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1、银行核心竞争银行核心竞争此处插入贵公司的徽标2024/7/221银行服务质量刷卡购物2024/7/222银行服务质量2024/7/223银行服务质量等待等待排队2024/7/224银行服务质量2024/7/225银行服务质量顾顾客客的的评评价价2024/7/226银行服务质量各银行爆笑缩写各银行爆笑缩写 中国建设银行（CBC）：“存不存？” 中国银行（BC）：“不存！” 中国农业银行（ABC）：“啊？不存？” 中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！” 民生银行（CMSB）：“存么，傻B！” 招行（CMBC）：“存么，白痴 ！” 国家开发银行（CDB）：“存点吧！” 兴业银行（CIB）：“存一百
2、！”逗你玩逗你玩 别当真别当真2024/7/227银行服务质量1 11银行服务质量3 332 22总览行业现状体验招行风采4 44群行竞相争艳6 665 55国际银行竞争服务提升方案提提纲纲概概要要7/22/20248银行服务质量银行服务质量的含义银行服务质量的含义银行服务质量是银行企业在其全部营销服务银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。价值，是银行服务的
3、结果。2024/7/229银行服务质量广义狭义之说广义狭义之说 狭义定义狭义定义狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量服务人员的素质与形象服务人员的素质与形象 服务创新业务流程服务创新业务流程 服务基本环境服务基本环境 服务熟练度服务熟练度 服务态度服务态度 服务技能服务技能 服务设备服务设备 服务技术服务技术 服务过程服务过程 服务效果服务效果 服务结果服务结果2024/7/2210银行服务质量广义狭义之说 广义定义广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支
4、持系统。包括产品品种和质量。特别是营销服务支持系统。包括产品品种和质量。服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。2024/7/2211银行服务质量2024/7/2212银行服务质量2024/7/2213银行服务质量2024/7/2214银行服务质量调查在“你认为哪个银行服务好？”的问卷中，有127人参与了调查。招商银行招商银行以42.37 %支持率高居榜首，中国邮政储蓄和哈尔滨银行分别以11.67 %和10%的支持率分列二三名。各银行得票具体排行是招商银行
5、招商银行中国邮政储蓄哈尔滨银行浦发银行建设银行中国银行中国工商银行交通银行等2024/7/2215银行服务质量2024/7/2216银行服务质量 在境内外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，招商银行获得中国最佳银行、中国本土最佳银行、中国最佳零售银行、中国最佳现金管理银行、中国最受尊敬企业、中国最具价值上市公司、中国最佳雇主等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。招商银行简介（荣誉）7/22/202417银行服务质量 招商银行坚持“科技兴行科技兴行”的发展战略，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务
6、，打造了“一卡通一卡通”、“一网通一网通”、“金葵花理财金葵花理财”、“点金公司金融点金公司金融”、“招商银行信用卡招商银行信用卡”、“财富账户财富账户”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象技术领先型银行的社会形象。 招商银行简介（技术）招商银行简介（技术）7/22/202418银行服务质量 招商银行秉承“因您而变因您而变”的经营理念，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络电子服务网络； 在做好大众服务的同时，招商银行致力于为高端客户提供量身定制的“一对一一对一”的尊贵服务的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化
7、、个性化水平。 2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指客户满意度指标体系标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。 招商银行简介（服务）招商银行简介（服务）7/22/202419银行服务质量 一朵花，葵花一朵花，葵花-品牌象征物。品牌象征物。“客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是因您而变，永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。” 一句话，招商银行一句话，招商银行 因您而变因您而变-品牌理念。品牌理念。向日葵是招商银行的品牌象征物；“因您而变”则是招商银行
8、品牌的核心理念。 一个人，郎朗一个人，郎朗-品牌代言人。品牌代言人。世界著名钢琴家郎朗的代言，为招商银行品牌增加新的活力。 一种颜色，红色一种颜色，红色-品牌标准色。品牌标准色。招商银行品牌（因子）7/22/202420银行服务质量免息个人消费贷款额度免息个人消费贷款额度21金葵花服务金葵花服务钻石服务钻石服务私人银行服务私人银行服务消费贷款消费贷款额度额度20最高最高50万元万元最高最高100万元万元最长免息最长免息天数天数50天天50天天50天天服务体系内容及比较财富管理服务信贷服务增值服务7/22/202421银行服务质量系列平面广告：教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇系列平面广告：
9、教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇品牌线品牌线-金葵花金葵花金葵花白金卡金葵花白金卡7/22/202422银行服务质量欢迎手册套装欢迎手册套装系列平面广告：北京篇、上海篇、深圳篇系列平面广告：北京篇、上海篇、深圳篇品牌线品牌线-私人银行私人银行7/22/202423银行服务质量增值服务1 1出行无界礼遇出行无界礼遇出行无界礼遇出行无界礼遇2 23 3高尔夫礼遇高尔夫礼遇高尔夫礼遇高尔夫礼遇健康关爱礼遇健康关爱礼遇健康关爱礼遇健康关爱礼遇4 4精品生活礼遇精品生活礼遇精品生活礼遇精品生活礼遇5 5子女教育及留学移民服务子女教育及留学移民服务子女教育及留学移民服务子女教育及留学移民服务7/22
10、/202424银行服务质量选择专业品牌选择专业品牌 共创辉煌未来共创辉煌未来中国元素设计法以上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。自由行业设计法以上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。中国农业银行中国农业银行.1冠名，”金穗卡“中国农业银行信用卡产品大部分是以为品牌服务理念，”品味人生 享受信用“金穗信用卡以立足为持卡人创造新生活新体验，并以成为持卡人最信赖的信用卡品牌为目标。.2 金穗信用卡以创新为主线，面向中、高端客户及潜在目标客户群体，相继推出标准系列卡、公务商务卡系列、白金卡及多种区域性联名卡、特色卡等系列产品，引领不同客户群体需求。29银行服务质量中国农业银行中国农业银行中国农业
11、银行黑龙江省分行把2011年定为网点“服务品质提升年”。动力农行积极响应黑龙江省分行的工作部署，为确保活动稳步推广和取得实效，他们采取一系列行之有效的措施和活动，定措施、学规章、强素质，用他们专业、细致、真诚的服务，赢得了广大客户的信任。 7/22/202430银行服务质量中国银行中国银行于1986年开始发行信用卡，其主品牌为“中银长中银长城城”，目前中国银行发行的且尚在市场上流通信用卡种类有： 长城公务卡 中银长城人民币卡 中银都市卡 国航知音中银VISA奥运卡 安利中银信用卡 中银携程信用卡 中银VISA奥运信用卡 中银联想VISA信用卡31银行服务质量32银行服务质量中国建设银行中国建设
12、银行已经发行的信用卡都以“龙卡”冠名，同时，建设银行作为国内较早涉足发行信用卡的国有银行，目前已经有了不少的信用卡种类。目前已经公开发行的龙卡种类有： 龙卡名校卡、龙卡商务卡 龙卡汽车卡、东航龙卡 上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡 建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡 芒果旅行、龙卡(大师杯)网球卡33银行服务质量2024/7/2234银行服务质量2024/7/2235银行服务质量工商银行工商银行2024/7/2236银行服务质量中国工商银行信用卡分析中国工商银行信用卡分析37银行服务质量牡丹标准信用卡牡丹标准信用卡运通商务卡双币贷记卡EMV标准信用卡准贷记卡人民币贷记卡贵宾级专属牡丹运通卡逸贷
13、信用卡38银行服务质量牡丹联名信用卡牡丹联名信用卡牡丹海航信用卡周大福牡丹信用卡【牡丹中油信用卡】【1872牡丹信用卡】【国航知音牡丹信用卡】南航明珠牡丹信用卡南航明珠牡丹牡丹中粮信用卡39银行服务质量牡丹联名信用卡牡丹联名信用卡40银行服务质量牡丹主题信用卡牡丹主题信用卡【牡丹新加坡旅游卡】【“中国红”慈善信用卡】【牡丹学生卡】【“快乐猪福”信用卡】41银行服务质量牡丹主题信用卡牡丹主题信用卡【牡丹运动卡】【牡丹美食卡】【建国六十周年信用卡】42银行服务质量四、工行信用卡特点四、工行信用卡特点对客户对客户文本文本文本境内预借人民币现金（提现）手续费及透支取现额度： 本行取现：本地（一般指地级
14、市范围内的本行网点）ATM取现免手续费；异地ATM取现收取提现金额1%手续费，最低1元，最高100元。跨行取现：本地ATM取现每笔2元；异地：ATM取现收取异地取现手续费跨行取现每笔2元的手续费。透支取现的额度不超过总额度的50%。最长透支消费免息期：最长透支消费免息期：56天，和农行一样长。是四大行中天，和农行一样长。是四大行中最长的。最长的。银行网点最多方便办理银行网点最多方便办理网银还款优势：跨行转帐，在营业时段内采用网银还款优势：跨行转帐，在营业时段内采用“加急加急”的电的电子速汇功能，可实现跨行转帐即时到帐子速汇功能，可实现跨行转帐即时到帐 43银行服务质量哈尔滨银行哈尔滨银行（HA
15、RBIN BANK）是近年来崛起于东北是近年来崛起于东北地区的一家新兴全国地区的一家新兴全国性股份制商业银行，性股份制商业银行，是哈尔滨市唯一一家是哈尔滨市唯一一家具有法人地位的股份具有法人地位的股份制商业银行。制商业银行。哈尔滨银行荣获首个国际性哈尔滨银行荣获首个国际性 “中国最佳中国最佳中小企业银行服务中小企业银行服务”大奖大奖7/22/202444银行服务质量2005年，引进国内知名的服务咨询机年，引进国内知名的服务咨询机构，对服务状况进行评估，搭建了服务构，对服务状况进行评估，搭建了服务管理架构，建立了服务总监、督察中心、管理架构，建立了服务总监、督察中心、督察代表和客户投诉代表四级服
16、务质量督察代表和客户投诉代表四级服务质量管理监督体系管理监督体系7/22/202445银行服务质量成立优质服务工作领导小组，专职从事服务成立优质服务工作领导小组，专职从事服务管理工作；建立服务规范，编制服务案例管理工作；建立服务规范，编制服务案例1500个；出台了营业网点文明规范服务管个；出台了营业网点文明规范服务管理办法，理办法，统一了服务礼仪、文明用语；开展统一了服务礼仪、文明用语；开展文明示范单位、十佳服务明星评选活动文明示范单位、十佳服务明星评选活动，在，在所辖所辖130个营业网点评选出了个营业网点评选出了38家示范单位；家示范单位；开展岗位练兵活动，提高了员工的服务技能。开展岗位练兵
17、活动，提高了员工的服务技能。优化网点布局，改造网点环境，投资优化网点布局，改造网点环境，投资8000多万元对网点进行标准化装修改造，改变了多万元对网点进行标准化装修改造，改变了城信社时期的落后面貌，有两个营业网点被城信社时期的落后面貌，有两个营业网点被评为评为“中国银行业文明规范服务示范单位中国银行业文明规范服务示范单位”。7/22/202446银行服务质量龙江银行7/22/202447银行服务质量来自来自“他山他山”的压力的压力他他山山之之石石可可以以攻攻玉玉7/22/20247/22/20244848银行服务质量银行服务质量外资银行的竞争战略突出产品优势，拓展业务范围凭借资金和技术优势扩大
18、客户群体大力引进高素质人才主要服务对象集中于顶端客户和高端客户7/22/20247/22/20244949银行服务质量银行服务质量银行如何提高服务质量银行如何提高服务质量（一）（一）领导者的重视和决心领导者的重视和决心，必须把服务，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行产品功能差重点，特别是在目前各家银行产品功能差别不大的情况下，服务质量更显重要。别不大的情况下，服务质量更显重要。（
19、二）（二）银行员工素质的提高银行员工素质的提高。银行员工是。银行员工是服务的提供者，在与客户关系上起主要作服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行员工只有业务知识、技能技术、用，银行员工只有业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证服务质量。才能保证服务质量。（三）（三）建立服务质量管理体系建立服务质量管理体系。构建完善、。构建完善、高效、现代化的银行服务质量管理体系从高效、现代化的银行服务质量管理体系从制度上保证银行优质服务。如银行服务规制度上保证银行优质服务。如银行服务规范，建立范，建立ISO9000ISO9000服务质量认
20、证体系，建立服务质量认证体系，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理考核体系，全面实现服务质量管理7/22/20247/22/20245050银行服务质量银行服务质量未来银行发展的趋势将是未来银行发展的趋势将是以金融品牌为主导，以全面服务为内涵，以金融品牌为主导，以全面服务为内涵，以互联网为依托，以物理网点为基础的，以互联网为依托，以物理网点为基础的，综合化、全球化、电子化、虚拟化的综合化、全球化、电子化、虚拟化的全能服务机构。全能服务机构。 马蔚华马蔚华7/22/20247/22/20245151银行服务质量银行服务质量创新创新服务创新服务创新7/22/20247/22/20245252银行服务质量银行服务质量谢谢 谢谢演讲者：黄晓靖播放着：韩冰 制作组：赵涵 刘维娟 侯璐璐 葛艺卓 冯娜 于兮7/22/202453银行服务质量
