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1、院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性主要内容主要内容流程管理相关概念流程管理相关概念常用院前急救工作流程图常用院前急救工作流程图急救工作流程管理注意事项急救工作流程管理注意事项 1 1、什么叫流程？、什么叫流程？ 一、流程管理相关概念一、流程管理相关概念流程概念流程（过程）流程（过程）ProcessProcess流程（过程）流程（过程）人类一个和一系列人类一个和一系列连续有规律连续有规律的活动（或操的活动（或操作），这些活动（或操作）以确定的方式发生作），这些活动（或操作）以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现和执行，导致特定结果的实现 业务流程业务流程为完成某一目标（或任务）
2、而进行的把输入为完成某一目标（或任务）而进行的把输入转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动施的一系列精心设计的活动 ISO9000ISO9000：业务流程是一组将输入转化为业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。输出的相互关联或相互作用的活动。( (强强调活动的逻辑相关性调活动的逻辑相关性) )。从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点，从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样六个要但归结起
3、来可以发现，流程的定义包括了这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。流程、出车流程、个人防护流程等。客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上流程可以分解
4、成若干个小的流程。从这个意义上来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。于流程管理。流程的基本组件（元件）流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制 2 2、流程的特点、流程的特点 目标性目标性 内在性内在
5、性 整体性整体性 动态性动态性 层次性层次性 结构性结构性 1）目标性）目标性 有有明明确确的的输输出出（目目标标或或任任务务），这这个个目目的的可可以以是是一一次次满满意意的的客客户户服服务务，可可以以是是一一次次及时的产品送达，等等。及时的产品送达，等等。2）内在性）内在性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值了怎样的价值”。3）整
6、体性）整体性 至至少少由由两两个个动动作作组组成成。流流程程，顾顾名名思思义义，有有一一个个流流转转的的意意思思隐隐含含在在里里面面。至至少少有有两两个个动动作作，才才能能建建立立结结构构或或者者关关系系，才才能能进进行流转。行流转。4）动态性）动态性 由由一一个个活活动动到到另另一一个个活活动动。流流程程不不是是一一个个静静态态的的概概念念，它它按按照照一一定定的的时时序序关关系系徐徐徐徐展开。展开。5）层次性）层次性 组组成成流流程程的的活活动动本本身身也也可可以以是是一一个个流流程程。流流程程是是一一个个嵌嵌套套的的概概念念，流流程程中中的的若若干干活活动动可可以以看看作作是是“子子流流
7、程程”，可可以以继继续续分分解解若干活动。若干活动。6）结构性）结构性 流流程程的的结结构构可可以以有有多多种种表表现现形形式式，如如串串联联、并并联联，反反馈馈等等，往往往往，这这些些表表现现形形式式的的不不同，给流程的输出效果带来很大的影响。同，给流程的输出效果带来很大的影响。流程（过程）的特点流程（过程）的特点每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有输入每一过程都有输入每一过程都有输出每一过程都有输出每一过程都包含有人和每一过程都包含有人和/ /或其他资源或其他资源每一过程都有一个核心处理对象每一过程都有一个核心处理对象过程常常跨部门过程常常跨部门
8、（过程优化可能性）（过程优化可能性）上一过程的输出常常是下一过程的输入上一过程的输出常常是下一过程的输入（内部顾客握手）（内部顾客握手）过程过程 输出输入文件文件规定与现实执行两层皮规定与现实执行两层皮急救服务质量急救服务质量波动波动出现问题找不到原因出现问题找不到原因出现问题找不到责任人出现问题找不到责任人绩效考核难以实施绩效考核难以实施随机管理朝令夕改随机管理朝令夕改计划没有变化快计划没有变化快组织的现状3、为什么要流程管理？、为什么要流程管理？真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循每个
9、人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。“一个有效管理的企业应该是平淡无奇的一个有效管理的企业应该是平淡无奇的”彼得德鲁克14企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企业各项作业顺利进行的前提，也是企业做大做强的必由之路。可以使企业各职能部门分工明确、职责清晰、监控有力、处置及时，充分的调动员工的积极性和创造力，使企业统一协调、目标明确、团结高效。高效顺畅的运营管理
10、水平的提升流程管理带来的价值流程管理带来的价值标准化的经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功的进行“复制”和“克隆”，使企业在扩张中不走样，不变味，以最小的投入获得最大的经济效益。迅速扩张的保障15二、常用院前急救工作流程图二、常用院前急救工作流程图关于印发关于印发宁波市院前急救核心制度宁波市院前急救核心制度的通知的通知各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质控中心：控中心： 为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基本内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患
11、者的基本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制定科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制定了了宁波市院前急救核心制度宁波市院前急救核心制度，现印发给你们，请，现印发给你们，请遵照执行。遵照执行。 宁波市卫生局宁波市卫生局 20132013年年1111月月1212日日 院前急救工作流程院前急救工作流程 院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、
12、抵达医院、返站点待命等抵达医院、返站点待命等10个流程要素和追踪回访个流程要素和追踪回访1个个质量评价要素构成。质量评价要素构成。 一、急救准备一、急救准备 所有急救、调度人员必须提前所有急救、调度人员必须提前10分钟到岗，按照各自相分钟到岗，按照各自相关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备工作和交接班。工作和交接班。 二、电话呼救二、电话呼救 当发生意外或急病时，患者或目击者拨打当发生意外或急病时，患者或目击者拨打“120”急救急救电话，调度人员须电话，调度人员须5秒钟内接通电话。秒钟内接通电话。 三、呼救受理三、呼救受理 值班调度人
13、员必须做到值班调度人员必须做到“1分钟受理、分钟受理、1分钟调度分钟调度”，了，了解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预案。案。四、快速出诊四、快速出诊 各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信
14、息，并完成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、GPSGPS跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。五、现场急救五、现场急救 到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向120120调度指挥中心报告。调度指挥中心报告。六、安全搬运六、安全搬运 根据病情，急救人
15、员应严格按各自的工作职责、采取正确根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取正确搬运方式和体位，安全搬运患者。搬运方式和体位，安全搬运患者。 七、转送医院七、转送医院 根据病情，按照根据病情，按照“就近、就急、满足专业需求、兼顾患者就近、就急、满足专业需求、兼顾患者意愿意愿”的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者家属在院前急救医疗文书上签字。者家属在院前急救医疗文书上签字。 八、途中监护八、途中监护 转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行
16、严密监护，转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地保证患者途中生命安全。保证患者途中生命安全。 九、抵达医院九、抵达医院 抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并做好交接手续。做好交接手续。 十、返站待命十、返站待命急救单元（车组）急救任务结束，向急救单元（车组）急救任务结束，向120调度指挥中心上调度指挥中心上报信息。值班调度
17、人员按规范记录相关数据信息存入电脑报信息。值班调度人员按规范记录相关数据信息存入电脑并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再次出诊准备。次出诊准备。 十一、追踪回访十一、追踪回访开展急救工作满意度回访，通过短信、电话、信访等形式，开展急救工作满意度回访，通过短信、电话、信访等形式，征求患者及家属的意见、建议和要求，努力创建和谐的医征求患者及家属的意见、建议和要求，努力创建和谐的医患关系，不断提升院前急救医疗服务质量。患关系，不断提升院前
18、急救医疗服务质量。 流程图的概念流程图的概念Process Map Process Map （FlowChartFlowChart）用图形分级别表现流程的一种方法，描述流程的输用图形分级别表现流程的一种方法，描述流程的输入、输出和活动单元，阐明该流程中某产出或事务入、输出和活动单元，阐明该流程中某产出或事务如何处理，是对某流程内或整个流程作业流的直观如何处理，是对某流程内或整个流程作业流的直观表达表达表现整个流程的输入、路径、循环、活动、决策点表现整个流程的输入、路径、循环、活动、决策点和输出和输出在高级和详细观测水平上表现整个流程，指导对流在高级和详细观测水平上表现整个流程，指导对流程的分析
19、和优化程的分析和优化流程图的作用流程图的作用为整个过程提供一个简单的图像为整个过程提供一个简单的图像便于作业的组织和管理便于作业的组织和管理便于分析过程便于分析过程使接口清晰使接口清晰编制编制SOPSOP优化过程优化过程流程绘制的作用流程绘制的作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用识别实际的和理想的业务路径识别实际的和理想的业务路径暴露存在的问题，揭示现在的解决方案暴露存在的问题，揭示现在的解决方案优化流程，改善内部运作效率、提高顾客满意度优化流程，改善内部运作效率、提高顾客满意度好的流程图好的流程图表达完整性：充分描述出流程中各组成活
20、动表达完整性：充分描述出流程中各组成活动及相互关系及相互关系有明确的起始活动与终止活动有明确的起始活动与终止活动使你很容易看清流程的来龙去脉使你很容易看清流程的来龙去脉简洁明了性：合理取舍，避免干扰视线简洁明了性：合理取舍，避免干扰视线让你一目了然让你一目了然可计算机化：计算机模拟，辅助建模可计算机化：计算机模拟，辅助建模便于提高流程再设计的效率和效果便于提高流程再设计的效率和效果标准流程图的符号标准流程图的符号开始/结束活动描述信息模块文档/记录决策/决定测量/检测流程的流向信息的流向常用常用符号（最常用前四种）符号（最常用前四种）文件和档案的存档文件和档案的存档归档档（Pigeonhole
21、Pigeonhole）流程流程图向另一流程向另一流程图之出口或从另之出口或从另一地方之入口一地方之入口 连接（接（ConnectorConnector） 使用某一已定使用某一已定义之之处理程序理程序已定已定义流程流程（Predefined ProcessPredefined Process）输入或入或输出文件出文件文件（文件（DocumentDocument）动作的作的逻辑顺序序路路径径（PathPath）不同方案不同方案选择决决策（策（DecisionDecision）具体的任具体的任务或工作或工作处理（理（ProcessProcess）流程流程图开始开始 和和结束束 作作业开始或开始或结束
22、束（StartStart&End&End）意意 义名名 称称符符 号号 表示附注表示附注说明之用明之用注解注解（CommentComment）开始接收文件复印机正常运行装订文件重新开始复印结束输入复印数量开始复印需要装订纠正错误维护手册通知取回记录是是否否查询标准流程图实例（文件复印）标准流程图实例（文件复印）院前急救流程院前急救流程环境评估现场抢救快速转运途中监护安全消除隐患送达医院病人交接受理派车否是是否防护是个人防护车辆出发否准备120呼救任务结束报告返站不安全记录答复记录到达现场埃埃博博拉拉出出血血热热个个人人防防护护脱脱卸卸顺顺序序 三、急救工作流程管理注意事项三、急救工作流程管理注
23、意事项流程管理的误区流程管理的误区(之一之一)为流程而流程流程管理是为了提高运营管理水平，而不是画流程图46流程管理的误区流程管理的误区(之二之二)关注局部流程的优化局部流程的优化必须放在整个组织运营系统优化的前提下去考虑才有意义生产、销售、计划管理、采购、仓储物流、进出库、检验47流程管理的误区流程管理的误区(之三之三)流程是领导的事流程是整个组织的事，而不是领导或者基层员工的事48流程管理的误区流程管理的误区(之四之四)流程是理想而非现实流程不能超越企业的现实，必须和企业实际保持高度一致性49流程管理是一场运动流程管理的误区流程管理的误区(之五之五)流程管理是个循序渐进的过程，应该成为组织
24、的日常工作而不是一场运动50流程管理的误区流程管理的误区(之六之六)流程管理是组织运营管理的基础，但不是全部流程是万灵丹51流程管理的误区流程管理的误区(之七之七)流程一定要IT化IT化是流程管理的有效手段，但不是根本目标52需要按实际情况绘制流程需要在整个组织内思考流程需要与流程牵涉的人员交流需要在开始前确认流程的起点和结束需要高层次的流程图不能按照自己的想象绘制流程不能把流程图局限在自己的部门不能闭门造车，在真空中工作不能在确认流程范围前绘制流程不能陷入太多的细节流程绘制应注意的要点总流程绘制应注意的要点总结结某物流公司要将一批蔬菜送往ABCD四个蔬菜批发市场，每店接收四分之一的蔬菜。各点
25、的距离如图所示（单位：千米），物流公司的点在O点，合理的行车流程应为（）A.OBCDAOB.ODABCOC.ODCBAOD.OCDABO思考哪种路线成本最低（不考虑货物重量）？总总结结流程管理不只是绘图对个人：流程是一种思维、一种习惯对组织：流程管理是一种运作方式对企业：流程就是生产率55总 结 急救工作流程管理首先是要建立急救急救工作流程管理首先是要建立急救工作流程，其次要让工作流程形成规工作流程，其次要让工作流程形成规范化的运作：即管理人员按工作流程范化的运作：即管理人员按工作流程进行管理，操作人员按工作流程进行进行管理，操作人员按工作流程进行操作。当工作流程成为大家的习惯时，操作。当工作流程成为大家的习惯时，就形成了管理的规范与效率。就形成了管理的规范与效率。 不是结束，而是开始.改变不是一蹴而就。千里之行，始于足下。改变不是一蹴而就。千里之行，始于足下。就此让我们一起出发吧！就此让我们一起出发吧！Thanks!
