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1、术语名称解释备注客户是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织用户用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）目标客户企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销和服务工作的前端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销和服务。电信目标客户包括电信客户和用户客户特征客户特征是指客户的个性，是对客户行为特点、习性的描述特征客户群是指具有相同特征的客户群体，群体包含电信的用户或客户市场营销（菲利普.科特勒）市场营销（Marketing）简称“
2、营销”，是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程服务是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活动名词术语解释1 1 项目能力运营工作加强互联网特征互联网特征客户位置位置人口特征人口特征终端终端行业特征行业特征行为特征行为特征账务特征账务特征1、营销活动人财物合理规划1、设计新产品2、优化老产品1、产品营销2、客户服务1、指导合作伙伴开发新产品2、合作伙伴发展及监控业务管理业务管理产品设计产品设计营销与服务营销与服务外部合作外部合作围绕客户的业务管理与运营工作围绕客户的业务管理与运营工作以客户为中心的营销、服务工作，为客户主动匹配合适的产品、
3、及时主动恰当的服务为客户服务客户特征刻画客户特征刻画提升运营能力运营工作运营工作2 2 项目能力-特征刻画客户特征位置特征活跃位置细分生活习惯细分用户位置与价值的对比终端特征用户终端功能细分用户终端使用频次细分用户发展人细分互联网特征用户上网流量细分用户上网时段细分用户上网内容细分行业特征用户行业偏好细分其他特征用户人口属性细分用户账务特征细分用户积分特征细分用户咨询投诉细分基于客户特征的客户刻画体系工作区、生活区、休闲区，商业区、旅游度假区工作区、生活区、休闲区，商业区、旅游度假区正常作息、作息偏晚正常作息、作息偏晚用户位置与费用的关系用户位置与费用的关系短信、彩信、短信、彩信、wap/ev
4、dowap/evdo、屏幕尺寸、双卡支持等、屏幕尺寸、双卡支持等每月更换每月更换1-51-5次，次，5-105-10次，次，10-2010-20次，次，20-5020-50次，次，5050次以上次以上发展人发展人大流量、小流量、普通用户大流量、小流量、普通用户夜晚上网、白天上网、白天晚上均上网夜晚上网、白天上网、白天晚上均上网金融、汽车、房产、音乐、电影、小说等金融、汽车、房产、音乐、电影、小说等餐饮、娱乐、商旅、金融、汽车、房产等餐饮、娱乐、商旅、金融、汽车、房产等年龄段、性别、住址、教育程度等年龄段、性别、住址、教育程度等费用、欠费、长途占比、漫游占比等费用、欠费、长途占比、漫游占比等积分
5、高、积分低、积分有消费、积分无消费积分高、积分低、积分有消费、积分无消费信号质量、服务态度、合同等信号质量、服务态度、合同等3 3 应用示例一、通过产品找特征客户群产品1特征客户群1特征客户群2特征客户群3特征客户群.二、通过客户特征设计新产品客户群新产品1客户特征1客户特征2客户特征.产品特征1产品特征2产品特征.4 4 运营体系部门业务管理产品设计营销与服务外部合作市场部1、渠道人力资源配置优化2、户外传媒投放3、电子渠道推广暂无暂无1、产品销售商异常监控2、协助合作伙伴设计新产品公客部1、营业厅人力资源配置优化2、营业厅营销资源铺货优化1、新产品设计2、加装包设计1、新产品销售2、产品档
6、次升降级1、代理商异常监控2、协助合作伙伴设计新产品政企部1、人力资源配置优化1、政企用户产品销售2、政企用户价值提升客服部暂无1、差异化服务活动设计1、根据用户需求主动服务用户（流失预警等）2、提供不同客户，差异化的服务内容（客户关怀等）1、服务提供伙伴异常监控增值中心暂无1、增值产品设计优化1、增值产品目标用户寻找2、用户增值产品价值提升1、SP厂商异常监控号百中心暂无暂无1、号百产品销售2、号百用户价值提升1、后向合作商家选择业务能力客户行为分析系统的业务能力-全视图六大业务部门四大运营体系5 5 一、渠道选址：根据用户活跃区域的密集度，指导渠道建设选址，提升渠道利用率，节约成本二、户外
7、营销活动选址：根据用户不同时间再活跃区域的密集度，选择合适的时间，合适的地点进行开展户外营销活动三、户外广告投放选址：选择用户活跃最密集的区域投放广告，达到广告效益最大化，并可根据不同区域类型投放不同的广告，例如：火车站：投放商旅套餐，长途包、漫游包等商业区、餐饮聚集地：折扣助理等增值产品公交换乘中心：天翼导航校园：e家（教师版），校园套餐等四、公交广告选择：根据密集区域活跃用户的活跃轨迹，结合本地公交线路，选择合适的公交线路进行公交广告投放应用示例1通过用户活动热点做广告选址用法：通过用户设计广告用法：通过用户设计广告能力提升对应能力提升对应6 6 应用示例1通过信令找到区域内的10大用户活
8、跃热点活跃地点活跃总人数合肥用户数占比合肥市站前路火车站广场附近970835046713.60%芜湖路安徽饭店附近56813426988.97%庐阳区红星路68号商之都附近53651437369.19%包河区芜湖路与徽州大道交口东南角附近46951378397.95%胜利路新亚大酒店附近46515344867.24%合肥电信五里墩局附近45973376987.92%蜀山区金寨路与黄山路交叉口附近44339336997.08%庐阳区红星路68号商之都附近43982347017.29%合肥市站前路火车站广场附近43647130142.73%合肥市安庆路58号附近43634355377.46%347
9、6985110红点越大红点越大代表密集代表密集度越高度越高商业区餐饮火车站商业区商业区校园区域类型数据样例：合肥数据样例：合肥11月有月有50%的用户去过这的用户去过这10个热点地区个热点地区公交换公交换乘中心乘中心2用法：通过特征客户群设计广告用法：通过特征客户群设计广告7 7 3476985110红点越大代表红点越大代表密集度越高密集度越高商业区餐饮火车站商业区商业区校园区域类型数据样例：合肥数据样例：合肥11月信令清单月信令清单公交公交换乘换乘中心中心2结论：结论：1 1、针对商旅用户经常出现的位置区域，进行商旅产品的广告投放，能够最大限度的覆盖电信用户或者潜在电信用户。、针对商旅用户经
10、常出现的位置区域，进行商旅产品的广告投放，能够最大限度的覆盖电信用户或者潜在电信用户。2 2、针对生活在西城交通中心的五里墩，为日常融合套餐用户出现频率最高的地方，可以在此推广家庭加装包或者家庭融合套餐。可以最大限度覆盖受、针对生活在西城交通中心的五里墩，为日常融合套餐用户出现频率最高的地方，可以在此推广家庭加装包或者家庭融合套餐。可以最大限度覆盖受众，方便用户了解电信产品。众，方便用户了解电信产品。应用示例110大用户活跃热点中不同消费档次的人占比情况8 8 应用示例1-E9价值提升业务分析基础包内可增加手机加装包（3元/月，赠送等值增值业务），套餐内最多可捆绑3部手机基础包内固话、手机互打
11、免费，手机接听全免，国内免费漫游e9套餐根据不同档次，有不同额度的赠送话费，基础包内产品共享赠送金额产品特色:适用人群:1、家庭客户、内部有通讯需求2、基础包外有额外的通讯行为3、家庭成员使用了异网手机4、套餐赠送金额消费不足12用法：通过产品特征找特征客户群用法：通过产品特征找特征客户群能力提升对应能力提升对应宽带固话手机加装包1+ + + +手机加装包2+ +。e9套餐话费共享互打免费家庭客户节省话费支出9 9 应用示例1-E9价值提升适用用户群分析本次营销面向e9套餐用户，而e9套餐用户本身就是以家庭为单位的，我们需要从家庭内部的通讯需求入手，找出套餐内捆绑了1部C网手机，且固话与手机之
12、间有一定的话务量的用户对现有的e9套餐进行解析，获取不同档次套餐赠送话费的额度统计套餐内的固话、手机在做账务级优惠前的通话费用两者对比，找出套餐赠送金额消费不足的用户，并根据剩余额度进行分档家庭客户，内部有通讯需求利用宽带异网用户挖掘项目成果，获取使用宽带产品时填写的异网用户号码，首先根据异网号码与套餐内固话、手机的通话频率，占比进行打分，验证该异网用户与e9套餐拥有客户的家庭关系，并对基础包外额外通讯需求分档套餐赠送金额消费不足基础包外有额外的通讯行为1010 应用示例1-E9价值提升适用用户群细分与营销策略适配客户特征用户群细分营销策略通话行为特征家庭成员联系紧密型突出套餐内产品互打免费的
13、优势家庭成员联系松散型突出套餐内产品共享赠送话费的优势长途活跃用户可推荐长途包，降低长途通话费用支出漫游活跃用户可推荐漫游包，降低漫游通话费用支出消费不足金额档次10元以下突出套餐内产品互打免费的优势10-20元突出套餐内产品互打免费的优势20-30元突出套餐内产品互打免费的优势30-40元突出套餐内产品共享赠送话费的优势40-50元突出套餐内产品共享赠送话费的优势50元以上突出套餐内产品共享赠送话费的优势宽带上网行为特征超长上网用户可选择同时推荐提升套餐档次，升级带宽，同时赠送金额提升下载活跃用户可选择同时推荐提升套餐档次，升级带宽，同时赠送金额提升客户套餐档次较低套餐档次用户群（109，1
14、29）针对此类用户可推荐终端租机模式中等套餐档次用户群（149，159）针对此类用户可推荐终端租机或者折价购机模式较高套餐档次用户群（189以上）针对此类用户可推荐预存话费赠送手机模式1111 运营体系应用主题产品设计营销与服务1网络监管产品设计根据企业安全需要，开发网络内容预警软件，并销售1、竞争对手用户策反-发现竞争对手用户，并群体策反2行业咨询信息经营：针对政企客户在的行业，提供行业咨询信息。如：提供餐饮行业当年明星企业，当年餐饮行业的业务量提升情况2、政企用户消费档次提升带宽升级等3终端团购机会发现：根据政企用户平均终端档次低、且平均ARPU值高的的政企用户群，推出团购高端手机优惠活动
15、。业务能力客户行为分析系统可以提供的业务能力视图政企部1212 应用案示例行业咨询产品设计1、行业趋势：通过去年、当年、月用户所在行业的用户关注次数进行曲线图展现，用户关注次数有：行业内所有商家被用户通过114查询的次数、用户主动联系商家的次数，以及用户通过互联网访问该行业的次数。2、自己商家的趋势：通去年、过当年、月用户被关注次数进行曲线图展现，用户关注次数有：商家被用户通过114查询的次数、用户主动联系商家的次数，以及用户通过互联网访问该商家的次数。3、新兴商家：为当年新注册到黄页的商家名称4、自己在所在行业的位置为，自己商家的关注次数在所有商家被关注次数中的降序排名。5、龙头商家为，被关
16、注次数最大的TOP10的商家。产品设计概述：行业咨询产品是通过电信自有资源设计的电信信息服务产品，产品的内容包括：用户所在行业的去年发展趋势、今年发展趋势、行业的龙头商家、行业的新兴商家、自己商家在行业中的位置，以及如何提高商家在行业中的知名度。产品体现方式为：网页浏览产品的收费模式为：包月/按次的方式产品的对象为：所有的政企用户产品的安全原则：只分析行业趋势以及商家自己的社会关注度，不针对本商家外的具体商家进行分析。政企用户行业咨询产品设计产品实现说明用法：通过客户特征设计新产品用法：通过客户特征设计新产品能力提升对应能力提升对应1313 运营体系应用主题营销与服务1服务位置告知：利用用户的
17、工作区、生活区位置，主动告知最近的服务渠道位置。2差异服务形态：根据不同用户终端支持情况，发送短信、彩信、push版本的服务信息。3差异内容服务：利用用户互联网内容偏好，设计针对大客户的生日赠送礼品。如：对喜欢浏览金融信息的用户设计生日送金融理论的书籍。业务能力客户行为分析系统可以提供的业务能力视图客服部1414 应用示例1大客户生日差异化关怀活动设计1、用户级别特征中，选择大于等于银卡的会员。2、用户互联网偏好中，有小说偏好的用户群3、用户互联网偏好，具有金融频道浏览的用户群4、用户互联网偏好中，有商旅频道浏览的用户群5、用户行业偏好中，有商旅行业偏好的用户群6、用户位置特征中，显示用户的生
18、活区、工作区的位置。大客户生日关怀业务，日常是通过客户经理上门，客户经理电话关怀，或者营业厅领取礼品的方式进行关怀。我们可以利用大客户日常显著的生活偏好，针对性的设计赠送礼品内容（其中内容包括：针对关注金融的客户，设计金融杂志进行回馈，针对彩铃偏好的用户，赠送3个月的彩铃歌曲，针对旅行偏好的客户，设计旅行伴侣产品），以及通过用户位置信息，最及时的派送到用户手中大客户生日关怀介绍1、客户级别为银卡以上的客户2、具有显著生活偏好的客户群适合的用户群目标客户群匹配用法：通过客户特征设计新产品用法：通过客户特征设计新产品能力提升对应能力提升对应1515 应用示例1天翼阅读产品适用用户选择1、用户终端特
19、征中，用户终端大于2.0英寸的用户群2、用户终端特征中，终端特征支持手机上网的用户群3、用户数据业务使用特征，连续3个月有WAP使用记录的用户群4、用户账务特征中，连续3个月用户费用大于30元天翼阅读业务介绍：指以手机及其它便携电子设备为载体，利用CDMA、WiFi等无线接入手段与服务器进行交互和下载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等阅读参与方的互动服务。对全国电信CDMA用户（189、153、133等）开放使用。天翼阅读产品介绍1、手机终端具有WAP或者WIFi上网的用户群2、具有WAP使用习惯的用户群3、用户终端大于2.0英寸的用户群
20、适合的用户群目标客户群匹配用法：通过产品特征找特征客户群用法：通过产品特征找特征客户群能力提升对应能力提升对应1616 用户使用终端用户终端支持的业务终端更换活跃电信用户的终端的档次用户终端的属性拥有手机电信产品的特点电信业务的特点的分析用户终端与电信产品匹配需要什么样的手机终端支持大屏幕手写3G支持商旅应用等终端传播终端特征分析充分了解用户终端所能支撑的业务，识别用户电信业务的承载能力。识别客户终端的需求程度、探讨用户终端购买能力与电信业务的消费关系。渠道卡号发展监控套机终端发现重点1717 终端特征分析特征分群特征分群特征描述适合的电信业务备注高价值潜力终端用户群触摸屏用户+大屏幕用户：支
21、持触摸操作的终端，屏幕尺寸大于2.0英寸的终端爱游戏、手机炒股、天翼导航利用用户终端的承载能力，判断用户是否具有特定产品的潜质。终端价值分群低端终端用户群：终端价格在500元一下的用户群。高端终端用户群：价格在3000元以上的用户群。升级客户终端将终端价格低，ARPU高的用户更换为高价值终端。将终端价格高，ARPU低的用户提升为高ARPU用户。频繁更换终端的客户群1个月内更换10部以上手机的用户号码电信终端销售渠道套机行为预测当月（11月），同一部手机使用过10个以上手机号码的手机个数为495个，共涉及号码13814个，定位机主可能为套机潜在用户、或者测试机。应用建议应用建议1818 数据建模
22、数据建模用户基本信息用户基本信息用户号码用户终端信息用户终端信息用户当前的终端型号终端更换信息终端更换信息3个月内终端使用的更换次数、终端个数终端功能终端功能支持的业务、本身的属性终端信息总览终端信息总览C C网用户数网用户数4309096关联到终端信息的用户关联到终端信息的用户数数1912638有终端注册信息，关联有终端注册信息，关联不到不到终端维表的用户终端维表的用户数数398452无终端数据无终端数据19980062.3.3项目成果终端特征分析安徽电信使用山寨与水货机的用户占比偏大当前网上用户使用集采手机的用户，占整个当前网上用户使用集采手机的用户，占整个C C网用户的网用户的41%41
23、%没有使用集采手机或者使用水货手机的用户占比为没有使用集采手机或者使用水货手机的用户占比为50%50%1919 终端档次分布终端档次分布1000元以下17236911000-2000元1464112000-3000元228793000-5000元166325000元以上3198终端特征分析安徽电信低价终端占比偏大省内终端注册平台的用户，终端档次以省内终端注册平台的用户，终端档次以10001000元以下的占元以下的占90%90%，中，中端手机占比低于端手机占比低于9%9%，高端手机占比不足，高端手机占比不足2%2%。结论：低端手机占比偏大，可以提升终端使用档次。结论：低端手机占比偏大，可以提升终
24、端使用档次。低价终端占比偏大2020 终端特征分析高价终端客户出账费用高1000元以下 1000-2000元2000-3000元3000-5000元 5000元以上用户数分布占比用户数分布占比用户数分布占比用户数分布占比用户数分布占比0-10元44593332.90%1494511.60%17578.97%10287.04%1385.13%10-20元27032419.94%1636012.70%17488.92%11257.71%1465.43%20-30元17693813.05%1512111.74%14857.58%8685.95%1415.24%30-50元21347915.75%22
25、00517.08%264113.48%152110.42%27310.15%50-80元1335909.86%2248917.46%298815.25%200513.74%29811.08%80-100元399642.95%98687.66%16588.46%11577.93%2368.77%100-120元237721.75%67985.28%10475.34%9276.35%1555.76%120-150元185611.37%66215.14%13747.01%10367.10%1856.88%150-200元156251.15%59744.64%16008.17%12618.64%246
26、9.14%200-300元113930.84%57634.47%19259.82%169411.61%32612.12%300-500元51490.38%23991.86%11565.90%14589.99%34612.86%大于500元8230.06%4840.38%2151.10%5123.51%2007.43%终端档次ARPU值档次结论呈现为：符合马歇尔均衡价值论，结论呈现为：符合马歇尔均衡价值论，”X”X”剪刀理论剪刀理论2121 注意事项正确认知客户特征库产品客户特征1客户特征2客户特征3客户特征产品特征1产品特征2产品特征.客户客户特征库的工作重点客户特征库的工作重点业务部门的工作重点业务部门的工作重点形成合力提升业务能力认知数据深入业务产品特征归纳产品特征归纳客户特征刻画客户特征刻画客户特征库为一个辅助工具，并能够直接带来营收的平台。需要业务部门多思考，多应用才能产生价值。2222
