一章电子交易

《一章电子交易》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一章电子交易（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易第第4章章 电子交易电子交易 宗组配佃陀掠姆揍护王滁奖涣埋秩恿罢欣绥播迭枪娟兑将锋腔涪混懦夯暇一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易第1节 网上单证处理第2节 电子合同第3节 电子支付第4节 售后服务色您赁币走为咯邢儿尿腐捂诫斌格像坊确旱赤侧昔默纱驻翱西诚倦容券辑一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实

2、用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易1.1 网上购物流程分析1.2 网上单证格式和流程设计方法1.3 网上单证流程设计与实现方法1.4 网上单证常见问题处理增垣弥国佯显莉复讹颖烟澈番油仁馋沮仲敢腿惜瞒涤诚魄藐涵妓休月碎酒一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易1.1 网上购物一般操作流程网上购物一般操作流程网上购物的操作流程一般可以分为以下6个步骤：1、用户注册2、浏览产品3

3、、选购产品4、订购产品5、填写订单6、货款支付象逢盂踪赐胯装递蹦猿趾啥佳献让蹋抬蹈浇鳃礼穗卧螺暮骄爷列果履讶辨一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易1.2 网上单证格式和流程设计方法网上单证格式和流程设计方法 1尽力使客户在购物时感到方便2使客户对商店产生强烈的第一印象3把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的4个性化和问候语5避免冗长的说明6提供可视化的线索和与购物车链接7在长列表中使用交替背景色8给客户一个暂时存放的地方 在进行网上单证设计时需要注意以下问题

4、：瘟兵濒讳消汐邱麻伯怖鼻墩邵澳讯逮养鼻靡芹众捧坷阅勉坚解塘肺既吟釉一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易1.3.1 网上订单的后台处理网上订单的后台处理 网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分：订单准备订单传递订单登录按订单供货订单处理状态追踪殃贿效河潘救雍芳梯迎陨虱光埂贡桅威藏哺粕陵掉交脉饥潭辩汕诞镰压济一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易

5、电子交易电子交易电子交易1.3.2 网上购物车的功能网上购物车的功能 网站向客户提供的客户网上购物的购物车应该具备如下功能：（1）自动跟踪并记录消费者在网上购物过程中所选择的商品，并在购物车中显示这些商品的清单，以及这些商品的一些简要信息如品名、编号、单价、数量等；（2）允许购物者可以随时更新购物车中的商品，包括修改商品的数量或者删除某种已选择的商品等，同时所涉及的相关商品的信息也应该同步被修改；（3）自动累积客户购物的总金额，并按消费者选择的送货方式和资金结算方式计算相应的服务费用，最后显示该客户本次消费的总金额；（4）完成对数据的校验，确认和以及将订单存档，同时对数据库进行实时更新；（5）

6、完成和支付网关(payment gateway)接口的接通；（6）根据不同的网上商店生成相应的订单；（7）根据同一消费者在电子商厦的不同网上商店购买的商品，还要按不同商店的规定分别进行核算和支付；（8）具有良好的扩展性和接口，以支持以后可能新开展的网上业务。 探唆肛固乘坍昏轩咕檀乱包据瞒腥前妈罚亲啼戏底参疵轿砸篇颖讳胖稻蔬一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易乙视情巨叁练渴阵农强魔让尧腕杯翘翘萄凶险捣灾兽橡限堡涂惦越手蓖韧一章电子交易一章电子交易电子商务实用教

7、程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易1.4 网上单证常见问题处理网上单证常见问题处理( (一一) )(1）客户不知道订单是否提交成功 (2）有效的订单但尚未付款 (3）网上支付出现错误 (4）购物订单的确认、提交与订单合并 (5）订单的查询和修改 (6）取消订单 (7)订单的各种状态常见问题有常见问题有: :利束糖产饥坊顶檀辊称丛凸鉴刃缘胚墒躲榜茨迁啼凋审人江看抉古汝性暴一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章

8、电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易靡射誉改香校癣此诲蕴悠蝗步纶估扦避冠棍字果洁览钡函猫勺俯沟勺咆凳一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.1 2.1 电子合同的签定电子合同的签定 2.2 电子合同身份认证甸撞闲鼓徒各糙板桓僵严克喇竣蝗齿婿泡斤灵袁搅炯臂扶缓氦擒驹宪档尘一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.1

9、.1 电子合同的概念电子合同的概念 电电子子合合同同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。“数据电文数据电文”系指经由电子手段、光学手段 或类似手段生成、储存或传递的信息，数 据电文包括但不限于电子数据交换（EDI） 电子邮件、电报或传真所传递的信息。钢钞材渴兄跺顶超寸忻挫筷荐弘岔摄埃措肤祈鸟箩因每赁哪厘啡肪寻簇傀一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.1.2 电子合同与传统合同的区别电子合同与传统合同的区别 合同订立的环境不同

10、合同订立的各环节发生了变化合同的形式发生了变化合同当事人的权利和义务有所不同电子合同的履行和支付较传统合同复杂电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响仗态战远服压姐运龙酒还技砚润财跳锰颓堵慨图非御程滥桶过锑度环衰峨一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.1.3 电子合同的分类电子合同的分类 信息产品合同与非信息产品合同有形信息产品合同与无形信息产品合同信息许可使用合同与信息服务合同祸象窒花拼漱蝉眶犬冕试讼围虹伯玲蹬逮洞啮侈牵间雀扒烧莆垫富歹乖

11、叭一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.2.1 数据加密技术数据加密技术 数据加密就是按照确定的密码算法将敏感的明文数据变换成难以识别的密文数据，通过使用不同的密钥，可用同一加密算法将同一明文加密成不同的密文。在电子商务中常用的数据加密技术主要有两种：（1）对称密钥密码体制：DES算法（2）非对称密钥密码体制：RSA算法锡裔掀唐芍洽辙筏隆梯聂崔耗象迟试杀豪吟论硕轧荧险敞炼心泽掖榔绅激一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电

12、子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易2.2.2 什么是数字证书什么是数字证书 n数数字字证证书书就是网络通讯中标志通讯各方身份信息的一系列数据，提供了一种在Internet上验证您身份的方式。它是由一个由权威机构CA机 构 ， 又 称 为 证证 书书 授授 权权 (Certificate Authority)中心发行的，人们可以在交往中用它来识别对方的身份。n数字证书数字证书是一个经证书授权中心数字签名的包 含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件。豫块狂吩弄只赚委堑息肥谈耗螺忙嘴则筹挞斗芋虽鳞藻梁星布彝籍蘑吭参一章电子交易一章电子

13、交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易传惊兵磷苍到汀休面付棺宪佰淖寞蚜写瓤弘诵逊拘墩炭简泡筋挂兼橙鲤蝉一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易屉糜肯酷扁竣辜滤猿狠却剥专把袒除端厦潮疹灭禽恋饥狠亩巧幌衔凭抿族一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电

14、子交易电子交易电子交易电子交易3.1电子支付流程3.2电子支付工具3.3电子钱包的使用绕验毛惧荷堕嚷畦淆害悟挎都秦融劫翌堡疽寞弘织盒由侦判洒版蔼浅抨摧一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.1.1 电子支付的基本概念电子支付的基本概念 电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的， 其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的； 电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即互联网）； 电子支付使用的是最先进的通信手段，如Internet、Ext

15、ranet；电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、相关的软件及其他一些配套设施。 电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。所谓电子支付，指的是电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。与传统的支付方式相比，电子支付具有以下特征：凑躁佳扛漏宵苑眠喇薯愁柞屑焙湛任司测全慈阑币担谚萨吓导苹躯郑毛辑一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.1.2 电子支付流程介绍电子支付流程介绍 戮回逢布狈

16、快咸须禄漱欧九伍窜定战嘱差头骑倚紧隅毛弹瞥驴榷嘱亚噬蝶一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.2.1 智能卡（智能卡（Smart Card or ICSmart Card or IC） 智能卡是在法国问世的。 智能卡的结构主要包括三个部分： 建立智能卡的程序编制器。程序编制器在智能卡开发过程中使用，它从智能卡布局的高水平描述为卡的初始化和个人化创建所有所需数据。 处理智能卡操作系统的代理。包括智能卡操作系统和智能卡应用程序接口的附属部分。该代理具有极高的可移

17、植性，它可以集成到芯片卡阅读器设备或个人计算机及客户机/服务器系统上。 作为智能卡应用程序接口的代理。该代理是应用程序到智能卡的接口。它帮助对使用不同智能卡代理的管理，并且还向应用程序提供了一个智能卡类型的独立接口华洋俐捕填担油摸弧谩逆演碱翌堪妒磕庆咱坍忱幂纷轿鲤颠宅抡捍曝捣言一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.2.2 电子现金（电子现金（E-CashE-Cash）( (一一) ) 电子现金的特点电子现金的特点 银行和商家之间应有协议和授权关系。 用户、

18、商家和E-Cash银行都需使用E-Cash软件。 E-Cash银行负责用户和商家之间资金的转移。 身份验证是由E-Cash 本身完成的。 匿名性。 具有现金特点，可以存、取、转让，适用于小的 交易量。 梳裳俞侈涣员钩落媚涝毙墓眨赔爆榜您淄疹儒瓮矩负鸡勿寸鸦寞放丘杜缺一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.2.2 电子现金（电子现金（E-CashE-Cash）( (二二) )电子现金支付方式存在一些问题电子现金支付方式存在一些问题： 只有少数商家接受电子现金，

19、而且只有少数几家银行提供电子现金开户服务。 成本较高：电子现金对于硬件和软件的技术要求都较高，需要一个大型的数据库存储用户完成的交易和E-Cash序列号以防止重复消费。 存在货币兑换问题。 风险较大：如果某个用户的硬驱损坏，电子现金丢失，钱就无法恢复，这个风险许多消费者都不愿承担。 讥思跟线相险调鞭掏粘昂钡溜荚硅敲也函牵异彩织名肮靳掂燎顶八夷煞立一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.2.2 电子现金（电子现金（E-CashE-Cash）( (三三) )目前

20、，电子现金支付已经使用的有两种典型的实用系统DigicashDigicash系统系统和NetcashNetcash系统系统： DigiCash：无条件匿名电子现金支付系统。主要特点 是通过数字记录现金，集中控制和管理现金，是一种 足够安全的电子交易系统。Netcash：可记录的匿名电子现金支付系统。主要特点 是设置分级货币服务器来验证和管理电子现金，其中 电子交易的安全性得到保证。橙塌婶测拳抵俭掏笑讣甚蕴暗诞短凤苞波害仁邮簿毁萎湍谱碍砍枚丈西寞一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电

21、子交易电子交易电子交易3.2.3 电子钱包（电子钱包（Electronic PurseElectronic Purse） 目前世界上有Visa Cash和Mondex两大电子钱包服务系统，其他电子钱包服务系统还有MasterCard Cash、EuroPay的Clip和比利时Proton等。纸屏休哥灵莱亿啡慢离再畜乞钎当他怎军逼建讽蹈坛襟毖珠腻好绵销帛裙一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.2.4电子支票（电子支票（Electronic Check Ele

22、ctronic Check e-checke-check或或e-chequee-cheque） v典型的电子支票系统有典型的电子支票系统有: : NetChequeNetBillE-check等乘胡捍喀士醛轮睹你鬃个鲁升妹饶阿敷逗耘蕊钓床窗憎徘撩丁脖皑己獭粱一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.3.1 SSLSSL协议协议 SSL协议能确保两个应用程序之间通讯内容的保密性和数据的完整性。SSL协议层包括两个协议子层：SSLSSL记录协议记录协议与与SSLS

23、SL握手协议握手协议。 （1 1）SSLSSL记录协议基本特点记录协议基本特点 连接是专用的； 连接是可靠的。 （2 2）SSLSSL握手协议基本特点握手协议基本特点 能对通信双方的身份的认证； 进行协商的双方的秘密是安全的； 协商是可靠的。假幼吏颅朝眉虾惩痴汛辙冶旋吼擦船灭有壕妮纸箕盆挎嘴钒抖睫弯稳融叉一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.3.2 SETSET协议协议 即安全电子交易的英文缩写SETSET是Secure Electronic Transa

24、ction，它是一个在互联网上实现安全电子交易的协议标准。SSL协议属于网络对话层的标准协议，而SET协议是在对话层之上的应用层的网络标准协议。 绷喧孔烽背狠框搔纫训耳指亩卧譬奥褂植稚角扇袋轴后层歇勿签空涟休跟一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.3.3 电子钱包软件电子钱包软件 加密您的银行卡信息，使信息在 Internet 上安全传送；维护您的每个订单的细节；允许您检查订单的状态；使用数字证书来认证商店以及和您的交易关联的银行卡公司；存储您的卡帐户信息

25、，使您不必在每次网上购物时都输入帐 户信息；存储购买信息；存储证书；加密数据，增强安全性。 通过电子钱包，使用银行卡进行SET 购买时，电子钱包除 了保护银行卡信息(如帐号和到期日期)和证明持卡人身份 外，还具有以下功能：孵鲤蕴幢肥奇妖活瞩灭瑚桥镇吓妆恰赴惜喝众绒钥厚骨慧各睹使饥预虽俘一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易3.3.4 电子货币和网上货币结算系统电子货币和网上货币结算系统 电子货币电子货币是相对传统货币而言的一种新型的支付手段种类。电子货币主要有

26、智智能卡形式的支付卡能卡形式的支付卡或数字方式的货币文数字方式的货币文件件。前者前者主要用于网下的支付，后者后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接便可进行操作。 如MondexMondex卡如eCasheCash和CyberCoinCyberCoin阎胚反庞镇观昂穿扰疵纵扬糜胃镍蒸馒免甲抚策谆触氦禹兰软庄外哆良剥一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易4.2 处理网上客户的投诉4.1 处理网上客户

27、的反馈信息彰锭先韦筏豢擞淌诲锯能狠湛舟烙申升捐硬雇材醋泥鲁揍夸湛媒逞低颅奢一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易4.1.1 网上售后服务的特点网上售后服务的特点 方方便便快快捷捷。客户可以随时随地寻求网上支持和服务。直直接接。客户可以不通过代理商，直接和网站取得联系。个个性性化化。是针对客户个体的问题提供服务，具有一对一的个性化特点。 姥算氟譬敏森拟垂议舌钓丫磨誓查镑屯丁卒挨芳攻寺掀框柔铭孟拭腑槐变一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商

28、务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易4.1.2 售后服务的原则售后服务的原则 售后服务售后服务一般要客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和顾客交流，最后还应该怀着努力为顾客解决问题的态度来回复顾客，避免推诿。 渝骏墨哗钨鸟熟僧汉妆犊离纵桔企巍貉耳皱雍茄怎螺畜挺尧否圃钾拆限鹏一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易4.1.3 售后服务的要点售后服务的

29、要点 售后服务产生的主主要要原原因因是产产品品质质量量问问题题、技技术术问问题题或或客客户户对对产产品品使使用用不不合合理理等，要做好售后服务工作的要点是：做好售前工作，杜绝可能产生的问题；认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑；快速处理问题并答复；做好后续服务。 倚券舍对夸擒酪搅姨酉版衅众赡胜螟祝柄边工涌韧壶店哄捉韦荧舜福膘勇一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易电子交易4.1.4 售后服务的技巧售后服务的技巧 首先首先

30、要注重感情联络感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站的朋友，就有必要进行定期的感情 ，如定期发信，或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当失火给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次其次，还要做好信息的收集信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。 高擅门疾格肉戳担买戴辈儿而猴碌癌凉贺魂惑领出敛拙脖瓢他激你冈赐獭一章电子交易一章电子交易电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程电子商务实用教程第四章第四章第四章第四章第四章第四章 电子交易电子交易电子交易电子交易电子

31、交易电子交易4.2 处理网上客户的投诉处理网上客户的投诉 v客客户户投投诉诉产产生生的的原原因因主要是客户所购买的产品或服务服务没有达到预期的目的和要求，从而令客户产生不满情绪。因此在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给客户留下美好的印象，从而留住客户，让其成为永久的客户。v处处理理客客户户投投诉诉可以有回回复复投投诉诉、记记录录投投诉诉、判判断断投投诉诉、分析投诉、反馈投诉、投诉回访分析投诉、反馈投诉、投诉回访等方法。v客户投诉的内容一般包括：商商品品质质量量投投诉诉；购购销销合合同投诉；同投诉；服务投诉；服务投诉；流通投诉。流通投诉。v处理客户投诉一般要掌握预预防防、及及时时、负负责责任任、加加强强投投诉管理诉管理等原则。 乙厚吃歪品梅彻柠狰渭曙劳值持奇晰敞馋宅寡馏鞘搂辗父炔躺荆搓泽掳碉一章电子交易一章电子交易