品类管理课程第十二章课件

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1、毛敏第一章 导论对商品管理的基本理论加以阐述。其中，商品概念和商品价值是统领全书的理论基础，后续章节中所有的商品管理技术，包括定价、促销、陈列等，都是为了把商品销售出去，实现商品的交换价值。第二章 商品分类与组合商品的分类与组合是后续商品的技术基础，只有在明确的商品分类组合的前提下，为商品确定定位，才能运用不同的商品管理技术手段，实现商品的交换价值。第三章 品类管理品类管理是较新的商品管理技术，它利用现代信息技术和数据分析手段，以消费者需求为中心，对商品销售进行分析，提高商品管理能力，更好地服务于消费者的需求，促进商品销售，增强连锁企业商品销售管理的核心竞争力。第四章 商品采购管理商品采购管理

2、是连锁企业总部的核心职能之一，是连锁企业商品管理的发端。采购管理必须与连锁企业的市场定位、市场形象相符，也要与消费者对连锁企业的需求相符。商品采购决策影响连锁企业商品管理的其他环节，决定商品管理的技术方向，也决定了连锁企业商品结构与市场的契合度。第五至第九章商品定价管理、新品引进和滞销品管理、自有品牌管理，陈列管理和促销管理，既体现连锁企业商品管理的战略，又体现商品管理的策略技术。第十章 商品库存管理库存是连锁企业的一种成本，库存管理的目标就是要降低连锁企业的成本，提高服务水平，并能够对连锁企业的缺货率加以控制。商品投入必要的社会劳动形成价值，价值最终决定商品的价格具备了实用价值，有了市场需求

3、，但并不能决定价格商品用来交换的产品产品由劳动创造的物品物品匹克，由英文“PEAK”音译而来，寓意不断攀越高峰的自我挑战精神！ 匹克三角形图形标志代表着山峰，传递着不断进取的坚定信念，象征着匹克不断攀越高峰的自我挑战和创造未来。以“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，塑造出体育运动品牌崇高的形象。劲霸男装标志寓意“王者归来”，由四个互不连接的不对称的图形向轴心集中，代表世界四个方向的聚集汇拢，相互呼应，和谐共生，组成了一个自信王者的图腾形象，隐含着劲霸公司 “观乎天文以察时变，观乎人文以化成天下”之宇宙观；中间留白的纹饰印痕，形如官印，是一种诚信的象征，是一种郑重的承诺，代表着劲霸男装对品质精益

4、求精，对顾客尊重尊崇的价值观。从外型上，图形是一匹向前奔跑的彪狼，以昂头挺尾奔越的形状、四脚蓄积爆发的立姿，气势磅礴，充满动感，给人激昂的情怀，积极活泼的情调，给人奋勇直前的感觉，同时也透露出产品强有力的发展后劲，展现了一股雄姿英发的英雄本色，也象征着企业勇于突破传统，不断开拓的奋斗精神；它整体呈流线型，站姿独特，犹如策马奔驰的追风少年，生动体现了个性与时尚风范；英文专用“SEPTWOLVES”及中文“七匹狼”，象征着公司以一个团结的整体面向未来的经营作风和企业凝聚力；以墨绿色为标准色，折射出沉稳、执着而不失青外延上积极的元素，更让人们发自内心的喜欢。华润万家万家logologo华润集团 华润

5、标志的设计意念源自盛唐书法宗师颜真卿所写的“华”字。颜体素以自然雄健、气势磅礴而著称，书法风格十分切合华润的企业形象。颜真卿的“华”字中间是由四个“人”字组成，由此启发而创作的华润标志，表明华润与悠久灿烂的中国文化一脉相承。 华润标志中的琥珀黄色正方形象征大地；四个抽象化了的“人”字分别代表华润“一切以人为本、人口驱动增长、尊重人文精神、改善人们生活”的经营理念；四个“人”字又像一组向上的箭头，寓示着华润的事业蒸蒸日上；白色的“人”字从琥珀黄的底色中鲜亮地跳出来，代表华润人勇于面对挑战，积极创新思维华润万家万家logologo内内涵涵 国国美美电器器logologo国国美美电器器logolog

6、o内内涵涵1、绿色使国美更具亲和力，更有年轻活力；代表温馨，贴近个人生活，也符合行业发展的趋势。2、通过绿色定位，与其他品牌形成差异化：walmart、Bestbuy、Carrefour与苏宁是蓝色；Curcuit City、Tesco、大中等是红色。3、配上橙色的绿色代表积极向上的精神与理念，健康充实的生活态度，赋予品牌热爱生命、关注环境等正面意义。格林豪泰格林豪泰logologo格林豪泰格林豪泰logologo含含义格林豪泰酒店logo含义：是一棵树的象征，代表着环境的绿化，酒店的温馨，给您绿色心情入住格林豪泰酒店，享受格林豪泰酒店优质的服务，让格林豪泰酒店跟您一起共度愉快的旅程！易好家易

7、好家电器器连锁logologo易好家易好家电器器连锁logologo内内涵涵标志以易好家商业连锁有限公司英文名e-home为主要创作元素，简洁现在的蓝绿色块被字母“h”巧妙地分割，形成错落的组合，在平面的运用中展露出空间的美感。在整个设计中，字母“h”使整个标志既有明显区域分隔，又形成风格统一的整体，象征易好家作为现代家电卖场空间，多种产品的区域组合使消费者感受列加丰盈和满足。而字母“h”在连接蓝、绿两个色块中，宛如一个独特的通道沟通着不同的区域，象征着易好家家电连锁企业，正以一种崭新的服务意识，为高效、便捷、舒适、健康的家电消费提供一条创新的服务通道，使整个标志寓意深刻。商品定位 1.商品定

8、位概念 商品定位：是指连锁企业对目标消费者和生产商的实际情况动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最佳化。 2.商品定位的原商品定位的原则 1）准确把握店）准确把握店铺业态的原的原则3）掌握影响目）掌握影响目标顾客的因素客的因素2）适）适应消消费者需求者需求变化的原化的原则 3.商品定位的程序商品定位的程序 1）确定主力商品）确定主力商品 2）描）描绘消消费对象的象的轮廓廓（1）地理）地理变数数（2）人口）人口变数数（3）心理）心理变数数 3）推）推测消消费对象的需求象的需求 （1）集体采）集体采访（2）观察法察法（3）问卷卷调查法法 4）商品定位的形成）商品定位的形成商品商品组合合 1商品

9、商品组合概述合概述 商品商品组合：是合：是连锁企企业提供提供给顾客的客的经过精心精心设计的全部商品，包括的全部商品，包括顾客可以客可以选择的的所有商品种所有商品种类和商品品种，即通常所和商品品种，即通常所说的商品的商品广度和商品深度的广度和商品深度的结构构组合合 。1） 商品化原商品化原则2） 品种品种齐全原全原则3） 重点重点产品原品原则5） 利利润导向原向原则4） 商品群原商品群原则 2商品商品组合的方法合的方法 由于商品广度和深度的可以有多合，形成由于商品广度和深度的可以有多合，形成了目前了目前连锁企企业不同的商品不同的商品组合：合： 1）广而深的商品）广而深的商品组合合 2）广而浅的商

10、品）广而浅的商品组合合 3）窄而深的商品）窄而深的商品组合合 4）窄而浅的商品）窄而浅的商品组合合 3优化商品化商品组合的方法合的方法在商品在商品组合的合的过程中，会有一些商品的程中，会有一些商品的组合不是合不是非常合理，如何使商品的非常合理，如何使商品的组合更有利于合更有利于销售，售，总结有以下有以下“六个正确六个正确”是是优化商品化商品组合合时应遵循的遵循的原原则: : 1）正确的）正确的产品品 2）正确的数量）正确的数量 3）正确的）正确的时间 4）正确的）正确的质量量 5）正确的状）正确的状态 6）正确的价格）正确的价格商品的分商品的分类管理管理商品分商品分类 1.商品分商品分类的概念

11、的概念 商品分商品分类:一般将商品集合一般将商品集合总体划分体划分为大大类、品、品类、品种或大、品种或大类、中、中类、小、小类、品、品种、种、细目等范目等范围逐次逐次缩小、特征更小、特征更趋一致的一致的局部集合体。局部集合体。2.商品分商品分类的的标志志 分分类标志是志是编制商品分制商品分类体系和商品目体系和商品目录的重要依据和基准。的重要依据和基准。 1）选择商品分商品分类标志的基本原志的基本原则 （1）目的性。）目的性。 （2）包容性。）包容性。 （3）区分性。）区分性。 （4）唯一性。）唯一性。 （5）逻辑性。性。 （6）简便性。便性。2）常用商品分）常用商品分类标志志 （1）以商品的用

12、途作）以商品的用途作为分分类标志志; （2）以商品的原材料作）以商品的原材料作为分分类标志志 ; （3）以商品的加工方法作）以商品的加工方法作为分分类标志志; （4）以商品的主要成分或特殊成分作）以商品的主要成分或特殊成分作为分分类标志志.3.3.商品分商品分类的方法的方法 1 1）线分分类法法 线分分类法也称法也称层级分分类法，是将待分法，是将待分类的的商品集合商品集合总体按照一定的分体按照一定的分类标志逐次地划分志逐次地划分成若干成若干层级和和类目，形成一个目，形成一个层级相相连、逐、逐级展开的分展开的分类体系。体系。 2 2）面分）面分类法法 面分面分类法又叫平行分法又叫平行分类法，是把

13、待分法，是把待分类的的商品集合商品集合总体根据其本身固有的属性或特征分体根据其本身固有的属性或特征分成相互之成相互之间没有隶属关系的面（分没有隶属关系的面（分类子集），子集），每个面都包含一每个面都包含一组类目将某一个面中的一种目将某一个面中的一种类目与另一个面中的一种目与另一个面中的一种类目目组合在一起，就形合在一起，就形成了一个复合成了一个复合类目。目。 商品管理商品管理 商品是商品是连锁企企业创造效益的主要源泉，造效益的主要源泉，所以商品的管理在所以商品的管理在连锁企企业中占有至关重要的中占有至关重要的位置。位置。 1.商品管理原商品管理原则 ： 商品管理要商品管理要坚持商品持商品齐全和

14、商品全和商品优选的原的原则。 2.商品管理要点商品管理要点（1）检查商品是否脱商品是否脱销，随，随时正确把握商品正确把握商品销售数量，保售数量，保证订货的正确性；的正确性；（2）陈列面管理；列面管理；（3）合理掌握）合理掌握库存；存；（4）随）随时检查补充；充；（5）售价管理；）售价管理；（6）前）前进陈列列检查；（7） POP管理的管理的检查，确保，确保陈列与广告相符；列与广告相符；（8）引）引进新新产品速度的品速度的检查；（9）价）价签管理。管理。 3.商品商品质量管理量管理 连锁店自身的特点决定了店自身的特点决定了对商品商品质量有更高量有更高的要求。商品的的要求。商品的“质”是在是在门店

15、持店持续地提供地提供质量和量和鲜度都很好的商品，度都很好的商品，“量量”是根据是根据预测的的销售量来控制售量来控制陈列量。列量。 连锁企企业为了加了加强商品商品质量管理，要量管理，要实施一施一套可靠的套可靠的质量管理方法。在量管理方法。在统一一进货中，要建立法中，要建立法定定标识的的检验制度。制度。对于涉及安全、于涉及安全、卫生、生、环保等保等因素的商品，提倡在因素的商品，提倡在单证查验和感官和感官检查之外，开之外，开展内在展内在实物物质量量检验，以减少企，以减少企业经营风险，保，保护消消费者合法者合法权益。益。连锁企企业总部部统一一组织管理，管理，对各各连锁店所售出的商品店所售出的商品实行行

16、“先行先行负责制制”，出售的，出售的商品商品质量量问题应由由经销店店给予解决，避免予解决，避免给消消费者者造成造成损失。失。总部可按商品部可按商品销售售额的一定比例建立的一定比例建立“先行先行负责基金基金”，健全，健全“先行先行负责”的有关的有关规章制度，章制度，并指定机构和人并指定机构和人员负责售后服售后服务工作。工作。 4.商品管理的方法商品管理的方法 1）商品）商品销售排行榜法售排行榜法; 2）商品）商品贡献率法献率法; 3）损耗排行榜法耗排行榜法; 4）周）周转率法率法; 5）新近商品的更新率法）新近商品的更新率法; 6）商品的）商品的陈列法列法. 商品的开商品的开发与淘汰与淘汰 1.

17、新新产品的引入品的引入 1）新）新产品的开品的开发 （1）从）从畅销的各因素出的各因素出发选择开开发新新产品品（2）从）从过去的去的销售售记录中开中开发自有品牌商品自有品牌商品（3）从）从竞争争对手的手的营销推广中推广中选择开开发新新产品品（4）从）从发达地区和流行起源地达地区和流行起源地选择开开发新新产品品 2）新）新产品的引入程序品的引入程序 （1）编制新制新产品引品引进计划划 （2）新）新产品品评估估 （3）新）新产品品试销 （4）正式引入的准）正式引入的准备工作工作 （5）新）新产品引入后的跟踪管理品引入后的跟踪管理 2.滞滞销品的淘汰品的淘汰 1）滞）滞销品形成的原因品形成的原因 （

18、1）商品）商品进货的主要原因有：的主要原因有： （2）商店管理的主要原因：）商店管理的主要原因： （3）市）市场变化的原因化的原因 2）滞）滞销品淘汰的品淘汰的标准准 （1）以一定）以一定时期期规定的最低定的最低销售数量或售数量或销售售额为淘汰淘汰标准准 （2）以一定）以一定时期期销售售额排在最后的一定数量或排在最后的一定数量或百分比作百分比作为淘汰淘汰标准准 （3）商品）商品质量出量出现问题也也应列列为淘汰淘汰对象象 3）滞）滞销品淘汰的程序品淘汰的程序 （1）列出滞）列出滞销品清品清单 （2）查明滞明滞销原因原因 （3）确定淘汰方式）确定淘汰方式 （4）统一淘汰作一淘汰作业 （5）做好淘汰

19、）做好淘汰记录商品采商品采购与与调拨商品采商品采购1.建立采建立采购组织 1）总部授部授权门店的采店的采购制度制度 2）总部集中的采部集中的采购制度制度 3）总部有限授部有限授权的采的采购制度制度 2.制定商品制定商品计划划 1）采）采购何种商品何种商品 2）何种采）何种采购方式方式 3）何）何时采采购商品商品 4）在什么地方）在什么地方储存商品存商品 3.确定供确定供应商与商与货源源 选择供供应商可考商可考虑的准的准则有：有： 1）可靠性。供）可靠性。供应商能始商能始终如一地履行所有如一地履行所有书面承面承诺。 2）价格）价格-质量。供量。供应商能以最低的价格提供最好的商商能以最低的价格提供

20、最好的商品。品。 3）订单处理理时间。能及。能及时送送货。 4）独占）独占权。供。供应商能否商能否给予独家予独家经销权。 5）提供的服）提供的服务。如果。如果说需要，供需要，供应商能提供运商能提供运输、储存和其他服存和其他服务，并能保，并能保证服服务质量。量。 6）信息。供）信息。供应商能提供一些重要的商能提供一些重要的产品服品服务数据。数据。 7）道德。供）道德。供应商能履行所有的口商能履行所有的口头承承诺。8）保）保证。供。供应商能商能对自己的自己的产品服品服务提供担提供担保。保。 9）信用。供）信用。供应商能提供或商能提供或长或短的商或短的商业信用。信用。10）长期关系。能保持期关系。能

21、保持诚实、信用的、信用的长期合作期合作关系。关系。11）记录。供。供应商能很快地填写好商能很快地填写好记录。12）毛利。有足）毛利。有足够的毛利（差价）。的毛利（差价）。13）创新。供新。供应商的商的产品服品服务是否是否创新。新。14）地方广告。供）地方广告。供应商能否在当地做广告。商能否在当地做广告。15）投）投资。供。供应商的商的总投投资成本情况。成本情况。16）风险。与供。与供应商交往有无商交往有无风险，风险有多有多大。大。商品商品调拨 调拨作作业是是连锁企企业门店之店之间的作的作业，它是某它是某门店店发生生临时缺缺货，且供，且供应商或配送中商或配送中心无法及心无法及时供供货，而向其他，

22、而向其他门店店调借商品的作借商品的作业。 1.调拨发生的原因生的原因 1）门店店销售急售急剧扩大，而存大，而存货不足。不足。 2）供）供应商送商送货量明量明显不足。不足。 3）顾客客临时下大量下大量订单。2.调拨的作的作业流程流程 调拨YES临时紧急需求OKNO供货时效 STOP临时 紧急需求其他门店存量 3.调拨注意事注意事项 1）调拨前注意事前注意事项 （1）若是）若是临时大量大量订单，门店在接店在接单前最好前最好先先联系一下其它系一下其它门店，确店，确认可可调拨数量是否足数量是否足够，不要任意接，不要任意接单，而影响，而影响连锁企企业的商誉。的商誉。 （2）门店之店之间的商品的商品调入与

23、入与调出，必出，必须在双在双方店方店长同意下才能同意下才能进行。行。 （3）调拨车辆安排。安排。 （4）工作人）工作人员与与时间安排。安排。 2）调拨时注意事注意事项 （1）必）必须填写填写调拨单，拨入、入、拨出出门店均店均须在在 其其上上签名确名确认。 （2）拨出或出或拨入入时均均须由双方由双方门店店验收收检查并确并确认。 （3）调拨单一式两一式两联，第一，第一联由由拨出出门店保管，店保管，第二第二联由由拨入入门店保管。店保管。 （4）调拨单须定期定期汇总送至送至总部会部会计部部门，以配，以配合合账务处理。理。 3）调拨后注意事后注意事项 （1）拨入、入、拨出出门店均店均须检查存存货帐与与应

24、付付帐是是否正确。否正确。 （2）拨入入门店店应注意注意总结教教训，重新考，重新考虑所所拨入入商品的最低安全存量、每次商品的最低安全存量、每次订货量以及量以及货源的源的稳定定性，尽量避免重复性，尽量避免重复发生生类似事件。似事件。薄利多销原则薄利多销原则物有所值原则物有所值原则适当利润原则适当利润原则使商品产生使商品产生消费者剩余消费者剩余：消费者为：消费者为购买一种商品愿意支付的货币量购买一种商品愿意支付的货币量减去其实际支付量的节余部分，即减去其实际支付量的节余部分，即感觉获得了额外的利益。感觉获得了额外的利益。利润目标（1）以追求利润最大化为目标（2）以获取适度利润为目标销售额目标市场潜

25、力目标条件：（1）有雄厚的经济实力 （2）对竞争对手情况了如指掌 （3）防止受到政策限制商品成本商品质量市场需求竞争因素其它因素生产成本流通费用税金利润选择定价目标分析消费者需求估算商品成本分析竞争者状况选取定价方法确定最终价格需求导向定价法竞争导向定价法成本导向定价法是依据消费者对商品价值的理解和需求差别来制定价格的方法。就是说，相同的商品因消费者需求和认识的差别，也可以是不同的价格。在产品供过于求时，企业运用需求导向法定价，效果会更好。企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，依据自身的竞争实力，参考成本和供求状况来确定商品价格。以市场上竞争者的类似产品的价格作为本企业产品

26、定价的参照系的一种定价方法。以产品单位成本为基本依据，再加上预期利润来确定价格的成本导向定价法，是中外企业最常用、最基本的定价方法。优点：（1）它比需求导向定价法更简单明了(2)在考虑生产者合理利润的前提下，当顾客需求量大时，价格显得更公道些，及服务企业会维持一个适当的盈利水平，顾客购买费用可以合理降低。缺点：（1）不考虑市场价格及需求变动的关系。（2）不考虑市场的竞争问题（3）不利于企业降低产品成本 3.商品定价技巧商品定价技巧 1）巧用数字定价）巧用数字定价（1）尾数定价）尾数定价（2）整数定价）整数定价（3）吉祥数字定价）吉祥数字定价 2）声望定价）声望定价 3）购买习惯定价定价 4）折

27、扣定价）折扣定价（1）现金折扣金折扣（2）数量折扣）数量折扣（3）季）季节折扣折扣（4）同）同业折扣折扣（5）回扣和津）回扣和津贴 5 ）招）招徕定价定价 主要有以下三种方法：主要有以下三种方法： （1）将少数几种本小利薄的日用品低价出）将少数几种本小利薄的日用品低价出售，使消售，使消费者受此吸引而者受此吸引而经常光常光顾本店。本店。 （2）把相互有）把相互有补充关系的商品区充关系的商品区别定价，定价，有意有意识地把主要的耐用商品的价格定得低些，地把主要的耐用商品的价格定得低些，把从属性的、消耗大的商品的价格定得高一把从属性的、消耗大的商品的价格定得高一些。些。 （3）把）把卖场里里销售的商品

28、按不同的原售的商品按不同的原则定定价，有些商品价格价，有些商品价格调高，有些商品价格高，有些商品价格调低，低，以便招以便招徕顾客。客。 4.商品价格商品价格调整技巧整技巧 1）价格）价格调整原因整原因 （1）采）采购商品的差商品的差错 （2）制定价格上的差）制定价格上的差错 （3）促）促销上的差上的差错 2）降价控制技巧）降价控制技巧 降价控制技巧可按以下几点去做：降价控制技巧可按以下几点去做： （1）确定商品的降价幅度）确定商品的降价幅度时，应以商品的需求以商品的需求弹性性为依据。依据。 （2）由于需求）由于需求弹性小的商品降价可能会引起性小的商品降价可能会引起销售收入和售收入和销售利售利润

29、的减少，所以掌握的减少，所以掌握调价幅度价幅度时要慎重。要慎重。（3）调价价时，应考考虑的最重要的因素的最重要的因素还是消是消费者的反者的反应。（4）实施降价控制施降价控制时，必，必须能能对降价做出估降价做出估计并修改最近各期的并修改最近各期的进货计划，以反映每次划，以反映每次实行行降价的理由。降价的理由。 3）选择降价降价时机机 （1）早降价）早降价（2）迟降价降价（3）交）交错降价降价（4）全店出清存）全店出清存货 一位顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就

30、不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到XXXX日报社

31、。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”顾客表示她本来已经对这里失去信心，这样一来，她还是相信这里的。1、作为理货员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防

32、损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。某超市促销员黄某在超市肉品课买肉，肉品课课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛

33、某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着

34、中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。3、理货员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。 一位

35、顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说

36、我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到XXXX日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”顾客表示她本来已经对这里失去信心，这样一来，她还是相信这里的。1、作为理货员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而

37、不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。某超市促销员黄某在超市肉品课买肉，肉品课课长辛某从操

38、作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！

39、”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。3、理货员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。