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1、从店长到金牌店长1店长究竟是什么？第第章章何为店长？一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。时而为统帅，时而为代表。扮演多重角色，肩负兴衰使命。 1.作为门店领头羊的六大角色商贩 买好货兴奋剂 调节门店氛围调和者 处理好人员关系培训者 教会本领管家 管好人、财、物 协助者 上传下达好“妯娌”部门协作创绩效好好“媳媳妇妇”上司职务代理人好“太太”做好本职树榜样2.作为门市大家庭的“四好”角色转换带人带心塑性格好“妈妈”4.作为店面营运的四大目标销售目标客户满意度目标盈利目标关键四种能力目标计划会议沟通培训清洁 0102030405传达 分析培训激励5.店长每天开门7件事0607陈列复核店长的重要作用1
2、、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。3、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。店长的使命（1 1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。（2 2）领导、布置、管理和指导门店各部分）领导、布置、管理和指导门店各部分的日的日 常工作，激发员工的积极性和创造性，促使常工作，激发员工的积极性和创造性，促使团队高效工作。团队高效工作。（3 3）对门店日常工作经验自检自省，努力）对
3、门店日常工作经验自检自省，努力维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服务。务。（4 4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫门店形象，忠于企业和集体的利益。门店形象，忠于企业和集体的利益。2店长的职责第第章章店长需要做些什么？店长都需要管些什么？店长必要的权限有哪些？店长应尽什么义务？店长的工作重点何在？店长应当尽职尽责；店长，当恪尽职守。店长的职责一.四种责权不清的店长 形同虚设 避重就轻 沉溺权谋 个人英雄二.基本岗位职责（1）硬件工作店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务管理负总则。
4、（2）软件工作负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩；负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。（3）增效创收工作门店经营的最重目标？盈利店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、减少费用等工作的落实。店长的岗位职责日常工作重点（一）日常工作重点（二）3职业素养第第章章成功者必然具备获取成功的本领，胜利者也当有铸就胜利的技能。金牌店长当有冠军级的职业素养理论、思维、心理、性格、品质、气度，金牌店长样样超群。理论素养（一）泰勒的基础管
5、理理论（1）强化工人的工作技术，对工人提出科学的操作方法，以提高工作效率。（2）对工人进行选择，培养和晋升。（3）采取科学的工艺流程。（4）采取计件工资报酬制度（5）管理和劳动分离。（二）法约尔的管理过程五要素（1）计划。（2）组织。（3）指挥。（4）协调。（5）控制。实用管理理论1.1.1.1.蘑菇管理理蘑菇管理理蘑菇管理理蘑菇管理理论论论论企业管理者对待新职员的一种管理办法。对新进人员应该一视同仁，工作不应有大的差别。2.2.2.2.彼得原理彼得原理彼得原理彼得原理每个组织都是有各种不同的职位、等级、或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级，人才资源合理配置。3.3.3.3.木桶原
6、理木桶原理木桶原理木桶原理一只水桶能装多少水，这完全取决于桶壁上最短的那块木板。乐观对店长的五大益处1 1店长何以培养乐观的情绪2 2金牌店长的幽默感3 3金牌店长的最佳心境4 4乐观是基本的心理素质 01能促使店长心胸豁达02有益于店长生理健康03帮助店长促成良好的人际交往04能促使店长顺利工作05能够正确面对挫折1.乐观对店长的五大益处参与活动运用幽默保持微笑找自信合理要求2.店长何以培养乐观的情绪金牌店长的幽默感强化幽默训练与忧愁苦恼说再见积极创造新灵感0103021 1要善于控制自己的情绪3 3要合理掌握处理问题的尺度5 5亲近自然，保持宁静2 2虚怀若谷，胸襟坦荡4 4要文明规范的管
7、理6 6装出一份好心情金牌店长的最佳心态 121.改正认知偏差2.摘掉自己的“有色眼镜”3.助人为乐4.培养健康情绪，保持乐观的心境5.取长补短积极、忍耐、开朗、包容如何培养良好的性格 性格优劣决定成败店长应具备的性格对于店长来说，良好的道德品质从责任感、忠诚度和诚信度三方面体现。xianzuoren,houjingshang.先做人，后经商店长在管理中的七大弊病1金牌店长具有全面的管理才能2金牌店长的领导气质3管理才能与领导气质缺一不可1234567弊病店长在管理中的七大弊病 不能把细节组合起来不愿为他人出力以自我为中心不忠诚滥用权威计较名利地为只知道说而不知道做自我修炼的才能5运筹帷幄的才
8、能4军情分析的才能3上阵拼杀的才能2养兵练兵的才能1金牌店长具有全面的管理才能 金牌店长的领导气质店长沟通交流中的忌讳A如何提高和员工的沟通能力B沟通交流技巧是重要的能力店长沟通交流中的忌讳 01忌讳优越感03忌讳争辩抬杠05忌讳无动于衷02忌讳以自我为中心04忌讳挖苦别人06忌讳言过其实如何提高和员工沟通的能力01030204沟通方式多样化要等距离沟通要实现双向沟通提高沟通效率金牌店长的思考具有前瞻性金牌店长拒绝做孤独的思考者金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步做善于思考的金牌店长 在门店经营中提升自己作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的
9、文化氛围、经营风格来提升自身素质。在失误中不断提升自己店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。提高职业素养的主要途径4服务篇服务篇第第章章二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法一、顾客选择离开的三个理由三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务四、深入了解顾客所需五、金牌店长重视售后服务六、怎么吸引回头客目录CONTENTS店员替自己找借口店员替自己找借口轻视反馈信息轻视反馈信息服务意识很主观服务意识很主观一、顾客选择离开的三个理由（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：1.1.员工的失误与失职员工的失误与失职（1 1）员工的工作技能问题。）员工的工作技能问题。（2 2）
10、员工的服务态度问题。）员工的服务态度问题。（3 3）员工的行为举止问题。）员工的行为举止问题。2.2.商品存在问题。商品存在问题。3.3.顾客自身问题。顾客自身问题。（1 1）顾客带有偏见、成见或习惯。）顾客带有偏见、成见或习惯。（2 2）顾客心境不良，恶意投诉。）顾客心境不良，恶意投诉。（3 3）顾客的自我表现。）顾客的自我表现。（二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：1.1.增加顾客对店铺的信赖度。增加顾客对店铺的信赖度。2.2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。向店长和员工呈现店铺的经营弱点。3.3.能培养店铺的基本顾客。能培养店铺的基本顾客。 1.1.做一个好的听众做一个好的听众 2.
11、2.学会表达同情与理解学会表达同情与理解 3. 3.立刻道歉立刻道歉（三）尽快化解顾客不满的策略方法方法二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法1234567倾听同情道歉再次道歉提出解决方案处理顾客投诉的一般流程8检讨执行解决方案调查NO!急于下结论一味“对不起”言行不一致装聋又作哑责任推干净和顾客争论满口大道理批评加指责处理顾客不满与投诉时的禁忌 （一）虚心倾听是最真诚的沟通100%1.少说多听益处多（1）倾听可以使顾客感受尊重。（2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。（3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。2.努力做到有效倾听（1）创造良好的倾听
12、环境，避免受到干扰。（2）鼓励顾客说话。（3）集中精力，专心倾听。（4）不随意打断顾客的话。（5）设身处地地为顾客着想。（6）了解倾听的礼仪。1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。2.表情自然，面带微笑，和颜悦色；3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前；4.使用恰当的身体语言；5.使用礼貌用语，切忌粗语。小贴士倾听的礼仪（二）魅力语言会变不可能变可能1.魅力语言的特点（1）要有逻辑性。（2）突出重点和要点。（3）切忌夸大其词。（4）要通俗易懂。2.魅力语言的技巧（1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。（2）少用质疑性语句。（3）语言要生动形象，预期要婉转。（4）善于赞美顾客。（5）不断言，让顾客自
13、己“做主”。（6）注意语言的幽默性。（7）“先负后正”的语言技巧。（8）将枯燥的话题故事化。微笑服务的含义：微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。微笑能激发工作热情，提高工作效率。微笑能为门店带来良好的形象如何做到微笑服务？用“心”微笑坚持天天微笑保持心胸宽广全方位微笑（三）微笑服务结客缘weixiaofuwujiekeyuan四、深入了解顾客所需四、深入了解顾客所需（一）顾客需求的类型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需求（4）求实求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求1.差异性特点2.动态发展性特点3.易变性特点（二）（二）顾客需求的特点客需求
14、的特点1.通过察言观色判断顾客的需求信息2.通过提问方式了解顾客的需求3.通过聆听了解顾客的需求（三）了解（三）了解顾客需求的方式客需求的方式（一）信守承诺（二）主动和顾客交流（三）主动承认过失六、怎样吸引回头客5用人篇第第章章做伯乐，更善于做驭手做伯乐，更善于做驭手 1员工要适时激励员工要适时激励2重视店员人际关系的处理重视店员人际关系的处理 3金牌店长要善于创造乐业环境金牌店长要善于创造乐业环境 4打造金牌团队，创造最大效益打造金牌团队，创造最大效益 5mulu目录一、做伯乐，更要做驭手对员工不可太苛责对员工不可太苛责尊重人的本性尊重人的本性“ “雪中送炭雪中送炭” ”胜过胜过“ “锦锦上
15、添花上添花” ”（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学（三）运用感情的力量来做好员工管理1.正确认识感情的作用2.避免传递消极情绪3.表达信息要简单明了情感激励法（1）以身作则，为店员做出榜样（2）感性获得人心（3）提出共同意愿竞争激励法榜样激励法强化激励法二、员工需要适时激励平等沟通坦诚相待处理公正因人而异轻松交流三、重视店员人际关系的处理 （一）店长要做一个引导者（二）工作可以变得更有趣1.改变工作内容2.改变工作气氛3.将工作分块分段4.安排工作中的“课间十分钟”1.改变对工作的看法2.专心工作3.营造快乐的工作氛围4.建立积极向上的快乐文化(三)从“厌业”到“乐业”金牌店长善于创造乐业环境五
16、、打造金牌战队，创造最大效益目标人定位权限计划（一）团队五大要素1.团队精神的三大作用（1）约束协调功能。（2）内部激励功能。（3）目标指导功能。221精神2.（二）金牌团队需要团队精神2.团队精神如何形成（1）促进彼此间交流（2）树立共同目标（3）提高管理人员的领导能力（4）利用外部竞争压力1.基本特征2.注意：（三）努力打造王牌团队 6发发展篇展篇第第章章（一）店长要做学习型的领导人一个店长不仅要懂得管理知识，而且要懂得商品专业知识；不仅要了解自己的行业，而且对别的行业也要有所了解。既要是专家，又要是通才。而学习是提高领导能力的关键。（二）打造学习型的团队通过学习交流，推心置腹地互相启发，
17、员工间可以取长补短增强个人竞争力。一、学习就是竞争力二、金牌店长的提升法则（一）打造一个系统：门店管理系统。（一）打造一个系统：门店管理系统。（二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。（二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。（三三）实实现现三三个个途途径径：专专业业的的素素质质，系系统统的的能能力力，有有效效的的方方法。法。（四）打造四个能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力（四）打造四个能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。门店的安全管理制度（一）安全与消防管理1.开、关店的安全操作规范。（1）开、关店的时间、责任人。（2）开、关店的注意事项。a.清点现金，检查门店并上锁。b.除
18、必须电力外，其他不必要的电源应关掉。c.员工安全检查，如检查员工是否携带门店物品。d.关门离开时应提高警惕，注意周围有无可疑情况。2.消防管理制度（1）负责对门店员工进行消防知识传播和防火宣传教育。（2）负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材。发现隐患及时向有关部门进行汇报。”“门店的安全管理制度2.2.处处理理紧紧急事件的基本原急事件的基本原则则（1 1）做好）做好预预防工作。防工作。（2 2）尽量减少人）尽量减少人员伤员伤亡、亡、财财物物损损失。失。（3 3）及）及时时、迅速、迅速进进行行处处理。理。3.3.几几类类特殊事件的特殊事件的处处理理（1 1）人人身身意意外外
19、事事故故的的应应急急处处理理。发发生生意意外外时时，要要第第一一时时间间向向有有关关部部门门报报告告，员员工工要要报报告告该该部部门门管管理理人人员员 。如如属属意意外外伤伤害、重大害、重大伤伤害害时时，员员工工应应立即到医院就医。立即到医院就医。（2 2）天天气气灾灾害害应应急急处处理理。店店长长必必须须每每日日关关注注天天气气情情况况，不不仅仅是是为为了了防防范范恶恶劣劣天天气气带带来来的的灾灾害害。在在台台风风、暴暴雨雨等等恶恶劣劣天天气气即即将将来来临临时时，应应提提前前将将天天气气预预报报的的告告示示在在门门店店明明显显位位置置贴贴出出。检检查查户户外外的的广广告告牌牌、棚棚架架是是
20、否否牢牢固固，广广告告、易易拉拉宝宝（粘粘贴贴海海报报的架子）是否全部收起来。的架子）是否全部收起来。检查检查下水道是否通下水道是否通畅畅，有无堵塞。，有无堵塞。（3 3）抢抢劫劫应应急急处处理理。门门店店员员工工要要保保持持冷冷静静，不不要要做做无无谓谓的的抵抵抗抗，尽尽量量让让劫劫匪匪感感觉觉正正在在按按他他的的要要求求去去做做。尽尽量量记记住住劫劫匪匪的的容容貌貌、年年龄龄、衣衣着着、口口音音、身身高高等等特特征征。尽尽量量拖拖延延时时间间，以以等等待待其其他他人人员员的的救救助助。在在劫劫匪匪离离开开后后，第第一一时时间间拨拨110110报报警警。立立即即凭凭记记忆忆用用文文字字记记录录，天天天天写写“ “抢抢劫劫叙叙述述登登记记表表” ”。保保护护好好现现场场，待待警警察察到到达达后后，清清理理并并报报告告现现金金的的损损失失和和物物品品的的损损失数目。失数目。”“THANKS感谢各位
