质量管理的理念与体系架构

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1、chenyt_chenyt_1 1第二章、质量管理的理念与体系架构一、现代质量管理代表人物的思想一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架三、全面质量管理框架( (现代现代TQMTQM的标的标准化形式准化形式) )2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_2 2全面质量管理(TQM)l l全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的，旨在通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_3 3一、质量管理代表人物的思想1.1.戴明(

2、14点)2.2.朱兰(三步曲、适用性质量)3.3.休哈特(两类波动、控制图)4.4.石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)5.5.克劳斯比零缺陷思想2024/7/222024/7/222024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4 4(一)戴明14点1.1.树立改进产品和服务的树立改进产品和服务的长久使命长久使命, ,以使企业保持以使企业保持竞争力竞争力。2.2.接受新的观念。接受新的观念。3.3.不要依赖质量检验。不要依赖质量检验。4.4.不要只是根据价格来做不要只是根据价格来做生意生意, ,要立足于长期的忠要立足于长期的忠诚和信任。诚和信任。

3、5.5.通过持续不断地改进生通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质产和服务系统来实现质量量, ,生产率的改进和成本生产率的改进和成本的降低。的降低。6.6.做好培训。做好培训。7.7.进行领导进行领导。8.8.驱除恐惧以使每一个人驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。都能为组织有效地工作。9.9.拆除部门间的壁垒拆除部门间的壁垒10.10.取消面向一般员工的口取消面向一般员工的口号号, ,标语和数字目标。标语和数字目标。11.11.取消定额或指标取消定额或指标. .12.12.消除影响工作完美的障消除影响工作完美的障碍。碍。13.13.开展强有力的教育和自开展强有力的教育和自我提高活动。

4、我提高活动。14.14.使组织中的每个人都行使组织中的每个人都行动起来去实现转变。动起来去实现转变。“七大绝症”1.1.缺乏长远目标；2.2.只重视短期利润；3.3.绩效评估、考核或年度评比制度；4.4.管理层变动频繁、跳槽；5.5.管理者只注意看得见的数字，却忽略一些未知或不可知的数据；6.6.超额的医疗成本；7.7.过多的法律成本。选自走出危机2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5 5chenyt_chenyt_6 6戴明14原则总结1.1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，

5、而顾的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作供应商和顾客的合作, ,实现系统的综合效应。实现系统的综合效应。3.3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们极性，

6、实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。发自内心地承担起组织成败的责任和义务。4.4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。出最大的贡献。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_7 7新管理模式的理论基础l l系统理论系统驱动行为l l变异理论常因的与特因的l l知识理论掌握系统的知识，使数据信息有意义l l心理学理论基于人的管理：思想支配行动，观念(态度)决定未来(戴明)2024/7/2220

7、24/7/22chenyt_chenyt_8 8(二)朱兰及其思想l l适用性质量的概念l l质量三部曲l l质量成本l l20/80原则(关键少数原则)2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_9 9朱兰三部曲2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_1010(三)石川馨l l因果分析图（鱼刺图、石川图）l l下道工序是顾客l l质量管理的通俗化2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_1111石川馨关于TQC的含义1.1.质量管理是所有工人和所有部门的职责；2.2.TQC是一项集体活动而不能由个人完成，需要团队合作；3.3.

8、如果有从总裁到生产线工人和销售人员的全部合作，TQC就不会失败；4.4.在TQC中，中层管理者将会经常被谈起和批评要做好准备；5.5.质量管理小组是TQC的一部分；6.6.不要把目标与实现目标的方法混淆；7.7.TQC不是灵丹妙药，它的性质更象是中药。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_1212实现TQC要进行的思想变革l l质量第一，不是短期利益质量第一，不是短期利益质量第一，不是短期利益质量第一，不是短期利益l l消费者导向，不是生产者导向消费者导向，不是生产者导向消费者导向，不是生产者导向消费者导向，不是生产者导向l l下一个工序是你的顾客，打破部门障碍下一个

9、工序是你的顾客，打破部门障碍下一个工序是你的顾客，打破部门障碍下一个工序是你的顾客，打破部门障碍l l用事实和数据说话，利用统计方法用事实和数据说话，利用统计方法用事实和数据说话，利用统计方法用事实和数据说话，利用统计方法l l把对人的尊重作为管理理念把对人的尊重作为管理理念把对人的尊重作为管理理念把对人的尊重作为管理理念l l跨职能管理跨职能管理跨职能管理跨职能管理2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_1313(四)休哈特l l发明了控制图l l提出质量控制的基本原理和方法2024/7/222024/7/222024/7/222024/7/22chenyt_chen

10、yt_1414克劳斯比的零缺陷2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_1515克劳斯比的零缺陷思想一个核心：一个核心： 零缺陷管理，第一次就把正确的事情做正确 二个基本点：二个基本点： 有用的和可信赖的 三个需要：三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 四个基本原则：四个基本原则： 1.1.质量就是符合要求；质量就是符合要求；2.2.预防系统产生质量；预防系统产生质量；3.3.质量的工作准则是零缺陷；质量的工作准则是零缺陷；4.4.必须用质量代价（金钱）来衡量质量绩效必须用质量代价（金钱）来衡量质量绩效 。全面质量管理2024/7/222024

11、/7/22chenyt_chenyt_1616chenyt_chenyt_1717三、TQM的体系架构及系统模式(一)基本过程模式(二) ISO9000 质量管理体系(三)卓越绩效模式(国家质量奖)2024/7/222024/7/22基本过程模式l lPDCAl l朱兰三步曲2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_18182024/7/222024/7/22Chenyt_TCSChenyt_TCS1919通用的管理过程通用的管理过程 PDCA循环循环P(plan)-P(plan)-计划计划D(do)-D(do)-实施实施C(check)/S(study)-C(check

12、)/S(study)-检查检查A(action)-A(action)-处理处理一种科学的工作程序或一种科学的工作程序或通用管理过程通用管理过程 ，通过，通过不断循环持续改进产品、不断循环持续改进产品、服务和工作质量服务和工作质量。chenyt_chenyt_2020朱兰三部曲2024/7/222024/7/22质量管理(Quality Management)管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量保保证证质质量量改改进进建建建建立立立立质质质质量量量量方方方方针针针针目目目目标标标标2024/7/222024/7/2221

13、21chenyt_chenyt_chenyt_chenyt_22223. ISO9000 基于过程的质量管理体系架构基于过程的质量管理体系架构5 54 4通用通用通用通用要求要求要求要求6 67 78.1-8.48.1-8.48.58.52024/7/222024/7/22三、三、ISO9001/ISO9001/ ISO9004/ISO9004/卓越绩效摸式卓越绩效摸式 2009200920092009版版版版ISO9000ISO9000ISO9000ISO90002 2. .战略战略计划计划6. 6.过程管理过程管理3. 3.顾客和市顾客和市场焦点场焦点5. 5.人力资源人力资源的焦点的焦点

14、1. 1.领导领导7. 7.经营结果经营结果4. 4.测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构卓越绩效模式的架构谋谋动动RADARRADAR：R ResultsesultsA Apprppro oachachD DeploymenteploymentA Assessment ssessment R Revieweviewchenyt_chenyt_2525(二)ISO9000质量管理体系l lISO9000族标准于1987年的问世是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。l l目前已有150多个国家和地区等同采用

15、了这套标准，获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。这套标准连国际标准化组织自身都称为是“一个意想不到的成功”。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_26261.什么是ISO9000族标准ISO9000ISO9000族标准是指由族标准是指由ISO/TC176(ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会会) )制定的所有国际标准。这套标准于制定的所有国际标准。这套标准于19871987年问世，年问世，19941994年进行了第一次修订，年进行了第一次修订，20002000年年1212月月1515日

16、又正式发布了经过第二次修订的日又正式发布了经过第二次修订的20002000年版本。年版本。l lISO9000ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。这套标准的问世为各族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。这套标准的问世为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。 “ “八项质量管八项质量管理原则理原则”构成了构成了ISO9000ISO9000族标准所蕴含的基本理念。族标准所蕴

17、含的基本理念。l l2020世纪世纪8080年代年代ISOISO推出推出ISO9000ISO9000族标准的最主要目的是为了促进国际贸易，降族标准的最主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。在低供应链上的成本。在ISO9000ISO9000族标准问世之前，存在着众多的国家的和区域族标准问世之前，存在着众多的国家的和区域性的质量体系标准。但是，由于它们在术语和内容上不完全一致，因而难以性的质量体系标准。但是，由于它们在术语和内容上不完全一致，因而难以在国际贸易中得到广泛的应用，甚至在一定程度上形成了国际贸易的壁垒和在国际贸易中得到广泛的应用，甚至在一定程度上形成了国际贸易的壁垒和障碍。障

18、碍。l lISO9000ISO9000族标准的问世对于国际贸易和各国的各类组织实施质量体系的活动产族标准的问世对于国际贸易和各国的各类组织实施质量体系的活动产生了巨大的影响。这些国际标准在众多的产业、经济部门和政府管制领域内生了巨大的影响。这些国际标准在众多的产业、经济部门和政府管制领域内得到了广泛的应用。得到了广泛的应用。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_2727ISO /ISO /国际标准化组织国际标准化组织I International nternational OOrganization for rganization for S Standardizat

19、iontandardization 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_2828标准的演化标准的演化: :(1987(1987版版) ) ISO9000ISO9000系列质量管理和质量保证国际标准系列质量管理和质量保证国际标准(6) (6) (1994(1994版版) ) ISO9000ISO9000族质量管理和质量保证国际标准族质量管理和质量保证国际标准(16/27) (16/27) (2000(2000版版) ) ISO9000 ISO9000族质量管理国际标准族质量管理国际标准(4(4核心标准核心标准+ +其他标准其他标准) )(2008(2008版版) )

20、ISO9000 ISO9000族质量管理国际标准族质量管理国际标准(4(4核心标准核心标准+ +其他标准其他标准) )(2015(2015版版) ) ISO9000 ISO9000族质量管理国际标准族质量管理国际标准(4(4核心标准核心标准+ +其他标准，正在修其他标准，正在修订订) )ISO9000族国际标准实施质量保证与质量管理提供了通用的质量体系规范。ISO9000族标准的体系结构2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_2929小册子（专项知识/指南） 1.ISO 9000ISO 9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语2. ISO

21、9001ISO 9001：20002000质量管理体系要求质量管理体系要求3. ISO 9004ISO 9004：20002000质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南4. ISO 19011ISO 19011：20022002质量和质量和( (或或) )环境管理体系审核指环境管理体系审核指南南 2000版版核心标准核心标准2024/7/222024/7/223030chenyt_chenyt_chenyt_chenyt_3131其他标准l lISO10006 ：2003项目质量管理指南l lISO10007：2003技术状态管理指南l lISO10012：2003测量管理系统测量过

22、程和测量设备要求l lISO10015 ：1999质量管理培训指南2024/7/222024/7/22技术报告（技术报告（TR）或技术规范（）或技术规范（TS）ISO/TR 10013ISO/TR 10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR 10014ISO/TR 10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR 10015ISO/TR 10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR 10017ISO/TR 10017统计技术在统计技术在ISO9001ISO9001中的应用中的应用 小册子小册子 质量管理原理、选择和使用指南质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001

23、ISO9001在小型企业的应用在小型企业的应用2024/7/222024/7/223232chenyt_chenyt_chenyt_chenyt_33333. 核心标准简介l l核心标准构成与用途2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_3434质量管理体系基本要求应用与删减删减(1)(1)用于组织建立、实施和改进质量管理体系。用于组织建立、实施和改进质量管理体系。用于组织建立、实施和改进质量管理体系。用于组织建立、实施和改进质量管理体系。 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的适用于各种类

24、型、不同规模和提供不同产品的组织组织组织组织是对产品要求的补充是对产品要求的补充是对产品要求的补充是对产品要求的补充(2)(2)用于内部和外部用于内部和外部用于内部和外部用于内部和外部( (包括认证机构包括认证机构包括认证机构包括认证机构) )评价组织满足顾评价组织满足顾评价组织满足顾评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；客、法律法规和组织自身要求的能力；客、法律法规和组织自身要求的能力；客、法律法规和组织自身要求的能力；允许的删减的原则允许的删减的原则允许的删减的原则允许的删减的原则l l 不影响组织提供满足顾客和适应法律法不影响组织提供满足顾客和适应法律法不影响组织提供满足顾客和

25、适应法律法不影响组织提供满足顾客和适应法律法 规要求规要求规要求规要求的产品的能力和责任的产品的能力和责任的产品的能力和责任的产品的能力和责任l l 删减仅限于第删减仅限于第删减仅限于第删减仅限于第7 7章章章章“ “产品实现产品实现产品实现产品实现” ”的要求的要求的要求的要求2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_35352.质量管理八项原则l l国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。2024/7/222024/7/222024/7/

26、222024/7/22Chenyt_TCSChenyt_TCS3636质量管理八项原则以顾客为中心基于事实的决策互利的供方关系领导作用全员参与过程方法系统方法持续改进 质量管理质量管理TQMTQMchenyt_chenyt_3737 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望

27、。主要措施：主要措施：主要措施：主要措施： 1 1了解顾客的需求和期望；了解顾客的需求和期望；了解顾客的需求和期望；了解顾客的需求和期望； 2 2确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 3 3确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；采取满足要求的措施；采取满足要求的措施；采取满足要求的措施； 4 4测量顾客满意程

28、度并针对测量结果采取措施，测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施，测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施，测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施， 5 5处理好与顾客的关系；处理好与顾客的关系；处理好与顾客的关系；处理好与顾客的关系； 6 6确保兼顾顾客和其他相关方的利益。确保兼顾顾客和其他相关方的利益。确保兼顾顾客和其他相关方的利益。确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 原则原则1 - 1 - 以顾客为中心以顾客为中心2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_3838 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该

29、创造并保持使员领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。工能充分参与实现组织目标的内部环境。工能充分参与实现组织目标的内部环境。工能充分参与实现组织目标的内部环境。采取的措施：采取的措施：采取的措施：采取的措施： 1 1考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会；当地社

30、区及整个社会；当地社区及整个社会；当地社区及整个社会； 2 2为组织勾画一个清晰的远景；为组织勾画一个清晰的远景；为组织勾画一个清晰的远景；为组织勾画一个清晰的远景； 3 3设定富有挑战性的目标；设定富有挑战性的目标；设定富有挑战性的目标；设定富有挑战性的目标； 4 4在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样； 5 5建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑； 6 6为

31、员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7 7激发、鼓励并承认员工的贡献。激发、鼓励并承认员工的贡献。激发、鼓励并承认员工的贡献。激发、鼓励并承认员工的贡献。 原则原则2 -2 -领导作用领导作用2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_3939各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们

32、的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。们的才干为组织带来受益。们的才干为组织带来受益。们的才干为组织带来受益。 主要措施：主要措施：主要措施：主要措施：1 1使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；2 2识别影响他们工作的制约条件；识别影响他们工作的制约条件；识别影响他们工作的制约条件；识别影响他们工作的制约条件；3 3在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任；在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任；在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题

33、的责任；在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任；4 4针对每个人自己的目标，评价其业绩；针对每个人自己的目标，评价其业绩；针对每个人自己的目标，评价其业绩；针对每个人自己的目标，评价其业绩；5 5积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；6 6自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。 原则原则3 - 3 - 全员参与全员参与 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4040 将相关的资源和活

34、动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。的效果。的效果。的效果。主要措施：主要措施：主要措施：主要措施： 1 1利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动；利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动；利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动；利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动； 2 2为管理关键活动规定明确的职责和义务；为管理关键活动规定明确的职责和义务；

35、为管理关键活动规定明确的职责和义务；为管理关键活动规定明确的职责和义务； 3 3了解并测量关键活动的能力；了解并测量关键活动的能力；了解并测量关键活动的能力；了解并测量关键活动的能力； 4 4规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口； 5 5管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材等；等；等；等；

36、 6 6评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 原则原则4 - 过程方法过程方法 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4141 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。有助于组织实现其目标的效率和有效性。有助于组织实现其目标的效率和有效性。有助于组织实现

37、其目标的效率和有效性。主要措施主要措施主要措施主要措施 1 1建立一个体系，使之以最高效的方法实现建立一个体系，使之以最高效的方法实现建立一个体系，使之以最高效的方法实现建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标；组织的目标；组织的目标；组织的目标； 2 2了解体系内诸过程的内在依赖关系；了解体系内诸过程的内在依赖关系；了解体系内诸过程的内在依赖关系；了解体系内诸过程的内在依赖关系； 3 3关注并确定在体系内特定过程应如何运作；关注并确定在体系内特定过程应如何运作；关注并确定在体系内特定过程应如何运作；关注并确定在体系内特定过程应如何运作； 4 4通过测量和评价持续改进体系。通过测量和评价

38、持续改进体系。通过测量和评价持续改进体系。通过测量和评价持续改进体系。 原则原则5 - 5 - 系统管理系统管理 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4242原则原则6 - 持续改进持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。主要措施主要措施主要措施主要措施 1 1在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；在整个组织内

39、采用始终如一的方法来推行持续改进； 2 2对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3 3使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标；的目标；的目标；的目标； 4 4为跟踪持续改进规定指导和质量的目标；为跟踪持续改进规定指导和质量的目标；为跟踪持续改进规定指导和质量的目标；为跟踪持续改进规定指导和质量的目标； 5 5承认改进的结果

40、，并对员工通报表扬和奖励。承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4343有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。主要措施主要措施主要措施主要措施 1 1明确规定收集信息的种类、渠道和职责；明确规定收集信息的种类、渠道和职责；明确规定收集信息的种类、渠道和职责；明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2 2通过分析，确保资料和信息足够准确和可

41、通过分析，确保资料和信息足够准确和可通过分析，确保资料和信息足够准确和可通过分析，确保资料和信息足够准确和可靠；靠；靠；靠； 3 3资料能为需用者得到；资料能为需用者得到；资料能为需用者得到；资料能为需用者得到； 4 4根据对事实的分析，过去的经验和直觉判根据对事实的分析，过去的经验和直觉判根据对事实的分析，过去的经验和直觉判根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。断做出决策并采取行动。断做出决策并采取行动。断做出决策并采取行动。 原则原则7- 7- 基于事实的决策方法基于事实的决策方法2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4444组织与其供方是相互

42、依存的，互利的关系可增强组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。 主要措施：主要措施： 1 1识别并选择关键供方；识别并选择关键供方； 2 2在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；益，又要考虑长远利益； 3 3与关键伙伴共享专门技术和资源；与关键伙伴共享专门技术和资源； 4 4创造一个通畅和公开的沟通渠道；创造一个通畅和公开的沟通渠道； 5 5确定联合改进活动；确定联合改进活

43、动； 6 6激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 原则原则8 - 8 - 互利的供方关系互利的供方关系 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4545八项原则之间的关系l l要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第第1 1个原则的要求（以顾客为关注焦点）。个原则的要求（以顾客为关注焦点）。l l在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则2 2的的“ “领领导作用导作用” ”）全体成员（原则）全体成员（原则3 3的的“ “全员参与）

44、去实现这种全员参与）去实现这种转变。转变。l l上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则4 4的的“ “过程过程方法方法” ”和原则和原则5 5的的“ “系统方法系统方法” ”）。）。l l因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则则6 6）。基于事实的决策方法（原则）。基于事实的决策方法（原则7 7）是持续改进的最有）是持续改进的最有力的武器。力的武器。l l这种改进仅仅局限于组织内部所能够

45、取得的成果还是非常这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则作才有可能取得更大的成功（原则8 8）。）。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_46463. ISO9000 基于过程的质量管理体系架构基于过程的质量管理体系架构5 54 4通用通用通用通用要求要求要求要求6 67 78.1-8.48.1-8.48.58.52024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4747ISO9001：2000 质量管理体系要求(

46、章节)1.1.范围范围范围范围2.2.引用标准引用标准引用标准引用标准3.3.定义和术语定义和术语定义和术语定义和术语4 4 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系4.1 4.1 总要求总要求总要求总要求4.2 4.2 文件要求文件要求文件要求文件要求5 5 管理职责管理职责管理职责管理职责5 51 1 管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺5 52 2 以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心5 53 3 质量方针质量方针质量方针质量方针5 54 4 策划策划策划策划5 55 5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责、权限与沟通5 56 6 管理评审管理评审管理评

47、审管理评审6 6 资源管理资源管理资源管理资源管理6 61 1 资源提供资源提供资源提供资源提供6.2 6.2 人力资源人力资源人力资源人力资源6.3 6.3 基础设施基础设施基础设施基础设施6.4 6.4 工作环境工作环境工作环境工作环境l l7 7 产品实现产品实现产品实现产品实现l l7 71 1 产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划l l7 72 2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程l l7 73 3 设计和开发设计和开发设计和开发设计和开发l l7 74 4 采购采购采购采购l l7 75 5 生产和服务提供生产和服务提供生产和服务

48、提供生产和服务提供l l7 76 6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制l l8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进l l8 81 1 总则总则总则总则l l8 82 2 监视和测量监视和测量监视和测量监视和测量(CS(CS内审内审内审内审 过程过程过程过程 产产产产品品品品) )l l8 83 3 不合格品的控制不合格品的控制不合格品的控制不合格品的控制l l8 84 4 数据分析数据分析数据分析数据分析 l l8 85 5 改进改进改进改进 2024/7/222024/7/22建立质量管理体系方法1.1.确定顾

49、客和其他相关方的需求和期望；确定顾客和其他相关方的需求和期望；2.2.建立组织的质量方针和质量目标；建立组织的质量方针和质量目标；3.3.确定实现质量目标必需的过程和职责；确定实现质量目标必需的过程和职责；4.4.确定和提供实现质量目标必需的资源；确定和提供实现质量目标必需的资源；5.5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6.6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7.7.确定防止不合格并消除产生原因的措施；确定防止不合格并消除产生原因的措施；8.8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。建立和应用持

50、续改进质量管理体系的过程。 4848ISO/DIS 9001：2015 质量管理体系质量管理体系-要求要求2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_4949运作策划运作策划与控制与控制ISO/DIS 9001：2015 Quality management systems Requirements _4 ISO/TC 176/SC 2/WG 244 ISO/TC 176/SC 2/WG 24l l1 Scope1 Scopel l2 Normative references2 Normative referencesl l3 Terms and definitions .

51、3 Terms and definitions .l l4 Context of the organization4 Context of the organizationl l4.1 Understanding the 4.1 Understanding the organization and its contextorganization and its contextl l4.2 Understanding the needs 4.2 Understanding the needs and expectations of and expectations of interested p

52、arties .interested parties .l l4.3 Determining the scope of 4.3 Determining the scope of the quality management the quality management systemsysteml l4.4 Quality management 4.4 Quality management system and its processessystem and its processesl l 5 Leadership 5 Leadership l l 5.1 Leadership and 5.1

53、 Leadership and commitment commitment l l 5.2 Quality policy 5.2 Quality policy l l 5.3 Organizational roles, 5.3 Organizational roles, responsibilities and responsibilities and authorities authorities l l 6 Planning for the quality 6 Planning for the quality management systemmanagement systeml l 6.

54、1 Actions to address risks 6.1 Actions to address risks and opportunities.and opportunities.l l 6.2 Quality objectives and 6.2 Quality objectives and planning to achieve themplanning to achieve theml l 6.3 Planning of changes 6.3 Planning of changes 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5050ISO/DIS 9001：2

55、015 Quality management systems Requirementsl l 7 Support7 Supportl l 7.1 Resources7.1 Resourcesl l 7.1.1 General 7.1.1 General l l 7.1.2 People7.1.2 Peoplel l 7.1.3 Infrastructure7.1.3 Infrastructurel l 7.1.4 Environment for the operation 7.1.4 Environment for the operation of processesof processesl

56、 l 7.1.5 Monitoring and measuring 7.1.5 Monitoring and measuring resourcesresourcesl l 7.1.6 Organizational knowledge7.1.6 Organizational knowledgel l 7.2 Competence 7.2 Competence l l 7.3 Awareness7.3 Awarenessl l 7.4 Communication 7.4 Communication l l 7.5 Documented information7.5 Documented info

57、rmationl l 7.5.1 General7.5.1 Generall l 7.5.2 Creating and updating 7.5.2 Creating and updating l l8 Operation8 Operationl l8.1 Operational planning and 8.1 Operational planning and control control l l8.2 Determination of 8.2 Determination of requirements for products and requirements for products

58、and services.services.l l8.2.1 Customer communication 8.2.1 Customer communication l l8.2.2 Determination of requirements 8.2.2 Determination of requirements related to products and services related to products and services l l8.2.3 Review of requirements related 8.2.3 Review of requirements related

59、 to products and servicesto products and services2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5151ISO/DIS 9001ISO/DIS 9001：20152015 Quality management systems Quality management systems RequirementsRequirements4 ISO/TC 176/SC 2/WG 244 ISO/TC 176/SC 2/WG 24l l8.3 Design and development of 8.3 Design and developme

60、nt of products and servicesproducts and servicesl l8.3.1 General8.3.1 Generall l8.3.2 Design and 8.3.2 Design and development planningdevelopment planningl l8.3.3 Design and 8.3.3 Design and development Inputsdevelopment Inputsl l8.3.4 Design and 8.3.4 Design and development controlsdevelopment cont

61、rolsl l8.3.5 Design and 8.3.5 Design and development outputsdevelopment outputsl l8.3.6 Design and 8.3.6 Design and development changesdevelopment changesl l8.4 Control of externally provided 8.4 Control of externally provided products and servicesproducts and servicesl l 8.4.1 General 8.4.1 General

62、 l l 8.4.2 Type and extent of 8.4.2 Type and extent of control of external provisioncontrol of external provisionl l 8.4.3 Information for external 8.4.3 Information for external providersproviders2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5252ISO/DIS 9001：2015 Quality management systems Requirementsl l 8.5 Pr

63、oduction and service 8.5 Production and service provisionprovisionl l8.5.1 Control of production 8.5.1 Control of production and service provisionand service provisionl l8.5.2 Identification and 8.5.2 Identification and traceabilitytraceabilityl l8.5.3 Property belonging to 8.5.3 Property belonging

64、to customers or external customers or external providersprovidersl l8.5.4 Preservation8.5.4 Preservationl l8.5.5 Post-delivery activities8.5.5 Post-delivery activitiesl l8.5.6 Control of changes8.5.6 Control of changes l l8.6 Release of products and 8.6 Release of products and services services l l8

65、.7 Control of nonconforming 8.7 Control of nonconforming process outputs, products and process outputs, products and servicesservices2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5353ISO/DIS 9001：2015 Quality management systems Requirementsl l9 Performance evaluation9 Performance evaluationl l9.1 Monitoring, 9.1

66、Monitoring, measurement, analysis and measurement, analysis and evaluationevaluationl l9.1.1 General 9.1.1 General l l9.1.2 Customer satisfaction9.1.2 Customer satisfactionl l9.1.3 Analysis and evaluation9.1.3 Analysis and evaluationl l9.2 Internal audit 9.2 Internal audit l l9.3 Management review 9

67、.3 Management review l l 10 Improvement10 Improvementl l10.1 General 10.1 General l l10.2 Nonconformity and 10.2 Nonconformity and corrective actioncorrective actionl l10.3 Continual improveme10.3 Continual improvemeAnnex A (informative) Clarification Annex A (informative) Clarification of new struc

68、ture, terminology and of new structure, terminology and conceptsconceptsAnnex B (informative) Quality Annex B (informative) Quality management principles management principles Annex C (informative) The ISO Annex C (informative) The ISO 10000 portfolio of quality 10000 portfolio of quality management

69、 standardmanagement standardBibliographyBibliography2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5454三、三、ISO9001/ISO9001/ ISO9004/ISO9004/卓越绩效摸式卓越绩效摸式 2009200920092009版版版版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000ISO9004：2009（GB/T19004-2011）内容引言引言 1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义4 4 组织持续成功的管理组织持续成功的管理5 5 战略和方针战略和方针6 6

70、 资源管理资源管理7 7 过程管理过程管理8 8 监视、测量、分析和评审监视、测量、分析和评审9 9 改进改进、创新和学习创新和学习l l附录附录A A 自我评价工具自我评价工具l l附录附录B B 质量管理原则质量管理原则ISO9004：2009的内容1.1.建立、实施建立、实施和和保持一个管理体系，不断改进和创新，追求持续成功；保持一个管理体系，不断改进和创新，追求持续成功；2.2.了解环境和利益相关方的要求，确立长久使命、愿景、价值观；了解环境和利益相关方的要求，确立长久使命、愿景、价值观；3.3.制定制定战略战略和和方针，并沟通和部署；方针，并沟通和部署；4.4.识别识别、开发和分配资

71、源（、开发和分配资源（财、财、人、伙伴和供应商、人、伙伴和供应商、设施、设施、工作环境、工作环境、信息知识技术、自然环境），改进资源利用效率、有效性；信息知识技术、自然环境），改进资源利用效率、有效性；5.5.策划、实施、控制和改进过程；策划、实施、控制和改进过程；6.6.监视环境和进展，测量、分析监视环境和进展，测量、分析关键关键绩效，评价管理成熟度绩效，评价管理成熟度，评审并评审并启动改进，实施标杆管理；启动改进，实施标杆管理；7.7.改进、创新、学习。改进、创新、学习。chenyt_chenyt_5858(三) 卓越绩效模式l l“ “卓越绩效模式卓越绩效模式” ”即由国际上三大质量奖（

72、日本戴即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。准化，是全面质量管理的实施细则。l l目前，实施卓越绩效模式已成为又一波管理热潮。目前，实施卓越绩效模式已成为又一波管理热潮。这一热潮表现为两个方面，一是世界各国或各地这一热潮表现为两个方面，一是世界各国或各地区的政府借助质量奖的形式来推动本国、本地区区的政府借助质量奖的形式来推动本国

73、、本地区企业改进质量，提升竞争力，二是各国的企业利企业改进质量，提升竞争力，二是各国的企业利用质量奖标准（即卓越绩效标准）来进行自我评用质量奖标准（即卓越绩效标准）来进行自我评价、自我改进，追求卓越绩效。价、自我改进，追求卓越绩效。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_5959国家质量奖计划与卓越绩效准则国家质量奖计划与卓越绩效准则1.1.日本：戴明奖，1951年2.2.美国：MBNQA( Criteria for Performance Execllence)Execllence)，19871987年年3.3.欧洲：EFQM（European Foundation

74、for Quality Management ）提出的EQA，1992年l l中国：全国质量奖，GB/T19580 卓越绩效评价准则，2004年l l许多新兴的工业化国家和发展中国家如巴西、阿根廷、许多新兴的工业化国家和发展中国家如巴西、阿根廷、哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展了国家质量奖计划。了国家质量奖计划。2024/7/222024/7/222 2. .战略战略计划计划6. 6.过程管理过程管理3. 3.顾客和市顾客和市场焦点场焦点5. 5.人力资源人力资源的焦点的焦点1. 1.领导领导7. 7.经营结果经营结果4. 4.测

75、量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构卓越绩效模式的架构谋谋动动RADARRADAR：R ResultsesultsA Apprppro oachachD DeploymenteploymentA Assessment ssessment R Revieweviewchenyt_chenyt_6161EFQM Excellence Model领导领导领导领导（100100）过程过程过程过程（140140）业务结业务结业务结业务结果果果果(150)(150)人员人员人员人员（8080）方针和战方针和战方针和战方针和战略（略（略

76、（略（9090）合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴和资源和资源和资源和资源（9090）人员结果人员结果人员结果人员结果（9090）顾客结果顾客结果顾客结果顾客结果（200200）社会结果社会结果社会结果社会结果(60)(60)促成因素促成因素促成因素促成因素结果结果结果结果 创新和学习创新和学习创新和学习创新和学习欧洲卓越绩效模型欧洲卓越绩效模型欧洲卓越绩效模型欧洲卓越绩效模型2024/7/222024/7/222024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_6262卓越绩绩效评价准则（中国国家质量奖评奖标准，GB/T19580）2 2. .战略战略计划计划5. 5.过程管理过程

77、管理3. 3.顾顾 客客与市场与市场4. 4.资源资源1. 1.领导领导7. 7.经营结果经营结果结果结果过程：方法过程：方法- -展开展开- -学习学习- -整合整合6.6.测量、分析和改进测量、分析和改进chenyt_chenyt_6363卓越绩效模式介绍_以美国波多里奇国家质量奖为例2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_64641.波多里奇国家质量奖的创立美国创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准：卓越绩效标准（Criteria for Performance Excellence）2024/7/222024/7/22chenyt_cheny

78、t_65652. 波多里奇国家质量奖的宗旨 设立这一计划的目的旨在：设立这一计划的目的旨在：（A A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；加利润、获得竞争优势；（B B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；并为其他公司提供榜样；（C C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；（D D）通过提供得奖组织是

79、如何变革其文化并实现了卓越）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。体的指导。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_66663. 波多里奇国家质量奖的组织体制l l马尔科姆马尔科姆 波多里奇国家质量奖被置于美国商务部波多里奇国家质量奖被置于美国商务部的技术主管机构国家标准技术研究院（的技术主管机构国家标准技术研究院（NISTNIST）的）的管理之下。管理之下。l l该奖项行政事务由美国质协（该奖项行政事务由美国质协（ASQASQ）承担。）承担。l l绝大部分的实际

80、工作均由来自美国的公司、大学、绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、现来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、现场考察、裁定、制订管理程序等。场考察、裁定、制订管理程序等。 l l值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆姆 波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。奖。2024/7/222024/7/22卓越绩效评价准则体系架构2024/7/222024/7/22chenyt_c

81、henyt_6767核心理念核心理念核心理念核心理念绩效结果绩效结果绩效结果绩效结果关键过程关键过程2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_6868卓越绩效评价准则体系架构MBNQAMBNQA准则准则l l1111个核心理念个核心理念和价值观和价值观l l1 1个评价标准个评价标准/ /准准则则( (要求要求) )l l7 7类目类目18+218+2评评分项分项l l4141个重点领域个重点领域l l8080多个具体的多个具体的问题问题l l评审与计分系评审与计分系统统GB/T19580GB/T19580l l9 9个核心理念和个核心理念和价值观价值观l l1 1个标准

82、个标准/ /准则准则( (要求要求) )l l7 7类类2222评分项评分项l l3333个重点领域个重点领域l l130130多个具体的多个具体的问题问题l l评审与计分系评审与计分系统统2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_6969核心理念和价值观核心理念和价值观美国准则美国准则美国准则美国准则1111项价值观：项价值观：1.1.有远见的领导；有远见的领导；2.2.顾客驱动的卓越；顾客驱动的卓越；3.3.组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；4.4.注重员工和合作伙伴；注重员工和合作伙伴；5.5.敏捷；敏捷；6.6.着眼于未来；着眼于未来；7.7.追求创新的管理

83、；追求创新的管理；8.8.依据事实的管理；依据事实的管理；9.9.社会责任；社会责任；10.10.注重成果和创造价值；注重成果和创造价值；11.11.系统的视野。系统的视野。GB/T19580:2012GB/T19580:20121.1.高瞻远瞩的领导高瞻远瞩的领导2.2.战略导向战略导向3.3.顾客驱动顾客驱动4.4.社会责任社会责任5.5.以人为本以人为本6.6.合作共赢合作共赢7.7.注重过程关注结果注重过程关注结果8.8.学习、改进与创新学习、改进与创新9.9.系统管理系统管理TQM/ExcellenceTQM/Excellence的框架的框架2024/7/222024/7/22707

84、0chenyt_chenyt_chenyt_chenyt_7171波多里奇奖评价标准的波多里奇奖评价标准的波多里奇奖评价标准的波多里奇奖评价标准的7 7类要求类要求类要求类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：1.1.领导（领导（120120分）分）2.2.战略计划（战略计划（8585分）分）3.3.以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（8585分）分）4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（9090分）分）5.5.对人力资源的注重（对人力资源的注重（8585分）分）6.6.过程管理（过程管理（8585分）分）7.7.经营结果（经营结果（

85、450450分）分）2024/7/222024/7/222 2. .战略战略计划计划6. 6.过程管理过程管理3. 3.顾客和市顾客和市场焦点场焦点5. 5.人力资源人力资源的焦点的焦点1. 1.领导领导7. 7.经营结果经营结果4. 4.测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式体系架构卓越绩效模式体系架构谋谋动动RADARRADAR：R ResultsesultsA Approachpproach D DeploymenteploymentA Assessment ssessment R Revieweview2024/7/22

86、2024/7/227272chenyt_chenyt_GB/T19580：2012条目4.1 4.1 领导领导领导领导4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导组织的领导组织的领导4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任社会责任社会责任4.2 4.2 战略战略战略战略4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定战略制定战略制定4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署战略部署战略部署4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场4.3.1 4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2 4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客

87、满意顾客关系与顾客满意4.4 4.4 资源资源资源资源4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源人力资源人力资源4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源财务资源财务资源4.4.3 4.4.3 信息和知识资源信息和知识资源信息和知识资源信息和知识资源4.4.4 4.4.4 技术资源技术资源技术资源技术资源4.4.5 4.4.5 基础设施基础设施基础设施基础设施4.4.6 4.4.6 相关方关系相关方关系相关方关系相关方关系4.5 4.5 过程管理过程管理过程管理过程管理4.5.1 4.5.1 过程识别与设计过程识别与设计过程识别与设计过程识别与设计4.5.2 4.5.2 过程实施与改进过程实施与改

88、进过程实施与改进过程实施与改进4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1 4.6.1 测量、分析与评价测量、分析与评价测量、分析与评价测量、分析与评价4.6.2 4.6.2 改进与创新改进与创新改进与创新改进与创新4.7 4.7 经营结果经营结果经营结果经营结果4.7.1 4.7.1 产品与服务结果产品与服务结果产品与服务结果产品与服务结果4.7.2 4.7.2 顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场4.7.2 4.7.2 结果财务结果结果财务结果结果财务结果结果财务结果4.7.4 4.7.4 资源结果资源结果资源结果资源结果4.7.5 4.7

89、.5 过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果4.7.5 4.7.5 领导结果领导结果领导结果领导结果( (组织的治理和社会责组织的治理和社会责组织的治理和社会责组织的治理和社会责任结果任结果任结果任结果) )chenyt_chenyt_7474过程评价方法（A-D-L-I）l l“ “对策对策” ” (Approach):(Approach):l l实行该过程所应用的方法实行该过程所应用的方法l l方法相对于条目要求的适当性方法相对于条目要求的适当性l l方法应用的有效性方法应用的有效性l l对策可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）对策可重复及基于可靠数据和信息的程度

90、（即系统性）l l“ “展开展开” ” (Deployment)(Deployment)l l你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的l l你的对策得到一贯性的应用你的对策得到一贯性的应用l l你的对策为所有适当的工作单位所应用你的对策为所有适当的工作单位所应用l l“ “学习学习(Learning)”(Learning)”l l通过评价和改进的循环来改善你的对策通过评价和改进的循环来改善你的对策l l鼓励通过创新对你的对策进行突破性的变革鼓励通过创新对你的对策进行突破性的变革l l与你的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新与你

91、的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新l l“ “整合整合” ”( Integration) ( Integration) l l你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调l l你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的l l你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标间相融合以支持整个组织的目标2024/7/222024/7/22过程评分指南过程评分指南( (成熟度

92、矩阵成熟度矩阵) )过程过程分数分数过程过程0%0%或或5%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)(A)方法方法没有展开或仅略有展开没有展开或仅略有展开。(D)(D)不能证实具有改进导向不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。(L)(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的相互独立的。(I)(I)10%,15%,10%,15%,20%20%或或25%25%针对该评分项的针对该评分项的基本要求基本要求，开始有系统的方法。，开始有系

93、统的方法。(A)(A)在在大大多多数数方方面面或或部部门门，处处于于方方法法展展开开的的初初级级阶阶段段，阻阻延延了了达达成成该该评评分分项项基基本本要求的进程。要求的进程。(D)(D)处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进一般性改进导向导向”方向转变的方向转变的初期阶段初期阶段。(L)(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致达成一致。(I)(I)30%,35%,30%,35%,40%40%或或45%45%应对该评分项的应对该评分项的基本要求基本要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在

94、某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了展开了。(D)(D)开始有开始有系统的方法，评价和改进关键过程系统的方法，评价和改进关键过程。(L)(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段协调一致的初级阶段。(I)(I)分数分数过程过程50%,55%,50%,55%,60%60%或或65%65% 应对该评分项的应对该评分项的总体要求总体要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了尽管在某些方面或部门的

95、展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开很好的展开。(D)(D)有有了了基基于于事事实实的的、系系统统的的评评价价和和改改进进过过程程，以以及及一一些些组组织织的的学学习习，以以改改进进关关键键过程的效率和有效性，过程的效率和有效性，(L)(L)方法与在方法与在评分分项中中识别的的组织需要需要协调一致一致。(I)(I)70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了很好的展开，无显著的差距很好的展开，无显著的差距。(D)(D)基基于于事事实实的的、系系统统的的评

96、评价价和和改改进进，以以及及组组织织的的学学习习，成成为为关关键键的的管管理理工工具具；存存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合整合。(I)(I) 90%90%，95%95%或或100%100% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，全部有系统、有效的方法。，全部有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了充分的展开，充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。在任何方面或部门均无显著的

97、弱项或差距。(D)(D)以以事事实实为为依依据据、系系统统的的评评价价和和改改进进，以以及及组组织织的的学学习习是是组组织织主主要要的的管管理理工工具具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合很好的整合。(I)(I) chenyt_chenyt_7777结果类条目评价（Le/T/C/ILe/T/C/I）l l绩效水平（绩效水平（绩效水平（绩效水平（LeLe）：）：）：）：l l用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对

98、用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。l l趋势（趋势（趋势（趋势（T T）: :l l反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化反映组织结果的

99、变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则需要更多的数据点。趋势的时间周期取决于被测量的过程的周期时间。需要更多的数据点。趋势的时间周期取决于被测量的过程的周期时间。需要更多的数据点。趋势的时间周期取决于被测量的过程的周期时间。需要更多的数据点。趋势的时间周期取决于被测量的过程的周期时间。较短的周期要求更频繁的测量，而较长的周期则测量周期亦较长。准较短的

100、周期要求更频繁的测量，而较长的周期则测量周期亦较长。准较短的周期要求更频繁的测量，而较长的周期则测量周期亦较长。准较短的周期要求更频繁的测量，而较长的周期则测量周期亦较长。准则中的趋势包括与产品和服务绩效、顾客与员工满意和不满意的结果、则中的趋势包括与产品和服务绩效、顾客与员工满意和不满意的结果、则中的趋势包括与产品和服务绩效、顾客与员工满意和不满意的结果、则中的趋势包括与产品和服务绩效、顾客与员工满意和不满意的结果、财务绩效、市场绩效、以及周期时间和生产率等营运绩效有关的数据。财务绩效、市场绩效、以及周期时间和生产率等营运绩效有关的数据。财务绩效、市场绩效、以及周期时间和生产率等营运绩效有关

101、的数据。财务绩效、市场绩效、以及周期时间和生产率等营运绩效有关的数据。l l比较（比较（比较（比较（C C）：）：）：）：l l结果数据应显示组织与其他适当选定的组织的结果的比较。标杆通常结果数据应显示组织与其他适当选定的组织的结果的比较。标杆通常结果数据应显示组织与其他适当选定的组织的结果的比较。标杆通常结果数据应显示组织与其他适当选定的组织的结果的比较。标杆通常是比较数据之一，其他比较数据包括通过第三方获取的行业（平均水是比较数据之一，其他比较数据包括通过第三方获取的行业（平均水是比较数据之一，其他比较数据包括通过第三方获取的行业（平均水是比较数据之一，其他比较数据包括通过第三方获取的行业

102、（平均水平）数据、竞争者绩效数据、以及在同一区域的类似组织的绩效数据。平）数据、竞争者绩效数据、以及在同一区域的类似组织的绩效数据。平）数据、竞争者绩效数据、以及在同一区域的类似组织的绩效数据。平）数据、竞争者绩效数据、以及在同一区域的类似组织的绩效数据。l l整合整合整合整合(I)(I)组织结组织结果的果的果的果的测测量指量指量指量指标标与在与在与在与在“ “组织组织概述概述概述概述” ”和和和和“ “过过程程程程” ”评评分条款中确定的关分条款中确定的关分条款中确定的关分条款中确定的关键绩键绩效要求及指效要求及指效要求及指效要求及指标标相呼相呼相呼相呼应应；组织组织各各各各过过程、部程、部

103、程、部程、部门门的的的的结结果果果果协调协调一致，支持一致，支持一致，支持一致，支持组织组织使命、愿景和使命、愿景和使命、愿景和使命、愿景和战战略目略目略目略目标标的的的的实现实现。2024/7/222024/7/22分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有描述结果，或没有描述结果，或结果很差结果很差。(Le)(Le)没有没有显示显示趋势的数据趋势的数据，或显示了，或显示了总体不良总体不良的趋势。的趋势。(T)(T)没有没有对比性信息。对比性信息。(C)(C)在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。(I)(I) 10%,15%,1

104、0%,15%,20%20%或或25%25%结果很少；在结果很少；在少数方面少数方面有一些改进和有一些改进和/ /或处于或处于初期的良好绩效初期的良好绩效水平。水平。(Le)(Le)没有或极少显示趋势的数据没有或极少显示趋势的数据。(T)(T) 没有或极少没有或极少对比性信息。对比性信息。(C)(C)在在少数少数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。 (I) 30%,35%,30%,35%,40%40%或或45%45%在该评分项要求的在该评分项要求的多数方面多数方面有改进和有改进和/ /或或良好绩效水平良好绩效水平。(Le)(Le)处于取得处于取得良

105、好趋势的初期良好趋势的初期阶段。阶段。(T)(T)处于获得处于获得对比性信息的初期对比性信息的初期阶段。阶段。(C)(C)在在多数多数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。(I) (I) 结果评分指南结果结果评分指南结果分数分数结果结果50%,55%,50%,55%,60%60%或或65%65% 在该评分项要求的在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和大多数方面有改进趋势和/ /或良好绩效或良好绩效水平。水平。(Le)(Le)在对组织在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。水平。 (T

106、)(T)与与有有关关竞竞争争对对手手和和/ /或或标标杆杆进进行行对对比比评评价价，一一些些趋趋势势和和/ /或或当当前前绩绩效效显显示示了了良良好好到优秀到优秀的水平。的水平。(C)(C)经营结果果达到了大多数关达到了大多数关键顾客、市客、市场、过程的要求程的要求。(I) (I) 70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85% 在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到良好到卓越良好到卓越水平。水平。(Le)(Le)大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/ /或当前绩效水平可持续或当前绩效水平可持续。(T)(T)与与有有关关竞竞争

107、争对对手手和和/ /或或标标杆杆进进行行对对比比评评价价，多多数数到到大大多多数数的的趋趋势势和和/ /或或当当前前绩绩效效显示了显示了领先和优秀的水平领先和优秀的水平。(C)(C)经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。(I) (I) 90%90%，95%95%或或100%100% 在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到卓越卓越水平。水平。(Le)在在大多数方面，具有卓越的改进趋势和大多数方面，具有卓越的改进趋势和/ /或可持续的卓越绩效或可持续的卓越绩效水平。水平

108、。 (T)(T)在在多数多数方面被证实方面被证实处于行业领导地位和标杆水准处于行业领导地位和标杆水准。(C)(C)经营结果经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。 (I) 管理过程成熟度管理过程成熟度l l第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段: : 对问题的被动反应（对问题的被动反应（对问题的被动反应（对问题的被动反应（020%020%）l l没有系统的管理，杂乱无序。没有系统的管理，杂乱无序。没有系统的管理，杂乱无序。没有系统的管理，杂乱无序。l l日常运作管理不是基于过程，而是基于活动；日常运作管理不是基于过程，而是基于活动；日

109、常运作管理不是基于过程，而是基于活动；日常运作管理不是基于过程，而是基于活动；l l多数情况下都是对迫在眉睫的需求或问题作出被动多数情况下都是对迫在眉睫的需求或问题作出被动多数情况下都是对迫在眉睫的需求或问题作出被动多数情况下都是对迫在眉睫的需求或问题作出被动反应；反应；反应；反应；l l没有明确的目标。没有明确的目标。没有明确的目标。没有明确的目标。战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标活动活动活动活动管理的成熟度管理的成熟度l l第二阶段：第二阶段：第二阶段：第二阶段：早期的系统早期的系统早期的系统早期的系统方法（方法（方法（方法（3040%3040%）l l管理系统初期

110、，缺乏一致性。管理系统初期，缺乏一致性。管理系统初期，缺乏一致性。管理系统初期，缺乏一致性。l l组织开始以可重复再现并评价改进的过程方式运营；组织开始以可重复再现并评价改进的过程方式运营；组织开始以可重复再现并评价改进的过程方式运营；组织开始以可重复再现并评价改进的过程方式运营；l l部门之间有一些早期的协调；部门之间有一些早期的协调；部门之间有一些早期的协调；部门之间有一些早期的协调；l l制定了战略和量化的目标。制定了战略和量化的目标。制定了战略和量化的目标。制定了战略和量化的目标。战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标过程过程过程过程管理的成熟度管理的成熟度l l第三

111、阶段：第三阶段：第三阶段：第三阶段：校准校准校准校准的方法（的方法（的方法（的方法（5060%5060%）l l管理系统趋于成熟，方向一致，步调整齐。管理系统趋于成熟，方向一致，步调整齐。管理系统趋于成熟，方向一致，步调整齐。管理系统趋于成熟，方向一致，步调整齐。l l组织基于过程展开运营，并可重复、定期地进行评组织基于过程展开运营，并可重复、定期地进行评组织基于过程展开运营，并可重复、定期地进行评组织基于过程展开运营，并可重复、定期地进行评价与改进；价与改进；价与改进；价与改进；l l部门之间有学习共享与协调互动；部门之间有学习共享与协调互动；部门之间有学习共享与协调互动；部门之间有学习共享

112、与协调互动；l l过程指向组织的关键战略目标。过程指向组织的关键战略目标。过程指向组织的关键战略目标。过程指向组织的关键战略目标。战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标过程过程过程过程管理的成熟度管理的成熟度l l第四阶段：第四阶段：第四阶段：第四阶段：整合整合整合整合的方法（的方法（的方法（的方法（ 70%70%）l l管理系统达到成熟，实现整合与创新。管理系统达到成熟，实现整合与创新。管理系统达到成熟，实现整合与创新。管理系统达到成熟，实现整合与创新。l l组织基于过程展开运营，并可重复、跨部门、定期组织基于过程展开运营，并可重复、跨部门、定期组织基于过程展开运营，并可重

113、复、跨部门、定期组织基于过程展开运营，并可重复、跨部门、定期地进行评价、改进和地进行评价、改进和地进行评价、改进和地进行评价、改进和变革变革变革变革；l l通过分析、创新和分享，求得跨部门的整体效率；通过分析、创新和分享，求得跨部门的整体效率；通过分析、创新和分享，求得跨部门的整体效率；通过分析、创新和分享，求得跨部门的整体效率；l l过程和测量指标密切追踪关键战略和营运目标的进过程和测量指标密切追踪关键战略和营运目标的进过程和测量指标密切追踪关键战略和营运目标的进过程和测量指标密切追踪关键战略和营运目标的进展。展。展。展。战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标战略和营运目标过程过程过程过

114、程自我评价的程序（10步）1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010确确确确定定定定评评评评价价价价的的的的范范范范围围围围确确确确定定定定评评评评价价价价的的的的类类类类目目目目组组组组织织织织者者者者确确确确定定定定评评评评价价价价的的的的行行行行动动动动计计计计划划划划及及及及相相相相应应应应的的的的文文文文件件件件体体体体系系系系规规规规格格格格编编编编写写写写组组组组织织织织概概概概述述述述差差差差距距距距太太太太大大大大？选选选选择择择择具具具具体体体体条条条条目目目目操操操操练练练练技技技技巧巧巧巧各各各各类类类类目目目目组组组组编编编编制制制制相相相相应应应

115、应条条条条目目目目的的的的回回回回答答答答在在在在类类类类目目目目组组组组内内内内讨讨讨讨论论论论并并并并确确确确定定定定回回回回答答答答，确确确确定定定定各各各各类类类类目目目目的的的的关关关关键键键键优优优优势势势势和和和和差差差差距距距距确确确确定定定定组组组组织织织织的的的的关关关关键键键键优优优优势势势势和和和和改改改改进进进进机机机机会会会会的的的的优优优优先先先先次次次次序序序序制制制制定定定定并并并并实实实实施施施施改改改改进进进进行行行行动动动动计计计计划划划划评评评评价价价价与与与与改改改改进进进进自自自自评评评评过过过过程程程程注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用

116、非正式评价。注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。是是是是否否否否2024/7/222024/7/228484chenyt_chenyt_chenyt_chenyt_8585MBNQA的申报/评审程序提交资格认定材料提交资格认定材料提交资格认定材料提交资格认定材料资格认定资格认定资格认定资格认定合格？合格？合格？合格？资料独立评审资料独立评审资料独立评审资料独立评审资料合议评审资料合议评审资料合议评审资料合议评审合格？合格？合格？合格？现场评审现场评审现场评审现场评

117、审合格？合格？合格？合格？ 6 6评审员，评审员，评审员，评审员， 300300小时小时小时小时 6 6评审员，评审员，评审员，评审员， 10001000小时小时小时小时合格？合格？合格？合格？评判委员评判委员评判委员评判委员会评审会评审会评审会评审提交申报资料提交申报资料提交申报资料提交申报资料颁奖暨交流颁奖暨交流颁奖暨交流颁奖暨交流大会大会大会大会反馈报告反馈报告反馈报告反馈报告是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份反馈报告注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份反馈报告注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份反馈报告

118、注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份反馈报告评审报告评审报告评审报告评审报告2005.4.122005.4.122005.5.262005.5.262005.582005.582005.892005.892005.10112005.101120062006年冬季年冬季年冬季年冬季2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_8686 标准设计思路及策略标准设计思路及策略l l使之成为一套全国性的质量价值体系；l l为组织诊断和信息交流提供一个基础；l l为跨组织的合作提供一种载体；l l提供一套动态的奖励制度，并使之不断得到进化和改进。2024/7/222024/7/2

119、22024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_8787追求卓越的标杆_Motorola公司公司TCS系统架构系统架构Total Quality ManagementTotal Quality Management以顾客为中心以顾客为中心 全员参与全员参与 持续改进持续改进 服务全社会服务全社会 TCS TCS 六西格玛六西格玛 运转周期管理运转周期管理 QSR QSR 基准评价基准评价产品产品+ +服务服务质量质量交货期交货期成本成本2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_8888追求卓越的标杆海尔的实践1.1.8484年年“ “砸冰箱砸冰箱” ”2

120、.2.斜坡球体论斜坡球体论3.3.OECOEC管理法（方针目标展开与实施）管理法（方针目标展开与实施）4.4.市场链（人人都是市场链（人人都是SBUSBU）5.5.“ “SST”SST”6.6.质量理念质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的/ /精细化、零缺陷精细化、零缺陷/ /有缺陷有缺陷的产品就是废品。的产品就是废品。7.7.服务理念服务理念：海尔人就是要创造感动：海尔人就是要创造感动/ /用户永远是对的用户永远是对的/ /您的满意就是我您的满意就是我们的工作标准们的工作标准/ /对内是对内是“ “一票到底一票到底” ”的流程；对外是的流程；对外是“ “一站到位

121、一站到位” ”的的服务服务8.8.拆墙论拆墙论：中国企业必须拆掉两堵：中国企业必须拆掉两堵“ “墙墙” ”，一个是企业和企业之间的，一个是企业和企业之间的“ “墙墙” ”，从你死我活的竞争发展成合作双赢的竞合关系；另一个是，从你死我活的竞争发展成合作双赢的竞合关系；另一个是企业内部员工和员工之间的企业内部员工和员工之间的“ “墙墙” ”，把职能关系变成市场关系。，把职能关系变成市场关系。9.9.人才观念人才观念10.10.海尔理念陈述海尔理念陈述2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_8989追求卓越的标杆海尔的实践TQM（全面质量管理/斜坡球体论):名牌战略阶段OEC

122、(日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新”/SBU市场链):多元化战略阶段SST(索酬、索赔、跳闸):国际化战略阶段2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_9090追求卓越的标杆GE的实践l l人的企业l l无边界组织l l六西格码l l再造GEl l电子商务chenyt_chenyt_9191卓越绩效标准评述卓越绩效标准评述(属性属性)(1)全面质量管理（TQM）的一种实施细则；(2)系统化的管理架构和途径；(3)企业管理的听诊器或诊疗仪；(4)企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；(5)世界级的经营管理奖项；(6)体现世界级的先进管理理念。2024/7/222024

123、/7/22chenyt_chenyt_9292(三) ISO9000 标准与卓越绩效标准的关系1.1.从制定标准的目的看从制定标准的目的看l lISO9000ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。出于这一目的，的贸易活动。出于这一目的，ISO9000ISO9000族标准主族标准主要聚焦于供方组织中最直接地影响着产品质量的要聚焦于供方组织中最直接地影响着产品质量的那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。l lISO9001ISO9001用于证明组织有提供满足标准和法规要用于证明组织有提供满足标准和

124、法规要求的产品的能力，适用于交易双方合同或第三方求的产品的能力，适用于交易双方合同或第三方认证的场合。认证的场合。l lISO9004ISO9004是为组织提供业绩改进指南的标准。是为组织提供业绩改进指南的标准。 l l卓越绩效标准的目的则有两个方面，一是选拔代卓越绩效标准的目的则有两个方面，一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范，二是为其他希表质量管理最高成就的少数典范，二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。 2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_93932.从内容看，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖

125、的范围要窄。l lISO9001ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。其中中对于产品实现过程特定的人事方面和特定的销售及营销方面。其中中对于产品实现过程管理给予了最大的重视，而对于其他类别的活动则关注不多。管理给予了最大的重视，而对于其他类别的活动则关注不多。l lISO9004ISO9004的范围和要求有了很大的扩展，它比的范围和要求有了很大的扩展，它比IS

126、O9001ISO9001的要求所覆盖的的要求所覆盖的范围更广，程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。为了范围更广，程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。为了与与ISO9000ISO9000族标准的目的一致，族标准的目的一致，ISO9004ISO9004定位于介于定位于介于ISO9001ISO9001和卓越绩和卓越绩效模式之间的范围上。可以认为，效模式之间的范围上。可以认为，ISO9001ISO9001为组织提供了有效运营和为组织提供了有效运营和满足市场质量要求的最起码的准则。满足市场质量要求的最起码的准则。 ISO9004ISO9004则为组织的进一步提高则为组织的进一步提高提

127、供了指南。提供了指南。l l而卓越绩效标准涉及组织经营管理的所有领域。如美国马尔科姆而卓越绩效标准涉及组织经营管理的所有领域。如美国马尔科姆波波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战略计划，测量、分析与知识管理，人力资源，过程管理，经营结果。略计划，测量、分析与知识管理，人力资源，过程管理，经营结果。2024/7/222024/7/22chenyt_chenyt_94943.从要求的强度看l lISO9001它更强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。l l卓越绩效准则更强调系统化的方法与展开，强调改进与创新；强调追求卓越绩效，重视结果，包括以顾客为中心、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织过程、组织治理和社会责任等多方面的绩效。2024/7/222024/7/22总结与创意l？