会务服务方案

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1、会务服务方案会务服务方案1 1、目标、目标: :伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2 2、基本原则：、基本原则：2。1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量 .2。2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2。3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3 3、会务人员选聘：、会务人员选聘：选聘会务服务人

2、员时,主要考虑下述事项:-受教育程度；-实际工作经验、技能;-身高、形象;-沟通表达、应变能力；其他行为素质等4 4、会务人员培训、会务人员培训: :4。1、培训内容应包括但不限于以下方面：-组织的服务理念、组织文化；-会务管理和会务服务的理论知识；-保密制度;会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态；会务服务人员操作技能;-会务服务人员心理素质;应对常见会务突发事件；其他行为素质等。4。2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：-利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构；-组织内部指导；-定期进行演练、考试等。5 5、会务服务操作规程：会务服务操作规程：5。1、需求确

3、认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5。2 、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：-职责分工;时间安排；场地安排;-会务用品及硬件设施配备；-突发事件应对措施；-会议秩序及安全等.5。3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求 ,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：-布置导引；布置签到；-布置横幅与大背景；检查会议用

4、桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；-布置台布；制作并摆放座席牌;摆放不同类型麦克风；摆放花卉；制作与佩戴胸花;提供纸笔;-提供毛巾、纸巾；调试灯光;调试音响；调试投影；调试空调；-准备茶具（水）；准备果盘;检查安全、消防设施及疏散通道；了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务.会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：导引;续茶、茶具的准备；会场巡视；会场、洗手间、通道保洁;会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录 H；咨

5、询受理。5.5、会后整理：将会后整理内容进行细分， 并制定相应标准。 会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；-检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁;-关闭会议厅(室）：包括音响、空调、灯光、门、窗

6、、窗帘。6 6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1一般要求A.1。1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A。1。1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.2着装要求A.1。1.2.1女士着装应统一，身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰,长及鞋面。A.1。1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面;衬衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时，袖

7、口应扣好,不应挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜） ；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4丝袜A。1。4。1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。A。1.4。2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。A.1.5饰品A。1.5。1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1.5。2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A.1.6妆容发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2仪态要

8、求A.2.1站姿A。2。1。1女士站姿上身正直,头正目平，挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前,一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢.A。2。1。2男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢,脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A。1。a) 女士站姿示意图b） 男士站姿示意图图A。1 会务服务人员站姿示意图A.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方,眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相

9、平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a） 女士行姿示意图b） 男士行姿示意图图 A。2 会务服务人员行姿示意图A.2.3坐姿A.2.3。1女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A。2.3.2男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽,两脚平行，两手分别放在双膝上.会务服务人员坐姿可参见图 A。3。a） 女士坐姿示意图b) 男士坐姿示意图图 A。3 会务服务人员坐姿示意图A.2.4导引A.2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方,距离保持23步。A.2.4.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心” 。A.2.

10、4.3引领客人时，宜用“这边请、 “里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A。4。a） 女士导引示意图b） 男士导引示意图图 A.4 会务服务人员导引示意图A.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7 7、会务服务需求确认：会务服务需求确认表类别会议名称 座谈会报告会开/闭幕式演出受聘仪式会议类型 其他（）会议日期年月日上午： （：）(：）会议时间下午：( :）（：）晚上： （ :）（ :）会议地点参会领导参会人数1、预留贵宾车位；贵宾专车是贵宾车位(）位路线（重大接待)

11、否路线：出发点：(）2、参观路线途经： （）安全管理终点： （）类1、是否增加安保是需要人数：(）3、是否需要特别安保工作事项： （）否力量?（物业组织内调配);2、会前、会中、会后是否需要特项目内容备注别安保要求?是4、 参会人员是否凭证件入场否是保密的内容： （）5、是否有保密要求否电压负荷（）伏1、是否需要大功率电源电源连接线（）条是通往楼层（）2、是否需要使用专梯否是国歌颁奖进行设施设备3、会议期间是否需要音乐类其他（）否是使用时间： （）4、是否需要使用投影否是使用时间： （）5、是否需要录音笔否会务服务需求确认表（续）类别项目是6、是否需要视频会议系统设施设备类否7、是否需要电源转

12、换插座、是需要的设备:（）万能充电器、插电板等否内容备注与灯光相匹配曲开/闭幕式是合影时间： （)1、是否需要合影合影座椅数量： （）否是外宾使用语言： （）2、是否有外宾参加否是数量：()3、是否需要预留宣传牌否（）4、 是否需要协助制作与悬挂是横幅内容：会务服务类横幅否是背景主题:（）（)5、 是否需要协助制作与悬挂背景尺寸：大背景悬挂位置:（）否是摆放位置： （）摆放数量： （）6、是否需要签到台摆放物品： （)否7、 是否对桌椅的摆放有特别是摆放方式：(）要求摆放时间： （)否是摆放位置:（）摆放数量： （）8、是否需要白板白板笔： （）否是发放方式:（)9、是否需要配发会议资料否是座

13、席牌:()10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花胸牌： （）胸花：(）否有线话筒数量：()摆放位置： （）11、麦克风种类无线话筒数量： （）头戴麦克风数量： （）是数量： （）12、是否需要提供纸笔否是水果种类：()13、 是否需要提供果盘/茶歇茶歇：(）需配备纸巾饮品：(）食品：(）否14、会中由服务人员续水，人员续水还是在座位上摆放瓶装水瓶装水会务服务需求确认表（续)类别项目内容会议桌花数量： （）1、是否摆放会议台花特别需求：是(）否环境类会议盆花数量： （）2、 是否摆放会议盆花或绿色绿色植物:种类：()植物数量： （）位置： （）其他备注确认签字：日期：核对人：8、会场布置

14、相关要求：A.3座席牌A.3.1宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7。510厘米，双面展示。A.3.2座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3根据座次要求安排摆放座席牌.座席牌摆放要求场合贵宾厅摆放要求距沙发扶手前缘 56 厘米处摆放距麦克风右侧 34 厘米、距客人座位圆桌会议室桌边 5060 厘米处摆放摆放靠近麦克风右侧 34 厘米、距报告厅/礼堂离客人座位桌边 5060 厘米处摆放，参见图 C.1a）b）5050 厘米厘米6060 厘米厘米5 5 厘米厘米6 6 厘米厘米5050 厘米厘米6060 厘米厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风A.4.1摆放要求A.4.1.1

15、对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放.A.4.1.2对于无线麦克风（使用麦克风架） ：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.3多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风.A.4.2电池管理A.4.2.1对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间(具体可根据电池充电计算公式:电池容量除以充电电流计算)，电池一般使用期限为一年。A.4.2.2电池应存放在干燥凉爽的地方。A.4.3其他A.4.3.1音响关闭后，方可卸除有线麦克风。A.4.3.2无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池

16、。A.5记录纸、笔A.5.1记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板.A.5.2记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔.A.5.3会议资料与记录纸摆放在一起。 宜配备两支记录笔， 记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前.具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图A.6饮用水A.6.1宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水” ） 。A.6.2饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放） 。A.6.3贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9 9、座谈会座位安排：A.7长条桌A

17、.7.1长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E。1。A.7.2长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E。2.A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方（或上级领导）,B为主方。图长条桌与正门正对时会议座位安排正 门客方主方注：进门右为客方,左为主方.图长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8沙发席A.8.1与外宾会谈时,会议座位安排参见图E。3.A.8.2与上级领导座谈时,会议座位安排参见图E.4.客方译员主方译员B2B3B4B1A1A2A3A4A为主方，B为客方。图 E。3 与外宾会谈时座位安排示意图B2B3B4B1A1A2A3A4A为上级领导，B为主方领导.图 E.

18、4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图A.9圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。1010、设备调试A.10灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果,同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。A.11音响调试A.11.1音响宜提前1小时打开,并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。A.11.2

19、把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常.音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。A.11.3对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。A.12投影调试A.12.1电脑切换的方法一般用Fn+F1F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。A.12.2确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。A.13激光笔调试A.13.1确保激光笔电池电量充足,使用完毕后,应及时将电池拆除。A.13.2确保激光笔上下换页键与光束正常 ,保证激光笔在10米范围内可正常使用。A.14空调调试A.14.1会议室内温度高于26 时,宜开

20、启空调;温度低于26 时,可根据现场情况及视要求开启空调。A.14.2会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 。A.14.3未开启空调时，应打开新风机.A.15LED显示屏调试A.15.1LED显示屏电源开关顺序：打开 LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。A.15.2打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开 LED显示屏电源,避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。A.15.3下列情况不应开启LED：LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；LED显示屏主控计算机未通电；LED显示屏主控制部分电源未打开。A.15.4LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开 LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。A.15.5LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时,应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。A.15.6根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况,避免虫咬,必要时应放置防鼠药。