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1、感动服务感动服务培训手册名称可修改01020304目录CONTENTS服务礼仪概述顾客服务基础感动服务如何处理顾客抱怨延迟符延迟符01服务礼仪概述礼仪的概念延迟符礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是
2、对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。何为礼仪延迟符礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法为何要学礼仪延迟符礼仪是一个人的安身立命之本懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。礼仪是零售业&服务业的核心竞争力仪容（男士）延迟符发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。0102面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。仪容（女士）延迟符0102面部修饰
3、：清新淡妆，妆成有却无。发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗仪表（着装）延迟符微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。仪态（举止神态）延
4、迟符1.礼貌用语不离身请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见延迟符再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您语言沟通2.职场用语软垫式延迟符3.基本原则多赞美语言沟通每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅
5、奥赞美案例：达尔文赴宴延迟符莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃语言沟通延迟符n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；n接听外部电话时：“您好，陌岸咖啡！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；电话礼仪1.接电话延迟符电话礼仪01020304拨打电话问候对方您好！请问您是吗？自报家门我是单位部门的所为何事打电话的主要目的是打搅您了，非常感谢！告别用语
6、延迟符02顾客服务基础延迟符p点单过程p服务过程p外场遇到p发放试喝品p处理顾客抱怨适 用 场 景1顾客的名字2有礼貌的沟通用语3表示肯定、确定的词语4站在对方角度上思考以及发表看法顾客想听的18优选课资顾客满意度满意不满意满意中不满再次购买不再购买换个选择顾客满意度为何重要19优选课资顾客满意员工满意公司满意利润回报资金、资产回报培训、晋升机会服务回报顾客&企业&员工关系期望：我希望感知：事实是想法：我觉得感受：我认为行动：我要怎么做顾客满意度如何形成的21优选课资如果顾客满意：向3-4个人宣传有效解决顾客问题，95%都会成为忠实粉丝开发新顾客比维系老顾客多5倍成本如果顾客不满意：向9-11
7、个人宣传五分之一的人会告诉20人一次不好的服务需要20次好的服务来修正顾客满意度的重要性服 务 态 度专 业 知 识服 务 质 量积极主动服务意识处理技巧商品知识X服务质量：100-1=003感动服务延迟符12345四流三流二流一流明星一流服务不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。二流服务清楚顾客为什么不满意，但不知道如何让顾客满意。三流服务弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道如何做使顾客满意。四流服务没有任何服务概念，不管你顾客满意是否服务明星知识如何调整心态，了解如何提供优质服务，知道如何提高销售意识与沟通技巧等争 做 服 务 明 星服务明星= =积极地心态积极地心态+ +优质的
8、服务优质的服务+ +得体的语言得体的语言+ +有效的销售有效的销售（言语并行）（言语并行）25优选课资微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的良好印象，是优质服务质量的基础S：smile（微笑）时刻关注顾客的需求，也能发现顾客潜在的需求，第一时间为顾客服务R：ready（准备好）要创造一种主动、热情、全面的服务C：creating（创造）顾客不仅仅使我们的朋友，也是我们的衣食父母，应该一视同仁真心对待V：viewing（看待）SERVICE（服务）无论提供什么服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客满意中有惊喜E：excellent（出色）抓住一切机会邀请顾客再次到来，告诉他们最新的活动，让顾客有期待
9、感I：inviting（邀请）S E R V I C E学会观察，要用眼睛去预测顾客的消费需求以及体验需求E：eye（眼睛）1.我是否能考虑到顾客的全部需求？2.我应该怎样改善我的服务？3.如果我是这个顾客，我会需要什么？26优选课资321微笑是调节剂，可以调节客人情绪，缓解客人疲劳的作用，有时可以化解顾客蛮横、愤怒等不良情绪调节剂微笑是胶合剂，可以缩短人与人之间的距离胶合剂微笑是添加剂，可以使人精神振奋，变得积极向上，多给同伴微笑，增加勇气添加剂微笑是付出最少，收益最高的服务微笑服务是指在服务过程中对顾客始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑征服一切的力量：微笑27优选课资此部分内容作为文字排版
10、占位显示（建议使用主题字体）超出标准的服务此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）时刻关注顾客需求的服务此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）基础的服务此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标准的服务惊喜满意满意服务：我按照标准进行感动服务：我如何能做的更好我 如 何 能 做 的 更 好28优选课资案列1：（客人已经来过很多次了，而且还办了会员卡）伙伴A：您好，请问你需要什么？（刷了会员卡）顾客：我要一杯少糖的香草拿铁伙伴A：好的，这样一共收您XX元，谢谢案列2：（客人已经来过很多次了，而且还办了会员卡）伙伴B：杨小姐，早啊，今天您一位吗？顾客：是啊（满意）伙
11、伴B：那今天您喝点什么呢？还是要喝香草拿铁，少糖吗？顾客：好的好的（惊喜）姓 名 辨 认1.不会弹，不管店内客人多少，立即礼貌阻止2.会弹，且店内客人较多，立即礼貌阻止3.会弹，且店内客人较少，可适量让其弹奏一会后礼貌阻止解释理由，可站在其他顾客的角度，比如有客人在谈事情，钢琴部分正在维修等等PART1:儿童弹钢琴1.第一时间扶起小孩，真心关切和询问状况2.看看是否受伤，如果受伤，找店内酒精以及创可贴协助家长进行处理；情况严重者，班次主管出面陪同家长去医院检查，一切费用先行垫付；3.清洁并打扫现场，看看是否是地面太滑等因素4.赠送马卡龙或者吸吸乐等稳定住小孩情绪，增加家长信任度5.如因店内地面
12、太滑等店铺原因导致的儿童摔伤等状况，班次主管需立即出面跟家长进行致歉和关怀，并提供咖啡券或者产品券；PART2:儿童摔倒1.无论店内客人多少，立即礼貌阻止2.如若不听，应立即与家长进行礼貌沟通，出发点可为安全因素考虑3.可适量赠与马卡龙或者吸吸乐等产品稳定儿童4.一次制止不一定有效，一定要不厌其烦地反复制止，尽我们自身最大努力减少对其他顾客的影响，也让顾客看到我们为制止而做的努力；PART3:店内氛围维护1.第一时间询问顾客是否受伤（1）如受伤，找出店内的医药箱进行提供解决；（2）若严重者，可陪同进行就医，费用全部先行垫付；2.若饮品/餐品弄脏衣物等，立即为其准备餐纸或者干净抹布等，并告知客人
13、可进行干洗，提供小票给我们报销；同时，重新为客人制作饮品/餐品等；3.清洁现场，确保干净整洁4.如果是由于店内原因造成（如桌子不稳等），初上述流程外，应当立即提供咖啡券；PART4:客人饮品/餐品打翻1.未吃未喝的标准是：剩余一半以上2.所有伙伴都有处理的权限，第一发现人即可决断处理，无需汇报班次主管；3.首先礼貌询问客人未吃/未喝的原因（1）饮品餐品已经凉掉，立即为其重新制作或加热；（2）客人表示不喜欢吃，不管是什么原因造成，应立即坚持为其免费更换任意其他产品（3）如果客人因质量问题出现抱怨，立即重新制作，然后根据人数赠送咖啡券或者其他券类，并将客人的不满告诉班次主管，班次主管与客人进行沟通
14、并致歉；PART5:剩余产品过多如果客人出现打架晕倒吵架等情况，请不要擅自做任何举动，将情况尽快上报给班次主管；PART6:特殊情况应急一切负面情绪必须在店内解决掉结果就是绝不让顾客把不满或者潜在不满带出店外最 终 的 目 的04顾客抱怨延迟符如果你吵赢了顾客那你便失去了他5%4%3%某些员工对顾客的需求漠不关心64%对产品不满意受朋友影响自然地改变喜好搬家或离开附近14%被竞争者吸引过去了9%关键原因为什么会有顾客离开敏锐观察顾客需求静静聆听顾客问简单直接的问题积极主动采取措施切问望闻未卜先知：解决潜在抱怨聆听、聆听、聆听耐心、仔细的聆听不要打断耐心聆听耐心聆听真诚的致歉短暂的致歉要大度，有
15、风度不要感到卑微短暂的致歉短暂的致歉站在顾客角度思考不要设想顾客都懂耐心的解释认真的解释理解顾客的感受理解顾客的感受当做紧急重要事件不要敷衍店内解决一切不满给予相应的券类确保顾客是满意的提供解决方法提供解决方法真诚的感谢顾客可邀请其参加其他活动感谢顾客提出的意见感谢顾客提出的意见STAGE ONESTAGE TWOSTAGE THREESTAGE FOURSTAGE FIVE当顾客抱怨的时候您可以请你吗？你能吗？我听到了我了解到我理解你的最好/最快的方法是我想我帮的上忙我想我们可以解决没问题你犯了错误你本来应该我也不知道为什么对不起，我帮不到您我们从来不我们已经尽力了对不起，我们下班了那不是我负责的我不能公司的规定就是这样，没办法应该这样应该这样不应该这样不应该这样面对抱怨，应该这样说谢谢！THEEND延迟符
