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1、办公室公公室公务礼礼仪初初阶东方仁德传播机构副总裁 潘建新2008年10月17日目录u关于礼关于礼仪u礼礼仪之源之源u礼礼仪的涵的涵义和原和原则u公公务形象形象u个人形象个人形象u公公务形象常形象常识u沟通沟通u何何谓沟通沟通u沟通的要素沟通的要素u关于沟通的几个重要关于沟通的几个重要环节u若干礼若干礼仪常常识u办公常公常见礼礼仪我们每天都在接触礼仪中国：礼仪之邦祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。礼仪即礼节与仪式礼仪礼仪宾礼嘉礼军礼吉礼凶礼何谓礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又
2、为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。查阅群书：找到56个有关礼仪的定义礼：政治制度、礼貌礼节、礼物仪：容貌外表、仪式礼节、准则法度Etiquette：源自古法文，原意是法庭上的通行证礼仪通俗解礼仪不是“假装”，也不是“包装”，是发自内心的礼仪是沟通过程中的，双方共同认可的礼节和仪表礼仪是因人而异的，不能片面追求不要迂腐了解礼仪，是为了更好地沟通知己知彼，有备而来形象是礼仪的外在表现礼仪的特性和原则礼仪的四项基本原则尊重原则适度原则遵守原则自律原则123共同性继承性发展性礼仪的三个特性礼仪的意义个人
3、修养角度社会交际角度公众传播角度礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的分类如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪礼仪政务服务涉外商务社交政务礼仪的核心在沟通的基础上，牢记：一个中心两个基本点。沟通尊重形式表达政务礼仪的核心PersonalityGovernmentlogoSocial
4、 value 代表自我形象代表自我形象代表政府形象代表政府形象代表社会主流价值观代表社会主流价值观政务形象政务形象123遵从天性，成了个性的公务员；遵从天性，成了个性的公务员；扮好天职，成为优秀的公务员；扮好天职，成为优秀的公务员；彰显天良，成就伟大的公务员；彰显天良，成就伟大的公务员；个人公务形象个人形象头发头发香水香水面容面容口腔口腔指甲指甲衣着西装衬衣领带（领带夹）腰带（腰带扣）裤子皮鞋袜子服装裙子、裤子鞋袜子提包首饰衣着面料穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美正装的色彩：三色原则基本色彩色彩TPO原则：TIME 时间PLACE 地点OCCASION 场合款式符合身份、符合身份、扬长
5、避短、区分避短、区分场合、恪守成合、恪守成规服饰及其礼节 u要注意要注意时代的特点，体代的特点，体现时代精神代精神u符合主流，禁忌求古或刻意追新符合主流，禁忌求古或刻意追新u要注意个人性格特点要注意个人性格特点u正式正式场合男以深合男以深为佳，女以素佳，女以素为上上u应符合自己的体形符合自己的体形 u男士要修男士要修饰肥胖的腹部肥胖的腹部u女士要掩盖粗壮的双腿女士要掩盖粗壮的双腿u正装：也称正装：也称职业装装u男士西服，女士男士西服，女士职业套装套装u职业休休闲装：装：u男士男士夹克克T恤西恤西裤浅色鞋，浅色鞋，u女士无女士无领有袖短裙有袖短裙9分分裤无跟鞋无跟鞋u休休闲装：装：u随意、舒适、
6、合体随意、舒适、合体男士服饰u深色西服：深色西服：u藏青、深藏青、深铁灰。套装灰。套装u忌：忌：皱、4扣以上、面料低劣扣以上、面料低劣u白色白色衬衫：衫：u单色，色，长袖，无花袖，无花纹，露出袖口，露出袖口3/5英寸英寸u忌：忌：皱、缺扣、花、缺扣、花u黑色皮鞋：黑色皮鞋：u系系带、无扣、无扣u忌：忌：脏、旧、旧u领带：u真真丝、下端位于皮、下端位于皮带中央，中央，领带夹位于位于4-5扣扣u忌：忌：过长、过短，花色短，花色过于夸于夸张男士服饰u袜子：袜子：u黑色、深色系黑色、深色系u忌：白色忌：白色u皮皮带：u黑色、有扣，位置得当黑色、有扣，位置得当u忌：位置不当，忌：位置不当，过紧或者或者过
7、松松u手表、笔、打火机：手表、笔、打火机：u忌：忌：电子表、潜水表、卡通表子表、潜水表、卡通表u忌：插外兜忌：插外兜u忌：一次性塑料打火机忌：一次性塑料打火机u名片名片夹：u黑色、皮黑色、皮质最佳，放于西服内兜最佳，放于西服内兜u手机：手机：u忌：挂于皮忌：挂于皮带、铃声震天声震天女士服饰u女性西装：女性西装：u深色系套装，可裙可深色系套装，可裙可裤，直，直线V字字领，高低合适，高低合适u忌：前襟忌：前襟翘后身撅，裙短裙后身撅，裙短裙长，裤短短裤长裤肥肥u不建不建议着着连衣裙装衣裙装u鞋袜：鞋袜：u鞋鞋颜色与西服套装搭配，一般色与西服套装搭配，一般为黑色，半高、高跟，皮鞋黑色，半高、高跟，皮鞋
8、u肉色肉色长筒筒丝袜，腿粗可袜，腿粗可选择黑色黑色u忌：平跟、拖鞋式、忌：平跟、拖鞋式、细尖高跟尖高跟u忌：袜洞、露袜口、袜松忌：袜洞、露袜口、袜松女士服饰u衬衫：衫：u纯（布、（布、丝绸），挺括，有），挺括，有悬垂感，有垂感，有领长袖，袖，颜色搭配色搭配u忌：忌：紧绷、领口扣死、开启口扣死、开启过低、童装化低、童装化u服服饰、首、首饰：u画画龙点睛之笔，必不可少，切忌渲染点睛之笔，必不可少，切忌渲染u胸花、戒指、耳胸花、戒指、耳环、项链讲究精致，忌究精致，忌讳粗糙，粗糙，讲究搭配，究搭配，忌忌讳刺眼刺眼u切忌手机当首切忌手机当首饰化妆 u选择适当的化适当的化妆品和与自己气品和与自己气质、脸型
9、、年型、年龄等特点等特点相符的化相符的化妆方法，方法，选择适当的适当的发型来增添自己的魅力。型来增添自己的魅力。u化化妆的的浓、淡要、淡要视时间、场合而定。合而定。u不要在公共不要在公共场所化所化妆。u不要在男士面前化不要在男士面前化妆。u不要非不要非议他人的化他人的化妆。u不要借用他人的化不要借用他人的化妆品。品。u男士不要男士不要过分化分化妆。 白领女士的禁忌 u禁忌一：禁忌一：发型太新潮型太新潮u禁忌二：禁忌二：头发如乱草如乱草u禁忌三：化禁忌三：化妆太夸太夸张u禁忌四：禁忌四：脸青唇白青唇白u禁忌五：衣装太新潮禁忌五：衣装太新潮u禁忌六：打扮太性感禁忌六：打扮太性感u禁忌七：天天扮禁忌
10、七：天天扮“女黑侠女黑侠” u禁忌八：脚踏禁忌八：脚踏“松糕鞋松糕鞋”名片使用礼仪 u拿出名片拿出名片u初次初次见到客人，首先要以到客人，首先要以亲切切态度打招呼，并度打招呼，并报上自己的上自己的公司名称，然后将名片公司名称，然后将名片递给对方。方。u男士名片男士名片夹应放在西装的内袋里，不放在西装的内袋里，不应从从裤子口袋里掏出。子口袋里掏出。女士可拿在手中或手包中，不女士可拿在手中或手包中，不应从从钱包中拿出。包中拿出。u递接名片接名片u递接名片接名片时最好用左手或者双手，名片的正方最好用左手或者双手，名片的正方应对着着对方、方、名字向着客人，最好拿名片的下端，名字向着客人，最好拿名片的下
11、端，让客人易于接受。客人易于接受。u接接过后后u要点要点头致致谢，不要立即收起来，也不，不要立即收起来，也不应随意玩弄和随意玩弄和摆放，放，而是而是认真真读一遍，要注意一遍，要注意对方的姓名、方的姓名、职务、职称，并称，并轻读不出声，以示敬重。不出声，以示敬重。对没有把握念没有把握念对的姓名，可以的姓名，可以请教教一下一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。中。 站u男站一男站一颗松，女站一枝竹松，女站一枝竹u挺胸，抬挺胸，抬头，平，平视u男站重心于中，女站重心于足弓男站重心于中，女站重心于足弓u不歪斜，不依靠，不稍息，不交叉不歪斜，不依靠，
12、不稍息，不交叉u男性双手自然下垂放于身男性双手自然下垂放于身侧u女性双手自然下垂交叉放于身前女性双手自然下垂交叉放于身前u不插兜，不抱胸，不撑桌、不扶腰不插兜，不抱胸，不撑桌、不扶腰u站与行站与行结合合u忌久站一忌久站一处u持物站立自然不持物站立自然不牵强交谈中国绅士的十个细节 u有一双干有一双干净修修长的手，修剪整的手，修剪整齐的指甲。的指甲。u虽然不吸烟，但随身携然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周打火机，以方便在周围的女士吸烟的女士吸烟时为其其点烟。点烟。u天天天天换衬衫，保持衫，保持领口和袖口的平整和清口和袖口的平整和清洁，有的，有的还会使用袖扣。会使用袖扣。u腰腰间不不悬挂物品，挂
13、物品，诸如手机、呼机等等。如手机、呼机等等。u在与女士相在与女士相处时，不放，不放过每一个每一个细节以以对女士加以照女士加以照顾，并且几乎，并且几乎在完全下意在完全下意识的状的状态下操作，百下操作，百战不殆。不殆。u在吃在吃饭时从不从不发出声音。出声音。u较常人使用礼貌用常人使用礼貌用语更更为频繁。繁。u偏偏爱孤独，孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士士们故故此好思想、好舞文、好文学此好思想、好舞文、好文学艺术方面的方面的经典名著，典名著，绝少拜少拜读浮浮华喧喧嚣的弄潮作品，包括影的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若。翻看一两眼，倘若认为俗
14、，便俗，便绝不不再拿起，包括再拿起，包括讨论。 u喜怒不形于色，在人群中独自沉默。喜怒不形于色，在人群中独自沉默。u在在对待待爱情的情的态度上思度上思虑过重，常常重，常常显得得优柔寡断。柔寡断。中国绅士的十大破绽 u手形清手形清洁美美观，可是一旦，可是一旦进入需要脱鞋的房入需要脱鞋的房间，空气中就会，空气中就会产生一种异生一种异样气味。气味。u虽然随身携然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。打火机，但却是一次性的塑料打火机。u戴名牌手表戴名牌手表时，手腕，手腕扬得得飞扬跋扈。跋扈。u虽然天天然天天换衬衫，但衫，但总是系同一条是系同一条领带。u腰腰间虽然没有然没有悬挂手机和呼机，但是在公共
15、挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声合常常大声对着手机着手机说话，在，在剧院里听任自己的手机院里听任自己的手机铃声响起。声响起。 u尽管尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差反差过大，叛若两人。大，叛若两人。u吃吃饭时不不发出声音，但喝出声音，但喝汤时却引人却引人侧目。目。u虽然然较常人使用礼貌用常人使用礼貌用语更更为频繁，但是繁，但是频繁到了令人起疑的程度。繁到了令人起疑的程度。u偏偏爱孤独到了怕孤独到了怕见生人的程度。生人的程度。u在在对待待爱情的情的态度上思度上思虑过重并不是拿不定主意重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。，而是根本不打算相信
16、。 沟通礼仪的基础：沟通讯 息反 馈传送者接收者每一个沟通情况都具有两种共同的要素：来源来源 与 收讯者收讯者发送接受者、信息、噪音、反馈、渠道、环境发送接受者、信息、噪音、反馈、渠道、环境沟通的分类沟通的主要环节u判断判断u成也成也萧何何 败也也萧何何u倾听听u鱼与熊掌与熊掌 尚可兼得尚可兼得u表达表达u由表及里由表及里 声形并茂声形并茂u感受感受u吾日三省吾日三省 欲盈欲盈则洼洼倾听ListenuL：look观察、身体察、身体语言言uI：interest感感兴趣趣uS：sincere真真诚uT：target目的目的uE：emotion控制情控制情绪uN：neutrally保持中立保持中立为
17、什么我们会在“听”上出问题？u认知失知失调u认知的矛盾，知的矛盾，导致忽略部分信息致忽略部分信息u焦焦虑u极度焦极度焦虑状状态下的无力下的无力倾听听u控制型控制型倾听听u控制自己去听自己喜控制自己去听自己喜欢的，不听不喜的，不听不喜欢的的u被被动型型倾听听u没有人没有人强迫你去听，你迫你去听，你应该更主更主动提升你的倾听能力u更主更主动地地获取信息取信息u质疑、疑、预言、言、联想想u批判批判u确定确定动机、机、质疑、区疑、区别事事实与与观点、承点、承认偏偏见u情感投入情感投入u投入你的情感，保持你的理智投入你的情感，保持你的理智u享受享受u娱乐时获取信息，取信息，娱乐式式获取信息取信息身体语言
18、沟通空间距离u空空间领域的使用与域的使用与认得本能直接有关。得本能直接有关。u亲密距离密距离15-46cm，这是最是最亲的人，如父母、恋人、的人，如父母、恋人、爱人人 u私人距离私人距离46cm-1.2m，一般，一般亲朋好友之朋好友之间，促膝，促膝谈心，拉心，拉家常家常 u社交距离社交距离1.2m-3.6m，社交，社交场合与人接触，上下合与人接触，上下级之之间保保持距离，保持距离会持距离，保持距离会产生威生威严感，庄重感感，庄重感 u公众距离公众距离3.6m，社交，社交场合与人接触。合与人接触。身体语言沟通注视u行行为科学家断言：只有相互注科学家断言：只有相互注视对方的眼睛的方的眼睛的时候，候
19、，彼此的沟通才能建立。彼此的沟通才能建立。u注注视行行为包括：包括：u注注视的的时间u注注视的部位的部位u注注视的方式的方式身体语言沟通握手u握手的方式：握手的方式：u骨骨头碾碾压式握手式握手u直臂式握手直臂式握手u“死死鱼”式握手式握手u两手扣手式握手两手扣手式握手u攥指指节式握手式握手u捏指尖式握手捏指尖式握手u拽臂式握手拽臂式握手u双手式握手双手式握手解读肢体语言办公室常见礼仪释解称谓的常识u宜用宜用u称行政称行政职务：“周周总”、“马处长”。极其正式的。极其正式的场合合“江江泽民主席民主席”、“刘琪市刘琪市长”u国国际交往中，一般不称呼交往交往中，一般不称呼交往对象的行政象的行政职务，
20、这一点与我国极一点与我国极为不同。一般不同。一般应以以“先生先生”、“小姐小姐”、“女士女士”称呼。称呼。u称称职称：称：“张工工”、“王教授王教授”、“李律李律师”u称学称学衔：“杨博士博士”、“工学工学硕士士郑伟”u称称职业：“张老老师”、“吴会吴会计”、“赵警官警官”u忌用忌用u直呼其名直呼其名u地方性称地方性称谓：中国人把配偶称：中国人把配偶称为“爱人人”，而外国人，而外国人则将将“爱人人”理解理解为“婚外恋婚外恋”的的“第三者第三者”现代通讯礼仪u电话u招呼打在前面，称招呼打在前面，称谓合乎情理，合乎情理，话语简短平和，短平和，结束不忘束不忘礼貌礼貌u手机手机u电话短信先行，短信先行
21、，长话短短说利索，公众利索，公众场合低合低调，避免，避免环境境噪声噪声u电子子邮件件u标题准确扼要，称准确扼要，称谓落款落款齐全，全，语言言逻辑顺畅，附件不忘，附件不忘杀毒毒计算机礼仪常识u公公务性性u工作的工具，不是游工作的工具，不是游戏机或私人通机或私人通讯工具工具u私密性私密性u“个人个人电脑”u安全性安全性u不不仅是国家安全，亦是个人信息安全是国家安全，亦是个人信息安全u健康性健康性u病毒是病毒是传染的染的酒的常识u白酒：白酒：讲究究“酒酒满敬人敬人”和和“一一饮而尽而尽”u啤酒：主要分啤酒：主要分为德国式、捷克式、丹麦式。生啤、熟啤。德国式、捷克式、丹麦式。生啤、熟啤。u葡萄酒：根据
22、色彩，分葡萄酒：根据色彩，分为白、白、红、桃、桃红；根据糖份含量，分；根据糖份含量，分为干、半干、半甜、甜。干、半干、半甜、甜。u香香槟酒：酒：发泡葡萄酒。富含二氧化碳。酒精含量泡葡萄酒。富含二氧化碳。酒精含量10度左右。度左右。摄氏氏8度左右喝。度左右喝。u白白兰地酒：最地酒：最为名名贵。也叫蒸。也叫蒸馏葡萄酒。酒精含量葡萄酒。酒精含量40左右。著名品牌有左右。著名品牌有马爹利、爹利、轩尼尼诗、人人头马、拿破、拿破仑等。等。18摄氏度喝。品白氏度喝。品白兰地，一定用肚大口小的白地，一定用肚大口小的白兰地杯。杯中一次只倒地杯。杯中一次只倒约一盎斯，玻璃杯置于掌心，以掌心的一盎斯，玻璃杯置于掌心
23、，以掌心的热度温酒，喝酒度温酒，喝酒时先先轻晃酒杯，用鼻子晃酒杯，用鼻子闻酒香，然酒香，然后浅酌后浅酌细品。品。u威士忌酒：物美价廉。用谷物威士忌酒：物美价廉。用谷物发酵酵酿造而成的烈性蒸造而成的烈性蒸馏酒。酒精含量酒。酒精含量40度左右。著名品牌度左右。著名品牌有尊尼有尊尼获加、威雀、老伯、添宝。喝威士忌，采用平底小玻璃杯，酒杯杯口可大可小，只加、威雀、老伯、添宝。喝威士忌，采用平底小玻璃杯，酒杯杯口可大可小，只须便于加冰和加水即可。便于加冰和加水即可。这是因是因为喝威士忌喝威士忌较随意，可以喝随意，可以喝纯的，可以加冰的，可以加冰块，口感丰，口感丰润，不烈不不烈不呛；可以加水，酒味；可以加水，酒味较淡，但香醇依旧；可以加冰又加水，清冰淡薄，沁人心脾。淡，但香醇依旧；可以加冰又加水，清冰淡薄，沁人心脾。还可加可加苏打水、姜汁打水、姜汁u鸡尾酒：混合型酒。各种不同的酒加果汁、汽水、蛋清、糖尾酒：混合型酒。各种不同的酒加果汁、汽水、蛋清、糖浆等。知名的有曼哈等。知名的有曼哈顿、马提尼、提尼、红粉佳人、血腥粉佳人、血腥玛丽、亚历山大、螺山大、螺丝起子、天使之吻。起子、天使之吻。为了了观赏其独特的丰富色其独特的丰富色泽，用，用高脚广口玻璃杯。高脚广口玻璃杯。谢谢！
