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1、C C类集团客户管理思路类集团客户管理思路扩大服务覆盖面，切实做好服务营销工作扩大服务覆盖面，切实做好服务营销工作集团客户集团客户/ /高价值客户部高价值客户部20092009年年8 8月月1目录目录一、一、C C类集团客户现状类集团客户现状二、二、C C类集团客户管理思路类集团客户管理思路三、三、 C C类集团客户拓展工作思路类集团客户拓展工作思路 四、四、VIPVIP客户服务架构客户服务架构2C C C C类集团客户主要有以下几个特点：类集团客户主要有以下几个特点：类集团客户主要有以下几个特点：类集团客户主要有以下几个特点：数量众多、行业跨度大数量众多、行业跨度大数量众多、行业跨度大数量众
2、多、行业跨度大决策流程短决策流程短决策流程短决策流程短。业务需求简单业务需求简单业务需求简单业务需求简单桂林以旅行社、酒桂林以旅行社、酒店、餐饮、房地产、店、餐饮、房地产、建材、装饰、汽车销建材、装饰、汽车销售等行业较多，虽然售等行业较多，虽然规模小，但相对集中规模小，但相对集中集团内部组织架集团内部组织架构简单，决策过程构简单，决策过程简单、时间短（多简单、时间短（多由老板直接拍板）由老板直接拍板）中小企业的通信需求中小企业的通信需求主要是基础通信业务，主要是基础通信业务，固话手机宽带固话手机宽带（及增值），价格敏（及增值），价格敏感性高，但同时具有感性高，但同时具有一定的信息化需求一定的信
3、息化需求（一）（一）（一）（一）C C C C类集团特点类集团特点类集团特点类集团特点3中小企业数量众多，相当一部分尚未纳入我公司的集中小企业数量众多，相当一部分尚未纳入我公司的集团管理。团管理。服务覆盖率低服务覆盖率低服务覆盖率低服务覆盖率低（二）（二）（二）（二）C C C C类集团发展现状类集团发展现状类集团发展现状类集团发展现状目前市场压力较大，缺乏对目前市场压力较大，缺乏对C C类集团的关注。类集团的关注。关注度低关注度低关注度低关注度低目前无相应的产品组合进行捆绑。目前无相应的产品组合进行捆绑。缺乏产品缺乏产品缺乏产品缺乏产品电信利用竞价策略，整体转网的风险大。电信利用竞价策略，整
4、体转网的风险大。流失风险高流失风险高流失风险高流失风险高4l中小型企业行业分类情况：中小型企业行业分类情况： 根据根据国民经济行业分类国民经济行业分类标准，从原有的标准，从原有的6969大行业中简选出大行业中简选出3939类类符合家中小型企业类型。根据桂林本地特色，较多的中小型企业应符合家中小型企业类型。根据桂林本地特色，较多的中小型企业应为旅游、住宿、餐饮、房地产、建筑几大行业，另外教育、卫生、为旅游、住宿、餐饮、房地产、建筑几大行业，另外教育、卫生、批发、零售、制造、娱乐等行业也有较多。批发、零售、制造、娱乐等行业也有较多。（三）（三）（三）（三）C C C C类集团客户现有情况类集团客户
5、现有情况类集团客户现有情况类集团客户现有情况5l注册法人单位情况注册法人单位情况 从工商局等获取的桂林本地注册企业（企业人数大于从工商局等获取的桂林本地注册企业（企业人数大于1010人）共有人）共有1914919149家，减去我公司系统中登记的家，减去我公司系统中登记的ABAB类集团类集团21812181家和家和54205420家家C C类集团，类集团，未纳入我公司管理的未纳入我公司管理的C C类集团有类集团有1154811548家。而按人员最高配置家。而按人员最高配置1 1：6060比比例测算所有例测算所有C C类集团客户经理需求合计类集团客户经理需求合计283283人。人。中小企业数量众中
6、小企业数量众多，相当一部分多，相当一部分尚未纳入我公司尚未纳入我公司的集团管理。的集团管理。6目录目录一、一、C C类集团客户现状类集团客户现状二、二、C C类集团客户管理思路类集团客户管理思路三、三、 C C类集团客户拓展工作思路类集团客户拓展工作思路 四、四、VIPVIP客户服务架构客户服务架构7（一）（一）（一）（一）C C C C类集团客户经理工作内容类集团客户经理工作内容类集团客户经理工作内容类集团客户经理工作内容l由于由于C C类集团数量众多，必须结合自有渠道、直销渠道、社会渠道力类集团数量众多，必须结合自有渠道、直销渠道、社会渠道力量及各渠道人员进行量及各渠道人员进行C C类集团
7、的业务拓展和服务。类集团的业务拓展和服务。lC类集团客户经理除对中小型企业做好关系维系和服务营销工作外，还要对集团中的VIP客户做好服务和营销。两城区两城区县城县城乡镇乡镇实行属地化管理，各乡镇服务厅配备客户实行属地化管理，各乡镇服务厅配备客户经理经理+ +直销队。直销队。客户经理执行管理角色，直销队在乡镇中客户经理执行管理角色，直销队在乡镇中进行拓展和服务。进行拓展和服务。集中在部门管理，可细分为集中在部门管理，可细分为C C类集团客户和类集团客户和社区经理、楼宇经理，与直销员组织服务营社区经理、楼宇经理，与直销员组织服务营销团队，主动提供服务，深度维系销团队，主动提供服务，深度维系C C类
8、集团类集团客户。客户。8（二）调整各单位集团客户服务组织架构（二）调整各单位集团客户服务组织架构（二）调整各单位集团客户服务组织架构（二）调整各单位集团客户服务组织架构 转变转变现有模式现有模式室室经经理理模式一：模式一：A+B+C+VIPA+B+C+VIP客户经理客户经理模式二：模式二： 1 1、A+B+CA+B+C客户经理客户经理2 2、VIPVIP客户经理客户经理模式三：模式三：1 1、A+BA+B客户经理客户经理2 2、C C类客户经理类客户经理3 3、VIPVIP客户经理客户经理内勤内勤项目经理项目经理A+BA+B类客户经理类客户经理C C类客户经理类客户经理（包括社区经理、（包括社
9、区经理、楼宇经理、直销员）楼宇经理、直销员）VIPVIP客户经理客户经理支撑人员支撑人员（内勤、营销（内勤、营销策划、数据分析）策划、数据分析）项目经理项目经理室室经经理理集团中的集团中的VIPVIP客户仍由集团客户仍由集团客户经理负责客户经理负责服务！服务！新模式新模式l目前各单位集高部组织架构不统一，大多为目前各单位集高部组织架构不统一，大多为“A A类类+B+B类类+C+C类类+VIP”+VIP”混混和型客户经理，一般配置为室经理和型客户经理，一般配置为室经理1 1名、内勤名、内勤1 1名、项目经理名、项目经理1 1名，客名，客户经理户经理4-94-9名。名。 A/BA/B类集团类集团+
10、VIP+VIP客户经理客户经理C C类客户经理类客户经理（包括社区（包括社区经理、楼宇经理、直销员）经理、楼宇经理、直销员）支撑人员支撑人员（内勤、营销（内勤、营销策划、数据分析）策划、数据分析）项目经理项目经理室室经经理理（市区）（市区）（县城）（县城）9以拓展为主线，以产品推广、服务为手段，促进以拓展为主线，以产品推广、服务为手段，促进C C类集团的发展及保有。类集团的发展及保有。以激励客户经理、提升客户经理能力为主要目标，提升以激励客户经理、提升客户经理能力为主要目标，提升C C类集团客户服类集团客户服务营销水平（可以劳动竞赛的方式开展）。务营销水平（可以劳动竞赛的方式开展）。市集高部做
11、好协调和督促，保证两城区考核内容一致性；两城区在保持市集高部做好协调和督促，保证两城区考核内容一致性；两城区在保持主线不变的情况下，可根据各城区实际情况调整考核细项。主线不变的情况下，可根据各城区实际情况调整考核细项。（三）（三）C C类集团客户经理（营销经理）的绩效考核类集团客户经理（营销经理）的绩效考核 拓展拓展拓展集团内人数拓展集团内人数拓展集团业务拓展集团业务服务服务关键人拜访关键人拜访联系人拜访联系人拜访业务资料递送业务资料递送基础工作基础工作集团信息收集集团信息收集竞争信息收集竞争信息收集重点行业集团、聚类行重点行业集团、聚类行业集团都要实施业集团都要实施主要为重点行业集团，聚主要
12、为重点行业集团，聚类行业集团只进行业务资类行业集团只进行业务资料送料送重点行业集团两方面都要重点行业集团两方面都要实施，聚类行业集团主要实施，聚类行业集团主要进行竞争信息收集进行竞争信息收集10附：考核细则附：考核细则考核项目考核项目考核细项考核细项考核标准考核标准数据来源数据来源权重权重拓展拓展（60%60%）集团拓展集团拓展政府分支机构拓展率需为政府分支机构拓展率需为100%100%，以签订集团服务协议为准；其他，以签订集团服务协议为准；其他ABAB类集类集团客户分支机构拓展率达到团客户分支机构拓展率达到100%100%，以签订服务协议或者信息化产品协议，以签订服务协议或者信息化产品协议为
13、准；指定重点行业拓展率需达到为准；指定重点行业拓展率需达到90%90%以上，以签订服务协议或者信息以上，以签订服务协议或者信息化产品协议为准；其他行业拓展率需达到化产品协议为准；其他行业拓展率需达到80%80%以上，以签订服务协议或以上，以签订服务协议或者信息化产品使用协议为准者信息化产品使用协议为准集团服务协集团服务协议、产品使议、产品使用协议用协议30%30%业务拓展业务拓展移动、铁通宽带普及率达到移动、铁通宽带普及率达到*%*%系统系统20%20%信息电话，移固替代率达到信息电话，移固替代率达到*%*%。数据业务普及率，各项数据业务普及率分别达到数据业务普及率，各项数据业务普及率分别达到
14、*%*%信息化产品，标准信息化产品需达到信息化产品，标准信息化产品需达到*%*%异网争夺异网争夺集群网普及率需达到集群网普及率需达到100%100%服务服务（20%20%）日常服务日常服务对关键人物（领导）：每对关键人物（领导）：每2 2月沟通月沟通1 1次以上，面访根据客户需求而定次以上，面访根据客户需求而定外呼外呼30%30%对关键人物（联系人）：每月沟通对关键人物（联系人）：每月沟通1 1次，面访视客户需求而定次，面访视客户需求而定集团收入达到集团收入达到*元的集团领导赠送体验银卡元的集团领导赠送体验银卡信息提供信息提供集团客户统一付费费用信息提供（每月集团客户统一付费费用信息提供（每月
15、1515日前提供）日前提供）新业务信息提供、宣传资料递送新业务信息提供、宣传资料递送基础工作基础工作（20%20%）信息收集信息收集集团基础资料收集，需完成集团基础资料收集，需完成100%100%的收集的收集系统记录系统记录20%20%集团成员信息收集，需完成集团成员集团成员信息收集，需完成集团成员100%100%的收集的收集竞争信息收集竞争信息收集有竞争信息需及时上报并作出判断有竞争信息需及时上报并作出判断11 C C类集团客户经理实施类集团客户经理实施“片区片区+ +行业行业”相互结合的模式，由各单位集高相互结合的模式，由各单位集高室统一管理，根据地域情况进行分组，每组设立组长一名，室统一
16、管理，根据地域情况进行分组，每组设立组长一名，3-43-4名客名客户经理为一组；户经理为一组；2-32-3个组配置一名项目经理。个组配置一名项目经理。l各单位集高部室经理负责将每个小组的地域进行圈地划分，同时将圈各单位集高部室经理负责将每个小组的地域进行圈地划分，同时将圈地的范围细化到每个客户经理，责任到人，落实到人。地的范围细化到每个客户经理，责任到人，落实到人。l根据片区范围的实际情况，组内可适当进行职责调整。例如办公密集根据片区范围的实际情况，组内可适当进行职责调整。例如办公密集区，可设置楼宇经理。市集高部要制定具体的客户经理管理办法，规区，可设置楼宇经理。市集高部要制定具体的客户经理管
17、理办法，规范客户经理走访、业务推荐等的规定动作（包括递交资料、拜访对象、范客户经理走访、业务推荐等的规定动作（包括递交资料、拜访对象、时长、后续服务等）。时长、后续服务等）。l为不影响目前服务集团的客户满意度，对原服务的集团按原客户经理为不影响目前服务集团的客户满意度，对原服务的集团按原客户经理服务的模式开展，今后逐步移交。服务的模式开展，今后逐步移交。l同时各单位集高部应加强后台支撑的人员，要求专门配置一名同时各单位集高部应加强后台支撑的人员，要求专门配置一名C C类集类集团资料的管理员，负责每天集团信息的汇总、收集以及更新等。再根团资料的管理员，负责每天集团信息的汇总、收集以及更新等。再根
18、据集团拓展和业务发展情况，增设内勤人员。据集团拓展和业务发展情况，增设内勤人员。l客户经理需定期参与培训，提升拓展能力及业务水平。客户经理需定期参与培训，提升拓展能力及业务水平。（四）（四）C C类集团客户经理（营销经理）的管理模式类集团客户经理（营销经理）的管理模式 12（五）（五）（五）（五）C C C C类集团客户经理职责类集团客户经理职责类集团客户经理职责类集团客户经理职责拓展拓展C C类集团客户类集团客户包括挖掘新C类集团客户、拓展集团客户人数信息收集、整理、信息收集、整理、上报上报梳理系统集团资料，挖掘集团需求、收集C类集团客户各类信息，对于竞争信息要及时上报后台人员进行分析做好日
19、常沟通做好日常沟通对关键人物（领导）每2月沟通1次以上，面访根据客户需求而定；对关键人物（联系人）每月沟通1次，面访视客户需求而定赠送全球通赠送全球通VIPVIP客户客户体验卡体验卡根据中国移动广西公司集团客户全球通VIP体验卡管理办法执行业务推广业务推广负责对C类集团做好产品和业务推广，包括基础通信产品（集群网、固话等）、信息化产品、数据业务等，同时做好售后服务服务、业务信息提服务、业务信息提供供告知最新服务、业务信息；优惠促销信息提供；利用集团内宣传栏海报张贴，扩大业务宣传面。负责集团内负责集团内VIPVIP客户客户服务服务负责对集团内的VIP客户做好服务营销工作。13目录目录一、一、C
20、C类集团客户现状类集团客户现状二、二、C C类集团客户管理思路类集团客户管理思路三、三、C C类集团客户拓展工作思路类集团客户拓展工作思路 四、四、VIPVIP客户服务架构客户服务架构14（一）确定拓展目标集团，拟定拓展计划（一）确定拓展目标集团，拟定拓展计划（一）确定拓展目标集团，拟定拓展计划（一）确定拓展目标集团，拟定拓展计划（8 8 8 8月月月月20202020日前完成）日前完成）日前完成）日前完成）根据桂林本地经济特色及考虑企业规模和贡献度等，将根据桂林本地经济特色及考虑企业规模和贡献度等，将C C类集团客户类集团客户划分为重点行业集团、聚类行业集团两类。划分为重点行业集团、聚类行业
21、集团两类。各单位利用现有人力、物力、渠道资源，分阶段开展拓展工作，优先各单位利用现有人力、物力、渠道资源，分阶段开展拓展工作，优先做好重点行业集团的服务营销覆盖。做好重点行业集团的服务营销覆盖。第一阶段第一阶段特色行业特色行业（旅游、酒店、房地产等）（旅游、酒店、房地产等）集团人数较多集团人数较多（教育、卫生、娱乐、制造业、超市等）（教育、卫生、娱乐、制造业、超市等）集团贡献度较高集团贡献度较高（商业、交通运输、批发等）（商业、交通运输、批发等）经统计注册企业明细，桂林市区共有经统计注册企业明细，桂林市区共有重点行业集团重点行业集团1319413194户（包括户（包括ABAB类）。类）。市集高
22、部将根据地址分别将目标集团市集高部将根据地址分别将目标集团划分至各单位，各单位实施划区划片划分至各单位，各单位实施划区划片管理，即时组织客户经理开展拓展工管理，即时组织客户经理开展拓展工作。作。第二阶段第二阶段聚类市场，如商铺、建材、装饰、聚类市场，如商铺、建材、装饰、美容、美发、餐饮等美容、美发、餐饮等借助行业借助行业/产业管理部门和行业协会，通产业管理部门和行业协会，通过过“扫荡扫荡”方式对聚类行业集团进行拓方式对聚类行业集团进行拓展，不作单家集团管理，进行规模管理。展，不作单家集团管理，进行规模管理。市集高部进行聚类分群分析，完善产品市集高部进行聚类分群分析，完善产品整合宣传和包装，针对
23、行业性质推进产整合宣传和包装，针对行业性质推进产品。品。15（二）开展（二）开展（二）开展（二）开展“圈地圈地圈地圈地”工程，收集信息进行服务营销闭环管理工程，收集信息进行服务营销闭环管理工程，收集信息进行服务营销闭环管理工程，收集信息进行服务营销闭环管理l市集高部从工商局等渠道获取的桂林注册企业明细，提供给各单位。市集高部从工商局等渠道获取的桂林注册企业明细，提供给各单位。l各单位组织人员，制定拓展计划，开展各单位组织人员，制定拓展计划，开展C类集团客户摸底圈地工作。类集团客户摸底圈地工作。实实施施步步骤骤辅助工具：桂林注册企业明细、桂林注册企业明细、C类集团客户信息收集表、类集团客户信息收
24、集表、 数据数据+信息预警机制、集团客户信息管理平台信息预警机制、集团客户信息管理平台 1 1、对现有、对现有C C类集团进行梳理类集团进行梳理2 2、拓展、拓展C C类集团客户类集团客户3 3、信息收集整理、信息收集整理4 4、服务营销闭环管理、服务营销闭环管理16（三）开展（三）开展（三）开展（三）开展“耕地耕地耕地耕地”工程，加强业务渗透工程，加强业务渗透工程，加强业务渗透工程，加强业务渗透 “ “菜单式菜单式” ”组合产品，细分行业进行推广：组合产品，细分行业进行推广：l市集高部根据各单位收集信息进行聚类分群分析，对市集高部根据各单位收集信息进行聚类分群分析，对中小型企业进行细分，指导
25、各单位根据各行业的特性，中小型企业进行细分，指导各单位根据各行业的特性，推荐针对性的产品组合。推荐针对性的产品组合。l市集高部对现有产品进行分析，根据市集高部对现有产品进行分析，根据C C类集团需求特点，类集团需求特点，包装包装“三网一话一传真三网一话一传真”，对基础通信产品和信息化，对基础通信产品和信息化产品进行产品进行“菜单式菜单式”组合。组合。扩大对中小型企业的业务覆盖，覆盖业务越多，粘性越强：扩大对中小型企业的业务覆盖，覆盖业务越多，粘性越强：扩大对中小型企业的业务覆盖，覆盖业务越多，粘性越强：扩大对中小型企业的业务覆盖，覆盖业务越多，粘性越强：l各单位根据市公司统一安排及指导，组织人
26、员做好对C类集团客户的业务推广，扩大业务覆盖面，同时还要借助网格内自有服务厅、代理商渠道进行协同营销，不断拓展C类集团客户市场。l集成分公司引入行业协会等类型SA，利用SA力量在中小型企业中推广标准化产品和行业应用产品销售，实现产品的行业覆盖。17（四）（四）（四）（四）C C C C类集团营销政策类集团营销政策类集团营销政策类集团营销政策需进一步分析制定需进一步分析制定需进一步分析制定需进一步分析制定组建组建V V网送信息电话：对新组建的网送信息电话：对新组建的v v网人员数达到网人员数达到10-2010-20人即送人即送1 1部信息电话，部信息电话，20-5020-50人送人送2 2部，部
27、，5050人以上送人以上送3 3部。部。批装信息电话送集团彩铃：对于单位批装的信息电话，给予信息电话免费制批装信息电话送集团彩铃：对于单位批装的信息电话，给予信息电话免费制作并赠送集团彩铃。作并赠送集团彩铃。集团预存话费送信息电话：在集团市场客户预存集团预存话费送信息电话：在集团市场客户预存6-126-12个月话费，即可获赠信个月话费，即可获赠信息电话和半年或一年的信息电话话费，在保有集团收入的同时，争夺集团固息电话和半年或一年的信息电话话费，在保有集团收入的同时，争夺集团固话市场。话市场。 所有基础通信产品营销中，要将粘性数据业务（飞信、139手机邮箱）一并打包销售，培养客户使用习惯，增加客
28、户离网壁垒。lC C类集团的需求以基础通信需求为主、信息化需求为辅，我们要有效利用类集团的需求以基础通信需求为主、信息化需求为辅，我们要有效利用V V网网和信息电话及话务产品等有利武器，结合各项信息化产品做好和信息电话及话务产品等有利武器，结合各项信息化产品做好C C类集团客户保类集团客户保有和拓展工作。有和拓展工作。1 1、基础通信产品营销政策：、基础通信产品营销政策：182 2、信息化产品营销政策：、信息化产品营销政策：根据客户选择信息化产品数量，给予相应的折扣（一般可根据客户选择信息化产品数量，给予相应的折扣（一般可7-87-8折），多买多优折），多买多优惠。主要推荐产品为：视频监控、企
29、业建站、传真通、铁通宽带。惠。主要推荐产品为：视频监控、企业建站、传真通、铁通宽带。集团客户开通信息化产品，可通过成本补贴进行费用返还。如开通集团客户开通信息化产品，可通过成本补贴进行费用返还。如开通100100元元/ /月月的企业建站业务，可收取的企业建站业务，可收取2020元月租，元月租，8080元以礼品方式每月返还给集团。元以礼品方式每月返还给集团。集团客户开通一定费用的信息化产品，可根据集团重要性及使用业务费用情集团客户开通一定费用的信息化产品，可根据集团重要性及使用业务费用情况，赠送集团关键人况，赠送集团关键人1000-15001000-1500元手机一部。元手机一部。对于标准化产品
30、（如集团彩铃、对于标准化产品（如集团彩铃、ADCADC、企业邮箱等），签订协议使用一年可免、企业邮箱等），签订协议使用一年可免费使用半年，培养客户使用习惯。对于第二年继续使用的，可对费用进行打费使用半年，培养客户使用习惯。对于第二年继续使用的，可对费用进行打折。折。19目录目录一、一、C C类集团客户现状类集团客户现状二、二、C C类集团客户管理思路类集团客户管理思路三、三、C C类集团客户拓展工作思路类集团客户拓展工作思路 四、四、VIPVIP客户服务架构客户服务架构20VIPVIPVIPVIP客户服务思路客户服务思路客户服务思路客户服务思路VIPVIP客户归属：客户归属：1 1、现有资料筛
31、选、现有资料筛选2 2、电话外呼确认、电话外呼确认非集团内的非集团内的个人个人VIPVIP客户客户VIP客户经理负责服务集团客户经理负责服务集团客户经理在走访服务中发现集团客户经理在走访服务中发现VIPVIP客户不属于集团，客户不属于集团，可将可将VIPVIP客户转交给客户转交给VIPVIP客户经理。客户经理。VIPVIP客户经理在电话服务中了解到客户经理在电话服务中了解到VIPVIP客户为集团客户，客户为集团客户，可直接将客户转交至对应的集团客户经理。可直接将客户转交至对应的集团客户经理。集团内的集团内的VIPVIP客户客户市区市区VIPVIP客户服务思路：客户服务思路：第一步：对现有的第一
32、步：对现有的VIPVIP客户进行筛选，将属于集团内的客户进行筛选，将属于集团内的VIPVIP客户由集团客户经理服务，包括城区和集高部。客户由集团客户经理服务，包括城区和集高部。第二步：将不属于集团内的第二步：将不属于集团内的VIPVIP客户（或者是暂时不发界定的）全部收归集高部客户（或者是暂时不发界定的）全部收归集高部VIPVIP客户经理服务。客户经理服务。第三步：在具体的服务过程中，对第三步：在具体的服务过程中，对VIPVIP客户是否属于集团进行进一步界定，对于属于的重新划归集团客客户是否属于集团进行进一步界定，对于属于的重新划归集团客 户经理，对于不属于的收回集高部户经理，对于不属于的收回集高部VIPVIP客户经理服务。客户经理服务。21请各单位请各单位多提宝贵意见！多提宝贵意见！22
