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1、商务礼仪商务礼仪1优选课资 课程主要内容课程主要内容 一一.商务礼仪概述商务礼仪概述 1.商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的作用商务礼仪的作用 二二.商务人员的着装礼仪商务人员的着装礼仪 1.着装的着装的TPO原则原则 2.男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配）男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配） 3.女士着装礼仪（套装的选择及搭配）女士着装礼仪（套装的选择及搭配） 三、商务人员的交往礼仪三、商务人员的交往礼仪会面礼仪会面礼仪 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪2优选课资四、商务人员的交往礼仪四、商务人员
2、的交往礼仪商务接待与拜访礼仪商务接待与拜访礼仪 1、接待礼仪接待礼仪 2、拜访礼仪拜访礼仪五、商务人员的仪态礼仪五、商务人员的仪态礼仪 1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿） 2、手势语、国际手势差异、手势语、国际手势差异 六、商务人员的言谈礼仪六、商务人员的言谈礼仪 1、语言礼仪和语言沟通技巧、语言礼仪和语言沟通技巧 2、言谈禁忌、言谈禁忌 七、商务宴请礼仪七、商务宴请礼仪 1.宴请种类宴请种类 2.宴请者礼仪宴请者礼仪 3.赴宴者礼仪赴宴者礼仪3优选课资八、商务通讯礼仪八、商务通讯礼仪“电话电话”礼仪礼仪 1.接听电话的礼仪接听电话的礼仪 2.拨打电话的礼仪
3、拨打电话的礼仪 3.挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪 4.使用手机注意事项使用手机注意事项九、商务馈赠礼仪九、商务馈赠礼仪 1.馈赠礼品的选择馈赠礼品的选择 2.馈赠时机的选择馈赠时机的选择 3.馈赠礼节馈赠礼节 4.商务赠送的禁忌商务赠送的禁忌十、国际商务礼仪（自习为主）十、国际商务礼仪（自习为主）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）礼节、习俗忌讳等）4优选课资1、商务礼仪的内涵、商务礼仪的内涵商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。对交往对
4、象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。5优选课资2、商务礼仪的作用、商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象6优选课资 商务礼仪具有较强的沟通作用商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背
5、景、思想、情感、否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。务活动能顺利进行。7优选课资 塑造良好的形象：个人形象和企业形象塑造良好的形象
6、：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造人员，
7、在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）得客户的信赖。）8优选课资第一讲第一讲 着装礼仪着装礼仪着装是一种无声的语言着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有
8、助于塑造个得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范的礼仪规范.着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。和行业规范。9优选课资（一）商务人员的着装原则（一）商务人员的着装原则应遵循国际上通行的穿衣原则应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的着装的TPO 原则。原则。TPO是是Time/Place/Object 三个单词的缩写三个单词的缩写.T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各
9、时段的变化及一天各时段的变化;P 原则是指着装打扮要与场所、地点原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。 O原则是指着装打扮要考虑此行的目的原则是指着装打扮要考虑此行的目的.TPO 原则的三要素是相互联系原则的三要素是相互联系 、相辅相成的、相辅相成的,人们总人们总是在一定的时间、地点是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动、为某种目的进行活动,因此因此着装打扮应合乎礼仪要求着装打扮应合乎礼仪要求.10优选课资商务人
10、员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分杂乱忌过分暴露忌过分暴露忌过分透薄忌过分透薄忌过分短小忌过分短小忌过分紧身忌过分紧身11优选课资(二二)西装礼仪西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有西装有正装西装与休闲西装之分） 男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：l西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；l着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”(即身上的颜色一般不宜即身上的颜色一般不宜超过三种超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色包括西装
11、、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装西装、白色衬衫和黑色鞋袜、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)12优选课资西装颜色：西装颜色：深蓝色深蓝色/深灰色深灰色/黑色黑色/咖啡色等为主；咖啡色等为主；衬衫颜色：衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、白色、浅咖浅咖啡色等。啡色等。领带颜色：领带颜色：蓝色蓝色/灰色灰色/黑色黑色/紫红色等单色领带为主。紫红色等单色领带为主。13优选课资商务男士穿西装时应注意的问题商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整要熨烫平整
12、;要扣好纽扣要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽要衣袖不卷不挽;要给口袋减压要给口袋减压;要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）14优选课资如何着装如何着装 单排扣：适合较苗条者；单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒
13、；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。 15优选课资 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配1.与衬衫的搭配与衬衫的搭配在正规的商务场合在正规的商务场合,正装衬衫必须正装衬衫必须:为长袖衬衫为长袖衬衫;主要以纯棉主要以纯棉/纯毛制品为主纯毛制品为主;单一色彩单一色彩,白色为最佳白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）（较细的竖条衬衫也可以）16优选课资衬衫与西装相配套衬衫与西装相配套,必须注意必须注意: 衣扣要系上衣扣要系上 袖长要适度袖长要适度 下
14、摆要收好下摆要收好17优选课资在商务场合中，西装必须在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下己的办公室里可暂时脱下西装上衣西装上衣,直接穿着衬衫、直接穿着衬衫、打着领带打着领带.礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加正式商务活动参加正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不符合礼仪规范的.18优选课资佩戴领带应注意佩戴领带应注意: 注意场合注意场合 注意服装注意服装 注意结法注意结法 注意长度注意长度19优选课资特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣
15、处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。20优选课资斜纹领带：斜纹领带： 果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带：不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气，活泼有个性有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！适合酒会、宴会、舞会、约会！21优选课资黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带22优选课资中灰西装：
16、中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰色圆点银灰色圆点领带领带23优选课资咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带24优选课资深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+ +暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带25优选课资26优选课资3 、与鞋袜的搭配、与鞋袜的搭配与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛黑色牛皮鞋与西装搭配最佳皮鞋与西装搭配最佳.与西装和皮鞋配套的袜子与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的最好是纯棉或纯毛的
17、,一般一般应是深色、单色的袜子应是深色、单色的袜子,最好是黑色的最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色袜子跟皮鞋同色，袜，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。生太大的反差。27优选课资4 、与公文包的搭配、与公文包的搭配公文包的质地以真皮为宜公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的牛皮或羊皮的;颜色以颜色以黑色黑色或棕色为正统的选择或棕色为正统的选择,一般一般包的颜色和皮鞋包的颜色和皮鞋的颜色应一致的颜色应一致;除商标外除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有
18、任何图案商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字或文字;最标准的公文包是最标准的公文包是手提式手提式的长方形公文包的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。首选黑色。28优选课资(三三)套裙礼仪套裙礼仪在正式的场合在正式的场合,最理想的职业女装是套裙最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。服装是套裙。商务女士着装要求
19、：整洁、大方商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类套裙种类:随意型和成套型套裙随意型和成套型套裙.套裙的选择：套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的套裙的色彩：以冷色调为主色彩：以冷色调为主(可选炭黑可选炭黑/茶褐茶褐/紫红紫红/土黄土黄/藏青等稍藏青等稍冷的色彩冷的色彩)；穿同色套裙；穿同色套裙,可采用与可采用与不同色不同色的衬衫、丝巾、胸针等的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；加以点缀；套裙一般套裙一般以无任何图案或以圆点以无任何图案或以圆点/条纹条纹/格子图案为主格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种一套套裙的色彩一般不要超过两种.29优选课资套裙
20、穿着应注意的事项套裙穿着应注意的事项:长短适度长短适度注意场合注意场合协调妆饰协调妆饰30优选课资长短适度长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖上衣的袖长要恰好盖住手腕长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部而裙子最长到小腿中部 (套裙套裙中的超短裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限厘米为限.) 注意场合注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）商务活动中）,一般以穿套裙为好一般以穿套裙为好,除此外除此外,没必要没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，非穿套裙不可（如出席宴会、舞
21、会或晚会时，可选择礼服或时装）可选择礼服或时装）协调妆饰协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调协调.穿套裙时的基本守则是穿套裙时的基本守则是:不能不化妆不能不化妆,但也不能化浓妆；但也不能化浓妆； 配饰不宜多配饰不宜多,应合乎身份应合乎身份. 佩戴首饰最多不应超过三种佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色应同质同色)，每种不，每种不多于两件。多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究场合要讲究“首饰三不戴首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己
22、、突出戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰个人性别魅力的首饰不戴。不戴。31优选课资套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上样上.衣领衣领:V字领字领/U字领字领/圆状领圆状领/一字领一字领/束带领等束带领等衣扣衣扣:有无扣式有无扣式/单排扣单排扣/双排扣双排扣(明扣或暗扣式明扣或暗扣式)裙子式样裙子式样:西装裙西装裙/一步裙一步裙/百褶裙百褶裙/A字裙字裙/旗袍裙旗袍裙/开叉裙等开叉裙等礼仪警示牌礼仪警示牌女性在正式场合穿女性在正式场合穿 套裙时套裙时,上衣的衣扣上衣的衣扣应全部系上应全部系上(装饰
23、作装饰作用的除外用的除外)32优选课资 套裙与衬衫和鞋袜的搭配套裙与衬衫和鞋袜的搭配与套裙配套穿着的衬衫与套裙配套穿着的衬衫,最好选择最好选择无图案的单色衬衫无图案的单色衬衫(配高领，配高领，翻领和叠领的衬衫翻领和叠领的衬衫),除白色之外除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳，其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩都可以用作衬衫的色彩.套裙搭配穿衬衫时须注意套裙搭配穿衬衫时须注意:衬衫的下摆须掖入裙腰内衬衫的下摆须掖入裙腰内;衬衫的纽扣要系好衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外最上端一粒除外)衬衫在公共场合不宜直接外穿。衬衫在公共场合不宜直接外穿
24、。33优选课资与套裙配套的鞋子与套裙配套的鞋子,应为皮鞋应为皮鞋,而且而且以黑色的牛皮鞋最以黑色的牛皮鞋最好好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以与套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、系带式皮鞋、皮靴皮靴和和皮凉鞋皮凉鞋等都不合适等都不合适,但但正装凉鞋正装凉鞋可以可以）;穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最最好是单色好是单色(如肉色如肉色/浅灰浅灰);不论是袜子还是鞋子不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多图案和装饰都不要太多;高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。高统袜和连裤袜是
25、套裙的标准搭配。v注意：注意：袜子长度要适中，避免出现袜子长度要适中，避免出现三截腿三截腿。（恶性分割：。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截半截裙、半截袜子、露小腿一截.）34优选课资在正式场合，有时也可穿在正式场合，有时也可穿正装凉鞋正装凉鞋(即即前不露脚趾，后不前不露脚趾，后不露脚跟的露脚跟的凉鞋凉鞋)，但不能穿，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉拖鞋式凉鞋。鞋。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子. . 35优选课资与包的搭配与包的搭配l商务女性出席
26、重要商务场合时，一般要求包与皮商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。鞋的颜色一致。l在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。色，但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头，近看脚，不远不近看中腰。远看头，近看脚，不远不近看中腰。36优选课资37优选课资观念应用：观念应用：李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了
27、裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。38优选课资39优选课资1、包与鞋颜色一致、包与鞋颜色一致无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致鞋的颜色应该一致.40优选课资2、女士发型要文雅得体、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。肩部要做技术性处理，不能随意披
28、散开来。41优选课资3、女士化妆要清新自然、女士化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。重。要求化淡妆，保持清新自然。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人化妆应避人,不能在公众场合化妆。不能在公众场合化妆。 n不准当众n修饰自己42优选课资4、 男士腰带上不挂任何物品男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装，有句行话男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看女人看头，男人看腰腰”。商务场合尤其在涉外交往中商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西一个有层次的人，腰上
29、不应挂任何东西(手机、钥匙、手机、钥匙、打火机之类打火机之类).43优选课资 第二讲第二讲 商务人员的交往礼仪商务人员的交往礼仪会面礼仪会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：行为准则，包括： 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪44优选课资1、 称呼礼仪称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻
30、找一家合作伙伴，以拓展更已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合头
31、脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。45优选课资在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的
32、衔称，一般是他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。 通用的称呼：通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之
33、间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。46优选课资商务交往中失敬的称呼：商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大、大叔、大哥、大姐（内地与北方）姐（内地与北方） 47优选课资2 、问候礼仪、问候礼仪与人打招呼，是
34、尊重他人的表示。与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。48优选课资问候的方式：语言问候和动作问候问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：语言问候：你好！你好！早上好早上好上午上午10点以前点以前晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。语言问候总的原则：越简单越好。49优选课资动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。双
35、方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴
36、以吻礼。吻礼。 50优选课资介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。的标志。介绍分：自我介绍和为他人作介绍介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍3、介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍51优选课资握手时应注意的事项握手时应注意的事项不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，除非和异性握手一般不用双手，除非是故友
37、重逢、慰问对方。是故友重逢、慰问对方。) ) 不用左手握手不用左手握手;不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中，避免与西方人与西方人交叉握手交叉握手, ,这这视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺（有眼疾病或眼有缺陷除外陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意) ；握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以
38、摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。52优选课资53优选课资5、名片礼仪、名片礼仪名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。它是一种自我的它是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联谊卡联谊卡”。（。（W P68）商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。名片的选用：名片的选用：名片的规格一般是长名片的规格一般是长8.6厘米厘米-10厘米、厘米、宽5.5-6厘米。国内最通厘米。国内最通用的名片用的名片规格是格是长9厘米，厘
39、米，宽5.5厘米的名片；厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色色为宜，宜，讲究淡雅、究淡雅、艺术和庄重；和庄重；商商务人士的名片不要印人像、漫画、人士的名片不要印人像、漫画、宠物等物等图案；案；名片的名片的质地只适合地只适合纸质；在国内使用的名片，在国内使用的名片，应用用汉语简体字；最好在名片的两面，分体字；最好在名片的两面，分别以以简体体汉字和另一种文字印相同的内容。字和另一种文字印相同的内容。54优选课资标准商务名片的内容标准商务名片的内容：本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人称呼（姓名、职务、职
40、称）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）网址和传真等）55优选课资名片制作上应注意名片制作上应注意：56优选课资名片的索取名片的索取1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）请多关照！）2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）3）向地位高、长辈索取名片
41、（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，想以后向您讨教，不知如何联系？）不知如何联系？）4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意：注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。 57优选
42、课资如何递送名片如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友
43、好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高认识您真高兴兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）58优选课资如何接受名片如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一
44、遍。如有疑问，应主动向对方请教，表接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上
45、衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名片注意事项名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐
46、会，名片皆不可在用餐时发送。59优选课资三、商务人员的仪态礼仪三、商务人员的仪态礼仪仪态是人的肢体动作。仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。手势和面部表情等。商务人员在具体商务活商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。有站相，坐有坐相。60优选课资站姿站姿优美的站姿能衬托出一个人的优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端气
47、质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。发。男士站立时：男士站立时：双腿可适当分开双腿可适当分开双腿可适当分开双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。女士
48、站立时：女士站立时： 双腿要靠拢，可双腿要靠拢，可双腿要靠拢，可双腿要靠拢，可以成以成以成以成V V字型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型， 右手搭在右手搭在右手搭在右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双左手上，垂放与腹前，也可双左手上，垂放与腹前，也可双左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。手自然下垂身体两侧。手自然下垂身体两侧。手自然下垂身体两侧。61优选课资错误的站姿：错误的站姿： 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。
49、肩搭背地站着等。62优选课资坐姿坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）腿中部）63优选课资正确的坐姿正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式
50、双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式64优选课资商务人员坐姿商务人员坐姿双腿垂直式双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）（正式场合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双腿叠放式（双腿叠放式（即重叠式坐姿）即重叠式坐姿）要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成脚可垂直，也可同
51、时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。度角斜放）。采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）不应跷起，更不应直指他人。）双脚交叉式双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）车上时）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时
52、向右侧或左侧斜放。要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。65优选课资不雅的坐姿不雅的坐姿l l跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人； l l抖腿；抖腿；抖腿；抖腿；l l两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；l l半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；l l双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿
53、之间或垫在臀部下；在臀部下；在臀部下；在臀部下；l l将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。在脑后或托腮。在脑后或托腮。在脑后或托腮。l l把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。66优选课资坐时应注意的事项坐时应注意的事项左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。后
54、仰。后仰。后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。67优选课资走（行）姿走（行）姿走姿的基
55、本要求：走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：正确的走姿：身体直立、目视前方、身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。68优选课资在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，与客户告辞或退出上司办公室时，不
56、宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。时应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人示对人“礼让三先礼让三先”）69优选课资手势礼仪及手势的区域性差异手势礼仪及手势的区域性差异案例鉴赏：成败，决定于细节案例鉴赏：成败，决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很
57、大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。赢家。 第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。他们。“说实在，我们确实不好选
58、择。说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？公司合作呢？” 手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言身体语言”，作为
59、商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下给人留下“指手画脚指手画脚”、“嚣张放肆嚣张放肆的不好印象。的不好印象。70优选课资手势礼仪及手势的区域性差异手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，有不同的含意。在不
60、同的场合应正确使用不同不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。的手势。礼仪警示牌礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。能手舞足蹈，指手划脚。71优选课资手势礼仪基本要求：规范适度。手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与
61、指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：常见的手势：OK手势、手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。掌心向下的招手动作、拳掌相击等。72优选课资OK手势：手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，
62、其余三手指伸直。在美国、英国表示三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同同意、赞同”、“了不起了不起”的意思；在法国表示的意思；在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在德国表示；在德国表示“笨笨蛋蛋”；在突尼斯表示；在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：形手势：此手势源于英国。多数国表示数字此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜利”（Victory)。如果。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意
63、思。在希腊，做这中手势，掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示在希腊，拇指上伸表示
64、“够了够了”，拇指下伸表示，拇指下伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。第三者的嘲讽。73优选课资伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示；在法国表示“请求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在澳大利亚表示；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示
65、为自己鼓劲或叫好的意思。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。74优选课资商务交往中要避免出现的手势商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交
66、谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。75优选课资 案例题：小节误大事案例题：小节误大事 （指出失礼之处）（指出失礼之处）东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新东方照明器材厂的新来的业务员金先生按
67、公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司远东贸易公司”所在的六楼，脸上所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。处理业务的张经理被吓了一跳。“你是你是.？”“对不起，我是东方照明器对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！好漂亮呀！
68、”并请金先生坐下，并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了了，别人
69、一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格这个价格比较高，能否降低些？比较高，能否降低些？”金先生回答：金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降这是最低价了，一分也不能降了。了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明这种照明器的性能先进在哪里？器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮
70、，反复地说：金先生又搔了搔头皮，反复地说：“造型新，造型新，寿命长，节电寿命长，节电”。张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生。张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。76优选课资仪态礼仪仪态礼仪表情表情表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际内心思
71、想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。77优选课资在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。78优选课资目光与
72、微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。勾勾的目光盯着对方，也是失
73、礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。到不舒服。79优选课资商商务务场场合合中中，目目光光的的凝凝视视区区域域公公务务凝凝视视区区域域：是是在在洽洽谈谈业业务务、贸贸易易谈谈判判或或磋磋商商问问题题时时所所使使用用的的一一种种凝凝视视。凝凝视视区区域域是是以以两两眼眼为为底底线线、额额中中为为顶顶角角形形成成的的一一个个三三角角区区。社社交交凝凝视视区区域域：是是人人们们在在社社交交场场所所（茶茶话话会会、酒酒会会、舞舞会会）使使用用的的一一种种凝凝视视。凝凝视视区区域域是是以以两两眼眼为为上上线线、唇唇部部为为下下顶顶角角所所形形成成的的倒倒三三角角区区。 根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区的区 域不同。域不同。80优选课资尊敬他人尊敬他人 完善自我完善自我 2014年年12月月15日日81优选课资
