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1、广州本田喜悦二手车专营店运营手册广州本田喜悦二手车专营店运营手册（初稿）（初稿）1.11.1喜悦二手车经营理念喜悦二手车经营理念l广州本田喜悦二手车专营店通过诚信经营，发挥专业技术优势，向用户提供置换、认证及销售等服务。专营店遵循客观、公平、公正、透明的估价标准，通过专业的翻新、使用纯正的零部件、提供健全的售后服务，让用户从购车到使用全过程都感受到“信心、省心、悦心”的服务体验。1.2“1.2“喜悦二手车喜悦二手车”品牌内涵品牌内涵l广州本田喜悦二手车，不仅带给客户与世界同步的品质保证，更带来“信心、省心、悦心”三心服务，用户可与我们一起共享广州本田的喜悦之道。 信心 1年或2万公里的认证二手
2、车保修制度 推行免费191项严格检测 维修价格低、维修费全国统一 完善的服务提制、覆盖全国的服务网络 省心 使用纯正的零部件 一站式服务 24小时紧急救援 优良的服务体制 悦心 以优惠的价格收购旧车 置换新车优惠 旧车交易保障（翻新、增值、保值、保修）1.3“1.3“喜悦二手车喜悦二手车”的品牌优势的品牌优势l“喜悦二手车”评估和认证的具体流程都是围绕“树立诚信，喜悦购买”这一中心来设计的，与二手车市场最大的区别之一就是消除了客户与专营店之间的信息不对称，向客户提供车源，车辆的使用、修理、事故等真实情况和信息，检测、评估、车辆技术性能、定价等服务，所有环节力求做到客观、公正、标准化；喜悦二手车
3、还有重要的优势：每一辆认证二手车都享有自出售开始为其1年或2万（以先到达者为准）的质量担保，另外还能享受广州本田网络提供的特色售后服务。1.4“1.4“喜悦二手车喜悦二手车”业务分类业务分类分类认证二手车标准二手车车辆状态5年/15万KM以下管理区内用户无重大事故通过191项检测项目5年/15万KM以上翻新检测内容A：425个全车维护项目包括： 70各保养项目 355个性能检查项目B：5个内外装清洁项目A:367个全车维护项目包括： 12个保养项目 355个性能检查项目B：清洁项目保修1年/2万KM由特约店与用户协商售后服务特色3个月内一次5000KM免费保养全国服务网络24小时紧急救援区域统
4、一工时置换新车优惠政策全国服务网络24小时紧急救援区域统一工时置换新车优惠政策1.5“1.5“喜悦二手车喜悦二手车”业务的意义业务的意义通过建立“喜悦二手车”的品牌和实际业务运作,将市场上广州品牌的二手车纳入我们的业务体系提广州本田品牌二手车的市场残值,增强客户购买广州本田品牌新车的信心,进而促进新车销售通过置换服务，促进新车销量延伸服务价值链，为客户提供增值服务，提高企业的公众形象。增强企业的市场竞争力融资、租赁、回购是重要的汽车消费方式，会产生大量的二手车。二手车业务的启动，将为汽车营销模式的拓展做好准备，打好基础为公司培养具备多方面能力的人才二手车业务本身能带来较高的利润人力资源管理人力
5、资源管理2.12.1部门定位部门定位l二手车业务是一项综合性的业务。成功的二手车运作可以将新车销售、售后服务、配件销售、汽车融资、汽车用品、汽车保险等业务有机的联系在一起。二手车运作是一个复杂的系统工程，需要所有相关部门的支持与配合，因此特约店必须建立一个在总经理直接管理协调下，与新车销售、售后服务等部门平行的独立的业务部门。2.22.2部门结构部门结构 标准的部门由标准的部门由5 5人组成（全职）：二手车经理人组成（全职）：二手车经理1 1名，评估师名，评估师2 2名，销售顾问名，销售顾问1 1名，名，业务助理业务助理1 1名，整备员名，整备员1 1名（可由业务助理兼任）名（可由业务助理兼任
6、）部门人员必须专职，且应至少有部门人员必须专职，且应至少有2 2名国家承认资质的估价师名国家承认资质的估价师2.32.3岗位职责岗位职责l2.3.1部门经理l制定每月业务目标，包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和一手车销售量及部门利润目标l制定部门管理制度、奖励制度和运作流程、l制定业务的广告宣传计划和市场推广活动l确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划l决定车辆的收购的价格和车辆销售的价格l决定车辆的整修方案和内容l决定车辆是否申请认证l控制部门成本l保证合理的库存l保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到广州本田的要求和标准l保证部门间的协调、沟通体系正常运转。及时协调和处理二手车
7、部门与其他部门间的各类问题l及时向广州本田反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息，并保证信息的真实性2.3.22.3.2评估师评估师l严格按照广州本田的标准和流程对车辆进行估价和收购l收集市场信息，及时掌握市场价格动态l判断车辆所需维修项目l积极组织内部培训，制作培训教材，以及修改业务合同文本2.3.32.3.3销售顾问销售顾问l接待客户l管理展示车辆l销售l准备客户购车合同l协助客户办理购车付款手续l交车l联系和开发潜在客户2.3.42.3.4业务助理业务助理l管理客户资料、业务报表、合同l售后跟踪l处理业务报表2.3.52.3.5整备员整备员l联系售后车辆191项检测（附件9）l跟
8、踪车辆整修过程l验收整修完成车辆l负责待展车辆的整理、清洁工作l展示车辆的日常清洁2.42.4人员培训人员培训l2.4.1培训计划l除上述培训，广州本田会有计划、有目的地推出各类适用的二手车培训课程，以帮助特约店二手车从业人员提高个人能力，提升队伍的战斗力。二手车经理业务管理、成本控制、市场开发第三方公司业务主任收购销售技巧第三方公司销售顾问销售技巧第三方公司车辆整备员车辆整理技巧第三方公司公司其余部门员工业务介绍第三方公司2.4.22.4.2职责职责广州本田职责 负责安排各类有效的业务培训，并及时通知特约店 评估特约店参加相关培训后的培训效果特约店职责 所有二手车业务人员必须接受广州本田的相
9、关培训 特约店有义务将相关培训后的总结、评估报告送交广州本田，以便 广州本田评估培训效果，对培训内容作及时调整2.52.5人员管理要求人员管理要求 特约店应将二手车部门的人员名单报送广州本田备案 二手车部经理其签名必须在广州本田留档 所有送交广州本田的业务报表，必须要有相关指定人员的签名2.62.6人员调整人员调整 长期培养及保持业务人员的稳定是二手车业务得以发展的基础，这是广州本田和特约店的重要任务。若有二手车业务人员变动，特约店必须及时与广州本田进行沟通。并将人员变动情况及时地以书面形式通知广州本田销售科。第三章第三章 业务车辆要求业务车辆要求l3.1收购和置换 特约店可以收购任何品牌、型
10、号的车辆 在置换新车的过程中，采用多品牌置换形式，用户可以广州本田品牌车辆置换广州本田品牌新车，也可以以其他品牌车辆置换广州本田品牌新车3.23.2认证车辆基本条件认证车辆基本条件 必须是广州本田品牌车辆 非事故车、盗抢车、任何涉及法律纠纷的车辆 自首次上牌日起适用五年以内，且行驶里程不超过15万公里 非营运车辆（营运车辆包括出租、租赁等） 严禁未经厂家同意对车辆改装后造成底盘、动力传动系统等重要部件技 术参数严重改变，或维修历史纪录与实际里程表读数严重不符的车辆 有详备的维修档案及历史记录，同时必须符合191项检测和质量标准3.3“3.3“喜悦二手车喜悦二手车”展厅展示车辆要求展厅展示车辆要
11、求 认证车必须达到广州本田规定的车辆整备要求（详见二手车商 品化标准和二手车商品化作业手册） 展厅中不得有事故车、盗抢车、或其他涉及法律纠纷的车辆3.43.4事故车定义事故车定义 事故车是包括经严重撞击、泡水、火烧等存在安全隐患的车辆的总称。 其中，经严重撞击的车辆如符合以下仕何一条，即属事故车： 全车大梁被撞击受损、变形(即使经修复) 水箱支架有碰撞损伤(即使经修复或更换) 车身A、B、C柱被撞击损伤、变形f即使经修复) 车身后叶子板被切割更换 （事故车的详细鉴定方法请查阅附件7)3.53.5事故车的处置规定事故车的处置规定 对于特约店因各种原因收购的事故车，待在此作明确规定： 事故车不得在
12、特约店所属任何展示场所出现，并且严禁特约店将此类车辆直接销售给最终客户第四章第四章 车辆收购销售流程车辆收购销售流程4.2 4.2 要求要求 因各地政策差异，各特约店必须自行制订一份“售车客户所需提供文件明细表”， 制定过户流程，以使客户了解如何办理售车手续 填写“客户需求表”(附件3)应详细、准确 必须严格按广卅本田的要求执行“喜悦二手车评估表”。 “喜悦二手车评估表” 原则上存客户有明确售车意向时进行 必须确认客户完全拥有车辆的产权 必须确认车辆不涉及任何法律纠纷 通过“喜悦二手车评估表”使客户了解车辆车况与收购价格的关系 “喜悦二手车评估表”必须经估价员与客户共同确认 买卖合同由客户与二
13、手车经理签名确认，双方各执一份 收购完成后，业务助理负责即刻将客户资料、车辆资料和合同归档。 未成交客户资料及时归档 二手车经理应定期检肖未成交客户资料，井派专人跟踪 对于未成交客户所作的跟踪，相关人员应将跟踪情况登记在“客户管理卡”上(附 件6)第五章第五章 销售管理销售管理5.1.1顾客接待 按标准着装，接待、接听； 来展厅、展厅客户，业务人员必须在10秒内予以接待： 来电探询客户电话铃响三声必须接听；5.1.2 5.1.2 需求分析需求分析 了解客户需求，有意向置换或售车的顾客，将车辆信息、初 步估价(附件3)“客户管理卡”(附件6)和洽谈内容记录下来二 手车经理须于次日晨会时检查及讨论
14、，对有意向的客户要跟 踪。 对欲购二手车客户，详细登记客户需求在喜悦二手车顾客 需求表(附件4)。未成交客户必须于三天内再度联系，二手 车经理须于次日晨会时检查及讨论。5.1.3 5.1.3 产品介绍产品介绍 根据喜悦二手车顾客需求表(附件4)，销售顾问挑选推荐 车辆。 联系客户来展厅看车。 推荐车辆前，必须向客户导入“喜悦二手车”的理念及产品特点 分析需求心理，针对性、专业性地介绍推荐车辆的性能和优点 客户若主动要求试驾时，不得拒绝。 介绍“喜悦二手车”的产品质保期、质保范围、维修网络和售后 服务热线。5.1.4 5.1.4 成交缔约成交缔约 与客户确定付款方式、各类税费、交车日期和地点。
15、与客户签订买卖合同，并收取订金。 业务助理将详细客户信息输入计算机。 销售顾问确认客户付款的手续是否齐全。5.1.5 5.1.5 交车交车 销售顾问协助客户完成付款手续。 协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间。 填写喜悦二手车“PDI检查单”， 确保随车文件、认证书及随车工具齐全，并请客户签名确认。 向客户介绍喜悦二手车用户的权利和义务、保养方法。详情参照喜悦二手车质量保证手册 自行制作标有进行第一次保养时公里数的粘贴条，将该贴条粘在用户认可的部位，确认车辆油箱至少有10升汽油 车辆交付客户5.1.6 “5.1.6 “喜悦二手车喜悦二手车”销售信息反馈销售信息反馈5.
16、2 5.2 要求和职责要求和职责 销售顾问决定向客户推荐车辆时，尽量多准备几辆，以使客户 有所选择 客户来看车不一定能最终成交，故每次看车，销售顾问必须仔 细填写“喜悦二手车顾客需求表”，并每天上报给二手车经理 二手车经理必须认真分析每天汇总的“喜悦二手车顾客需求表” 及“喜悦二手车评估表”，了解库存、销售、客户付款等情况， 指导相关人员的工作5.3 5.3 成交客户管理成交客户管理5.3.1 管理标准: 所有成交客户和车辆的其它信息应完整记录在LDS系统中： 所有购买喜悦二手车的客户(包括认证车和标准认证车)必须建 立顾客信息卡5.3.25.3.2售后跟踪售后跟踪5.3.2.1第一次售后跟踪
17、 时间：交车3天后 执行人：业务助理 目的：确认顾客信息的真实性并了解客户用车后的感受 内容： 一询问顾客对车辆及整个业务过程有何意见 一帮助顾客解决有关使用方面的问题 一侧面了解客户的用车情况，如车辆行驶的路况环境、每天 大致行驶里程等 一请顾客推荐其它客户5.3.2.25.3.2.2第二次售后跟踪第二次售后跟踪 时间：通过第一次联系，预测客户车辆保养日期，在此日期之前 执行人：业务助理 内容 一提醒顾客进行车辆维修保养 一协助安排维修保养事宜 一再次希望其能推荐其它客户5.3.2.45.3.2.4定期售后跟踪定期售后跟踪 时间：定期与顾客联系，至少每月一次。 执行人：销售顾问 内容： 一帮
18、助顾客解决有关使用方面的问题 一请顾客推荐其它客户 一了解顾客兴趣，培养成朋友关系5.3.45.3.4要求要求 二手车经理每日展会时，应检查“顾客信息卡”(附件6)、“喜悦 二手车估价单”(附件3)、“顾客需求表”(附件4)之追踪记录，并 就其情况展开指导。 二手车经理于每日夕会时，应就次日分派之工作展开检讨。 售后跟踪完成后，具体执行人登记顾客信息卡 二手车部经理应认真研究客户的意见和建议，从中发现和解决 工作中的问题 二手车部经理有责任及时总结客户意见和建议，并迅速将信息 反馈至广州本田(内部分析用)5.45.4未成交客户的追踪未成交客户的追踪 所有未成交客户的信息和需求都应准确登记在喜悦
19、二手车顾客需求表 对于为未成交客户，二手车经理有责任帮助销售顾问分析原因，给予指导 二手车经理应定期检查该类档案，安排相关人员追踪 相关人员必须准确将追踪情况登记在“喜悦二手车顾客需求表”第六章第六章 认证二手车质量保证认证二手车质量保证6.1 目的 认证车提供车辆的有限质量保证，客户可享受到广州本田特色售后服务，提高了特约店的竞争力。6.2 6.2 适用对象和范围适用对象和范围 在质量保证期内(1年2万公里，时间和公里数以先达到者为准)的认证二手车6.36.3索赔范围索赔范围 认证二手车的索赔是直接由特约店提供，这和新车是有区别的。 认证车质量保证范围，目前规定如下： 车辆在出售、交付客户时
20、，原新车质保期如尚有效的，广卅本田车特约销售服务店提供在原新车质保期之后1年2万公里的质保期。即：“认证车”完整的质保期=新车剩余质保期(广州本田提供)+认证二手车质保期(特约店提供) 非保修范围详见附件76.46.4业务操作业务操作 用户购买广州本田认证二手车时，由销售该车辆的广州本田特约销售服务店提供1年或2万公里保修，特约销售服务店填写二手车保修手册，二手车保修正第一联特约店存档复印件保存每 月5日前邮寄至广州本田，索赔件由特约店自行管理。第七章第七章 展厅管理展厅管理7.1 目的 高品质的、和谐统一的展厅展示布置，可以将喜悦二手车的品牌价值体现给客户，客户将从特约店专业的展厅布置及车辆
21、陈列中获得信心与保障。7.27.2车辆展示标准车辆展示标准 每一辆认证车，都须按照广州本田二手车整备要求及流程进 行清洁整备。 车辆整备员或其他指定人员负责展示车辆每天保持整洁 认证车展示时必须使用广州本田设计的“认证车展示用品” 认证车严格按照广州本田喜悦二手车车辆展示标准展示7.37.3展厅标准展厅标准7.3.1室内展厅 室内展厅必须严格遵守广州本田的设计要求 二手车展示区域与新车有明显的区分 保持展厅内外的清洁美观 必须根据广州本田的要求，定期添置、更换展厅展示用品 确保资料架上备有充足的业务宣传资料 业务宣传资料必须到广州本田指定供应商处订购7.3.27.3.2室外展厅室外展厅 室外展
22、厅必须严格遵守广州本田的设计要求 必须根据广州本田的要求。建立醒目的”喜悦二手车”展厅标识 “认证车”必须有专用的展位，并有明确的标识 “认证车”专用展位必须处在整个展厅中最显著的位置第八章第八章 广告和促销广告和促销8.1 目的 持续、统一地实施“喜悦二手车”品牌的广告及促销活动，从 而真正做到与广州本田以同样的面貌、同样的声音来面对每一个 客户，以此共同支持和建立“喜悦二手车”品牌形象。8.2 8.2 流程流程8.3 8.3 要求要求 严格按照广州本田发放的CI标准及广告模版投放广告 各特约店自行安排、创意的广告，须事先同广州本田喜悦二 手车区域主管提出申请，在得到书面同意之后，方可实施；
23、 广告投放应选择在当地有较好发行量的媒体；8.3.1 8.3.1 促销活动促销活动 严格按照广州本田制定的活动模版组织促销活动： 各特约店自行组织的二手车推广促销活动及其它涉及二手车的 活动需于活动前一个月向广州本田喜悦二手车区域主管报告促 销方案：大型活动须提前两个月； 广州本田在一定的情况下，将给予特约店必要的支持(如：联合 广告、广告模版、软文等)8.3.2 8.3.2 公关公关 与当地主要媒体保持良好的沟通，争取更多的软文版面，配合促销活动，支持广告投放； 对于广州本田发出的新闻稿件应及时联络当地媒体，积极安排登载； 对于广州本田发出的媒体问答标准及公司声明等信息应根据广州本田的要求进
24、行处理，并及时组织相关人员学习； 对于仅供内部交流的资料、数据等，严格遵守保密制度； 做好危机处理工作； 对于当地媒体所发表的有损广州本田或喜悦品牌形象的言论应立即向广州本田喜悦二手车相关人员反映，积极配合广州本田采取妥善措施消除危机，维护广州本田与“喜悦二手车”品牌形象；8.4 8.4 文档管理文档管理 广告投放后，应将报刊原件或扫描件、复印件、电台广告录音带或光盘提供给广州本田：户外广告，请提供照片； 广告或促销活动结束后，应对展厅客流量，成交率等数据进行分 析并作效益评估，评估报告和活动总结应及时提供给广州本田： 将收集到的竞争对手在当地报刊上的广告及促销活动报道和信息 提供给广州本田； 所有广告方面的文档必须登记后存档。
