《第四章 旅游者的情绪情感【专业课堂）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章 旅游者的情绪情感【专业课堂）（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章第四章 旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感学习要点：学习要点：1、旅游者情绪情感的含义与内容、旅游者情绪情感的含义与内容2、旅游者情绪情感的特征及作用、旅游者情绪情感的特征及作用1藤蔓课堂第一节第一节 旅游者情绪情感的旅游者情绪情感的 含义与内容含义与内容vv一、旅游者情绪情感的含义及其关系一、旅游者情绪情感的含义及其关系vv（一）情绪情感的含义（一）情绪情感的含义（一）情绪情感的含义（一）情绪情感的含义vv情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前提，以需要和欲求为内容的
2、内心体验。是人对提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对客观世界的一种特殊的反映形式。客观世界的一种特殊的反映形式。客观世界的一种特殊的反映形式。客观世界的一种特殊的反映形式。vv（二）旅游者情绪情感的含义（二）旅游者情绪情感的含义（二）旅游者情绪情感的含义（二）旅游者情绪情感的含义2藤蔓课堂vv1. 1.旅游者情绪旅游者情绪旅游者情绪旅游者情绪vv旅游者的情绪是旅游者在旅游活动过程中对所旅游者的情绪是旅游者在旅游活动过程中对所旅游者的情绪是旅游者在旅游活动过程中对所旅游者的情绪是旅游者在旅游活动过程中对所接触到的
3、各种客观事物满足自身需要状况的内接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内心体验。心体验。心体验。心体验。vv首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，也不同于需要。也不同于需要。也不同于需要。也不同于需要。vv其次，情绪总是与一定行为表现相联系。其次，情绪总是与一定行为表现相联系。其次，情绪总是与一定行为表现相联系。其次，情绪总是与一定行为表现相联系。vv最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内最后
4、，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内分泌腺和神经系统的生理变化。分泌腺和神经系统的生理变化。分泌腺和神经系统的生理变化。分泌腺和神经系统的生理变化。3藤蔓课堂vv2. 2.旅游者情感旅游者情感旅游者情感旅游者情感vv旅旅旅旅游游游游者者者者情情情情感感感感是是是是指指指指旅旅旅旅游游游游者者者者对对对对诸诸诸诸如如如如道道道道德德德德、艺艺艺艺术术术术等等等等具具具具有有有有一一一一定定定定文文文文化化化化价价价价值值值值的的的的东东东东西西西西所所所所怀怀怀怀有有有有的的的的一一一一种种种种比比比比较较较较复复复
5、复杂杂杂杂而而而而又又又又稳稳稳稳定定定定的的的的主主主主观观观观态态态态度度度度体体体体验验验验。具具具具体体体体包包包包括括括括道道道道德德德德感感感感、美感、理智感、责任感等心理体验。美感、理智感、责任感等心理体验。美感、理智感、责任感等心理体验。美感、理智感、责任感等心理体验。vv（三）旅游者情绪情感的关系（三）旅游者情绪情感的关系（三）旅游者情绪情感的关系（三）旅游者情绪情感的关系vv1. 1.二者的区别二者的区别二者的区别二者的区别vv（1 1）引起旅游者情绪情感的需要性质不同）引起旅游者情绪情感的需要性质不同）引起旅游者情绪情感的需要性质不同）引起旅游者情绪情感的需要性质不同vv
6、情绪：与机体的天然需要相联系情绪：与机体的天然需要相联系情绪：与机体的天然需要相联系情绪：与机体的天然需要相联系vv情感：与社会需要相联系。情感：与社会需要相联系。情感：与社会需要相联系。情感：与社会需要相联系。4藤蔓课堂vv（2 2）旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别）旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别）旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别）旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别vv情绪：具有情境性、短暂性；情绪：具有情境性、短暂性；情绪：具有情境性、短暂性；情绪：具有情境性、短暂性； vv情感：既具有情境性又具有长期性和稳定性。情感：既具有情境性又具有长期性和稳定性。情感：既具有情境性又具有长期
7、性和稳定性。情感：既具有情境性又具有长期性和稳定性。vv（3 3）旅游者的情绪和情感在表现行式上不同）旅游者的情绪和情感在表现行式上不同）旅游者的情绪和情感在表现行式上不同）旅游者的情绪和情感在表现行式上不同vv情绪：有明显的冲动性和外显性情绪：有明显的冲动性和外显性情绪：有明显的冲动性和外显性情绪：有明显的冲动性和外显性vv情感：多以内在感受、内心体验的形式存在情感：多以内在感受、内心体验的形式存在情感：多以内在感受、内心体验的形式存在情感：多以内在感受、内心体验的形式存在5藤蔓课堂vv2. 2.二者的联系二者的联系二者的联系二者的联系vv彼此依存，相互交融。二者都是旅游者的主观彼此依存，相
8、互交融。二者都是旅游者的主观彼此依存，相互交融。二者都是旅游者的主观彼此依存，相互交融。二者都是旅游者的主观体验。情绪是情感的基础，情感在稳定情绪的体验。情绪是情感的基础，情感在稳定情绪的体验。情绪是情感的基础，情感在稳定情绪的体验。情绪是情感的基础，情感在稳定情绪的基础上形成，情感是对情绪的深化，同时又通基础上形成，情感是对情绪的深化，同时又通基础上形成，情感是对情绪的深化，同时又通基础上形成，情感是对情绪的深化，同时又通过情绪反应得以表达。过情绪反应得以表达。过情绪反应得以表达。过情绪反应得以表达。6藤蔓课堂vv二、旅游者情绪情感的内容与表现形式二、旅游者情绪情感的内容与表现形式vv（一）
9、旅游者情绪的内容（一）旅游者情绪的内容（一）旅游者情绪的内容（一）旅游者情绪的内容vv1. 1.快乐快乐快乐快乐vv快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。程快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。程快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。程快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。程度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。vv快乐的程度取决于其愿望的满足程度。快乐的程度取决于其愿望的满足程度。快乐的程度取决于其愿望的满足程度。快乐的程度取决于其愿望的满足程度。vv2. 2.愤
10、怒愤怒愤怒愤怒vv愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内心紧张逐渐积累而产生的情绪体验。心紧张逐渐积累而产生的情绪体验。心紧张逐渐积累而产生的情绪体验。心紧张逐渐积累而产生的情绪体验。7藤蔓课堂 愤怒的程度从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。愤怒的程度从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。愤怒的程度从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。愤怒的程度从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。愤怒的程度取决于对妨碍目标对象的意识程度。愤怒的程度取决于对妨碍目标对象的
11、意识程度。愤怒的程度取决于对妨碍目标对象的意识程度。愤怒的程度取决于对妨碍目标对象的意识程度。vv3. 3.恐惧恐惧恐惧恐惧vv恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情景的绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情景的绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情景的绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情景的能力。能力。能力。能力。vv4. 4.悲哀悲哀悲哀悲哀vv悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的
12、悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的情绪体验。悲哀的程度取决于所失去对象的价值和重情绪体验。悲哀的程度取决于所失去对象的价值和重情绪体验。悲哀的程度取决于所失去对象的价值和重情绪体验。悲哀的程度取决于所失去对象的价值和重要性。悲哀的程度从失望、遗憾、难过、悲伤到哀痛要性。悲哀的程度从失望、遗憾、难过、悲伤到哀痛要性。悲哀的程度从失望、遗憾、难过、悲伤到哀痛要性。悲哀的程度从失望、遗憾、难过、悲伤到哀痛。8藤蔓课堂vv（二）旅游者情绪的状态（以强度和持续时间）（二）旅游者情绪的状态（以强度和持续
13、时间）（二）旅游者情绪的状态（以强度和持续时间）（二）旅游者情绪的状态（以强度和持续时间）vv1. 1.心境心境心境心境vv心境是一种比较微弱、平静但具有弥散性、持续性的心境是一种比较微弱、平静但具有弥散性、持续性的心境是一种比较微弱、平静但具有弥散性、持续性的心境是一种比较微弱、平静但具有弥散性、持续性的情绪体验。（忧者见之则忧，喜者见之则喜）情绪体验。（忧者见之则忧，喜者见之则喜）情绪体验。（忧者见之则忧，喜者见之则喜）情绪体验。（忧者见之则忧，喜者见之则喜）vv2. 2.激情激情激情激情vv激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。激情是一种
14、猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。vv第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三，一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三，一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三，一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三，激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四，激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四，激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四，激情一般由特
15、定的对象引起，指向性较明显；第四，激情一般会有明显的外部表现。激情一般会有明显的外部表现。激情一般会有明显的外部表现。激情一般会有明显的外部表现。9藤蔓课堂vv3. 3.应激应激应激应激vv应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。绪状态。绪状态。绪状态。vv应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会发生明显变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸发生明显变化，
16、如肌肉紧张、心率加快、呼吸发生明显变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸发生明显变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体活动能量，以应付紧急情景。活动能量，以应付紧急情景。活动能量，以应付紧急情景。活动能量，以应付紧急情景。vv人在应激时一般有两种表现：一是目瞪口呆，人在应激时一般有两种表现：一是目瞪口呆，人在应激时一般有两种表现：一是目瞪口呆，人在应激时一般有两种表现：一是目瞪口呆，手足无措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、手足无措，头脑一片混乱；
17、另一种是急中生智、手足无措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、手足无措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困境。境。境。境。10藤蔓课堂vv（三）旅游者情绪的表现形式（三）旅游者情绪的表现形式vv1. 1.面部表情面部表情面部表情面部表情vv面部表情（面部表情（面部表情（面部表情（facial expressionfacial expression）是指通过眼部肌肉、颜）是指通过眼部肌肉、颜）是指通过眼部肌肉、颜）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和
18、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。11藤蔓课堂vv心理学家研究发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦，心理学家研究发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦，心理学家研究发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦，心理学家研究发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦，较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。一般来说，情绪越复杂，其表情越难辨认。一
19、般来说，情绪越复杂，其表情越难辨认。一般来说，情绪越复杂，其表情越难辨认。一般来说，情绪越复杂，其表情越难辨认。vv2. 2.姿态表情姿态表情姿态表情姿态表情vv姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。vv身体表情（身体表情（身体表情（身体表情（body expressionbody expression）是通过身体姿势来表达）是通过身体姿势来表达）是通过身体姿势来表达）是通过身体姿势来表达的一种情绪，以手脚动作的变化为主。的一种情绪，以手脚动作的变化为主。的一种情绪，以手脚动作的变
20、化为主。的一种情绪，以手脚动作的变化为主。vv手势（手势（手势（手势（gesturegesture）常常是表达情绪的一种重要形式。通）常常是表达情绪的一种重要形式。通）常常是表达情绪的一种重要形式。通）常常是表达情绪的一种重要形式。通常和言语一起使用，表达思想感情。但在无法用言语常和言语一起使用，表达思想感情。但在无法用言语常和言语一起使用，表达思想感情。但在无法用言语常和言语一起使用，表达思想感情。但在无法用言语沟通的情况下，凭手势也能表达简单的思想感情。沟通的情况下，凭手势也能表达简单的思想感情。沟通的情况下，凭手势也能表达简单的思想感情。沟通的情况下，凭手势也能表达简单的思想感情。12藤
21、蔓课堂13藤蔓课堂vv3. 3.言语表情言语表情言语表情言语表情vv情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会表现出来，称为言语表情。表现出来，称为言语表情。表现出来，称为言语表情。表现出来，称为言语表情。vv（四）情感的内容（四）情感的内容（四）情感的内容（四）情感的内容vv心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德感。感。感。感。vv1. 1.理智感（真）理
22、智感（真）理智感（真）理智感（真）vv是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要指标。指标。指标。指标。14藤蔓课堂vv主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且主要表现在对真理的执着、探索和热爱
23、，并且同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对解决问题的渴望等紧密相连，也称为解决问题的渴望等紧密相连，也称为解决问题的渴望等紧密相连，也称为解决问题的渴望等紧密相连，也称为“ “认识的认识的认识的认识的情感情感情感情感” ”。vv2. 2.道德感（善）道德感（善）道德感（善）道德感（善）vv是指人们在评价他人或自身言行是否符合道德是指人们在评价他人或自身言行是否符合道德是指人们在评价他人或自身言行是否符合道德是指人们在评价他人或自身言行是否符合道德标准时所产生的内心情感性体
24、验。标准时所产生的内心情感性体验。标准时所产生的内心情感性体验。标准时所产生的内心情感性体验。vv由于旅游活动是人们离开居住地到异地环境，由于旅游活动是人们离开居住地到异地环境，由于旅游活动是人们离开居住地到异地环境，由于旅游活动是人们离开居住地到异地环境，具有一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游具有一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游具有一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游具有一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游者可能会出现者可能会出现者可能会出现者可能会出现“ “道德弱化道德弱化道德弱化道德弱化” ”现象。现象。现象。现象。15藤蔓课堂vv案例：案例：案例：案例：一把突然一把突然一把突然一
25、把突然“ “失踪失踪失踪失踪” ”的旅游纪念木刀，昨日在秭的旅游纪念木刀，昨日在秭的旅游纪念木刀，昨日在秭的旅游纪念木刀，昨日在秭归泗溪景区引发冲突。景区一摊贩因怀疑来自黄石的归泗溪景区引发冲突。景区一摊贩因怀疑来自黄石的归泗溪景区引发冲突。景区一摊贩因怀疑来自黄石的归泗溪景区引发冲突。景区一摊贩因怀疑来自黄石的一群游客偷刀，遭到游客殴打。后警方及时介入，游一群游客偷刀，遭到游客殴打。后警方及时介入，游一群游客偷刀，遭到游客殴打。后警方及时介入，游一群游客偷刀，遭到游客殴打。后警方及时介入，游客赔偿客赔偿客赔偿客赔偿10001000元了解此事。元了解此事。元了解此事。元了解此事。vv当天当天当
26、天当天13:0013:00左右，在泗溪景区竹海浴场附近卖旅游纪念左右，在泗溪景区竹海浴场附近卖旅游纪念左右，在泗溪景区竹海浴场附近卖旅游纪念左右，在泗溪景区竹海浴场附近卖旅游纪念品的陈女士的摊位上来了一批黄石游客。在这群游客品的陈女士的摊位上来了一批黄石游客。在这群游客品的陈女士的摊位上来了一批黄石游客。在这群游客品的陈女士的摊位上来了一批黄石游客。在这群游客离开后，陈女士发现少了一把木刀，怀疑是这群游客离开后，陈女士发现少了一把木刀，怀疑是这群游客离开后，陈女士发现少了一把木刀，怀疑是这群游客离开后，陈女士发现少了一把木刀，怀疑是这群游客在参观时在参观时在参观时在参观时“ “顺手牵羊顺手牵羊
27、顺手牵羊顺手牵羊” ”，便急忙上了这群游客的大巴，便急忙上了这群游客的大巴，便急忙上了这群游客的大巴，便急忙上了这群游客的大巴，与车上人理论。但陈女士的指责，遭到游客的矢口否与车上人理论。但陈女士的指责，遭到游客的矢口否与车上人理论。但陈女士的指责，遭到游客的矢口否与车上人理论。但陈女士的指责，遭到游客的矢口否认。大巴到达景区大门后，游客强行将陈女士拖下车。认。大巴到达景区大门后，游客强行将陈女士拖下车。认。大巴到达景区大门后，游客强行将陈女士拖下车。认。大巴到达景区大门后，游客强行将陈女士拖下车。随后双方发生激烈冲突。陈女士被情绪激动的游客打随后双方发生激烈冲突。陈女士被情绪激动的游客打随后
28、双方发生激烈冲突。陈女士被情绪激动的游客打随后双方发生激烈冲突。陈女士被情绪激动的游客打伤。伤。伤。伤。16藤蔓课堂vv旅游者道德弱化的表现有：第一，个性扩大化；第二，旅游者道德弱化的表现有：第一，个性扩大化；第二，旅游者道德弱化的表现有：第一，个性扩大化；第二，旅游者道德弱化的表现有：第一，个性扩大化；第二，表现为人性中恶的一面充分暴露；第三，表现为旅游表现为人性中恶的一面充分暴露；第三，表现为旅游表现为人性中恶的一面充分暴露；第三，表现为旅游表现为人性中恶的一面充分暴露；第三，表现为旅游者从众心理现象明显，判断力迟钝。者从众心理现象明显，判断力迟钝。者从众心理现象明显，判断力迟钝。者从众心
29、理现象明显，判断力迟钝。vv旅游者道德弱化的原因：第一，旅游过程中的好奇心旅游者道德弱化的原因：第一，旅游过程中的好奇心旅游者道德弱化的原因：第一，旅游过程中的好奇心旅游者道德弱化的原因：第一，旅游过程中的好奇心和不安情绪；第二，旅游的异地性让旅游者远离了自和不安情绪；第二，旅游的异地性让旅游者远离了自和不安情绪；第二，旅游的异地性让旅游者远离了自和不安情绪；第二，旅游的异地性让旅游者远离了自己熟悉的环境，也离开了熟悉自己的环境，所要处理己熟悉的环境，也离开了熟悉自己的环境，所要处理己熟悉的环境，也离开了熟悉自己的环境，所要处理己熟悉的环境，也离开了熟悉自己的环境，所要处理的人际关系主要是和陌
30、生人的关系，这种关系是短暂的人际关系主要是和陌生人的关系，这种关系是短暂的人际关系主要是和陌生人的关系，这种关系是短暂的人际关系主要是和陌生人的关系，这种关系是短暂的、偶尔的，这种的、偶尔的，这种的、偶尔的，这种的、偶尔的，这种“ “宽松宽松宽松宽松” ”的环境容易出现道德弱化。的环境容易出现道德弱化。的环境容易出现道德弱化。的环境容易出现道德弱化。vv3. 3.美感（美）美感（美）美感（美）美感（美）vv是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。感体验。感体验。感体验
31、。17藤蔓课堂vv首先，美感是旅游者的一种主观态度，受其个首先，美感是旅游者的一种主观态度，受其个首先，美感是旅游者的一种主观态度，受其个首先，美感是旅游者的一种主观态度，受其个人的需要、观点、标准、能力因素的影响。人的需要、观点、标准、能力因素的影响。人的需要、观点、标准、能力因素的影响。人的需要、观点、标准、能力因素的影响。vv其次，美感还受到审美对象属性的影响。其次，美感还受到审美对象属性的影响。其次，美感还受到审美对象属性的影响。其次，美感还受到审美对象属性的影响。vv再次，引起旅游者美感产生的客观刺激，不仅再次，引起旅游者美感产生的客观刺激，不仅再次，引起旅游者美感产生的客观刺激，不
32、仅再次，引起旅游者美感产生的客观刺激，不仅包括审美对象的感性特征，也包括事物的思想包括审美对象的感性特征，也包括事物的思想包括审美对象的感性特征，也包括事物的思想包括审美对象的感性特征，也包括事物的思想内容。内容。内容。内容。vv孔子的孔子的孔子的孔子的“ “仁者乐山，智者乐水仁者乐山，智者乐水仁者乐山，智者乐水仁者乐山，智者乐水” ”之说就是寓道之说就是寓道之说就是寓道之说就是寓道德修养于旅游审美活动的突出表现。德修养于旅游审美活动的突出表现。德修养于旅游审美活动的突出表现。德修养于旅游审美活动的突出表现。18藤蔓课堂第二节第二节 旅游者情绪情感的特征旅游者情绪情感的特征及其作用及其作用vv
33、一、旅游者的情绪情感特征与影响因素一、旅游者的情绪情感特征与影响因素vv（一）旅游者情绪、情感的特征（一）旅游者情绪、情感的特征（一）旅游者情绪、情感的特征（一）旅游者情绪、情感的特征vv1. 1.兴奋性兴奋性兴奋性兴奋性vv旅游者兴奋的程度与其自身的知识经验和个性心理特旅游者兴奋的程度与其自身的知识经验和个性心理特旅游者兴奋的程度与其自身的知识经验和个性心理特旅游者兴奋的程度与其自身的知识经验和个性心理特征有关。征有关。征有关。征有关。vv2. 2.易变性易变性易变性易变性vv旅游者的情绪情感会受到外部刺激的影响而发生变化。旅游者的情绪情感会受到外部刺激的影响而发生变化。旅游者的情绪情感会受
34、到外部刺激的影响而发生变化。旅游者的情绪情感会受到外部刺激的影响而发生变化。19藤蔓课堂vv服务行业中著名的定律服务行业中著名的定律服务行业中著名的定律服务行业中著名的定律“ “100-1=0100-1=0” ”也正体现出也正体现出也正体现出也正体现出客人的易变性。客人的易变性。客人的易变性。客人的易变性。vv3. 3.感染性感染性感染性感染性vv在旅游活动中，旅游者与服务人员和旅游目的在旅游活动中，旅游者与服务人员和旅游目的在旅游活动中，旅游者与服务人员和旅游目的在旅游活动中，旅游者与服务人员和旅游目的地居民之间的关系密切，他们之间的情绪情感地居民之间的关系密切，他们之间的情绪情感地居民之间
35、的关系密切，他们之间的情绪情感地居民之间的关系密切，他们之间的情绪情感有很强的感染性。有很强的感染性。有很强的感染性。有很强的感染性。vv4. 4.情境性情境性情境性情境性vv情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中发生的。发生的。发生的。发生的。20藤蔓课堂vv（二）影响旅游者情绪、情感的因素（二）影响旅游者情绪、情感的因素（二）影响旅游者情绪、情感的因素（二）影响旅游者情绪、情感的因素vv1. 1.客观条件是否优越客观条件是否优越客观条件是否优越客观条件是否优越vv客观条
36、件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社客观条件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社客观条件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社客观条件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社会环境等。会环境等。会环境等。会环境等。vv2. 2.旅游者的需要是否获得满足旅游者的需要是否获得满足旅游者的需要是否获得满足旅游者的需要是否获得满足vv旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、求知、求奇等。求知、求奇等。求知、求奇等。求知、求奇等。vv3. 3.旅游活
37、动是否顺利旅游活动是否顺利旅游活动是否顺利旅游活动是否顺利vv旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。21藤蔓课堂vv4. 4.旅游团队的人际关系旅游团队的人际关系旅游团队的人际关系旅游团队的人际关系vv旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也旅游团队的构成成分较复杂，团体
38、内部的人际关系也旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也有别于日常生活中的人际关系。有别于日常生活中的人际关系。有别于日常生活中的人际关系。有别于日常生活中的人际关系。vv5. 5.旅游者的身体状况旅游者的身体状况旅游者的身体状况旅游者的身体状况vv旅游者的身体状况受年纪、健康等因素的影响。旅游者的身体状况受年纪、健康等因素的影响。旅游者的身体状况受年纪、健康等因素的影响。旅游者的身体状况受年纪、健康等因素的影响。vv二、情绪情感对旅游者行为的影响二、情绪情感对旅游者行为的影响vv（一）对旅游者动机的影响（一）对旅游者动机的影响（一）对旅游者
39、动机的影响（一）对旅游者动机的影响vv人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要有人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要有人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要有人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要有旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。22藤蔓课堂vv（二）对旅游活动效率的影响（二）对旅游活动效率的影响（二）对旅游活动效率的影响（二）对旅游活动效率的影响vv心理学研究表明，人的情绪情感状态会影响人们的活心理学研究表明，人的情绪情感状态会影响人们的活心理学研究
40、表明，人的情绪情感状态会影响人们的活心理学研究表明，人的情绪情感状态会影响人们的活动效率，一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间动效率，一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间动效率，一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间动效率，一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间呈一种倒呈一种倒呈一种倒呈一种倒U U型曲线关系，即中等强度的情绪最有利于任型曲线关系，即中等强度的情绪最有利于任型曲线关系，即中等强度的情绪最有利于任型曲线关系，即中等强度的情绪最有利于任务的完成。务的完成。务的完成。务的完成。vv（三）对人际关系和心理气氛的影响（三）对人际关系和心理气氛的影响（三）对人际关系和心理气氛的影响（三
41、）对人际关系和心理气氛的影响vv旅游团队中形成的人际关系一般具有临时性和浅表性。旅游团队中形成的人际关系一般具有临时性和浅表性。旅游团队中形成的人际关系一般具有临时性和浅表性。旅游团队中形成的人际关系一般具有临时性和浅表性。人们处于一个团体时，更容易受到他人的情绪暗示和人们处于一个团体时，更容易受到他人的情绪暗示和人们处于一个团体时，更容易受到他人的情绪暗示和人们处于一个团体时，更容易受到他人的情绪暗示和影响。影响。影响。影响。vv三、旅游者的情绪情感在旅游服务中的三、旅游者的情绪情感在旅游服务中的应用应用23藤蔓课堂vv（一）发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和（一）发挥情绪情感的感染功能，营
42、造友爱和（一）发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和（一）发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和谐的气氛谐的气氛谐的气氛谐的气氛vv（二）掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情（二）掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情（二）掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情（二）掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情感感感感vv1. 1.转移视线法转移视线法转移视线法转移视线法vv若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服务人员可以考虑利用务人员可以考虑利用务人员可以考虑利用务人员可以考
43、虑利用“ “转移视法转移视法转移视法转移视法” ”将其注意力从不愉将其注意力从不愉将其注意力从不愉将其注意力从不愉快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游者的消极情绪。者的消极情绪。者的消极情绪。者的消极情绪。vv2. 2.补偿安慰法补偿安慰法补偿安慰法补偿安慰法24藤蔓课堂vv根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所
44、能承受的能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。vv3. 3.委婉含蓄法委婉含蓄法委婉含蓄法委婉含蓄法vv委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或委婉含蓄法是以比较含
45、蓄的方式，向客人传递拒绝或否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低，否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低，否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低，否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低，防止其出现严重对抗的情绪。防止其出现严重对抗的情绪。防止其出现严重对抗的情绪。防止其出现严重对抗的情绪。25藤蔓课堂vv赞美他人的训练：赞美他人的训练：vv适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从
46、业人遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。vv【方法方法方法方法】将每组将每组将每组将每组1212人分成两队，相向站立。每人向对人分成两队，相向站立。每人向对人分成两队，相向站立。每人向对人分成两队，相向站立。每人向对面的人做面的人做面的人做面的人做“ “发现对方优点，给予适度赞美发现对方优点，给予适度赞美发现对方优点，给予适度赞
47、美发现对方优点，给予适度赞美” ”的交流。的交流。的交流。的交流。赞美完成后要求被赞美者评价：能够打动自己的地方赞美完成后要求被赞美者评价：能够打动自己的地方赞美完成后要求被赞美者评价：能够打动自己的地方赞美完成后要求被赞美者评价：能够打动自己的地方和让自己觉得不够真诚的地方。然后互换角色进行。和让自己觉得不够真诚的地方。然后互换角色进行。和让自己觉得不够真诚的地方。然后互换角色进行。和让自己觉得不够真诚的地方。然后互换角色进行。vv【注意事项注意事项注意事项注意事项】赞美的关键在于赞美的关键在于赞美的关键在于赞美的关键在于“ “适度适度适度适度” ”。太过则。太过则。太过则。太过则“ “肉肉
48、肉肉麻麻麻麻” ”或太弱均无法达到效果。要让被赞美方感觉结论或太弱均无法达到效果。要让被赞美方感觉结论或太弱均无法达到效果。要让被赞美方感觉结论或太弱均无法达到效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。注意赞美的内容、角度、方法的选择。是自然得出的。注意赞美的内容、角度、方法的选择。是自然得出的。注意赞美的内容、角度、方法的选择。是自然得出的。注意赞美的内容、角度、方法的选择。26藤蔓课堂情绪的自我调节情绪的自我调节vv资料：资料：情绪情绪情绪情绪ABCABC理论创始人爱利斯认为：正理论创始人爱利斯认为：正理论创始人爱利斯认为：正理论创始人爱利斯认为：正是由于我们常有一些不合理的信念才使我们产是
49、由于我们常有一些不合理的信念才使我们产是由于我们常有一些不合理的信念才使我们产是由于我们常有一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，还会引起情绪障碍。情绪还会引起情绪障碍。情绪还会引起情绪障碍。情绪还会引起情绪障碍。情绪ABCABC理论中，理论中，理论中，理论中，A A表示表示表示表示诱发性事件；诱发性事件；诱发性事件；诱发性事件；B B表示个体针对此诱发性事件产表示个体针对此诱发性事件产表示个体针对此诱发性事件产表示个体针对此诱发性事件产生
50、的一些信念，即看法、解释；生的一些信念，即看法、解释；生的一些信念，即看法、解释；生的一些信念，即看法、解释；C C表示个体产表示个体产表示个体产表示个体产生情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事生情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事生情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事生情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事件件件件A A直接导致了个人的情绪和行为结果直接导致了个人的情绪和行为结果直接导致了个人的情绪和行为结果直接导致了个人的情绪和行为结果C,C,发生发生发生发生什么事就引起了不同的情绪体验。什么事就引起了不同的情绪体验。什么事就引起了不同的情绪体验。什么事就引起了不同的情绪体验。27藤
51、蔓课堂vv然而，你是否发现，同样一件事对不同的人会然而，你是否发现，同样一件事对不同的人会然而，你是否发现，同样一件事对不同的人会然而，你是否发现，同样一件事对不同的人会引起不同的情绪体验。主要原因在于不同的引起不同的情绪体验。主要原因在于不同的引起不同的情绪体验。主要原因在于不同的引起不同的情绪体验。主要原因在于不同的B B带来不同的带来不同的带来不同的带来不同的C C。常见的一些不合理的信念有：。常见的一些不合理的信念有：。常见的一些不合理的信念有：。常见的一些不合理的信念有：A.A.人应该得到生活中所有对自己是重要的人的人应该得到生活中所有对自己是重要的人的人应该得到生活中所有对自己是重
52、要的人的人应该得到生活中所有对自己是重要的人的喜爱和赞许；喜爱和赞许；喜爱和赞许；喜爱和赞许；B.B.有价值的人应在各方面都比别有价值的人应在各方面都比别有价值的人应在各方面都比别有价值的人应在各方面都比别人强；人强；人强；人强；C.C.任何事物都应按自己的意愿发展，否任何事物都应按自己的意愿发展，否任何事物都应按自己的意愿发展，否任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；则会很糟糕；则会很糟糕；则会很糟糕；D.D.一个人应担心随时可能发生灾一个人应担心随时可能发生灾一个人应担心随时可能发生灾一个人应担心随时可能发生灾祸；祸；祸；祸；E.E.情绪由外界控制，自己无能为力；情绪由外界控制，自己
53、无能为力；情绪由外界控制，自己无能为力；情绪由外界控制，自己无能为力；F.F.一一一一个人碰到种种问题，总应该都有一个正确完满个人碰到种种问题，总应该都有一个正确完满个人碰到种种问题，总应该都有一个正确完满个人碰到种种问题，总应该都有一个正确完满的答案，如果无法找到它，便是不能容忍的事；的答案，如果无法找到它，便是不能容忍的事；的答案，如果无法找到它，便是不能容忍的事；的答案，如果无法找到它，便是不能容忍的事；28藤蔓课堂vvG.G.对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；H.H.逃避可能、
54、挑战与责任要比正视它们容易得多；逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；I. I.要有一个比自己强的人做后盾才行。要有一个比自己强的人做后盾才行。要有一个比自己强的人做后盾才行。要有一个比自己强的人做后盾才行。vv所谓不良情绪，主要包括两种情绪体验形式：所谓不良情绪，主要包括两种情绪体验形式：所谓不良情绪，主要包括两种情绪体验形式：所谓不良情绪，主要包括两种情绪体验形式：一种是持久性的消极情绪体验，它是指引起悲、一种是持久性的消极情绪体验，它是指引起悲、一种是持久性的消极情绪体验，它是指引起悲、一种是持久性的
55、消极情绪体验，它是指引起悲、忧、恐、惊、怒、躁等消极情绪的因素消失后，忧、恐、惊、怒、躁等消极情绪的因素消失后，忧、恐、惊、怒、躁等消极情绪的因素消失后，忧、恐、惊、怒、躁等消极情绪的因素消失后，主体仍数日、数周甚至数月沉浸在消极状态中，主体仍数日、数周甚至数月沉浸在消极状态中，主体仍数日、数周甚至数月沉浸在消极状态中，主体仍数日、数周甚至数月沉浸在消极状态中，不能自拔；另一种是过渡性的情绪体验，是指不能自拔；另一种是过渡性的情绪体验，是指不能自拔；另一种是过渡性的情绪体验，是指不能自拔；另一种是过渡性的情绪体验，是指心理体验过分强烈，超出了一定限度，如狂喜、心理体验过分强烈，超出了一定限度，
56、如狂喜、心理体验过分强烈，超出了一定限度，如狂喜、心理体验过分强烈，超出了一定限度，如狂喜、过分激动等。过分激动等。过分激动等。过分激动等。29藤蔓课堂vv我国中医认为：我国中医认为：我国中医认为：我国中医认为：“ “怒伤肝，思伤脾，恐伤肾怒伤肝，思伤脾，恐伤肾怒伤肝，思伤脾，恐伤肾怒伤肝，思伤脾，恐伤肾” ”vv那那那那么么么么怎怎怎怎样样样样调调调调节节节节自自自自己己己己情情情情绪绪绪绪状状状状态态态态，使使使使自自自自己己己己经经经经常常常常处处处处于于于于积极的情绪状态呢？积极的情绪状态呢？积极的情绪状态呢？积极的情绪状态呢？vv一、人不应该把对情绪的支配权完全交给环境，一、人不应该
57、把对情绪的支配权完全交给环境，一、人不应该把对情绪的支配权完全交给环境，一、人不应该把对情绪的支配权完全交给环境，掌握对环境刺激的主动权掌握对环境刺激的主动权掌握对环境刺激的主动权掌握对环境刺激的主动权 。 vv1. 1.在人际交往中你一定要宽恕众生在人际交往中你一定要宽恕众生在人际交往中你一定要宽恕众生在人际交往中你一定要宽恕众生 vv2. 2.改变自己，胜于改变别人改变自己，胜于改变别人改变自己，胜于改变别人改变自己，胜于改变别人 vv二、实行积极的自我暗示，以正确的思想取代二、实行积极的自我暗示，以正确的思想取代二、实行积极的自我暗示，以正确的思想取代二、实行积极的自我暗示，以正确的思想
58、取代潜意识中的谬见潜意识中的谬见潜意识中的谬见潜意识中的谬见vv首先，你应该坚决抵制来自他人的消极首先，你应该坚决抵制来自他人的消极首先，你应该坚决抵制来自他人的消极首先，你应该坚决抵制来自他人的消极“ “暗示暗示暗示暗示” ”30藤蔓课堂vv其次，你一定要停止消极的其次，你一定要停止消极的其次，你一定要停止消极的其次，你一定要停止消极的“ “自我暗示自我暗示自我暗示自我暗示” ”，实，实，实，实行积极的行积极的行积极的行积极的“ “自我暗示自我暗示自我暗示自我暗示” ”。vv实行积极的实行积极的实行积极的实行积极的“ “自我暗示自我暗示自我暗示自我暗示” ”，先要把正确的、应，先要把正确的、
59、应，先要把正确的、应，先要把正确的、应该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根” ”的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、
60、加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、反复地自己说给自己听。反复地自己说给自己听。反复地自己说给自己听。反复地自己说给自己听。vv最后，要记住：积极的最后，要记住：积极的最后，要记住：积极的最后，要记住：积极的“ “自我暗示自我暗示自我暗示自我暗示” ”要在一段要在一段要在一段要在一段时间里连续地去做，要一天又一天地坚持去做。时间里连续地去做，要一天又一天地坚持去做。时间里连续地去做，要一天又一天地坚持去做。时间里连续地去做，要一天又一天地坚持去做。31藤蔓课堂vv三、考虑如何行动并采取行动，使消极变积极三、考虑如何行动并采取行动，使消极变积极三、
61、考虑如何行动并采取行动，使消极变积极三、考虑如何行动并采取行动，使消极变积极vv “ “困难重重困难重重困难重重困难重重” ”时究竟应该怎么办呢时究竟应该怎么办呢时究竟应该怎么办呢时究竟应该怎么办呢? ? 怨天尤怨天尤怨天尤怨天尤人和自我谴责都不能使你从消极变为积极，只人和自我谴责都不能使你从消极变为积极，只人和自我谴责都不能使你从消极变为积极，只人和自我谴责都不能使你从消极变为积极，只有考虑有考虑有考虑有考虑“ “应如何行动应如何行动应如何行动应如何行动” ”并并并并“ “采取行动采取行动采取行动采取行动” ”才能使才能使才能使才能使你从消极变为积极。记住：第一，你从消极变为积极。记住：第一
62、，你从消极变为积极。记住：第一，你从消极变为积极。记住：第一，AcceptAccept；第；第；第；第二，二，二，二，Act!Act!32藤蔓课堂vv案例分析：案例分析：按照计划，导游小张带领一个英按照计划，导游小张带领一个英按照计划，导游小张带领一个英按照计划，导游小张带领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东，准备参观游览小三飞机回北京。在船到巴东，准备参观游览小三飞机回北京。在船到巴东，准备参观游览小三飞机回北京。在船到巴东，准备参观游览小
63、三峡时，导游发现客人议论纷纷，面有难色，不峡时，导游发现客人议论纷纷，面有难色，不峡时，导游发现客人议论纷纷，面有难色，不峡时，导游发现客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进小三峡参观。经过了解，原来今愿意换小船进小三峡参观。经过了解，原来今愿意换小船进小三峡参观。经过了解，原来今愿意换小船进小三峡参观。经过了解，原来今天正好是天正好是天正好是天正好是1313号，而且又是星期五，是西方人忌号，而且又是星期五，是西方人忌号，而且又是星期五，是西方人忌号，而且又是星期五，是西方人忌讳出行的日子。如果你是导游，该如何安抚旅讳出行的日子。如果你是导游，该如何安抚旅讳出行的日子。如果你是导游，该如何安抚旅讳出行的日子。如果你是导游，该如何安抚旅游者的情绪，说服游客换船游览小三峡的秀丽游者的情绪，说服游客换船游览小三峡的秀丽游者的情绪，说服游客换船游览小三峡的秀丽游者的情绪，说服游客换船游览小三峡的秀丽风光。风光。风光。风光。33藤蔓课堂
