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1、客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧银行服务银行服务 2016.11.231技术资料 现今，零售银行业务被定位为商现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。更多的关注。2技术资料请记住请记住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠
2、; ;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ;微笑可以为平凡下定义，称它为真金微笑可以为平凡下定义，称它为真金; ;3技术资料 情景一情景一: :请别请别”忽略忽略”来电的来电的客户客户4技术资料潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗? ?”柜员柜员: :“是的。是的。”潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员: :“对不起对不起! !我们也刚知道利率调整我们也刚知道利率调整, ,还没还没仔细看呢仔细看呢, ,反正平均上调反正平均上调0.270.27个百分点。您有个百分点。您有钱
3、来我们这里存吧钱来我们这里存吧, ,我们这里服务可好啦。我们这里服务可好啦。”潘小姐潘小姐: :“我知道平均上调数我知道平均上调数, ,就想知道具体的就想知道具体的情况。情况。”柜员柜员: :“好吧好吧, ,过一会儿告诉您。过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完没等潘小姐说完, ,柜员挂断电话。潘小姐等了柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。一上午也没收到柜员的回复。5技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜员柜员: :“您好您好! !欢迎来电。欢迎来电。”潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗? ?”柜员柜员: :“是的。请问有什么
4、可帮到您的是的。请问有什么可帮到您的? ?”潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员: :“今天起上调了存贷款利率今天起上调了存贷款利率, ,一年期利率一年期利率上调后年率为上调后年率为3.87%,3.87%,上调幅度为上调幅度为0.270.27个百分点。个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。给您。”潘小姐潘小姐: :“就按这个电话就按这个电话, ,传真给我吧。传真给我吧。”柜员柜员: :“好的好的, ,请您留意接收。请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信潘小姐心满意足地通
5、过电话得到了想知道的信息息, ,准备将积蓄一并存入。准备将积蓄一并存入。6技术资料 精髓精髓: :“来电来电”客户可能就是我们潜在的客户可能就是我们潜在的客户客户, ,从与从与 柜员的电话交流中柜员的电话交流中, ,潘小姐潘小姐可感受出可感受出, ,这家银行的服务水准和业务能这家银行的服务水准和业务能力力, ,也能感受到自己是否能在此获得良好也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行的服务。不要苦恼客户不来银行, ,若是在若是在点滴之间点滴之间, ,我们跟客户的交流都有专业水我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务准和用心的服务, , 客户会不来吗客户会不来吗? ?服务服务,
6、 ,从心出发从心出发; ;诚信诚信, ,点滴积累。点滴积累。 忠告忠告: :“来电来电”的客户的客户= =潜在的客户潜在的客户 7技术资料客户要求代为填单怎么办客户要求代为填单怎么办? ?8技术资料张大爷张大爷: :“我年纪大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替我替孙子交学费孙子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?”大堂经理大堂经理: :“客户单据是原始凭证客户单据是原始凭证, ,为防止产生为防止产生纠纷纠纷, ,银行员工不能帮客户填单。再说万一有银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么什么, ,我也不能负责。我也不能负责。”张大爷张大爷: :“那怎么交学费
7、啊。那怎么交学费啊。”大堂经理大堂经理: :“你先把单带回去你先把单带回去, ,填好再来吧。填好再来吧。”9技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理大堂经理: :“大爷大爷, ,有什么可帮到您的有什么可帮到您的? ?”张大爷张大爷: :“我年纪大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替我替孙子交学费孙子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?”大堂经理大堂经理: :“好吧好吧! ! 但只不过客户单据是原始但只不过客户单据是原始凭证凭证, ,要请您签名确认一下要请您签名确认一下, ,这里有老花眼镜。这里有老花眼镜。”张大爷张大爷: :“好。好。”
8、 10技术资料 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动! 11技术资料忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!12技术资料客户在营业厅争吵怎么办客户在营业厅争吵怎么办? ? 13技术资料李阿姨李阿姨: :“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分分才可换个杯子。才可换个杯子。”柜员柜员: :“阿姨我们没有骗您。阿姨我们没有骗您。”李阿姨李阿姨: :“你这丫头就会骗人你这丫头就会骗人, ,你们大家来评评你们大家来评评理理, ,都不要把钱存这里。都不要把钱存这里。”这时这时, ,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得
9、不营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话敢说话, ,低头处理手中的业务。阿姨见没有人低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她理会她, ,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。营业厅的秩序非常不满。14技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。主管主动上前安抚。李阿姨李阿姨: :“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分分才可换个杯子。才可换个杯子。”主管主管: :“阿姨阿姨, ,您好您好! !我是营业厅主管我是
10、营业厅主管, ,这件事中这件事中一定是有些误会一定是有些误会, ,有我们没解释好的地方有我们没解释好的地方, ,我来我来帮您处理这事好吗帮您处理这事好吗? ?”李阿姨李阿姨: :“你是主管你是主管, ,我正好找你来评理。我正好找你来评理。”主管主管: :“好的好的, ,我一定帮助阿姨解决我一定帮助阿姨解决, ,阿姨我陪阿姨我陪您到会客室慢慢聊您到会客室慢慢聊, ,我给您倒杯茶。我给您倒杯茶。”15技术资料 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 16技术资料忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!17技术资料你的冷淡使客户远离你的冷淡使客户远离
11、 18技术资料高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?”柜员点完一遍又继续点柜员点完一遍又继续点, ,始终没有回答始终没有回答, ,高先生高先生又重复询问了一遍。这时又重复询问了一遍。这时, ,柜员仍未抬头柜员仍未抬头, ,只是只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 19技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动即停止手头一切活动, ,以微笑或欠身主动响应以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。和热情招
12、迎高先生。柜员柜员: :“您好您好, ,请问办什么业务请问办什么业务? ?”高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?”柜员柜员: :“这边请。这边请。”同时同时, ,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲, ,五五指并拢指并拢, ,掌心向上的规范指示掌心向上的规范指示, ,示意高先生转账示意高先生转账区方向。区方向。20技术资料 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!21技术资料客户都是我们的朋友客户都是我们的朋友 2
13、2技术资料客户不喜欢被判断客户不喜欢被判断 23技术资料24技术资料大堂经理大堂经理: :“你有什么问题你有什么问题? ?”樊小姐樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀什么问题呀? ?”大堂经理大堂经理: :“是不是你自己的问题，操作不当是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。或者其他什么问题。”樊小姐樊小姐: :“你怎么能说是我的问题，我在刷卡你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。时用不了。”大堂经理大堂经理: :“你肯定经常把卡与手机放在一起你肯定经常把卡与手机放在一起了。了。”樊小姐樊小姐: :“是的。是的。”大堂经理大堂经理: :“
14、看来你的卡被消磁了，到那边填看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐樊小姐: :“真麻烦真麻烦! !”大堂经理大堂经理: :“那怨谁啊，以后可要注意点，别那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了又把卡与手机放在一起了! !”樊小姐樊小姐: : 25技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理大堂经理: :“您好您好! !有什么可以帮到您有什么可以帮到您? ?”樊小姐樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题请问一下，
15、你们行的卡用不了，是什么问题呀呀? ?”大堂经理大堂经理: :“您能把具体情况告诉我吗您能把具体情况告诉我吗? ?”樊小姐樊小姐: :“我在商场购物，刷卡时发现卡没有我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应反应，用不了。，用不了。”大堂经理大堂经理: :“有可能是卡的磁条受损了。有可能是卡的磁条受损了。”樊小姐樊小姐: :“为什么会受损为什么会受损? ?”大堂经理大堂经理: :“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”樊小姐樊小姐: :“怎么办呢怎么办呢? ?”大堂经
16、理大堂经理: :“请出示身份证到这边办理。请出示身份证到这边办理。”( (将客户引将客户引导到填单台导到填单台) )樊小姐樊小姐: :“谢谢。谢谢。”大堂经理大堂经理: :“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”26技术资料 精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的! 27技术资料客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办? ? 28技术资料29技术资料客户客户: :“你们取款机出假钱，你看怎么办吧你们取款机出假钱，你看怎么办吧? ?”主管主管: :“什么时间取的，拿出来给我看一下，什么时间取
17、的，拿出来给我看一下，好吗好吗? ?”客户客户: :“你看吧，两张号码相同，怎么回事，你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。银行竟然出假钱。”主管主管: :“你先别肯定是我们行取款机出的。你先别肯定是我们行取款机出的。”客户客户: :“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。光，看你们怕不怕。”由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户户2002
18、00元。元。30技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :方法一:客户较为激动首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。31技术资料方法二:客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。32技术资料 精髓精髓: : 卓越服务不等于无原则的迁就卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公
19、正的立场，也是服务的和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面一个层面! ! 忠告忠告: :比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心! !33技术资料客户不是专家客户不是专家! ! 34技术资料35技术资料柜员柜员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !”小夏小夏: :“开个账户。开个账户。”柜员柜员: :“您想开什么样的账户您想开什么样的账户, ,是卡户还是存折是卡户还是存折户。户。”小夏小夏: :“什么是卡户什么是卡户? ?什么是存折户什么是存折户? ?”柜员柜员: :“很简单很简单, ,我向您介绍一下吧我向您介绍一下吧! !我们有普我们有普通磁条卡通磁条卡, ,商户联名芯片
20、卡商户联名芯片卡, ,我们的卡都可在我们的卡都可在ATMATM和和CDMCDM机上使用机上使用, ,也可刷也可刷POSPOS机消费机消费, ,存折户存折户有本外币定活一本通有本外币定活一本通, ,本外币活期一本通本外币活期一本通, ,请问请问您办哪种您办哪种? ?”小夏小夏: :“噢噢, ,我知道了我知道了, ,我看看再说。我看看再说。”小夏为掩盖自己的小夏为掩盖自己的“无知无知”, ,还是故作领会地还是故作领会地点了点头点了点头, ,为怕失面子他还是匆匆离开了营业为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。厅。36技术资料 你可以做得更好的你可以做得更好的是是: : 37技术资料修改营业厅服务窗口业务
21、提示牌修改营业厅服务窗口业务提示牌, ,便于客户知便于客户知晓晓, ,如如: :“个人业务个人业务”、“咨询服务咨询服务”、“客户客户资料更改资料更改”、“受理挂失受理挂失”、“汇款服务汇款服务”、“本地转账本地转账”等等, ,并在营业厅入口处设立服务并在营业厅入口处设立服务区域指示牌区域指示牌, ,提示到相关窗口提示到相关窗口; ;设立服务流动岗设立服务流动岗, ,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。的问题。柜员柜员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !”小夏小夏: :“开个账户。开个账户。”柜员柜员: :“您想开什么样的账户您
22、想开什么样的账户, ,您喜欢使用银行您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。卡还是习惯储蓄存折。”小夏小夏: :“我刚到这里我刚到这里, ,哪种方便使用哪种方便使用? ?”柜员柜员: :“银行卡更方便银行卡更方便, ,我简单向您介绍一下吧我简单向您介绍一下吧! !银行卡可在存款机、取款机上存取款银行卡可在存款机、取款机上存取款, ,还可在还可在商场购物时使用。商场购物时使用。”小夏小夏: :“开张卡吧开张卡吧! !”38技术资料 精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。 忠告:你是专家,客户不是!39技术
23、资料情景十二情景十二: :客户不喜欢我们的规定客户不喜欢我们的规定! ! 40技术资料41技术资料某日某日, ,区小姐来到区小姐来到“规定规定”支行营业厅取款。支行营业厅取款。区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。”柜员柜员: :“带身份证了吗带身份证了吗? ?”区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客这有本人的存折和密码。又是老客户户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?”柜员柜员: :“老客户也不行老客户也不行, ,取取5 5万元以上都要出示万元以上都要出示身份证身份证, ,这是我们的规定。这是我们的规定。”区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话
24、用一下你们的电话, ,通知我通知我老公将身份证送过来。老公将身份证送过来。”柜员柜员: :“不行喔不行喔! !我们银行规定内部电话不得外我们银行规定内部电话不得外用。用。”区小姐区小姐: : 42技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。”柜员柜员: :“请您出示身份证好吗请您出示身份证好吗? ?”区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客这有本人的存折和密码。又是老客户户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?”柜员柜员: :“谢谢区小姐这么关照我们银行谢谢区小姐这么关照我们银行, ,也是为也是为保护像您这样的老客户的利
25、益保护像您这样的老客户的利益, ,取款取款5 5万元及以万元及以上的上的, ,我们会核实客户的身份我们会核实客户的身份, ,以防大额存款被以防大额存款被冒取冒取, ,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了我们的老客户了, ,相信您一定能理解并配合我相信您一定能理解并配合我们工作的。所以们工作的。所以, ,更要谢谢您对我们工作的支更要谢谢您对我们工作的支持持! !”区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话用一下你们的电话, ,通知我通知我老公将身份证送过来。老公将身份证送过来。”柜员柜员: :“这是我们的内部电话这是我们的内部电话, ,我
26、帮您拔好吗我帮您拔好吗? ?”43技术资料 精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!44技术资料 忠告忠告: 有时候有时候,我们其实可以让客户喜欢我们其实可以让客户喜欢规定的规定的!45技术资料告诉客户能做什么告诉客户能做什么! ! 46技术资料47技术资料曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。”柜台柜台: :“已经下班了已经下班了, ,汇不了。汇不
27、了。”曾先生曾先生: :“你们不还在吗你们不还在吗, ,帮我汇一下。我是从帮我汇一下。我是从城外赶来的城外赶来的, ,快过年了快过年了, ,我明天就回家。我明天就回家。”柜员柜员: :“我们帮不了你我们帮不了你, ,电子中心的支付系统已电子中心的支付系统已关闭了关闭了, ,明天再来吧。明天再来吧。”曾先生曾先生: :“唉唉! !白跑一趟。白跑一趟。”48技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 49技术资料曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。”柜员柜员: :“请不要着急请不要着急, ,虽然已经到了下班时间虽然已经到了下班时间, ,我还是想问一下您汇款
28、的方式我还是想问一下您汇款的方式, ,看我能否帮到看我能否帮到您您? ?”曾先生曾先生: :“我在这里有卡我在这里有卡, ,从我卡上汇款从我卡上汇款, ,趁你趁你们都还在们都还在, ,帮我汇一下吧帮我汇一下吧! !我是从城外赶来的我是从城外赶来的, ,快过年了快过年了, ,我明天就回家。我明天就回家。”柜员柜员: :“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了了, ,您要是同意的话您要是同意的话, ,现在就可办理填单等手续。现在就可办理填单等手续。 明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您汇款。汇款。”曾先生曾先生: :“好啊好啊
29、! !”柜员柜员: :“另外另外, ,这里是我行的网点示意图这里是我行的网点示意图, ,汇款汇款业务可就近办理业务可就近办理, ,无需到开户营业厅。无需到开户营业厅。”曾先生曾先生: :“谢谢谢谢! !”50技术资料 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。51技术资料 忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!52技术资料急谁所急急谁所急? ? 53技术资料54技术资料侯先生着急地说侯先生着急地说: :“我有急事我有急事, ,能否先给我办理能否先给我办理业务业务? ?”柜
30、员却说柜员却说: :“我正急着准备交班我正急着准备交班, ,请等一下。请等一下。”后来后来, ,侯先生多次重复自己有急事。这时侯先生多次重复自己有急事。这时, ,门口门口保安走过来保安走过来, ,催侯先生把车开到地下停车场。催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声柜员见此只是应了一声, ,指了一下柜台上的服指了一下柜台上的服务状态牌务状态牌, ,仍没有要帮他办理业务的意思。侯仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了先生大约等了5 5分钟分钟, ,在保安不停催促下在保安不停催促下, ,愤懑愤懑离开了离开了“怠慢支行怠慢支行”。55技术资料 你可以做得更好的是: 56技术资料客户客户:
31、:“我有急事能否先给我办理业务。我有急事能否先给我办理业务。”柜台人员柜台人员: :“知道了知道了! !先生先生, ,我马上帮您办我马上帮您办!5!5分钟内我帮您办好分钟内我帮您办好, ,别着急别着急! !”然后撤下然后撤下“正在接交班正在接交班, ,请稍后请稍后”的服务的服务状态牌状态牌, ,停止点钞停止点钞, ,将点钞机清零将点钞机清零, ,为客户为客户办理业务。告诉保安不要催促客户办理业务。告诉保安不要催促客户, ,和办和办理业务所需的大致时间理业务所需的大致时间; ;邀请营业厅外的邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户客户服务人员倒水给客户, ,以安抚他急躁以安抚他急躁的心情的心情; ;
32、以最快速度办完业务。以最快速度办完业务。57技术资料 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 58技术资料 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急59技术资料 发现客户有可疑之处，怎么发现客户有可疑之处，怎么办办? ?60技术资料61技术资料62技术资料曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。”柜员柜员: :“你为什么不转账你为什么不转账? ?
33、”曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金。我买房，房主说好了要现金。”柜员柜员: :“你取别人卡上的钱，别人和你本人的你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗身份证都带来了吗? ?”曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人，快在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。帮我办吧。”柜员柜员: :“这我不管，我要检查你手续是否齐全这我不管，我要检查你手续是否齐全! !”柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。对，发觉不大相符。柜员柜员: :“这是你嘛这是你嘛? ?长得不像啊长得不像啊! !”曹先生曹先生: :“我以前瘦，现
34、在长胖了，怎么啦我以前瘦，现在长胖了，怎么啦! !我我又不是罪犯，干嘛老盯着我又不是罪犯，干嘛老盯着我? ?”63技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 64技术资料柜员柜员: :“您好，有什么可帮到您您好，有什么可帮到您? ?”曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。”柜员柜员: :“为减少携带大额现金的麻烦，您可选为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。择办理转账。”曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金，我是我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。帮人代取的。”柜员柜员: :“帮别人代取，委托人和您的身份证都帮别人代取，委托人和您的身份证都
35、准备好了吧准备好了吧? ?”曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人。在这里，不是别人，是我爱人。”柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。理了取款业务。65技术资料 精髓精髓: : 服务要排除一切可能带给服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。
36、关爱的氛围。 忠告忠告: :客户不是罪犯客户不是罪犯! ! 66技术资料 发现同事说错了怎么办发现同事说错了怎么办 67技术资料68技术资料高先生高先生: :“我要销户。我要销户。”柜员柜员: :“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。户。”高先生正要离开，大堂经理走上前来。高先生正要离开，大堂经理走上前来。大堂经理大堂经理: :“搞错了搞错了! !搞错了搞错了! !现在改了，任一网点都可现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了以销户，你搞错了! !”柜员柜员: :“我没错我没错! !不能销啊。不能销啊。”大堂经理大堂经理: :“不信，我拿文件给你看
37、。不信，我拿文件给你看。”高先生高先生: :“我到底该听谁的我到底该听谁的! !”69技术资料你可以做得更好的是你可以做得更好的是: 柜员柜员: :“您好您好! !有什么可帮到您有什么可帮到您? ?”高先生高先生: :“我要销户。我要销户。”柜员柜员: :“您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。理。”高先生正要离开，引导员走上前来。高先生正要离开，引导员走上前来。引导员引导员: :“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起销户了。对不起! ! 她刚休假回来，可能不知道，给您她刚休假回来，可能不知道，
38、给您添麻烦了。添麻烦了。”柜员柜员: :“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧帮您办理吧! !”从案例中可以看出，内部人员对客户从案例中可以看出，内部人员对客户“说法说法”不一，不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理有道理”的的原由，求得客户谅解，并统一说法。原由，求得客户谅解，并统一说法。70技术资料 精髓精髓
39、: : 美好的语言帮助我们赢得客美好的语言帮助我们赢得客户的心户的心! ! 忠告忠告: : 内部工作人员切忌在客户内部工作人员切忌在客户面前争论。面前争论。71技术资料别在客户面前批评自己的别在客户面前批评自己的银行银行 72技术资料73技术资料雷先生雷先生: :“我没取到钱我没取到钱, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是这台是不是这台机器有毛病啊机器有毛病啊? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“你是怎么操作的你是怎么操作的? ?取了卡有没取了卡有没有等一下再离开。有等一下再离开。” 雷先生雷先生: :“吐卡时吐卡时, ,未出钱啊未出钱啊, ,我就接了一个电话。我就
40、接了一个电话。” “批评支行批评支行”员工员工: :“可能被后面取款的人拿走了。可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时我们这台机器有时反应反应慢慢, ,特别是业务高峰时期。特别是业务高峰时期。告诉你吧告诉你吧, ,我们行的系统早就落后了我们行的系统早就落后了, ,该换代了。这台该换代了。这台老爷机早该报废了老爷机早该报废了, ,唉唉! !我们行有毛病的地方多着呢。我们行有毛病的地方多着呢。”雷先生雷先生: :“我的我的10001000元怎么办元怎么办? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“谁叫你不等一下再离开谁叫你不等一下再离开, ,自认自认倒霉吧倒霉吧! !” 雷先生雷先生:. :
41、. 74技术资料你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 雷先生赶紧询问这家支行的员工。雷先生赶紧询问这家支行的员工。 雷先生雷先生: :“我没取到钱我没取到钱, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是是不是这台机器有毛病啊这台机器有毛病啊? ?” 银行员工银行员工: :“您先别着急您先别着急, ,我们对取款情况都有实时我们对取款情况都有实时录像录像, ,请把当时的情况跟我们讲一下请把当时的情况跟我们讲一下, ,好吗好吗? ?” 雷先生雷先生: :“吐卡时吐卡时, ,未出钱啊未出钱啊, ,我就接了一个电话。我就接了一个电话。” 银行员工银行员工: :“我们看一下回放录像我们看一
42、下回放录像, ,好吗好吗? ?看看是什看看是什么原因。么原因。” 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间, ,钞已吐出。钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了而他后面一个矮个子青年便随手取走了10001000元。元。 银行员工银行员工: :“每个行的取款机每个行的取款机, ,吐卡和出钞方式可能吐卡和出钞方式可能略有不同略有不同, ,请按屏幕提示进行操作。不过请按屏幕提示进行操作。不过, ,我们会将您我们会将您失款的情况上报失款的情况上报, ,请留下联系电话请留下联系电话, ,有情况我们立即与有情况我们立即与您联系。您联系。” 雷先生雷先生: :“好吧好吧! !谢
43、谢您提醒。谢谢您提醒。 75技术资料 精髓:要客户认同你的银行,首先需要你自己认同。确保自己口中说出正面的言语,正面的言语会转化为积极的力量! 忠告:你和你的银行密不可分。76技术资料不要推托客户不要推托客户 77技术资料 给客户一个台阶 78技术资料客户：客户：“我每个月交费扣款我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊把客户弄糊涂好扣款啊? ?”大堂经理：大堂经理：“你仔细看了存你仔细看了存折没有折没有? ?”客户：客户：“有什么好看的，都有什么好看
44、的，都是些代码，还要让客户去破是些代码，还要让客户去破译啊译啊? ?”大堂经理：大堂经理：“你翻到最后一你翻到最后一页，看一下页，看一下? ?”客户：客户：“原来这里有代码说原来这里有代码说明哦明哦! !”大堂经理解恨地说：大堂经理解恨地说：“这下，这下，不抱怨了吧不抱怨了吧?!?!”客户极不舒服地离开了营业客户极不舒服地离开了营业厅。厅。79技术资料你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 大堂经理：大堂经理：“您好您好! ! 有什么可以帮到您有什么可以帮到您! !”客户：客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。
45、是不是有意什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊这样，把客户弄糊涂好扣款啊? ?”大堂经理：大堂经理：“不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上的每项扣款后都有一个代码。的每项扣款后都有一个代码。”客户：客户：“是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗? ?”大堂经理：大堂经理：“我们应该提示一下，存折最后一页有具我们应该提示一下，存折最后一页有具体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。体的代码说明，在存折打印
46、机旁也有标识的。”客户：客户：“原来这里有代码说明哦原来这里有代码说明哦! !”大堂经理：大堂经理：“我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。”从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让人，会使客户很失面子，自然下次就人，会使客户很失面子，自然下次就“不好意思不好意思”再再来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。80技术资料精髓：当被客户误解时，请记住：“客户下一个台阶，你的服务就上一个台阶!”忠告：要有自持力地约束自己的言语;聪明人心平气和。81技术资料尊重别人是一种美德尊重别人是一种美德 82技术资料 请记住请记住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上83技术资料
