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1、顾顾顾顾 客客客客 服服服服 务务务务 顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录一、顾客服务内涵顾客顾客就是指光顾营业场所或工作岗位购买商品或寻求服务的人员，所有享受服务的人或机构。顾客顾客至上至上一、顾客服务内涵顾客层级划分为：1、内部顾客：各部门之间工作帮助。上下级之间工作帮助2、外部顾客：对供应商服务，对消费者服务顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录第一步第一步第三步第三
2、步第四步第四步第二步第二步接待 了解 留住 帮助 服务流程服务流程二、顾客服务流程主动接待二、顾客服务流程A、真诚微笑真诚微笑B、语言清晰C、精神饱满真诚了解二、顾客服务流程A:耐心仔细B:友善引导C:注重细节全力帮助二、顾客服务流程A:提供信息B:满足合理需求C:关心弱势真心留住二、顾客服务流程“3-20”原则顾客满意 3至4个人顾客不满意 16至20个人留住财富留住财富顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录顾客类型顾客类型D:标新立异标新立异型顾客型顾客C:最求享受型顾客最求享受型
3、顾客三、顾客类型A:经济节俭型经济节俭型顾客顾客 B:B:简单快捷型顾客简单快捷型顾客E:期望完美型期望完美型顾客顾客 经济节俭型经济节俭型顾客顾客三、顾客类型简单快捷型顾客简单快捷型顾客特点：注重菜肴规格、数量、价格、环境讲究卫生整洁，特点：追求服务方式简便及服务速度快捷最求享受型顾客最求享受型顾客三、顾客类型标新立异标新立异型顾客型顾客特点：特点：对菜肴档次、服务规格、用餐环境都要求很高特点：注重菜肴或服务的新颖、刺激、对价格并不关注期望完美型期望完美型顾客顾客三、顾客类型其他类型其他类型特点：具有丰富的就餐经验，对餐饮市场很熟悉，对设备价格并不过分要求，但不能容忍餐厅的脏乱差不能接受菜肴
4、的不新鲜及服务的怠慢。中中 场场 休休 息息顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录四、顾客投诉处理顾客投诉的原因1因产品质量问题引起投诉2因服务人员服务方式、态度引起投诉3对消费场所环境、设施的抱怨引起投诉为什么？四、顾客投诉处理如何处理如何处理四、顾客投诉处理问题处理完毕后，立即在现场内清查责任，找到问题发生的原因和环节后，立即进行改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。这是对顾客的尊重，同时也是处理顾客抱怨的基本前提。耐心倾听，能帮助顾客平静激动的情绪。分析顾客抱怨是解决问题的
5、关键。分析清楚顾客抱怨的原因，就能对问题进行妥善解决。诚恳地向顾客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千万不要争辩！向顾客解释问题出现的原因，并注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。一定要充分和顾客沟通，尽量让顾客了解商家的想法和解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。可采取安慰、馈赠、赔偿、更换新商品等方法处理；在方式上可采取更换当事人、更换地点等方式。倾听倾听分析分析道歉道歉解释解释处理处理改善改善顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录五、优质顾客服务标准快捷信息咨询舒适服务环境超值附件服务标准示范服务优质服务五、优质顾客服务标准1;及时应答快捷的信息咨询快捷2:准确全面五、优质顾客服务标准1、眼到用心观察2、耳到用心聆听3、嘴到全力推荐4、手到尽心服务5、心到将心比心标准的示范服务标准五、优质顾客服务标准1:注重感情投资超值的附加服务超值2:贴心周到3:顾客档案五、优质顾客服务标准舒适的服务环境1：环境设施卫生2：个人卫生标准3：操作卫生顾客服务的内涵顾客服务的内涵1顾客服务流程顾客服务流程2顾客的类型顾客的类型3顾客投诉处理顾客投诉处理4优质顾客服务标准优质顾客服务标准5目目 录录感谢聆听
