绿城物业案场服务礼仪标准课件

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1、案场服务案场服务礼仪标准礼仪标准前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 32 32第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 40 40结束语结束语 47 47目目 录录 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生

2、活活潜潜质质，从从而而为为房房产产品品的的销销售售起起到到积极的推进作用。积极的推进作用。 为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范，案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的标标准准站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准准，供供各各区区域域及及分分子公司参考。子公司参考。 前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准一、站一、站 姿姿 ( (一一) )男式站姿男式站姿 1. 1. 双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟

3、并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。髋部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。夹，髋部两侧略向中间用力。 4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提

4、起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。 7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。 8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1. 1.两脚左右分开，与两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。平行。 2.2.双手交叉于后背，双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。 （二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.站立

5、分为双腿直立八字式和双脚前后丁字站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分） 女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后

6、。后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。于腹前。 双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触, ,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处, ,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角, ,

7、如一如一“丁丁”字。字。 双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距距离离约约为为两两拳。拳。双脚直立八角式双脚直立八角式二、走二、走 姿姿( (一一) )男式标准走姿男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿均匀摆动。腿均匀摆动。 男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。

8、注注意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。 步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈，展展示示阳阳刚刚之之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路, , 尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当, ,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动动，目目光光平平视前方。视前方。 女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、蕴蕴蓄蓄、娴娴雅雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。 三、指三、指 引引 为为客客户户提提供供指指引引服服务务时时应应面面向向客客户微笑示意。户微笑示意。 右右手手伸伸出出，指指示示方方向向，

9、左左手手自自然然下垂或置于背后。下垂或置于背后。伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向掌心向外掌心向外四指并拢四指并拢拇指内扣拇指内扣 手势规范手势规范第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标礼宾岗位礼仪标准准 1. 1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2. 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述二、二、形象岗礼宾规范形象岗礼宾规范 1.1.值值勤勤期期间间确确保保姿姿态态端端正正，不不伸伸懒懒腰腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.2.保保持持饱

10、饱满满的的精精神神面面貌貌，客客户户车车辆辆经经过过时，行礼致意。时，行礼致意。 3.3.和和客客户户交交流流时时要要注注视视对对方方，不不得得出出现现指指手手划划脚脚或或将将身身体体转转向向其其他他方方向向等等不不礼礼貌貌现现象。象。 1.1.前行动作前行动作 双双手手前前平平举举，前前手手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。 前前手手臂臂朝朝内内三三次次动动作（配合口令）。作（配合口令）。 此此动动作作亦亦适适用用于于倒倒车。车。三、车辆指引三、车辆指引2.2.推行动作推行动作 身体立正姿势。身体立正姿势。 双双手手前前平平举举，手手掌掌向向外外，做做推推行行动动作重复三次。作重复三次。

11、一一般般用用于于车车前前示示意倒车。意倒车。 3.3.车前左分车车前左分车 左左手手前前平平举举，手手掌向外。掌向外。 右右手手臂臂向向右右打打开开，手手掌掌向向外外，重重复复三三次。次。 右右转转动动作作，手手势势相反。相反。4. 4. 车后左分车车后左分车 右右手手前前平平举举，前前手手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。 右右手手前前手手臂臂朝朝内内三三次动作。次动作。 左左手手平平举举向向外外打打开开，手手掌掌向向外外 。重重复复三三次动作。次动作。 倒倒车车右右转转动动作作，手手势相反。势相反。5.5.停车动作停车动作身身体体保保持持立立正正姿姿势势，左手平举，手掌向前。左手平举，手

12、掌向前。示意停车。示意停车。1.1.客户车辆停客户车辆停稳后，礼宾人员迅稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立速走向车辆，站立于车辆左前方，微于车辆左前方，微笑等候客人下车。笑等候客人下车。四、开门护顶四、开门护顶 2.2.左左脚脚向向前前迈迈一一步步，右右手手开开启启车车门门，左左手手挡挡住住门门框框的的上上方方，为客户开门。为客户开门。 3.3.开开门门护护顶顶的的同同时时，提提醒醒客客户户不不要要碰碰头头，并并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客户参观。 客客户户下下车车后后提提醒醒客客户带好随身物品。户带好随身物品。 若若同同时时有有几几位位客客户户，应应侧侧重重服服务务后后座座的的客客户户，同时兼

13、顾其他人。同时兼顾其他人。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标水吧岗位礼仪标准准 1. 1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.3.适适时时为为客客户户续续水水，更更换换烟烟缸缸，保保持持桌桌面面清洁清洁 4.4.客客户户离离开开后后做做好好桌桌面面的的收收拾拾及及清清洁洁工工作作，保持工作台的整洁保持工作台的整洁一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿 托盘规范托盘规范 1.1.合合理理选选择择托托盘盘并并擦擦拭拭干干净净盘盘底底与与盘盘面面，最最好好使使用用胶胶垫垫，以以防防滑滑动动。一一般般是是重重物物、高高物物在在

14、里里，轻轻物物、低低物物在在外外。先先上上桌桌的的物物品品在在上上、在前，后上桌的物品在下、在后。在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 2. 托托姿姿：左左手手臂臂弯弯成成9090度度角角，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，手手掌掌自自然然成成形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务三、茶水服务 1. 1. 客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微笑示意客户用茶。微笑示意客户用茶。 2.2.时时刻刻关关注注客客户户饮饮水水情情况况，及及时时添添加加茶茶

15、水水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。 3.3.客客户户离离开开后后，及及时撤杯，保持桌面清洁。时撤杯，保持桌面清洁。 4.4.当当茶茶几几比比较较低低时时，为为表表示示尊尊敬敬，应应采用蹲式服务。采用蹲式服务。 以以一一膝膝微微屈屈为为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头头；女女员员工工穿穿裙裙装装时时，注注意意两腿要靠紧。两腿要靠紧。 1 1、在在添添加加茶茶水水时时如如发发现现烟烟缸缸内内有有二二个个烟蒂应立即更换。烟蒂应立即更换。 2 2、更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的烟

16、烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘盘后后再再将干净的放于原处。将干净的放于原处。 3 3、所所有有动动作作宜宜轻轻、柔、稳。柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸 4.4.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时, ,可可将将口口布布( (或或纸纸巾巾) )先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸, ,再再撤撤走走。然然后后换换上干净的烟缸。上干净的烟缸。第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标样板房岗位礼仪标准准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.

17、检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样样板板房房管管家家应应以以标标准准站站姿姿站站立立于于门门侧侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。 客客户户到到达达样样板板房房时时应应面面向向客客户户微微笑笑相相迎。迎。 行行鞠鞠躬躬礼礼必必须须伸伸直直腰腰、脚脚跟跟靠靠拢拢、双双脚脚尖尖处处微微微微分分开开，目目视视对对方方。然然后后将将伸伸直直的的腰腰背背，由由腰腰开开始始的的上身向前弯曲。上身向前弯曲。鞠鞠躬躬时时，弯弯腰腰速速度度适适中，之后抬头直腰。中，之后抬头直腰。三、递送鞋套三、递送鞋套 递递送送鞋鞋套套

18、时时应应当当五五指指并并拢拢、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示示意意、双双手递送。手递送。 向向客客户户微微笑笑致致意意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。 接接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需需要为其穿上鞋套。要为其穿上鞋套。 示示意意客客户户坐坐下下，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配配合合客客户穿上鞋套。户穿上鞋套。 四、指引客户参观四、指引客户参观 客客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，样样板板房房管管家家立立于于门门侧侧，微微笑笑指指引引客客户户进进室室内参观。内参观。 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。务更具统一性、规范性。 注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部20102010年新款夏装。年新款夏装。结结 束束 语语谢谢 谢！谢！