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1、基本领导技巧n n一位优秀的领导者有那些特质？n n优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩;n n降低离职率降低离职率n n提高顾客满意提高顾客满意n n减少产品成本减少产品成本n n达成利润目标达成利润目标1 1你如何领导团队获得以上佳绩呢?这全看你怎么做了，一位出色的领导者应该n n有一个明确目标和达成目标的完整计划有一个明确目标和达成目标的完整计划n n与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与n n严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样n n辅导和支持团队，使其获得成功辅导和支
2、持团队，使其获得成功n n认同和庆贺团队取得的成功认同和庆贺团队取得的成功2 2通过本次培训你将能运用正确的步骤去做到n n向服务员提供指导向服务员提供指导n n处理服务员的意外反应处理服务员的意外反应n n以认同回馈赞扬出色的工作以认同回馈赞扬出色的工作n n提供建设性的回馈提供建设性的回馈n n能运用正确步骤在课堂上进行能运用正确步骤在课堂上进行演练演练3 3为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式2.设定方向3.辅导和支持4.追踪1.评估情况寻找以下方法;改进顾客满意的执行度改进团队合作一旦知道做什么，你便能;确定目标和计划给予团队指导查明团队工作出色之处：将实际结果与标准
3、进行比较提供认同和建设性回馈征求回馈确保满足团队的切身需要：认同每位值班期间工作出色的服务员提供建设性回馈，并处理意外反应4 4沟通的关键n n作为一名领导，你就像一个杂技的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子作为一名领导，你就像一个杂技的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队每一个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。抛给团队每一个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。n n餐厅的每一项任务一如制作产品，管理现金，保持餐厅清洁一正如同一个个餐厅的每一项任务一如制作产品，管理现金，保持餐厅清洁一正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理
4、尝试独立控制所有的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独立控制所有转盘，这样很容易失手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为转盘，这样很容易失手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为的。的。n n你如何确保团队已经做好支持你的准备？你可以利用以下三种沟通的关键来你如何确保团队已经做好支持你的准备？你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：协助每个团队成员抓住每一个转盘：n n1.1.表示尊敬表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视目光与言
5、谈之中表明对团队的重视n n2 2. .传递明确的信息。传递明确的信息。无乱是给予指导，还是提出认同或建设性回馈，无乱是给予指导，还是提出认同或建设性回馈，你的信息都必须明确，清晰。勿让服务员走开后仍然在寻思：你的信息都必须明确，清晰。勿让服务员走开后仍然在寻思：“ “值班经理刚值班经理刚才的回馈是什么意识？才的回馈是什么意识？“ “n n3.3.确认对方是否理解。确认对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！n n当你传递一个信息
6、却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，他通常是当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，他通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已经获取你给他的信息行不通的，原因是你无法确信另一个人已经获取你给他的信息5 5评估情况在每次值班前，先找出待办事项：在每次值班前，先找出待办事项：n n核对餐厅经理值班计划核对餐厅经理值班计划n n值班前检查值班前检查n n检查餐厅的达标程度检查餐厅的达标程度在评估过程中寻找下列改进机会点：在评估过程中寻找下列改进机会点：n n团队合作团队合作n n安全安全n n提升营业额提升营业额当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明当你了解
7、了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向确的方向6 6设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确认值班目标及指引团队。请勿尝试独自完成所个计划来确认值班目标及指引团队。请勿尝试独自完成所有工作。有工作。 值班前为服务员指定工作范围及内容值班前为服务员指定工作范围及内容 值班中，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊的工作值班中，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊的工作务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个盘务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个盘子。给予服务员指导时，请考
8、虑：子。给予服务员指导时，请考虑： 说什么说什么? ? 如何说如何说? ?说什么说什么? ? 1. 1.请服务员执行工作请服务员执行工作 2.2.说明工作内容及完成时间说明工作内容及完成时间 3.3.确认是否理解确认是否理解 4.4.感谢服务员感谢服务员 7 71.1.请服务员执行工作。请服务员执行工作。 用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）。你认为林珊愿意接受以下那种方式？。你认为林珊愿意接受以下那种方式？-林珊，今天你来准备产品林珊，今天你来准备产品-林珊，今天请你准备产品好吗？林珊，今天请你准备产品好吗？称呼服务员的名字。为什么
9、要这样，大家都爱听自己的称呼服务员的名字。为什么要这样，大家都爱听自己的名字！同时，你想让服务员知道你正朝他名字！同时，你想让服务员知道你正朝他“ “抛出转盘抛出转盘” ”。无论何时，请你做事时一定要称呼对方的名字，表示尊无论何时，请你做事时一定要称呼对方的名字，表示尊重（关键重（关键1-1-表示尊重！）表示尊重！）2.2.说明工作内容与完成时间。说明工作内容与完成时间。如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键采取第二种沟通的关键( (传递明确的信息传递明确的信息) )使团队知道做使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功
10、的良好开端，同时他们能什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做的工作。及时发现必需做的工作。 如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以详细知道。作要求，请予以详细知道。8 8n n“ “芳芳，请你负责用餐区的清洁，好吗？我们希望提芳芳，请你负责用餐区的清洁，好吗？我们希望提供顾客一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干供顾客一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地面的清洁和干燥。记住在净，倒空垃圾箱，并保持地面的清洁和干燥。记住在午高峰和高峰之后检查用餐区。午高峰和高峰之后检查用
11、餐区。” ”n n芳芳是新来的服务员，因为你要指明工作细节，以帮芳芳是新来的服务员，因为你要指明工作细节，以帮组她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。组她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。n n如何对待资深服务员呢？你的指导仍需要明确，但可如何对待资深服务员呢？你的指导仍需要明确，但可以简单一些。以简单一些。n n“ “王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望！期和高峰之后满足顾客的期望！” ”9 93.确认对方是否理解n n第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理
12、解你的指导指导n n“ “你在开始工作时需要什么？你在开始工作时需要什么？” ”n n“ “你有什么问题吗？你有什么问题吗？” ”n n“ “你清楚要做什么吗？你清楚要做什么吗？” ”寻找一种默契！在服务员回到问题时，请注意倾听，我寻找一种默契！在服务员回到问题时，请注意倾听，我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“ “没什么问题没什么问题” ”，可是看上去很迷惑，你就问，可是看上去很迷惑，你就问“ “你有什你有什么需要吗？么需要吗？” ”或者或者“ “我再重复一遍你要做的工作。我再重复一遍你要做的工作。” ”你还可以将工作记录下来，以便在服
13、务员开始工作后你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查进行检查10104.感谢服务员n n在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声地说声“ “谢谢！谢谢！” ”-表示尊重表示尊重1111处理服务员的意外反应n n你也许不得不处理服务员的意外反应，比如你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说服务员说“ “不！不！” ”或者你给予指引及建设性或者你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢？回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢？n n从相互信任，同心同德的原则开始：相信员从相互信任，同心同德的原则开始：相信员工是处于好的动机！收集全部
14、信息后，你便工是处于好的动机！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？请能采取正确的行动。你如何做到这一点？请遵循以下步骤：遵循以下步骤：n n1.1.询问更多信息询问更多信息n n2.2.决定行动步骤决定行动步骤n n3.3.如必要，回顾先前步骤如必要，回顾先前步骤n n4.4.以正面的态度给予支持以正面的态度给予支持12121.询问更多信息n n保持平静。保持平静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。n n运用关键。运用关键。表达对对方的尊重，
15、以便寻求他们的支表达对对方的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问持。以不冒犯对方的正面方式提问n n询问启发式问题。询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况，你可以问：需要了解更多情况，你可以问：n n 这是什么意思？这是什么意思？n n为什么？或为什么不？为什么？或为什么不？n n发生什么事情了？发生什么事情了？什么是启发式的问题？启发式的问题是以谁，什么，何时，何什么是启发式的问题？启发式的问题是以谁，什么，何时，何处，为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能处，为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“ “放开放开” ”回答及提
16、供信息，这协助你找出应当采取的行动。回答及提供信息，这协助你找出应当采取的行动。 13132.决定行动步骤n n工作表现问题通常归结为以下四个问题：工作表现问题通常归结为以下四个问题：问题问题解决办法解决办法不知道工作方法不知道工作方法培训培训知道方法却不能持续达到知道方法却不能持续达到标准标准通过辅导（包括练习和回通过辅导（包括练习和回馈）来改进技能使对方达馈）来改进技能使对方达到标准到标准知道工作方法且具备技能，知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具但没有时间或正确的工具安排时间或工具安排时间或工具具备知识，技能工具和时具备知识，技能工具和时间，却不愿意做间，却不愿意做再次询问对方
17、是否愿意，再次询问对方是否愿意，如对方依然不同意，再告如对方依然不同意，再告诉他，将向餐厅经理反映诉他，将向餐厅经理反映情况情况14143.在必要时，回顾先前步骤n n重述双方认同的意见，然后运用关键重述双方认同的意见，然后运用关键3-3-检查是否理检查是否理解。解。4.以肯定的话表示支持 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如表达你对服务员出色完成工作的信心。例如“ “管理组管理组对服务员说：谢谢你告诉我你的问题，在对服务员说：谢谢你告诉我你的问题，在xxxx的帮助下，的帮助下，你一定能出色的完成用餐区的工作你一定能出色的完成用餐区的工作1515关于处理意外反应的其他建议n n在服务员表达观
18、点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你在服务员表达观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在值班结束前与服务也许等到高峰之后，不过你必须在值班结束前与服务员交谈员交谈n n如可能，在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你，如可能，在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你，却听不见你们谈话的地方，这是指导，而非纠正行为。却听不见你们谈话的地方，这是指导，而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无礼。无礼。n n为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别人
19、会看见你们，就不太可能有鲁莽假如服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动的举动n n交流使团队富有凝聚力。切记值班中的问题向餐厅经交流使团队富有凝聚力。切记值班中的问题向餐厅经反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经是反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经是否有疑问，检查你的信息已经被接收和理解。否有疑问，检查你的信息已经被接收和理解。1616辅导和支持n n辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。队，使其每天做得更好。n n何为辅导？辅导即确保服务员具备正确履行工作所需何为辅导？辅导即确保服务员具备正
20、确履行工作所需要的一切要素：培训，练习，工具，时间及认同鼓励！要的一切要素：培训，练习，工具，时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明辅导就是向团队成员表明; ;你关心其工作内容与工作你关心其工作内容与工作方式。方式。n n值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准工作？序和标准工作？n n当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。保服务员知道你重视出色的工作。n n当服务员未执行标准时，该怎么做？给予建设性回馈，当服务员未执行标准时，该怎么做？给予建设性回馈，找出服务员有待改进之处找出服务员有待改进之处1717班末追踪n n当你在班末进行追踪时：当你在班末进行追踪时：n n根据目标和标准衡量团队的表现根据目标和标准衡量团队的表现n n以认同的回馈赞同优秀的工作以认同的回馈赞同优秀的工作n n对工作中存在不足的伙伴，给予建设性回馈对工作中存在不足的伙伴，给予建设性回馈n n询问主要服务员询问主要服务员” ”我们如何在下次做的更好我们如何在下次做的更好？“ “n n接受认同鼓励接受认同鼓励n n接受建设性回馈接受建设性回馈1818
