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1、医务人员职业道德及文明礼仪培训医务人员职业道德及文明礼仪培训行风办行风办 李静李静20162016年年8 8月月目录 一、医务人员基本素质要求一、医务人员基本素质要求 二、医务人员职业道德二、医务人员职业道德 三、医务人员行为规范三、医务人员行为规范 四、医务人员语言规范四、医务人员语言规范五、医务人员沟通协调五、医务人员沟通协调医务人员基本素质要求医务人员基本素质要求第一部分第一部分医务人员基本素质要求：医务人员基本素质要求：同情 敏锐 冷静 严肃 开朗 无私 勤快 求实同情：同情：同情：同情：急病人所急，想病人所想，具有救死扶伤的 精神，以高度的同情心对待患者。敏锐：敏锐：敏锐：敏锐：善于
2、敏锐的观察和分析患者身心动态变化，不断的掌握和解除患者的精神压力，并满足其生理上的需要，动作轻巧敏捷，干净利落。冷静：冷静：冷静：冷静：情感稳定、果断而不慌乱，善于处理各种人际关系中的问题。严肃：严肃：严肃：严肃：严肃落实工作岗位，履行岗位责任制，严格执行各种操作规程，工作严肃认真、一丝不苟、仪表端庄、举止稳重、尊重患者人格，为患者保守秘密。职业道德的基本概念：职业道德的基本概念：职业道德的基本概念：职业道德的基本概念： 医疗是一个服务性行业，医务人员的职业道德也被称为医德，是指医务人员应具备的特殊道德观念与特殊道德行为，是医务人员与病人、社会及医务人员之间关系的总和。随着社会的进步，人们对医
3、疗服务的要求越来越高。医务人员是医疗行为的实施者，是医德医风行为的主体。 医德规范如下:(一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。(三)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。(四)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。(五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。(六)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。(七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。加强医疗卫生行风建设“九不准”1.不准将医
4、疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；2.不准开单提成；3.不准违规收费；4.不准违规接受社会捐赠资助；5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告；6.不准为商业目的统方；7.不准违规私自采购使用医药产品；8.不准收受回扣；9.不准收受患者“红包”等。为加强医疗卫生行风建设，促进依法执业、廉洁行医，国家卫生计生委、国家中医药管理局联合制定的加强医疗卫生行风建设“九不准”，明确禁止收受回扣、收受患者“红包”等行为。两部门就“九不准”下发通知要求，地方各级卫生计生行政部门要加强与公安、检察和地方纪检监察等执纪执法机关的协调配合，重点查处顶风违纪的行为和情节严重、影响恶劣的案件。凡是违反“九不准”
5、的行为，要依法依纪严肃处理，决不姑息迁就。通知说，对违反“九不准”的医疗卫生机构，卫生计生行政部门应当根据情节轻重，给予其通报批评、限期整改、降低级别或等次等处理；需要给予行政处罚的，依法给予警告、责令停业直至吊销执业许可证的行政处罚。对违反“九不准”的医疗卫生人员，由所在单位给予批评教育、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘；情节严重的，由有关卫生计生行政部门依法给予其责令暂停执业活动或者吊销执业证书等处罚。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。对吊销执业证书的医疗卫生人员，国家卫生计生委一律在全系统通报，并向社会公布。建立医药购销领域商业贿赂不良记录，按规定对列入不良记录的药品、医
6、用设备和医用耗材生产、经营企业予以处理。通知还要求强化社会监督，群众可通过国家卫生计生委公开电话和官方网站投诉举报违反“九不准”的行为。医务人员行为规范医务人员行为规范第三部分第三部分 医务人员的行为是在专业活动中，通过言行举止和仪容仪表，所表现出来的一种思想，她是医务人员专业素质的一种体现，良好的行为能给病人带来温馨舒适，安全可信的感受，并为医院创造无声的价值。 （一）着装 （二）仪容 （三）举止 （四）站姿 （五）坐姿 （六）蹲姿 （七）走姿 （八）端治疗盘姿态 （九）持病历夹姿态 （十）推车姿态 工作时应着工作服，佩戴工作牌，护士应戴护士帽。 保持服装整洁、搭配适当、工作牌完整，清洁。
7、夏季着裙装时，裙下摆不得露出工作服外。 内衣领不得高于工作服领3公分。 胸牌如有破损及时更换。 上班前着装切忌：过露、过透、过紧；清洁、平整、合体；长短适宜。一、着装一般要求一般要求：1、清洁、平整、无皱、庄重、大方、适体，无污迹、血渍；2、长短要适宜，一身长刚好过膝，袖长至腕部为宜；3、腰部用腰带调整，宽松适宜；4、不外露内衣，下着白衬裙或白裤；5、袖口清洁干净。自我形象检查自我形象检查自我形象检查自我形象检查- - - -女士女士女士女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？
8、指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查自我形象检查自我形象检查- - - -男士男士男士男士 淡妆上岗，微笑服务。 保持头发的整洁，不得披头散发，（护士）长发应统一
9、套于发网内，短发不能过肩。 不得留长指甲和染指甲，工作期间不得佩戴耳环，戒指等首饰，除眼疾外不得佩戴有色眼镜。二、仪容形象基本要求：形象基本要求：形象基本要求：形象基本要求：仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅面部修饰：面部修饰：面部修饰：面部修饰：1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。护士燕帽发型护士燕帽发型长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）发型：发型：发型：发型：化妆原则：化妆原则：化妆原则：化妆原则：美化原则自然原则得法原则协调原则7/22/2024微笑服务
10、的要求：微笑服务的要求： v 温柔友善温柔友善v 自然亲切自然亲切v 恰到好处恰到好处v 予人好感予人好感v发自内心发自内心v自然流露自然流露（一）甜美（一）甜美 （二）真诚（二）真诚 面容表情：面容表情：面容表情：面容表情：面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情（狂笑、大笑、假笑等） 工作期间必须举止端庄，谈吐文明，精神振奋，姿态良好。 保持良好的站姿、坐姿、行姿。站立时，挺胸、收腹，两手在身体两侧自然下垂或轻握双手与下腹部。坐立时，上身端正挺直，两腿并拢后收，并双手自然至于腿上。行走时，自然大方。 工作环境中，不得背手和将手插入衣袋，不得搭肩挽臂或在办公室，护士站吃东西。 在病房巡视
11、过程中不靠、不坐病床。 更换液体，需端治疗盘。做各种治疗均推治疗车或端治疗盘。 三、举止规范手势：规范手势：规范手势：规范手势：一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌递接物品：递接物品：本、卡、本、卡、钱、药品钱、药品、窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立四、站姿基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口体两侧，手指自然弯
12、曲，虎口向前。向前。下肢：两腿直立，两膝和脚下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢跟并拢男士男士双脚平行分开不超过肩双脚平行分开不超过肩宽，右手握住左手腕上宽，右手握住左手腕上方，自然贴于腹前。方，自然贴于腹前。“V”型 小“丁”字型女士女士基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式正位脚尖点放式正位脚尖点放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式五、坐姿就就就就座座座座：背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅边，再轻而稳的坐下。一般坐椅面的1/22/3。 坐坐坐坐定定定定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体，自然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 9
13、0，掌心向下。双腿叠放式双腿叠放式 适合穿短裙的女性采用双腿交叠在一起，双腿斜放于一侧，与地面呈45，叠放在上的脚尖垂向地面。双腿斜放式双腿斜放式 适用于穿裙子的女性在较低处就座使用，双膝先并拢，双脚向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面呈45前伸后屈式前伸后屈式 大腿并紧，向前伸出一腿，另一腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后保持在一条直线上。双腿交叉式双腿交叉式 适合一般场合采用，男女皆宜，两大腿交叉叠放，小腿自然放置。坐姿要领：坐姿要领：坐姿要领：坐姿要领：轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰其他物品。稳：调整姿势，动作幅度不宜过大。定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是双腿和双脚。缓：离座时要先有
14、示意，缓慢起身。蹲时：蹲时：蹲时：蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：左腿：左腿：左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；右腿：右腿：右腿：右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：蹲下后：蹲下后：蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。六、蹲姿基本走姿端治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态七、走姿v头部：抬头、下颌微收、头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，目视前方，面带微笑，v身体：上身正直，挺胸收身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动两臂自然摆动 。v步态：脚尖向前、步幅适步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳
15、健、匀速中、步态轻盈、稳健、匀速前进。前进。v两腿靠拢两腿靠拢v沿直线小步迈进沿直线小步迈进v步履匀称、轻盈步履匀称、轻盈v端庄、文雅、温柔端庄、文雅、温柔基本走姿基本走姿护士走姿护士走姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背v取站立或行走姿态v双手托盘底边缘中部v双肘靠近腰部v上臂与前臂呈90v盘内边距身体5-10cmv取放平稳八、端治疗盘姿态端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观） 端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观） v取站立或行走姿态v左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。v右手下垂，行走时自然摆动。v打开病历夹：左手托病历夹
16、，右手扶持，身体挺直，协调、自然。九、持病历夹姿态持病历夹 v位于车后v手扶车把，均匀用力v重心于前臂v上身平直，略前倾v入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁十、推车姿态医务人员语言规范医务人员语言规范第四部分第四部分基本用语：基本用语：基本用语：基本用语：请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 请原谅请原谅 不客气不客气 谢谢合作谢谢合作打招呼：打招呼：打招呼：打招呼：v1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。v2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。v3、在医院给
17、陌生患者停步让路后，也可点头致意。v4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。v5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。v1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。v2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。v3、谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。交谈：交谈：交谈：交谈：49v尊重病人、爱护病人、关心
18、病人是和病人交谈的原则v站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。v与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。v与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势v交谈时，声音不可过高。交谈注意事项：交谈注意事项：怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？1、热情回答他人的询问；2、遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；3、在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；4、回答问话：耐心、细致、周到、详尽。称呼：称呼：称呼：称呼：1、年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；2、年幼者称小朋友、弟弟
19、、妹妹同辈可直接称呼姓名。电话用语：电话用语：v您好! 内科病房，请问您找谁？请稍等。v对不起，现在是查房时间，请您11点以后再打来好吗？v对不起，王医生去放射科了，请等一会再打来好吗？电话礼仪：电话礼仪：电话礼仪：电话礼仪：v通话结束时谁先挂？通话结束时谁先挂？ 一般是主叫方先挂机，但是挂机之前要先与对方把话题结束，如您先忙，不打扰您了、谢谢、再见等，切记不可在对方还在说话或对对方提出的问题尚未作交待之前挂机。但是，对于长辈、领导或是尊敬的人应该等对方先挂机。一句话：尊者优先、平级主叫先挂。v通话过程中突然中断应如何做？通话过程中突然中断应如何做？ 如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示
20、的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意。打电话时：打电话时：1、时间适宜：通话3分钟原则2、内容简练接电话时：接电话时：1、及时接听：铃响不过3原则2、文明礼貌：自报家门3、正确转达：时间 人物 地点入院接待用语：入院接待用语：入院接待用语：入院接待用语： 要求态度真诚，热情达意。1、欢迎您到我们病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪您去您的床位。3、我是管床护士某某，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按呼叫器，我会及时来的。4、你的管床医生是
21、某某，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。入院接待用语：入院接待用语：入院接待用语：入院接待用语： 5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。6、你好，明天早晨-点之前请你留取第一次的尿【便】标本放在-地方。7、你好，我是护士长-，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。v和蔼热情地接待新入院的病人v耐心介绍，亲切引导，细心帮助v病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗。v温馨服务“七到”： 病人到
22、，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到。面对新入院患者时应注意：面对新入院患者时应注意：治疗时用语：治疗时用语：治疗时用语：治疗时用语： 要求关爱体贴，严谨稳妥。1、你好，现在为你做-治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。治疗时用语：治疗时用语：治疗时用语：治疗时用语： 5、现在为你注射-，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。7、你需要去做-检查，会有专
23、人陪你前往，大约需要-时间。8、 明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。出院用语：出院用语：出院用语：出院用语：1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到办理一下出院手续。2、你好，这是给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下出院指导卡。3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。5、你走好，祝你早日康复。忌语：忌语：“欢迎再来”等，有相当一部分医护人员就输在“说话”这个“软件”上 。61送病人出院时的礼节：送病人出院时的礼节：v得知病人
24、即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。v病员离去的时候，热诚地送上一段距离。v根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的10101010句：句：句：句：换位思考站在患者角度v注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦v不要刺激患者，吓
25、唬患者v不能贬低同行v所做的一切应让患者感觉到看到知道得到v尊重事实v对待患者反应使用中性字眼注意事项：注意事项：医务人员沟通协调医务人员沟通协调第五部分第五部分部门间的协调：部门间的协调：部门间的协调：部门间的协调：v工作场合，摒弃私人感情沟通 v换位思考 ，学会关心v同事之间要惜缘、要感恩v团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外医护的和谐关系：医护的和谐关系：医护的和谐关系：医护的和谐关系：vv医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍, ,二者的职责是不能截二者的职责是不能截然分开的然分开的, ,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进, ,相互尊重与
26、理解相互尊重与理解, ,分工中有合作分工中有合作, ,协调配合。协调配合。vv理想的医护关系模式：交流、协作理想的医护关系模式：交流、协作- -互补型。互补型。 1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流； 2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。意满足彼此的角色期待。 3 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监
27、督的原则处事。解、制约、监督的原则处事。 同事关系：同事关系：同事关系：同事关系：（一）尊重同事（一）尊重同事（二）关心帮助同事（二）关心帮助同事（三）不在背后议论同事的隐私（三）不在背后议论同事的隐私（四）物质上往来应一清二楚（四）物质上往来应一清二楚（五）对于自己的失误或同事间的误会，（五）对于自己的失误或同事间的误会， 应主动道歉说明应主动道歉说明（六）适当的称呼（六）适当的称呼（七）对同事要有尊重他人的（七）对同事要有尊重他人的“距离感距离感” 希望在座的各位能尽快转变角色去希望在座的各位能尽快转变角色去适应新的工作岗位，修练医德、遵纪守适应新的工作岗位，修练医德、遵纪守法、钻研业务、爱岗敬业。法、钻研业务、爱岗敬业。 以以“爱心、耐心、细心、责任心爱心、耐心、细心、责任心”对待每一位病人，争做一名合格的白衣对待每一位病人，争做一名合格的白衣天使。天使。行风办行风办 李静李静
