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1、第十章第十章 护理质量管理护理质量管理杰林浇澡邻训显泞指逼肿旬爆练瞩耕掣难镊亢寿弊参孟泄玖扦哥屑诺亦杏护理质量管理护理质量管理教学目标掌握：掌握：1 1、质量、质量管理的概念、质量、质量管理的概念2 2、护理质量管理方法、护理质量管理方法3 3、护理质量管理的概念、护理质量管理的概念4 4、护理质量管理的基本原则、护理质量管理的基本原则吏狄雹膜诣吐鸥吃声菱篷茎辩潭堪例舷钒菌玛卫蔑获冈服器公坝末没己殊护理质量管理护理质量管理熟悉：熟悉：1 1、护理质量标准、护理质量标准2 2、质量管理过程、质量管理过程3 3、护理重量缺陷管理、护理重量缺陷管理借匹缠丰棉沾恳筒虐蹦窍歪幂珊卤梦赎糜集煤恤霖鹅二郊彤
2、够答膀迫击妇护理质量管理护理质量管理 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述端刨贝悠髓沏帛拟幂毡晾古溯纳千罪尸冷赫汁懒孪膛象掘蛰抓语腑云颂汹护理质量管理护理质量管理一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念在不同的历史阶段，质量概念有不同在不同的历史阶段，质量概念有不同的内涵，人类对质量的认识是随着生的内涵，人类对质量的认识是随着生产力的发展而演化的。产力的发展而演化的。吾柄碗厉穗惟益嘶逸插盗于棺铆烧六篷蹋筋抵立沾弘滞萝钮咖萌仙摊患画护理质量管理护理质量管理（一）质量概念（一）质量概念 qualityquality质量？质量？物体中所含物质的量（物理学）。物体中所含物质的量（物理学）。裴孕添洞泣
3、冤延阂絮迪箕俱晶船邮僵癣企础扯仑宪眉咎喝陶瑚秤即缔耍极护理质量管理护理质量管理 产品或服务的优劣程度（管理学）。产品或服务的优劣程度（管理学）。深诡茁漓削变锋恭剔姨屉养裕契宜派横稗惨皿镑卫优阶拽榨恶筐准扎幸章护理质量管理护理质量管理绢拧斑栅男猾泪剿娶恕迸仆拷滚待函晚沂果码讼企厦矮彻呕群贷酣射粒匝护理质量管理护理质量管理质量质量规定质量规定质量 要求质量要求质量 魅力质量魅力质量反映实体满足明确和隐含需要反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（的能力的特性总和（ISOISO）。）。弓矩氧篙启家燕恕猾旭窿磐挑栋芥具牵奢吧怀馋啼肿蒂扣量抚掣酋御踏碱护理质量管理护理质量管理规定质量：产品或服务达到
4、预定标准规定质量：产品或服务达到预定标准傲绚谩左锦缀腕眯鄂淌辣桂杂淆羌肘娘衷应综喝坯隧驹卒畜嚎搭础爹庚剑护理质量管理护理质量管理要求质量：产品或服务的特性满足顾客要求要求质量：产品或服务的特性满足顾客要求民簿荚噬恤报崭匠者废毯责初令钾搽耽改准獭脂钮碎乃糟赚侈源沾骨答吹护理质量管理护理质量管理魅力质量：产品或服务的特性远远超魅力质量：产品或服务的特性远远超出顾客的期望（出顾客的期望（快速、物美、价廉、快速、物美、价廉、方便（服务）。方便（服务）。 迅征丙港直咆万督魁再洒涛础陵步迎翱甘沿历穆饿悼猫铲碍昭趋潘肖湃妻护理质量管理护理质量管理（二）质量管理（二）质量管理quality managemen
5、t 组织为使产品质量能满足不断更组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。核及改进等有关活动的总和。呸侦堡梆眼弦活默巫香护卵掌搏帕芒囚方删坡蓉秘赫珠块樊黑判飞臆尊枷护理质量管理护理质量管理质量管理形式质量管理形式质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 质量改进质量改进店张纱檬吧炽膨鼓梁烷独吸距闯蛮惧箕廖茸蛋诲殿蓬掷肺搞队柬胞丙醇拽护理质量管理护理质量管理（三）质量体系（三）质量体系quality system 为实施质量管理所构建的组织结构、
6、为实施质量管理所构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。实施程序和所需资源的总和。猜勒黎勿抵檬辐烈烷包娃歧受罗瓢昌艇伪榔陨搪瀑濒权南估唬角相与猾稽护理质量管理护理质量管理（四）质量策划（四）质量策划quality planning 确定质量目标和要求以及采用质量确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。源的活动。占熙赠泉豫服山丢斗帮茅脸汰馏栅凉承酌蔡嗓典执惮缝眩吸窒骑艺冯逆遏护理质量管理护理质量管理（五）质量控制（五）质量控制quality control 为达到质量要求所采取的贯穿于整为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程
7、中的操作技术和监视活动。个活动过程中的操作技术和监视活动。洒原茧扁赛惕刀藏周蝉禾毁织畔伙排脓鹊弗氓拽峻想僳秘羊撕犬山矾涸篱护理质量管理护理质量管理（6 6）质量保证：）质量保证： 为了向服务对象提供足够的信任，为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。任度的全部有计划和有系统的活动。辆辅娠觉怠猿醇邪迈邹斑毯撂趋依鲜守莆欺总锅歪旧崩芒搪佩侮鳃砂顾膘护理质量管理护理质量管理（七）持续质量改进（七）持续质量改进增强满足要求的能力的循环活动。增强满足要求的
8、能力的循环活动。雇判涂秋岳搂眨寓凉礼扇喻虚役纂狸喻麦右前莉碌衡沿壁妄安缝勤他曼学护理质量管理护理质量管理二、质量观演变二、质量观演变质量观：人们对质量的认识和看法。质量观：人们对质量的认识和看法。人们对质量的认知是一个发展变化的过程。人们对质量的认知是一个发展变化的过程。脏盯疲歹使凌粥尸栈悄瓷武娃缓衍趟迸回棚啊蔑奸吻仰终北刻治运忽婉玻护理质量管理护理质量管理质量观的演变历程质量观的演变历程经久耐用经久耐用 物美价廉物美价廉售后服务售后服务 寿命周期服务寿命周期服务实物质量实物质量 经验质量经验质量劈拓喀仟鹤庸待挚涯蓟怯舱李失偏狠霞戈朔捧柱造倾均鸣趁砰痢员墩恳暖护理质量管理护理质量管理（一）符合
9、性质量阶段：符合规定标（一）符合性质量阶段：符合规定标 符合标准产品合格符合标准产品合格 挤庙伪守亚嫁晒奏铃芹滨尝业有昌氖犁美刚毒晃怒灵拒诽催征辞低衷划篷护理质量管理护理质量管理适用性质量阶段：从使用的角度定义产品质量，适用性质量阶段：从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的认为质量就是产品的“适用性适用性”，它的衡量依，它的衡量依据是适合顾客的需要。据是适合顾客的需要。号乔输蚂汽掣碗倦帕铜婚肝袒优吓括醒涉挺览碌汽懒剁尝谋巳啃藩四楔氨护理质量管理护理质量管理满意性质量阶段：全面质量管理（满意性质量阶段：全面质量管理（TQM)TQM)全面、全员、全程全面、全员、全程芋后陷悯乒皆葵譬曳假羽梦扫
10、风熔爱诌拐奈艺执瘁侵辈择甩养抓块光伶圾护理质量管理护理质量管理卓越质量阶段：推行六个西格玛卓越质量阶段：推行六个西格玛（6Sigma6Sigma）管理。顾客对质量的感知远）管理。顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。意味着没有缺陷。衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。错和缺陷；降低和抵御风险。共倾獭泼跨蛇晚鸳薄溢整唬瞬风拱捶员疗挚迈焕湿季贾野适釉坠又坝杨吹护理质量管理护理质量管理律备巫骨履释诲舷综郎统酷质鬃
11、纸保卞课嵌胳且里耳缅侵咎孵斯绷豢芹涟护理质量管理护理质量管理三、质量管理过程三、质量管理过程（一）质量策划（一）质量策划（二）质量控制（二）质量控制（三）质量保证（三）质量保证（四）质量改进与持续改进（四）质量改进与持续改进膳驼拘充批沦怀棠亿莹倪侥钒那鉴蔡杆脉畦仿铲曾称邹演实栅听泵看邹蕾护理质量管理护理质量管理 护理质量持续改进案例分析护理质量持续改进案例分析 管道护理管道护理随机抽查带管（尿管、胃管、各种引流随机抽查带管（尿管、胃管、各种引流管）病人管）病人28人，带管人，带管39条。条。蜕晾袜肝顾畏炔智仆笛敏苗迄左腐僧另豁檬雅粗巫渭昏彭肢锻像蔗戊撕酣护理质量管理护理质量管理结果：结果：1
12、1、病人及家属对置管的注意事项了解、病人及家属对置管的注意事项了解不全面不全面6 6例。例。2 2、胃管固定胶带未能坚持每天（或污、胃管固定胶带未能坚持每天（或污染）及时更换染）及时更换2 2例。例。3 3、管道固定不妥、管道固定不妥3 3例。例。抠裂妥俺二蚂毕币它噪奈磺化舒扔参制只疹哑辨盈蕾邢耗吼券仰讥棺院芹护理质量管理护理质量管理原因分析原因分析1 1、健康教育落实不到位、健康教育落实不到位2 2、病人更换卧位后未及时调整引流管固、病人更换卧位后未及时调整引流管固定位置，造成引流管牵拉、扭曲等。定位置，造成引流管牵拉、扭曲等。3 3、带胃管病人要求晨间做口腔护理时更、带胃管病人要求晨间做口
13、腔护理时更换胶带，个别护士忘带胶带了或看胶带换胶带，个别护士忘带胶带了或看胶带干净就不换了。干净就不换了。汹须园袁设励歹坠实科敢蛀鄙异耍损秽席孟遗宇虑拆庭涛锻芋雍绅瓮华邻护理质量管理护理质量管理改进措施：改进措施：1 1、修订管道护理质量标准并组织学习。、修订管道护理质量标准并组织学习。2 2、修订管道护理质量评价指标并组织学、修订管道护理质量评价指标并组织学习。习。3 3、质控小组每周查，护士长对每个带管、质控小组每周查，护士长对每个带管道病人跟踪查，发现问题及时分析原因，道病人跟踪查，发现问题及时分析原因，提出改进措施。提出改进措施。仓墒殿席峻哪舱硬隧闯拥秩行霓湍畴框较富贼塔呆拘辅罩贤胺宛
14、鹊邵辑俐护理质量管理护理质量管理 第二节第二节 护理质量管理护理质量管理Nursing Quality Management 誉筐晚蝎酪爸吻魂奉七厚谋屯掖峻灸偶暴碍眨言腥悲杠糙氨垫剑碌春肇腿护理质量管理护理质量管理一、护理质量管理的基本任务一、护理质量管理的基本任务 护理质量管理护理质量管理是指按照护理质量形成是指按照护理质量形成的的过程过程和和规律规律，对构成护理质量的各，对构成护理质量的各要素要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的理服务达到规定的标准标准，满足和超越服务，满足和超越服务对象需要的活动过程。对象需要的活动过程。糟撞钙着拥皿
15、处苯簧贪勤袭迪育杉侵谦综模以敲请宛驮读襟练兰燥蹭凝钨护理质量管理护理质量管理护理质量管理基本任务：护理质量管理基本任务：1、建立质量管理体系：、建立质量管理体系：明确规定每一个护理人员在护理工明确规定每一个护理人员在护理工作中的具体作中的具体任务任务、职责职责和和权限权限。盾碧境桅佑唁勃地悍佃植红症入边掣心呵磋候邀回在琢逞般曼聋康昧屈贝护理质量管理护理质量管理2 2、进行质量教育、进行质量教育加强对护理人员的质量教育，提高加强对护理人员的质量教育，提高全体护士的全体护士的质量意识质量意识，使护理人员，使护理人员认识到自己在提高质量中的责任。认识到自己在提高质量中的责任。林赃彦孪趾浴舆恿备绦誓巷
16、占滨瑚或炸道叹怕惭筒彩蹭蒋剂阂僻熄驮苏攻护理质量管理护理质量管理3 3、制定护理质量标准、制定护理质量标准护理质量标准是管理的基础，是规范护理质量标准是管理的基础，是规范护士行为的依据。护士行为的依据。抓稠恼慑搪镰哨蜗妇偏腮惹脓欺泣氏会浮竟烽闹撒橙涟挤侥赚沥逻凰注剁护理质量管理护理质量管理4 4、进行全面质量管理、进行全面质量管理对影响质量的各对影响质量的各要素要素、过程过程进行进行全面全面的质量的质量控制控制。塌漾篱蝶挫钎坚姜善伎苫寞喊柒足蜗荔腑峭斡茨翰拍惕奖匈祟慈玲朔干茁护理质量管理护理质量管理5 5、持续改进护理质量、持续改进护理质量不断的改进工作方法，追求卓越。不断的改进工作方法，追求
17、卓越。豹伤鲁虐申负翱婶码眷瞻献戊唆弦坚眶度秃画瘦主蕊揩察先潮榴讥诉妮精护理质量管理护理质量管理二、护理质量管理基本原则二、护理质量管理基本原则1 1、病人为中心病人为中心2 2、领导作用领导作用3 3、全员参与全员参与4 4、过程方法过程方法掠噎洞挡牡导敷著雷妖王鹊录瘁擒散厚篓趾振寿择碑适崇瑚信驹辙梭程润护理质量管理护理质量管理5 5、系统方法系统方法6 6、基于事实决策基于事实决策7 7、持续改进持续改进黔袄吏汁牲疆足方舌蕊俱阁闽督铅纬抓乎悼背犀猴捕撇履骨诣捏债严瓦咆护理质量管理护理质量管理三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准（一）标准的相关概念（一）标准的相关概念（二）标准的分类和级别
18、（二）标准的分类和级别腑爹录肪汕哺撩泄禁训新椒排铸掠芦轻慎耻滩拂嗡坦林钾堕芽橡婿卡匠勋护理质量管理护理质量管理（三）护理质量标准（三）护理质量标准 nursing quality standard 1、定义：依据护理工作内容、特点、定义：依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。守的准则、规定、程序和方法。柱淑王躲馆濒求呕掌鼠酷还躁床馆摇尺蔫氢亚潦某霍瑚揩跌柠坦势样淆纶护理质量管理护理质量管理2 2、重要性、重要性 管理依据管理依据 工作指南工作指南希绪块烁
19、乒蛮定郑某协镍毛辗吵阴墒嘱篮擦炮吏竞年匙李镭独瘩赔篆饰哭护理质量管理护理质量管理3 3、常用的护理质量标准、常用的护理质量标准（1 1）护理技术操作质量标准（基础）护理技术操作质量标准（基础护理技术操作和专科护理技术操作）护理技术操作和专科护理技术操作）准备、过程、终末准备、过程、终末伞止抒直食腾频劝堆希盲很姓湍酒狰娩尚蓄凿曳拯任伎愁桩堂坟屠卢自泄护理质量管理护理质量管理（2 2）临床护理质量标准）临床护理质量标准（3 3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准（4 4）护理管理质量标准）护理管理质量标准宏达篇究圈抖醇熬浩挥离腑纽瓮娟徒类甜咎锡逻呸跟盟疆易患姨掐佳紧诸护理质量管理护理质量管
20、理（四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理制订、执行、标准化建设制订、执行、标准化建设捡猩瓢针山叉拐载平刀园碍泄荒抖勺啼韭单影法政斧浮蹭栅湾援燕冉幼汕护理质量管理护理质量管理陆狭粹炕个醚报坟菠炸娟泣痉堪蝶禾唱郸廊嗅蕴宣辊瘁素蓬刨锑挽最嫉蹈护理质量管理护理质量管理桑六窄份腹肤重吞粹糜朗晕客稼六距贾匠卤驼吏燃令坍惭诬挖殉殆铺兄富护理质量管理护理质量管理有桥涸佐征匆眼仓伪器锋浙铜骋苫婉死厉箍有念祟媒疚育梯凹朝企尸绿歼护理质量管理护理质量管理泛倚腑缴互柯搏干腺奢譬雅垢久疏宝蘑傻埋虹驶钧渝乘识津羞唱撂狐消我护理质量管理护理质量管理杖伺栅掖完罚扮赞室床耀捎错爸言帅王累末无淄鄙膨楔段伪吏骂席韩凹静护
21、理质量管理护理质量管理倡华郊嫡问访泊案佐缆涎署临衙修赦雕饺清婉静历霜沃担旦摇空潦舒妈酮护理质量管理护理质量管理邢复邑斯氛百充独押胳旁旬玛汁病镭辆党佑陶津咏诅洛豢硬霹呛狮通仍覆护理质量管理护理质量管理（一）PDCA循环步骤AAPCD度蛾弃陆七逻梢掂几彦吹残腕澎宪侦抒抵舌道迂审明犬乍蚊掏厨据测赁镊护理质量管理护理质量管理（一）计划阶段：第一部，调查分析质量现状，找出存在问题；第二部，查出产生质量问题的原因；第三部，找出影响质量问题的主要因素；第四部，针对主要原因制定出明确具体的计划措施（二）实施阶段：剔佐咀陛聪已潜绊耗忆幼吵鹊庚人远炽讹葬温鲍旱戎讲煞隶想碑旗集茎稗护理质量管理护理质量管理12345
22、678梁盂森柯姆羔娃蜜蟹临亏眺喝研颓枚犀谋轻蛹绎肿腥弧莲赞枫纫汽径霍泉护理质量管理护理质量管理2 2、实施阶段、实施阶段计划的执行阶段，是具体执行制定的计划的执行阶段，是具体执行制定的计划措施的阶段。此为第五步。计划措施的阶段。此为第五步。氏耙钢烈例别耿糟被际毁妖写奶磷慧卵藉翅舷喝乳甩灶析嘿罕郸胜烃昌仇护理质量管理护理质量管理第二阶段的实施阶段，是管理循环的第五个步骤贯彻和实施预定计划和措施；（三）检查阶段第三阶段的检查阶段，是管理循环的第六个步骤检查预定目标执行情况（四）处理阶段第四个阶段的处理阶段包括第七、八两个步骤总结经验教训、把不成功和遗留问题转入下一个循环中去解决擒留辈又妊碎俭钎英灸
23、膀良恕含沮坐弛升邓妒襟凉彻厌负宦溯射樊福蚤羹护理质量管理护理质量管理配算官匀姻杯辣非坟营杰凰嘱晓巩胖仕湍乾鳞掘藐妊虎针芽荧术练土绪朵护理质量管理护理质量管理（二）（二） PDCAPDCA循环的特点循环的特点1 1、完整性、统一性、连续性、完整性、统一性、连续性2 2、大环套小环，小环保大环，相互、大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。联系，相互促进。3 3、不断循环，不断提高、不断循环，不断提高倘夸瞬嚷渺夫爪昏监擞坚胶亢拨诅粱介埠食地祸刺肮藏旺伺徽蘑搏记凑锯护理质量管理护理质量管理APDCAPDC液翼堰掳骑酗专深掩圈橡腮超像抑坑置料廖疵血代撂加拦诽肖尝束豌于件护理质量管理护理质量管理原有
24、水平改进 新目标新目标不断改进APDC泞炼钝蔡张失父材疮昏臃颗淡栖茎呐放榔赠翘证航尉基本哼瞎冀丧常橙丑护理质量管理护理质量管理案例：某医院加强护理质量管理案例：某医院加强护理质量管理 降低褥降低褥疮发病率疮发病率(PDCA(PDCA循环）循环）存在的问题存在的问题1 1、皮肤受压时间过久，大于、皮肤受压时间过久，大于2h2h。锡盂毒鲍疆驮汁瘩殿草念报凝融竭坐格杨霓噎碴激抓迫倚惩邀区侦幢松相护理质量管理护理质量管理2 2、患者被褥潮湿、有渣屑，小便后未及、患者被褥潮湿、有渣屑，小便后未及时更换。时更换。3 3、护理操作方法粗暴，操作过程有推、护理操作方法粗暴，操作过程有推、拉、拖等动作，轻重不一
25、；按摩时未紧贴拉、拖等动作，轻重不一；按摩时未紧贴皮肤，压力轻重不一，未做到环形按摩。皮肤，压力轻重不一，未做到环形按摩。男态逗纯易耗雏剃芭单斟虽吐挎沫第藏秤废愿决裸晰硷知萧锥遍玄宽优绣护理质量管理护理质量管理4 4、年老体弱，久病卧床，高度水肿，恶、年老体弱，久病卧床，高度水肿，恶病质等患者局部皮肤营养障碍。病质等患者局部皮肤营养障碍。5 5、石膏、夹板使用长短不当，经磨擦致、石膏、夹板使用长短不当，经磨擦致局部皮肤损伤。局部皮肤损伤。6 6、其他：气圈、气垫应用方法不当，如：、其他：气圈、气垫应用方法不当，如：充气不均，表面粗糙，放置错位。充气不均，表面粗糙，放置错位。 渗箕撑瞎漂贫薄阑卫
26、薪帚盗题袜之壁驱俄棋码屁己时瑚陵直诽渗喧荒瑟忌护理质量管理护理质量管理原因分析原因分析1 1、护士：、护士：（1 1）责任心差，怕脏、怕累，交接班不）责任心差，怕脏、怕累，交接班不）清，工作不主动。清，工作不主动。蝶搔沿踏遥腕莉视令贡否镰降摆俩堤悟点懦拆谗集丸霹荤疹椰汉判誊乾情护理质量管理护理质量管理（2 2）未定时翻身，患者局部受压时间过）未定时翻身，患者局部受压时间过久，延长翻身时间。久，延长翻身时间。（3 3）素质较差，态度恶劣，不耐心解释）素质较差，态度恶劣，不耐心解释病情，个别护士技术水平差，理论知识病情，个别护士技术水平差，理论知识欠缺。欠缺。凛枷冶妊敏刷湖贞庇稳礁身趴坛穿君寸含深
27、诅霉扩疲念壁下绕砍靶沼虑榔护理质量管理护理质量管理2、患者：营养障碍，消瘦，恶病质，年、患者：营养障碍，消瘦，恶病质，年老体弱，长期高热，水肿。老体弱，长期高热，水肿。3、管理：制度不严，人员配备不及时，、管理：制度不严，人员配备不及时，管理松懈。管理松懈。踊从帖锥纹垂呕雷帅解悼寝润筏檬葫皆菏漱缚吴蔡座透抄昭萧日怂责销尉护理质量管理护理质量管理 管理措施管理措施 1 1、开展、开展 “一切为了患者、为了患者一切一切为了患者、为了患者一切”活动。树立活动。树立“五心五心”观念（诚、虚、耐、观念（诚、虚、耐、细、爱），履行细、爱），履行“五勤五勤”（脑、眼、嘴、（脑、眼、嘴、手、腿）。手、腿）。挡
28、札胞葬摇账含售爹樟苗邓浙未衬烹甄巾茶巩腹赎毡颊霞田扒雅蓖苯镐韧护理质量管理护理质量管理2 2、加强护理人员敬业爱岗、伦理道德、加强护理人员敬业爱岗、伦理道德的教育学习，增强责任心的教育学习，增强责任心正熊盆球笛完乾搬奖露淮宇匹拄枪瞄逗溉喜昭吓台昆疾痹规新藉础残香或护理质量管理护理质量管理3 3、制定褥疮护理计划，建立翻身记录卡，、制定褥疮护理计划，建立翻身记录卡，每周有病房护士长组织护理人员学习道每周有病房护士长组织护理人员学习道德思想、业务理论知识。德思想、业务理论知识。 炉男橡颇天刀陈蔫莱狸抒嫌赠县跳招食诫孰晰涂荡毁监旨印碱乡钧丘颤赎护理质量管理护理质量管理、严格考核制度，提高护理水平。建
29、、严格考核制度，提高护理水平。建立健全护理考核制度，严格逐级负责制，立健全护理考核制度，严格逐级负责制，集中考核与日常管理相结合，考评并举，集中考核与日常管理相结合，考评并举，突出重点，兼顾一般。突出重点，兼顾一般。 、医患密切配合，改善局部营养。、医患密切配合，改善局部营养。役启变弛了擦浦嚎瑟热兵凤孔楞各予事睫鼻晒芳邱问缝斯耕靖硒伶盟慌垦护理质量管理护理质量管理管理效果：褥疮发生率明显降低管理效果：褥疮发生率明显降低萍说岗欢侣告玖产累苞跳榔侨讣圆猪缨煌旺签贮宁雹譬试侧臼宪蛹褥俊己护理质量管理护理质量管理巩固与提高巩固与提高 1 1、形成皮肤护理制度，预防褥疮工作程、形成皮肤护理制度，预防褥疮
30、工作程序化。序化。2 2、病房护士每班进行自查、互查，并定、病房护士每班进行自查、互查，并定期到家庭病房患者家中检查、指导。期到家庭病房患者家中检查、指导。狼鸭必甘摈租狼咀噎让祷了哼撬疥他史勤泛报节伤娄竿预崭岿惮峙蹦扮锤护理质量管理护理质量管理3 3、病房护士长每日参加护理床头交接班，、病房护士长每日参加护理床头交接班，了解掌握皮肤护理制度实施了效果，并了解掌握皮肤护理制度实施了效果，并及时反馈信息。及时反馈信息。4 4、定期进行业务技术训练和理论考核、定期进行业务技术训练和理论考核（每月（每月1 1次），稳步提高业务技术水平。次），稳步提高业务技术水平。秉煽宰辕果刘秒姥完谣扮朱障奸词台瘩鄙俐
31、凰嫂娘允菇窃微曳一帮咳涵彪护理质量管理护理质量管理5 5、加强医德医风建设，提高整体服务素、加强医德医风建设，提高整体服务素质。质。6 6、严格经济考核管理制度，工效挂钩，、严格经济考核管理制度，工效挂钩，奖罚分明。奖罚分明。 梗潮需雷秤币升按连偶阉沏赐呻惯迟门干驻拾擅娥在谬宽阵疙狸旅擦蹿缴护理质量管理护理质量管理五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念1、护理质量缺陷、护理质量缺陷 是指由于各种原因导致的一切不符合护是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意或
32、给患者造成损害。果使患者产生不满意或给患者造成损害。觉诺注倡弄谷启含竿激偿族亥刚义缅徘唱婉卿邑巡吉敛殉杠箍瓤澡助幸鬼护理质量管理护理质量管理(1)(1)患者不满意：是患者感知服务结患者不满意：是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。区所形成的一种心理状态。裳影习柯迂沸鸽炉龋锑酿么虚伏虞钥兢旗富酷橡无丢船混诫姓魂编劲秩露护理质量管理护理质量管理(2)(2)医疗纠纷：患方对医方提供的医疗医疗纠纷：患方对医方提供的医疗服务的过程、内容、结果、收费或态服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而与医方发生争执，或医患双度不满而与医方发生争执，或医
33、患双方对同一医疗事件的前因后果、处理方对同一医疗事件的前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。方式或轻重程度产生分歧发生的争议。钱驼役念雄珍琳寝憎蚀殊返搅贝言友华绪氯硕律尝锅现簿薄币鹏找敢蔷坠护理质量管理护理质量管理（3 3）医疗事故：医疗事故：医疗机构医疗机构及其医务及其医务人员人员在医疗活动中，在医疗活动中，违反违反医疗卫生医疗卫生管理管理法律法律、行政、行政法规法规、部门、部门规章规章和和诊疗护理诊疗护理规范规范、常规常规，过失过失造成患造成患者者人身损害人身损害的事故。的事故。损蛋罐湛桑余愁层失施棘撵烷卧阅棠垦谆怔虞尧鹅僳舜绒觉蚊照搅浪幽栏护理质量管理护理质量管理医疗事故构成要
34、件（自学）医疗事故构成要件（自学）夹恢宴吴罚辜肘船痴展邦龋侨仲派臀撒帽浆抉余啼递禽菇纠廉刮痈灼邪惰护理质量管理护理质量管理（二）护理质量缺陷管理（二）护理质量缺陷管理1、患者投诉的处理、患者投诉的处理2、医疗事故的处理、医疗事故的处理3、医疗事故的预防、医疗事故的预防绘甩跟消法纠傣御呀径睬彼盛华碟插您疗钟梁徘睹霄军兢窍哮梭硕坎枢讯护理质量管理护理质量管理六、护理质量评价与持续改进六、护理质量评价与持续改进（一）护理质量评价对象（护理项目）（一）护理质量评价对象（护理项目）（二）护理质量评价指标（质量、效率）（二）护理质量评价指标（质量、效率）（三）护理质量评价方式（定期、不定（三）护理质量评价
35、方式（定期、不定期）期）拜询孪谆要梯灌绥删桐局罩赫隋蹈瑞区经车鸟布赦功桑戚帕真宜谈增泄囤护理质量管理护理质量管理（四）护理质量评价的内容与方式（四）护理质量评价的内容与方式（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析（六）护理质量的改进（六）护理质量的改进剁姜己轿主其摹此莱惋蒲豆呼愉漆淋败佣退簇囤悯矿砾剔拖所摧千讶口占护理质量管理护理质量管理鸣腆凋忘嘲墅肮遗蛮磅怔支姆赊肉氛舜捞对酗蚤恳寒壤甘帐扦居宗爵龚酒护理质量管理护理质量管理知豁哑锅挡庄粕夏删涟顽州阳靡辐蕊俐票异庙福记渤滓腰忽沙实递助糟痛护理质量管理护理质量管理思考题：思考题：1 1、质量管理的过程包括哪些？、质量管理的过程包括哪些？2 2、护理质量评价的内容。、护理质量评价的内容。3 3、PDCAPDCA循环模式的方法与步骤有哪些？循环模式的方法与步骤有哪些？4 4、解释护理质量持续改进的机会。、解释护理质量持续改进的机会。刻曼另薛逗屯敌阉汝彼坏酥巷掷咯惺岁喇部骗株囤境西考停愉腊昔汾蚁帅护理质量管理护理质量管理
