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1、电话营销入门湖南金证研究总部湖南金证研究总部201204理论篇什么是电话营销？通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务，即通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 电话销售的特性 1电话销售只靠声音传递讯息2电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣3电话销售是一种你来我往的过程4电话销售是感性的销售而非全然的理性销售电话销售人员的成功要素1专业知识2正确的心态：1.
2、你必须认真认清电话营销的特性2.一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营销更是如此3.你从事的营销是一项非常有意义也是非常神圣的工作3良好的销售技巧4良好的习惯5高活动量电话营销人员的成功法则：1大数法则：当你打电话的数量大到一定程度的时候，结果也一定会是非常丰盛。2机会成本：必须培养精准的判断能力，明确掌握哪些准客户才是你该投入时间的对象，否则会浪费许多机会成本。3速度价值：在同样的时间及成交率下，你因速度快而创造了比别人还多的活动量。技巧篇 电话营销语音技巧人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话营销人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却
3、是至关重要的。根据专家调查在电话沟通中声音占82%，用语占18%。语音品质的构成1语气2措词3音量4语速5发音6重音语气练习自信、热忱的语气湖南金证投资咨询顾问有限公司由实力雄厚的上市公司、企业集团、证券研究团体等法人股东和金融证券界知名专家、教授等自然人股东加盟组成，是荣获中国证监会批准的全国第一批、湖南省第一家具有证券投资咨询执业资格的专业顾问机构。 兴奋、煽情的语气吴小姐，您如果跟我们金证合作，在不长的时间内，您的资金就会快速增长，到时候您的亲戚朋友，不知道有多少人会羡慕您啊！语气练习赞美的语气王女士，您的声音真是非常好听！我能感觉到您人如其声。惊奇的语气这个公司实在是太神奇了 重音练习
4、1我我没有说他偷我的铅笔2我没有没有说他偷我的铅笔3我没有说他他偷我的铅笔4我没有说他偷偷我的铅笔5我没有说他偷我的我的铅笔6我没有说他偷我的铅笔铅笔音准练习一个驼子骑匹骡子，碰到婆子，领着矬子，驼子的骡子踩到婆子的矬子，婆子拖驼子下骡子，要驼子的骡子背矬子。 注音 骡：Luo 矬：Cuo语速练习1我们是专业正规的咨询顾问公司，我们开展的是合法咨询顾问业务。现在国家证券方面的法律、法规是严厉禁止代客投资理财这种违规行为发生；是绝对不能口头或书面向客户保证承诺收益的。 语速练习2感谢您对我和我公司的信任与支持,如果您在以后的投资过程中,有什么疑问或困难,欢迎您随时咨询我,我的办公电话是07318
5、2739755,工作手机是13874912169,在能力范围内,我会尽全力帮您,谢谢,再见!用语篇礼多人不怪，常使用礼貌用语礼多人不怪，常使用礼貌用语消极被动与积极主动言语状态对照表消极被动消极被动积极主动积极主动我已经无能为力试一试看有没有其他的可能性我就是这样一个人我可以选择不同的作风他使我怒不可揭我可以控制自己的情绪他们不会接受的我能选择恰当的回应我被迫我选择我不能我情愿我必须我打算怎样开始第一句话1准备好你爱一个人，帮助一个人的心态；2准备好微笑愉快的声音3准备好你的问候4准备好纸和笔5准备好讲述内容（脚本，问卷）6准备好简单的客户资料7（每个人都喜欢听真诚的祝福，与客户建立亲切感，客
6、户乐意听你继续说。）问候语关健在于“停顿的技巧”1在电话里互道“您好”或“你好”的时候，就代表着两个人的首次握手；2说完“您好”的时候，一定要有必要的停顿。不停顿等于马马虎虎地握了一次手，不停顿，也等于对方放了手你还紧握不放。因此，要在说完“您好”后，作一次呼吸，再接下文。3找出最完美的“握手”方式，不要给人一种握住死鱼的感觉；4事前把要说的话，简短地概括一下，最好简略成几句，这会增加你口气中自然流畅的感觉。5客户只对两件事感兴趣：赚钱，省钱。6不要问客户是否有空与你交谈开场白1您好，我姓汤，是湖南金证的投资顾问，您之前在我们网站上有留下过联系电话，不知道在投资方面我有什么可以帮您的？2您好，
7、我姓汤，是湖南金证的投资顾问，为了使您的财富增值，我想花三到五分钟时间为您介绍一下我们的产品与服务！（稍微停顿后，接下文）3（如果客户表示不方便，业务员需要与客户约定下次去电的时间，如：您看我是今天下午三点给您去电话好，还是明天上午十点给您去电话好？）信心不足的表现1如果你有以下现象，即代表你的信心不足，应该力求改善： 1.用字遣词充满了可能、或许、好象、应该等不确定的用词2.说话声调微弱甚至颤抖3.在介绍产品的时候畏缩4.在初次介绍产品之后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣。”5.习惯说“参考看看”6.只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩，放弃面对拒绝1爱要越挫越勇，爱要肯定执著2爱拼
8、才会赢！客户一般心理分析 1大部分客户在电话中都不容易说真话2客户需要感到自己被尊重3客户通常会以躲避或拒绝为第一反应4（提一下我接到同行给我打电话的感受）常见的反对意见来自 1客户不需要你销售的产品或服务2电话营销人员的销售技巧或自身素质存在问题3电话营销人员说的太完美，令人生疑4价格太贵5不希望太快做决定6正在忙，没有时间接受访问7害怕被骗8电话营销人员不够专业，无法解答客户提出的问题对待客户拒绝的正确心态 1每个人都有拒绝被推销的权利与情绪2拒绝可能只是拒绝你的推销方式，而不是你的产品3拒绝可能是准客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝4拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处5拒绝是营销的开
9、始，有拒绝必定有接受6处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪7处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面对准客户的抗拒时就要使用正确应对拒绝1视为当然，切勿让它影响了你的心情2再接再厉，营销很简单就是把会购买的准客户找出来3回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪4统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。处理拒绝的小技巧 1接受、认同甚至赞美准客户的意见1.A、准客户：“唉呀！电话推销都
10、是骗人的”、“我对电话推销的印象很差”2.B、“接受”的回应：“是的，我了解您的意思”、“是的，我能体会您的感受，但是我是真诚的。”3.A、准客户：“我认为保障额度是否符合实际需要，比选择产品种类更重要”4.B、“赞美”的回应：“您的想法真是太专业了，我从事证券这行这么久，第一次碰到像您这么专业的人，我真的很高兴。”处理拒绝的小技巧1认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”1.用“只是我要补充说明的是”或“唯一要提醒您的是”接2.你要说明的话较好3.A、准客户：“现在大盘这么好，我自己做也能赚钱”4.B、“认同”的回应：“我很认同您的说法。”卖点引入：“只是我要唯一提醒您的是”处理拒绝的小技巧1
11、回飞捧1.A、准客户：“你们的产品太贵了！”2.B、“回飞捧”技巧：“请问您认为帮你轻轻松松赚钱的产品，不用研究，自动准确的发出买入卖出信号的软件，多少钱算便宜？”3.A、准客户：“你们公司跟其它公司比，又没有什么特别的地方。”4.B、“回飞棒”技巧：“请问您认为我们公司要有哪些优势才算是特别的地方。”处理拒绝的小技巧1回避问题1.A、准客户：“我觉得你们的信用卡，除了赠品以外，并没有什么特别的地方”2.B、“回避问题”技巧：“是的，我了解，只是我想特别强调的是，我们这张信用卡在美国尤其好用，对于经常出差美国的您来说，啬我们这一张XX卡不但会提升您旅程上的安全感，更可以增加您许多的便利。”3.
12、A、准客户：“我已经有很多保险了，我想不需要了！”4.B、“回避问题”技巧：“只是我要补充说明的是，我们这项理财计划不但可以加强您在退休金上的累积，而且您储存的每一块钱都能获得确保，同时拥有3。5%的固定投资回报率。”处理拒绝的小技巧1化反对问题为卖点1.A、客户：“我跟很多机构合作过，不想再跟你们合作了”2.B、技巧：“我了解您的意思，就是因为您曾经跟多家机构合作过，所以我才要特别为您介绍我们公司与其它机构不同的优势“3.A、客户：“我老公不喜欢我炒股。”4.B、技巧：“不喜欢您炒股是有道理的，您有没有想过您爱人不喜欢你炒股的原因在哪里？因为他认为你炒股不专业，不能承受股市带来的风险，那么，
13、我们的软件刚好解决您和您爱人的顾虑，我们的指标是通过系统专业的分析给出的，您不需要懂股票，更不需要深入研究股票，因为这些我们的老师都已经做好了，您只需要加入老师的团队?处理拒绝的小技巧1以退为进（1）1.A、客户：“谢谢你，我已经跟其它机构合作了。”2.B、技巧：“是的，既然您对我和我的公司没有兴趣，我也不能勉强您，只是我要说明的是，我们公司是全国第一批、湖南省第一家具有证券投资咨询执业资格的专业顾问机构，资格证号ZX0045，我们公司在红周刊的荐股连续两年排名第一，您现在合作的机构能够达到这样的实力吗？ ”处理拒绝的小技巧1以退为进（2）1.A、客户：“不过，我对股票没什么兴趣。”2.B、技
14、巧：“您对股票没有兴趣不要紧，只要您对钱有兴趣。我要说明的是，湖南金证投资咨询顾问有限公司是全国第一批、湖南省第一家具有证券投资咨询执业资格的专业顾问机构，是红周刊连续两年的荐股冠军，所有这些证明的就是一点，我们公司有实力在股市中赚钱。”如何显示自己的专业技能 11、尽量少用专业术语22、使用正面回答，避免使用负面回答1.A、“如果这套书你收到后，超过三十天您就不能退货。”2.B、“我们公司保证这套书的品质，并且提供三十天内不满意退书，全额退款的品质保证。”3.A、“我试试看”4.B、“我会想办法尽快为您解决这个问题”5.A、“我老实告诉你/老实说”6.B、“真实的状况是”如何显示自己的专业技
15、能 13、不要用会引用负面回答的问句1.例：“王先生，我看你目前似乎不需要这项产品，对吗？”2.“对，我不需要”3.例：“王先生，我认为现在是您正需要这项产品的时候，对吗？”4.“对，确实！”如何显示自己的专业技能 14、改掉口头禅1.你知道吗？2.哇噻3.哦、嗯、啊、4.真的吗？5.是吗？6.就是说如何显示自己的专业技能 15、不要使用让客户头脑产生负面想法的字眼1.例：“你听得懂我所说的吗？”（轻视客户智商的意味）2. “你了解我所说的吗？”3.“你到底明不明白啊”如何显示自己的专业技能 16、不要把自己的商品说得太完美27、不要在电话中告诉客户有关自己公司的负面资讯或其他部门动作不良的资
16、讯。倾听篇两支耳朵一张嘴倾听的五个理由1协助我们收集相关资讯；2可以让我们有时间整理思绪；3可以让我们和准客户建立良好的互动关系；4可以协助我们销售客户有兴趣的观念及利益点；5可以协助我们找出回答反对问题的线索；倾听者的比较：好的倾听者1一个好的倾听者应该1.没有中途打断我的说话，让我有充分的时间表达2.听懂我说的话，有适当的回应，如果没有听懂能够适时的提出问题来进行确认；3.让我在谈话的过程中感觉轻松、自在4.谈论我感兴趣的话题；5.全神贯注的听我说话，没有被其它事干扰6.心胸开放，不主观倾听者的比较：差的倾听者1一个差劲的倾听者会1.随意打断我的话，让我无法充分表达；2.一直无法弄懂我的意
17、思，总是重复同样的问题；3.让我在谈话中感到紧张，拘束和不自在；4.会谈及一些令我感到窘迫或比较敏感的话题；5.谈话时心不在焉或被周围的人或事打扰；6.自以为是，非常主观如何加强有效的倾听能力 1降低不必要的干扰；2集中注意力3控制自己说话的时间4不要过早下结论5不要插嘴6重点记笔记如何加强有效的倾听能力1倾听客户话语背后的真正含义2复述客户说过的话3表现出热情4避免主观判断5保持活力6对客户有兴趣的部分，作出关切的回应；时机把握法的十大技巧要求 1无论哪种自我介绍，在你做电话业务的时候，都要尽量表现出创意、直接、积极2尽量找出令人欣赏的方法，但要避免以下3点：1.不要使用老一套2.不要在第一
18、次接触时表现出不自信3.不要用低人一等或盛气凌人的语气3说明电话缘由时，要放慢音速，吐字清楚。如果这样，即使你的语言表达能力并不强，对方也会很容易理解你的意思4说明电话的缘由，5秒钟短，半分钟长，谈一个问题，不要超过40秒。时机把握法的十大技巧要求 五、要在开场白说哗众取宠的话，例如“恭喜您了”，“您将成为我们第100年幸运儿”等六、不要幻想接线人会把你说的都理解了，因此，不必什么都讲七、对接线人的谈话要学会应声附和，夸张些也无妨八、如果慢条斯理，一板一眼地说明你的电话缘由，接线人会表现出对你的尊重九、复述对方的提问，即使回答得不完满，接线人也会接受你认真的态度十、接线人说出有成见的话语，即使
19、接近事实，也要佯装不知，以冲淡难堪的局面购买信号的四种类型 1频频赞同2假设拥有3要求确认4后续问题与客户建立信任和友谊要避免 1心不在焉：与客户说话心里想着别的事2自以为是：认为自己什么都知道3个性太急：只顾销售而不管客户的情况4环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心5精神不好：注意力会不集中6个人偏好：不喜欢和某人打交道7情绪低落：家庭、业绩、金钱问题8思绪太快：老想着下一步要说什么根据实际情况灵活使用你的结束语 1结束语关键在于“仍然热情”2在说再见之前，我们应该主动创造再次为客户服务的机会3热情、完整、清晰和匀速的结束语才是最好的方式4在必要的时候给予客户记录的时间，才是我们真诚的服务结束语的
20、原则1替未来的接触留后路2让自己保持正面思考的态度尝试一下（销售失败）1例：王先生，我想您目前不考虑购买我们的商品（服务），其中一定有您的道理，但是仍然很高兴您愿意拨出时间与我讲座希望在不久的未来您有需要的时候我们有机会为您服务。再见。不同性格客户的沟通要点 犹豫不决型的人1特征：2经常被新出现的问题左右，不能作出决定3对策：4首先要找到决策人犹豫的原因5以漫不经心地重复决策人的话作为过渡，然后突然提问，不动声色地转换了话锋，夺回了谈话的主动权6将各种选择方案向他们摆明，帮他们作对比，让他们考虑7如果决策仍犹豫不决，要继续提出评估方案，反复举例子爽快同意型的人1特征：2往往在上次电话里答应很爽
21、快，但一到行动阶段，马上又改变主意。他们爽快同意，只是为了争取时间思考的一种手段3对策：4 关键一点是业务员要将其识别出来，盯住他们5不能给决策人再次“拖“的机会和借口，不要以为约一个时间就一切都解决了，要防止决策人一切重头再来6 在决策人推脱时，要紧追不舍，不再给队出尔反尔的机会，让其立即拍板悲观失望的人1特征：2在经历失败以后，对于类似的问题感到悲观失望，不相信任何办法能够解决他们的问题3对策：4替决策人解剖症结所在，打消他们的顾虑5通常决策人的顾虑不能一次性打消，需要不断的深入，加强信心6业务员关键是要引导他们判断一下最坏的情况会是什么样，然后设法解决问题，或者提出解决问题的方案自高自大
22、型的人1特征：2自以为什么都懂，包括客户服务和电话业务他们都懂3对策：4要适当满足他们的自负，用语上要多说：“您也知道，正如您说过的，我知道瞒不过您”5还应使用行业中人的圈内话，以博取认同，为加深交流作铺垫6说话要保持礼貌、自信、稳重不同行为客户的沟通要点 分析型客户1特征：2注重事情的准确性及细节，他们做事很谨慎小心，不喜欢很快做决定，很在意事实与数据，说话速度较慢3对策：4提供很多资料、数据、事实5提供较多时间让他们思考及做决定6不要节奏太快7只谈生意不要太着重人际关系层面8要有耐性驱动型客户1特征：2喜欢果断从事及快节奏，说话简短切要而没有废话，有时候比较没有耐性3对策：4倾听他们的需求
23、，并迅速果断地回应他们，不要有太多细节5提供他们解决方案及结果6说话节奏要快社交型客户1特征：2喜欢交际应酬及新奇有趣的事，通常做事，说话节奏比较快，不喜欢太多细节，也不喜欢枯燥无味的事物3对策：4要让他们多说并且耐心地倾听5他们不喜欢单调乏味的事物，所以尽量谈一些新奇有趣的观点温和型客户1特征：2很注重人际关系并乐于助人，说话速度较慢，耐性很好，喜欢团体生活及与大家一起合作工作3对策：4耐性倾听他们的需求和想法5与他们建立良好的关系6有时要和他们闲话家常7放慢说话的节奏8利用团体的力量释放压力压力缓解的方法和技巧1看一下绿色，做一下深呼吸，喝几口水特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，因地制宜的活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3不要和你的邻座诉苦，要说可以找主管或经理，这样会使你更正面地作一个回顾。4最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 闲时减压方法1下班回家后，可以做些什么来减压？ 1. 读一本好书 2. 注意饮食 3. 经常健身 4. 自我思辩与肯定 5. 保证睡眠This end, Thank you!湖南金证投资顾问研究总部湖南金证投资顾问研究总部
