沟通技巧与方法德信诚培训教材

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1、公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼 邮政编码邮政编码:523850:523850联系人：联系人： 马小姐马小姐 qq qq： 1425983954 1425983954httphttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769 85092880 FAX: 0 TEL: 0769 85092880 FAX: 0 沟通技巧与方法沟通技巧与方法目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表

2、达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟通通的的重重要要性性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆炸 无所适从 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。据 成 功

3、学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”还还不不重重要要吗吗？目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一

4、种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当

5、沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容越过沟通障碍最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我

6、们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的三种常见模式冷漠 同情 双赢沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通者的誓言表达真诚的高招表达真诚的高招表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点

7、或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能

8、表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统目录沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求提问积极倾听开

9、放式问题封闭式问题理解、复述、引导恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。 “ “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？是怎么创业的？” “ “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？” “ “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “ “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛

10、盾的？”范例问询问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式 “ “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。看的。” “ “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？场上，你对寿险有什么看法呢？” “ “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。的意见。”范例开放式问话 业：业：“陈先生

11、，你爱你的家人吗？陈先生，你爱你的家人吗？” 客：客：“爱爱”。 业：业：“有多爱有多爱?”?” 客：客： 业：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？孩子的，您说是吗？”范例封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的

12、性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气 关心的：关心的：关心的：关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的：请教的：请教的：请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样

13、的投资比较合适？“ 了解的：了解的：了解的：了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？I.I. 你认为如何？你认为如何？II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V. 不晓得不晓得-五个反问句五个反问句 业务员：业务员：“象你这种情况，象你这种情况，不晓得不晓得不晓得不晓得你有没有买保险？你有没有买保险？” 客：客：“已经买过了。已经买过了。“ 业：业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，那很好！代表你的保险观念一定很好，

14、不晓得不晓得不晓得不晓得你你买买 的是什么保险？的是什么保险？“ 客：客：“好象是养老保险。好象是养老保险。“ 业：业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）疗险与重大疾病险。（取出展示资料） 业：业：“陈先生，我这里有一份计划书，陈先生，我这里有一份计划书，不晓得不晓得不晓得不晓得你要不要你要不要参参 考一下？（取出计划书。）考一下？（取出计划书。）范例范例开门开门听了这么久，你也试试看：情景一对象：通过介绍，职业教师，35岁目标：切入保险情景二对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公目标：切入增员提问

15、的几点注意事项提问的几点注意事项q避免“多重问题”q运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题q避免审讯q多个问题之前，先征询意见头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话

16、多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回

17、避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面改变话题举例改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了

18、一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？ 与准客户建立和睦互信关系与准客户建立和睦互信关系提问开放式问题和封闭式问题积极倾听引导开口说话之前稍作停顿进行思考继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人

19、傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人建立信赖感建立信赖感永远坐在客户的右边。永远坐在客户的右边。保持适度的距离。保持适度的距离。保持眼光适度的接触。保持眼光适度的接触。不要打断客户的说话。不要打断客户的说话。不要组织等会你要

20、讲的话。不要组织等会你要讲的话。要做纪录。要做纪录。重新确认。重新确认。赞美，受人欢迎的最佳方式！笑容是营销人员的通行证世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑的意义微笑的意义微笑能打动人心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术让微笑发自内心不要不敢笑不要强颜欢笑身处困境也要微笑用微笑驱散你的不快保持心情愉快 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接

21、赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰热忱的态度人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了推销大师的语言艺术推销大师的语言艺术许多时候，在顾客面前，你不能表现得许多时候，在顾客面前，你不能表现得太内行、太优越，如果你的水平太内行、太优越，如果你的水平“超过超过”了了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。 微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。“鸟不

22、会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：社交谈话社交谈话社交谈话社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：感性谈话：感性谈话：感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：知性谈话：知性谈话：知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论?三种语言组织形式：界定主题（三段论）界定主题（三段论）界定主题（三段论）界定主题（三段论）问题引导型（遵循对方的问题引导型（遵循对方的问题引导型

23、（遵循对方的问题引导型（遵循对方的思维步骤）思维步骤）思维步骤）思维步骤）一问一答式一问一答式一问一答式一问一答式如何叙述清楚比较和比喻比较和比喻重复和重复叙述重复和重复叙述统计数字统计数字使用事实，并交待事使用事实，并交待事实的来源实的来源使用视觉道具使用视觉道具围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点批评的艺术批评的艺术暗渡陈仓暗渡陈仓保留保留“面子面子”留有余地留有余地鼓励为先鼓励为先用语言表达自信技巧陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法做个明察秋毫

24、的人做个明察秋毫的人沟通中的身体语言沟通中的身体语言头部的动作头部的动作 从点头看态度从点头看态度 眼眼 睛睛手部的动作手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！留心捕捉脸部表情留心捕

25、捉脸部表情练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏距离代表亲疏S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以

26、皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。目录沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论沟通的重要性前前人人的的经经验验之之谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异