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1、亲爱的亲爱的各位伙伴各位伙伴:非常感谢大家给我这次学习的机会，同时欢非常感谢大家给我这次学习的机会，同时欢迎您参加本次课程，我相信在这几天的感受中，迎您参加本次课程，我相信在这几天的感受中，通过训练和交流，您会经历到生命中一段精彩的通过训练和交流，您会经历到生命中一段精彩的体验！当您投入越多时，您的收获越多，一切操体验！当您投入越多时，您的收获越多，一切操之在我们自己。之在我们自己。 几点说明几点说明1。讲话方式。讲话方式2。上课下课时间。上课下课时间3。内容的安排。内容的安排约定几点约定几点1参与参与:2静心静心: 3自律自律: 4信赖信赖:5珍惜珍惜:我自己的承诺我自己的承诺:探索自我，创
2、造生命的精彩，我明白探索自我，创造生命的精彩，我明白一切操之在我一切操之在我的道理，所以我郑重的道理，所以我郑重承诺承诺:我会我会帮助我的学友帮助我的学友:第一条第一条第二条第二条 让培训学习成为大北农跨越发展的 第二生产力！企业教育训练的企业教育训练的 五个基本层次精神训练态度训练技能训练知识训练生存训练亲爱的阿基米得先生亲爱的阿基米得先生给我一个支点，我可以拗动地球给我一个支点，我可以拗动地球杠杆管理系列杠杆管理系列我是我认为的我我是我认为的我2 2 诊断杠杆诊断杠杆诊断杠杆诊断杠杆6 6 裂变杠杆裂变杠杆裂变杠杆裂变杠杆7 沟通杠杆沟通杠杆1 1 文化杠杆文化杠杆文化杠杆文化杠杆3 3
3、效率杠杆效率杠杆效率杠杆效率杠杆4 4 教练杠杆教练杠杆教练杠杆教练杠杆 5 5 方法杠杆方法杠杆方法杠杆方法杠杆绿色农华绿色农华-今日的主题今日的主题 让你和伙伴与众不同让你和伙伴与众不同沟通杠杆沟通杠杆 同理心同理心时代的主流变化时代的主流变化广告营销广告营销会议营销会议营销 电话营销电话营销网络营销网络营销情感营销情感营销沟沟通通情感营销轨迹情感营销轨迹推广产品推广产品创造财富创造财富用用方法方法用用技巧技巧用用心灵心灵传递信息传递信息想的想的100%说的说的80%听到的听到的60%听懂的听懂的40%行动的行动的20%沟通漏斗综合办公室为什么而存在？HR 的使命：通过人帮助公司实现战略目
4、标!当你成为更有效率的当你成为更有效率的说服说服者时，者时，你你已已经经强强化化你你的的/团团队队的的生生命命，和你周围与你接触的人们的和你周围与你接触的人们的生命生命！沟通的重要性沟通的重要性双方双方双向双向有问有答有问有答（通知、报告、规定）（通知、报告、规定）（通知、报告、规定）（通知、报告、规定）达成共识达成共识沟通的定义沟通的定义环境环境环境环境话题话题5-20%工作层面工作层面80-95%关系层面关系层面工作层面工作层面个人关系层面个人关系层面沟通的冰山模式倾听倾听是所有沟通的根基！是所有沟通的根基！积 极 聆 听-你会写“听”字吗？“The key to listening is
5、 with theears, theeyes and theheart.”积 极 聆 听-你会写“听”字吗？听倾听的层次“听而不闻”：“敷衍了事”：“选择的听”：倾听的层次“专注的听”：“同理心的倾听”：同理心同理心推广法则推广法则有效沟通有效沟通？ 站站在在当当事事人人的的角角度度和和位位置置上上，客观地客观地 当事人的当事人的 及及 ，且且把把这这种种 给给当当事事人人的的一一种种沟通交流方式。沟通交流方式。 同理心同理心定义定义理解理解内心感受内心感受内心世界内心世界理解理解传达传达同理心两大步骤同理心两大步骤辨识辨识反馈反馈 1 1、换位思考：换位思考： 2 2、同情心：同情心： 同理
6、心同理心两个区别两个区别仅做辨识，仅做辨识，但没有但没有明确反馈。明确反馈。不仅辨识、反馈，且不仅辨识、反馈，且完全完全同意同意对方的观点。对方的观点。沟通的最高境界沟通的最高境界说到听者想听！说到听者想听！听到说者想说！听到说者想说！听？听？说？说？同理心的两大准则：同理心的两大准则： 先处理心情，先处理心情，再处理事情再处理事情立场要坚定，立场要坚定，态度要热情态度要热情LLLL：最低分。最低分。L: L: 低分。低分。HH：高分。高分。HHHH：最高分。最高分。同理心的四个评量阶段：同理心的四个评量阶段： 最低分的方式（最低分的方式（LLLL）：）： 同理心评量表一同理心评量表一表示表示
7、忽视对方忽视对方的感受的感受或或强化其负面强化其负面感受。感受。结果：结果：致使发话者觉得致使发话者觉得受伤害受伤害、造成沟通造成沟通隔阂隔阂。同理心评量表一同理心评量表一LL量表：量表：1、仅表批评、抱怨、仅表批评、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解、否定与挑剔其见解辨识反馈练习辨识反馈练习-LL案例案例案例案例1 1：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！案例案例案例案例2 2：我终于加薪了！：我终于加薪了！：我终于加薪了！：我终于加薪了！案例案例案例案例3 3：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这
8、个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。案例案例案例案例4 4：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情就你垃圾多！就你垃圾多！就你垃圾多！就你垃圾多！加就加吧，有什么希奇！加就加吧，有什么希奇！加就加吧，有什么希奇！加就加吧，有什么希奇！谁个叫你撑强？谁个叫你撑强？谁个叫你撑强？谁个叫你撑强？管我在哪里上班干吗？管我在哪里上班干吗？管我在哪里上班干吗？管我在哪里上班干吗？辨识反馈练习辨识反馈练习-LL案例案例案例案例5 5：你们的农药怎么这么贵？：你们的农药怎么这么贵？：你们的农药怎么这
9、么贵？：你们的农药怎么这么贵？案例案例案例案例6 6、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。案例案例案例案例7 7：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？ 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情同理心评量表二同理心评量表二 低分阶段（低分阶段（L）：）：表示明显遗漏对方的感受，表示明显遗漏对方的感受，只处理事情，不处理心情。只处理事情，不处理心情。结果：结果： 致使发话者觉得被致使发话者觉得被误解、有挫折感误解、有挫折感同理心评量表二同理心评量表二L量表：量表：1、只处理事情，不处理心情。、只处理事情，
10、不处理心情。2、指出问题，警告或、指出问题，警告或“苦口良药苦口良药”。3、仅表抱歉。、仅表抱歉。辨识反馈练习辨识反馈练习-L先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情案例案例案例案例8 8：讲师向学员提问：讲师向学员提问：讲师向学员提问：讲师向学员提问案例案例案例案例9 9：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手案例案例案例案例1010：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话面部有一定的表情面部有一定的表情面部有一定的表情面部有一定的表情, , , ,并且形成思考状并且形成思考状并且形成思
11、考状并且形成思考状那个同学是不错那个同学是不错那个同学是不错那个同学是不错, , , ,他可能能够回答那个问题他可能能够回答那个问题他可能能够回答那个问题他可能能够回答那个问题哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈, , , ,就走开了就走开了就走开了就走开了辨识反馈练习辨识反馈练习-L案例案例案例案例1111：电话铃声想起：电话铃声想起：电话铃声想起：电话铃声想起案例案例案例案例1212：上司迎面走来：上司迎面走来：上司迎面走来：上司迎面走来案例案例案例案例1313：下属迎面而来：下属迎面而来：下属迎面而来：下属迎面而来先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情同理心评量表三同理心评量表三 高分阶
12、段（高分阶段（H）：）： 表示正确理解发话者表示正确理解发话者重要而明显的重要而明显的感受感受结果结果：使发话者觉得有被了解的感受，使发话者觉得有被了解的感受，乐意继续倾听其感受乐意继续倾听其感受受话者：受话者：准确辨认发话者重要而明显的感受 准确反馈发话者重要而明显的感受同理心评量表三同理心评量表三H H量表：量表：1 1、反馈出最明显的感受、反馈出最明显的感受 2 2、回应、回应 3 3、倾听、倾听 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习辨识反馈练习-H立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情案例案例案例案例1414：下属做错了一件事情：下属做错了一件事情：下属做错了一件
13、事情：下属做错了一件事情案例案例案例案例1515：客人正走进门：客人正走进门：客人正走进门：客人正走进门案例案例案例案例1616：客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话小张啊，我原来也跟你一样犯这样的错误小张啊，我原来也跟你一样犯这样的错误小张啊，我原来也跟你一样犯这样的错误小张啊，我原来也跟你一样犯这样的错误从座位上站起来面向客人说从座位上站起来面向客人说从座位上站起来面向客人说从座位上站起来面向客人说-王老板，你好，你来啦王老板，你好，你来啦王老板，你好，你来啦王老板，你好，你来啦好的好的，我已经知道了，明天我们派人来处理好的好的，我已经知道了，明
14、天我们派人来处理好的好的，我已经知道了，明天我们派人来处理好的好的，我已经知道了，明天我们派人来处理-实际处理了实际处理了实际处理了实际处理了辨识反馈练习辨识反馈练习-H案例案例案例案例1717：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁 边的徒弟要工具边的徒弟要工具边的徒弟要工具边的徒弟要工具案例案例案例案例1818：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都 习惯用习惯用习
15、惯用习惯用* * * * *牌洗发水，你们这都没有？牌洗发水，你们这都没有？牌洗发水，你们这都没有？牌洗发水，你们这都没有？ 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情同理心评量表四同理心评量表四先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情最高分阶段（最高分阶段（HHHH）：表示超越明显表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受感受，且能明白其隐含的感受一针见血血指出发话者指出发话者未表达甚至未完全表明的感受感受各种复杂感受中的各种复杂感受中的各种复杂感受中的各种复杂感受中的 潜在感受潜在感受潜在感受潜在感受 潜在需求潜在需求潜在需求潜在需求潜台词潜台词潜台词潜台词暗示暗示暗示暗示结果结果：会使表达
16、方非常乐意接受你，并认为双会使表达方非常乐意接受你，并认为双会使表达方非常乐意接受你，并认为双会使表达方非常乐意接受你，并认为双 方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。同理心评量表四同理心评量表四HH量表：量表：1、心领神会，心心相印，心有灵犀、心领神会，心心相印，心有灵犀2、默契、默契3、知己、知己先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习辨识反馈练习-HH先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情案例案例案例案例1919：面对下属遭糕的业绩：面对下属遭糕的业
17、绩：面对下属遭糕的业绩：面对下属遭糕的业绩案例案例案例案例2020：端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇案例案例案例案例2 2 2 21 1：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件案例案例案例案例2222：运动时小郑摔了一跤：运动时小郑摔了一跤：运动时小郑摔了一跤：运动时小郑摔了一跤案例案例案例案例2323：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱生活片段分享生活片段分享你有过吗？你有过吗？你是哪一种啊？你是哪一种啊？
18、请问：亲爱的朋友，请问：亲爱的朋友，情感营销轨迹情感营销轨迹同流同流-就可以就可以交流交流交心交心交易交易辨识反馈练习一辨识反馈练习一案例案例案例案例1 1：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！案例案例案例案例2 2：我终于加薪了！：我终于加薪了！：我终于加薪了！：我终于加薪了！案例案例案例案例3 3：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。案例案例案例案例4 4：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？：你在哪儿上班啦？案例案例案例案例5 5：你们的东西
19、怎么这么贵？：你们的东西怎么这么贵？：你们的东西怎么这么贵？：你们的东西怎么这么贵？案例案例案例案例6 6、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。、我太太一点都不了解我。案例案例案例案例7 7：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？ 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习二辨识反馈练习二案例案例案例案例8 8：讲师向学员提问：讲师向学员提问：讲师向学员提问：讲师向学员提问案例案例案例案例9 9：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手：对讲师的提问，有学员举手案例案例案例案例10
20、10：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话：有人讲完了一个笑话案例案例案例案例1111：电话铃声想起：电话铃声想起：电话铃声想起：电话铃声想起案例案例案例案例1212：上司迎面走来：上司迎面走来：上司迎面走来：上司迎面走来案例案例案例案例1313：下属迎面而来：下属迎面而来：下属迎面而来：下属迎面而来先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习三辨识反馈练习三案例案例案例案例1414：下属做错了一件事情：下属做错了一件事情：下属做错了一件事情：下属做错了一件事情案例案例案例案例1515：客人正走进门：客人正走进门：客人正走进门：客人正走进门案例案例案例案例161
21、6：客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话客户打来一个投诉电话案例案例案例案例1717：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁 边的徒弟要工具边的徒弟要工具边的徒弟要工具边的徒弟要工具案例案例案例案例1818：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都 习惯用习惯用习惯用习惯用* * * * *牌洗发水，你们这都没有？牌洗发水，你们这都没有？牌洗发水，
22、你们这都没有？牌洗发水，你们这都没有？ 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情辨识反馈练习二辨识反馈练习二先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情案例案例案例案例1919：面对下属遭糕的业绩：面对下属遭糕的业绩：面对下属遭糕的业绩：面对下属遭糕的业绩案例案例案例案例2020：端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇端给幺总的汤里发现了一只苍蝇案例案例案例案例2 2 2 21 1：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件：看到发货员把货发错了一件案例案例案例案例2222：运动时小郑摔了一跤：运动时小郑摔了一跤：
23、运动时小郑摔了一跤：运动时小郑摔了一跤案例案例案例案例2323：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱：出纳多给了一百元钱辨识反馈练习辨识反馈练习案例案例1：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！案例案例2：我终于加薪了！：我终于加薪了！案例案例3：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习一辨识反馈练习一 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情LLLL：L L：H H：HHHH：案例案例1：该你去倒垃圾了吧！：该你去倒垃圾了吧！倒什么倒，就你垃圾多倒什么倒，就你垃圾多好，一会儿就倒好，一会儿就倒
24、什么也不说什么也不说/ /倒掉倒掉真是抱歉，我马上倒掉真是抱歉，我马上倒掉辨识反馈练习一辨识反馈练习一 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情LLLL：L L：H H：HHHH：案例案例2：我终于加薪了！：我终于加薪了！加就加加就加吧，有什么稀奇的吧，有什么稀奇的我我知道了知道了恭喜你了恭喜你了我我觉得你早就应该加了觉得你早就应该加了辨识反馈练习辨识反馈练习案例案例3：看来我无法按时完成这个任务了。：看来我无法按时完成这个任务了。 LLLL： L L： H H： HHHH：先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习辨识反馈练习案例案例4：你在哪儿是班啦？：你在哪儿是班啦？ LL
25、LL： L L： H H： HHHH：先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习一辨识反馈练习一 先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情LLLL：L L：H H：HHHH：案例案例5：你们的东西怎么这么贵啊：你们的东西怎么这么贵啊贵？你别买呀！贵？你别买呀！一分钱一分货一分钱一分货确实有点贵确实有点贵是是啊，是啊啊，是啊-辨识反馈练习辨识反馈练习案例案例6、我们经理一点都不了解我。、我们经理一点都不了解我。 LLLL： L L： H H： HHHH：先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情辨识反馈练习辨识反馈练习案例案例7：老公，你口渴吗？：老公，你口渴吗？ LLLL： L
26、L： H H： HHHH：先处理心情先处理心情 再处理事再处理事情情综合案例训练一综合案例训练一丽丽：你今晚又要加班啦？丽丽：你今晚又要加班啦？丽丽：你今晚又要加班啦？丽丽：你今晚又要加班啦？阿强：阿强：阿强：阿强： 丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？阿强：阿强：阿强：阿强： 丽丽：丽丽：丽丽：丽丽： 阿强：阿强：阿强：阿强： 丽丽：丽丽：丽丽：丽丽： 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情综合案例训练一综合案例训练一丽丽：你晚上又要加班啦？丽丽：你晚上又要加班啦？丽丽：你晚上又要
27、加班啦？丽丽：你晚上又要加班啦？阿强：是啊！没办法！阿强：是啊！没办法！阿强：是啊！没办法！阿强：是啊！没办法！丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗。丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗。丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗。丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗。阿强：我又不知道今晚临时要加班。阿强：我又不知道今晚临时要加班。阿强：我又不知道今晚临时要加班。阿强：我又不知道今晚临时要加班。丽丽：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。丽丽：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。丽丽：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。丽丽：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。阿强：你又罗索啦？真烦死人了！阿
28、强：你又罗索啦？真烦死人了！阿强：你又罗索啦？真烦死人了！阿强：你又罗索啦？真烦死人了！丽丽：我才烦死了呢！你老是工作工作，工作第一丽丽：我才烦死了呢！你老是工作工作，工作第一丽丽：我才烦死了呢！你老是工作工作，工作第一丽丽：我才烦死了呢！你老是工作工作，工作第一阿强：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会很心疼，你却这样抱怨我。阿强：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会很心疼，你却这样抱怨我。阿强：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会很心疼，你却这样抱怨我。阿强：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会很心疼，你却这样抱怨我。丽丽：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。丽丽：太太理
29、家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。丽丽：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。丽丽：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情综合案例训练一综合案例训练一丽丽：丽丽：丽丽：丽丽： 你今晚又加班啦？你今晚又加班啦？你今晚又加班啦？你今晚又加班啦？阿强：阿强：阿强：阿强：嗯，看来今晚你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！嗯，看来今晚你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！嗯，看来今晚你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！嗯，看来今晚你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！丽丽：丽丽：丽
30、丽：丽丽：能不去吗？能不去吗？能不去吗？能不去吗？阿强：阿强：阿强：阿强：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工这项工这项工这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？作的，不去能行吗？你看怎么办呢？作的，不去能行吗？你看怎么办呢？作的，不去能行吗？你看怎么办呢？丽丽：丽丽：丽丽：丽丽：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？不是说好了今晚
31、我们一起去逛街的吗？阿强：阿强：阿强：阿强：我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！想多跟你呆在一起的呀！想多跟你呆在一起的呀！想多跟你呆在一起的呀！丽丽：丽丽：丽丽：丽丽：哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一点也不关心我。哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一点也不关心我。哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一点也不关心我。哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一点也不关心我。阿强
32、：阿强：阿强：阿强：你冤枉好人！我句句都是实话。再说我多加班，多挣钱，不也是为你冤枉好人！我句句都是实话。再说我多加班，多挣钱，不也是为你冤枉好人！我句句都是实话。再说我多加班，多挣钱，不也是为你冤枉好人！我句句都是实话。再说我多加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过的好一点吗我们以后的日子过的好一点吗我们以后的日子过的好一点吗我们以后的日子过的好一点吗 丽丽：丽丽：丽丽：丽丽：走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点啊。走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点啊。走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点啊。走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点啊。 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热
33、情综合案例训练二综合案例训练二老王：你在哪儿上班啦？老王：你在哪儿上班啦？老王：你在哪儿上班啦？老王：你在哪儿上班啦？小张：小张：小张：小张： 丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？阿强：阿强：阿强：阿强： 丽丽：丽丽：丽丽：丽丽： 阿强：阿强：阿强：阿强： 丽丽：丽丽：丽丽：丽丽： 要要要要 求：求：求：求：1 1、加班还是要去的（立场问题）、加班还是要去的（立场问题）、加班还是要去的（立场问题）、加班还是要去的（立场问题）2 2、太太应被、太太应被、太太应被、太太应被“安顿安顿安顿安顿
34、”好好好好3 3、时间、时间、时间、时间2 2分钟分钟分钟分钟立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情同理心功效同理心功效满足对方心里需求，深度尊重对方满足对方心里需求，深度尊重对方满足对方心里需求，深度尊重对方满足对方心里需求，深度尊重对方 化解人际矛盾，融洽人际关系化解人际矛盾，融洽人际关系化解人际矛盾，融洽人际关系化解人际矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪，避免沟通障碍消除逆反情绪，避免沟通障碍消除逆反情绪，避免沟通障碍消除逆反情绪，避免沟通障碍 增加专业风范，展示人格魅力增加专业风范，展示人格魅力增加专业风范，展示人格魅力增加专业风范，展示人格魅力同理心应用对象同理心应用对象家庭：家庭
35、：单位：单位：客户：客户：其他：其他：同理心结束语同理心结束语 同理走遍天下同理走遍天下同理心无处不在同理心无处不在同理心影响一切同理心影响一切同理心胜雄兵百万同理心胜雄兵百万同理心成就未来同理心成就未来 站站在在当当事事人人的的角角度度和和位位置置上上，客观地客观地 当事人的当事人的 及及 ，且且把把这这种种 给给当当事事人人的的一一种种沟通交流方式。沟通交流方式。 同理心同理心定义定义理解理解内心感受内心感受内心世界内心世界理解理解传达传达经典回顾经典回顾经典回顾经典回顾同理心两大步骤同理心两大步骤反馈反馈辨识辨识经典回顾经典回顾同理走遍天下同理走遍天下先处理心情，再处理事情先处理心情，再
36、处理事情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情同理心的两大准则：同理心的两大准则： 沟通的最高境界沟通的最高境界说到听者想听！说到听者想听！听到说者想说！听到说者想说！听？听？说？说？经典回顾经典回顾情感营销轨迹情感营销轨迹同流同流-就可以就可以交流交流交心交心交易交易经典回顾经典回顾 同理心无处不在同理心无处不在同理心影响一切同理心影响一切同理心胜雄兵百万同理心胜雄兵百万同理心成就未来同理心成就未来经典回顾经典回顾同理心与客户异议处理同理心与客户异议处理一一常见的客户异议常见的客户异议立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情回答异议的误区回答异议的误区立场要坚定立场要坚定 态度要热情
37、态度要热情1、不了解自己产品的不了解自己产品的“死穴死穴”2、没有打断没有打断“猴子思维猴子思维”3、没有掌握回答异议的标准动作没有掌握回答异议的标准动作4、不能连续回答三个以上的异议不能连续回答三个以上的异议回答异议的误区回答异议的误区1、什么是自己产品的什么是自己产品的“死穴死穴”立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情回答异议的误区回答异议的误区立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情2、没有打断没有打断“猴子思维猴子思维”什么是什么是“猴子思维猴子思维”1下意识下意识不假思索就回答问题不假思索就回答问题2别人问什么就回答什么别人问什么就回答什么“猴子思维猴子思维”立场要坚定立场要坚
38、定 态度要热情态度要热情你们这个你们这个多少钱？多少钱？打不打折？打不打折？回答：回答：这是我们的价格这是我们的价格! !都写着呢！都写着呢！回答：回答：公司规定不打折！公司规定不打折！确实不能便宜确实不能便宜回答异议的误区回答异议的误区3、没有掌握回答异议的标准动作没有掌握回答异议的标准动作立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情回答异议的误区回答异议的误区4、不能连续回答三个以上的异议不能连续回答三个以上的异议立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情 客户异议客户异议立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情1你们产品的价格也你们产品的价格也太贵了吧？太贵了吧？2你们公司现在还你们公司
39、现在还不打折呀不打折呀？3 3 我们离你公司太远了，拉货不方便啊？我们离你公司太远了，拉货不方便啊？4 4 你们公司有哪些促销品啊？你们公司有哪些促销品啊？ 立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情1你们饲料的价格也你们饲料的价格也太贵了吧？太贵了吧？2你们公司现在还你们公司现在还不打折呀不打折呀？您觉得多少钱合适？您觉得多少钱合适？您觉得多少钱合适？您觉得多少钱合适？您对什么感兴趣？您对什么感兴趣？您对什么感兴趣？您对什么感兴趣？您一次要买多少啊？您一次要买多少啊？您一次要买多少啊？您一次要买多少啊？3 3 我们离你公司太远了，拉货不方便啊？我们离你公司太远了，拉货不方便啊？反问技巧反问技
40、巧4 4 你们公司有哪些促销品啊？你们公司有哪些促销品啊？反问技巧反问技巧立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情如何回答异议如何回答异议立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情标准化动作标准化动作认同认同赞美赞美转移转移反问反问如何回答异议如何回答异议不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情【认同动作认同动作】： 如：是啊、对、行、好、嗯、可以、如：是啊、对、行、好、嗯、可以、OKOK、没错、没问题、太棒了、那很好、那没关系、没错、没问题、太棒了、那很好、那没关系、回答异议练习回答异议练习立场要坚定立场要坚定
41、态度要热情态度要热情你们的产品怎么这么贵啊？你们的产品怎么这么贵啊？ 认同认同 赞美赞美 转移转移 反问反问 是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！您确实有眼光！您确实有眼光！这是我们今年开发的新品种。这是我们今年开发的新品种。您不想试试吗？您不想试试吗？回答异议练习回答异议练习立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情真的这么好吗？真的这么好吗？ 认同认同 赞美赞美 转移转移 反问反问 是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！你提的问题很好。你提的问题很好。看得出来你不愧是行家！看得出来你不愧是行家！这说明我还没完全讲明白这说明我还没完全讲明白不知道是哪方面呢？不知道是哪方面呢？回答异议练习回答异
42、议练习立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情 我没有时间啊！我没有时间啊！ 认同认同 赞美赞美 转移转移 反问反问 是啊！是啊！是啊！我知道的是啊！是啊！是啊！我知道的像您这样的人士当然很忙了！像您这样的人士当然很忙了！所以说为了节省您得时间，只需要所以说为了节省您得时间，只需要你点一下头，剩下的一切由我来办。你点一下头，剩下的一切由我来办。您说不是吗？您说不是吗？回答异议练习回答异议练习立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情考虑考虑再说吧。考虑考虑再说吧。 认同认同 赞美赞美 转移转移 反问反问 是啊！是啊！考虑一下是对的，是啊！是啊！考虑一下是对的，看来你做事真的很有条理！看来你做
43、事真的很有条理！如果你不介意，我有一个好建议，如果你不介意，我有一个好建议，你觉得怎么样？你觉得怎么样？回答异议练习回答异议练习你们的东西怎么这么贵？你们的东西怎么这么贵？真的这么好吗？真的这么好吗？我没有时间啊！我没有时间啊！考虑考虑再说吧。考虑考虑再说吧。立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情如何回答异议如何回答异议立场要坚定立场要坚定 态度要热情态度要热情您看您看标准化动作标准化动作认同认同赞美赞美转移转移反问反问是啊是啊很好很好我想我想经典回顾经典回顾同理走遍天下同理走遍天下先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情同理心的两大准则：同
44、理心的两大准则： 经典回顾经典回顾同理心两大步骤同理心两大步骤反馈反馈投其所好投其所好辨识辨识察言观色察言观色经典回顾经典回顾同理走遍天下同理走遍天下标准化动作标准化动作认同认同赞美赞美转移转移反问反问是啊是啊 很好很好 我想我想 您看您看经典回顾经典回顾回答异议练习回答异议练习你们的农药怎么这么贵啊？你们的农药怎么这么贵啊？ 认同认同 是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！ 赞美赞美 您确实有眼光！您确实有眼光！ 转移转移 这是我们今年开发的新产品，这是我们今年开发的新产品， 反问反问 您不想试试吗？您不想试试吗？同理走遍天下同理走遍天下经典回顾经典回顾真的这么好吗？真的这么好吗？ 认同认同
45、是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！是啊！ 你提出的问题很好。你提出的问题很好。 赞美赞美 看得出来你不愧是行家！看得出来你不愧是行家！ 转移转移 这说明我还没完全讲明白这说明我还没完全讲明白 反问反问 不知道是哪方面？不知道是哪方面？同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下同理走遍天下经典回顾经典回顾 我没有时间啊！我没有时间啊！ 认同认同 是啊！是啊！是啊！我知道的是啊！是啊！是啊！我知道的 赞美赞美 像您这样的人士当然很忙了！像您这样的人士当然很忙了！ 转移转移 所以说为了节省您得时间，所以说为了节省您得时间， 只需要点一下头，剩下的一切由我来办。只需要点一下头，剩下的一切由我来办。 反问反问 您说不是吗？您说不是吗？经典回顾经典回顾考虑考虑再说吧。考虑考虑再说吧。 认同认同 是啊！是啊！考虑一下是对的，是啊！是啊！考虑一下是对的， 赞美赞美 看来你做事真的很有道理！看来你做事真的很有道理！ 转移转移 如果你不介意，我有一个好建议如果你不介意，我有一个好建议 反问反问 你觉得怎么样？你觉得怎么样？祝愿各位老师祝愿各位老师沟通无限沟通无限 创意未来创意未来祝愿祝愿各位各位伙伴伙伴新想事事成新想事事成
