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1、五星级酒店的创新管理方案第一组：陈静 陈立峰 陈灿灿 陈秀 董季1管理的理解“决策决策”、“操作操作”、“计划计划”、“控制控制”、“组织组织”、“管辖管辖”、“达到目标达到目标”、“领导领导”、“激励激励”、“完成任务完成任务”2酒店管理的含义酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总
2、称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。3一、关于客房部工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面:41、科学合理地计划与组织房务部工作的运转在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于
3、中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房物资消耗和经营收入提高加强
4、房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强第
5、一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加
6、强第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。52、加强员工队伍建设，提高员工综合素质、加强员工队伍建设，提高员工综合素质
7、。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。服务员工作期限最少为两年，素质水平高，身高160以上，体型匀称。流利的普通话。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员
8、工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质
9、的进一步提高。方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业
10、务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用63、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到制度，明确规定各级管理人员
11、在这方面的职责，做到合理使用。合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，
12、客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。费受罚的奖惩制度。74、树立天天多售房的主导思想。、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出
13、去，又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。重要的责任就是要想办法销售当天的客房。虽然近几年虽然近几年句容句容市随着经济的迅速发展，人们的消市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地
14、，就必须场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的的经营动态，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。8二、关于餐饮工作方面（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。（二）形成主体菜系，丰富菜肴品
15、种，提高菜品质量、保证充足客源9（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量1、尽快形成主体菜系。应该肯定，、尽快形成主体菜系。应该肯定，好多好多大酒店餐饮经营菜大酒店餐饮经营菜系还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定系还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。风味和特色。2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。、逐步培养一支
16、技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱热爱烹调工作、热爱我们我们大酒店的厨师，大酒店的厨师，对于一些有特长、对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。特殊的待遇。3、菜肴出品坚决实行产品标签制菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品
17、质量的依据，且是征求顾客意见、反馈厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩天要讲评，每月要奖惩104、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台
18、阶，就必须有新观及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些些机会，机会，每个节日都要策划出营销方案每个节日都要策划出营销方案。5、成立新菜研究室。成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的
19、社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励酒店将给予一定的奖励。6、厉行节约、降低成本、加强核算。、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合采购数
20、量征收销售额要相吻合。7、餐饮部要及时了解、掌握餐饮部要及时了解、掌握句容句容本行业竞争对手的新举措、新本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆动向，达到知已知彼，百战不殆。11三、关于营销工作方面营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。我们大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：121、加强营销队伍的领导和力量加强营销队伍的领导和力量营销工作由总经理亲自抓。营销部编制营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理人，其中：经理1人，
21、人，美工美工1人，营销员人，营销员5人；责任划分：市区人；责任划分：市区1人（包括各大局委机人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿工业厂矿2人）、乡镇办事处人）、乡镇办事处1人，人，南京南京及周边市县及周边市县1人。人。2、重新进行市场细分工作、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营
22、销部在熟练掌握各种产品的种类、价立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）人跟、会议有人跟、结算有人跟、征
23、求意见有人跟）。3、定职、定责、定任务、定奖惩。、定职、定责、定任务、定奖惩。可考虑首先在营销部实行基本工资可考虑首先在营销部实行基本工资 效益工资的工资制度。酒效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。办公会确定。136、制定以招揽会议为重点的营销计划由于酒店离市区各办事机构较近，
24、又靠近南京。因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽句容市、南京市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在句容及南京市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。147、策划成立、策划成立句容句容市办公室主任联谊会市办公
25、室主任联谊会各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。各单位的客源情况。办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新
26、举措，品尝酒店的新菜品，建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）8、策划推出、策划推出aa大酒店大酒店“金卡金卡”（价值（价值10000元）、元）、“银卡银卡”（价（价值值5000元）、元）、“宝石卡宝石卡”（价值（价值3000元）。元）。1、以上卡使用期限为一年；、以上卡使用期限为一年；2、以上卡购买后不可退还现金；、以上卡购买后不可退还现金；3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成15谢谢8816
