《礼貌礼节篇课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼貌礼节篇课件（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、企业文化篇礼礼仪规范篇范篇人事规范篇服务知识篇 情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可
2、离开。 礼貌礼貌礼貌礼貌-人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌是通过礼貌是通过仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态以及以及语言和动作语言和动作来体来体现。现。礼节礼节礼节礼节-人们在日常生活中，（特别是交际场合）人们在日常生活中，（特别是交际场合）相相互问候、致意、祝愿、慰问互问候、致意、祝愿、慰问以及以及给予必要协给予必要协助和照料助和照料时惯用的时惯用的形式形式形式形式。 礼仪规范篇礼仪规范篇 礼貌礼节礼貌礼节讲讲究究礼礼貌貌礼礼节节的的意意义义： 1 1）促进人际关系和谐。）促进人际关系和谐。 2 2）是文明公民应有的行）是文明公民应有
3、的行为规范；为规范； 3 3）是员工的基本素质）是员工的基本素质要求。要求。 礼貌礼貌服服务用用语概念概念： 礼貌服务用语是服务性行业从业人员，礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌语言。在接待宾客时使用的一种礼貌语言。“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒良言一句三冬暖，恶语一言六月寒” 礼貌服务用语在礼貌服务用语在工作中的工作中的作用：作用： 1 1）使宾客感到礼遇和尊敬）使宾客感到礼遇和尊敬 2 2）显示员工良好的文明素质和教养）显示员工良好的文明素质和教养 3 3）反映企业的层次和服务水平）反映企业的层次和服务水平 礼貌服务用语的基本要求礼貌服务用语的基本要求 杜绝杜绝
4、“四语四语”： 1.1.不尊重宾客的蔑视语不尊重宾客的蔑视语 2. 2.缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语 3. 3.自以为是的否定语自以为是的否定语 4. 4.刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语 服务要有五声：服务要有五声：1.1.宾客到来时有问候声宾客到来时有问候声2.2.遇到宾客有招呼声遇到宾客有招呼声3.3.得到协助时有致谢声得到协助时有致谢声4.4.麻烦宾客有致歉声麻烦宾客有致歉声5.5.宾客离店有道别声宾客离店有道别声日常服务礼节日常服务礼节体体现现在在语语言言上上的的礼礼节节 称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节应答礼节应答礼节体体现现在在行行为为举举止止上上的的礼礼节节 迎送礼节迎送礼
5、节操作礼节操作礼节“先生先生”、“女士女士”、政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼喊喊“喂喂” ，应主动上前恭敬称呼。，应主动上前恭敬称呼。遇到有职位或学位的客人：遇到有职位或学位的客人：“博士博士”“”“教授教授”“”“总总”“”“经理经理”称呼礼节称呼礼节1 1）见到客人、上司及同事应主动问好）见到客人、上司及同事应主动问好2 2）初初次次见见面面主主动动说说：“您您好好，欢欢迎迎光光临临”或或“您您好好”；“早上早上 好好”“”“中午好中午好”“”“
6、晚上好晚上好”3 3）在在上上述述问问候候的的同同时时，最最好好紧紧接接上上一一些些礼礼貌貌服服务务用用语语， 如如“先生下午好，有什么需要帮忙的么？先生下午好，有什么需要帮忙的么？”4 4）和和宾宾客客道道别别的的时时候候“再再见见, ,欢欢迎迎下下次次光光临临”“”“祝祝您您今今晚晚好心情好心情”问候礼节问候礼节 5 5）宾宾客客患患病病或或感感觉觉不不舒舒服服表表示示关关心心“是是否否要要我我请请医医生来？生来？”“”“请多保重请多保重” 6 6）传统节日）传统节日“祝您新年快乐祝您新年快乐”“”“祝您圣诞节快乐祝您圣诞节快乐” 7 7）不不同同国国家家和和民民族族有有不不同同的的礼礼貌
7、貌用用语语，不不能能滥滥用用，易产生误解：易产生误解： “你吃过饭了么你吃过饭了么” = ” = 想请对方一起用餐想请对方一起用餐 “ “你去哪里？你去哪里？” = ” = 打听对方的私事打听对方的私事1 1）应应答答宾宾客客的的询询问问时时要要站站立立说说话话，不不可可坐坐着着回回答答；自动停下手中的其他工作；自动停下手中的其他工作；2 2）如如果果宾宾客客语语速速过过快快或或含含混混不不清清：可可以以说说“对对不不起起， 请请您您说说慢慢一一些些”“”“对对不不起起，请请您您再再说说一一遍遍好好么么？”， 不不能能说说“我我听听不不懂懂，你你找找别别人人去去”；也不能表现出急躁、恐慌、不耐
8、烦；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦；应答礼节：应答礼节： 3) 3) 有有众众多多宾宾客客问问询询时时：一一一一作作答答，不不能能只只顾顾一一位位，冷冷落其他人。落其他人。 4) 4) 对对宾宾客客提提出出的的问问题题要要在在真真正正明明白白之之后后再再做做出出适适当当回回答，决不可不懂装懂、答非所问。答，决不可不懂装懂、答非所问。 对对于于一一时时回回答答不不清清或或回回答答不不出出的的问问题题：先先向向宾宾客客致致歉歉，待查询或请示后再作答；待查询或请示后再作答； 凡凡是是答答应应宾宾客客随随后后再再作作答答复复的的事事情情，决决不不可可不不负负责责任任的置之脑后；的置之脑后；1) 与与人
9、人交交谈谈，保保持持适适当当距距离离（太太近近产产生生威威胁胁感感，太太远远产产生生距距离离感感），一一般般为为半半米米；与与人人交交谈谈，保保持持目目光光接接触触；（三角区，两眼间缓慢移动）（三角区，两眼间缓慢移动） 2) 2) 引引领领宾宾客客时时，要要位位于于宾宾客客左左前前方方两两三三步步处处，随随宾宾客客同同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意；时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意； 操作礼节操作礼节3)为为宾宾客客服服务务时时（公公共共场场所所），不不可可作作出出抓抓头头皮皮、挠挠痒痒、剃剃牙牙、擤擤鼻鼻涕涕、打打喷喷嚏嚏、打打响响指指、搓搓脸脸等等不不文明
10、的举动；文明的举动；4)4)在在有有客客人人的的区区域域保保持持安安静静，不不得得大大声声喧喧嚷嚷；不不得得聚堆聊天、争吵、嬉闹；聚堆聊天、争吵、嬉闹； 5) 5) 若若宾宾客客不不慎慎损损坏坏物物品品，应应给给予予安安慰慰并并立立即即更更 换，不得流露厌烦或责备的口气；换，不得流露厌烦或责备的口气； （不忘赔偿）（不忘赔偿） 6) 6) 在在走走廊廊或或过过道道上上，对对迎迎面面而而来来的的宾宾客客要要礼礼让让在在先先，主主动动站站立立一一旁旁为为宾宾客客让让道道，并并问问候候客客人人；与与宾客同方向走不得抢道；宾客同方向走不得抢道； 7) 7) 个个人人情情绪绪不不得得带带到到工工作作中中
11、，学学会会控控制制自自己己的的情情感感和和行行为为；同同事事之之间间真真诚诚团团结结、默默契契配配合合，意意见和矛盾不要在宾客面前流露。见和矛盾不要在宾客面前流露。 8)8)对对于于有有生生理理缺缺陷陷、穿穿着着离离奇奇、性性格格古古怪怪的的宾宾客，不可对他们指指点点、评头论足；客，不可对他们指指点点、评头论足； 1、交谈中的禁忌：交谈中的禁忌： 1) 交交内容内容 勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题；勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题；不得以他人生理缺陷作为笑料不得以他人生理缺陷作为笑料对对女女士士，忌忌讳讳询询问问年年龄龄、婚婚姻姻状状况况、工工资资收收入入、家庭地址，不得议论女士身材
12、；家庭地址，不得议论女士身材； 交谈中忌讳吹嘘自己交谈中忌讳吹嘘自己礼节禁忌礼节禁忌 2 2）交谈时的语言）交谈时的语言 不要重复罗嗦、喋喋不休，也不不要重复罗嗦、喋喋不休，也不 可沉默寡言可沉默寡言 忌讳插话、随意打断对方讲话；忌讳插话、随意打断对方讲话； 切勿言语粗俗；切勿言语粗俗； 3 3）交谈时的行为举止：）交谈时的行为举止： 交谈时可配合必要的肢体语言交谈时可配合必要的肢体语言, ,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮；浮； 思想集中，不可侧身目视他处思想集中，不可侧身目视他处 心不在焉。心不在焉。 交谈过程中保持精神振作，不可交谈过程中保持精神振作，不可
13、垂头丧气，有气无力。垂头丧气，有气无力。 2 2、行为举止的禁忌：行为举止的禁忌： （1）站立时： 弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪 倚靠桌、椅、门、墙； 把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西； 正确正确的站的站姿姿：站：站姿姿挺拔挺拔 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”
14、的印象。 （2）就坐时禁忌： 叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动； 双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆； 仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；标准的标准的坐坐姿姿：坐坐姿姿文雅文雅坐姿文雅，并非一易的技能，对坐姿的基本要求是“坐如”，即坐相要像那样端正。基本要是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，注意由肩到臂，紧胸部，胸微挺，腰要直，目平，嘴微，面笑容，大方、自然。标标 准准 坐坐 姿姿（3 3）行走时禁忌）行走时禁忌
15、慌慌张张；慌慌张张； 鞋底发出噪音；鞋底发出噪音； 行走路线弯曲；行走路线弯曲； 抢道而行，不打招呼；抢道而行，不打招呼； 与人并行勾肩搭背；与人并行勾肩搭背； 标准的走标准的走姿姿：走：走姿姿稳重重 对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。酒店酒店员工行走时要员工行走时要注注意以下意以下问题：题： （1）行走在走）行走在走廊廊、通、通道道、楼梯楼梯时应靠时应靠右右行走，行走，见到客人到客人要主要主动动问好好。（2）两人行走，不）两人行走，不要拉要拉手手搭肩搭肩；多多人行走，不人
16、行走，不要横排要横排成行；与宾客成行；与宾客同同进出，出，要礼要礼让宾客。宾客。（3）通）通道比道比较狭窄狭窄，有客人从，有客人从对面走面走来来时，服时，服务员应应主主动，动，停下工停下工作，侧身站立，用手作，侧身站立，用手示示意，意，请宾客通过。宾客通过。（4 4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5 5）遇到十分紧迫的事，可加
17、快步伐，但不可慌张奔跑。）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6 6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 （6 6） 握手时忌讳：握手时忌讳： 目光不正视对方，心不在焉；目光不正视对方，心不在焉； 用力过猛，长时间紧握不放；用力过猛，长时间紧握不放； 握手后用手帕擦手；握手后用手帕擦手； 只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人；只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人； 双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；双手同时与两人握手，或与多人交叉握手； 带着手套与人握手；带着手套与人握手； 男士用双手与女士握手；男士用双手与女士握手； 正确
18、正确的的态态： 取低取低处处物物品品的动作的动作 拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 递物递物与与接物接物的动作的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。 手手势 （一）酒店服务的手范（1）引客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。引客人时，应走在客人的侧前方，相距二三步，并且要配合客人的步，遇到弯或台、口处要回向客人用手示意。（2）介。介某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教人的意思，在交际场合是极不礼貌的。（3）表示再。一般人手表示再。与宾客再时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平，左右摆动。这种手多用于酒店。敬敬 语 不不 离离 口口在通话过程中，敬语不离口，说话永远请请字字当当头。如：“请问有什么可以帮到您吗？”课堂小结亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。谢谢 谢谢 观 赏 !
