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1、2012.82012.8六安客户服务团队的组织与建设 n这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。无论如何，这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。无论如何，这是一个革命性的时代。这是一个革命性的时代。狄更斯狄更斯行业困境行业困境营销失灵营销失灵n营销失灵营销失灵u（美国学者（美国学者迈克尔迈克尔.哈默哈默在在企业行动纲领企业行动纲领提出）由于市场逐渐饱提出）由于市场逐渐饱和，竞争日趋激烈，而企业又缺少价值创造的手段，过分依靠营销达和，竞争日趋激烈，而企业又缺少价值创造的手段，过分依靠营销达到企业发展的预期，例如频繁使用价格战、大量的广告投放、各种促到企业发展的预期，例如频繁使用价格战、大量的广
2、告投放、各种促销战术的不间断使用等，久而久之，客户对各种宣传推广失去信心，销战术的不间断使用等，久而久之，客户对各种宣传推广失去信心，最终造成宣传失去效果。最终造成宣传失去效果。n营销失灵的原因营销失灵的原因u供过于求供过于求u信息技术信息技术u营销过度营销过度行业困境行业困境:客户流失客户流失n客户流失的三种类型客户流失的三种类型u外部离网外部离网u内部转网内部转网u收入流失收入流失n客户流失的原因客户流失的原因u资费：促销只针对新客户，老用户不换号就享受不到优惠；资费：促销只针对新客户，老用户不换号就享受不到优惠；u服务：服务功能缺失，不愉快的服务经历；服务：服务功能缺失，不愉快的服务经历
3、；u技术替代技术替代u被动离网或转换号码被动离网或转换号码目录目录客服团队组织客服团队组织高效团队的价值高效团队的价值群体动力机制群体动力机制团队的特征团队的特征作为团队成员的技能作为团队成员的技能作为团队领导的技能作为团队领导的技能迈向高绩效团队迈向高绩效团队客服团队组织客服团队组织客服部的一般组织架构客服部的一般组织架构客户服务部经理综合服务室呼叫中心VIP服务室俱俱乐乐部部室室服务监督室电话营销室营业管理室客服工作的趋势客服工作的趋势n服务营销化服务营销化u服务产品化服务产品化基于细致的客户分群基于细致的客户分群服务内容标准化、服务实施流程化、服务价值货币化服务内容标准化、服务实施流程化
4、、服务价值货币化全方位覆盖客户的工作、生活、学习和娱乐全方位覆盖客户的工作、生活、学习和娱乐产品来源的价值链整合产品来源的价值链整合u营销精确化营销精确化高度集成的数据仓库系统；高度集成的数据仓库系统；全生命周期覆盖，重点从全生命周期覆盖，重点从“衰退期的客户维挽衰退期的客户维挽”转向转向“成长期的客户培成长期的客户培育育”；建立在数据和模型基础上的产品设计和试销；建立在数据和模型基础上的产品设计和试销；精确化的营销宣传和销售促进（小众短信沟通和点对点外呼）精确化的营销宣传和销售促进（小众短信沟通和点对点外呼）精确营销精确营销n精确营销精确营销u（美国学者莱斯特（美国学者莱斯特.伟门伟门199
5、9年提出）以科学管理为基础，以消费者年提出）以科学管理为基础，以消费者洞察为手段，恰当而贴切地对市场进行细分，并采取精耕细作式的营洞察为手段，恰当而贴切地对市场进行细分，并采取精耕细作式的营销操作手段，将市场做深做透，从而获得预期收益的营销方式。销操作手段，将市场做深做透，从而获得预期收益的营销方式。n精确营销的五个阶段精确营销的五个阶段u1、收集和整理有关客户的各方面的信息，建立客户数据库；、收集和整理有关客户的各方面的信息，建立客户数据库；u2、加深客户理解，掌握细分客户群体的差异化需求；、加深客户理解，掌握细分客户群体的差异化需求；u3、根据细分客户群体需求，设计差异化产品和服务；、根据
6、细分客户群体需求，设计差异化产品和服务；u4、提供满足客户群体的产异化产品和服务；、提供满足客户群体的产异化产品和服务；u5、通过营销活动反馈，进一步深化对客户本质需求和客户购买和使、通过营销活动反馈，进一步深化对客户本质需求和客户购买和使用习惯的理解。用习惯的理解。客户群营销客户群营销n大众化营销：效果差，一般只用在破坏性创新产品推出时；大众化营销：效果差，一般只用在破坏性创新产品推出时；n个性化营销：成本高，一般只用在大客户营销；个性化营销：成本高，一般只用在大客户营销；n客户群营销：电信企业的主要营销策略。客户群营销：电信企业的主要营销策略。大众化营销个性化营销客户群营销公众客户分群变量
7、公众客户分群变量n地理变量地理变量n人口变量人口变量u年龄年龄u性别性别u国籍国籍u教育程度教育程度u职业职业u收入收入u家庭规模家庭规模u家庭生命周期家庭生命周期公众客户分群变量公众客户分群变量n心理变量心理变量u社会阶层社会阶层同一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员在上述方面具有较大差异。同阶层的成员在上述方面具有较大差异。u生活方式生活方式追求时髦还是追求简朴，追求刺激还是追求安逸。追求时髦还是追求简朴，追求刺激还是追求安逸。烟草公司的客户分群：依赖型吸烟者，挑战型吸烟者，随和型吸烟者，谨慎型烟草公司的客户分群
8、：依赖型吸烟者，挑战型吸烟者，随和型吸烟者，谨慎型吸烟者吸烟者u个性个性指一个人比较稳定的心理倾向和心理特征。指一个人比较稳定的心理倾向和心理特征。n行为变量行为变量根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况进行分根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况进行分群。多认为是最佳的分群变量。群。多认为是最佳的分群变量。u购买时机购买时机u追求利益追求利益u使用状况使用状况经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买者经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买者u使用数量使用数量ARPU、MOU、流量、流量u品牌忠诚程度品牌忠诚程度入网时间、是否有离网入网时间、是否有离网u购买准备阶段购买准备阶段知
9、道但不了解，了解但不信任，信任但尚未决定，正在知道但不了解，了解但不信任，信任但尚未决定，正在比较比较u态度态度肯定、否定、无所谓肯定、否定、无所谓分群结果的判断原则分群结果的判断原则n可衡量性可衡量性u细分出来的细分市场范围明确，且能估计其容量大小；细分出来的细分市场范围明确，且能估计其容量大小；n可获得性可获得性u细分出来的细分市场是企业营销活动能够到达的细分出来的细分市场是企业营销活动能够到达的有关产品的信息能够通过一定的媒体顺利传递给该细分市场的大多数消有关产品的信息能够通过一定的媒体顺利传递给该细分市场的大多数消费者；费者；企业在一定时期内能将产品通过一定的分销渠道运送到该细分市场；
10、企业在一定时期内能将产品通过一定的分销渠道运送到该细分市场；n有效性有效性u细分出来的细分市场，其容量和规模要大到足有使企业获利；细分出来的细分市场，其容量和规模要大到足有使企业获利；n差异性差异性u不同客户分群的消费者对同一市场营销方案会有差异性反应。不同客户分群的消费者对同一市场营销方案会有差异性反应。中国移动中国移动:基于年龄基于年龄+贡献分群贡献分群动感地带全球通神州行地方品牌高端低端中年以上年轻按品牌管理要求重新整合针对ARPU值在100-150元以上客户以服务和回馈为主驱动力用全球通VIP计划针对其中的更高端客户从神州行预付费业务到神州行大众化品牌针对占总客户数55%的大众客户以资
11、费为主驱动力放开资费，灵活定价把地方品牌逐步纳入神州行的资费计划地方品牌定位为资费计划，不是品牌逐步萎缩策略针对占总客户数25%的年轻人以新业务、资费为主驱动力保持品牌新鲜感是关键给客户以长期在网的便利和优惠韩国韩国SK电讯电讯:基于人口变量分群基于人口变量分群客户群青少年年轻人（大学生）上班族女性（已婚）年龄范围13-18岁18-24岁25-35岁品牌名称TingTTLUTOCARA核心定位寓教于乐交友广交朋友打破传统问鼎世界职业生涯与生活休闲的统一关心体贴让生活更美好更开心服务特点n经济实惠的资费及短信套餐n生动有趣的产品内容n店内免费上网，英语角，高考讲座，聊天室n寓教于乐的主题活动n优
12、惠的资费套餐n大量的娱乐内容及活动n品牌旗舰俱乐部n新世代文化区n国外交流计划n高额月租，量身定制的资费套餐n休闲内容及活动nVIP会员计划n商家、餐馆优惠n职业培训n日间通话优惠n美容、食品、购物信息n美容院、百货商店优惠n圣诞节特别礼物n品牌俱乐部，提供阅读、美容等服务英国沃达丰英国沃达丰:基于消费行为的分群基于消费行为的分群资费计划Anytime30Anytime100Anytime200Anytime400Anytime1000月租1522305075免费分钟数分钟数301002004001000时段无限制无限制无限制无限制无限制范围国内移动网国内移动网国内移动网国内移动网国内移动网其
13、他赠送无无无无无套餐外语言资费（ /分）固定电话白天0.150.150.120.120.12晚上/周末0.150.150.120.120.12固话-移动白天0.150.150.120.120.12晚上/周末0.150.150.120.120.12移动网内白天0.400.400.350.350.35晚上/周末0.400.400.350.350.35手机数据短信（ /条）0.120.120.120.120.12彩信（ /条）0.360.360.360.360.36手机上网（ /M）7.507.502.352.352.35附送优惠包月租半价优惠包：签约12个月用户，前3个月月租半价；签约18个月用户
14、，前6个月月租半价周末通话免费优惠包：赠送国内固话的网内通话3000分钟/月，6个月后继续使用收取55/月。月。客户全生命周期服务营销客户全生命周期服务营销进入阶段成长阶段成熟阶段衰退阶段基础分析：客户分群、客户价值、客户信用分析开发新用户增量销售交叉销售客户保持客户维挽获取策略增值策略保持策略挽留策略n成长阶段成长阶段增量销售与交叉销售分析增量销售与交叉销售分析u增量销售：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他增量销售：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强原有功能或者用途的产品或服务。特点是在客户原有消费的基础用以加强原有功能或者用途的产品或服务。特
15、点是在客户原有消费的基础上，让其消费更多的量。上，让其消费更多的量。u交叉销售：向原有客户销售新的产品或服务的过程。客户对企业有越多的交叉销售：向原有客户销售新的产品或服务的过程。客户对企业有越多的需求，客户与企业的联系就越紧密。需求，客户与企业的联系就越紧密。增量销售分析增量销售分析n增量销售方法增量销售方法u将客户目前实际时长套入不同的资费标准计算，如果当前选定套餐的实际支将客户目前实际时长套入不同的资费标准计算，如果当前选定套餐的实际支出，高于或接近上一档或更高档套餐，就可以把这个客户作为推荐相应高档出，高于或接近上一档或更高档套餐，就可以把这个客户作为推荐相应高档套餐的目标客户。套餐的
16、目标客户。n客户成长性分析客户成长性分析u前三后三法前三后三法客户趋势客户趋势=（最近三个月消费均值（最近三个月消费均值/前三个月消费均值）前三个月消费均值）- 1u定基法定基法根据经验选择相对典型的月份进行比较根据经验选择相对典型的月份进行比较u线性回顾法线性回顾法以时间为以时间为X，各月消费值为，各月消费值为Y，进行回归分析，进行回归分析u分类法分类法首先，找出一批近期处于消费增加趋势的客户；首先，找出一批近期处于消费增加趋势的客户；接着，分析他们的特征，建立增量销售预测模型；接着，分析他们的特征，建立增量销售预测模型；然后，应用增量销售预测模型，找到目前价值一般但有增长空间的用户。然后，
17、应用增量销售预测模型，找到目前价值一般但有增长空间的用户。课堂练习n分别计算在年客户流失率分别为5%和60%的情况下，维持1000万用户的年成本。（获得新用户的成本是保住老用户成本的10倍，维持一个老用户每年成本200元，获得一个新用户成本位2000元）客户数量每年客户流失率为维持客户数量所必须发展新用户发展新用户的成本维持老用户的成本总的客户维持成本1000万5%1000*5%=50万50*2000=10亿950*200=19亿29亿元1000万60%1000*60%=600万600*2000=120亿元400*200=8亿元128亿元客户总维持成本相差99亿元！未来趋势未来趋势n街头作秀式
18、的促销必将日薄西山，电信营销必定走向精确化街头作秀式的促销必将日薄西山，电信营销必定走向精确化营销；营销；n客户服务具有精确化营销的天然优势客户服务具有精确化营销的天然优势u详细的客户数据；详细的客户数据；u对客户行为特征和需求的深刻理解；对客户行为特征和需求的深刻理解；u呼叫中心的人力资源；呼叫中心的人力资源；n客户服务部将成为未来电信企业收入和利润的主要来源！客户服务部将成为未来电信企业收入和利润的主要来源！高效团队的价值高效团队的价值如果没有团队，狼就无法存活到今如果没有团队，狼就无法存活到今天天如果没有团队，大雁就不可能长途如果没有团队，大雁就不可能长途迁徙迁徙如果没有团队，人类就不可
19、能发展如果没有团队，人类就不可能发展到今天到今天2525如果没有团队，上班就会变成苦差事如果没有团队，上班就会变成苦差事高效团队可以做到高效团队可以做到n高效团队拥有高效团队拥有“1+12”的高生产率；的高生产率；n高效团队的成员之间互相依赖、互相关心、互相照顾；高效团队的成员之间互相依赖、互相关心、互相照顾；n高效团队运作良好，并以此创造出了团队的吸引力；高效团队运作良好，并以此创造出了团队的吸引力；n高效团队经常由成员轮流担任团队领导；高效团队经常由成员轮流担任团队领导；n高效团队成员支持和拥护领导；高效团队成员支持和拥护领导；n高效团队成员之间高度信任；高效团队成员之间高度信任；n高效团
20、队对组织和员工的影响高效团队对组织和员工的影响可以直接改善的指标可以积极影响的指标绩效指标改善的比例%绩效指标积极影响的比例%改善管理风格78%产品与服务质量70%改善组织方法与程序75%用户服务67%改善管理决策69%员工满意度66%增强员工对管理层信任66%员工的工作生活质量63%改善技术实施60%生产率61%减少管理监督层级50%竞争力50%改善安全和健康48%利润率45%缺勤率23%离职率22% 没有完美的个人，只有完美的团队。 我之所以能成为世界首富靠得是来自世界各地的58000名优秀的天才组成的团队！ 比尔.盖兹群体动力机制群体动力机制群体结构：群体结构：角色角色、规范、地位、规模
21、、规范、地位、规模、内聚力内聚力n角色角色u角色知觉角色知觉成员对于自己在群体中扮演什么角色，以及该如何表现成员对于自己在群体中扮演什么角色，以及该如何表现的认识和了解；的认识和了解；u角色认同角色认同成员对于自己在群体中扮演的角色，在态度与实际行为成员对于自己在群体中扮演的角色，在态度与实际行为上是否一致；上是否一致；u角色期待角色期待群体其他成员认为个体所扮演的角色该表现出什么样的群体其他成员认为个体所扮演的角色该表现出什么样的行为；行为；u角色冲突角色冲突当成员同时扮演两个或两个以上的角色，而这些角色的当成员同时扮演两个或两个以上的角色，而这些角色的角色要求或角色期待是互相冲突或矛盾的时
22、候。角色要求或角色期待是互相冲突或矛盾的时候。典型：事业发展与照顾家庭的矛盾典型：事业发展与照顾家庭的矛盾群体结构：角色、群体结构：角色、规范规范、地位、规模、地位、规模、内聚力内聚力n规范规范群体成员共同接受的一些行为标准，即在某种情境群体成员共同接受的一些行为标准，即在某种情境下群体对成员个体行为方式的期待。下群体对成员个体行为方式的期待。n群体规范有正式规范和非正式规范。群体规范有正式规范和非正式规范。n一旦群体规范被群体成员所认可并接受，它们就会成为影响一旦群体规范被群体成员所认可并接受，它们就会成为影响群体成员行为的重要手段，并且只需要很少的外部控制。群体成员行为的重要手段，并且只需
23、要很少的外部控制。群体结构：角色、群体结构：角色、规范规范、地位、规模、地位、规模、内聚力内聚力n规范的主要类型规范的主要类型u1、业绩规范：、业绩规范：规定了成员该如何努力，该完成多少工作，该如何沟通等规定了成员该如何努力，该完成多少工作，该如何沟通等u2、形象规范、形象规范恰当的着装，群体忠诚感，何时要装得忙碌，何时可以磨洋工恰当的着装，群体忠诚感，何时要装得忙碌，何时可以磨洋工u3、社交规范、社交规范群体如何吃午餐，组织何种社交活动群体如何吃午餐，组织何种社交活动u4、资源分配规范、资源分配规范报酬分配，困难任务的安排，新型设备与工具的分发报酬分配，困难任务的安排，新型设备与工具的分发n
24、从众压力（群体压力）从众压力（群体压力）u群体能够对其成员施加巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，以群体能够对其成员施加巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，以符合群体的规范和标准。符合群体的规范和标准。群体结构：角色、群体结构：角色、规范规范、地位、规模、地位、规模、内聚力内聚力n工作场所的越轨行为工作场所的越轨行为u迟到、早退、缺勤、磨洋工、浪费资源、破坏公物、说谎、偷窃、偏迟到、早退、缺勤、磨洋工、浪费资源、破坏公物、说谎、偷窃、偏袒自己人、传播谣言、指责同事、骂人、性骚扰、暴力事件袒自己人、传播谣言、指责同事、骂人、性骚扰、暴力事件n如果越轨行为得到群体规范的支持，会更加茁壮成长；如
25、果越轨行为得到群体规范的支持，会更加茁壮成长；n成为群体的一员会增加个体的越轨行为，因为群体可以提供成为群体的一员会增加个体的越轨行为，因为群体可以提供一种匿名保护。与独自工作的员工相比，在群体中工作的人一种匿名保护。与独自工作的员工相比，在群体中工作的人更容易说谎和偷窃。更容易说谎和偷窃。群体结构：角色、规范、群体结构：角色、规范、地位地位、规模、规模、内聚力内聚力n地位地位他人对于群体或群体成员的位置或层次的一种社会界定。他人对于群体或群体成员的位置或层次的一种社会界定。u地位是一种重压的激励因素，当个体认为自己对地位的认知与他人不一致时，地位是一种重压的激励因素，当个体认为自己对地位的认
26、知与他人不一致时，就会促使个体做出重大的行为反应。就会促使个体做出重大的行为反应。n地位的决定因素地位的决定因素u1、个体驾驭他人的权力；、个体驾驭他人的权力；u2、个体对组织目标的贡献程度；、个体对组织目标的贡献程度；u3、个体的个人特征；、个体的个人特征；n地位与规范地位与规范u地位较高的成员具有更大的自由度偏离群体规范。地位较高的成员具有更大的自由度偏离群体规范。n地位与群体互动地位与群体互动u地位高的人更加果断，他们经常发言，批评别人，经常打断别人，要求也更地位高的人更加果断，他们经常发言，批评别人，经常打断别人，要求也更多；多；u地位低的人参加集体讨论的积极性较低。地位低的人参加集体
27、讨论的积极性较低。n地位与公平地位与公平u当成员感觉到地位不公平时，群体就会产生冲突行为。当成员感觉到地位不公平时，群体就会产生冲突行为。群体结构：角色、规范、地位、群体结构：角色、规范、地位、规模规模、内聚力内聚力n社会惰化社会惰化指个体在群体中工作时不如单独一个人工作时指个体在群体中工作时不如单独一个人工作时更加努力的倾向。更加努力的倾向。n社会惰化的原因社会惰化的原因u1、个体相信其他人没有尽到应尽的职责；、个体相信其他人没有尽到应尽的职责；u2、责任扩散、责任扩散u3、搭便车心理、搭便车心理n群体规模群体规模u7人左右的群体效率最好，最多不要超过人左右的群体效率最好，最多不要超过10人
28、；人；u大群体（超过大群体（超过12人）的弊端：人）的弊端：社会惰化明显、分化为亚群体、被少数人控制、决策时拖延时间；社会惰化明显、分化为亚群体、被少数人控制、决策时拖延时间；大群体只有在搜集和发现信息很重要时，才有优势；大群体只有在搜集和发现信息很重要时，才有优势；群体结构：角色、规范、地位、规模、群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力内聚力n内聚力内聚力指成员之间相互吸引力以及他们愿意留在组织中的程度。指成员之间相互吸引力以及他们愿意留在组织中的程度。n高内聚力群体的生产率高于低内聚力群体。高内聚力群体的生产率高于低内聚力群体。n提高群体内聚力的方法提高群体内聚力的方法u1、缩小群体规模
29、；、缩小群体规模；u2、向成员强调群体共同的特征和目标；、向成员强调群体共同的特征和目标；u3、增加群体成员在一起工作的时间；、增加群体成员在一起工作的时间；u4、提高群体地位，使成员觉得成为群体一员并不容易；、提高群体地位，使成员觉得成为群体一员并不容易；u5、激励与其他群体竞争；、激励与其他群体竞争；u6、对群体而不是个体成员进行奖励；、对群体而不是个体成员进行奖励；u7、群体拥有与外部环境分离的独立空间；、群体拥有与外部环境分离的独立空间；u8、成功的历史。、成功的历史。群体决策群体决策群体决策优势1、群体能够提供更全面、更完整的信息；2、群体成员的异质性能带来多样化的观点、创新的方法；
30、3、群体决策结果更能为成员接受劣势1、群体决策会浪费时间；2、由于群体压力，群体讨论可能会被少数人控制局面；3、群体决策还受到责任不清的影响；效率群体决策的效率总是低于个体决策；效果群体决策准确性低于个体中最准确的成员，但高于群体中的普通个体水平群体决策的弊端：群体思维群体决策的弊端：群体思维n群体思维群体思维指由于群体中从众压力的影响，严重抑制了那指由于群体中从众压力的影响，严重抑制了那些不同寻常的、由少数人提出的、或不受欢迎的观点。些不同寻常的、由少数人提出的、或不受欢迎的观点。n群体思维出现的条件群体思维出现的条件u高度、明确的群体认同感；高度、明确的群体认同感；u成员愿意维护群体的积极
31、形象；成员愿意维护群体的积极形象；u成员感到群体的积极形象受到了威胁。成员感到群体的积极形象受到了威胁。n群体思维的危害群体思维的危害u群体思维将导致群体可能犯比正常水平更多的错误，并可能导致灾难群体思维将导致群体可能犯比正常水平更多的错误，并可能导致灾难性结果。性结果。群体思维群体思维n群体思维的特征群体思维的特征u不可被战胜的幻觉不可被战胜的幻觉成员觉得团队过去的成功将继续成员觉得团队过去的成功将继续u共同的刻板印象共同的刻板印象通过怀疑信息的来源来否定与决议不一致的信息通过怀疑信息的来源来否定与决议不一致的信息u合理化合理化对于即将达成一致意见的任何危险，成员都将其合理化去对于即将达成一
32、致意见的任何危险，成员都将其合理化去除除u道德假象道德假象成员们相信，他们是能明辨是非的人成员们相信，他们是能明辨是非的人u自我检查自我检查成员们对疑虑保持沉默，并试图将疑虑降到最小成员们对疑虑保持沉默，并试图将疑虑降到最小u直接压力直接压力提出反对意见的成员将会受到惩罚提出反对意见的成员将会受到惩罚u思想防御思想防御成员们保护团队领导，使其不会接触到反对意见成员们保护团队领导，使其不会接触到反对意见u一致性假象一致性假象因为发言最多的成员达成一致了，会认为团队也达成因为发言最多的成员达成一致了，会认为团队也达成一致了一致了群体思维的案例群体思维的案例n2003年年2月月1日美国哥伦比亚号日美
33、国哥伦比亚号航天飞机在执行第航天飞机在执行第28次任务重次任务重返大气层的阶段中，在德克萨斯返大气层的阶段中，在德克萨斯州上空爆炸解体，机上州上空爆炸解体，机上7名太空名太空人全数罹难。人全数罹难。 n调查显示，美国国家宇航局调查显示，美国国家宇航局（NASA）早就有工程师怀疑恶）早就有工程师怀疑恶劣的天气有可能在发射期间产生劣的天气有可能在发射期间产生问题，就在发射现场，也有工程问题，就在发射现场，也有工程师发现了下落的塑料泡沫。但师发现了下落的塑料泡沫。但NASA决策的领导人相信跌落的决策的领导人相信跌落的塑料泡沫不会有问题，于是这些塑料泡沫不会有问题，于是这些工程师们保持了沉默。工程师们
34、保持了沉默。n这次悲剧是一次群体思维的悲剧。这次悲剧是一次群体思维的悲剧。 群体决策的弊端：群体偏移群体决策的弊端：群体偏移n群体偏移群体偏移指群体讨论会使群体成员的观点向着更加极端指群体讨论会使群体成员的观点向着更加极端的方向发展的倾向。的方向发展的倾向。u在有的情况下，群体决策会比个体决策更加保守；在有的情况下，群体决策会比个体决策更加保守；u更多情况下，群体决策会比个体决策更加冒险。更多情况下，群体决策会比个体决策更加冒险。n群体偏移的原因群体偏移的原因u1、群体责任分散；、群体责任分散；u2、维护面子问题；、维护面子问题；u3、群体成员相互熟悉后，将变得更大勇敢和大胆；、群体成员相互熟
35、悉后，将变得更大勇敢和大胆；如何防止群体思维和群体偏移？如何防止群体思维和群体偏移？n1、控制群体规模、控制群体规模n2、领导者应鼓励成员诚实、公正、公开，并以身作则、领导者应鼓励成员诚实、公正、公开，并以身作则n3、任命批判者、任命批判者/魔鬼代言人魔鬼代言人u至少设定一个团队成员扮演团队决策的批评者角色；如团队一致性太多，至少设定一个团队成员扮演团队决策的批评者角色；如团队一致性太多，应安排专门的魔鬼发言人应安排专门的魔鬼发言人n4、领导者在会议的开始阶段不表达观点和意见；、领导者在会议的开始阶段不表达观点和意见；n5、分组讨论、分组讨论u在团队中组成若干个小组，以提出独立的建议；在团队中
36、组成若干个小组，以提出独立的建议；n6、邀请外部专家、邀请外部专家u邀请外部专家倾听决策理由并进行批评；邀请外部专家倾听决策理由并进行批评；n7、首先关注决策备选方案中的负面信息、首先关注决策备选方案中的负面信息n8、二次会议、二次会议u将决议放到第二天讨论并修改，鼓励成员表达他们重新考虑的结果。将决议放到第二天讨论并修改，鼓励成员表达他们重新考虑的结果。团队的特征团队的特征4444什么是团队？什么是团队？4545什么是团队什么是团队团体与群体的区别团体与群体的区别区别群体团队目标共享信息实现集体绩效协同效应中性（有时是消极的）积极的责任个体责任个体责任与共同责任技能随机的或不同的互补的474
37、7团队的七大特征团队的七大特征分工与责任规则 （行为等）集体成果互补技能沟通协同配合共同目标4848平等平等、信任信任目标与责任目标与责任互动互动沟沟通通资资源源共共享享协力协力双双赢赢团队还是一种文化团队还是一种文化团队有效性的条件团队有效性的条件角色管理角色管理$人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美可以通过不同角色的组合达至完美$团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短导要学会用人之长，容人之短$尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏尊重角色差异，发
38、挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作2、团队构成、团队构成多样化多样化n异质团队异质团队指由相互差异很大的个体组成的团队。指由相互差异很大的个体组成的团队。n同质团队同质团队指由具有共同特征的个体组成的团队。指由具有共同特征的个体组成的团队。n异质团队比同质团队有更好的表现，因为异质团队拥有更多异质团队比同质团队有更好的表现，因为异质团队拥有更多样化的能力、信息来源。样化的能力、信息来源。n但异质团队磨合的时间更长，也更容易发生冲突。如果多样但异质团队磨合的时间更长，也更容易发生冲突。如果多样性是由民族或种族差异导致的，这种多
39、样化则会干扰团队的性是由民族或种族差异导致的，这种多样化则会干扰团队的互动过程。互动过程。2、团队构成、团队构成规模、灵活性、规模、灵活性、偏好偏好n团队规模团队规模u7人左右的团队效率最好，最多不要超过人左右的团队效率最好，最多不要超过10人；人；n队员灵活性队员灵活性u如果团队由灵活性很强的个体组成，成员之间可以互相代替完成任务，如果团队由灵活性很强的个体组成，成员之间可以互相代替完成任务，则团队越有效。则团队越有效。n队员偏好队员偏好u如果成员喜欢成为团队一份子，则团队越有效。如果成员喜欢成为团队一份子，则团队越有效。3、工作设计、工作设计n团队工作的自由度和自主性团队工作的自由度和自主
40、性n所需技能的多样性所需技能的多样性n任务完整性任务完整性n任务重要性任务重要性4、过程、过程n共同的目的（愿景）共同的目的（愿景）n具体的目标具体的目标u具体的、可以测量的、现实可行的绩效目标具体的、可以测量的、现实可行的绩效目标n团队功效：团队及团队成员高度自信，相信自己会成功。团队功效：团队及团队成员高度自信，相信自己会成功。u提高团队功效的方法：小量成功法、技能培训。提高团队功效的方法：小量成功法、技能培训。n冲突水平冲突水平u团队没有人际冲突（在人际关系方面的冲突）；团队没有人际冲突（在人际关系方面的冲突）；u团队有适度的任务冲突（在任务关系方面的冲突）。团队有适度的任务冲突（在任务
41、关系方面的冲突）。n社会惰化社会惰化u高效团队通过明确个体责任和集体责任，使成员既承担个人责任又承担集体高效团队通过明确个体责任和集体责任，使成员既承担个人责任又承担集体责任，从而消除社会惰化的影响。责任，从而消除社会惰化的影响。作为团队成员的技能作为团队成员的技能团队成员的核心任务团队成员的核心任务完成任务，实现目标在团队成员中建立团结和协作可增强团队绩效的行为类型可增强团队绩效的行为类型任务促进者行为任务促进者行为关系建立者行为关系建立者行为任务促进者行为（任务促进者行为（1）行为任务例子方向指导确定前进途径，或提出其他明确目标或可选方法我们接到指示按照方式完成我们的任务。我们每个人写下自
42、己的想法，然后我们一起分享。信息寻求提出问题，分析知识缺口，寻求观点、信念和视角你那么做是什么意思？其他人对此有更多的信息吗？信息给予提供数据、事实、判断、结论我这里有一些相关的数据。我希望分享一些也许有用的信息。详细阐述完善他人表达的论点，提供例子和说明基于你的意见，这是另一个备选方案。你刚才所说的一个事例是：促进恳求团队成员继续执行任务并且达成组织目标我们只剩下10分钟了，我们需要再快一点。我们现在不能放弃，我们马上就要实现我们的目标了。任务促进者行为（任务促进者行为（2）行为任务例子监督检查项目，制定测量成绩的方法，帮助保持对结果的责任你负责第一条建议，我处理第二条。这儿有一些可以用来判
43、断我们成功的标准。流程分析分析团队采用的工艺流程，以便提高效率和效果这个流程如果改变一下效率会提高。我发现我们团队中女性的参与性比男性差。实践检验探寻提出的观点是否可行或实际，以事实为基础提供评价让我们来看看这是否可行。你是否认为这值得我们花费资源？强化帮助强化团队规则，强化标准，并且维持对于过程一致性虽然我们开始产生意见分歧，但我们应该继续我们的任务。我们同意互不干扰，我建议我们各干各的。总结归纳团队中的不同思想，总结不同观点，帮助成员理解已经达成的结论在我看来，这是我们达成的结论。总的来说，你讲了三点关系建立者行为（关系建立者行为（1）行为任务例子支持称赞他人的观点，表示友好，支出他人的贡
44、献你的意见太棒了！我非常欣赏你的诚实和开放，这让人耳目一新！和谐调和他人之间的差异，在有争议的或敌对的观点中寻找共同点我听出你们两个人说的本质上是一致的。表达反对观点并不是什么大不了的事。缓解紧张利用幽默或笑话来缓解紧张，令他人放松嗨，各位，让我们来放松一下。讲个故事给大家听.对峙挑战没有建设性或引起争议的行为，帮助确保团队中的正当行为你说这些话对解决当前问题没有帮助嘛。过去的事就让它过去吧。你的话太笼统，我们应该对事不对人！关系建立者行为（关系建立者行为（2）行为任务例子鼓动鼓励他人付出更大的努力与贡献，表现热情你的洞察力真的很鼓舞人！这是我长期以来呆过的最有趣味的团队！发展帮助他人学习、成
45、长、取得成就，帮助团队成员明确角色，并给予指导我能怎么帮你？让我给你一些协助。促进一致帮助建立团队成员之间的团结，鼓励一致，帮助成员顺利交往好像我们再说差不多同样的事情。如果其他问题我们意见不同的话，那能否至少在问题1上达成一致？领会反映群体感觉，表达对于团队成员的情绪共享和支持我能理解你的感受。对于你的个人经历而言，这肯定是一个敏感的话题。妨碍性的行为妨碍性的行为行为表现控制说得过多，打断别人，剥夺别人说话的权力分析过度琐碎，过分检查每个细节停顿通过将话题引开、重复旧论点、拖延等，令团队无法得出结论或完成一项工作保持被动不希望参加任务，旁观且拒绝与队员交流，期望其他队员完成任务过度概括忽略某
46、事实和数据，得出没有根据的结论寻找错误看不到别人观点中的优点，过渡批评别人仓促决策在目标确定、信息分享、备选方案讨论前进行决策将论点作为事实提出不能检验提议的合理性，将个人观点认定为事实拒绝不是根据观点本身优缺点进行取舍，而是根据谁提出的进行取舍利用等级利用地位、职位或专业使观点被接受，而不讨论观点本身的价值抵制阻碍所有变革、提升或进步的企图，对于其他成员的所有建议一概不赞成或反对的态度偏转不集中于团队任务，而是变换话题或者发表使团队偏离目标的观点有效团队沟通的规则有效团队沟通的规则有效反馈无效反馈聚焦行为聚焦个人聚焦观察聚焦推断聚焦描述聚焦评判聚焦具体情况和事件聚焦抽象的或一般性的情况聚焦眼
47、下聚焦过去聚焦分享主意和信息聚焦给出建议向接受者提供有价值的反馈提供用来发泄情绪的反馈在适当的时间和地点提供反馈在自己觉得合适的时候提供反馈作为团队领导的技能作为团队领导的技能团队领导的核心任务团队领导的核心任务为团队设立激动人心的愿景和目标在团队成员中发展可信性和影响力发展可信性发展可信性n确立可信性和影响团队成员的能力是团队领导者面临的首要确立可信性和影响团队成员的能力是团队领导者面临的首要挑战；挑战；n除了在危机情况下，通过影响力和非直接控制的方式来领导除了在危机情况下，通过影响力和非直接控制的方式来领导团队更有效（相比采用命令和直接控制的手段来领导团队）；团队更有效（相比采用命令和直接
48、控制的手段来领导团队）；n团队成员不会追随他们不信任的人、虚伪的人、两面派的人、团队成员不会追随他们不信任的人、虚伪的人、两面派的人、以及表现出强烈个人利益动机的人。以及表现出强烈个人利益动机的人。发展可信性的七种方法（发展可信性的七种方法（1）n1、表现正直、表现正直u言行一致，行为和价值观一致言行一致，行为和价值观一致u信赖你的支持者信赖你的支持者n2、保持清晰和一致、保持清晰和一致u对于目标要明确而坚定，不要轻易改变自己的观点和偏好对于目标要明确而坚定，不要轻易改变自己的观点和偏好n3、创造积极力量、创造积极力量u检查乐观和赞扬检查乐观和赞扬n4、公平和互惠、公平和互惠u在决策前现在团队
49、内部达成共识在决策前现在团队内部达成共识n5、管理赞同和反对、管理赞同和反对u当成员意见一致时采用单边协商：只提出一个观点并用证据证明它当成员意见一致时采用单边协商：只提出一个观点并用证据证明它u当成员意见不一致时采用双边协商：提出一个案例的两个方面，并提当成员意见不一致时采用双边协商：提出一个案例的两个方面，并提出你的观点如何优于相反观点的。出你的观点如何优于相反观点的。发展可信性的七种方法（发展可信性的七种方法（2）n6、鼓励和指导、鼓励和指导u为成员提供鼓励、指导和协助，帮助他们进步为成员提供鼓励、指导和协助，帮助他们进步n7、分享信息、分享信息u了解成员的才能和资源，理解成员的观点了解
50、成员的才能和资源，理解成员的观点u分享内外部信息，发挥团队知识库的作用分享内外部信息，发挥团队知识库的作用u经常检查团队成员，判断团队问题、障碍、不满意、需要和人际关系经常检查团队成员，判断团队问题、障碍、不满意、需要和人际关系状况状况描述愿景描述愿景近期、中期近期、中期远期远期nSMART目标nEverest目标SMART目标目标nSSpecific，具体的，具体的u目标明确，并且制定了具体的目标和标准目标明确，并且制定了具体的目标和标准nMMeasurable，可衡量的，可衡量的u目标是可以被衡量和量化的，目标可以被实现的程度是显而易见的目标是可以被衡量和量化的，目标可以被实现的程度是显而
51、易见的nAAligned，一致的，一致的u目标是得到支持的，与更广泛意义上的组织目标是一致的目标是得到支持的，与更广泛意义上的组织目标是一致的nRRealistic，现实的，现实的u尽管实现目标是有些困难，但并不是不切实际的尽管实现目标是有些困难，但并不是不切实际的nTTime-bound，有时间限制的，有时间限制的u设定结束点或完全期限设定结束点或完全期限SMART目标举例目标举例n上半年客户满意度要提高上半年客户满意度要提高1个百分点；个百分点；n到本季度末，产品准时交货率提高到本季度末，产品准时交货率提高5%；n2012年销售收入同比增长年销售收入同比增长20%；Everest目标目标n
52、代表一种最后所取得的成绩；代表一种最后所取得的成绩；n一种不同寻常的成就，一种超越常规的结果，带领人们实现一种不同寻常的成就，一种超越常规的结果，带领人们实现以前不敢想象的成就；以前不敢想象的成就；n具有刺激性的目标，总是与极大的热情相联系，要求一个人具有刺激性的目标，总是与极大的热情相联系，要求一个人倾尽全力、付出巨大的努力；倾尽全力、付出巨大的努力；n能够抓住人们内心深处的奉献精神；能够抓住人们内心深处的奉献精神；n体现了完全的信任和真实性；体现了完全的信任和真实性；n激发学习和智慧；激发学习和智慧；n强化积极的人际关系强化积极的人际关系u独自一人实现独自一人实现Everest目标是不可能
53、的目标是不可能的Everest目标举例目标举例n福特汽车在福特汽车在20年代的目标年代的目标u让工人都能买得起汽车。让工人都能买得起汽车。n索尼公司在索尼公司在60年代的目标年代的目标u帮助索尼成为颠覆日本产品低劣形象的公司。帮助索尼成为颠覆日本产品低劣形象的公司。n苹果公司在苹果公司在80年代的目标年代的目标u全世界都实现人手一台计算机。全世界都实现人手一台计算机。n杜甫的目标杜甫的目标u安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。n刘备的目标刘备的目标u匡扶汉室匡扶汉室n梁山的目标梁山的目标u替天行道替天行道优秀优秀Everest目标的特点目标的特点n1、为他人
54、创造利益；、为他人创造利益；n2、体现了核心的价值观；、体现了核心的价值观；n3、能产生超越当下、甚至超越一生的影响；、能产生超越当下、甚至超越一生的影响；n4、体现、体现“友爱、忠诚、诚信、富有同情心、充满希望友爱、忠诚、诚信、富有同情心、充满希望”等等优点；优点；n5、能产生连锁反应，使取得的成就可以被一遍又一遍地重、能产生连锁反应，使取得的成就可以被一遍又一遍地重复获得；复获得；迈向高绩效团队迈向高绩效团队高绩效团队的特征（高绩效团队的特征（1）特征描述绩效成果实现目标，完成任务，高效率的产出。而如果任务没有完成，那么随着时间推移，团队就会解体。共同的目标与愿景共同的目标使成员不是为自己
55、工作，而是为了彼此而工作；共同的目标越具体，就越能产生越多的承诺、信任和协调；共同的目标也可以是一个鼓舞人心的愿景。内部责任感内部责任感比任何上级的要求都会更加强烈，是高绩效团队的重要特征。淡化正式的区分成员身份和角色比外部地位更加重要；成员做有益于任务所需的事情，而不管先前的地位、职位协调、分享的工作角色成员总是与团队中的其他成员协同工作，成果是团队集体成果，而非个人成果高绩效团队的特征（高绩效团队的特征（2）特征描述低效导致有效由于团队允许很多参与和分享，对目标的共同影响以及角色的淡化，团队一开始可能是低效的。但随着团队发展，由于彼此之前大量的互相支持，成员将比个体更加有效。超优品质团队被
56、优秀激励，不能容忍平庸，他们的绩效标准非常高，常常实现以前从未期望实现过的品质。创造性的持续进步对于现状的不满导致新观点、新实验和进步不断涌现，大规模的创新和持续进步成为团队的明显特征高度的可靠性和信任成员内心互相信任，相互之间形成依赖的关心，并会为不在场的成员辩护。个人正直和诚实成为团队成员之间互动的特征。清楚核心竞争力团队及其成员的独特智慧和优势是明确的，如何发挥这些能力以及促进团队目标的方式得到了很好的理解，其他偏离目标和核心使命的活动都不受团队重视。高绩效团队的表现高绩效团队的表现PERFORMPurpose and Values 目的与价值目的与价值n高绩效的团队成员都有共同的目标与
57、价值高绩效的团队成员都有共同的目标与价值n他们清晰的明白团队工作的重要性他们清晰的明白团队工作的重要性 n团队成员们能够描绘出团队所希望获取的成绩，以团队成员们能够描绘出团队所希望获取的成绩，以及在行动上所需要的价值及规范及在行动上所需要的价值及规范n团队达成与团队目的一致的具有挑战性的目标团队达成与团队目的一致的具有挑战性的目标n用以完成目标的战略非常清楚用以完成目标的战略非常清楚n每个成员都非常清晰自己的角色每个成员都非常清晰自己的角色Empowerment 培养能力培养能力n组织机构和团队的价值，规范和做法都应该是支持团队及组织机构和团队的价值，规范和做法都应该是支持团队及解放团队成员的
58、思想，而不是用来控制人类的潜能解放团队成员的思想，而不是用来控制人类的潜能n团队成员能够感受到有能力完成工作团队成员能够感受到有能力完成工作n能感受到有很强的个人及集体权力能感受到有很强的个人及集体权力n团队成员自觉主动地迎接新挑战团队成员自觉主动地迎接新挑战n他们对自己团队的能力充满信心，为了达到目的跨越各种他们对自己团队的能力充满信心，为了达到目的跨越各种障碍障碍n团队成员会考核所有相关信息以帮助他们进行决策团队成员会考核所有相关信息以帮助他们进行决策n他们有机会成长和学习新的技巧他们有机会成长和学习新的技巧Relationship and Communication 人际关系与沟通人际关
59、系与沟通n开放式的沟通开放式的沟通n毫不畏惧地说出自己的意见，想法及感受毫不畏惧地说出自己的意见，想法及感受n聆听就好比说话一样重要聆听就好比说话一样重要n多样化以及不同的意见被看重多样化以及不同的意见被看重n冲突管理方法及取得共识被理解冲突管理方法及取得共识被理解n诚实与关怀让队员们看到自己的长处及短处诚实与关怀让队员们看到自己的长处及短处n信任，相互尊重及凝聚力强信任，相互尊重及凝聚力强n团队能有效地管理自己及与其他团队建立良好的关系团队能有效地管理自己及与其他团队建立良好的关系Flexibility 灵活性灵活性n共享团队发展的责任与领导力共享团队发展的责任与领导力n个人的优势被认可并被
60、使用个人的优势被认可并被使用n在有需要的时候，团队成员相互指引及支持在有需要的时候，团队成员相互指引及支持n团队在适应变革中显示出他的灵活性团队在适应变革中显示出他的灵活性n队员们认可变化不单是不可避免的而且是可期望的队员们认可变化不单是不可避免的而且是可期望的n队员们相互帮助共同努力队员们相互帮助共同努力n组织机构在做法上对变化反应迅速，并需要团队配合组织机构在做法上对变化反应迅速，并需要团队配合Optimal Performance 最佳表现最佳表现n队员们不断地创造业绩队员们不断地创造业绩n团队精神是企业成功的关键因素团队精神是企业成功的关键因素n团队在共享价值观的前提下，完成任务团队在
61、共享价值观的前提下，完成任务n团队对提高生产力，质量及服务作出承诺团队对提高生产力，质量及服务作出承诺n团队成员开发出有效的问题解决方法及决策程序团队成员开发出有效的问题解决方法及决策程序以达到最佳表现以达到最佳表现n团队与其他团队协调共同作出努力团队与其他团队协调共同作出努力Recognition and Appreciation 认可及赞赏认可及赞赏n成员们不断地认可个人及团队在完成任务方面的努成员们不断地认可个人及团队在完成任务方面的努力力n队员们体验个人与团队对任务整体所作出的贡献队员们体验个人与团队对任务整体所作出的贡献n团队任务完成被机构认可团队任务完成被机构认可n队员们感到在团队
62、中受到重视队员们感到在团队中受到重视n团队庆祝成功及回顾其里程团队庆祝成功及回顾其里程Morale 士气士气n队员们对团队的工作有信心及热情队员们对团队的工作有信心及热情n团队鼓励勤奋工作同时也要有乐趣团队鼓励勤奋工作同时也要有乐趣n每个人都为成为本团队的成员而自豪每个人都为成为本团队的成员而自豪n不管是个人还是团队，当任务完成时人们都会有不管是个人还是团队，当任务完成时人们都会有一种冲动，因为人们喜欢在一起工作一种冲动，因为人们喜欢在一起工作n为团队的成功，队员们相互承诺为团队的成功，队员们相互承诺用心，所以快乐用心，所以快乐结语n没有完美的个人，只有完美的团队。没有完美的个人，只有完美的团
63、队。n团队的力量无坚不摧！团队的力量无坚不摧！n一个成功的团队造就无数个成功的人，一个失败的团队没有一个成功的团队造就无数个成功的人，一个失败的团队没有成功者。成功者。n1、公司可以给你职位，却不能给你威望！、公司可以给你职位，却不能给你威望！2、推掉挑战也就、推掉挑战也就推掉了证明自己能力的机会。没打过硬仗的将军含金量是不推掉了证明自己能力的机会。没打过硬仗的将军含金量是不高的！高的！3、业绩背后是团队；团队背后是文化；文化背后是、业绩背后是团队；团队背后是文化；文化背后是心态；心态背后是管理者对员工心态的投资！心态；心态背后是管理者对员工心态的投资！4、员工不管、员工不管大事小事凡事都问你，说明你是保姆不是管理者大事小事凡事都问你，说明你是保姆不是管理者 ！ 88谢谢大家！
