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1、ISO9001:2000ISO9001:2000标准标准简简 介介 高级咨询师高级咨询师 邬明波邬明波0我国质量认证情况统计(CNAB)质量认证地域分布统计质量认证地域分布统计(04(04年年) )质量认证专业分布统计质量认证专业分布统计(04(04年年) )1 目目 录录质量管理的产生与发展ISO组织与ISO9000系列标准实施ISO9001的步骤和要求八项质量管理原则2服务业的质量服务业的质量质质 量量吸引顾客并满足顾客需要的特征吸引顾客并满足顾客需要的特征免于不良免于不良 服服 务务有形要素有形要素(一份报告、证件、手续、信息等)无形要素无形要素（办理业务快捷、答复询问迅速、准确、热情等
2、）缺陷或缺陷或不良不良有形的有形的（文件中的条款错误，金额差错，顾客信息输入错误）无形的无形的（服务的冷漠、未能在承诺时间内办理业务，电话总是占线，说错业务费用等）3质量管理与质量保证质量管理与质量保证 质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。4质量管理质量管理朱兰三步曲质量保证质量保证质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量管理与质量保证质量管理与质量保证5手工业生产时期大工业生产时期组织顾客质量保证要求不高产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理与质量保证质量管理与质量保
3、证6检检质量检验阶段QC统计的质量控制阶段SQM 全面质量管理阶段 TQC环节控制 (40年前) 过程控制(4060) 系统控制质量管理与质量保证质量管理与质量保证7 目目 录录质量管理的产生与发展ISO组织与ISO9000系列标准实施ISO9001的步骤和要求八项质量管理原则8什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准ISO9000系列标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为 GB/T19000标准91959年 MIL-Q-9858A 质量大纲要求1971年 ASME-R-NA4000 原子能发电和压力器具生产方面的质量保
4、证标准1979年 BS5750-1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准2000年 ISO9000族标准什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准10ISOISO：国际标准组织，其前身为国家标准化协会国际联合会：国际标准组织，其前身为国家标准化协会国际联合会（ISAISA），该组织成立于），该组织成立于19471947年，约年，约3 3万名专家为之工作，万名专家为之工作，每年约有每年约有10001000份国际标准文件产生，现有标准总数达份国际标准文件产生，现有标准总数达1600016000余个。余个。ISOISO的宗旨
5、：的宗旨：在世界范围内促进标准化及其相关活动的开展，在世界范围内促进标准化及其相关活动的开展，以便于生产和服务的国际交流，在知识、科学、技术和以便于生产和服务的国际交流，在知识、科学、技术和经济领域开展合作。经济领域开展合作。IECIEC：ISOISO的姐妹组织，全称为国际电工委员会，成立于的姐妹组织，全称为国际电工委员会，成立于19061906年，是电工技术领域的国际标准化组织。年，是电工技术领域的国际标准化组织。ISOISO成立后成立后，决定将，决定将IECIEC并入并入ISOISO，承担电工领域的工作，但仍保持，承担电工领域的工作，但仍保持IECIEC的名称和独立性。的名称和独立性。什么
6、是什么是ISO9000ISO9000标准标准11ISO国际标准组织 ISO/TC176 质量管理与质量保证技术委员会（加） SC1 概念和术语分委员会（法）SC2 质量体系分委员会（英）SC3 支持技术分委员会（荷）什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准12工作组草案WD 委员会草案CD 国际标准草案DIS 最终国际标准草案FDIS 正式国际标准ISO（已于2000年12月15日正式发布）什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准ISO标准的起草过程：13核心标准：核心标准：ISO9000 质量管理体系-基础和术语ISO9001 质量管理体系-要求ISO9004 质量管理体系
7、-业绩改进指南ISO19011 质量和环境管理体系审核指南什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准14ISO9000(2000ISO9000(2000版版) )族标准族标准支持性标准和文件ISO10012 测量控制系统ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用152000版本的主要优点版本的主要优点1、适用于各种类型、规模和提供各种产品的组织2、
8、可剪裁但有严格的规定3、易于使用，语言明确，易于翻译和容易理解4、减少了强制性的形成文件的程序要求5、采用过程模式和管理的系统方法6、强调了对质量业绩的持续改进7、强调了顾客满意是质量管理的动力8、与ISO14000及其它国际认可的优秀管理模式相兼容9、与ISO 9004是一对协调一致的标准10、考虑了所有相关方的利益和需求169494版与版与20002000版标准关系版标准关系 94版 2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003ISO9004.14 ISO9004ISO900017 94版 2000版二十个要素：二十个要素： 五个方面：五
9、个方面：4.1 管理职责 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现4.20 统计技术 8 测量、分析和改进 94 94版与版与20002000版标准关系版标准关系18质量管理体系过程模式质量管理体系过程模式要要求求QMS顾客顾客满满意意管理职责管理职责测量分析测量分析改进改进资源管理资源管理 产品产品/服务的实现服务的实现（过程）（过程）输入输出顾客顾客质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进产品产品19 目目 录录质量管理的产生与发展ISO组织与ISO9000系列标准实施ISO9001的步骤和要求八项质量管理原则20为什么要实施为什么要实施为什么要实施为什么要实施ISO90
10、00ISO9000ISO9000ISO9000标准？标准？标准？标准？使顾客、员工及管理层满意建立规范的、系统的、适用的质量管理系统管理规则化，保证运作顺畅管理系统化，协调各项要素和关系建立一种监督、评价及自我完善的管理机制明确职责权限及相互关系（职务说明书）理顺流程和接口减少出错机会，改善质量，增强竞争力 提高体系运作的有效性和效率改善内、外部联系与沟通（5.5.3,7.2.3） 21建立质量管理体系的思路建立质量管理体系的思路n确定顾客和相关方的需求和期望；n建立组织的质量方针和目标；n确定实现质量目标必需的过程和职责；n确定和提供实现质量目标必需的资源；n规定测量每个过程的有效性和效率的
11、方法；n应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；n确定防止不合格并消除产生原因的措施；n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。22质量管理体系的评价质量管理体系的评价 弄清四个基本问题: a. 过程是否已被识别并适当规定？ b. 职责是否已被分配？ c. 程序是否得到实施和保持？ d. 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？23推行推行ISO9001ISO9001标准流程标准流程导入导入准备准备体系体系诊断诊断体系体系设计设计培训培训体系体系建立建立体系体系实施实施 评价评价 改进改进认证认证评审评审 体系体系维持维持 体系策划阶段 体系运行阶段24建立质量管理体系的基本要求建立质量管理体
12、系的基本要求以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，持续改进（指导思想）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要记录，完成有证据）最基本的管理要求（对技术标准的支持）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）25体系管理的基本点体系管理的基本点n凡事要有章程n凡事要有程序n凡事要有人负责n凡事要有实施n凡事要有监督检查n凡事要有案可查(记录)26ISO9000认证的形态认证的形态n第一方认证第一方认证：企业对自身的质量管理体系进行审核，也称内部质量审核。n第二方认证：第二方认证：顾客对企业的质量管理体系进
13、行审核，可作为合同评审的一部分内容。n第三方认证：第三方认证：第三方公证机构（认证机构）对企业的质量管理体系进行审核，最具有公正性，但不排除顾客评审的需求。27 目目 录录质量管理的产生与发展ISO组织与ISO9000系列标准实施ISO9001的步骤和要求八项质量管理原则28质量管理八项原则质量管理八项原则 原则一 以顾客为关注焦点 原则二 领导作用 原则三 全员参与 原则四 过程方法 原则五 管理的系统方法 原则六 持续改进 原则七 基于事实的决策方法 原则八 互利的供方关系29原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点q组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求
14、并争取超越顾客期望。30原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将采取下述活动1. 由上而下贯彻顾客满意的理念，并训练员工养成关心顾客的习惯2. 调查、识别并理解顾客的需求和期望3. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合4. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望5. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施6. 系统地管理好与顾客的关系7. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡8. 授权员工自行解决问题31 原则二原则二 领导作用领导作用q领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 32原则二原则
15、二 领导作用领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将采取下列措施1. 考虑所有相关方的需求和期望2. 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3. 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4. 建立信任，消除恐惧5.为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权6. 鼓舞、激励员工，承认员工的贡献33原则三原则三 全员参与全员参与q各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。34原则三原则三 全员参与全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工：1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2. 识别对其活动的约束3.
16、接受所赋予的权力和职责,解决各种问题4. 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5. 主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验6. 自由地分享知识和经验35原则四原则四 过程方法过程方法q将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程方法0系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”36原则四原则四 过程方法过程方法应用“过程方法”的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动1. 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动，特别是关键活动2. 明确管理活动职责和权限3. 分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4. 识别组织职能内部
17、和职能之间活动的接口5. 注重能改进组织的活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响37原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法q将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点:0整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能0层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权0目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义0环境适应性：系统存在于一定的环境中38原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法应用“管理的系统方法”原则，组织将会采取的措施1. 建立一个体系，以最有效的方法实现组织
18、的目标2. 理解系统内各过程之间的相互依存关系3. 更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍4. 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5. 设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6. 通过测量和评价，持续改进体系39原则六原则六 持续改进持续改进q持续地改进是组织的一个永恒的目标。 应用“持续改进”的原则，组织将采取的主要措施1. 在整个组织内使用一致的方法推行持续改进2. 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3. 组织的每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4. 确定目标以指导、测量和追踪持续改进5. 识别并通报持续改进情况40原则七原则七
19、 基于事实的决策方法基于事实的决策方法q对数据和信息的分析是有效决策的基础。n应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1. 确保数据和信息足够精确、可靠2. 让数据/信息需要者能得到数据/信息3. 使用正确的方法分析数据4. 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施41原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系n组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 应用“互利的供方关系”原则，组织将采取的措施：1. 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系2. 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源3. 识别和选择关键供方4. 营造清晰和开放的沟通渠道5. 确定联合改进活动6. 对供方做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励42谢 谢 大 家43
