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1、解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving2PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving Problem Solving & Decision Making 问题解决与决策问题解决与决策 什么是问题解决什么是问题解决?Problem Solving什么是决策什么是决策?Decision Making问题解决问题解决 (P
2、roblem Solving) + 决策决策 (Decision Making)3PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving我们将一起学习我们将一起学习n 问题管理的基本认识问题管理的基本认识n 解决问题的流程与方法解决问题的流程与方法 4PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Go
3、lden Keys of Creative Problem Solving创造性解决问题的六把金钥匙创造性解决问题的六把金钥匙 1识别问题识别问题原因分析原因分析23创造对策创造对策 立即反应 逻辑归纳与推理 创意5理性决策理性决策必要条件优先条件风险评估4行动规划行动规划时间估算资源预算潜在问题预防潜在问题预防紧急预备方案紧急预备方案硬技能硬技能软技能软技能沟通沟通团队协作团队协作领导领导时间管理时间管理解决冲突解决冲突人员激励人员激励表面原因过渡原因根本原因6 推动执行推动执行5PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc
4、解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题管理的基本认识问题管理的基本认识想对想对, 才能做对才能做对 6PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving什么是问题什么是问题? 何谓问题何谓问题 所谓问题就是与所谓问题就是与基本标准基本标准或或预期状况预期状况中产生了中产生了差异差异或或脱离期脱离期待待, 也就是也就是现
5、状与目标现状与目标之间有了之间有了差距或落差差距或落差, 且须待解决的事项且须待解决的事项.您对问题的定义为何您对问题的定义为何? 7PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题的定义问题的定义 - 问题问题: 当现状与目标、标准或期望发生了差距当现状与目标、标准或期望发生了差距 8PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问
6、题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving什么是问题意识什么是问题意识?何谓问题意识何谓问题意识 指对现状感到不满, 经常秉持勇往直前、积极作为的心态。 9PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题的三个特征问题的三个特征 意识到问题意识到问题迫于压力采取行动迫于压力采取行动拥有行动所需要的资源拥有行动所需要的资源 10
7、PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题的种类问题的种类 问题的种类决策方式特点结构良好问题程序化决策一目了然，目标清楚，问题熟悉，信息容易定义和收集结构不良问题非程序化决策新颖的不经常发生的，信息模糊的-项目11PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys
8、of Creative Problem Solving在解决问题的过程中在解决问题的过程中, 哪些人必须参与哪些人必须参与?各阶层人员又需要展现哪些行动各阶层人员又需要展现哪些行动,才能完成的解决问题并做出决策才能完成的解决问题并做出决策? 12PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving利益关系人利益关系人 Stakeholders 利益关系人系指个人或团体的利益利益关系人系指个人或团体的利益, 会因
9、为会因为 “问题解决与决策问题解决与决策” 的成的成 功或失败功或失败, 而有正面和负面的影响而有正面和负面的影响 主要的利益关系人主要的利益关系人 - 基层员工、操作员基层员工、操作员 - 项目经理，项目经理， 部门经理部门经理 - 资深主管资深主管 - 公司组织公司组织 - 使用成果的客户使用成果的客户 - 出钱的人出钱的人 - 竞争对手竞争对手 13PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving第一
10、把钥匙第一把钥匙识别问题识别问题 - 学习目标学习目标 现实中的案例现实中的案例 明确的问题陈述明确的问题陈述专注高价值的问题专注高价值的问题辨识利益关系人的期望辨识利益关系人的期望14PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving您认为解决问题的过程中您认为解决问题的过程中, 选择优先要解决的问题是件忧人的事吗选择优先要解决的问题是件忧人的事吗?15PT-104190-ENPRIVATE AND CON
11、FIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem SolvingA. 找到问题找到问题n 标准n期望理想理想状况状况问题就是实际状况与理想状况之间的差距问题就是实际状况与理想状况之间的差距n期望*n目标n设想n 标准16PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving适当的问题陈述适当的问
12、题陈述 明明 确确 的的 问问 题题 陈陈 述述不不 明明 确确 的的 问问 题题 陈陈 述述客观的 明确的 正确而简洁 描述偏离的事实状况 描述与目标、标准或期望之差距主观的 一般性的、概括的 不明确或模糊不清 暗示解决对策、意指出解决方法 将希望和问题混淆不清17PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving范例范例 问题陈述问题陈述 5W2H 问题陈述：公司获利下滑已发生可能发生却没发生WHAT S
13、TANDARD WHAT/WHO 人、事、物究竟是什么？究竟是谁？其它事物、其它人产品获利下降：公司规划的获利率25%其他产品X406产品门店及某些销售代表WHEN 时机到底在何时？ 经过多久？多频繁？其它时机2009年第一季度结束后2009年第一季度持续到目前（第四季度）月初WHERE 地点、位置发生在哪里？出现在什么位置？其它地点及位置北区市场其他地区市场EXTENT（HOW/HOWMANY/HOWMUCH） 方式、程度到底多少？全面或局部？持续扩大吗？其它方式、其它程度每月底都发生偶尔发生每月下降2%问题重新描述：（5W2H）从2009年第一季度结束到目前，北区市场的X406产品销售持续
14、下滑。18PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem SolvingB. 掌握现状掌握现状 深挖与理清深挖与理清 列出所有事项列出所有事项理清所列事项理清所列事项产品获利低X406系列产品于北区市场未能达成获利目标公司总体获利衰退市场售价滑落公司内部成本增加人工基本薪资调涨、单位工资率上涨组织调整、工作效率低落材料市场价格波动重新招标、更换新供货商制造费用更新搬运设备、折旧费用增加管销费用行政部门扩充广告支出剧增研发
15、成本设计审查活动增加样本制作数量生产效率低于标准改善生产线之工作方法市场沟通不良传统媒体与新兴网络媒体的评估财务部门工作内容混乱资金来源、调度、投资组合之避险措施其它、19PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem SolvingC. 设定优先级设定优先级 三高分析三高分析 列出所有事项理清所列事项严重性（冲击）紧急性（时机）成长性（未来性）权重产品获利底X406系列产品于北区市场未能达成获利目标达标率55%立即每个
16、月持续发生并恶化高高高公司总体获利衰退市场售价滑落供应失调下滑3%下周即可恢复正常下周即可恢复正常底底底公司内部成本增加人工基本薪资调涨、单位工资率上涨上涨18%立即往后每个月持续发生高高高组织调整、工作效率低落生产力下降2%五月底以前要改善短期间持续发生中中中材料市场价格波动上涨3%2季后的采购开始适用新价格2季后持续发生高中高重新招标、更换新供货商签订2年供应合约下月初以前完成签约签约完成后2年期间不能改变高高高制造费用更新搬运设备、折旧费用增加每月增加4千万元立即加速折旧于6个月内完成摊提中高中*对于严重性、紧急性、成长性等项目，可辅以加权计算优先级权重20PT-104190-ENPRI
17、VATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题现状评估与分析的整理问题现状评估与分析的整理 掌握现状掌握现状 - 列出所有有关值得注意的事项， 将复杂的事务分解成容易处理的事项 设定优先级设定优先级 - 理性地评估相关信息、决定各项处理的优先级别 选择适合的下一步选择适合的下一步 - 针对优先事项, 选择适合的下一步行动 组织适当的人员并分派工作组织适当的人员并分派工作 - 依据下一步之行动, 组织应参与人员并进行工作分派 21P
18、T-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving第二把金钥匙第二把金钥匙原因分析原因分析 - 学习目标学习目标学习原因分析的工具与方法学习原因分析的工具与方法 - 了解因果关系了解因果关系熟练原因分析的工具与方法熟练原因分析的工具与方法 - 分析工具的巧妙使用分析工具的巧妙使用问题的冰山结构问题的冰山结构 辨别表面辨别表面 问题与根本问题问题与根本问题 22PT-104190-ENPRIVATE AND CO
19、NFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 如果一个问题重复发生，如果一个问题重复发生， 一定有系统性原因没有一定有系统性原因没有 被找到，被找到， 或是没有被解决。或是没有被解决。 23PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题分析方法问题分析方法 可量
20、化原因分析可量化原因分析 - 统计图 - 检查表 - 柏拉图 - 管制图 - 散布图 不可量化分析不可量化分析 - 鱼骨图 - 亲和图 - 关联图 - 冰山分析法冰山分析法 24PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving检查表检查表 检查检查项目项目电视故障抱怨状况电视故障抱怨状况 检查表检查表 时间时间 数目数目2 2月月3 3月月4 4月月合计合计画面画面没有画面没有画面4646没有色彩没有色彩2
21、828电波电波天线老旧天线老旧2222天线方向错天线方向错误误3535声音声音没有声音没有声音3636其它其它1717合计合计68685252646418418425PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving直方图直方图: 质量费用在各部门的分摊质量费用在各部门的分摊 VW Navarra 总计/Gesamt生产Production质量Qualitaets-sicherung物流 Logistic26
22、PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving二八法则二八法则 销售额的销售额的80%来自来自20%的销售队伍的销售队伍 一个秘书一个秘书20%的工作会占据她的工作会占据她80%的时间的时间 80%的订单来自的订单来自20%的客户的客户 20%的人做完的人做完80%的工作的工作 20%富人掌握富人掌握80%的财富的财富 . 27PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 20
23、10 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving柏拉图柏拉图 28PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving管制图管制图 29PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Gol
24、den Keys of Creative Problem Solving散布图散布图 服务满意度服务满意度30PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图) 31PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative P
25、roblem Solving解决问题的流程与方法解决问题的流程与方法发挥创意解决问题发挥创意解决问题6-3=5法法6个人，每次个人，每次3分钟，分钟，5个想法个想法-头脑风暴法头脑风暴法32PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题原因分析的过程问题原因分析的过程: 评估可能的原因评估可能的原因(Evaluate Possible Causes) 评估可能原因的目的评估可能原因的目的 - 由于我们
26、经常的习惯于从由于我们经常的习惯于从可能的原因就下了结论可能的原因就下了结论, 会借着过往的类似问题的会借着过往的类似问题的经验并认为原因也一样经验并认为原因也一样, 这是有风险且造成无效率。这是有风险且造成无效率。所以最好经由合理的评估再一一过滤与问题事实不所以最好经由合理的评估再一一过滤与问题事实不符的原因符的原因 此方法又称为此方法又称为 “要因消去法要因消去法”33PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem
27、Solving关联图法示例关联图法示例 (模拟示意模拟示意)-两两比较法两两比较法人员超编间接费用加大设备磨损严重物资浪费能源消耗增加材料费用大物价上涨维修费用提升返修率提高生产计划增加差旅费用提高库存增加培训费用提高成本中心成本中心费用超标费用超标箭头出发点为”因”箭头指向为”果”34PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving35PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIA
28、L 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving找出可能原因找出可能原因 近因近因 - 直接造成问题的原因 - 需要尽快改善 远因远因 - 直接造成问题的根本原因 - 常需要耗费时间 过渡因过渡因 - 造成近因的原因 - 可以暂时搁置36PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving第三
29、把金钥匙第三把金钥匙创造对策创造对策 学习目标学习目标 了解自己的思考模式及了解自己的思考模式及 这模式对问题的解决与这模式对问题的解决与 决策有什么影响决策有什么影响?平衡左脑与右脑平衡左脑与右脑创意思考与工具练习创意思考与工具练习37PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving制定对策制定对策现状问题原因对策目标值&实际值差异值%真因改善方法资源人力/员工产品/品质竞争/成本市场/客户38PT-10
30、4190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving左脑思考与右脑思考的区别左脑思考与右脑思考的区别 右脑右脑 管人的左边管人的左边一切活动的一切活动的, ,右脑具有音右脑具有音乐、绘画、乐、绘画、空间、几何、空间、几何、想象、综合想象、综合等功能等功能 左脑左脑 管管人的右边一人的右边一切活动的，切活动的，一般左脑具一般左脑具有语言、概有语言、概念、数字、念、数字、分析、逻辑分析、逻辑推理等功能推理等功能Problem
31、 Solving 问题解决问题解决Decision Making 决策决策左右脑测试左右脑测试39PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving左脑思考与右脑思考的区别左脑思考与右脑思考的区别40PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Pr
32、oblem Solving左脑思考与右脑思考的区别左脑思考与右脑思考的区别 右脑右脑 管人的左边管人的左边一切活动的一切活动的, , 1）形象思维。）形象思维。想象力丰富。想象力丰富。 2）艺术思维、鉴赏。建筑艺术、）艺术思维、鉴赏。建筑艺术、设计艺术、广告艺术、文学艺设计艺术、广告艺术、文学艺术、音乐艺术、甚至包括领导术、音乐艺术、甚至包括领导艺术，都是由右脑完成。艺术，都是由右脑完成。 3）直觉、悟性，定性思维）直觉、悟性，定性思维 左脑左脑管人的右边一切活动管人的右边一切活动左脑侧重于理性思维，左脑侧重于理性思维，1）主管语言。）主管语言。 2）逻辑与数学。擅长于定量思）逻辑与数学。擅长
33、于定量思维，数据分析。维，数据分析。 3）抽象思维，理性思维，理论）抽象思维，理性思维，理论思维，包括哲学思维。擅长于推思维，包括哲学思维。擅长于推理。理。左右脑测试左右脑测试:如果你看到的左腿站立，右腿顺时针（从上看）旋转，属于右脑思维；如果你看到的左腿站立，右腿顺时针（从上看）旋转，属于右脑思维；如果看到的是右腿站立，左腿逆时针（从上面看）旋转，属于左脑思维。如果看到的是右腿站立，左腿逆时针（从上面看）旋转，属于左脑思维。 41PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Go
34、lden Keys of Creative Problem Solving全脑思维全脑思维问题解决：问题解决： 关注问题的整体，而不仅限于对问题的定义关注问题的整体，而不仅限于对问题的定义 产生新的可选方案产生新的可选方案 作出决策或对可选方案的质量进行评估作出决策或对可选方案的质量进行评估决策：决策： 列出可选方案，若对可选方案不满意仍然回到问题解决过程列出可选方案，若对可选方案不满意仍然回到问题解决过程 定义所期待的成果，并考虑其中的因果关系定义所期待的成果，并考虑其中的因果关系 依据所期待的成果，评估可选方案依据所期待的成果，评估可选方案 选择符合因果关系的最佳可选方案选择符合因果关系的
35、最佳可选方案42PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving想出好点子的最佳办法就是想出一大堆点子想出好点子的最佳办法就是想出一大堆点子- Dr.Linus Pauling 诺贝尔奖得主诺贝尔奖得主43PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creativ
36、e Problem Solving1.创造力就是和别人一样看同样的东西，创造力就是和别人一样看同样的东西，却能想出不同的东西的能力。却能想出不同的东西的能力。2. 创造力并不是无中生有，而是将现有创造力并不是无中生有，而是将现有的要素组合成新颖、不同的整体，以的要素组合成新颖、不同的整体，以达到理想的结果。达到理想的结果。创造力定义创造力定义44PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving产生创意的工具
37、产生创意的工具1.仿生学法仿生学法2. 头脑风暴头脑风暴3. 其他方法其他方法p延迟判断及评估延迟判断及评估数量蕴藏质量数量蕴藏质量45PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving仿生学法仿生学法 VOLVO沃尔沃防撞汽车沃尔沃防撞汽车仿生设计学，亦可称之为设计仿生学（仿生设计学，亦可称之为设计仿生学（Design Bionics), 它是在仿生学和设计学的基础上发展起它是在仿生学和设计学的基础上发展起
38、来的一门新兴边缘学科，主要涉及到数学、生物学、来的一门新兴边缘学科，主要涉及到数学、生物学、电子学、物理学、控制论、信息论、人机学、心理电子学、物理学、控制论、信息论、人机学、心理学、材料学、机械学、动力学、工程学、经济学、学、材料学、机械学、动力学、工程学、经济学、色彩学、美学、传播学、伦理学等相关学科。色彩学、美学、传播学、伦理学等相关学科。46PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving第四把金钥
39、匙第四把金钥匙 行动规划行动规划 - 学习目标学习目标如何规划行动如何规划行动如何把如何把“情况情况” 分解为分解为 “单一问题单一问题” 或或“单一单一 决策决策” 47PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc1.明确目标明确目标4.方案拟定方案拟定3.资源规划资源规划解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving行动方案的规划行动方案的规划2.任务分解任务分解规划过程规划过程48PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDE
40、NTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving任务分解任务分解人力资源估算人力资源估算成本估算成本估算时间估计时间估计工作任务分解工作任务分解49PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving工作任务分解工作任务分解50PT-104190-ENPRIVATE AND CONFI
41、DENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving时间估算的方法时间估算的方法时间估算的前提是完整且详细的工作任务分解时间估算的前提是完整且详细的工作任务分解.时间估算的方法时间估算的方法: -专家判断专家判断:历史资料、专家经验、项目专业成员历史资料、专家经验、项目专业成员 -类比估计：参考之前类似项目的工期估算类比估计：参考之前类似项目的工期估算 -参数估计：以数学模式计算参数估计：以数学模式计算“产能产能”来估算时间来估算时间 -PERT估算：（估算：（O+P
42、+4M）/6 -缓冲分析：加入保留的时间以应付风险缓冲分析：加入保留的时间以应付风险51PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving进度表：进度表： 甘特图甘特图52PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving责
43、任和资源矩阵责任和资源矩阵责任矩阵责任矩阵资源矩阵资源矩阵编编码码任务任务负责负责人人李李岩岩孙孙桦桦魏魏恒恒曹曹谦谦华华生生计计弘弘总人总人数数任务跨任务跨度度总工总工时时A A进行面进行面谈谈张明张明0.80.80.20.20.40.40.80.80.80.83 31 13 3B B设计课设计课程程李岩李岩1 10.50.50.50.50.30.32.32.37 716.116.1C C审查设审查设计计华生华生0.80.80.60.60.20.21.61.62 23.23.2D D确定设确定设施施李方李方0.60.60.40.40.40.41.41.41 11.41.4E E确定地确定地点
44、点孙桦孙桦0.50.50.50.52 21 1F F发出通发出通知知曹谦曹谦0.80.80.80.80.80.82.42.41 12.42.4G G学员报学员报到到程前程前0.80.80.80.80.80.80.80.83.23.21 13.23.2H H实施培实施培训训刘新刘新0.60.60.60.60.60.61 10.60.63.43.42 26.86.8I I制作证制作证书书王惠王惠0.60.60.60.61.21.21 11.21.2J J汇报总汇报总结结姜尾姜尾0.60.60.60.60.80.82 22 24 4K K完成完成计弘计弘0 00 053PT-104190-ENPRI
45、VATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving成本估算成本估算成本工作M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12M13P = 计划 A = 实际PAPAPAPAPAPAPAPAPAPAPAPAPAA.直接成本 劳动力 原材料 其他B.间接成本 管理费用 C.其他D.资本开支 设备 利息E.一次成本计划实际目前累计总数54PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope,
46、 Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving第五把金钥匙第五把金钥匙 理性决策理性决策 学习目标学习目标个人与团队可能的决策个人与团队可能的决策 偏差偏差理性决策的方法理性决策的方法风险评估与应对风险评估与应对55PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving理清决策目的及基本目标理清决策目的及基本目标决策叙述（决策
47、叙述（Object+Modifier) - 清楚描述决策的目的与目标清楚描述决策的目的与目标56PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving设定评估标准设定评估标准理清并明列决策条件理清并明列决策条件 - 决策要达成的结果是什么？必须满足什么？明确列出选择条件决策要达成的结果是什么？必须满足什么？明确列出选择条件如金钱、人员、时间、设备、器具等，明订可提供运用的资源如金钱、人员、时间、设备、器具等，明订
48、可提供运用的资源详列诸如政策、规定等所有的限制详列诸如政策、规定等所有的限制 - 将决策的选择条件清楚分为将决策的选择条件清楚分为“必要条件必要条件MUSTS”与与“优先条件优先条件WANTS”“必要条件必要条件MUSTS”，有强制性质的选择条件，不符合必要条件的，有强制性质的选择条件，不符合必要条件的方案即予以删除方案即予以删除“必要条件必要条件MUSTS”，通常应该是可以具体衡量的、实际的，通常应该是可以具体衡量的、实际的“优先条件优先条件WANTS”则是最好能具备的条件则是最好能具备的条件“优先条件优先条件WANTS”应依据其重要性给予加权的比重应依据其重要性给予加权的比重57PT-10
49、4190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving重要性矩阵图法重要性矩阵图法Consequence AnalysisAlternativesAlternativesMUSTsMUSTs 决策决策 WANTsWANTs可可 行行 性性效效 益益 性性成成 本本 性性时时 效效 性性决决 策策a-1a-10 00 05 54 49/9/b-1b-1X Xb-2b-20 00 03 35 58/8/d-1d-10 0X X
50、d-2d-20 00 04 43 37/7/d-3d-30 00 01 11 12/52/5d-4d-4X Xd-5d-50 00 02 22 24/44/458PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving风险管理风险管理确定风险确定风险分析风险分析风险制定风险管理计划制定风险管理计划发生情况发生情况 潜在风险潜在风险可能性可能性严重性严重性应急措施应急措施预防措施预防措施59PT-104190-ENP
51、RIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving风险评估风险评估考虑决策选择方案可考虑决策选择方案可 能发生的不良后果能发生的不良后果方案执行过程中可能方案执行过程中可能 出现的差错出现的差错评估造成的威胁评估造成的威胁60PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Pr
52、oblem Solving第六把金钥匙第六把金钥匙 推动执行推动执行 - 学习目标学习目标做好三个管理做好三个管理问题解决的绩效问题解决的绩效61PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving执行的过程执行的过程62PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of C
53、reative Problem Solving做好三个管理做好三个管理63PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving事的管理事的管理-控制计划范例控制计划范例Process Process StepStepOutputOutputInputInputSpec Spec LimitLimitProcess Process CapabiliCapabilitytyMeasure Measure mentm
54、ent SystemSystemCurrent Current Control Control MethodMethodWhoWhoWhen/ When/ WhereWhereReaction Reaction PlanPlan食堂抱食堂抱怨监控怨监控工作工作调研资调研资料汇总料汇总报告报告满意度问满意度问卷卷每月整体每月整体抱怨次数抱怨次数小于小于6 6次次每月一次每月一次报告报告人工人工福利福利部经部经理食理食堂主堂主管管每月每月/ /公司公司内部内部开会检讨开会检讨食堂采食堂采购改善购改善工作工作综合食综合食材采购材采购与质量与质量报告报告1 1、每周、每周采购清单采购清单2 2、进料、
55、进料检验报告检验报告1 1、帐料必、帐料必须相符须相符 2 2、不能有、不能有异味、腐异味、腐坏、污染坏、污染的情况的情况每周二次每周二次报告报告人工人工食堂食堂主管、主管、业务业务员、员、供应供应商经商经理理每周每周/ /公司公司内部内部/ /食材食材供应供应商商1 1、增加采、增加采购频率购频率 2 2、更换食、更换食材供应商材供应商服务质服务质量改善量改善工作工作已完成已完成的服务的服务培训内培训内容报告容报告服务方面服务方面的培训信的培训信息息每月入伍每月入伍质量的抱质量的抱怨小于怨小于3 3次次每月二小每月二小时时报告报告人工人工供应供应商经商经理食理食堂主堂主管管每月每月/ /公司
56、公司内部内部服务人员服务人员更换建议更换建议64PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving人的管理人的管理-明确方案的执行与交付工作明确方案的执行与交付工作SIPOCSIPOC问题问题提示提示SupplierSupplier供应供应者者谁是供应者谁是供应者? ?个人、部门、组织个人、部门、组织InputInput输入输入输入流程中的是什么输入流程中的是什么? ?材料、设备、程序、人材料、设备、程序、人
57、员、法规、政策、员、法规、政策、ProcessProcess流程流程方案中有哪些必要的步方案中有哪些必要的步骤骤? ?包含每个步骤的活动与包含每个步骤的活动与目标目标OutputOutput产出产出最终交付的产品服务、最终交付的产品服务、结果是什么？结果是什么？确认客户的需求确认客户的需求CustomerCustomer客户客户哪些人、团体、或流程哪些人、团体、或流程会因此获益？会因此获益？将结果连结到特定的客将结果连结到特定的客户户65PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six
58、 Golden Keys of Creative Problem Solving人的管理人的管理-方案推动过程中的管理方案推动过程中的管理沟通沟通授权授权激励激励冲突管理冲突管理66PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving风险的管理风险的管理指派专人监控风险指派专人监控风险执行风险预防方案执行风险预防方案执行风险应对方案执行风险应对方案定期开会检讨风险管理计划定期开会检讨风险管理计划定期开会检讨发生
59、新风险的可能性定期开会检讨发生新风险的可能性67PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving问题解决的绩效评估问题解决的绩效评估问题解决的重要绩效指标问题解决的重要绩效指标1.问题重复发生率问题重复发生率2.问题重复发生之严重性问题重复发生之严重性3.解决问题投入资源解决问题投入资源 (时间、人力、金钱）时间、人力、金钱）4.相似问题解决率相似问题解决率5.投资报酬率（投资报酬率（ROI）68PT-10
60、4190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc解决问题的六把金钥匙解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving创造性解决问题的六把金钥匙创造性解决问题的六把金钥匙 1识别问题识别问题原因分析原因分析23创造对策创造对策 立即反应 逻辑归纳与推理 创意5理性决策理性决策必要条件优先条件风险评估4行动规划行动规划时间估算资源预算潜在问题预防潜在问题预防紧急预备方案紧急预备方案硬技能硬技能软技能软技能沟通沟通团队协作团队协作领导领导时间管理时间管理解决冲突解决冲突人员激励人员激励表面
61、原因过渡原因根本原因6 推动执行推动执行69PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc制定决策：理性有限理性和直觉理性假设理性假设 问题是清楚和不模糊的 要达到的是单一的清楚定义的目标 所有的方案和结果是已知的 偏好是清晰的 不存在时间和成本的约束 最终选择将使回报最大化70PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc制定决策：理性有限理性和直觉有限理性理性地作出决策 同时受到自身问题处理能力的限制 制定的只是满意的决策在确定被选方案时，考虑方案的顺序非常重
62、要！71PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc制定决策： 直觉是一种潜意识的决策过程，给予决策者的经验积累以及判断与理性决策互相补充差不多一般的管理者更多的是依靠直觉而不是正规分析72PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc制定决策： 直觉73PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc制定决策的条件确定性-方案结果已知 风险性-可以估计被选方案的可能性-风险树，期望不确定性-结果概
63、率都未知74PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc决策风格决策风格75PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc决策制定的偏见和错误（经验法） 76PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc决策制定总结决策制定总结 77PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, Inc自我检查自我检查 78PT-104190-ENPRIVATE AND CONFIDENTIAL 2010 CommScope, IncThank you!
