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1、第五章第五章 铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理1藤蔓课堂重点：旅客心理状态和服务需求的关系；旅客服务心理；难点：旅客心理状态和服务需求的关系；铁路客运员工心理健康教育的途径和方法2藤蔓课堂 第一节第一节 概述概述 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。3藤蔓课堂我们的学习内容我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象4藤蔓课堂旅客心理现象之旅客心理现象之-感觉感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感
2、觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。5藤蔓课堂旅客在车站及列车上的感觉旅客在车站及列车上的感觉1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真 诚6藤蔓课堂旅客心理现象之旅客心理现象之-知觉知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 7藤蔓课堂知觉的偏差及利用知觉的偏差及利用首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应8藤蔓课堂你喜欢谁？你喜欢谁？9藤蔓课堂晕轮晕轮10藤蔓课堂11藤蔓课堂12藤蔓课堂如何给旅客留下良好的第一印象如何给旅客留下良好的第一印象仪容仪表（制服、胸卡、面部、
3、头发、首饰等）优雅的姿势微笑（如何进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）13藤蔓课堂微微 笑笑微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业14藤蔓课堂如何对旅客进行准确感知如何对旅客进行准确感知观察旅客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾客手势，走路姿势观察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具15藤蔓课堂猜猜他是做什么的？猜猜他是做什么的？16藤蔓课堂旅客的心理现象之旅客的心理现象之-需要需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 17藤蔓课堂马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安
4、 全 的 需 要生 理 的 需 要18藤蔓课堂旅客旅行时的需要旅客旅行时的需要安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理19藤蔓课堂如何根据旅客需要做好服务工作如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体7.公平合理20藤蔓课堂旅客的心理现象之旅客的心理现象之情绪情感情绪情感1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧21藤蔓课堂22藤蔓课堂23藤蔓课堂24藤蔓课堂影响旅客情绪的因素影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的
5、影响服务的影响25藤蔓课堂客运服务人员应具备的良好情绪客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到26藤蔓课堂如何与不良情绪说如何与不良情绪说“再见再见”？转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人27藤蔓课堂旅客心理现象之旅客心理现象之-个性个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。28藤蔓课堂个性是如何形成的？个性是如何形成的？遗传因素家庭因素学校教育社会实践29藤蔓课堂 江山易改，本性难移江山易改，本性难移气质气质1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质30藤蔓课
6、堂31藤蔓课堂32藤蔓课堂豹子头 林冲33藤蔓课堂34藤蔓课堂服务人员应具备的气质要求服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强35藤蔓课堂人心如面，各不相同人心如面，各不相同性格性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处36藤蔓课堂客运服务人员应具备的性格客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。37藤蔓课堂旅客的分类旅客的分类1.按
7、气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客38藤蔓课堂旅客的分类：旅客的分类：2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者39藤蔓课堂 旅客的分类旅客的分类： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他40藤蔓课堂群体心理群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。41藤蔓课堂群体对个体的影响群体对个体的影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应 及时伸出援助之手42藤蔓课堂旅客群体旅客群体松散大群体紧密小群体43藤蔓课堂对群体旅客心理的服务对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务44藤蔓课堂 服务人员心理现象之服务人员心理现象之-态度态度1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。45藤蔓课堂客运服务人员的态度要求客运服务人员的态度要求思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度46藤蔓课堂 “世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。” 希望大家都能成功！ 谢谢！47藤蔓课堂
