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1、山东经济学院课程山东经济学院课程 前厅与客房管理前厅与客房管理 任课教师：李玮娜 第一讲第一讲 绪论绪论1.饭店业在旅游业中的地位与作用饭店业在旅游业中的地位与作用 是旅游业发展的物质基础；创造就业机会； 提供综合性服务；树立国际形象2.饭店业发展的历史与现状饭店业发展的历史与现状n世界：古代客栈大饭店商业饭店现代新型饭店n我国：事业型招待所管理型宾馆相对独立经营的饭店（现状）3.前厅与客房前厅与客房房务部分房务部分(Rooms Division) 第二讲第二讲 饭店前厅管理概述饭店前厅管理概述（1 1）1.前厅在饭店中的地位和作用前厅在饭店中的地位和作用 接待中心；经营活动中心；信息中心2.
2、组织机构及其职责组织机构及其职责n设置的原则：设置的原则：保证工作效率、方便宾客； 具体视饭店性质、规模、类型、业务量而定n组织机构图组织机构图（大型）n各机构职责各机构职责大型饭店前厅的组织机构大型饭店前厅的组织机构前厅经理、副经理前厅经理、副经理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）预预订订部部主主管管接接待待部部主主管管商商务务楼楼层层经经理理商商务务中中心心主主管管总总机机主主管管秘秘书书 饭店经理或房务部总监饭店经理或房务部总监大堂副理大堂副理领班领班领班领班领班领班领班领班 领班领班预预订订员员问问讯讯员员接接待待员员收收银银员员话话务务员员文文员员票票务务员员接接待待员员领
3、班领班行行李李员员门门迎迎前厅部各机构的职责前厅部各机构的职责n前厅部经理前厅部经理( (Front Office Manager)Front Office Manager)n预订处预订处( (Rooms Reservation)Rooms Reservation)n接待处接待处/ /开房处开房处( (Reception/Check-Reception/Check-in/Registration)in/Registration)n问讯处问讯处( (Information/Inquiry)Information/Inquiry)n收银处收银处( (Cashier/Check-out)Cashie
4、r/Check-out)n大厅服务处大厅服务处( (Bell Service)Bell Service)n总机总机( (Switch Board)Switch Board)n商务中心商务中心(Business Center)(Business Center)n车队车队( (Taxi Service)Taxi Service)第二讲第二讲 饭店前厅管理概述饭店前厅管理概述（2 2）3.前厅服务接待流程管理前厅服务接待流程管理n职责范围：职责范围：为宾客提供综合服务的总枢纽及内外联系的桥梁n服务接待流程服务接待流程4. 大堂与总台的设计大堂与总台的设计前厅服务接待流程前厅服务接待流程宾客宾客预订预
5、订迎接迎接 入住接待入住接待 电话总机电话总机信件与信息信件与信息收银收银送往送往抵达前抵达前抵店抵店住店期间住店期间离店离店第三讲第三讲 预订业务管理（预订业务管理（1 1）预订的意义预订的意义n对客人对客人：保证住房需要n对饭店对饭店：便于提前做好接待准备工作 有利于提前占领客源市场，提高设备利用率第三讲第三讲 预订业务管理（预订业务管理（2 2）1.预订的方式与种类预订的方式与种类n方式：方式：电话预订、传真预订、互联网预订、信函订房、口头订房、合同订房n种类：种类：临时预订(Advance Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(
6、Guaranteed Reservation) （预付款担保、信用卡担保、合同担保）第三讲第三讲 预订业务管理（预订业务管理（3 3）2.预订渠道与收费方式预订渠道与收费方式n渠道：渠道：散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房n收费方式：收费方式：欧洲式（房费） 美国式（房费+三餐） 修正美式（房费+早餐+午餐/晚餐） 欧洲大陆式（房费+欧陆式早餐） 百慕大式（房费+美式早餐）第三讲第三讲 预订业务管理预订业务管理（4 4）3.预订的受理预订的受理受理预订查看房态表拒绝预订接受预订确认预订核对预订取消/更改预订预订单归档
7、超额预订超额预订超额预订(Overbooking)n处理处理n超额预订数的确定超额预订数的确定 超额预订房数超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计 预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数 =饭店应该接受当日预订房数预订取消率+饭店应该接受当日预订房数预订而未到率+续住房数提前退房率-预期离店房数延期住房率第四讲第四讲 前厅服务管理（前厅服务管理（1 1）前厅服务工作范围：前厅服务工作范围： 门迎服务 行李服务 “金钥匙”服务 总机房服务 商务中心服务第四讲第四讲 前厅服务管理（前厅服务管理（2 2）1.门童及行李服务门童及行李服务n门童门童(Doorman) 职责：职责：迎宾、指
8、挥门前交通、门前保安、回答问讯、送客 门童的选择门童的选择n行李员行李员(Baggage Handler) 职责：职责：搬运行李、介绍店内服务项目及当地旅游景点、帮助客人熟悉周围环境、跑差（信件、文件）、传递留言、递送物品、预约出租车 素质要求素质要求 注意事项注意事项 第四讲第四讲 前厅服务管理（前厅服务管理（3 3）2.“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求n什么是什么是“金钥匙金钥匙”n“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责n“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质、能力要求、业务知识和技能第四讲第四讲 前厅服务管理（前厅服务管理（4 4）3.总机房服务与管理
9、总机房服务与管理n业务范围：业务范围：电话转接及留言、回答问讯和查询电话、“免电话打扰”服务、电话叫醒、火警电话的处理n素质要求素质要求n服务要求：服务要求：话务服务、叫醒服务第四讲第四讲 前厅服务管理（前厅服务管理（5 5）4.商务中心商务中心n职责：职责：文员文员（打字、复印、翻译、电子邮件、收发传真、文件核对抄写）；票务员票务员（代办邮件、代办票务、冲印胶卷/扩印照片、代印名片）n基本要求基本要求n职能的发展趋势：职能的发展趋势：从提供商务服务转向商务设施出租；从商务服务的主要场所转向商务技术支持和帮助的提供者；服务内容发生变化；服务方式发生变化第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（
10、1 1）总台接待工作范围：总台接待工作范围： 住宿登记 客房分配 回答问讯 办理结帐业务 夜审第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（2 2）1.住宿登记中的若干问题住宿登记中的若干问题n客人的选择客人的选择n住宿登记住宿登记 必要性：必要性：公安部门和警方的要求、取得客源市场信息的重要渠道、酒店为客人提供服务的依据、保障酒店及客人安全 办理住宿登记（办理住宿登记（Checking-in）n总台接待中常见问题的处理总台接待中常见问题的处理住宿登记办理程序住宿登记办理程序n向客人表示欢迎向客人表示欢迎n确认客人有无预订确认客人有无预订 无预订的“walk-in Guest”或“Chance C
11、ustomer”、预订客人n填写住宿登记表（填写住宿登记表（RegisteringRegistering） 房号、房价、抵离店日期时间、通讯地址、接待员签名n确定付款方式确定付款方式n填写房卡填写房卡( (Hotel Passport)Hotel Passport)(作用）n制作客人账单（制作客人账单（Folio)Folio)总台接待中常见问题的处理总台接待中常见问题的处理n客人不愿登记或登记时有些项目不愿填客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写写n客人办理完入住登记手续进房间时，发客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用现房间已有人占用n来访者查询住房客人来访者查询住房客人n旅游旺季
12、，住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住n客人离店时，带走客房物品客人离店时，带走客房物品第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（3 3）2.客房分配的艺术客房分配的艺术n常规做法常规做法n排房顺序排房顺序 团体客人重要客人已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人n排房艺术排房艺术排房艺术排房艺术n要尽量使团体客人或会议客人住在同一要尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；楼层或相近的楼层；n将残疾、年老、带小孩的客人尽量安排将残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；在离服务台和电梯较
13、近的房间；n把内宾和外宾分别安排在不同楼层；把内宾和外宾分别安排在不同楼层；n对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；n不要把敌对国家的客人安排在同一楼层不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近房间；或相近房间；n注意房号的忌讳注意房号的忌讳第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（4 4）3.换房与更改离店日期换房与更改离店日期n房间的调换房间的调换 原因：原因：正在使用的房间在某方面不合意、住宿过程中人数发生变化、客房设施设备出现故障；程序程序n离店日期的变更离店日期的变更（提前离店、推迟离店）第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（5 5）4.问讯与留言
14、管理问讯与留言管理n问讯问讯（有关住宿旅客的询问、有关酒店内部的问讯、店外情况介绍）n留言留言（访客留言、住客留言）n邮件的处理邮件的处理（客人信件的处理、客人汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理、邮寄服务）第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（6 6）5.贵重物品保管贵重物品保管n贵重物品保管贵重物品保管 保管箱（Safe Deposit Box)n保管箱钥匙遗失的处理保管箱钥匙遗失的处理n客人贵重物品丢失的责任问题客人贵重物品丢失的责任问题 （“概不负责”？有关规定、赔偿条件）第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（7 7）6.结帐业务（结帐业务（check out）管理管理n
15、办理结帐业务时的注意事项办理结帐业务时的注意事项（散客、 团客）n特殊情况的处理特殊情况的处理 住店客人的欠款不断增加时 客人A的账由客人B支付时 过了结账时间仍未结帐 客人结账时才提出折扣要求，且符合优惠条件或结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 客人结账时没有交回房间钥匙第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（8 8）7.夜间核账（夜间核账（Night Audit）n夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责n夜间核账的工作程序夜间核账的工作程序n夜审报告的制作夜审报告的制作 主要项目：主要项目：客房收入、餐厅营业总额、房内用餐服务、宴会营业额、宴会吧及休息厅营业额、会议室及
16、多功能厅租金收入、现金收入与应收账余额、应收账分析、收银员报告、经营情况统计n核查收款报表时的注意事项核查收款报表时的注意事项（前台、餐厅、商场）第五讲第五讲 总台接待管理（总台接待管理（9 9）9.商务楼层管理商务楼层管理n商务楼层（商务楼层（Executive Floor）n商务楼层员工的素质要求商务楼层员工的素质要求n商务楼层日常工作流程商务楼层日常工作流程n商务楼层客人入住服务程序商务楼层客人入住服务程序第六讲第六讲 总台销售管理（总台销售管理（1 1）1.客房状态的控制客房状态的控制n客房状态客房状态n房态的控制房态的控制 设计和制作表格：设计和制作表格：客房状态表、客房状况调整表、
17、客房状态差异表 房态信息的沟通：房态信息的沟通：销售部与前厅部的接待处、预订处的沟通；客房部、接待处、收银处的沟通客房状态客房状态 住客房（住客房（OccupiedOccupied）空房空房（VacantVacant） 走客房（走客房（Check OutCheck Out）待修房（待修房（Out of Out of OrderOrder） 保留房（保留房（Blocked Blocked RoomRoom）n外宿房（外宿房（Sleep OutSleep Out）n携少量行李的住客房（携少量行李的住客房（Occupied with Occupied with Light LuggageLight
18、Luggage）n请勿打扰房（请勿打扰房（DNDDND）n双锁房（双锁房（Double LockedDouble Locked）第六讲第六讲 总台销售管理（总台销售管理（2 2）2.总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧n表现出良好的职业素质表现出良好的职业素质n把握客人的特点把握客人的特点n销售客房，而非销售价格销售客房，而非销售价格n从高到低报价从高到低报价n选择适当的报价方式选择适当的报价方式（“冲击式” 、 “鱼尾式” 、 “夹心式” ）n注意语言艺术注意语言艺术n客人犹豫不决时要多提建议，直到进房参观客人犹豫不决时要多提建议，直到进房参观n利益引诱法利益引诱法第六讲第六讲 总台销售管理
19、（总台销售管理（3 3） 3.防止客人逃帐技术防止客人逃帐技术n收取预订金收取预订金n受预付款受预付款n对持信用卡的客人，提前向银行要授权对持信用卡的客人，提前向银行要授权n制定合理的信用政策制定合理的信用政策n建立详细的客户档案建立详细的客户档案n从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点、决定是否收留决定是否收留n加强催收帐款的力度加强催收帐款的力度n与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向n不断总结经验教训不断总结经验教训第七讲第七讲 宾客关系管理宾客关系管理(1)(1)1.大堂副理（大堂副理（Assistant M
20、anager）n岗位职责和素质要求岗位职责和素质要求 回答问讯、解决客人疑难、处理投诉n工作程序工作程序 VIP接待程序、处理客人投诉、为住店客人过生日、处理紧急事件（房客生病或受伤、房客自杀或死亡、火灾、偷盗、员工意外）2.宾客关系主任（宾客关系主任（Guest Relation Officer） 主要职责第七讲第七讲 宾客关系管理宾客关系管理(2)(2)3.建立良好的宾客关系建立良好的宾客关系n正确认识客人正确认识客人 客人是“人”(尊重、理解、宽容） 客人是服务的对象不是评头论足的对象不是比高低、争输赢的对象；不是“说理”的对象；不是“教训”和“改造”的对象n掌握客人对酒店产品的需求心理
21、掌握客人对酒店产品的需求心理n掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务”；谦恭殷勤；善解人意；“反”话“正”说；否定自己而非否定客人； 投其所好避其所忌第七讲第七讲 宾客关系管理宾客关系管理(3)(3)4.客人投诉及其处理客人投诉及其处理n投诉的产生投诉的产生（硬件、软件、管理、政策规定）n对客人投诉的认识对客人投诉的认识（帮助发现问题与不足； 有利于改善宾客关系；有利于提高管理水平）n处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序和方法 n如何面对如何面对“找茬儿找茬儿”的客人的客人立于不立于不败之地败之地n投诉的统计分析投诉的统计分析n外国客人对我国酒店的常见投诉外国客
22、人对我国酒店的常见投诉处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序和方法n做好接待投诉客人的心理准备做好接待投诉客人的心理准备n设法使客人消气设法使客人消气n认真倾听客人投诉，并注意做好记录认真倾听客人投诉，并注意做好记录n对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉歉n对客人反映的问题立即着手处理对客人反映的问题立即着手处理n对投诉的处理结果予以关注对投诉的处理结果予以关注n与客人进行再次沟通，询问客人对投诉与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人的处理结果是否满意，同时感谢客人第八讲第八讲 房价管理房价管理1.确定房价的基础确定房价的基础客
23、房商品的价值客房商品的价值n物化劳动的转移价值：物化劳动的转移价值：表现为建筑物及有关设施设备的折旧及由此产生的借款利息、修缮费；消耗的低值易耗品和物料用品n活劳动支出中的必要劳动：活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬n活劳动支出中的剩余劳动：活劳动支出中的剩余劳动：税金和利润第八讲第八讲 房价管理房价管理2.客房价格的构成客房价格的构成成本成本+利润利润客房商品价格客房商品成本利润建筑投资利息客房设备修缮费物资用品土地使用费工资福利经营管理费保险费营业税所得税客房利润第八讲第八讲 房价管理房价管理3.客房商品的定价目标客房商品的定价目标n追求利润最大化追求利润最
24、大化n提高市场占有率提高市场占有率n应付或防止竞争应付或防止竞争n实现预期投资收益率实现预期投资收益率第八讲第八讲 房价管理房价管理4.客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略n影响客房定价的因素影响客房定价的因素n几种常用的客房定价法几种常用的客房定价法 随行就市法 千分之一法 客房面积定价法 赫伯特定价法n价格策略价格策略 高牌价、高折扣 随行就市 相对稳定 影响客房定价的因素影响客房定价的因素n定价目标定价目标 n成本水平成本水平 n供求关系供求关系n竞争对手的价格竞争对手的价格 n酒店的地理位置酒店的地理位置n旅游业的季节性旅游业的季节性 n酒店服务质量酒店服务质量n有关部门和组织的价
25、格政策有关部门和组织的价格政策n客人的消费心理客人的消费心理第八讲第八讲 房价管理房价管理5.客房商品的价格体系客房商品的价格体系标准价（Rack Rate） 商务合同价（Corporate Rate）团队价（Group Rate） 小包价（Package Rate）折扣价（Discount Rate）免费（Complimentary Rate）家庭租用价（Family Plan Rate）淡季价（Slack Season Rate）旺季价（Busy season Rate）白天租用价（Day Use Rate）第八讲第八讲 房价管理房价管理6.双开率与理想平均房价双开率与理想平均房价n客房出
26、租率与双开率客房出租率与双开率客房出租率=实际出租的客房数/可供租用的房间数*100%双开率=双人使用的房间数/已出租房间总数*100%n理想平均房价理想平均房价第九讲第九讲 客房设计与装修客房设计与装修1.客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务n客房部的地位与作用客房部的地位与作用 为客人提供服务的主要部门； 是酒店取得营业收入的主要部门n主要任务主要任务 保持房间干净、整洁、舒适 提供热情、周到而有礼貌的服务 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 保障酒店及客人生命和财产的安全 负责所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第九讲第九讲 客房设计与装修客房设计与装修2.客房类型与客
27、房设备客房类型与客房设备n客房类型客房类型单人房（Single Room）（单人床、大床、沙发床）双人房（Double Room）（大床、单人床两张）三人房（Triple Room）套房（Suit）(普通套、豪华套、复式套、总统套）多功能房间n客房设备客房设备 睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间第九讲第九讲 客房设计与装修客房设计与装修3.客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则n客房：客房：安全性、健康性、舒适感、 实用性、美观性n卫生间：卫生间：宽敞、舒适、方便、实用、 安全、通风n色彩学的应用：色彩学的应用： 人对色彩的感觉 色彩和谐原理第十讲第十讲 客房组织管理客
28、房组织管理1.客房部的组织机构设置客房部的组织机构设置2.客房部个班组的职能客房部个班组的职能n宾客服务中心（宾客服务中心（Guest Service Center）n客房楼面（客房楼面（Floor）n公共区域（公共区域（Public Area）n制服与布草房（制服与布草房（Linen Room）n洗衣房（洗衣房（Laundry Room）大、中型饭店客房部的组织机构设置图大、中型饭店客房部的组织机构设置图客房部经理秘书楼层主管公共区域主管布草房主管 洗衣房经理宾客服务中心领班楼层领班领班经理助理领班服务中心值班员物品领发员台班服务员卫生班服务员洗手衣帽间服务员公共区域保洁员地毯清洁工外窗清洁
29、工缝纫工布草收发员制服收发员客衣收发员洗涤工熨烫工织补工第十一讲第十一讲 客房服务质量管理客房服务质量管理1.客房服务的组织模式客房服务的组织模式n楼层服务台模式楼层服务台模式n宾客服务中心模式宾客服务中心模式2.客房服务项目及其服务规程客房服务项目及其服务规程n客人住店期间（客房小酒吧、房餐服务、客人住店期间（客房小酒吧、房餐服务、洗衣服务、托婴服务、擦鞋及其他服务）洗衣服务、托婴服务、擦鞋及其他服务）n客人离店时（准备工作、送别工作、监客人离店时（准备工作、送别工作、监察工作）察工作）第十一讲第十一讲 客房服务质量管理客房服务质量管理3.客人类型和服务方法客人类型和服务方法n客房服务员准则
30、注意事项客房服务员准则注意事项n客人类型和服务方法客人类型和服务方法 按旅游目的划分：按旅游目的划分：观光旅游型、商务散客、疗养旅游型、蜜月旅游型、会议旅游型、休闲度假型 按宾客身份划分：按宾客身份划分：体育代表团、新闻记者、政府官员、外国专家、长住客人 按年龄划分：按年龄划分：青年旅游型、老年旅游型 按国籍划分：按国籍划分：外国客人、国内客人第十一讲第十一讲 客房服务质量管理客房服务质量管理4.提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径n客房服务质量的基本要求：客房服务质量的基本要求： 真诚、高效、礼貌、微笑真诚、高效、礼貌、微笑n提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径 提高客房服务
31、质量的途径提高客房服务质量的途径n培养员工的服务意识培养员工的服务意识n强化训练，掌握服务技能强化训练，掌握服务技能n增强员工的应变能力增强员工的应变能力n为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务n为客人提供个性化服务为客人提供个性化服务n称呼客人姓名称呼客人姓名n为日常服务确立时间标准为日常服务确立时间标准n搞好与酒店其他部门的合作与协调搞好与酒店其他部门的合作与协调n征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点务质量的切入点n加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第十一讲第十一讲 客房服务质量管理客房服
32、务质量管理7.客房服务与管理中的常见问题与对策客房服务与管理中的常见问题与对策n客房服务中的常见问题与对策客房服务中的常见问题与对策 客人不在时，来访者要求进入客人房间客人不在时，来访者要求进入客人房间 来访者查询住房客人来访者查询住房客人 遇有醉酒客人，加以妥善处理遇有醉酒客人，加以妥善处理 住店客人要求延住住店客人要求延住 客人离店时，带走客房物品客人离店时，带走客房物品 遇到同事或下属与客人争吵是遇到同事或下属与客人争吵是 服务员擅自将客人的行李搬出房间服务员擅自将客人的行李搬出房间第十一讲第十一讲 客房服务质量管理客房服务质量管理7.客房服务与管理中的常见问题与对策客房服务与管理中的常
33、见问题与对策n客房管理中的常见问题与对策客房管理中的常见问题与对策 “骚扰电话骚扰电话”的防范与处置的防范与处置 客人不是服务员客人不是服务员 客人不是客人不是“审查审查”对象对象 叫醒服务的叫醒服务的“双保险双保险”问题问题 因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时第十二章 客房卫生管理1.客房清扫作业管理客房清扫作业管理n不同类型房间的清扫要求： 简单清扫、一般清扫、彻底清扫n清扫作业的标准时间： 决定因素； 大致时间n不同类型房间清扫的先后顺序不同类型房间清扫的先后顺序不同类型房间清扫的先后顺序n淡季：总台指示尽快打扫的房间 挂有“请速打扫”牌的房间 走客房 “VIP”房
34、 其他住客房 空房n旺季：第十二章 客房卫生管理1.客房清扫作业管理客房清扫作业管理n客房清扫的一般原则和卫生标准客房清扫的一般原则和卫生标准 从上到下，从里到外，先铺后抹，从上到下，从里到外，先铺后抹， 环形清理，环形清理， 干湿分开干湿分开n客房清扫的卫生标准客房清扫的卫生标准：n客房清扫时的注意事项客房清扫时的注意事项第十二章 客房卫生管理2.客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制n客房检查的内容和标准客房检查的内容和标准 卧室卧室 卫生间卫生间第十二讲第十二讲 酒店前台与客房酒店前台与客房经营管理的发展趋势经营管理的发展趋势1.前厅部前厅部n精简机构，节流挖潜精简机构，节流挖潜n服务优化
35、、细化服务优化、细化n商务中心的职能退化商务中心的职能退化n酒店的定价策略将更加灵活酒店的定价策略将更加灵活n预订在酒店经营管理中的地位和作用将预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高大为提高第十二讲第十二讲 酒店前台与客房酒店前台与客房经营管理的发展趋势经营管理的发展趋势2.客房部客房部n服务和管理的高科技化服务和管理的高科技化n传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床店将用棉被取代毛毯铺床n客房服务将更加突出人情味和个性化客房服务将更加突出人情味和个性化n客房的设计经营和服务将走向无障碍化客房的设计经营和服务将走向无障碍化n行政楼层将在未来酒店中大行其道行政楼层将在未来酒店中大行其道第十二讲第十二讲 酒店前台与客房酒店前台与客房经营管理的发展趋势经营管理的发展趋势2.客房部客房部n客房服务和管理将更加注重客人的人身安全和客房服务和管理将更加注重客人的人身安全和健康问题健康问题n“时权经营时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响生重大影响n客房的装修和布置将更加注重文化品位客房的装修和布置将更加注重文化品位n对对“单人房单人房”的需求将大幅增加的需求将大幅增加n“绿色客房绿色客房”将大受欢迎将大受欢迎n“钟点客房钟点客房”将占据一定的市场将占据一定的市场
