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1、 联想MIDH专业手机销售技巧联想MIDH 培训team手机应该这样卖“抓住顾客” 如何有效“抓住顾客”？1Welcome-Welcome-欢迎顾客欢迎顾客3Recommend-Recommend-利益推荐利益推荐Trial close- Trial close- -促进成交促进成交52Exlplore-Exlplore-需求分析需求分析4Handling Objections-Handling Objections-处理异议处理异议专业专业销售销售流程流程Strike a bargain-Strike a bargain-成交成交6迎接顾客时应注意事项语言内容语言内容美姿美仪美姿美仪仪容仪表
2、仪容仪表服务礼仪美姿美仪u表情亲切自然而不紧张拘泥。表情亲切自然而不紧张拘泥。u神态真诚热情，不过分亲昵。神态真诚热情，不过分亲昵。u神情专注大方而不四处游动。神情专注大方而不四处游动。u禁止有斜视、瞟视、俯视或眼禁止有斜视、瞟视、俯视或眼 神闪烁等不礼貌的神情。神闪烁等不礼貌的神情。u微笑标准：微笑标准：8 8颗牙齿颗牙齿微笑微笑是最好的工具！是最好的工具！美姿美仪站姿u身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势务的姿势u站立时留意
3、周围，注意招呼客户及同事间的合作站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作u男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直u女性站立时，双脚呈女性站立时，双脚呈“V”V”字形，脚尖分开为字形，脚尖分开为5050度左右，度左右，膝与脚后跟均要靠紧膝与脚后跟均要靠紧美姿美仪蹲姿uu下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖撑身躯，
4、避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方附近，挺直上身，抬头，目视前方附近，挺直上身，抬头，目视前方附近，挺直上身，抬头，目视前方uu下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳佳佳佳uu女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆美姿美仪坐姿uu入坐时要轻要稳。入坐时要轻要稳。入坐时要轻要稳。入坐时要轻要稳。uu女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，女性入座时，若是裙装，应用手将裙
5、稍稍拢一下，女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。不要坐下再站起来整理衣服。不要坐下再站起来整理衣服。不要坐下再站起来整理衣服。uu双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。uu双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠
6、。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。双腿不得颤抖、抖动。双腿不得颤抖、抖动。双腿不得颤抖、抖动。美姿美仪迎宾uu在店门口待客时在店门口待客时在店门口待客时在店门口待客时, , , ,应保持正规站姿，并且要精神应保持正规站姿，并且要精神应保持正规站姿，并且要精神应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。集中随时准备迎客。集中随时准备迎客。集中随时准备迎客。uu在客人入店时，迎宾人员要向客人至在客人入店时，迎宾人员要向客人至在客人入店时，迎宾人员要向客人至在客人入店时，迎宾
7、人员要向客人至15-3015-3015-3015-30度鞠度鞠度鞠度鞠躬礼，三到四秒。躬礼，三到四秒。躬礼，三到四秒。躬礼，三到四秒。uu当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：客人问好：客人问好：客人问好：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”uu顾客离开门店，
8、无论有没有在店内购买商品，都顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如要对顾客道谢。例如要对顾客道谢。例如要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！谢谢您的光临！谢谢您的光临！谢谢您的光临！”“”“”“”“请慢请慢请慢请慢走。走。走。走。”“”“”“”“欢迎下次光临！欢迎下次光临！欢迎下次光临！欢迎下次光临！”总 结发型凌乱不整齐发型凌乱不整齐发型凌乱不整齐发型凌乱不整齐不穿工服，不带工牌不穿工服，不带工牌不穿工服，不带工牌不穿工服，不带工牌举止懒散，靠柜台举止懒散，靠柜台举止懒散，靠柜台举止懒散，靠
9、柜台卖场打闹卖场打闹卖场打闹卖场打闹 讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。无欢迎语，不迎宾无欢迎语，不迎宾无欢迎语，不迎宾无欢迎语，不迎宾无笑容无笑容无笑容无笑容欢迎顾客标准版艾联想艾联想艾联想艾联想：（着联想促销服，：（着联想促销服，：（着联想促销服，：（着联想促销服，擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样 机播放公司制定内容机播放公司制定内容机播放公司制定内容机播放公司制定内容，注意观察身边顾客，随时准备迎接），注意观察身边顾客，随时
10、准备迎接），注意观察身边顾客，随时准备迎接），注意观察身边顾客，随时准备迎接）张先生张先生张先生张先生：（：（：（：（走近联想柜台约三米走近联想柜台约三米走近联想柜台约三米走近联想柜台约三米）艾联想：艾联想：艾联想：艾联想： 欢迎光临联想手机！（欢迎光临联想手机！（欢迎光临联想手机！（欢迎光临联想手机！（鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬1515度，并给以热情的微笑度，并给以热情的微笑度，并给以热情的微笑度，并给以热情的微笑） （走到张先生身边，距离约（走到张先生身边，距离约（走到张先生身边，距离约（走到张先生身边，距离约0.50.5米；时刻关注张先生，米；时刻关注张先生，米；时刻关注张先生，米；时刻关注张先生
11、， 并保持微笑）并保持微笑）并保持微笑）并保持微笑）张先生张先生张先生张先生：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）：（礼貌点头，拿起一款演示机观看） 需求分析要素观察观察询问询问倾听倾听观察顾客类型分析感性理性优柔直率分析型力量型活泼型和平型询 问提问方式诱导顾客说话开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题赞美赞美诱导法诱导法优惠优惠诱导法诱导法发问发问诱导法诱导法询问是最好发现顾客需求的方式询问是最好发现顾客需求的方式询问提问方式 开放式问题开放式问题收集多而广泛的信息允许顾客给予任何解答 封闭式问题封闭式问题确认理解，取得接纳
12、要求顾客确认某个事实是否正确“撬开”客户嘴巴赞美诱导法赞美其外貌赞美其外貌赞美其仪表赞美其仪表赞美其同伴赞美其同伴赞美其能力赞美其能力 您的发饰真漂亮，在哪里买的？您的发饰真漂亮，在哪里买的？ 您的样子很像明星您的样子很像明星xxxxxx。 您的小孩真可爱。您的小孩真可爱。 女士，您真有眼光，这是我们最女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。受欢迎的手机。“撬开”客户嘴巴利益诱导法当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力 女士，您的运气真好，我们联想最近做促销女士，您的运气
13、真好，我们联想最近做促销活动，特价活动，特价xxx,xxx,还有礼品赠送；还有礼品赠送； 您现在手上的这款您现在手上的这款K900K900是我们的明星机型，是我们的明星机型，购买还可以获得购买还可以获得VIPVIP售后服务。售后服务。“撬开”客户嘴巴发问诱导法对于有购买需求的顾客，在询问时可以从需求入手，也可以从产品入手。结合开放式和封闭式提问法，有效地诱导顾客说话。举例：1 1您应该知道英特尔处理器在电脑行业中的占有率吧，我们的您应该知道英特尔处理器在电脑行业中的占有率吧，我们的K900K900采用的就是目前手机中最先进的英特尔处理器。采用的就是目前手机中最先进的英特尔处理器。2.2.您是不
14、是想选一款待机时间长的手机呀？您是不是想选一款待机时间长的手机呀？倾听常见问题急于发言排斥异议心理定势3用心不专124消极的肢体语言6如何介绍合适的产品？你的产品知识你的产品知识顾客的需求顾客的需求顾客的消费力顾客的消费力适合的产品适合的产品产品介绍方法FABEFeature-Feature-特征特征特征特征Advantage-Advantage-优势优势优势优势Experience-Experience-证据证据证据证据F FA AB BE EBenefit-Benefit-利益利益利益利益什么是FABE？猫吃鱼的故事但是这只猫没有任何反应但是这只猫没有任何反应但是这只猫没有任何反应但是这只
15、猫没有任何反应图图图图1 1 1 1：一只猫非常饿了，想大：一只猫非常饿了，想大：一只猫非常饿了，想大：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一吃一顿。这时销售员推过来一吃一顿。这时销售员推过来一吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大摞钱，并说：猫先生这是一大摞钱，并说：猫先生这是一大摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！笔钱啊！足足有一万块呢！笔钱啊！足足有一万块呢！笔钱啊！足足有一万块呢！ F F（FeatureFeature）属性属性什么是FABE？猫吃鱼的故事图图图图2 2 2 2：猫躺在地下非常饿了，销：猫躺在地下非常饿了，销：猫躺在地下非常饿了，销：
16、猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：售员接着说：售员接着说：售员接着说：“猫先生，这可是猫先生，这可是猫先生，这可是猫先生，这可是一摞钱啊！一摞钱啊！一摞钱啊！一摞钱啊！钱钱钱钱可以买东西！可以买东西！可以买东西！可以买东西！但是猫仍然没有反应但是猫仍然没有反应但是猫仍然没有反应但是猫仍然没有反应F+AF+AF+AF+A -买东西就是这些钱的作用（买东西就是这些钱的作用（AdvantageAdvantage）什么是FABE？猫吃鱼的故事图图图图3 3 3 3：猫非常饿了，想大吃一顿。销：猫非常饿了，想大吃一顿。销：猫非常饿了，想大吃一顿。销：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：售员继续说：售员
17、继续说：售员继续说：“猫先生请看，我这儿猫先生请看，我这儿猫先生请看，我这儿猫先生请看，我这儿有一摞钱，钱可以买东西，能买很多有一摞钱，钱可以买东西，能买很多有一摞钱，钱可以买东西，能买很多有一摞钱，钱可以买东西，能买很多鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。”F+A+BF+A+BF+A+BF+A+B猫先生站起身来，看了一眼钱又猫先生站起身来，看了一眼钱又猫先生站起身来，看了一眼钱又猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。看了一眼销售员又躺下了。看了一眼销售员又躺下了。看了一眼销售员又躺下了。-买了鱼
18、可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益(Benefit)(Benefit)什么是FABE？猫吃鱼的故事图图4 4：销售员继续说：销售员继续说：“猫先生请看，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜美的鱼呢！美的鱼呢！”F+A+B+EF+A+B+EF+A+B+EF+A+B+E-刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱(Evidence)产品介绍方法13351 1
19、3 33 35 51 1句最吸引顾客的话术句最吸引顾客的话术3 3个独特功能个独特功能3 3种体验方法种体验方法5 5个技术参数个技术参数1335+11句话销售话术 运用直接、简洁的方式介绍产品的特点， 激发顾客对产品的兴趣。 品牌/系列/产品/应用一句话吸引：联想联想高清高清大屏四核娱乐旗舰大屏四核娱乐旗舰机机以 S920为例品牌系列产品应用1句话吸引13353个独特体验点根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐商务精英优先推荐：l 2250mHA电池，乐省电SmartSound+双麦克降噪l 双卡双待+无线AP科技发烧友优先推荐：5.3英
20、寸720P分辨率1.2GHz四核处理器，1GB+4GB海量存储六轴感应初次使用者优先推荐：5.3英寸窄边框大屏最新安卓4.2操作系统7.9mm纤薄机身以 S920 为例3个独特体验点13353中体验方法演示：n为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示 的内容试用n邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作 -鼓励顾客尝试更多的功能 -引导顾客体验到联想产品 能为其带来的乐趣和便捷讲述情景故事n采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你 - 与顾客相关的体验：当你的
21、时候 - 原因：因为它有3种体验方法讲故事讲故事FABEFABE13355个重点技术参数5个技术参数提示：向顾客介绍商品时尽量采用通俗易懂的方式陈述当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，销售员要准确描述产品的技术支持。大屏幕：5.3英寸超大高清屏幕摄像头：800W后置+200W前置超薄机身：7.9毫米 操作系统：Android 4.2CPU：1.2G四核以 S920为例正确理解客户提出的异议客户提出异议时客户提出异议时 客户客户不提出异议时不提出异议时64%成功成功44%成功成功数据表明：客户提出异议有利于销售积极看待客户提出的异议嫌货才是买货人！异议处理流程尊重理解尊重理解2 2厘清（
22、孤立异议、判断真假异议）厘清（孤立异议、判断真假异议）3 3提出方案提出方案4 4用心聆听用心聆听1 1异议处理范例1Q:Q:这屏幕会不会有点大？这屏幕会不会有点大？用心聆听用心聆听尊重理解尊重理解厘清厘清提出方案提出方案认真聆听，不要认真聆听，不要认真聆听，不要认真聆听，不要打断客户打断客户打断客户打断客户我很能理解您的我很能理解您的我很能理解您的我很能理解您的想法想法想法想法除了屏幕较大以外，除了屏幕较大以外，除了屏幕较大以外，除了屏幕较大以外，您对这款手机还有您对这款手机还有您对这款手机还有您对这款手机还有什么不太满意的地什么不太满意的地什么不太满意的地什么不太满意的地方？方？方？方？很
23、多人都觉得大屏手机不方便，很多人都觉得大屏手机不方便，很多人都觉得大屏手机不方便，很多人都觉得大屏手机不方便，其实用过之后才知道大屏好。其实用过之后才知道大屏好。其实用过之后才知道大屏好。其实用过之后才知道大屏好。大屏手机手机无论是看视频、大屏手机手机无论是看视频、大屏手机手机无论是看视频、大屏手机手机无论是看视频、玩游戏、还是看小说，视野都玩游戏、还是看小说，视野都玩游戏、还是看小说，视野都玩游戏、还是看小说，视野都更加开阔。举一个简单的例子，更加开阔。举一个简单的例子，更加开阔。举一个简单的例子，更加开阔。举一个简单的例子，看小说大屏不用频繁翻页，操看小说大屏不用频繁翻页，操看小说大屏不用
24、频繁翻页，操看小说大屏不用频繁翻页，操作更方便。而且大屏手机也更作更方便。而且大屏手机也更作更方便。而且大屏手机也更作更方便。而且大屏手机也更显大气和时尚，您觉得呢？显大气和时尚，您觉得呢？显大气和时尚，您觉得呢？显大气和时尚，您觉得呢？异议处理范例2用心聆听用心聆听尊重理解尊重理解厘清厘清提出方案提出方案Q:Q:这款手机有点贵这款手机有点贵认真听认真听认真听认真听, , , ,不要不要不要不要打断客户。打断客户。打断客户。打断客户。（同时注意判（同时注意判（同时注意判（同时注意判断谁是决策人）断谁是决策人）断谁是决策人）断谁是决策人）我很能理解您我很能理解您我很能理解您我很能理解您的想法的想
25、法的想法的想法1 1 1 1、分解价格、分解价格、分解价格、分解价格2 2 2 2、赠送小礼品、赠送小礼品、赠送小礼品、赠送小礼品3 3 3 3、坚持原则，不轻易、坚持原则，不轻易、坚持原则，不轻易、坚持原则，不轻易放弃。放弃。放弃。放弃。4 4 4 4、及时能少价，也不、及时能少价，也不、及时能少价，也不、及时能少价，也不能妥协太快。能妥协太快。能妥协太快。能妥协太快。5 5 5 5、转而推荐卖点相近、转而推荐卖点相近、转而推荐卖点相近、转而推荐卖点相近的较低价位产品的较低价位产品的较低价位产品的较低价位产品看来您对我们看来您对我们看来您对我们看来您对我们这款手机的功这款手机的功这款手机的功
26、这款手机的功能还是挺满意能还是挺满意能还是挺满意能还是挺满意的，就是觉得的，就是觉得的，就是觉得的，就是觉得价格有点贵对价格有点贵对价格有点贵对价格有点贵对吗？吗？吗？吗？异议处理时尽量避免不要与顾客对抗。顾客也许不总是对的，但他们总是会赢不要与顾客对抗。顾客也许不总是对的，但他们总是会赢! !赢得争论但丢掉订单赢得争论但丢掉订单! !陷入心理恐慌陷入心理恐慌匆忙得出结论匆忙得出结论打断顾客问题，没有耐心打断顾客问题，没有耐心异议无法处理时说明：说明：你你暂时暂时无法无法提供提供答案答案声明：你会找出答案声明：你会找出答案告知：你将在什么时候告知答案告知：你将在什么时候告知答案不忘记跟进！不忘
27、记跟进！为什么要主动促进成交？时间时间时间时间购买兴趣购买兴趣购买兴趣购买兴趣心动时刻心动时刻心动时刻心动时刻顾客购买产品的心理变化顾客购买产品的心理变化顾客购买产品的心理变化顾客购买产品的心理变化促进成交的最促进成交的最佳时机佳时机促进成交研讨据经验，你觉得客户流露出哪些信号时，据经验，你觉得客户流露出哪些信号时，标志着标志着“促进成交促进成交”到了最佳时机？到了最佳时机？促进成交客户信号提示促进成交的信号提示促进成交的信号提示语言表达的语言表达的信号信号动作表达的动作表达的信号信号表情表达的表情表达的信号信号事态表达的事态表达的信号信号促进成交各种信号表达形式语言表达信号语言表达信号“好的
28、好的”、“行行”、“不错不错”、“就这样吧就这样吧”、“能刷卡吗？能刷卡吗？”动作表达信号动作表达信号点头、询问同行人、认真仔细的体验手机点头、询问同行人、认真仔细的体验手机表情表达信号表情表达信号面部表情放松，表情柔和、微笑面部表情放松，表情柔和、微笑事态表达信号事态表达信号同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响促进成交四大法宝直接成交法两者选一法激励顾客想象力帮助顾客决定举例：您是刷卡还是现金呢？收银台在这边举例：您是要红的还是要白的呢？举例：像您这么时尚的人，拿着我们这么漂亮的手机走在街上肯定能吸引大家的眼球的举例：您希望买一
29、款时尚、功能强大，而且待机时间长的手机。您看我们这款P780无论在哪个角度都符合您的要求，我建议您就选它吧！成交销售人员工作流程帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验机开箱验机赞美顾客赞美顾客解释服务解释服务填写资料填写资料致谢送客致谢送客成交流程注意事项礼貌告知顾客交费方式及地点礼貌告知顾客交费方式及地点如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客带领顾客检查手机外观带领顾客检查手机外观开机做基础操作演示开机做基础操作演示帮助开票帮助开票帮助开票帮助开票/ / / /协助交费协助交费协助交费协助交费赞美顾客眼光独到，
30、选择现产品是最佳选择赞美顾客眼光独到，选择现产品是最佳选择在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型开箱验机开箱验机开箱验机开箱验机告知服务热线及相关服务细节或流程告知服务热线及相关服务细节或流程告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回访工作告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回访工作赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客感谢顾客的光临和选择感谢顾客的光临和选择最好附上顾客所选择机型的单页或相关宣传资料最好附上顾客所选择机型的单页或相关宣传资料解释服务解释服务解释服务解释服务致谢送客致谢送客致谢送客致谢送客附：客户投
31、诉投诉目的顾客投诉的顾客投诉的目的目的 问题得到解决问题得到解决得到赔偿或补偿得到赔偿或补偿得到认真地对得到认真地对待，被尊重待，被尊重客户投诉处理原则建立良好的顾客界面建立良好的顾客界面优先处理优先处理影响最小化影响最小化落实责任，改进工作落实责任，改进工作切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、 打官腔等打官腔等客户投诉销售人员心态在得失问题上要在得失问题上要深谋远虑深谋远虑以信为本，以诚以信为本，以诚动人动人时刻提醒自己：我时刻提醒自己：我代代表的是公司表的是公司学会克制自己学会克制自己的情绪的情绪客户投诉常见客户类型冲动型冲动型冲动型冲动型沉默寡言型沉默寡言型沉
32、默寡言型沉默寡言型优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型无所不知型无所不知型无所不知型无所不知型固执型固执型固执型固执型难以沟通，聆听力差，以自我为中心态度强硬，语言富有攻击性情绪不稳定，容易大声喧哗话少，很难说出投诉问题点犹豫不决，容易担忧处理方法：处理方法：单独沟通，保单独沟通，保持镇定，不要过多反驳持镇定，不要过多反驳处理方法：处理方法：引起其兴趣，多引起其兴趣，多用开放式问题，让其开口用开放式问题，让其开口处理方法：处理方法：多倾听，判断多倾听，判断其真实需求，尽快解决其真实需求，尽快解决处理方法：处理方法：多聆听，多奉多聆听，多奉承，找到共同话题承，找到共同话题处理方法：处理方法：保持冷静，多保持冷静，多奉承，找到客户真正需求奉承，找到客户真正需求欢迎客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户成交成交促进成交促进成交异议处理异议处理需求分析需求分析利益推荐利益推荐专业销售流程专业销售流程
