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1、企业危机管理企业危机管理1企业危机管理企业危机管理危机通常是无处不在、无时不在的，它往危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。乱。2企业危机管理企业
2、危机管理一、认识企业危机一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通三、危机中的有效沟通四、结论四、结论课程大纲课程大纲3本章节将会帮助各位初步认识企业危机，本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害能造成的伤害一、认识企业危机一、认识企业危机41. 1. 何谓何谓“企业危机企业危机”? ?2. 2. 危机对企业可能造成的伤害危机对企业可能造成的伤害3. 3. 什么是什么是“企业危机管理企业危机管理”? ?一、认识企业危机一、认识企业危机5首先首先请想一想：请想一想：你认为什么
3、是企业危机？你认为什么是企业危机？. . . . . . . 好了，我们进入下一页，来看看正确的答案好了，我们进入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机一、认识企业危机6一、认识企业危机一、认识企业危机凡凡是是可可能能给企企业的的声声誉誉、信信用用及及经营造造成成负面面影响的事件或活影响的事件或活动都都应被看做企被看做企业危机危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免无事不入，无人难免1.何谓何谓“企业危机企业危机”？请注意请注意千万别大意噢千万别大意噢7一、认识企业危机一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、现在，我们
4、了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？可能造成的危害有哪些？8声誉受到明声誉受到明显的的损害害公众公众对企企业的信任度下降的信任度下降业绩下降，利下降，利润减少减少员工忠工忠诚度下降度下降员工生工生产力下降力下降2.危机对企业可能造成的危害危机对企业可能造成的危害一、认识企业危机一、认识企业危机危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理所以，我们需要危机管理9一、认识企业危机一、
5、认识企业危机现在，我们先来看几个知名案例现在，我们先来看几个知名案例10一、认识企业危机一、认识企业危机安利的安利的“钙镁片事件片事件” 2001年年11月月九九运运会会期期间，马俊俊仁仁的的弟弟子子兰丽新新被被查出出血血检超超标。马俊俊仁仁对媒媒体体宣宣称称：兰是是吃吃了了安安利利的的钙镁片片，所所以以导致致血血检超超标。一一时间，“安安利利的的钙镁片片含含有有兴奋剂”不不胫而而走走。数数家家媒媒体体以以最最快快的的速速度度进行行了了转载报道道。顾客客向向安安利利公公司司质疑疑：钙镁片片是是否否含含有有兴奋剂？而而后后，钙镁片片的的销量量在在两天内大幅度滑坡。两天内大幅度滑坡。案例一：案例一
6、：11一、认识企业危机一、认识企业危机恒源祥恒源祥误遭不白之冤遭不白之冤 案例二：案例二：20022002年年1010月月1010日，日， 中国消费者协会向新闻媒体中国消费者协会向新闻媒体通报了通报了5050个品牌儿童针织内衣进行的比较试验个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果结果. . 有有3 3家媒体误报了家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲恒源祥儿童内衣甲醛超标醛超标”的新闻，全国的新闻，全国2020多家媒体转载多家媒体转载. . 同时，同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一恒源祥（集团）有限公司的内衣销
7、售在短短一周内陷入停顿状态，周内陷入停顿状态， “恒源祥恒源祥”这一中国驰名这一中国驰名商标大受损害。商标大受损害。12一、认识企业危机一、认识企业危机百事百事“质检事件事件”案例三：案例三：20032003年年6 6月初，国家质量监督检测检疫总局通报月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七七喜喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款饮料今夏别喝、百事一款“七喜七喜”汽水上黑汽水上黑榜等
8、标题广泛报道。引起消费者和经销商的强榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。烈反应，销量迅速下滑。13一、认识企业危机一、认识企业危机以以上上是是三三家家知知名名企企业曾曾发生生过的的危危机机案案例例。请想想一一想想，你你所所工工作作过的的店店，曾曾发生生过危危机机吗？有有哪哪些些危危机机？曾曾经带来了怎来了怎样的危害？的危害？危危机机.危危害害.14一、认识企业危机一、认识企业危机以以上上我我们认识了了危危机机和和危危机机可可能能带来来的的危危害害，每每个个企企业都都不不能能避避免免危危机机，而而只只能去管理危机。能去管理危机。 接下来，我接下来，我们将将进一步了解危机
9、管理一步了解危机管理15危机管理是一种使危机危机管理是一种使危机对企企业造成的潜在造成的潜在损失最小化，并有助于控制事失最小化，并有助于控制事态的管理。的管理。企企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步付危机的管理步骤和行和行动。在下一章我在下一章我们会会详尽地介尽地介绍这套科学的步套科学的步骤。3.3.什么是企业危机管理？什么是企业危机管理？一、认识企业危机一、认识企业危机16一、认识企业危机一、认识企业危机通过上述内容，你应该对危机管通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请
10、完成下述测本章即将结束时，请完成下述测试试171、企、企业危机就是指危机就是指凡是可能凡是可能给企企业的的声誉声誉、信用信用及及经营造成造成负面影响的事件或活面影响的事件或活动。2 2、危机、危机对企企业可能造成的危害有下列几点：可能造成的危害有下列几点： a. a.声誉声誉受到明受到明显的的损害害 b. b.公众公众对企企业的的信任度信任度下降下降 c. c.业绩下降，下降，利利润减少减少 d. d.员工工忠忠诚度度下降下降 e. e.员工工生生产力力下降下降3、危机管理是一种使危机危机管理是一种使危机对企企业造成的造成的潜在潜在损失失最小化，并有助于控制事最小化，并有助于控制事态的管理。的
11、管理。章节测试章节测试一、认识企业危机一、认识企业危机18一、认识企业危机一、认识企业危机恭喜你，对本章节的内容你已基本把恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；握，请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习内容，必须重新学习19二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。进行进一步的探索。20二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤S
12、tep1：认识危机预警信号认识危机预警信号Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施21二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤想一想，生活中的想一想，生活中的“预警信号预警信号”你会注意到吗？你会注意到吗？你是否有以下的经历你是否有以下的经历？v在开车途中遇到在开车途中遇到“前方道路施工前方道路施工”的标志的标志 ,你你会
13、继续朝前开吗？会继续朝前开吗？v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？安全处理吗？Step1：认识危机预警信号：认识危机预警信号22二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机以及由之引发的潜在危机Step1：认识危机预警信号：认识危机预警信号23警告信号警告信号潜在危机潜在危机员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生
14、罢工、暴力工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划没有持续有效的计划工作业绩不佳工作业绩不佳没有经营策略没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降业绩下降不重视环保不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损罚款或处罚，昂贵的诉讼，企
15、业形象受损二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号：认识危机预警信号24二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤上面列表中的潜在危机到底会上面列表中的潜在危机到底会对企企业造成什么造成什么样的影响？我的影响？我们应如何分配如何分配资源来源来应对这些危些危机？机？要得到答案，我要得到答案，我们必必须对这些潜在危机些潜在危机进行行详细的的评估估Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机25要如何要如何进行行评估呢？估呢？请尝试从下面从下面问题中中寻找答案：找答案：1.1.你希望从社会公众那里得到什么你希望从社会公众那里得到什么样的信息
16、？的信息？2.2.获得公众建得公众建议最最节约成本的方法是什么？成本的方法是什么？3.3.谁应该得到得到这些信息？些信息？4.4.应该访问多少人？多少人？5.5.你打算什么你打算什么时候完成分析？候完成分析？6.6.为此此应安排多少安排多少预算？算？7.7.谁将将负责这项工作呢？工作呢？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机26二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队 一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息
17、。从哪里获得信进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助帮助Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机27获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）：第一张“潜在危机发生可能性”分析表请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机28 “潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不
18、会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机29二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序 Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机30二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.S
19、tep2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机31二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中 Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机32二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机33二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管
20、理的七大步骤 通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。 Step2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机34这里有一个非常里有一个非常值得关注的得关注的问题：当有当有预警信号警信号产生生时，我，我们看到的只是潜在危机，看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？成真正的危机呢？请你先思考一分你先思考一分钟二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机35你想到了你想到了吗？答案在？答案在这里：里：1)企业反应机制的
21、迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常常常由由于于企企业对某某些些潜潜在在危危机机的的忽忽视和和回回避避，而将自己陷入而将自己陷入严重的危机中。重的危机中。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机36 大大家家现在在应该了了解解潜潜在在危危机机是是因因为什什么么原原因因转变成真正的危机了，那么：成真正的危机了，那么： 我我们应采采取取什什么么措措施施来来防防止止潜潜在在危危机机转变成成真正危机？真正危机？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机37下
22、面的下面的原原则可以帮助我可以帮助我们防止防止真正真正危机危机的的产生：生：1) 不要忽不要忽视任何警告信号任何警告信号2) 2) 研究某个弱点研究某个弱点转变成更成更严重重问题的可能性的可能性3) 3) 确定会受到确定会受到问题影响的不同社会公众影响的不同社会公众4) 4) 考考虑采取有助于防止采取有助于防止问题转变成危机的行成危机的行动步步骤5) 5) 比比较立即解决和后期立即解决和后期补救的成本差救的成本差6) 6) 下定决心花些下定决心花些时间来解决来解决问题二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机38 潜在问题潜
23、在问题防范措施防范措施反应步骤反应步骤员工不满意员工不满意1 1、得到员工的建议、得到员工的建议2 2、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题3 3、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况1 1、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会2 2、讨论问题、讨论问题3 3、回答提问、回答提问令人失望的财务状况令人失望的财务状况1 1、确定实际的可以达到的投资人和董事会、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标的预期目标2 2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议客的建议同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接
24、的沟通顾客的抱怨顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议热线电话、调查、顾客建议小小组、面对面组、面对面的讨论）的讨论）1 1、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应2 2、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求环境问题环境问题1 1、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策2 2、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查1 1、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施2 2、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通3 3、积极配合工作、积极配合工作二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤
25、我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则Step3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机39二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤并不是所有的潜在危机都会最并不是所有的潜在危机都会最终转化化为真真实危机，也不是所有的真危机，也不是所有的真实危机在危机在发生前都会有生前都会有预警信号。警信号。因此，我因此，我们需要制定周密的策略来需要制定周密的策略来应对各种不同的情况各种不同的情况Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略40二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么，下面那么，下面让我我们
26、一起来看看危机一起来看看危机应对策策略究竟略究竟该如何制定？如何制定？Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略411)1)明确明确负责人，做出人，做出计划及划及预算算2)2)年度年度经营计划中要包括危机管理划中要包括危机管理计划并每年更新划并每年更新3)3)建建立立危危机机管管理理小小组。每每年年至至少少进行行一一次次弱弱点点分分析析，一一次次危机模危机模拟训练4)4)为企企业最最可可能能发生生的的五五种种危危机机做做最最坏坏的的打打算算，并并制制定定计划来防范和管理划来防范和管理5)5)危危机机管管理理小小组成成员研研讨并并定定出出个个人人危危机机反反应手手册册，并并每每年年进行修行修订
27、6)6)准准备必要的状况背景必要的状况背景资料、料、备忘忘录、信件、信件7)7)获得企得企业外部咨外部咨询顾问的建的建议8)8)每年至少参加一次媒体每年至少参加一次媒体应对训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略42结合合以以上上几几点点，我我们可可以以看看到到一一个个完完备的的危危机机应对策略需要包含下面三个部分策略需要包含下面三个部分：危机管理小危机管理小组危机管理危机管理计划划危机模危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略43首先首先我我们要了解要了解什么是什么
28、是“危机管理小危机管理小组”？请在下面写下你的在下面写下你的定定义二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组44危机管理小危机管理小组就是：就是：是是指指一一小小组被被指指定定负责制制定定危危机机管管理理计划并划并负责执行行这个个计划划的人的人员二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组45请你你回回忆一一下下你你曾曾经处理理过的的危危机机，在在处理理过程程中中你你是是随随意意指指派派几几个个人人应对，还是是有有计划划地地组织了了一一个个危
29、危机机管管理理小小组来来处理理？如如果果有有这样的的小小组，你你是是选派派哪些人哪些人员组成的？成的？ 请思思考考两两分分钟，写写下下你你的的答答案案, , 再再看看看看我我们下下面面给的建的建议：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组46一个完善的危机管理小一个完善的危机管理小组的成的成员可以可以包括下面包括下面这些些人：人：高高层决策主管决策主管公关主管公关主管营销主管主管人力人力资源主管源主管财务主管主管法律法律顾问外部危机管理外部危机管理顾问 如如果果你你的的答答案案同同上上述述内内容容有有70%70%的
30、的雷雷同同，那那么么恭恭喜喜你你，你你对危机管理小危机管理小组的构成已的构成已经有了相当的概念有了相当的概念二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组47想想一一想想，这样的的小小组建建立立后后，它它的的主主要要任任务是是什什么么呢呢？请在在下下面面写写出出你你的意的意见 ( (请至少写出三至少写出三项) )二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组48危机管理小危机管理小组的的主要任主要任务：制定企制定企业的危机管理目的危机管理目标及及战
31、略略讨论企企业的薄弱的薄弱环节并建立并建立优先先顺序序做出行做出行动计划，分担划，分担责任，确定最后完成期限任，确定最后完成期限订定定、修修改改、批批准准企企业的的危危机机管管理理计划划和和危危机机反反应手册手册挑挑选合适的公司合适的公司发言人言人确保危机得到确保危机得到优先先处理理向决策向决策层提供建提供建议、反、反馈和忠告和忠告二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组49二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤危机管理小组的工作中，危机管理计划危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为
32、核心的任务。的订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？危机管理计划应包含哪些内容？Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划50企企业的危机管理目的危机管理目标企企业可能会面可能会面对的潜在危机种的潜在危机种类危机危机报备和和人人员协调的的流程流程危机管理小危机管理小组成成员的名的名单（要有（要有紧急的急的联系方式）系方式）明明确确企企业第第一一和和第第二二发言言人人（严禁禁发言言人人以以外外的的人人就就事事件向外部件向外部发言）言）在在危危机机中中需需要要立立即即采采取取的的步步骤（例例如如需需要要接接触触的的人人或或单位位,危机管理小危机管理小
33、组应该集合的地方集合的地方）紧急急情情况况下下需需联络的的政政府府单位位名名单（如如警警察察、消消防防和和其其他政府他政府单位位，要附，要附电话号号码）二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划51二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系
34、方式领导、主要行业分析家等的名单及联系方式11)在在危危机机发发生生期期间间和和危危机机发发生生后后可可能能需需要要提提供供外外界界的的有有关关企业的正面信息企业的正面信息Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划52危危机机管管理理计划划制制定定出出来来以以后后，最最大大的的危危险在在于于将将它它束束之之高高阁。若若是是如如此此，我我们将将面面临的的仍仍是危机到来是危机到来时的一片的一片仓皇！皇！ 那那么么如如何何让这套套危危机机管管理理计划划能能够形形成成真正的真正的战斗力，我斗力，我们就需要通就需要通过一种方法一种方法：危机模危机模拟训练二、企业危机管理的七大步
35、骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练53危危机机模模拟训练是是通通过角角色色扮扮演演假假定定危危机机状状况况的的发生生,而而由由有有关关人人员进行行针对性性地地模模拟操操作作，用以用以评估企估企业应对危机的准危机的准备程度。程度。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练54 成功的危机模成功的危机模拟训练的要素的要素：1)1)模模拟“最有可能最有可能”发生的危机情况生的危机情况2 2）企）企业中最有可能涉及危机管理的人中最有可能涉及危机管理的人员必必须参与
36、参与3）选定定人人员扮扮演演相相关关之之社社会会公公众众，例例如如媒媒体体、顾客客、供供应商商、主主管管单位、地方官位、地方官员等等4) 4) 指派指派评价者依危机管理目价者依危机管理目标来来订定指定指标及依此及依此进行行评价价5 5）模）模拟训练规模模应适当适当6 6）进行有效行有效训练的的时间要充足要充足要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练55 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤危机的产
37、生一般都会有一些信号，管理者对这些危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先先确认确认出哪些是危机产生的信号，哪些是出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联无关联的事件的事件。Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动56通常危机通常危机发生的信号会具有以下一些特点：生的信号会具有以下一些特点：1 1、发生一些不生一些不寻常或不正常的事件常或不正常的事件2 2、这些事件迫使企些事件迫使企业的高的高层管理者做出非常困管理者做出非常困难的决定的决定3 3、由由于于决决策策尚尚未未做做出出，使使得得这些些事事件件
38、对公公司司的的声声誉誉、销售售以以及市及市场份份额产生潜在的生潜在的负面影响面影响4 4、媒体、媒体认为这些事件很有新些事件很有新闻价价值，并表，并表现出出浓厚厚兴趣趣5 5、刺刺激激最最主主要要的的社社会会公公众众（例例如如员工工、顾客客、供供应商商和和政政府府领导）去了解真）去了解真实状况状况6 6、会使企、会使企业脱离正常的生脱离正常的生产经营秩序秩序 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动57 以以上上六六点点只只要要有有三三个个以以上上回回答答是是肯肯定定的的，那那么么请你你不不要要怀疑疑，危危机机即即将将降降临到到你你的
39、的头上上了了。请你在第一你在第一时间投入到危机投入到危机应对处理中理中二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动58 危危机机一一旦旦发生生，可可能能最最初初几几个个行行动就就决决定定了了整整个个危危机机处理理的的成成败。因因此此，把把握握先先机机是是极极其其重重要要的。的。 下下面面的的几几个个步步骤是是你你必必须在在确确认危危机机后后立立即即行行动的：的：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动591)1)认清清问题并尽可能地了解情况并尽可能地了解情况2)2)如如果果会会有
40、有安安全全问题，就就同同当当地地警警察察、消消防防部部门或或医医院院取取得得联系系3)3)向向上上级主主管管汇报有有关关的的问题，并并讨论解解决决和和进行行沟沟通通的的步步骤4)4)确确认受到最大影响的社会公众有哪些受到最大影响的社会公众有哪些5)5)决决定定要要进行行沟沟通通的的主主要要信信息息，并并考考虑如如何何回回答答可可能能被被提提出出的的问题6)6)拟出短期内必出短期内必须采取的行采取的行动及沟通的及沟通的优先先顺序序7)7)确保公司的确保公司的发言人做好准言人做好准备，并能有效地代表公司，并能有效地代表公司发言言二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危
41、机并采取行动确认危机并采取行动60 为了了让我我们更更直直观地地认识上上述述行行动，我我们看看一一下下在在第第一一章章中中所所提提出出的的三三个个案案例例的的危危机机处理行理行动v安利公司安利公司针对“安利安利钙镁片片”事件的行事件的行动 1 1、安安利利迅迅速速确确认危危机机存存在在，并并成成立立以以华东公公司司公关部公关部门为主的主的“危机小危机小组” 2 2、立即、立即举行新行新闻发布会布会 3 3、请权威威人人士士论述述安安利利产品品的的安安全全性性，向向媒媒体体提供了正面的新提供了正面的新闻点点二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机
42、并采取行动61v 恒恒源源祥祥公公司司针对“恒恒源源祥祥儿儿童童内内衣衣甲甲醛超超标”事件的行事件的行动 1 1、将此次危机划分、将此次危机划分为“头等危机等危机” 2 2、召开、召开紧急会急会议，动用一切可以运用的用一切可以运用的资源源 3 3、高、高层做出承做出承诺，如果，如果产品确不合格，一律回收品确不合格，一律回收 4 4、为公司做正面的宣公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象以往的品牌形象 5 5、中国消、中国消协出面出面为恒源祥澄清事恒源祥澄清事实二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动62v 百事可百事可乐公司公司针对“质
43、检事件事件”的行的行动 1 1、召开召开紧急会急会议，对处理危机理危机进行部署行部署 2 2、公公司司最最高高层亲自自面面对媒媒体体，向向媒媒体体表表明明公公司司的的 重重视程度程度 3 3、与国家与国家质检部部门沟通，申沟通，申请进行复行复检 4 4、启、启动检测系系统，防患于未然，防患于未然 5 5、向公众解、向公众解释通通报结果，减少公众的恐慌果，减少公众的恐慌 6 6、动员媒体媒体进行正面宣行正面宣传二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动63v 请思思考考一一下下，如如果果你你是是上上述述三三家家公公司司的的危危机机处理理负
44、责人人，你你还能能想想到到其其它它的的处理理方法方法吗？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动64行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是答案当然是“否否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。果进行评价。Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤65那么那么评价危机到底是指什么？价危机到底是指什么？请看下面
45、答案：看下面答案：确确定定该危危机机如如何何影影响响到到公公司司重重要要受受众众的的行行为和想法和想法评估估该危机危机对公司公司销售及声誉的影响程度售及声誉的影响程度 帮助帮助识别什么什么时候危机已候危机已经结束束如要了解危机所造成的影响，应对危机进行如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。详细的评价。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果66二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤请你想一想能用哪些方法来评价危机？并在下面写出你的答案： Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果67我我们这里有一些方法供你参考
46、？里有一些方法供你参考？比比较危机期危机期间和之后公司的和之后公司的销售售整理新整理新闻记者的者的访谈开开设电话热线，以方便，以方便员工和工和顾客就本次危机提客就本次危机提问或或评论举行座行座谈会（每会（每组不超不超过12人，从人，从员工和其他主要公众工和其他主要公众获得建得建议和想法和想法准准备一份向一份向员工及外部公众工及外部公众发放的放的问卷，以确知他卷，以确知他们的想的想法和法和态度度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果68 危危机机结束束与与否否, ,是是危危机机管管理理效效果果的的最直接体最直接体现。 因因此此，我我们必必
47、须清清楚楚地地辨辨别危危机机是是否已否已结束束二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果69下面的下面的问题应该可以回答你：可以回答你：1)人人们仍然在仍然在询问很多关于很多关于该危机的危机的问题吗？2)员工士气工士气继续受到影响受到影响吗？3)新新闻媒体仍媒体仍对该事件感事件感兴趣趣吗？4)仍有仍有谣言在四言在四处传播播吗？5)公司的公司的销售售还没有反没有反弹到危机前的水平到危机前的水平吗？6)公司管理公司管理层还像从前那像从前那样关注关注该危机危机吗？7)这次危机次危机还是公司的大事是公司的大事吗？危机结束的标志是什么呢？危机结束的标
48、志是什么呢？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果70如果如果对上述上述问题的回答都是否定的，的回答都是否定的， 那么危机基本已成那么危机基本已成过去式去式二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果评价危机管理效果71二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤总结上述六大步上述六大步骤，我，我们可以看到做好企可以看到做好企业危机危机管理的最管理的最终目的是什么目的是什么 用一个比用一个比喻就可以就可以说明：一座房子必明：一座房子必须要有要有隔离隔离层，以，以经得住得住恶劣天气的考劣天气的考
49、验。否。否则，单是是燃料和燃料和电力的成本就大大超力的成本就大大超过了隔离房屋所需的了隔离房屋所需的花花费。企。企业也像房屋一也像房屋一样，需要足，需要足够的隔离措施，的隔离措施，才能在不可才能在不可测的的恶劣劣环境下生存下去。境下生存下去。Step7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施72那么，企那么，企业的的“隔离隔离层”是什么呢？是什么呢？ 我我们的的“隔离隔离层”是由下列要素是由下列要素组成的：成的：1.在企在企业内部形成并保持危机管理文化内部形成并保持危机管理文化2.2.在企在企业外部建立并保持高水平的信誉度外部建立并保持高水平的信誉度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步
50、骤Step7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施73下面，是一些下面，是一些在企在企业内部形成并保持危机管理文化内部形成并保持危机管理文化的好的好办法：法：在企在企业内建立危机内建立危机管理管理系系统每年至少在公司每年至少在公司进行一次正式的弱点分析行一次正式的弱点分析采取措施防止采取措施防止预警信号警信号变成真成真实危机危机即即使使在在非非危危机机时刻刻，每每季季公公司司的的危危机机管管理理小小组也也要要一一起起开开一一次会次会保保证危机管理活危机管理活动有适当的有适当的预算算确确保保公公司司的的发言言人人要要训练有有素素，能能代代表表公公司司传达达重重要要信信息息，并能并能应对各各类问题更新
51、危机管理更新危机管理计划和危机反划和危机反应手册手册二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施74企企业信誉度的建立与保持信誉度的建立与保持应以下述方式来以下述方式来进行：行：每年要每年要对主要公众主要公众进行行调查，评估公司的信誉估公司的信誉以一种以一种对社会社会负责的的态度行事度行事提供使主要公众易于向公司提出提供使主要公众易于向公司提出问题和建和建议的途径的途径制定出一套公关制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任划，以培养与主要公众的关系及信任二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施建
52、立危机隔离措施75个人之个人之间的非正式会的非正式会谈媒体的媒体的简短介短介绍新新闻发布会布会座座谈会会员工工简讯网站和数据网站和数据库送送给消消费者的信件者的信件电子子邮件件二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤赞助赞助电话调查电话调查宣传册宣传册年度报告年度报告报纸广告报纸广告广播及电视访谈广播及电视访谈免费热线免费热线Step7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。有效实施的关键在于公关战术的使用。下面这些公关战术应该对你有所帮助：下面这些公关战术应该对
53、你有所帮助：76到到这里里，第第二二章章的的所所有有内内容容已已经结束束。不不知知你你是是否否对危危机机管管理理的的七七大大步步骤有有所所认识。为了了强化化你你对本章内容的理解，本章内容的理解，请完成下面的完成下面的测试二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤77二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤1、“最有可能发生严重损害的危机最有可能发生严重损害的危机”分析表包分析表包 含下列哪几项内容（含下列哪几项内容（B,C,D)B,C,D) A. A. 可能在近期发生，但不会造成严重损害可能在近期发生，但不会造成严重损害 的危机的危机 B. B.最有可能发生，会造成损害，
54、但可以管最有可能发生，会造成损害，但可以管 理的危机理的危机 C. C.可能发生，但在近期不可能发生，会造可能发生，但在近期不可能发生，会造 成严重损害的危机成严重损害的危机 D. D.最有可能发生，会造成严重损害的危机最有可能发生，会造成严重损害的危机章节测试章节测试78二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤2、下列有那几项是有效的公关战术(B,D)A.A.与记者面谈与记者面谈 B.B.电话调查电话调查 C.C.海报海报 D.D. 新闻发布会新闻发布会 E.E.路演路演79二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤3 3、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容、下列哪
55、些选项不属于危机管理计划中的内容:(:(B,C)B,C)A.A.危机报备和人员协调的流程危机报备和人员协调的流程B.B.处理危机所需费用的预算处理危机所需费用的预算C.C.危机管理小组成员以往的职业背景危机管理小组成员以往的职业背景D.D.明确企业第一和第二发言人明确企业第一和第二发言人80二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤5、危危机机管管理理小小组组的的成成员员应应包包括括下下面面哪哪些些人人。请请在在下下述述选项中选择正确的答案：选项中选择正确的答案：( (B,C,E)B,C,E)A. 行政部门员工行政部门员工B.B. 高层决策主管高层决策主管C.C.营销主管营销主管D.
56、D.培训部门主管培训部门主管E.E. 公关主管公关主管81二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤6、下列选项哪些是危机结束的标志、下列选项哪些是危机结束的标志（A,B,C,D) A.新闻媒体对该事件新闻媒体对该事件已不已不感兴趣感兴趣B.B.谣言谣言已经已经停息停息C.C.公司销售状况达到危机前的水平公司销售状况达到危机前的水平D.D.员工士气员工士气已经回升已经回升82二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤7、危机隔离措施要由哪些核心要素组成、危机隔离措施要由哪些核心要素组成（B,C)B,C)A. 确保高层的行政命令有效执行确保高层的行政命令有效执行B.B.在企业
57、在企业内部内部形成并保持危机管理文化形成并保持危机管理文化C.C.在企业在企业外部外部建立并保持高水平的信誉度建立并保持高水平的信誉度D.D.尽量避免基层员工深入了解企业经营管理中面临的尽量避免基层员工深入了解企业经营管理中面临的 问题问题83二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤恭喜你，对本章节的内容你已基本把恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；握，请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习内容，必须重新学习84三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通 在危机管理中，沟通是极其重要的在危机管理中，沟
58、通是极其重要的 一一环。 危机沟通同其它危机沟通同其它类型的沟通有何区型的沟通有何区别？ 要要遵遵循循哪哪些些要要点点才才能能进行行危危机机发生生期期间之之有有效效沟通？下面的内容将会沟通？下面的内容将会给你明确的答案。你明确的答案。85三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通1.1.危机危机发生期生期间沟通的要点沟通的要点2.2.怎怎样沟通沟通 怎怎样与与员工沟通工沟通 怎怎样与与顾客沟通客沟通 怎怎样与媒体沟通与媒体沟通86三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通 1.危机发生期间的沟通要点1)1)认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众清所有可能会受到危机影响的不同社会公
59、众2)2) 说明你已明你已经认清了清了问题，正在采取措施，正在采取措施3)3)只只传达已达已证实的信息且不要撒的信息且不要撒谎4)4)不要不要对外界的假外界的假设发表表评论5)5)传递给大众平易近人的感大众平易近人的感觉6)6)不要不要对媒体媒体说“无可奉告无可奉告”7)7)要有能要有能获得社会公众反得社会公众反馈的方法的方法8)8)不要停止沟通不要停止沟通87三三、危机管理中的有效沟通危机管理中的有效沟通员工媒体顾客企业企业企业企业下面这些是我们重点的沟通对象88三三、危机管理中的有效沟通危机管理中的有效沟通1.怎怎样沟通与沟通与员工沟通工沟通1)在危机在危机发生后尽快和生后尽快和员工沟通并
60、清晰地工沟通并清晰地陈述关述关键信息信息2)如果如果员工想要知道的事涉及机密，需解工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因不能公开的原因3)如果企如果企业要宣布一个困要宣布一个困难的决定，的决定，应该用一种公平和体恤用一种公平和体恤的方式的方式4)要要为员工提供机会来提工提供机会来提问及反及反馈5)用你希望被用你希望被对待的方式来待的方式来对待待员工工6)使用合适的使用合适的发言人言人89三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通1.怎怎样沟通与沟通与员工沟通工沟通企企业可以通可以通过什么途径与什么途径与员工沟通呢？工沟通呢？给在家员工的信给在家员工的信Q&A免费电话免费电话员工简讯
61、或公告牌员工简讯或公告牌电子邮件电子邮件员工大会员工大会部门会议部门会议单独会见单独会见给在岗员工的备忘录给在岗员工的备忘录90三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通2.怎怎样沟通与沟通与顾客沟通客沟通在同在同顾客客的沟通中我的沟通中我们一定要一定要传达达下面的下面的信息信息： 已已经发生的具体生的具体问题问题是如何是如何发生的生的问题对顾客的影响客的影响企企业正在正在寻求解决求解决问题的方式的方式为确保确保问题不会再次不会再次发生企生企业所采取的措施所采取的措施企企业会接受并会接受并乐意回答意回答顾客客所关注的所关注的问题如果事情如果事情发生了生了实质性的性的变化，化，顾客会得到告
62、知客会得到告知感感谢顾客客对企企业的支持的支持91三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通2.怎怎样沟通与沟通与顾客沟通客沟通可以通可以通过什么途径与什么途径与顾客沟通呢客沟通呢？互联网站互联网站Q&AQ&A顾客热线顾客热线打电话打电话写信写信顾客简讯或特殊公告牌顾客简讯或特殊公告牌电子邮件电子邮件92三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通3.3.怎怎样沟通与媒体沟通沟通与媒体沟通1)及及时、有礼貌地与媒体沟通、有礼貌地与媒体沟通2)尽可能尽可能为记者提供可以者提供可以发布的信息布的信息3)让媒体更容易了解你的公司、媒体更容易了解你的公司、产品和行品和行业4)耐心面耐心面对媒
63、体的追媒体的追问5)相互尊重，不卑不亢，不要与媒体相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必立，也不必过于于谦卑卑93三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通3.怎怎样沟通与媒体沟通沟通与媒体沟通可以通可以通过什么途径与媒体沟通呢？什么途径与媒体沟通呢？电子邮件电子邮件联系社论编辑联系社论编辑软性广告软性广告状况分析书状况分析书Q&AQ&A新闻稿新闻稿与个别媒体联系与个别媒体联系新闻发布会新闻发布会媒体采访媒体采访94三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通在在结束本章束本章节之前，之前，请进行下面的行下面的测试，以以评估你估你对本章本章节内容是否已掌握。内容是否已掌握。95三
64、、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通我我们的沟通的沟通对象包括下列那几象包括下列那几项（A,C,D)A,C,D)A.A.员工工B.B.同同业公司公司C.C.顾客客D.D.媒体媒体 章节测试章节测试96三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通 2 2、在同在同员工、工、顾客及媒体的沟通中，有哪些相客及媒体的沟通中，有哪些相同的沟通途径？（同的沟通途径？（C,D)C,D) A. A.单独会独会见 B. B.软性广告性广告 C.Q&A C.Q&A D. D.电子子邮件件 97三、危机管理中的有效沟通三、危机管理中的有效沟通恭喜你，对本章节的内容你已基本把恭喜你，对本章节的内容你已基
65、本把握，请进入结论；握，请进入结论；不好意思，看来你未能把握本章节的不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习内容，必须重新学习98结论结论危机，危机，“危危”与与“机机”并存！并存！希望本次课程能够帮助你解希望本次课程能够帮助你解“危危”而转而转“机机”！学习到这儿，本次学习到这儿，本次“企业危机管理企业危机管理”之旅已经结之旅已经结束了。希望你有更大的信心去面对及处理危机，束了。希望你有更大的信心去面对及处理危机，加油吧！加油吧！在离开本课程之前，请完成总测试。在离开本课程之前，请完成总测试。99总测试总测试1 1、请请按按顺顺序序排排列列危危机机管管理理的的七七大大步步骤骤 （C
66、 C B B E E D D F F G G A A ）A A、建立危机隔离机制建立危机隔离机制 B B、评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机C C、认识危机预警信号认识危机预警信号 D D、制定企业危机应对策略制定企业危机应对策略E E、防止潜在危机变成防止潜在危机变成 F F、确认危机并采取行动确认危机并采取行动 真实危机真实危机 G G、评价危机管理效果评价危机管理效果2 2、评估企业潜在危机所要用的表格是：（、评估企业潜在危机所要用的表格是：（ B C DB C D） A A、“潜在危机发生的时间预测潜在危机发生的时间预测”分析表分析表 B B、“潜在危机对企业的损害潜在危机对企业
67、的损害”分析表分析表 C C、“最有可能发生的严重损害最有可能发生的严重损害”分析表分析表 D D、“潜在危机发生可能性潜在危机发生可能性”分析表分析表100总测试总测试 3、预警信号是如何转变成真正危机的？、预警信号是如何转变成真正危机的？（AC）A、企业反映机制的迟钝企业反映机制的迟钝B、媒体的报道媒体的报道C、对于现有问题的对于现有问题的“鸵鸟鸵鸟”心态心态D、危机主要受众的影响面大危机主要受众的影响面大4 4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生: :（A B D)A B D) A. A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于
68、防止问题转变成危机的行动步骤 B. B.比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差 C. C.搜寻谣言传播的渠道搜寻谣言传播的渠道 D. D.下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题101总测试总测试5 5、一一个个健健全全的的企企业业危危机机应应对对策策略略应应包包括括哪哪些些内内容容：（ B B C DC D）A A、危机预警危机预警 B B、危机管理计划危机管理计划 C C、危机模拟训练危机模拟训练 D D、危机管理小组危机管理小组 102总测试总测试6 6、评价危机是指什么？、评价危机是指什么？ （ A B D A B D ）A.确定该危机如何影响到公司重
69、要受众的行为和想法确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法B.评估该危机对公司销售及声誉的影响程度评估该危机对公司销售及声誉的影响程度C.确认危机是由什么事件引起的确认危机是由什么事件引起的D.帮助识别什么时候危机已经结束帮助识别什么时候危机已经结束7 7、可以应用下述哪些方法来评价危机、可以应用下述哪些方法来评价危机 （A B C A B C ）A.比较危机期间和之后公司的销售比较危机期间和之后公司的销售B.整理新闻记者的访谈和其他公众所提出的问题整理新闻记者的访谈和其他公众所提出的问题C.开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评
70、论D.估测市场分析人员的想法估测市场分析人员的想法103总测试总测试8 8、在企业在企业内部内部形成并保持危机管理文化形成并保持危机管理文化的好办法有哪些：的好办法有哪些：（ A B D A B D ）A.每年至少在公司进行一次正式的弱点分析每年至少在公司进行一次正式的弱点分析B.采取措施防止预警信号变成真实危机采取措施防止预警信号变成真实危机C.在公司内张贴危机管理名言在公司内张贴危机管理名言D.即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会一次会9 9、危机期间进行沟通的要点有哪些：（、危机期间进行沟通的要点有哪些：（ A C D A C D ）不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论尽量避免和媒体正面接触尽量避免和媒体正面接触不要对媒体说不要对媒体说“无可奉告无可奉告”传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉104
