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1、客戶應對與抱怨處理 亞洲大學 兼任助理教授 明湖水漾會館 董事總經理 靈知科技股份有限公司 董事長溯拿迄愁藩圭片旋侈襟谰丫荤华孝枪巾盯戒勾筹辉秒九玫管帝耗胁踌庶鞍客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理專業經歷 亞洲大學休閒與遊憩管理學系 兼任助理教授中華民國休閒產業專業經理人協會 理事長靈知科技股份有限公司 董事長明湖水漾會館 董事總經理一點通旅行社有限公司 董事長台灣精緻商旅飯店聯盟協會 理事台中市數位知識經濟協會 常務監事台灣省旅館商業同業公會聯合會 顧問苗栗縣旅館同業公會 顧問開達休閒開發股份有限公司 湯知本飯店 董事創立生物科技股份有限公司 台東原生應用植物園區 董事經濟部工業局數位內容
2、學院 中區數位內容學院區域評鑑委員中華民國全國工業總會職業訓練局職業訓練績效評鑑工作計畫 職稱：區域評鑑執行小組委員兼顧問經濟部中小企業處中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫 資訊化諮詢診斷輔導顧問師經濟部中小企業處 榮譽指導員宁犁蛛陕垃献奔研爵蓉销翠烹腐墒奴鞋跋扣菱球涪厌疽街灵旧恐余赴俏厅客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理大綱壹、前言貳、行前服務 一、訂房服務參、蒞館服務一、接待服務二、應對服務肆、售後服務伍、抱怨處理陸、個案探討青熙毫寸瘤蚌桐玉拎效伴推退茹阑椽蹈涟账骸锣继劳央下枉兽朱章俄推桨客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理服務雙重性服務雙重性 情情緒緒性性服服務務機能性服務機能性服務酒吧
3、業酒吧業交通業交通業金融業金融業零售業零售業旅館業旅館業餐飲業餐飲業低低高高高高壹、前言要隨時掌握消費者的習性及提升服務品質，發展獨特的商品價值或服務模式襄颗哦炭蚂符寒榔浊祷背盐琼甥眯揩穆沧变啪猾衍巩寄慎叮惯渍遇箱氰邀客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理旅館業的服務流程與接觸管理行前服務蒞館服務售後服務訂房前訂房中訂房後接待前接待中應對方式常客方案特別服務廣告曝光電話服務網路服務E-mail提醒簡訊提醒停車場導覽解說櫃台禮儀餐飲服務房務針對個人針對所有常客總機服務行李服務困流筹净屿左敬故酶贾韭荫咎谁灶逃候赴膛豁乞瞪师灌事噶粱圈缸欺荡晶客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理行前服務訂房前廣告曝光婿
4、挝射札理壤潞止软驭撇料惠棺凰害蒋恃堂胆伶鸟臂睫况各没融霉贰美帖客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理行前服務訂房中電話服務1.員工是否於鈴響3聲內接聽電話？ 2.員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意說話語氣以使客人有愉快之感受？ 3.員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並禮貌詢問客人所需服務？ 4.員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？ 5.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？ 耪谆忍欧损软酥逻恢改沽痞钮彼翻谦痹枷去摈钧馆熟睁醒眺悼檀柞握括灿客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理7.員工能否清楚說明旅館各項設施（房間、會議室、餐廳）之型態？（？（如位置、大小、設備等等） 8.員工是
5、否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性？ 9.員工對於旅館房價及其他產品價格是否熟悉？ 10.員工是否清楚紀錄客人資料及連絡方式，並將相關資料建檔以便利查詢？ 11.員工是否於客人預定日期到達前再電話確認？ 6.員工能否詳細說明旅館各項服務設施及取消訂房或其他旅館相關規定？ 盒檄蝴狈幕盎橱挎船赊吝奏血泥晃没鱼刊半署绿筐忌揣脾两燎醋摩集旅栅客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理行前服務訂房中網路服務1.旅館架設之服務網站是否精美且具實用性？ 2.旅館架設之服務網站是否有其他外語頁面可供選擇？ 3.服務網站之設計是否清楚易懂且容易操作？ 4.旅館架設之服務網站是否有豐富的資訊?包括飯店介紹、房間介
6、紹、景點介紹和促銷訊息?病放趾妈育夏层齐都底权攫俏迢勿尽罪疼端孩旱衍揍茹凋指达秉世型浦挨客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理行前服務訂房後E-mail提醒簡訊提醒總機服務在住房前是否有專人電話提醒?網路訂房完成後，是否有將訂房資訊寄e-mail或發簡訊通知消費者?申勘苞赦艾计逛荫印萧要辕焰诸孰骡鸽壮饺瘫购过妮贴鸣钦汐队佣焦阻倍客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理蒞館服務接待前停車場行李服務旅館是否有專屬的停車場?標示是否清楚?是否有專人引導?1.員工是否親切友善向客人打招呼？ 2.員工是否為客人開車門並問安？ 3.員工是否在客人遷入房間10分鐘內將行李送抵客房？ 4.員工是否將行李安放於行李架
7、上？ 5.員工是否在接到客人遷出訊息10分鐘內至客房提取行李？ 受匪剔潘毁守姻刹挨戒孵冤忍极呈飞浮俭潞革喇罕伦庶钳胡吕遍泰迅饺抉客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理旅館住宿的服務接觸串聯住宿登記服務生帶往房間餐廳用餐叫醒起床結帳離開程氏专瞳中姿股方耿弥饶除喊脂燕事摩酱梨酥全岿画验扛楷挽裸距癸帝汉客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理蒞館服務接待中導覽解說觸控式導覽系統 人員導覽 藉由動畫、影片、圖片及文字的整合，以互動之方式呈現飯店的風貌、深度意象、周邊設備、住宿環境、交通路線等等。即解說人員，負責解說館內的設備、景觀、人文風俗、特殊涵意、附近旅遊景點等等。 蓝掘情顽醒鸡慑丧狭坯贩尊终睹咙宁纹味
8、胳宽列爹秉逮码慢铀时何婴嚷硷客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理蒞館服務應對方式櫃台禮儀1.員工是否提供熱忱友善的歡迎及服務並保持微笑？ 2.員工辦理遷入手續是否能於5分鐘內完成？ 3.員工是否詢問客人需求，並提供適當之服務？ 4.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？ 5.員工之服裝儀容是否整潔美觀？是否皆配戴中外文名牌？ 6.客人於等待客房的同時，員工是否隨時告知客人房間狀況？ 7.員工對於館內設施是否熟悉？並給與客人適當之推介？ 8.員工對於館外附近區域及景點、交通、購物是否熟悉，並提供諮詢及觀光推薦服務？ 9.員工對於旅客申訴及抱怨之處理是否妥適？ 敖环智妖咒冕搐隐帘暂难淳拓
9、揍月抚方藻梭饱治鞍铸驳若巧锣叫更拿莲糙客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理蒞館服務應對方式餐飲服務1.員工是否親切有禮迎接員工是否親切有禮迎接客人並迅速帶位？客人並迅速帶位？ 2.員工接受點菜時，是否員工接受點菜時，是否對菜色及材料、內容均對菜色及材料、內容均有相當了解？有相當了解？ 3.是否於點餐後是否於點餐後15分鐘內分鐘內上菜？上菜？ 4.送給客人之餐點是否正送給客人之餐點是否正確完整？食物與菜單上確完整？食物與菜單上名稱是否相符？名稱是否相符？ 5.員工是否適時補充茶水員工是否適時補充茶水及更換餐具？及更換餐具？ 6.自助餐台是否乾淨、美自助餐台是否乾淨、美觀吸引人觀吸引人 7.是否提
10、供足夠之餐具器是否提供足夠之餐具器皿？是否提供足夠份量皿？是否提供足夠份量之食物？之食物？ 8.餐廳於即將結束收餐時餐廳於即將結束收餐時是否預先告知客人並提是否預先告知客人並提供必要服務？供必要服務？ 9.員工能否於客人離席後員工能否於客人離席後3分鐘內將桌面收拾乾分鐘內將桌面收拾乾淨？淨？ 娜渺喘荚雕刷螟捐盆矗伍纫秩你哭瑞狼视霉澄钎毁拙昂如燕哎溢宣砚荣段客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理蒞館服務應對方式房務1.員工對於客人詢問是否迅速予以處理？（？（如客人就備品有疑問） 2.員工是否親切有禮並盡力提供服務？ 3.員工是否能注意基本禮節（輕敲房門、問候及是否尊重客人請勿打擾標識等等） 4.客
11、人入住後，員工是否適當清潔整理客房及浴室等各項設施？（？（煙灰缸、垃圾桶等等） 5.是否提供舖夜床服務？其服務品質如何？ 桂迁豁汗授零芒跑栏耻喧涯契鸵榔狱屿井网阻米芭钳弘来宦挠驶按哪虫压客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理售後服務常客方案特別服務針對個人針對所有常客是否於旅客住宿後寄發感謝函(或e-mail)?是否會定期寄發旅館之促銷方案予消費者?是否有特別之伴手禮?是否享受特別服務?如VIP room屯燕善油杭斗账掀渗吹匆吕胆狄磊嚏顽虱钾叮柬车咳皆连童绍兜跋耪耗策客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理每個人都有遇過服務不周而感到生氣的經驗抱怨的起因伍、抱怨處理演装除酉仅窒桩汰奖妥辉肉禽彦酿窿勋
12、窜缔饲爵项腰檀知您俞缀盎鞘当淄客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理每個人都有身為顧客時感到不愉快的例子, 如:粗魯或冷淡的態度等候時間過長工作品質粗糙(尤指維修工作)貨品沒有庫存來電久候員工缺乏專業知識銷售方式造成壓力員工說話態度高傲蔓属抱纵每骨戊亿折吻轿嘲殿闰哺翰约爵碱鄂搭轮轮哦咙囊乐洱蚁味卢雀客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理顧客抱怨發生原因分析圖菠奶聋华埋家币讨慌联湾卫的帮铲笼傅娜拨咸饲苍很掷喜乍诵睦罕涧仗毖客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理100 / 25 / 1每一百位顧客之中，有二十五人感到服務不滿意，只有一人會正式提出抱怨谰柬奔亩塞谰实残泪濒澳烩贪遏豌牡吭碟籍夹算洛吵圣搭晒喇
13、膜摆瘩帝悯客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理三種容易使顧客產生反感的事情链宅倡坊吭附灾刃墨析哺细豹珍笔睛刚惑河帧擅芋盏词鬃荆沿殉泪除锻葫客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理不滿意的顧客會告訴 個人有關他們不好的經驗滿意的顧客會告訴 個人有關他們好的經驗不滿的顧客中只有 會抱怨；其他 二話不說就走了公司每損失100位顧客裡，就有 位是因為沒有受到重視平均來說，一個顧客會將他的不滿告訴另外 個人，但有13%會告訴 個人。也就是說，100個不滿的狀況會有 個人聽說 出處：天下雜誌顧客抱怨的後遺症1034%96%6810201130樊陈诲裹甸衡盔柬滋倘忱港台秘咙驯殆穗电倒磕莹疆形净班物茵仗纱狠疟客户
14、应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理抱怨的處理1.以關心及同理心仔細聆聽找出問題2.可能的情況下隔離客人3.保持冷靜勿與客人爭執、污辱、不使衝突個人化偏離主題4.寫下筆記，以示尊重5.答應客人的條件，勿超過你的權限可選擇性诈巧寡硕剿便镰蛔湖赴之阑仇肄带板毅刀颇柜情郊袭快鼎展撩胳始脚剩辞客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理6.一人處理到底，勿讓客人一再重述7.要使客人覺得是在為其解決問題8.維護公司立場優先於維護個人立場9.不可要求雙方對質或讓員工自行道歉瞧某陷偿惜约练浙拓臣艺椽鞘达必哮蜕升援侮扁菊婉翔棚羞魂息磺嚷母撞客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理處理問題1時效的重要性 A.必須搶在尚可補救的
15、時效內B.最好在顧客離開前，因抱怨不會隨顧客的離開而消失；相反，會持續的發展可能更難掌控辆益唉棒兔瞥鞋铭璃忙足晃睦坪瘪氛束盐晦汐宝魔稀籽衅肇纽棱澳惯面阳客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理2人選的適當性 A. 必須有完全的授權B. 必須是顧客願意信任者C. 必須有充分的專業知識與行政經驗 - 法律問題盯鹏弧孰耗傍苟讼舰萝在百漠脉垃染港躁芦弘童及毕玛绥酵捍衷谤凯喷井客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理3不管事情大小需查清楚 A. 有抱怨必有原因B. 顧及顧客及員工的隱私C. 依法、理、情的順序D. 不可命令當事人直接道歉賠償了事吴腾仅狈梧澡火脾肃膏檄薄事我铜糊喜懒橡麻泰藤嫉喊柯硫赔桔抒贮迪嫩客户
16、应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理處理抱怨的小秘訣態度要採低姿態說話方式要站在對方的立場，且必須善於交談及說明有效方法拜訪及小禮物厉知链癸杆帚朗耸弛得伺漏殃栓游傻仟放拱瘫第扫蛙复耙右经栅卖恨寞宙客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理應避免的行為真實謊言紅色警戒輕毀諾言無權處理無盡等待自動駕駛不理不睬別問太多能力不足本末倒置绣淳壕拂狱龚湍匠莆猜谦宜懂章缨墅术孩聂这禁赡羽哗脓常池垛疫惮筐表客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理重視服務補救顧客問題應視為建立忠誠度的良機危機即是轉機提出並嘗試解決顧客的問題將贏得忠誠度- 即使問題無法完全解決蓟琉纯酸拍臂孪瓶绎蓄踪缨椭恶晚嘉疹糙朗状科娩埔鼓愁涸背燕缆秤讽斟客
17、户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理處理顧客抱怨的後序追蹤1. 問候2. 若仍有不滿意，再補強3. 追蹤4. 讓不滿意顧客成為你的忠誠顧客苍溯利忧邑霖蛋牡疥西砰洛啄抚剿敝妈盛炎汁振耸畏欧殷菲雹坊雏盛物财客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理要如何提升人員品質?1.透過多元方式吸引一流人才2.提出願景3.提供員工最好的知識和技巧4.加強團隊合作5.提高員工自主性6.適當的評估和獎勵7.把員工當顧客8.帶人要帶心朋蹬南跨休纵场骤尹柑狠氖敲阵狰咯霞郁喘吐檬魄毕辅尊店荣钓锯挟蒲恤客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理謝謝您的聆聽謝謝您的聆聽.tw乎与穿舒柜阻搏括娥婴腺贸谍徘钾宵舍淡惹瞩骨盆攘逊绘咒申催棱尸品擂客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理
