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1、主讲：胡真伟主讲：胡真伟打造卓越双赢商务谈判打造卓越双赢商务谈判怎样才能怎样才能赢赢呢呢?w亡：亡：要赢？先要有失败的准备，九死一要赢？先要有失败的准备，九死一生，只有充分考虑了死才能生。生，只有充分考虑了死才能生。w口：口：交流沟通，必备技能。交流沟通，必备技能。w月：月：年月，时间，凡事要有时间观年月，时间，凡事要有时间观念，急不得拖不得念，急不得拖不得。w贝：贝：资金该很重要吧。资金该很重要吧。w凡：凡：非神非仙，平常心态，上帝并不非神非仙，平常心态，上帝并不偏爱自己。偏爱自己。反反 思？思？1 1、是我的魅力吗？、是我的魅力吗？2 2、是我说错话了吗？、是我说错话了吗？3 3、是我表达
2、能力不够吗？、是我表达能力不够吗？4 4、是我的理解能力不够、是我的理解能力不够 吗？吗？5 5、是我的专业知识不足、是我的专业知识不足 吗？吗？6 6、是客户没需求吗？、是客户没需求吗？7 7、是公司的产品不好吗？、是公司的产品不好吗？8 8、是竞争对手比我们有优、是竞争对手比我们有优 势吗？势吗？客户为什么不合作呢客户为什么不合作呢测试题看看你都做到了吗？看看你都做到了吗？营销顾问职业素养营销顾问职业素养1、商务礼仪、商务礼仪2、职业规范、职业规范3、自信、心态稳定、自信、心态稳定4、态度积极主动、态度积极主动5、丰富的产品专业知识、丰富的产品专业知识6、反应敏捷、观察力强、反应敏捷、观察
3、力强我们永远没有“第二次机会”！第一印象第一印象学习礼仪的益处学习礼仪的益处w公司员工是否懂得和运用现代商务活动公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和业文化水平和经营管理境界经营管理境界.谈判的定义谈判的定义谈判的定义谈判的定义参与各方给予某种需要，彼此进行交流，磋商参与各方给予某种需要，彼此进行交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。利益的行为过程。商务谈判的定义商务谈判的定义在商务活
4、动中，为了达成某笔交易，彼此通过在商务活动中，为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。过程。谈判的目的谈判的目的（1）谈判是愿望的满足）谈判是愿望的满足交换观点交换观点（2）谈判是利益的均衡）谈判是利益的均衡谋求妥协谋求妥协（3）谈判是协调的手段）谈判是协调的手段应用广泛应用广泛谈判的分类谈判的分类1、单方商务谈判、单方商务谈判是指谈判双方实力悬殊或各有所强，一方企图使另一方做出是指谈判双方实力悬殊或各有所强，一方企图使另一方做出重大让步，而后达成协议的谈判，又称重大让步，而后达成协议的谈判，又称“赢赢-输式谈判输式谈判”
5、。它的基本特点是谈判中一方的实力明显强于对方的实力；在它的基本特点是谈判中一方的实力明显强于对方的实力；在谈判中实力强的一方不仅要尽力使谈判的终极目标全部实现，谈判中实力强的一方不仅要尽力使谈判的终极目标全部实现，而且相当多地考虑使谈判的每一步都对己方有利。而且相当多地考虑使谈判的每一步都对己方有利。2、多方商务谈判、多方商务谈判商务或专业谈判通常涉及多方，一般也不止两人。在多方谈商务或专业谈判通常涉及多方，一般也不止两人。在多方谈判判中，谈判各方之间可能形成联盟或同盟关系，并对谈判的中，谈判各方之间可能形成联盟或同盟关系，并对谈判的过程与结果产生影响。联盟比单独参与谈判的任何一方都更过程与结
6、果产生影响。联盟比单独参与谈判的任何一方都更有影响力。有影响力。客户需求客户需求您想要的是您想要的是什么是需求？什么是需求？定义：需求是购买欲望与购买能力的统一，二者缺一不可定义：需求是购买欲望与购买能力的统一，二者缺一不可怎样“挖”掘客户的需求经常询问客户的问题经常询问客户的问题（开放式）（开放式） 1 1、 最近采用什么样的产品最近采用什么样的产品2、 目前的供应商是哪些目前的供应商是哪些3、 对目前的供就商有何看法对目前的供就商有何看法4、哪些方面还需要完善哪些方面还需要完善5、最希望找到什么样的合作伙伴最希望找到什么样的合作伙伴 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服
7、务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务有效沟通有效沟通沟通六大误区沟通六大误区1、封闭式提问、封闭式提问2、过于情绪化、过于情绪化3、打断说话、打断说话4、不善于倾听、不善于倾听5、过于迎合他人、过于迎合他人6、过于谨慎和刻板、过于谨慎和刻板沟通的定义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。双双向向沟沟通通信息传送者信息传送者信息反馈信息反馈信息接收者信息接收者有效沟通有效沟通沟通的三个环节沟通的三个环节沟通的三个环节沟通的三个环节倾听倾听倾听倾听表达表达表达表达反馈反馈反馈反馈
8、为什么沟而不通为什么沟而不通为什么沟而不通为什么沟而不通沟通的环节之一沟通的环节之一表达表达向谁表达向谁表达表达什么表达什么怎样表达怎样表达倾听的技巧倾听的技巧q约定时间和时限约定时间和时限q目光接触目光接触q适当的身体语言适当的身体语言q不打断不打断q学会发问学会发问 请问大家知道倾请问大家知道倾听的技巧吗？听的技巧吗？倾听技巧是倾听技巧是倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻有选择的听有选择的听假装听假装听关注的听关注的听设身处地的听设身处地的听倾倾听听的的五五个个层层次次反馈常见的问题反馈常见的问题w问题一：不反馈问题一：不反馈w问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题二：将表达（发
9、表意见）当成反馈w问题三：消极反馈问题三：消极反馈不反馈不反馈将表达当将表达当成反馈成反馈 消极反消极反馈馈产品推介产品推介想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？最实力讲师最优惠价格最实际效果最实际效果最经典课程A产品推介产品推介以前供应商以前供应商目前存在的目前存在的问题问题客户公司客户公司行业信息行业信息本公司培训本公司培训产品产品3.产品与解决方案的呈现产品与解决方案的呈现w产品的卖点产品的卖点w产品的特征产品的特征w产品的优点产品的优点w产品的利益产品的利益w产品的证据产品的证据3-1.产品的卖点产品的卖点w产品的卖点产品的卖点w产品所具有
10、的，与客户需求联系最紧密，对产品所具有的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素客户的购买决定最具影响力的因素w产品的基本卖点产品的基本卖点w基本卖点是满足客户主要需求的卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点w产品的附加卖点产品的附加卖点w附加附加卖点是满足客户卖点是满足客户次次要需求的卖点，用来要需求的卖点，用来进一步说服客户进一步说服客户3-2.产品的特征产品的特征w产品的特征是指产品功能的事实、数产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息据、信息w丰富的产品功能在低值产品销售中有丰富的产品功能在低值产品销售中有效效w在大客户销售中避免产品功能的过早在大客户销售中避免产品功能的
11、过早使用使用w客户中的技术专家对产品功能有积极客户中的技术专家对产品功能有积极反应反应3-3.产品的优点产品的优点w指产品或服务可以给客户带来的利益指产品或服务可以给客户带来的利益w优点是针对所有客户的优点是针对所有客户的w优点满足潜在需求优点满足潜在需求w产品的优点在低值产品销售中的正面产品的优点在低值产品销售中的正面影响影响w在大客户销售中，产品优点不能带来在大客户销售中，产品优点不能带来成功成功3-4.产品的利益产品的利益w客户如果使用它，会有什么好处客户如果使用它，会有什么好处w利益是优点的一部分利益是优点的一部分w那些客户感兴趣的优点那些客户感兴趣的优点w利益是针对特定客户的利益是针
12、对特定客户的w在大客户销售中是最有力的陈述在大客户销售中是最有力的陈述3-5.产品的证据产品的证据w行业和国家相关部门的认可证书行业和国家相关部门的认可证书w知名媒体的评价知名媒体的评价w以前客户的评价以前客户的评价w成功成功案例案例(客户见证客户见证)商务谈判商务谈判-谋略与技巧谋略与技巧w上兵伐谋上兵伐谋w其次伐交其次伐交w其次伐兵其次伐兵w其下攻城其下攻城销售面谈销售面谈 (通过公司产品展示推介及通过公司产品展示推介及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 谈判循环谈判循环 谈判准备初步了解谈判准备初步了解需求需求 制
13、定谈判策略制定谈判策略寻找及寻找及接洽接洽目标目标客户客户 客户服务客户服务 建立长期客户关系深度开发建立长期客户关系深度开发 谈判之前谈判之前-5W1H技巧技巧 What谈判的目的谈判的目的Who跟谁谈判跟谁谈判Where在哪里谈判在哪里谈判When什么时间谈判什么时间谈判Why巧问为什么巧问为什么How怎么进行谈判怎么进行谈判商务谈判谋略商务谈判谋略-八步曲八步曲1、谈判准备谋略、谈判准备谋略2、谈判开局谋略、谈判开局谋略3、谈判中局谋略、谈判中局谋略4、谈判解决谋略、谈判解决谋略5、谈判驾驭谋略、谈判驾驭谋略6、谈判僵局谋略、谈判僵局谋略7、谈判说服谋略、谈判说服谋略8、谈判风险谋略、谈
14、判风险谋略一、谈判准备谋略一、谈判准备谋略知己知彼、百战不殆知己知彼、百战不殆二、谈判开局谋略二、谈判开局谋略-抛砖引玉抛砖引玉开局两个开局两个“不要不要 ” ”1 1、不要一见面就立即推销不要一见面就立即推销2、不要一张口就谈价格不要一张口就谈价格三、谈判中局谋略三、谈判中局谋略谈判的正面交锋谈判的正面交锋谈判策略谈判策略谈判策略谈判策略-先谋而后动先谋而后动案例分析案例分析红楼梦红楼梦-刘姥姥荣府借款之筹谋与谈判技巧刘姥姥荣府借款之筹谋与谈判技巧谈判策略谈判策略之反客为主之反客为主案例：案例：抢劫的启示抢劫的启示（视频）（视频）谈判策略谈判策略-巧问善诱五、谈判驾驭谋略五、谈判驾驭谋略-牵
15、着对方的鼻子走案例：案例：西门庆追求潘金莲西门庆追求潘金莲之之连环计连环计谈判策略谈判策略六、谈判僵局谋略六、谈判僵局谋略-以退为进西施吴王夫差越王勾践谈判策略谈判策略兵强者，攻其将；兵智者，伐其情兵强者，攻其将；兵智者，伐其情案例案例：之美人计之美人计越王勾践越王勾践PK吴王夫差吴王夫差七、谈判说服谋略七、谈判说服谋略攻心为上，不战而屈人之兵案例：案例：诸葛亮舌战群儒诸葛亮舌战群儒最佳銷售時機最佳銷售時機當客戶當客戶.客户的购买信号客户的购买信号询问价格询问价格询问产品的细节询问产品的细节询问售后服务询问售后服务询问付款的细节询问付款的细节八、谈判风险谋略八、谈判风险谋略1、承诺2、稳单3、
16、回款(视频)有效成交的技巧有效成交的技巧1、假设成交假设成交2、刺激成交刺激成交3、引导成交引导成交4、顾问式成交顾问式成交顾问式销售顾问式销售客户为中心客户为中心产品为中心产品为中心过渡过渡顾问式销售顾问式销售呈现解决方案呈现解决方案华侨商人华侨商人各国商人国际商务谈判各国商人国际商务谈判美国人美国人日本人日本人韩国人韩国人w客户对自己不自信客户对自己不自信w产品或服务无法满足期望产品或服务无法满足期望w服务营销人员没有提供足够的信息服务营销人员没有提供足够的信息w价值等式无法向购买方向倾斜价值等式无法向购买方向倾斜w过早的提供对策，导致客户异议过早的提供对策，导致客户异议w客户对其信赖度的
17、疑问客户对其信赖度的疑问w客户缺乏竞争而拒绝变化客户缺乏竞争而拒绝变化w客户需求原本很小客户需求原本很小客户异议的产生原因分析客户异议的产生原因分析w、澄清异议，与客户达成协议、澄清异议，与客户达成协议w2、同意客户的观点，获取机会展示产品从而、同意客户的观点，获取机会展示产品从而赢得认同赢得认同w、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因w、借力打力、借力打力w、公开否认客户的观点、公开否认客户的观点w、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户带来实际利益的宣传带来实际利益的宣传怎样将异议变为机会怎样将异议变为机
18、会 1 1、一般的异议基本牵涉价格和竞争、一般的异议基本牵涉价格和竞争案例：价格（视频）2、特殊的异议一般与产品有关、特殊的异议一般与产品有关LSCPA异议处理技巧异议处理技巧wListen细心聆听细心聆听wShare分享感受分享感受wClarify澄清异议澄清异议wPresent提出方案提出方案wAskforAction要求行动要求行动LSCPA商务谈判常犯的错误商务谈判常犯的错误 硬性地推销而非按照客户的真正需求推销硬性地推销而非按照客户的真正需求推销 往往没有弄清楚谁是真正的负责人往往没有弄清楚谁是真正的负责人 过多谈论产品的特点是，而很少提到给客户带来的许多过多谈论产品的特点是，而很少
19、提到给客户带来的许多实际利益实际利益不好意思直接问客户是否要购买不好意思直接问客户是否要购买以自动降价来处理客户异议，这样常会使客户对销售人员以自动降价来处理客户异议，这样常会使客户对销售人员或其或其产品产生怀疑产品产生怀疑誓死与客户一争输赢誓死与客户一争输赢说得太多，最终因说得太多，最终因“言多必失言多必失”而失去客户而失去客户售后未能趁热打铁建立自己的专业形象，并使客户感受到售后未能趁热打铁建立自己的专业形象，并使客户感受到对他的真正关心对他的真正关心（一、一、客户的购买信号客户的购买信号7、提问、提问商务谈判角色转变商务谈判角色转变-顾问式营销顾问式营销w停止扮演推销员的角色停止扮演推销
20、员的角色w从说服客户转变为理解客户从说服客户转变为理解客户w成为为客户发现潜在问题的专家成为为客户发现潜在问题的专家w帮助客户意识问题的存在和严重性帮助客户意识问题的存在和严重性w从以产品为核心转变为以客户为核心从以产品为核心转变为以客户为核心w为客户提供解决方案为客户提供解决方案推销失败的原因推销失败的原因1、放弃订单、放弃订单2、在要求客户下订单这件重要的事情上迟迟不决在要求客户下订单这件重要的事情上迟迟不决一、签单的步骤一、签单的步骤售前信息采集售前信息采集促单促单攻单攻单稳单稳单成交成交二、客户类型分析及对策二、客户类型分析及对策请大家记住一句话请大家记住一句话:客户不是客户不是菜鸟菜
21、鸟成交后的工作成交后的工作成交之后至少再打三次电话成交之后至少再打三次电话兑现曾经做过的承诺兑现曾经做过的承诺持之以恒地进行联系持之以恒地进行联系建立建立CRM管理系统管理系统达成共识达成共识营销服务营销服务很高兴为您服务很高兴为您服务金牌服务的理念金牌服务的理念1 1、服务工作面临的压力、服务工作面临的压力 2 2、客户衡量服务的标准、客户衡量服务的标准 3 3、客户满意度五大要素、客户满意度五大要素 4 4、客户服务的感知过程、客户服务的感知过程 5 5、金牌服务的标准要求、金牌服务的标准要求n课堂练习课堂练习1 1分组讨论：我们在工作中面临的挑战分组讨论：我们在工作中面临的挑战 培训是为
22、了提高我们的服务技能培训是为了提高我们的服务技能, , 为我们面临的问题找到为我们面临的问题找到 答案和解决的方法答案和解决的方法, ,下面，我们一起就我们工作中面临的挑下面，我们一起就我们工作中面临的挑 战进行小组的讨论战进行小组的讨论: :服务工作是充满压力和挑战的，请你将服务工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的可以解决的，哪些问题是不易解决的, , 让我们带着这些问题和挑战有目让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的
23、应对挑战的技巧。那我们就开的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！始吧！一、服务工作面临的压力一、服务工作面临的压力a a、过高的客户期望、过高的客户期望b b、客户的无理要求、客户的无理要求c c、高峰期时的压力、高峰期时的压力d d、无法满足的需求、无法满足的需求e e、客户的有效沟通、客户的有效沟通二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准a a、什么是客户满意度、什么是客户满意度b b、客户满意度的由来、客户满意度的由来c c、服务感知关键时刻、服务感知关键时刻n课堂练习课堂练习2（分组讨论（分组讨论: :客户衡量服务满意与否的标有哪些客户衡量服务满意与否
24、的标有哪些) ) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后己成为一名客户后, , 你对于服务质量的理解会变得更加深刻你对于服务质量的理解会变得更加深刻, , 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, , 什么样什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? ?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, ,再将你自己分析的满再将你自己分析的满
25、意与否的原因报告给小组。意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. .根据讲师的要求根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种 三、客户满意度五大要素三、客户满意度五大要素a a、有形度、有形度b b、同理度、同理度c c、反应度、反应度d d、专业度、专业度e e、信赖度、信赖度四、客户服务的感知过程四、客户服务的感知过程a a、接待客户、接待客户b b、理解客户、理解客户c c、帮助客户、帮助客户d d、留住客户、留住客户五、金牌服务的标准要求五、金牌服务的
26、标准要求a a、职业化服务形象、职业化服务形象 b b、良好的服务态度、良好的服务态度 c c、服务的响应速度、服务的响应速度 d d、解决问题的能力、解决问题的能力 e e、主动服务的意识、主动服务的意识客户接触的礼仪客户接触的礼仪 1 1、职业化的服务形象、职业化的服务形象 2 2、主动观察客户需求、主动观察客户需求 3 3、表达对客户的热情、表达对客户的热情 4 4、表达对客户的尊重、表达对客户的尊重 5 5、表达对客户的关注、表达对客户的关注 1、职业化的服务形象、职业化的服务形象a a、仪容、仪容b b、仪表、仪表c c、仪态、仪态2、主动观察客户需求、主动观察客户需求a a、服务需
27、求、服务需求 b b、环境需求、环境需求 c c、情感需求、情感需求3、表达对客户的热情、表达对客户的热情a a、欢迎的动作、欢迎的动作 b b、职业化微笑、职业化微笑 c c、语音和语调、语音和语调4、表达对客户的尊重、表达对客户的尊重a a、尊重的行为、尊重的行为 b b、请求式语气、请求式语气 c c、接待的用语、接待的用语5、表达对客户的关注、表达对客户的关注a a、接一待二顾三、接一待二顾三 b b、全程关注客户、全程关注客户 6、客户的有效沟通、客户的有效沟通a a、倾听的技巧、倾听的技巧b b、提问的技巧、提问的技巧c c、复述的技巧、复述的技巧A、倾听的技巧、倾听的技巧1 1、
28、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧B、提问的技巧、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封闭式问题、封闭式问题4 4、提问的顺序、提问的顺序C、复述的技巧、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述事实、复述事实3 3、复述情感、复述情感7、帮助客户的技巧、帮助客户的技巧 1 1、帮助客户的原则、帮助客户的原则 2 2、分析客户的期望、分析客户的期望 3 3、满足期望的技巧、满足期望的技巧A、帮助客户的原则、帮助客户的原则1 1、以解决问题为核心、以解决问题为核心2 2、
29、解决问题的主动性、解决问题的主动性B、分析客户的期望、分析客户的期望 1 1、可以满足的期望、可以满足的期望 2 2、无法满足的期望、无法满足的期望 3 3、服务失误的抱怨、服务失误的抱怨 4 4、无理的客户要求、无理的客户要求 5 5、错误的客户期望、错误的客户期望C、满足期望的技巧、满足期望的技巧1 1、如何对待可以满足的期望、如何对待可以满足的期望2 2、如何对待无法满足的需求、如何对待无法满足的需求3 3、如何对待服务失误的抱怨、如何对待服务失误的抱怨4 4、如果对待无理的客户要求、如果对待无理的客户要求5 5、如何对待错误的客户期望、如何对待错误的客户期望8、留住客户、留住客户 A A 客户维护技巧客户维护技巧 B B 增值服务与深度开发增值服务与深度开发A、客户维护技巧、客户维护技巧 a a、询问满意度、询问满意度 b b、友善的提示、友善的提示 c c、感谢与歉意、感谢与歉意 d d、与客户道别、与客户道别B、增值服务与深度开发、增值服务与深度开发w营销服务中客户增值服务营销服务中客户增值服务w客户的深度开发（内训、咨询、专介绍）客户的深度开发（内训、咨询、专介绍）课后思考案例：买菜（视频）如果你遇到这样的客户该怎么办？w多谢各位多谢各位w积极参与积极参与!
