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1、全陪全陪导游服游服务程序与程序与标准准 程程序序与与标准准服服务准准备首站接首站接团服服务住住进饭店服店服务核核对、商定日程、商定日程各站服各站服务离站服离站服务途中服途中服务末站服末站服务后后续工作工作熟悉接待熟悉接待计划划物物质准准备与接待社与接待社联络（一）熟悉接待（一）熟悉接待计划划团队特征特征: :团员情况情况: :旅游旅游线路路: :游游览景点景点: :自自费项目目: :联络电话: :单位位团或散客拼或散客拼团、人数、人数、领队等等年年龄、性、性别、婚姻、婚姻、职业等等交通工具、交通工具、时间、相关票据及、相关票据及证件件主要参主要参观游游览项目、目、讲解解答内容解解答内容额外景点
2、、外景点、娱乐、用餐等自理、用餐等自理费用用各地接社各地接社经理或理或计调联络电话（二）物（二）物质准准备工作上工作上生活上生活上导游导游IC卡卡手表手表接待计划接待计划背包、行李包（拉杆箱）背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌行李牌每日更换衣服每日更换衣服护照、身份证护照、身份证常用药常用药分房名单表等分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等雨伞、墨镜、太阳帽等二、首站接二、首站接团服服务l1 接接团前，全陪前，全陪应向接待社了解首站接待工作的向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。安排情况。l2 全陪全陪应提前半小提前半小时到接站地点与地陪一起迎
3、候旅到接站地点与地陪一起迎候旅游游团。l3 全陪全陪协助地陪尽快找到旅游助地陪尽快找到旅游团，向，向领队自我介自我介绍后，立即与后，立即与领队核核实实到人数、行李件数、住房等到人数、行李件数、住房等方面的情况。方面的情况。l4 协助助领队向地陪交接行李。向地陪交接行李。l5 致致欢迎辞。迎辞。三、住三、住进饭店服店服务l1 主主动协助助领队办理旅游理旅游团的住店手的住店手续，请领队分分配住房，但全陪要掌握住房名配住房，但全陪要掌握住房名单，并与，并与领队互通各互通各自房号以便自房号以便联系。系。l2 热情引情引导游客游客进入房入房间，如地陪不住，如地陪不住饭店，全陪店，全陪要要负起照起照顾好旅
4、游好旅游团，随，随时处理可能出理可能出现的的问题。l3 掌握掌握饭店店总服服务台的台的电话号号码和地陪和地陪联系的系的办法。法。五、各站服五、各站服务l1 全陪全陪应向地陪通向地陪通报旅游旅游团的情况，并的情况，并协助地陪工助地陪工作。作。l2监督各地服督各地服务质量，酌情提出改量，酌情提出改进意意见和建和建议。l（1）若活）若活动安排与上几站有明安排与上几站有明显重复，重复，应建建议地地陪作必要陪作必要调整。整。l（2）若）若对当地接待工作有意当地接待工作有意见和建和建议，要，要诚恳地地向地陪提出，必要向地陪提出，必要时向向组团社社报告。告。五、各站服五、各站服务l3 保保护游客安全，游客安
5、全，预防和防和处理各种理各种问题和和事故。事故。l（1）游）游览活活动中，中，全陪要注意全陪要注意观察周察周围的的环境，留意游客的境，留意游客的动向，向，协助地陪助地陪圆满完成完成导游游讲解任解任务，避免游客走失或避免游客走失或发生生意外。意外。l（2）提醒游客注意人身和）提醒游客注意人身和财物安全，如突物安全，如突发意外意外事故，事故，应依靠地方依靠地方领导妥善妥善进行行处理。游客重病住理。游客重病住院、院、发生重大生重大伤亡事故、亡事故、发生失窃事件、生失窃事件、丢失失护照照及及贵重物品重物品时，要迅速向，要迅速向组团社社汇报请示。示。l（3）游客）游客购买贵重物品特重物品特别是文物是文物
6、时，要提醒其，要提醒其保管好保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出出海关海关时查验；游客；游客购买中成中成药、中、中药材材时，要向游，要向游客客讲清中国海关的有关清中国海关的有关规定。定。60大大庆特供国特供国瓷火漆印瓷火漆印清代清代-带火漆印青花瓷枕火漆印青花瓷枕五、各站服五、各站服务l4 做好做好联络工作工作l（1）做好）做好领队与地陪、游客与地陪之与地陪、游客与地陪之间的的联络、协调工作。工作。l（2）做好旅游）做好旅游线路上各站路上各站间，特，特别是上下站之是上下站之间的的联络工作，通工作，通报情况，落情况，落实接待事宜。接待事宜。六、离站服六、离
7、站服务l在旅游在旅游团离开各地之前，全陪离开各地之前，全陪应进行如下工作：行如下工作：离站服务1.1.提醒地陪落提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准离站的交通票据及离站的准备时间2.2.协助助领队和和地地陪陪办理理离离站站事事宜宜3.3.妥妥善善保保管管票票证七、途中服七、途中服务l1 乘乘飞机（火机（火车、轮船）船）时，全陪要，全陪要积极争取航空（极争取航空（铁路、路、航运）部航运）部门工作人工作人员的支持，共同做好安全保的支持，共同做好安全保卫、生活服、生活服务工作。工作。l2 在旅途中，全陪在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。提醒游客注意人身和物品的安全。l3 组织好好娱乐活活
8、动，协助安排好助安排好饮食和休息，努力使旅游食和休息，努力使旅游团旅行充旅行充实、轻松、愉快。松、愉快。l4 保管好行李托运保管好行李托运单和机（和机（车、船）票等、船）票等单据，抵达下站据，抵达下站时将其交予当地的地陪。将其交予当地的地陪。l5 乘火乘火车旅行，旅行，应事先事先请领队分配好包房、卧分配好包房、卧铺铺位。无位。无领队的旅游的旅游团，地陪，地陪应负责此此项工作。工作。乘乘飞机的服机的服务技巧技巧 l坐坐飞机机时，导游游员一般一般应当最当最后上机，后上机，这样可以确保全可以确保全团都都顺利登上利登上飞机；机；导游游员应选择坐在坐在团员中中间靠走道的靠走道的位置，以便在位置，以便在飞
9、行行时照料自照料自己的己的团员；下；下飞机机时，应当当先下。先下。乘火乘火车的服的服务与技巧与技巧 l乘火乘火车时，导游游员要尽力要尽力把自己安排在位于游客中把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，的包房和床位、席位，要要经常走常走动一下，体一下，体现关关照每一位游客。在分配包照每一位游客。在分配包房房时，注意游客之，注意游客之间的关的关系，千万系，千万别把一家人、夫把一家人、夫妻、情妻、情侣分配在两个包房分配在两个包房中。中。 乘乘轮船的服船的服务与技巧与技巧 l领队或全陪要安排好包房或或全陪要安排好包房或铺位，位，导游游员要要组织好旅行途中的好旅行途中的娱乐活活动。l沿江旅行注意引沿江
10、旅行注意引导讲解沿途的解沿途的风光光(如如长江江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目目)；l乘坐海乘坐海轮注意提醒游客避免注意提醒游客避免晕船。船。 八、末站服八、末站服务l1 当旅行当旅行结束后，全陪要提醒游客束后，全陪要提醒游客带好自己好自己的物品和的物品和证件。件。l2 征求游客征求游客对整个接待工作的意整个接待工作的意见和建和建议。l3 致致欢送辞，送辞，对游客游客给予的合作表示感予的合作表示感谢并并欢迎再次光迎再次光临。致致欢送送词1.1.表示惜表示惜别: : 对分分别表示惋惜之情表示惋惜之情2.2.感感谢合作合作: : 感感谢游客在旅途中游客在旅途中
11、给予的予的支持、合作与支持、合作与谅解解3.3.小小结旅游旅游: : 一起回一起回忆游游览的的项目、参加目、参加的活的活动,给游客一种游客一种归纳、总结之感之感4.4.征求意征求意见: : 征求工作中的意征求工作中的意见和和建建议5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表达表达对游客的情游客的情谊和自己和自己的的热情情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身体健康、工作祝身体健康、工作顺利、合利、合家幸福、万事如意！家幸福、万事如意！九、后九、后续工作工作l1 旅游旅游团离境后，全陪离境后，全陪应认真真处理好旅游理好旅游团的的遗留留问题，提供可能的延伸服，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向；如有重大情
12、况，要向本社本社进行行专题汇报。l2 认真、按真、按时填写填写“全陪日志全陪日志”或提供旅游行政管或提供旅游行政管理部理部门所要求的所要求的资料。料。l3 按按财务规定，尽快定，尽快结清清该团账目。目。l4 归还所借物品。所借物品。全陪日志全陪日志单位单位/ /部门部门 团号团号全陪姓全陪姓名名 组团社组团社领队姓领队姓名名 国籍国籍接待时接待时间间 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日人数人数( (含含 岁岁 儿童儿童 名名) )途经城途经城市市 团内重要客人、特别情况及要求团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
13、该团发生问题和处理情况该团发生问题和处理情况( (意外事件、游客投诉、追加费用等意外事件、游客投诉、追加费用等) )全陪意见和建议全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：全陪对全过程服务的评价： 合格合格 不合格不合格行程状行程状况况顺利顺利较顺利较顺利一般一般不顺利不顺利客户评客户评价价满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意服务质服务质量量优秀优秀良好良好一般一般比较差比较差全陪签字全陪签字部门经理签字部门经理签字质管部门签字质管部门签字日期日期日期日期日期日期案例分析案例分析1l八月的一天，千八月的一天，千岛湖湖XX旅行社的旅行社的导游游员小小张接待了接待了G省中省中国旅行社所国旅行社所组
14、的一的一20+1人的人的马来西来西亚团。在游千。在游千岛湖之湖之前，小前，小张照常照常规先去售票先去售票处购买了了20张游客的游游客的游览票。上票。上船后，千船后，千岛湖管理部湖管理部门的工作人的工作人员上来上来检查(自自“千千岛湖事湖事件件”后，当地旅游管理部后，当地旅游管理部门对游船的管理十分游船的管理十分严格，在全格，在全湖范湖范围内内实行行卫星星监控，并在湖上控，并在湖上设置多个置多个检查站，每条站，每条游船必游船必须在在经过严格格检查后方可放行。后方可放行。导游游员也不例外，也不例外，必必须出示出示导游人游人员资格格证书)。然而全陪却无法出示。然而全陪却无法出示导游人游人员资格格证书
15、。管理人。管理人员照章行事照章行事坚决要求全陪决要求全陪买游游览票，但全陪票，但全陪执意拒意拒绝，理由是：从来没有碰到，理由是：从来没有碰到过要要全陪全陪买门票的。双方你来我往，公票的。双方你来我往，公说公有理，婆公有理，婆说婆有理，婆有理，时间也因此被耽也因此被耽搁了二十多分了二十多分钟。地陪小。地陪小张看到要全陪看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏票已没有可能，最后自己掏钱去去补了一了一张，游船，游船终于被放于被放行。行。 l1按按导游人游人员管理管理暂行行规定定中第十四条中第十四条规定：定：带团时，导游游员必必须佩佩带胸卡或携胸卡或携带导游人游人员资格格证书。 l2作作为组团社的社的G省
16、中国旅行社完全省中国旅行社完全应该明白无明白无证导游不能游不能上上岗的的规定，然而定，然而这家旅行社却无家旅行社却无视法法规，让无无证导游担游担任全陪，任全陪，这样做做显然然违背了国家的有关法背了国家的有关法规条文。条文。 l3作作为千千岛湖管理部湖管理部门要求全陪出示要求全陪出示证件，在全陪没有件，在全陪没有证件件的情况下要求的情况下要求购买游游览票票纯属照章行事。属照章行事。 l4全陪拒全陪拒绝补买门票既票既违反当地旅游管理部反当地旅游管理部门规定，又影响定，又影响旅游旅游团正常游正常游览，这样做做实在不在不应该。 l5作作为地陪，碰到此地陪，碰到此类事件事件时，应委婉委婉劝说全陪全陪买票
17、，在票，在劝说无效情况下，可以替全陪无效情况下，可以替全陪买票，同票，同时可以保留收据或可以保留收据或让全陪全陪签字字证明，以便在向明，以便在向组团社社结账时作作为依据。依据。 案例分析案例分析2l已已经下午下午5点了，自由活点了，自由活动的客人才全部上的客人才全部上车。“师傅，快傅，快开开车！快！我！快！我们的的飞机可是机可是6：30起起飞的的”！随后我！随后我转过身来：身来：“各位各位团友，友，现在我在我们就前往机就前往机场。杭州的行程到。杭州的行程到此此结束了，祝你束了，祝你们在广州玩得愉快！在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，完，我坐了下来，两眼两眼紧张地地盯着窗外。我心里明白，着窗外
18、。我心里明白，办理登机牌的窗口理登机牌的窗口6：00就会关就会关闭，我只有在，我只有在5：45之前赶到，才能有之前赶到，才能有时间办理理登机手登机手续，并送客人，并送客人进入安全入安全检查区。区。l 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是，可是下班的人流下班的人流时时阻阻挡着我着我们前前进的步伐。的步伐。5：30时，我，我们驶上了上了钱江三江三桥。我稍稍松了一口气。我稍稍松了一口气。还好，再有好，再有20分分钟，我我们就可以到机就可以到机场了。了。“师傅，再开快点傅，再开快点”！ l师傅在全速超傅在全速超车时，右前方的一，右前方的一辆面包面包车突
19、然突然变道，道，插到我插到我们前面。前面。师傅一个傅一个紧急刹急刹车 车里一片混里一片混乱乱 l前面的面包前面的面包车在打了几个在打了几个滚以后翻倒在路旁，我以后翻倒在路旁，我们的大客的大客车头也凹也凹进了一大了一大块。我赶。我赶紧拦了一了一辆中巴中巴车。把几个受。把几个受伤的客人的客人转移到中巴移到中巴车上，上，让司机司机继续开开车前往机前往机场赶赶飞机，并吩咐全陪和机，并吩咐全陪和领队照照顾好好其余客人，自己其余客人，自己则送送伤员前往附近医院前往附近医院进行行抢救或救或包扎包扎伤口口 试分析在以上案例中，分析在以上案例中，“我我”犯了哪些犯了哪些错误？l1、不、不应太晚出太晚出发赴机赴机
20、场，乘坐国内航班，至少提前一个小，乘坐国内航班，至少提前一个小时或或1.5小小时抵达；抵达； 2、不、不应安排客人在赴机安排客人在赴机场前前进行自由活行自由活动； 3、出、出发前未提醒客人前未提醒客人带好好贵重物品和重物品和证件等；件等； 4、缺少沿途、缺少沿途讲解和解和规范的致范的致欢送辞；送辞； 5、不、不应催促司机开快催促司机开快车而引而引发的交通事故；的交通事故； 6、不、不应拦车、随意搬、随意搬动伤员送他送他们去医院，而去医院，而应打打电话给救救护中心；中心； 7、出、出现交通事故后没有保交通事故后没有保护好好现场并第一并第一时间报案；案； 8、未将所出、未将所出现的意外情况（交通事
21、故和的意外情况（交通事故和误机将成事故）及机将成事故）及时报告旅行社并采取相告旅行社并采取相应措施；措施； 9、没有做好其他旅游者的安、没有做好其他旅游者的安抚工作；工作； 10、不、不应让全陪和全陪和领队都留下照都留下照顾其余客人，因其余客人，因为在将在将伤员送医院的途中，必送医院的途中，必须有有亲属或属或领队在在场。案例分析3l某旅行某旅行团共共28名旅游者，参加了旅行社名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游城三日游”。按旅游。按旅游协议所定的交通、住宿等所定的交通、住宿等标准，准，旅游者每人交旅游者每人交纳旅游旅游费388元。然而，旅游中，元。然而，旅游中，原先承原先承诺的的“空空调旅游
22、巴士旅游巴士”变成了普通成了普通“京通京通”大客大客车，“双人双人标准准间”改成了改成了3人人间。28名游名游客以旅行社客以旅行社违约为由投由投诉，要求旅行社，要求旅行社赔偿旅游旅游费用的一半用的一半;而旅行社而旅行社认为兴城是新开城是新开发的旅游地，的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客准接待，是由于客观原因造成的，不原因造成的，不应承担承担赔偿责任。若需任。若需赔偿，也，也只能退只能退赔差差额。请问：按照：按照旅行社旅行社质量保量保证金金赔偿试行行标准准相关相关规定，定，应如何如何赔偿? l”根据根据旅行社旅行社质量保量保证金金赔偿试行行标准准第六条第六条规定：定：“旅行社安排的旅游活旅行社安排的旅游活动及服及服务档次与档次与协议合同不符，造合同不符，造成旅游者成旅游者经济损失，失，应退退还旅游者合同金旅游者合同金额与与实际花花费的的差差额，并，并赔偿同同额违约金。金。”l1.旅行社存在旅行社存在违约行行为。双方在平等、自愿的基。双方在平等、自愿的基础上上签订的的“旅游旅游协议”是有效是有效协议，当事人都要自，当事人都要自觉遵守。被投遵守。被投诉人在履行人在履行“协议”时，未按，未按约定的档次定的档次标准安排交通和准安排交通和住宿，已构成住宿，已构成违约行行为。l
