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1、 服务流程指导服务流程指导顾问式服务技巧 服务流程指导服务流程指导-2-保养与维修十大服务作业流程保养与维修十大服务作业流程客户预约客户预约客户接待客户接待互动预检互动预检签约及客签约及客户关怀户关怀派工及预派工及预检料检料交车交车服务作业流程服务作业流程维修作业维修作业跟踪跟踪完工及结算完工及结算说明说明 质检质检10987654321 服务流程指导服务流程指导服务流程流程服务流程流程修人修人客客户的心情的心情（信心、好感、（信心、好感、满意意)尊重快速出门迎接接待用心倾听问诊送行交车透明度费用预估时间预估新增项确认费用结算说明工单和费用结算单技术服务推广合适的产品和服务（为顾客利益）给客户
2、制定定程和定时保养计划修修车故障诊断服务顾问、技术专家维修作业修车质量、全部维修项目质检自检、互检、专检、顾问确认。提高咨询，了解全车服务流程推进讲解图服务流程推进讲解图预约预约客户接待客户接待互动预检互动预检签约及客户关怀签约及客户关怀完工及结算说明完工及结算说明交车交车跟踪跟踪派工及预检料派工及预检料维修作业维修作业质检质检 服务流程指导服务流程指导 服务流程指导服务流程指导服务顾问的角色定位 服务流程指导服务流程指导服务顾问前后对比以前的服务顾问以前的服务顾问我是一个技术员；我接修车订单；维修诊断是我工作中最重要的环；我不寻找顾客，顾客会找我；技术第一。现在的服务顾问现在的服务顾问我是技
3、术员，也是业务销售人员，还是心理学家、社会工作人员；顾客的车要修好，顾客的心情也要修好；我为顾客提供咨询，让他们了解全车；我热情的提升长安铃木形象；为了顾客利益，推广合适的产品与服务；我给顾客时间，用心倾听他们的谈话。 服务流程指导服务流程指导顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供服务资讯亲切的为顾客提供服务资讯亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格热情的代表长安铃木公司热情的代表长安铃木公司热热忱忱的的提提升升长长安安铃铃木木形形象象，推推销销长长安安铃铃木汽车产品与服务木汽车产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 服务流程指导服务流程指导成功的服务顾问必需具备
4、的条件基本要求常见故障判断保修政策解释了解并熟练使用服务站管理系统熟悉售后业务流程了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶素质要求良好的服务意识严肃、认真的工作态度沟通及人际交往能力抱怨处理能力组织协调能力 服务流程指导服务流程指导 服务流程指导服务流程指导以高质量的接待给客户良好的第一印象；以高质量的接待给客户良好的第一印象；关键要有时间才能与顾客建立起相互信赖关系，关键要有时间才能与顾客建立起相互信赖关系，熟知服务站的各项服务项目，哪些是是客户经常所熟知服务站的各项服务项目，哪些是是客户经常所需要项目？需要项目？获得客户的好感，令后续服务顺利进行；获得客户的好感，令后续服务顺利进行；通过与客户
5、接触让客户变成朋友。通过与客户接触让客户变成朋友。人与人接触的阶段人与人接触的阶段 服务流程指导服务流程指导客户接待接待的目的接待的目的组织管理有序，组织管理有序，可随时接待无需预约客户，可随时接待无需预约客户，严格控制客户等候时间，严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户；确保及时快速接待客户；要仔细聆听并具备专业性表现；要仔细聆听并具备专业性表现；客户的要求予以充分考虑。客户的要求予以充分考虑。 服务流程指导服务流程指导 服务流程指导服务流程指导使用顾客的语言使用顾客的语言使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子话不要只讲一半话不要只讲一半平静而又自信地传递信息平静而又自信地传递信息交谈时紧
6、扣重点交谈时紧扣重点表现出同情心表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议提供顾客正确的建议确认顾客的陈述确认顾客的陈述正确的对话技巧 服务流程指导服务流程指导维修产品/服务介绍你你对服务站的服务为自己带来什么益处感兴趣。服务站的特性对于你来说至关重要顾客 服务流程指导服务流程指导维修产品/服务介绍你你顾客维修工作的特性包括：所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值安全检查液体更换提供免费检查（如：夏季检查） 服务流程指导服务流程指导维修产品/服务介绍令人满意物有所值合理介绍合理介绍 你你
7、顾客益处 服务流程指导服务流程指导三明治报价法三明治报价法利益利益价格报价的技巧 服务流程指导服务流程指导 服务流程指导服务流程指导结算/交付技巧在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户维护常识使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！ 服务流程指导服务流程指导重点：重点：1.顾客现在说顾客现在说“不不”，不等于永远说，不等于永远说“不不”。 2. 建立与顾客保持联系建立与顾客保持联系 3.打一下预防针，如：打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供
8、这种服务吗？能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”4.应果断离开，这是一个应果断离开，这是一个“关键时刻关键时刻”。 5.顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。结算/交付技巧 服务流程指导服务流程指导 服务流程指导服务流程指导顾客至上的交车服务顾客至上的交车服务交车 服务流程指导服务流程指导具体步骤：具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相
9、对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地第三地如有小礼品，注重如有小礼品，注重“给给”的时机的时机解释换下配件时，注意客户表情是否认同解释换下配件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述注意客
10、户离开前的概述交 车 服务流程指导服务流程指导例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来犯忌犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒生抱怨或抗拒若客户需带走维修换下的配件（非保修）若客户需带走维修换下的配件（非保修） ，应包装妥当，给客户看并，应包装妥当，给客户看并 简述名称，简述名称，确认取车时间与方式确认取车时间与方式再确认客户付款方式再确认客户付款方式如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品备妥帮客户代保管物品交 车 服务流程指导服务流程指导
