客气话以示友好交换名片交换名片二、交际礼仪二、交际礼仪 说话艺术说话艺术交谈交谈可适当做一些手势，但不要动作太大，说话可适当做一些手势，但不要动作太大，说话 中如有急事离开，应打招呼道歉。中如有急事离开，应打招呼道歉。少用质问的口气，直接把想法说出来。少用质问的口气，直接把想法说出来。礼貌热情的语言，有话好好说；不要礼貌热情的语言，有话好好说；不要 人云亦云，要学会发出自己的声音。
15、人云亦云，要学会发出自己的声音。 听话听话 用心去聆听，用心、留心、真心。用心去聆听，用心、留心、真心。听话技巧听话技巧v投入专注、公平。投入专注、公平。v鼓励对方说话启发、提问、复述、适当的沉默。鼓励对方说话启发、提问、复述、适当的沉默。v消除听话障碍站好位置、选择适当距离消除听话障碍站好位置、选择适当距离。 二、交际礼仪二、交际礼仪 说话艺术说话艺术二、交际礼仪二、交际礼仪 说话艺术说话艺术说话禁忌说话禁忌谈疾病、死亡；谈疾病、死亡；询问年龄、婚否、收入等隐私问题；询问年龄、婚否、收入等隐私问题；批评长辈、身份高的人；批评长辈、身份高的人；讥笑或讽刺他人。讥笑或讽刺他人。二、交际礼仪二、交
16、际礼仪 说话艺术说话艺术音调、音量、速度音调、音量、速度 不使用鼻腔说话；不使用鼻腔说话； 声音不过低或过高；声音不过低或过高； 动作不可过多；动作不可过多； (4)(4)语速恰当。语速恰当。 120120160160字字/ /分钟分钟二、交际礼仪二、交际礼仪 说话艺术说话艺术形体语言形体语言1 1、目光、目光 用眼睛看着对话者脸上的三角部分，把握谈用眼睛看着对话者脸上的三角部分，把握谈话的主动权和控制权。话的主动权和控制权。 2 2、微笑、微笑 微笑是人际交往重要的润滑剂。可以表现出微笑是人际交往重要的润滑剂。可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短双方的距离温馨、亲切的表情，能有效的缩短双
17、方的距离。三、日常礼貌用语三、日常礼貌用语您好！您好！ （大家）早上好！（大家）早上好！ 辛苦了辛苦了 下午好！下午好！ 晚上好！晚上好！很高兴认识你。很高兴认识你。请多指教。请多指教。请多关照。请多关照。见面语见面语三、日常礼貌用语三、日常礼貌用语感谢语感谢语谢谢！谢谢！劳驾了！劳驾了！让您费心了！让您费心了！实在过意不去。实在过意不去。拜托了。拜托了。麻烦您。麻烦您。感谢您的帮助。感谢您的帮助。三、日常礼貌用语三、日常礼貌用语致歉语致歉语对不起。对不起。 没关系。没关系。请原谅。请原谅。 请不要放在心上。请不要放在心上。很抱歉。很抱歉。请稍等。请稍等。请多包涵。请多包涵。不用谢！不用谢！三、日常礼貌用语告别语告别语您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！再见！再见！欢迎再来！欢迎再来！祝你一路平安！祝你一路平安！多谢合作多谢合作知礼有礼者走遍天下知礼有礼者走遍天下 结语结语
