组织行为学课件

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1、第六章群体与群体行为主要内容l群体的基本问题l群体行为特征l团队及团队建设 学习目标l学习和掌握群体概念、特征、类型、发展l了解群体的主要结构变量（角色、地位、类型、凝聚力等）l掌握群体行为特征（社会助长、社会惰化、从众、去个性化）l了解团队概念、类型、团队有效性模型及其影响因素。第一节 群体的基本行为6.1.1 群体的概念l在社会生活中，我们经常会看到各种各样的人群。例如，一辆公共汽车上的乘客，街上微观吵架的人们等。这些是群体吗？l在组织行为学的意义上，这些并不是群体，群体不是简单的一群人的集合。l群体通常被定义为，有两个或两个以上相互作用相互依赖的个体组成的具有相对稳定关系模式的结合体，这

2、些个体拥有共同的利益目标，他们认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别。群体的关键特征：群体与人群的区别l群体的个体之间具有存在着社会交往行为l群体往往有相对稳定的结构l群体成员有共同的利益或目标l群体中的成员认为他们是属于这个群体的群体可被分为两种类型：正式与非正式群体l正式群体 正式群体是由组织正式确定的具有明确的组织方式、任务目标的群体。正式群体中的成员有明确的分工职责权利和义务，他们要遵守统一的规章制度。 通常有两种正式群体，即命令型群体和任务型群体。命令型群体是由在组织结构中有直接汇报关系的主管和下属人员构成的群体。例如，一个销售部经理和他的下属6名销售人员构成的群体。l另外

3、一种正式群体是任务型群体。任务型群体的建立也是由组织决定的，但与命令型群体不同的是这种群体中的成员不一定具有组织结构上的直接汇报关系，而是围绕特定的工作任务建立起来的。例如，为了保证公司产品和服务等的质量，公司决定由各个不同的部门人员组成全面质量控制小组。 l非正式群体 非正式群体不是由于组织的规定而形成的，而是组织中的成员出于某种需要自然地结合而形成的群体。非正式群体相对比较松散，没有正式的组织形式，对群体成员的责任、权利和义务也没有明确的规定，其发生作用是靠着大家约定俗成、心照不宣的一些行为规范，群体成员之间存在某种默契。非正式群体有各种各样类型，比较典型的是利益群体和友谊群体。利益群体中

4、的成员是为了共同的利益而走到一起来的。l例如，公司里的一些员工为了反对老板拒付加班费的行为，为争取自己的合法权益而走到一起，形成一个群体。另外一种非正式群体友谊型群体则不是利益驱动的，而是由于群体的成员有着共同的爱好，或者性格相投，或者具有其他共同的特点而结合在一起的。例如，几个喜欢打桥牌的年轻人形成的群体，原来在同一所大学读书的校友组成的群体等。群体的基本类型群体任务型群体友谊型群体利益型群体命令型群体正式群体非正式群体6.3.1 群体的发展阶段l群体是怎样形成的？群体的发展要经历怎样的过程？这是多年以来学者们关心和研究的一个问题。如果我们对群体形成与发展的过程有所了解，就有利于我们理解和预

5、测群体中人们的心理与行为。l人们提出了许多关于群体形成与发展阶段的不同的观点，其中一种是群体发展的五阶段模型，另一种是间断平衡模型。群体发展的五阶段模型阶段特点阶段1形成阶段群体成员开始互相熟悉；探索群体可接受的行为，并形成最基本的群体行为规则；基本的人际关系开始建立，如确定领导者；当群体成员开始将自己看作是这个群体的一员时，这个阶段就结束了阶段2震荡阶段群体内部存在着高度的冲突；群体成员常常地址领导者的控制；群体成员之间也可能出现敌意；如果群体中的冲突不能得到解决，那么群体就面临着解散。相反，如果冲突得到解决并且群体的领导得以接受，群体就度过了这一阶段可以进入下一阶段了 阶段特点阶段3规范化

6、阶段群体变得更有凝聚力；群体成员的群体身份感也更加强烈；群体成员之间建立起亲密关系，对群体活动的责任感也增强了；人们热切的寻找共同可接受的解决问题的方案；当群体成员建立起一套共同接受的行为方式和形成共同愿望时，这一阶段就结束了阶段4执行任务阶段群体成员努力完成工作任务；群体成员之间良好的关系和对领导的接纳将有助于群体更好的发挥作用阶段5中止阶段群体的目标已经实现；群体的成员将要离开群体；群体成员有不同的反应，有人比较乐观，沉浸在群体的成就中，有的人则比较悲观，为失去群日中建立起来的友谊关系而感到惋惜平衡平衡间断模型间断模型第一阶段第二阶段最后冲刺开始并确定任务和方向变革与飞跃平衡间断平衡6.1

7、.4 群体结构变量l群体结构是指构成群体之间的相互关系以及使群体按照有序的、可预期的方式运转的一些特征。群体的一些重要结构变量主要包括：角色、规范、地位、凝聚力、规模、群体构成等。l角色 群体的一个重要结构要素就是成员所扮演的特定角色。所谓角色，就是人在某种社会情境中的一系列典型的行为特征。每个人都常常扮演不同的角色，例如，在公司里扮演的是部门主管的角色，在家庭中扮演的是丈夫和父亲的角色，在一个业余的登山协会中扮会长的角色。l角色期待与角色认知 对于一定扮演角色的人，人们总是期待他表现出某些行为反应，这就是所谓的角色期待，也就是在一定的情境中某个角色应该做什么样的行为。例如，一个领导者应该表现

8、的果断，善于对别人施加命令和影响；一个法官应该表现得公正、严肃等。 一个人能否作的出符合角色期待的行为很大程度上取决于他对角色的认知。有时候，人们并不是很清楚对自己所从事的角色期待，并不知道什么是自己应该表现出来的行为，这就出现了角色模糊的现象。一般来说，当一个人新加入到一个群体中时，很容易产生角色模糊。随着他对群体的逐渐了解以及在群体中其他成员的帮助下，会逐渐呈清对角色的认知。l角色同一性 个体的态度也会随着角色行为而发生改变，也就是当与个人充当不同的角色时，他对事物也会有不同的态度。 例如，当一个人在车间里当工人的时候，他经常与同车间的工人在一起发牢骚，抱怨公司的有些管理规定不合理；当他被

9、提升为公司的管理人员之后，他的态度就开始变得维护公司的管理规定。 对一种角色的态度和角色行为的一致性称为角色的同一性。 有时候，人们的态度与角色行为是不一致的，也就是没有建立起角色的同一性。例如，一个主管人员不得不开除一名员工，这是他的主管角色所期待的行为，虽然他做出了这样的行为表现，但他在内心的态度上并不赞成这样做，因此他一直处于矛盾的形态之中。l角色冲突 当个体需要扮演多个角色时，这些角色的期待有时是相互矛盾的，因此会产生角色冲突。 这是当个体行为符合一种角色的期待时，却很难符合另外一种角色的期待。l例如，一个员工作为质量检查小组成员，必须要如实地向上级汇报另外几名员工的不符合公司质量管理

10、标准的行为，但另外几名员工却是他非常要好的哥们，他在非正式群体中扮演着他们的好朋友的角色。如果他如实地反映情况，几位好朋友就要受到惩罚，原来的友谊可能会受到影响；如果他隐瞒事实的话，就不能履行他作为检查者的职责。角色冲突容易造成角色扮演者的紧张感与挫折感。l角色类型 一个群体中往往会存在不同类型的角色。可以想象一下你所在的群体，一个办公室，或者大学宿舍，是否有一些鲜明的角色：有的人是“包打听”，总喜欢打听别人的秘密，有的人是“开心果”，总是逗得大家捧腹大笑；有的人是“老好人”，谁也不得罪。群体角色的类型l规范 一个群体为什么能够有序的运行？很重要的一点就是有群体规范的存在。 群体规范通常被定义

11、为群体成员共同接受和遵循的指导行为的规则。群体规范告诉群体成员在群体中应该做什么事情，不应该做什么事情。 群体规范可以是成文的，也可以是不成文的。很多人认为提到群体规范，更多的是指那些不成文的、约定俗成的、潜移默化的形成的群体中的行为准则。 群体规范的功能 海尔德曼认为，群体规范能够起到四种主要功能，其中每一种功能都有助于确保群体成员采取积极、一致的行动。l群体规范具有群体最核心、最重要的价值观的作用，它使群体成员产生“我们的群体是什么样的”意识。l群体规范有助于群体平稳的运行l群体规范提供了评价和校正行为的准则l群体规范起到维系一个群体存在的作用。群体规范的形成途径规范形成的途径典型例子1.

12、先例群体乘车时每个群体 成员的位置是固定的2.从其他情境中借鉴来的某项工作的专业标准3.有影响力的成员表述新来的成员被告知：我们中午吃饭时轮流付钱的4.群体历史中的重要事件一个群体由于机密被泄漏而遭受了巨大损失，因此形成了保守机密的群体规则l地位 在“人们为什么加入群体”中我们曾经提到某些群体是地位的标志，人们加入到这些群体中是为了获得地位。 试想一下，在求职的时候，当薪水职位等因素都相同的条件下，你是否愿意加入有名气的公司，比如世界500强中排在前列的公司，是不是有人经常在向你炫耀他是一个著名的俱乐部的会员。l地位与地位符号 所谓地位就是指人们对某个群体或群体成员的相对位置或等级的社会化界定

13、。不但某些特定的群体意味着地位，即便在一个群体的内部，不同的群体成员也具有不同的地位。 地位有正式地位和非正式地位之分。正式地位是由群体正式赋予个体的地位，往往由个体的职位、权力等决定的地位。人们感知到地位的存在往往是通过地位符号。所谓地位符号，就是能够反映个体地位的标志性事物。l地位符号常常使人感到等级的存在，但他们也确实在许多方面对群体的成员有好处。首先，地位符号时刻在提醒群体成员注意自己的角色，避免角色模糊，是群体更加有序。例如，你的一张小办公桌提醒你只是一名初级员工，行为处事要与自己的身份相符。其次，地位符号也对群体成员起激励作用。例如，你可能会期待自己有朝一日也可以拥有一间宽敞、漂亮

14、的办公室，这样你就会倍加努力工作，争取得到提升。l除了正式的地位之外，还有非正式的地位。你可能会注意到，在一些群体中，有的成员正式的职位可能不高，并非是由权力的领导阶层，但他在群体中很有威望，做一些重要事情时总要请他参谋，他的意见也比较容易被他人接受，这些人就是拥有非正式地位的人。非正式地位通常与年龄、资历、技能等有关。 地位有关的群体行为l在一个群体中，当从事一项工作时，如果是地位较高的人居于较主动的位置，由地位高的人向地位低的人发出要求时，工作会执行的较为顺利；相反，如果地位较低的人居于较主动的地位，工作中就比较容易发生冲突。l地位高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由度。l当群体做出一

15、个重要决策时，地位高的成员的意见比地位低的成员的意见更容易被采纳l在公众面前，群体需要展示与成员地位相符的影响。l群体凝聚力 群体凝聚力也是影响群体结构的一个重要因素。 所谓群体的凝聚力，就是一种吸引群体成员，使得他们愿意留在群体内的力量。l凝聚力是群体成员之间的“粘合剂”。凝聚力高的群体，群体成员之间相互吸引，共同接受群体目标，并互相帮助实现目标。凝聚力低的群体，群体成员之间相互排斥，各自关心自己的目标。l有人发现，凝聚力高的群体成员更多使用“我们”这个词，他们有一种群体的归属感。影响群体凝聚力的因素l加入一个群体的难度越大，群体的凝聚力越强。l群体受到外部威胁或压力越大，群体的凝聚力越强l

16、群体成员在一起时间越多，群体凝聚力就越强l群体规模越小，凝聚力相对越强l群体越成功，凝聚力越强l群体凝聚力的作用 群体的凝聚力通常具有积极的作用。首先，凝聚力使群体成员产生群体意识，行动一致，共同朝向群体的目标努力；其次，群体的凝聚力使群体成员在群日活动中获得更大的满意感，群体成员之间也能够更加充分的沟通，这种沟通反过来又促进了群体凝聚力的巩固和加强；再次，群体凝聚力有助于提高群体的生产率，促使群体产生高的绩效。l但是，在有的情况下，群体凝聚力也会带来一些问题。比如，群体凝聚力使得群体排外，对群体之外的文化和观念不能很好接纳，阻碍了群体的成长；如果在组织中形成了一些凝聚力很高的小群体，而这些小

17、群体的目标和行为方式与整个组织的目标和行为准则不一致，则会给组织带来消极的影响。l群体规模 群体规模也是影响群体行为的一个重要的群体结构变量。所谓群体规模就是指群体中成员数量。l小群体完成任务更快一些l一般认为 ，随着群体规模的增大，群体的生产力应该是上升的。l关于群体中人数的奇偶数问题，人们也有不同见解。l像前面提到的那样，小规模的群体凝聚力更强，群体成员有更多的机会参与和沟通，群体成员也更得到关注，满意度更强。l群体构成 所谓群体构成，主要是指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观等方面具有共同性的程度。如果群体成员在上述一个或几个因素上具有很高的相似性，那么这

18、个群体就趋向于同质性；反之，如果群体成员在上述因素上差异性较大，呈现出多元化的局面，那么这个群体就趋向于异质性l许多研究表明，同质性的群体在完成比较简单的、需要密切配合的常规性工作任务时，比较有效。由于同质性群体的成员在思想上比较统一，行为分方式也比较相似，容易沟通和协调一致，因此能够较少产生冲突，决策的速度也比较快。但是，当同质性的群体处理开创性的问题时，由于他们的思想和行为方式过于一致，不太容易从不同角度找到结局问题的方案，因此解决这类问题不是很有效。第二节 群体行为特征l当个体处在一个群体中时，他们的态度、行为表现、工作绩效都会出现的一定变化，与他们单独存在时有明显的不同。下面就介绍一些

19、群体行为中的典型现象。6.2.1 社会助长作用l我们可能会注意到，有时在别人在场的情况下，个人的绩效会提高，而有时在别人面前个人的绩效会降低。所谓社会助长作用，就是指由于别人在场或者与别人一起活动时所带来的工作效率和绩效的提升。与社会助长相对的是社会抑制，是指由于别人在场或者与别人在场或者与别人一起活动时所带来的工作绩效的降低。也有很多人认为社会助长作用时也就包含了正反两种情况。社会助长作用的经典试验l最早用科学方法揭示社会助长作用是美国心理学家特里普利特。他在1897年的研究中发现，别人在场或在群体中活动会促进人们的行为效率。l让被试在三种情况下骑车完成25英里的路程；第一种情况，单独骑行；

20、第二种情况，让一个人跑步伴同；第三种情况，与其他人竞赛。结果发现，单独骑行平均时速为24英里，有人伴同时速是31英里，竞争情境时速32.5英里。社会助长作用的机制l人们为什么在群体情境中会产生社会助长作用呢？一个比较著名的对社会助长作用机制的解释就是社会助长作用的内驱理论。l这个理论最早是由社会心理学家扎伊斯于1965年提出的，弗里德曼等人在1981年以后又进一步作出了研究和解释。l内驱力通常被认为是机体内部的一种紧张状态，这种紧张会唤起个体比较高的兴奋状态，激发了人们的竞争和被评价意识。弗里德曼认为，人在社会化过程中，已经学会了将社会情境当作竞争情境看待。因此，当他人在场或与他们一起活动时，

21、个体希望获得积极的社会评价，在这种情况下个体就更容易表现出高效率。这就是社会助长作用的原理。l但是，如果个体的内驱力过强，被评价的意识过强，就有可能激发起个体过高的焦虑水平，使个体正常的思维活动受到干扰，效率水平下降，这就出现了社会抑制作用。例如，有时候人在群体中发言时会怯场，原来准备好的一些话也忘记了，或者语无伦次。l此外，社会抑制作用也与人的个性心理有关。有的人个性特点比较内向拘谨，在别人面前表现的不自在，行为效果下降，越是面对困难的工作任务时越是这样。这是一种社会顾虑倾向的表现。研究发现l当个体面临的工作任务是简单的操作或者他对这项工作任务非常熟悉时，群体背景对他起到的作用通常是社会助长

22、作用。l当个体面临一些需要复杂思维、判断的任务或者个体对这项任务不熟悉时，群体背景对他的影响通常表现为社会抑制作用。6.2.2 社会惰化作用 有一个非常经典的故事叫做“三个和尚没水喝”，这个故事中隐含了群体中一种较为普遍才能在的倾向：当人们在群体中工作时不如单独工作时努力，而且随着群体规模的增大个人的努力会降低 当人们从事可叠加性的工作任务（即个人的贡献可以相互累加增加群体的工作产出）时，随着群体规模的增大，个体的贡献倾向于下降的现象，叫做社会惰化作用。社会惰化作用的经典实验l研究者们早已注意到了社会惰化现象，并用用试验加以研究。l1930年，心里学家谢达尔用实验的方法研究发现，随着共同完成一

23、件事情的人数增加，每个人作用的努力程度会逐渐下降。l试验发现，如果一个人独自参加实验，平均拉力可达63千克；如果群体一起参加，则参加的人数越多，每个人贡献的平均拉力越小。例如，两个人参加时，平均拉力降到了59千克；8个人参加时，平均拉力下降到了31千克。产生社会惰化作用的原因对于社会惰化作用，一个解释就是责任的扩散。因为在一个群体工作任务中，是以群体的整体的工作绩效作为评价标准的，个人努力和群体绩效之间的关系不被衡量，在这种情况下，个人努力程度就降低了。还有一种解释与社会助长作用的原理相似，即认为个人的评价焦虑降低个体所付出的努力因此下降。 避免社会惰化的策略l使群体每个个体的贡献可识别化。l

24、使工作任务变得更加重要和有意义。l不但奖励群体的贡献，也奖励个人的贡献。l适用惩罚威胁措施 6.2.3 从众行为 从众行为就是个体在群体的引导或压力之下，观念或行为朝向与多数人相一致的方向变化。l在社会生活中，我们经常会看到一些从众的现象，例如买东西时选择买的人多的品牌购买，在一个已经扔了很多垃圾的风景区继续仍更多的垃圾等。l在组织中也有一些典型的从众行为，例如，开会举手表决时，跟随多数人一起举手；在一个办公室里很多人在聊天时，原本埋头工作的人也加入到聊天者的行列等。从众行为的经典实验l研究从中行为的一个经典实验是美国心里学家阿什所做的线段试验。l他将七八个被试编成一组，这里只有一个真正的不知

25、情的被试，其他人都是虚假被试，虚假被试会按照主试者事先的安排作出行为表现。l被试的任务是判断一张卡片上的一条线段与另一张卡片上三条线段中的哪一条一样长。在正常情况下，人们都容易判断出来。l但是当虚假被试故意作出一致的错误判断时，真实被试中有37%的人放弃自己的正确判断而服从群体的错误判断。产生从众行为的原因l对从众行为的一种解释是偏离焦虑。l偏离群体、标新立异的做法常常会使人面临群体的压力甚至受惩罚。无论是文化观念还是历史上的先例都是人么认识到了这一点。l因此当一个人的行为偏离群体使他常常会感到孤立、不安和恐惧，这就是偏离焦虑。l为了克服偏离焦虑，个体就会倾向于作出与群体一致的行为反应。l研究

26、表明，群体总是喜欢和接受与群体一致的成员，厌恶、拒绝，甚至制裁偏离群体的成员。 从众类型 人们发现从众行为有着不同的类型。主要有以下三种类型：l真从众l权益从众l不从众6.2.4 去个性化l所谓去个性化，就是指在一个群体中，个体参与群体行为，其原因有的个性特征完全埋没在群体之中，成为“没有个性”的“去个性化”个体。处于去个性化状态的个体，其行为较少受到个性的支配，而是追随群体的状态。产生去个性化的原因人们在群体中为什么会出现去个性化行为呢？l首先一点就是群体成员的匿名性，也就是指个体在群体中无法被识别出其身份状态，这种情况下，个体通常会认为即使自己做了不好的事情别人也不知道是谁做的。l另外一点

27、是群体中责任的模糊和分散性，即使出了问题，个体也不必为群体承担受谴责的压力。群体规模越大，就容易引发去个性化状态。大规模群体发生暴乱就是这个道理。第三节 团队及团队建设6.3.1团队的概念l团队是一种特殊类型的群体。l团队是指在工作中相互依赖特定结果共同承担的个体的集合体，团队中的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。团队与群体的区别个人贡献共同目标随机的个人工作结果绩效依赖于对工作结果的责任成员感兴趣的是技能个人贡献和集体工作结果群体工作结果互补的共同目标和承诺一般意义的群体团体l还有另外一种观点认为在组织行为学的研究中，“团队”和“群体”常常是两个可以互换使用的词。l事实上，在组

28、织行为学的学术文献中，这两个词也是通用的。l有研究者认为当特定指某种类型的团队时，例如自我管理团队、项目团队等，多使用“团队”；当描述团队的某种特性或过程时，多使用“群体”一词，例如群体凝聚力、群体动力、群体效能感等。6.3.2 团队的类型l按照团队存在的目的和形态进行分类问题解决型团队自我管理型团队跨职能团队l按照团队在组织中发挥的功能进行分类生产/服务团队行动/磋商团队计划/发展团队建议/参与团队6.3.3 团队角色团队角色团队中的作用特征主席阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重，公正，自律，自信且信任别人，略外向，积极思考且对人有控制力。对达成外在或组织的目标有强烈

29、的内驱力。能做出坚定的决策造型师寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就动机，精力旺盛有干劲，具有煽动性，督促团队向前走；外向，好交际，喜欢辩论；急躁，易怒（易激动），无耐心开拓者提出建议和新的观点，为行动过程提出新的视角个性强，聪明，知识渊博，想象力丰富；但非正统，不实际，不善于具体操作，显得高高在上，有些孤独贝尔宾的八种团队角色贝尔宾的八种团队角色团队角色在团队中的作用特征监控者-评价者对问题和复杂事件进行分析，评估其他人的贡献聪明，冷静，言行谨慎，公平客观，理智，好批评但不情绪化，不易激动。喜欢对事情反复考虑，做出决定慢但很少出错，但缺少灵感，不能去激励别人企业员

30、工把谈话和观念变成实际行动勤勤恳恳、任劳任怨，实际；即使对工作没有兴趣也会认真完成它；信任他人且对他人宽容；守纪律，保守，不灵活团队成员为别人提供个人支持和帮助敏感，喜欢外交，信任他人且对人有强烈的兴趣；以团队为导向，促进团队精神，减少团队成员间的摩擦，但不具决定作用，工作中优柔寡断资源调查者介绍外部信息，与外部人谈判好奇心重，求知欲强，喜爱了解周围发生的事情，性格外向喜爱社交，直言不讳，多才多艺，具有创新精神完成者-精作匠强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务对任何事情善始善终，坚持不懈，注意细节且有条不紊，是一个完美主义者；但好事事担忧，焦虑感强6.3.4 创建团队的过程l准备工作l

31、创造工作条件l团队形成阶段l提供持续支持6.3.5 团队的有效性及影响因素任务特性团队结构可得资源团队构成团队过程组织结构团队有效性团队水平 输入过程输出组织水平开放沟通、支持冲突等绩效、满意度团队结构团队构成可得资源团队结构团队构成组织结构可得资源团队结构团队构成组织结构可得资源团队结构团队构成组织结构可得资源团队结构团队构成组织结构可得资源团队结构团队构成Cohen和Bailey的团队有效性模型任务设计如自主性、相互依赖性等团队构成如规模、任期等组织环境如报酬、监管等环境因素如稳定性、行业特征等团队心理特征如规范、共享心智模型等内部过程如冲突、沟通等外部过程如冲突、沟通等团队有效性绩效：如

32、质量、生产力态度：如满意度、信任行为：如离职、缺勤等复习思考题l一群人、群体、团队的区别与联系是什么？l群体形成与发展阶段是怎样的？你认为哪种观点更符合实际情况？l群体的主要结构变量是怎样影响群体行为的？l如何有效地避免社会惰化现象？l从众行为是怎样产生的？受哪些因素影响？l列举并说明贝尔宾提出的团队中的八种角色。l结合团队有效性模型谈谈如何创建成功的团队？主要内容l沟通的基本问题l有效沟通学习目标l了解和掌握沟通的概念、过程和基本要素l了解和掌握沟通的主要类型、人际沟通网络的类型l掌握有效沟通的障碍及如何进行有效沟通l了解相互作用分析的原理与方法第一节 沟通的基本问题7.1.1 沟通的概念l

33、沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。发出信息的人、群体、组织叫做信息的发送者，信息所到达的人、群体、组织叫做信息的接收者。7.1.2 沟通的基本过程与要素沟通的基本过程与要素障碍信息编码发送者信息编码接收者编码后的信息经通道传递反馈背景沟通的基本过程与要素反反 馈馈信息的信息的传传 递递接收接收思想思想编码编码解码解码理解理解噪声噪声发送者接收者l我们发现每个沟通过程一般都包括以下七个要素：l发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。7.1.3 沟通在群体或组织中的作用l使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。l沟通也使得群体或组织成员

34、之间相互理解，避免冲突。l沟通是传递集体或组织的规范、文化、观念的途径。l沟通也是群体或组织成员交流感情的方式。7.1.4 沟通的类型l语言沟通与非语言沟通l语言沟通通常是指借助语言文字符号系统所进行的沟通。语言沟通大致可以分为两类：一类是口头沟通，即面谈、电话交谈、会议等运用口头语言所进行的沟通；另一类是书面沟通，即文件、信函、传真等借助书面语言进行沟通。l非语言沟通是指借助语言文字之外的符号系统进行的沟通。例如，运用目光、动作、手势、表情等进行沟通。非言语信息及其典型含义正式沟通与非正式沟通l正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。组织中的正式沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁

35、可以与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等。正式沟通按照发生的方向分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通。l非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递交流。例如，员工之间私下的交谈、小道消息的传播等。 单向沟通与双向沟通l从信息沟通的方向和发送者与接收者的地位是否相互转变得角度，可以将沟通分为单向沟通和双向沟通。l在单向沟通中，发送者始终是在发送信息，接收者始终是在接受信息而不做反馈，发送者和接收者的地位是固定不变的。例如下达命令、作报告等都属于单向沟通。双向沟通中，发送者和接收者的位置是在不断进行转换的，发送者将信息发送给接收者，接受要给发送者以反馈。例如，交谈、谈判、讨论等都属于双向沟通。7.1.5 人际

36、沟通网络l一些不同的信息沟通通道组合在一起就形成了沟通的网络。巴维拉斯曾在20世纪50年代提出了小群体沟通网络概念。后来利维特等人通过研究发现了沟通网络的各种形态。人际沟通网络ACDBEACBEDACBDEAABBCCDDEE链式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通轮式沟通沟通网络对群体行为的影响网络形式网络形式信息传信息传递速度递速度解决问解决问题效率题效率群体作业组群体作业组织化程度织化程度领导的领导的明确性明确性士气士气对变化对变化的弹性的弹性链式较快简单问题效率较高慢慢产生组织化并稳定高低慢轮式很快简单问题效率很高迅速产生组织化并稳定较高低慢环式慢复杂问题有效不易产生组织化低高快全通道式较

37、慢复杂问题有效不易产生组织化低高快第二节 有效沟通7.2.1 有效沟通特征l信息准确性l信息完整性l信息沟通的及时性7.2.2 有效沟通的障碍l来自发送者的障碍l来自接收者的沟通障碍l沟通双方的不同背景特征导致的沟通障碍l信息传递过程中的障碍l沟通中的物理障碍有效沟通应注意的几个问题：l发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容进行思考和分析。l发送信息者还应有效运用移情的技巧l极可能采用双向沟通方式l简单原则l发送者还应注意选择恰当的沟通时机。l重视倾听l改善组织中的沟通系统7.2.4 有效运用反馈l反馈是组织中沟通的重要形式。如果在沟通中能有效运用反馈，就会改善沟通效果。管理者经

38、常要对员工进行反馈，如关于员工工作绩效的反馈。 有效运用反馈有下列一些注意事项：l有效反馈的目的一点是希望帮助员工。首先要认识清楚反馈目的是帮助员工改善工作绩效，使员工能够为组织作出更大的贡献，而不借反馈的机会批评员工。l反馈是要提供具体的描述性信息。在为员工提供反馈信息时要注意提供的不是以评价性为主的信息，而是要以描述性的信息为主。l例如，不能只是笼统地告诉员工他工作做得很好或很差，这是很粗略的信息，无法帮助员工改善自己的工作，而是应该给出具体的描述，使员工知道自己的工作什么地方做得好，什么地方做得不够好。l反馈信息应该准确清晰。为了使反馈有效，反馈的信息必须是准确可靠的。如果管理者反馈给员工的信息不准确，那么员工将会对上司抱有消极的态度。另外，反馈的信息必须清晰，不能模棱两可，这样员工才能很好的理解。l反馈应该及时。一般来说，反馈的越及时，效果就越好。如果员工不能及时得到正确的反馈信息，他们就会进行猜疑，或者通过其他途径获取信息，而通过这些其他途径获得的往往是一些小道消息，许多信息都是不准确的。复习思考题：l什么是沟通？它的基本过程和要素是怎样的？l沟通有哪些基本的类型？各有什么特点，适用于什么情况？l人际沟通的网络有哪几种主要类型，各有什么特点？l妨碍有效沟通的因素有哪些？l进行有效沟通应注意哪些问题？l什么是相互作用分析？有什么应用意义？