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1、装拆移修机入户服务规范中国移动江苏公司泰州分公司二零零九年七月装拆移修机入户服务规范装拆移修机入户服务规范入户服务的基本要求入户服务的基本要求入户服务人员应入户服务人员应 做到做到“两个统一两个统一” 统一穿着工作服；统一穿着工作服； 统一装维人员的工作证（工作证需标明上门服务的人员姓统一装维人员的工作证（工作证需标明上门服务的人员姓名、工号、名、工号、1005010050服务电话和移动代维合作单位字样。其中，服务电话和移动代维合作单位字样。其中，工号编码格式为工号编码格式为“区号区号+3+3位号码位号码”）。）。 “二出示二出示”是指主动出示工作证、主动出示安装或维修施是指主动出示工作证、主
2、动出示安装或维修施工单。工单。“三自带三自带”是指自带一双鞋套、一块工作台布、一只垃圾袋是指自带一双鞋套、一块工作台布、一只垃圾袋。入户服务人员形入户服务人员形象和行为象和行为入户服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留入户服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。清除口腔异味。过长指甲，无污垢。清除口腔异味。入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃；走步时，轻捷、平稳。说适度。站立时挺拔、自然，不摇晃；走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保
3、持一定距离，话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。装拆移修机入户服务规范装拆移修机入户服务规范入户服务的基本要求入户服务的基本要求预约服务时讲清三预约服务时讲清三句话句话 X先生（女士），您好！先生（女士），您好！ 我是中国移动泰州分公司装维人员，工号我是中国移动泰州分公司装维人员，工号XXX或或XXX名字。名字。 “您申请您申请(报修报修)的的XX业务，可以装机（维修），请问您什么时间方便
4、业务，可以装机（维修），请问您什么时间方便？”或或“您家里或单位的电话报障碍了，现在需要进行检修，你什么您家里或单位的电话报障碍了，现在需要进行检修，你什么时间方便？时间方便？”（大客户、商务客户应找联系人）（大客户、商务客户应找联系人） “好的，我已经记下来了。我将按您的要求，在好的，我已经记下来了。我将按您的要求，在XX时间准时时间准时上门为您服务。上门为您服务。” “谢谢您，再见！谢谢您，再见！”“打扰您了打扰您了,谢谢您的配合和帮助，再见！谢谢您的配合和帮助，再见！”装拆移修机入户服务规范装拆移修机入户服务规范入户服务的基本要求入户服务的基本要求 施工时用语施工时用语进门前讲三句话：进
5、门前讲三句话：l 您好！您好！l 我是中国移动泰州分公司装维人员，工号：我是中国移动泰州分公司装维人员，工号：XXX。l 我来为您安装（维修）电话，可以进来吗？我来为您安装（维修）电话，可以进来吗？与客户核对登记号时：与客户核对登记号时：l“请问您装（移、修）机的登记号是请问您装（移、修）机的登记号是XXXX，户名是，户名是XXX吗？吗？” 与客户商量装、移机位置时：与客户商量装、移机位置时：l“请问，您准备安装在什么位置？请问，您准备安装在什么位置？”l 当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示“理解理解”，其次
6、，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：“对不起，对不起，XX（先生、女士等）（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个，这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方？地方？”l（在可能的条件下）（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。好的，我按您的新要求来做。” 需要搬或挪动物品时：需要搬或挪动物品时：l“对不起，先生（女士），能否搬（挪）对不起，先生（女士），能否搬（挪）物品物品?” 在施工过程中，如果现场有残留物时：在施工过程中，如果
7、现场有残留物时：l“对不起，对不起，XX业务装（移、修）好后，我会将其清理干净。业务装（移、修）好后，我会将其清理干净。”当当XX业务装（移、修）好并试通后：业务装（移、修）好并试通后：l“XX先生（女士），您的先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一下。业务已装（移、修）好，请您试一下。”请客户在工作单上签字时：请客户在工作单上签字时：l“XX先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期。上您的姓名、日期。” 客户签完字后：客户签完字后：l“现在我们的现在我们的1005
8、0回访人员将对本次安装（或维修）进行回访，请您接电话。回访人员将对本次安装（或维修）进行回访，请您接电话。” 遇到客户请吃或送礼时：遇到客户请吃或送礼时：l“谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受。谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受。”装拆移修机入户服务规范装拆移修机入户服务规范入户服务的行为要求入户服务的行为要求服务过程礼貌到位、服务后清理现场到位、现场服务过程礼貌到位、服务后清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位、服务承诺演示到位、向客户讲解使用知识到位、服务承诺卡送达到位、拨打客户热线回访到位。卡送达到位、拨打客户热线回访到位。“五个规五个规范
9、范”。“五个规范五个规范”,规范预约并按时上门服务规范预约并按时上门服务、规范上门的三个行为、规范施工的五个行为、规范上门的三个行为、规范施工的五个行为、 规范完工后的四个行为、规范出门的两个行为规范完工后的四个行为、规范出门的两个行为装拆移修机入户服务规范装拆移修机入户服务规范入户服务的行为要求入户服务的行为要求上门前，规范预约服务。为客户提供装拆移机服务时，装维人员要提前上门前，规范预约服务。为客户提供装拆移机服务时，装维人员要提前24小时与客户预约，确小时与客户预约，确定修障时间。与客户预约成功后，应立即列入个人工作计划，并按预约时间上门服务。定修障时间。与客户预约成功后，应立即列入个人
10、工作计划，并按预约时间上门服务。规范上门的三个行为：规范上门的三个行为：1、出发前，装维人员应检查是否身穿工作服，并检查工作证、施工单、鞋套、工作台布、垃圾、出发前，装维人员应检查是否身穿工作服，并检查工作证、施工单、鞋套、工作台布、垃圾袋、相关工具材料等是否携带齐全。袋、相关工具材料等是否携带齐全。2、至客户门外时，装维人员敲门或按门铃时间不宜过长。客户开门时，装维人员应做到、至客户门外时，装维人员敲门或按门铃时间不宜过长。客户开门时，装维人员应做到“二出二出示示”，主动出示工作证，主动出示安装或维修工作单，微笑地说出问候语。，主动出示工作证，主动出示安装或维修工作单，微笑地说出问候语。3、
11、进门前，装维人员应穿好鞋套。、进门前，装维人员应穿好鞋套。规范施工的五个行为：规范施工的五个行为：1、施工前，应铺好自带台布，将工具放置在台布上；、施工前，应铺好自带台布，将工具放置在台布上；2、使用工具时，应轻拿轻放，现场工具摆放有序；、使用工具时，应轻拿轻放，现场工具摆放有序；3、在开始装维工作前，应先向客户问清装、拆、移机及障碍发生具体位置；、在开始装维工作前，应先向客户问清装、拆、移机及障碍发生具体位置；4、按照施工规范施工。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观；室内线穿过墙壁时，应穿入磁管、按照施工规范施工。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观；室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管保护；或塑
12、料管保护；5、施工完毕后，应及时清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具。、施工完毕后，应及时清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具。 规范完工后的四个行为：规范完工后的四个行为：1、施工完毕后，向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和、施工完毕后，向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和宣传新业务等。宣传新业务等。2、为客户双手递上一张移动客户服务卡。、为客户双手递上一张移动客户服务卡。3、递完服务卡后，为客户准备好笔，用请求语气请客户在工作单上签上姓名和日期。、递完服务卡后，为客户准备好笔，用请求语气请客户在工作单上签上姓名和日期。4、
13、客户签完字后，装维人员须拨通、客户签完字后，装维人员须拨通10050客服热线，报工单流水号和本人工号，由客服人员对本客服热线，报工单流水号和本人工号，由客服人员对本次工作进行回访，形成回访报告。次工作进行回访，形成回访报告。 规范出门的两个行为：规范出门的两个行为：1、使用随身携带的垃圾袋，将现场的残留物带走；、使用随身携带的垃圾袋，将现场的残留物带走；2、向客户道别时，应微笑着说道别语。一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸出、向客户道别时，应微笑着说道别语。一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门。用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门。谢 谢！
