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1、餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。气息的行业。古今中外餐饮业的发展有着悠久的历史古今中外餐饮业的发展有着悠久的历史和深厚的内涵和深厚的内涵餐饮业有其独特的业态特征餐饮业有其独特的业态特征中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。是东方文明的重要组成部分。中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出的发展特点，每个发展阶段也就
2、有自己的发展特点，每个发展阶段也就有自己所独特的表现内容所独特的表现内容中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。的思想观念。早在公元前早在公元前1700年的古埃及，已有酒店存在。年的古埃及，已有酒店存在。古罗马创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模古罗马创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模
3、约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车盘手推车18世纪中期，法国的餐饮业迅速发展。世纪中期，法国的餐饮业迅速发展。20世世纪纪60年代又提出年代又提出“自由烹饪自由烹饪”的口号，强调的口号，强调符合人们的要求。符合人们的要求。 美国餐饮业形成于美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。发展。20世纪初又表现出了重营养、求新、世纪初又表现出了重营养、求新、求快的特点。求快的特点。国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的
4、繁华国家，基本定型于中世纪。基本定型于中世纪。原始社会原始社会奠定餐饮业形成的物质基础奠定餐饮业形成的物质基础商周时期商周时期餐饮已发展为一个独立的行业餐饮已发展为一个独立的行业秦汉时期秦汉时期南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段唐宋时期唐宋时期餐饮市场流派纷呈餐饮市场流派纷呈明清时期明清时期饮宴规模盛大饮宴规模盛大晚清时期晚清时期西餐开始出现西餐开始出现当代当代餐饮业蓬勃发展餐饮业蓬勃发展当今社会人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方当今社会人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁。国际化的、跨地区的商务、公务活动
5、越面的交流日益频繁。国际化的、跨地区的商务、公务活动越来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以及更高层次的饮食文化的要求越来越多，使现代餐饮业正朝及更高层次的饮食文化的要求越来越多，使现代餐饮业正朝着透明化、多元化、集团化、特色化的方向发展。餐饮业的着透明化、多元化、集团化、特色化的方向发展。餐饮业的发展趋势具有明显的特征
6、。发展趋势具有明显的特征。餐饮业的餐饮业的 依赖性依赖性餐饮市场投餐饮市场投 资的风险性资的风险性餐饮业的餐饮业的 地方性地方性销售活动销售活动 的波动性的波动性 和间歇性和间歇性餐饮市场的餐饮市场的 可进入性可进入性客源的客源的 广泛性广泛性餐饮业的餐饮业的 业态特征业态特征餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，具有极强的广泛性。其中既包括国内外旅游者，也具有极强的广泛性。其中既包括国内外旅游者，也包括机关团体、企事业单位和当地居民。客源分布包括机关团体、企事业单位和当地居民。客源分布的广泛性创造了多样化的需求，从而为餐饮企业创的广泛性创
7、造了多样化的需求，从而为餐饮企业创作特色和进行差异化竞争创造了条件。作特色和进行差异化竞争创造了条件。餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活动和社外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活动和社会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个地区、城市的旅游业越发达，作为旅游业食、住、地区、城市的旅
8、游业越发达，作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业就越发达。就越发达。餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，没有太大的资金壁垒。从技术条件看，餐饮企业并非高没有太大的资金壁垒。从技术条件看，餐饮企业并非高技术产业，主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和技术产业，主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和模糊性，所以没有很强的技术壁垒。从市场情况看，餐模糊性，所以没有很强的技术
9、壁垒。从市场情况看，餐饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的热点。热点。餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多方面因素的影响。方面因素的影响。餐饮业带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业餐饮业
10、带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区的餐饮消费仍然带有很强的地方性特点，仍然存在着主的餐饮消费仍然带有很强的地方性特点，仍然存在着主流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是餐饮产品创新的餐饮产品创新的“灵魂灵魂”，也是搞好餐饮经营的重要法，也是搞
11、好餐饮经营的重要法则。则。餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往往具有和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往往具有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后相专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后
12、相互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭或转手，同时餐饮业受外界影响和制约非常明显。或转手，同时餐饮业受外界影响和制约非常明显。餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设计、推出并保持具有某种风格的产品，依此经营，依此计、推出并保持具有某种风格的产品，依此经营，依此立业。其主要体现在围绕寻找、开发差异化产品，精心立业。其主要体现在围绕寻找、开发差异化产品，精心设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。 餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享
13、，优势互补，餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享，优势互补，全面、系统、联动生产经营管理的方式。全面、系统、联动生产经营管理的方式。充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常普及，应用范围也日趋广泛。普及，应用范围也日趋广泛。在强调以人为本的基础之上，强调效率管理，组织结构在强调以人为本的基础之上，强调效率管理，组织结构优化管理，注重战略管理。优化管理，注重战略管理。“全聚德全聚德”是我国著名的老字号，始建于是我国著名的老字号，始建于1864年（
14、清同治三年）。年（清同治三年）。经过一百多年的不断发展与创新，形成了以全聚德烤鸭为代表、集经过一百多年的不断发展与创新，形成了以全聚德烤鸭为代表、集全鸭席及全鸭席及400多道特色名菜于一体的全聚德菜系。多道特色名菜于一体的全聚德菜系。 以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心。素以菜点精中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心。素以菜点精巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。 如何理解如何理解“餐饮业是一个古老而又充满活力餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业且具
15、有现代气息的行业”？对本市著名的餐饮企业进行实地考察，具体对本市著名的餐饮企业进行实地考察，具体说明说明“餐饮业不仅是旅游业的重要基础设施餐饮业不仅是旅游业的重要基础设施而且是重要的文化旅游资源而且是重要的文化旅游资源”。调查一家餐饮企业，列出计算机在哪里得到调查一家餐饮企业，列出计算机在哪里得到了哪些应用？了哪些应用？对周末本市的餐饮市场作一次调查，以事实对周末本市的餐饮市场作一次调查，以事实说明说明“餐饮销售活动具有波动性和间歇性餐饮销售活动具有波动性和间歇性”。学习目标学习目标 了解餐饮企业的类型划分和组织结构，掌了解餐饮企业的类型划分和组织结构，掌握餐饮企业的经营特点及组织结构设置原握
16、餐饮企业的经营特点及组织结构设置原则；了解餐厅的基本分类方法和工作结构则；了解餐厅的基本分类方法和工作结构特点，掌握不同餐厅的特点特点，掌握不同餐厅的特点 学习重点学习重点 餐饮企业的经营特点，不同餐厅类型的特餐饮企业的经营特点，不同餐厅类型的特点，餐厅的工作组织结构点，餐厅的工作组织结构餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已形成了餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。形成了餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。餐饮企业的类型不同，所面对市场就有餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。差异，在经营管理上各具特点。 餐饮企业的组织结构模式是根据餐饮企业餐饮
17、企业的组织结构模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。市场的特点等因素来决定的。餐饮企业在经营上具有鲜明的特点餐饮企业在经营上具有鲜明的特点现代餐饮企业的主要类型现代餐饮企业的主要类型 商业综合性餐饮企业商业综合性餐饮企业风味、主题餐厅风味、主题餐厅商业单纯性餐饮企业商业单纯性餐饮企业连锁经营餐饮连锁经营餐饮非商业性餐饮企业非商业性餐饮企业学校餐饮企业学校餐饮企业医院餐饮企业医院餐饮企业工商企业餐饮企业工商企业餐饮企业经营同类商品或服务的若干个店铺以一定经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规
18、划下进的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。取规模效益。连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。经营和自由连锁。 主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，并以特定风味来吸引目标客人。风味餐饮企业并以特定风味来吸引目标客人。风味餐饮企业分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营地方分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营地方或民族风味小吃三类。具有明显的地域性，强或民族风
19、味小吃三类。具有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。调菜品的正宗、地道。通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排 等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮企业。它为客人提供一种整体感觉，它不单企业。它为客人提供一种整体感觉，它不单纯是餐饮，它更强调一种文化的氛围。纯是餐饮，它更强调一种文化的氛围。进入生产过程生产过程 时间短时间短 生产过程的生产过程的 管理难度大管理难度大原料、产品原料、产品 容易变质容易变质 生产量难生产量难 以控制以控制个别订制个别订制 生产产品生产产品 规格多规格多 批量小批量小 生产生产 特点特点销售
20、量受销售量受 就餐时间就餐时间 的限制的限制硬件投资硬件投资 和日常费和日常费 用较大用较大经营毛利经营毛利 率较高率较高 资金周转资金周转 较快较快销售量受销售量受 餐饮经营餐饮经营 空间大小空间大小 的限制的限制销售销售 特点特点一次性一次性差异性差异性主观性主观性同步性同步性无形性无形性服务服务 特点特点餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开。餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。的。餐饮组织机构的模式，总
21、体上可以分成独立餐饮餐饮组织机构的模式，总体上可以分成独立餐饮的组织模式和饭店餐饮部的组织模式两大类。的组织模式和饭店餐饮部的组织模式两大类。餐饮企业组织结构设置要遵循一定的原则餐饮企业组织结构设置要遵循一定的原则 餐餐 饮饮 组组 织织 机机 构构 设设 置置 原原 则则根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计餐厅主要指销售饭店或餐饮企业饮食产品和客人用餐的特餐厅主要指销售饭店或餐饮企业饮食产品和客人用餐的特 定场所。定场所。餐厅的种类繁多，
22、风格各异，各国各地区分类不尽相同。餐厅的种类繁多，风格各异，各国各地区分类不尽相同。餐厅的组织结构是按照餐厅的工作内容和工作任务设置的。餐厅的组织结构是按照餐厅的工作内容和工作任务设置的。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。餐厅在餐饮服务中具有不可替代的作用餐厅在餐饮服务中具有不可替代的作用营造良好的就餐环境和就餐氛围营造良好的就餐环境和就餐氛围 按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客 供餐，满足宾客美食需要供餐，满足宾客美食需要 推销餐饮产品，扩大销售服务推销餐饮产品
23、，扩大销售服务 正确计算和收取价款，保证经济效益的实现正确计算和收取价款，保证经济效益的实现 餐厅的主要作用餐厅的主要作用餐厅的分类餐厅的分类按产品口味分中餐厅西餐厅餐厅的分类餐厅的分类按就餐主按就餐主 要方式分要方式分零点零点 餐厅餐厅自助餐厅自助餐厅宴会厅宴会厅国外常见餐厅分类国外常见餐厅分类 以服务方式分类：以服务方式分类：餐桌式服务餐厅餐桌式服务餐厅 柜台式服务餐厅柜台式服务餐厅 自助服务式餐厅自助服务式餐厅 以供应时间分类：以供应时间分类：早餐餐厅早餐餐厅 午餐餐厅午餐餐厅 晚餐餐厅晚餐餐厅 宵夜餐厅宵夜餐厅 早、午茶餐厅早、午茶餐厅 早、午餐餐厅早、午餐餐厅 以点菜方式分类：以点菜
24、方式分类：套餐餐厅套餐餐厅 零点餐厅零点餐厅 自助餐餐厅自助餐餐厅餐厅组织结构设置餐厅组织结构设置岗位设置岗位设置工作描述工作描述人员配合人员配合根据餐厅经营特点、服务形式、根据餐厅经营特点、服务形式、 客源层特点等进行设置，做到按客源层特点等进行设置，做到按 需设岗需设岗明确各个岗位的工作内容和任务明确各个岗位的工作内容和任务根据设置的岗位进行人员数量根据设置的岗位进行人员数量 和质量的配备，注意结构优化和质量的配备，注意结构优化餐厅组织结构图餐厅组织结构图餐厅预定 零点 宴会 传菜 收银 仓库以工作内容为中心的组织结构模式以工作内容为中心的组织结构模式餐厅组织结构图餐厅组织结构图餐厅餐厅
25、经理经理预定员预定员零餐主管零餐主管宴会主管宴会主管传菜领班传菜领班收银员收银员物料员物料员餐厅领班餐厅领班宴会领班宴会领班传菜员传菜员值台员值台员值台员值台员以岗位职务为中心的组织结构模式以岗位职务为中心的组织结构模式分析连锁经营对餐饮企业的利弊。分析连锁经营对餐饮企业的利弊。主题餐饮与风味餐饮有什么不同点？主题餐饮与风味餐饮有什么不同点？对一家餐厅进行调查，画出它的工作组织对一家餐厅进行调查，画出它的工作组织结构图。结构图。对威海市内的风味与主题餐厅市场进行调对威海市内的风味与主题餐厅市场进行调研，并总结其主要特点。研，并总结其主要特点。学习目标学习目标 知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的
26、原知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。该具备什么样的从业素质。学习重点学习重点 餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。本要求；餐厅员工应具备的从业意识。餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。关系到企业的声誉。 餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同餐厅服务
27、在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。效益的同时弘扬了民族餐饮文化。 为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则原则餐餐 厅厅 服服 务务 的的 特特 性性服务方法灵活多变服务方法灵活多变服务标准相对的规范统一服务标准相对的规范统一服务态度具有价值服务态度具有价值服务水平直接见效服务水平直接见效服务方法灵活多变服务方法灵活多变 客人的客人的“
28、需求需求”是餐厅服务方法变化的主是餐厅服务方法变化的主要依据。要依据。 客人需求的影响因素主要有：国家和地区，客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。 服务标准相对的规范统一服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。等。服务态度具有价值服务态度具有价值 良好服务态
29、度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。是餐厅的营销方式之一。服务水平直接见效：服务水平直接见效： 餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。价的时效性和主观性。餐餐 厅厅 服服 务务 的的 原原 则则
30、诚实守信的原则诚实守信的原则宾客至上的原则宾客至上的原则主随客变的原则主随客变的原则诚实守信的原则诚实守信的原则 诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。所的第一关注点。宾客至上的原则宾客至上的原则 宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思
31、考，摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为，真正设身处地地为客人解决问题。客人解决问题。 主随客变的原则主随客变的原则 就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。节、服务方式等方面。 餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐餐厅服
32、务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。益。 餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。的根本途径。 餐餐 厅厅 员员 工工 从从 业业 前前 准准 备备 工工 作作身体准备身体准备心理准备心理准备知识准备知识准备技能准备技能准备身体准备身体准备 要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的
33、良好外在形象，五官端正，身材适宜；口良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。齿清晰，语言流畅；精神饱满。心理准备心理准备 就是要有高尚的职业道德。表现在要有正就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。献的精神。餐厅员工的职业道德餐厅员工的职业道德 1.热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上 2.真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一 3.文明礼貌，优质服务文
34、明礼貌，优质服务 4.不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 5.团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局 6.遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公 7.钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能知识准备知识准备 包括文化知识，旅游知识，业务知识，人包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际关系知识等。际关系知识等。技能准备技能准备 熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。务技能。餐餐 厅厅 员员 工工 岗岗 位位 从从 业业 要要 求求基本素质基本素质专业素质专业素质专业技能专业技能专业行为专
35、业行为专业知识专业知识基本素质要求基本素质要求 符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础这是给客人留下美好第一印象的基础 要掌握并灵活运用各种礼仪规范要掌握并灵活运用各种礼仪规范菜肴和酒水知识菜肴和酒水知识 熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。烹饪知识烹饪知识 了解菜
36、肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。要设备、工具性能及使用方法。食品营养卫生知识食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。展趋势。习俗知识习俗知识 了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。社会科学知识社会科学知
37、识 主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。专业技能要求专业技能要求 沟通能力沟通能力 要善于用自己的语言和行为与各种客人进行要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。准确迅速的沟通。 推销能力推销能力 就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。介绍和提出用餐建议的能
38、力。专业技能要求专业技能要求 扎实的基本功和熟练的服务技能扎实的基本功和熟练的服务技能 就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。的能力。 语言艺术和应变能力语言艺术和应变能力 餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。专业行为要求专业行为要求 值得信赖值得信赖 团结合作团结合作 有亲切感有亲切
39、感 有礼貌有礼貌 清洁清洁 接受领导接受领导 乐于助人乐于助人 身体健康身体健康 讲究语言艺术讲究语言艺术 有较强的观察力、判断力、自我控制力、应有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力变能力和记忆力 敬业乐业意识：敬业乐业意识： 这是从业的基础这是从业的基础 服务的意识：服务的意识： 就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。务无处、无事、无时不在。 角色的意识角色的意识 明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客明确自己是做
40、什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好人进行服务的过程中，要扮演好“交际家交际家”和和“心理学家心理学家”，“服务员服务员”和和“营销员营销员”的多重角的多重角色。色。 团队协作意识团队协作意识 个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。因此
41、，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。营销的意识营销的意识 要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。等，给客人留下美好而深刻的印象。质量意识：质量意识： 工作的目的是使服务对象满意工作的目的是使服务对象满意+惊喜惊喜 效益效率意识：效益效率意识： 高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手
42、段。益、经济效益等的必要手段。学习与创新的意识：学习与创新的意识： 客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。有改进的可能。 安全意识：安全意识： 在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。和自己的人身安全。细节的意识细节的意识 细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客
43、，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？如何理解餐厅服务的原则？如何理解餐厅服务的原则？ 你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？模块四模块四 中餐服务中餐服务 1、中国菜系的分类、特点、代表名菜 2、中餐服务各岗位工作流程 学习目标 学习重点1掌握中国菜系的分类及菜系的特点 2熟悉中餐服务方式 3了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位 4明确各岗位职责 5掌握各岗位的工作流程、要求、技能 任务一任务一 中餐知识中餐知识 学习目标学习
44、目标 1了解中国菜肴的点2掌握中国菜系的分类几个大菜系的特点3熟悉中餐服务方式学习重点学习重点 中国菜系的分类、特点问题导入问题导入中中国国菜菜肴肴的的特特点点 色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩.中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的五菜为充的古代营养卫生理论为依据的 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤 中中国国菜菜系系的的分分类类 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称 菜系具有明显的地区和
45、民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜 我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称八八大大菜菜系系四川菜：四川菜： 简称川菜简称川菜 山东菜：山东菜： 简称鲁菜简称鲁菜 广东菜：广东菜： 简称粤菜简称粤菜 江苏菜：江苏菜： 简称苏菜简称苏菜 福建菜：福建菜： 简称闽菜简称闽菜 湖南菜：湖南菜： 简称湘菜简称湘菜 安徽菜：安徽菜： 简称徽菜简称徽菜 浙江菜：浙江菜： 简称浙菜简称浙菜由济南和胶东两地的地方菜发展而由济南和胶东两地的地方菜发展而成成 特点是选料讲究，刀工精细，重视特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味
46、，以味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味味山 东 菜葱烧海参九转大肠四川菜 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜 最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉 鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉广东菜 由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。 特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主白云猪手 片皮乳猪糖醋咕噜肉红烧大裙翅 江苏菜 由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。 特点是选项料严谨，制作精细，注
47、意配色，讲究造型，菜肴四季有别松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表 特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色 福 建 菜佛跳墙通心河鳗以长沙菜为主要代表 特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长湖 南 菜冰糖湘莲麻辣子鸡安徽菜 由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成 特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁浙江菜 由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成 特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海
48、鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁西湖莼菜汤 中中餐餐服服务务方方式式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式按按上上菜菜的的特特点点分分| 是中餐的主要服务方式。此方式气氛 热烈、融洽，虽然不太符合卫生要 求，但却能体现出主人的盛情 共餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个 向每位客人分配菜点。此方式最能体现 筵席的档次，对服务员的操作技艺要求 较高。 派餐式 餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。等，而不负责为客人派送。 自助式按按客客人人结结账账方方式式分分餐前结
49、账式餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低档餐厅，对客人不方便。 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。按按进进餐餐的的种种类类分分 零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式 零餐
50、服务客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。 团体包餐是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。 宴 会 服 务思考与练习1、中国菜肴特点有哪些？ 2、中国菜系通常是如何分类的？ 3、列举四大菜系的代表名菜。（至少4种） 4、中餐服务方式有哪些？ 5、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？ 6、了解当地的菜点特点，并进行总结。 中餐服务基本流程 餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务中餐服务流程图收尾小结收尾小结开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾 询问有无预定询问有无预定结帐
51、收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订记录征询客人意见征询客人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡台服务巡台服务任务二任务二 餐前准备餐前准备学习目标学习目标 1了解餐前准备工作中所涉及的基 层岗位 2明确各岗位职责 3掌握各岗位的工作内容及要求 学习重点学习重点 各岗位的工作流程及服务标准餐前准备工作中所涉及的基层岗位 预订员值台员传菜员库管员相关知识相关知识工作流程工作流程 岗位职责岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫
52、生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变酒水的价格变 动情况。动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。知相关岗位人员并做好变更有关工作。 （5）团体用餐前）团体用餐前15分分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。钟需
53、电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。 预订员岗位职责预订相关知识（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等 （2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等 （3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订 （4）预订的变更）预订的变更
54、 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约 按协议处理。按协议处理。 预订服务工作流程 问候客人问候客人 预订变更预订变更 预订汇总预订汇总 预订通知预订通知 了解需求了解需求 接受预订接受预订 端托技能端托技能 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责 （1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和
55、宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作作程序与标准做好开餐前的准备工作 （3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号菜名及台号 （5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作工作 （6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤 （8
56、）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录 （9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接 （10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量 传菜员工作流程传菜员工作流程 清洁卫生清洁卫生 迎接客人迎接客人 信息准备信息准备 物品准备物品准备 餐前会餐前会 训训 练练 目目 标标基基 础础 知知 识识训训 练练 用用 品品训训 练练 步步 骤骤注注 意意 事事 项项实实训训测测试试端托基本技能训练 训训 练练 目目
57、 标标 掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作 基基 础础 知知 识识 托盘的种类托盘的种类 （1）根据托盘的材料分类）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类）根据托盘形状分类 （3）根据托盘的规格分类）根据托盘的规格分类 托盘的用途托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档
58、）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品酒品 （4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动活动训训 练练 用用 品品 防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水） 训 练 步 骤（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。）在承重练习中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 项项技能训练技能训练 铺台布、折花、摆台铺台布、折花、摆台 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 （1）按规定着装，提前十分钟到岗。）按规定着装，
59、提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。）注重餐中信息收集，并
60、及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。岗 位 职 责工工 作作 流流 程程铺台布训练步骤环花环花盘花盘花杯花杯花盘花盘花注意事项注意事项 摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放 注意使用正确的托盘端托姿势注意使用正确的托盘端托姿势 装盘及餐用具摆放时注意手法卫生装盘及餐用具摆放时注意手法卫生 轻拿轻放轻拿轻放二宾二宾主宾主宾四宾四宾三宾三宾陪同陪同翻译翻译副主人副主人主人主人陪同陪同翻译翻译中餐摆台席
61、位安排中餐摆台席位安排中餐厅值台员岗位职责按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。作，保证提供优雅干净的卫生环境。 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作作 掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 按服务程序及标准为客人提供就餐服务。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。和投诉反映给领班。 当班结束后，
62、与下一班做好交接工作和收尾工作。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 及时完成上级交给的工作任务及时完成上级交给的工作任务 工工 作作 流流 程程 清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备 自查自查迎接客人迎接客人餐前会餐前会摆台摆台信息准备信息准备摆 台 流 程多桌宴会餐桌安排突出主桌红色、黄色等暖色调表现高雅、华丽餐厅环境布置绿色表示清新、简洁库管员 清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备餐前会餐前会物品发放物品发
63、放（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。仓储条件控制工作。 （2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。 （3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。 （4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。 （5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 （6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服
64、务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （7）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。任务三任务三 餐中服务餐中服务学习目标学习目标 1了解餐中服务工作中所涉及的基 层岗位 2熟练掌握各岗位的工作流程及服 务标准 3熟练掌握各岗位的基本服务技能 学习重点学习重点 各岗位的工作流程、服务标准 餐中服务餐中服务所涉及的基层岗位所涉及的基层岗位迎宾员工作流程迎宾员工作流程 迎宾迎宾引位引位 拉椅让座拉椅让座递送菜单递送菜单值台员工作流程值台员工作流程热情迎宾热情迎宾 引客入座引客入座 开单下单开单下单点菜点菜开茶服务开茶服务斟酒服务斟酒服务上菜服务上菜服务撤换
65、客用餐具撤换客用餐具撤换菜盘撤换菜盘撤换烟缸撤换烟缸点菜工作流程点菜工作流程 点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单徒手斟酒动作要领徒手斟酒动作要领 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入
66、两客座椅之握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。转半圈，同时抬起瓶口。 在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅轻拿轻放。托盘斟酒
67、时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。托盘斟酒动作要领托盘斟酒动作要领 上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.上上 菜菜 菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进
68、行分让。盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。 分分 菜菜方法：食方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。 站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。 流程：菜肴展示流程：菜肴展示 派出菜肴派出菜肴 分分 鱼鱼就餐服务 传菜员工作流程传菜员工作流程接单分类接单分类配料准备配料准备传菜传菜收盘收盘核菜划单核菜划单 信息传递信息传递任务四任务四 餐后服务餐后服务学习目标学习目标 1了解餐厅服务员餐后服
69、务工作的主要环节 2掌握餐后各工作环节的流程及标准 学习重点学习重点 结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准餐厅服务员餐厅服务员 餐后服务的主要工作环节餐后服务的主要工作环节结账收银结账收银收尾小结收尾小结送客撤台送客撤台结账收银工作流程结账收银工作流程 结帐准备结帐准备递交账单递交账单结帐结帐现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账送客撤台工作流程送客撤台工作流程 基础知识基础知识送客送客 是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现店管理水平的体现 撤台撤台 要求要求 1）零点撤台需在该桌客人离
70、开餐厅后，宴会撤台必须在所）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行有客人均离开餐厅后才能进行 2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响 3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上小碗在上 4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置 顺序顺序 银器银器餐巾、香巾餐巾、香巾酒具酒具不锈钢餐具不锈钢餐具瓷器瓷器筷子筷子收尾小结工作流程收尾小结工作流程 思考与实践思考与实践到某一高星级饭店的中餐厅或中餐企业了到
71、某一高星级饭店的中餐厅或中餐企业了解其提供的服务及菜肴，写出调查报告。解其提供的服务及菜肴，写出调查报告。（调查报告主要内容：企业及餐厅名称、（调查报告主要内容：企业及餐厅名称、规模、提供的菜肴及所属菜系、服务类型、规模、提供的菜肴及所属菜系、服务类型、分析总结）分析总结） 实地考察当地几家星级酒店，并根据所学实地考察当地几家星级酒店，并根据所学知识设计一份餐厅管理日志和日报表。知识设计一份餐厅管理日志和日报表。项目五 西餐服务 马 健学习内容任务一 西餐知识 任务二 西餐服务 任务三 自助餐服务任务一任务一 西餐知识西餐知识 学习目标学习目标学习目标学习目标 1 1了解西餐菜肴的特点了解西餐
72、菜肴的特点 2 2熟悉西餐的分类及各自的特点熟悉西餐的分类及各自的特点 3 3掌握西餐服务方式掌握西餐服务方式 4 4了解西餐的用具了解西餐的用具 学习重点学习重点学习重点学习重点 西餐服务方式西餐服务方式问题导入 西餐菜肴特点有哪些？ 西餐通常分为哪几类？各自的特点是什么？ 西餐服务方式主要有哪些？ 西餐的用具主要有哪些？ 西餐简介西餐简介西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称民对西方国家菜点的统称 西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一 西餐最早形成于古罗马时期。西餐最早形成于
73、古罗马时期。1313世纪时意大利人世纪时意大利人马可马可 波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国鸦片战争后西餐开始真正传入中国 问题问题1 西餐的主要特点西餐的主要特点 重视各类营养成分的搭配组合 选料精细，用料广泛 讲究调味，调味品种多 注重色泽 工艺严谨，烹调方法多样 器皿讲究问题问题2 西餐的主要类型西餐的主要类型西餐之母意大利餐 西菜之首法式大餐 简洁与礼仪并重英式西餐 营养快捷美式菜肴 西菜经典俄式大餐 啤酒、自助德式菜肴西餐之母西餐之母意大利餐意大利餐起源于罗马帝国的强盛时期起源于罗马帝国的强盛时期 意式菜肴的
74、特点是：原汁原意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称味，以味浓著称 意大利人喜爱面食意大利人喜爱面食 名菜有：通心粉素菜汤、焗名菜有：通心粉素菜汤、焗馄饨、奶酪焗通心粉、肉末馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等通心粉、匹萨饼等 西菜之首西菜之首法式大餐法式大餐特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，重视调味，常用酒来调味重视调味，常用酒来调味 法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜 名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红
75、酒山鸡、名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等沙福罗鸡、鸡肝牛排等简洁与礼仪并重简洁与礼仪并重英式西餐英式西餐英国的饮食烹饪，有家庭美英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称肴之称 特点是：油少、清淡，调味特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用在餐台上由客人自己选用 名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等鞍、冬至布丁、明治排等 营养快捷营养快捷美式菜肴美式菜肴美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英
76、式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜 喜欢铁扒类的菜肴，喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式喜欢铁扒类的菜肴，喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，营养、快捷水果，营养、快捷 名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。沙拉、糖酱煎饼等。西菜经典西菜经典俄式大餐俄式大餐俄式菜肴口味较重，喜欢俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为口味以酸、甜、辣、咸为主主 名菜有：什锦冷盘、鱼子名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等鱼肉
77、包子、黄油鸡卷等啤酒、自助啤酒、自助德式菜肴德式菜肴德国人对饮食并不讲究，德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明只求实惠营养，首先发明自助快餐自助快餐 问题问题3 西餐服务方式西餐服务方式 西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等法式服务法式服务传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务 注重服务程序和礼节礼貌 法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅利用率和餐位周围率都比较低 俄式服务俄
78、式服务俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法 讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目大浅盘端给所有顾客过目 服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间 俄式服务使用大量的银器，并且服务员将菜肴分俄式服务使用大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，因此增添了餐厅的气氛，但购买给每一个顾客，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大餐具的投资相对较大美式服务美式服务 美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名
79、服务员可以看数张餐台务员可以看数张餐台 美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上厅的服务桌上英式服务英式服务英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人 家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢综合式服务综合式服务
80、综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式 不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系 问题问题4 西餐主要用具西餐主要用具1. 服务用具 2. 客用餐具 3. 餐桌服务用品服务用具服务用具勺类用具：长柄汤勺；色拉服务匙勺类用具：长柄汤勺；色拉服务匙 刀类用具：服务用鱼刀；奶酪刀；蛋糕刀；切割刀类用具：服务用鱼刀；奶酪刀；蛋糕刀；切割 用刀用刀 叉类用具：服务用鱼叉；切割用叉；色拉服务叉叉类用具：服务用鱼叉；切割用叉；色拉服务叉 装盛用具：蔬菜斗装盛用具：蔬菜斗( (又称沙司斗又称沙司斗) )；盅，有
81、果酱盅、；盅，有果酱盅、 蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、特殊菜品用具：蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、 钳和叉，坚果捏碎器等钳和叉，坚果捏碎器等客用餐具客用餐具餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、 甜品刀等甜品刀等 匙匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜 品匙品匙 餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、 蜗牛叉、生蚝叉等蜗牛叉、生蚝叉等 杯杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香
82、槟酒杯，红、白：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白 葡萄酒杯、甜酒杯、雪利酒杯等葡萄酒杯、甜酒杯、雪利酒杯等 盘盘 ：可分为装饰盘、面包盘、黄油盘等：可分为装饰盘、面包盘、黄油盘等餐桌服务用品餐桌服务用品洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具 芥末盅：专门用来装调味品芥末的。芥末盅：专门用来装调味品芥末的。 胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。 其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、油醋架等瓶垫、油醋架等 思考与实践思考与实践 中西餐菜肴的异同点。 西餐服务方式主要有哪些？
83、各自的特点 是什么？ 实地参观一西餐厅，画出餐厅布局图和 组织机构图。 收集两份以上西餐厅的菜单内容。 任务二 西餐服务程序及标准 学习目标学习目标 1掌握西餐服务主要服务流程 2熟悉西餐服务员在对客服务各环节 中的工作内容及要求 学习重点学习重点 西餐服务员在对客服务各环节中的工作 内容及要求问题导入： 西餐服务主要服务流程有哪些？ 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求是什么？ 西餐服务主要流程 预订预订餐前准备餐前准备领位领位拉椅让座铺餐巾拉椅让座铺餐巾点蜡烛点蜡烛鸡尾酒会（宴会）鸡尾酒会（宴会）上面包上面包迎宾迎宾服务餐前饮品服务餐前饮品点菜服务（宴会点菜服务（宴会: :调整菜单
84、）调整菜单）结帐收银结帐收银推销餐后酒推销餐后酒撤换餐具撤换餐具推销甜食推销甜食巡台服务巡台服务上菜上菜划单传菜划单传菜送客撤台送客撤台收尾小结收尾小结 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求基本环节一 餐前准备 基本环节一 餐中服务 基本环节一 餐后服务 基本环节一基本环节一 餐前准备餐前准备问题导入 餐前准备工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？餐前准备工作中所涉及涉及的基层岗位主要有预订员、传菜员、值台员、库管员 预订员的工作内容及要求：见中餐服务部分 传菜员的工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员的工作内容及要求 库管员的工作内容及要求：见中餐服务部分值台
85、员的工作内容及要求值台员的工作内容及要求值台员餐前准备的工作流程及标准 西餐摆台技能训练 值台员餐前准备的工作流程及标准 工作流程工作流程工作流程工作流程服务标准服务标准服务标准服务标准清洁卫生清洁卫生清洁卫生清洁卫生做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作 物品准备物品准备物品准备物品准备 1.1.餐用具准备餐用具准备餐用具准备餐用具准备 2.2.服务用品准备服务用品准备服务用品准备服务用品准备 摆台摆台摆台摆台 按照餐别及相关标准摆台按照餐别及相关标准摆台按照餐别及相关标
86、准摆台按照餐别及相关标准摆台 餐前会餐前会餐前会餐前会 参加餐前会，按具体情况予以调整参加餐前会，按具体情况予以调整参加餐前会，按具体情况予以调整参加餐前会，按具体情况予以调整 信息准备信息准备信息准备信息准备 了解客情、菜情、酒情了解客情、菜情、酒情了解客情、菜情、酒情了解客情、菜情、酒情食品准备食品准备食品准备食品准备1.1.面包准备面包准备面包准备面包准备 2.2.酒水准备酒水准备酒水准备酒水准备 自查自查自查自查 检查检查检查检查有无不合有无不合有无不合有无不合标标标标准之准之准之准之处处处处，及，及，及，及时纠时纠时纠时纠正正正正 迎接客人迎接客人迎接客人迎接客人 开餐前十分开餐前十
87、分开餐前十分开餐前十分钟钟钟钟站立于站立于站立于站立于规规规规定位置，迎接客人定位置，迎接客人定位置，迎接客人定位置，迎接客人 2.西餐摆台技能训练西餐摆台技能训练 训练目的训练目的 掌握西餐摆台的基本技能，熟练摆台掌握西餐摆台的基本技能，熟练摆台 基础知识基础知识 1 1）西餐宴会台型安排）西餐宴会台型安排 2 2）西餐宴会座次安排）西餐宴会座次安排 3 3）摆台原则）摆台原则 训练步骤训练步骤 西餐宴会台型安排西餐宴会台型安排根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状、面积等来制定方案。一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字型、马蹄形、V形、E
88、形、正方形等西餐宴会座次安排西餐宴会座次安排一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间 另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端摆台原则摆台原则餐盘正中位置餐盘正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上饮具在右上 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套 训练步骤训练步骤 铺台布摆甜点叉匙摆餐盘摆刀叉摆公用物品折餐巾花摆酒具摆花瓶拉餐椅摆黄油刀摆面包盘基本环节二基本环节二 餐中服务餐中服务问题导入： 餐中服务工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？餐中服务工作中所涉
89、及的基层岗位餐中服务工作中所涉及的基层岗位主要有迎宾员、值台员、传菜员迎宾员工作内容及要求：见中餐服务部分 传菜员工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员工作内容及要求 基础知识基础知识 点菜顺序 一般从主人或女主人开始，如主人示意请宾客分别点菜，则从主宾开始；如是团体客人就餐，则通过观察，从已经选好菜肴的客人开始，按逆时针进行西餐上菜顺序西餐上菜顺序 正规西餐上菜顺序： 头盘汤副菜主菜蔬菜类菜肴甜品 咖啡或茶 现西餐通常上菜顺序： 头盘汤色拉主菜甜品咖啡或茶 头盘（开胃品）一般有冷盘和热头盘之分汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类副菜通常水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜主菜肉、禽类
90、菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 咖啡或茶 饮咖啡一般要加糖和淡奶油 ，红茶配糖、柠檬和奶撤盘时机 每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜 客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘 西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘 西餐菜肴与酒水的搭配西餐菜肴与酒水的搭配餐前酒：可选用具有开胃功能的酒餐前酒：可选用具有开胃功能的酒 头盘：用低度、干型的白葡萄酒头盘：用低度、干型的白葡萄酒 汤类：一般不用酒。可用深色的雪利酒或白葡萄汤类
91、：一般不用酒。可用深色的雪利酒或白葡萄 酒酒 海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒 肉、禽、野味：用肉、禽、野味：用1212度度-16-16度的干红葡萄酒度的干红葡萄酒 甜品：甜食酒甜品：甜食酒 餐后酒：用蒸馏酒、利口酒餐后酒：用蒸馏酒、利口酒基本环节三基本环节三 餐后服务餐后服务见中餐服务部分思考与实践思考与实践 中西餐上菜方式的异同点。 西餐零点服务的主要流程和标准是怎样 的？ 实地参观一西餐厅，画出餐厅布局图和 组织机构图。 设计一12餐位的西餐宴会的摆台。 任务三任务三 自助餐服务自助餐服务 学习目标学习目标 1了解自助餐的特点及分类2熟悉自助餐的主要服务环节3掌握
92、自助餐的各服务环节中应注意的主要问题学习重点学习重点 自助餐餐厅、餐台布置问题导入 自助餐的特点有哪些？通常分为哪几类？ 自助餐的主要服务环节有哪些？ 自助餐的各服务环节中应注意的主要问题有什么？自助餐的特点 菜肴种类丰盛，选择余地大 不受时间限制，随来随吃 客人自我服务，服务人员只提供简单的服务，节省劳力，降低服务成本 进餐速度较快，餐位周转率高 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠自助餐的分类按就餐形式可分为坐式和立式两种，通常为坐式 按就餐地点可分为室内和室外两种 自助餐的各服务环节注意问题工作环节一 预订 工作环节二 餐厅布置 工作环节三 餐间服务 工作环节四 收尾工作工作环节一 预订
93、1 1确定场地：自助餐可在室内或室外举确定场地：自助餐可在室内或室外举 2 2确认酒水的提供：事先确认酒水提供与否、由哪确认酒水的提供：事先确认酒水提供与否、由哪方提供、酒水品种及收费方式方提供、酒水品种及收费方式 3 3确认结帐方式：确认结帐方式： 一种是餐厅规定每客位价，目前在我国此种方式一种是餐厅规定每客位价，目前在我国此种方式多运用于星级饭店内的自助餐服务多运用于星级饭店内的自助餐服务 一种是根据客人自选物品累计结账，此方式在中一种是根据客人自选物品累计结账，此方式在中西式快餐店内较常见西式快餐店内较常见工作环节二 自助餐餐厅布置布置原则 自助餐餐厅布置考虑的因素 自助餐餐台布置 自助
94、餐餐厅布置原则1个性鲜明，突出主题 2方便客人和服务，合理分区 个性鲜明，突出主题（1）节日主题 （2）活动主题：举办方要求的主题，餐厅创意主题 通过装饰材料、灯光、餐具、音乐、服务员的服装来烘托主题氛围方便客人和服务，合理分区（1）餐桌与餐台相应分区 （2）餐台相应分设为保证客人迅速顺利取菜，一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，特色菜通常单独设台 （3）留出合理的空间根据食品种类和客人的数量，留出合理的空间，避免拥挤自助餐餐厅布置考虑的因素就餐的人数就餐的人数 每位收费每位收费 开餐的准确时间开餐的准确时间 自助食物台的位置自助食物台的位置 食物的排列和客人就餐区域的划定食物的排
95、列和客人就餐区域的划定 食物供应数量食物供应数量 餐桌的数目及其大小和形状餐桌的数目及其大小和形状 台布的类型和颜色台布的类型和颜色 灯光和音乐灯光和音乐 恰当而有吸引力的装饰恰当而有吸引力的装饰 自助餐餐台布置1 1根据场地和就餐人数设计餐台形状根据场地和就餐人数设计餐台形状 长方形、圆形、椭圆形、半圆形、梯形等长方形、圆形、椭圆形、半圆形、梯形等 2 2餐台装饰餐台装饰 应铺台布、围桌裙应铺台布、围桌裙 中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物装饰、点缀、填补空白，增强效果装饰、点缀、填补空白，增强效果3菜肴陈列餐盘放在自助餐台最前端餐盘放在
96、自助餐台最前端 站立式自助餐的盘边通常还夹有一个夹杯托站立式自助餐的盘边通常还夹有一个夹杯托 通常按客人取用习惯摆放：先冷菜后热菜通常按客人取用习惯摆放：先冷菜后热菜 注意保持菜肴应有的温度注意保持菜肴应有的温度 菜肴的配料应与菜肴一起摆放菜肴的配料应与菜肴一起摆放 特色菜、甜食、水果、酒水一般单独设台特色菜、甜食、水果、酒水一般单独设台 技巧摆放，控制成本技巧摆放，控制成本工作环节三 餐间服务1餐台服务 2酒水服务 3巡台服务 餐台服务餐台服务员应及时为客人递送餐具，并提供介绍餐台服务员应及时为客人递送餐具，并提供介绍菜点的服务菜点的服务 及时整理餐台，补充食品、餐用具及时整理餐台，补充食品
97、、餐用具 随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉，保证美观。勺、叉，保证美观。 提供菜台食品服务提供菜台食品服务 及时沟通信息及时沟通信息酒水服务（1 1）酒水台服务：单独设立酒水台时安排调酒师）酒水台服务：单独设立酒水台时安排调酒师现场为客人调制酒水现场为客人调制酒水 （2 2）提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服）提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水务员用托盘巡回为客人提供新的酒水巡台服务当客人离座取菜时，值台服务员要及时收去用过的脏餐具 按规定撤换烟灰缸 照顾特殊客人：征得同意后，为VIP和行动不便的
98、客人取食品 工作环节四 收尾工作对于可回收利用的食品要整理好，撤回厨房予以对于可回收利用的食品要整理好，撤回厨房予以妥善保存，以备再次使用。妥善保存，以备再次使用。 清理餐台时手法要迅速卫生，不可将汤汁洒在台清理餐台时手法要迅速卫生，不可将汤汁洒在台面上。同时注意熄灭保温锅的火源。面上。同时注意熄灭保温锅的火源。 妥善保管自助餐台的装饰品妥善保管自助餐台的装饰品 室外自助餐应在现场清点完所用物品后，按规定室外自助餐应在现场清点完所用物品后，按规定装车运回，放于制定位置装车运回，放于制定位置思考与实践 自助餐餐厅布置考虑的因素通常有哪 些？ 设计一能接待200人的圣诞自助餐厅的 平面布置图。 为
99、某四星级的早餐厅设计一西餐自助餐 台，此饭店的床位数为300，住房率为 80，房费中含48元的早餐费用。项目六项目六 餐厅服务管理概述餐厅服务管理概述任务一餐厅服务管理工作内容与规范任务二餐厅管理的具体方法任务一任务一 餐厅服务管理工作内容与规范餐厅服务管理工作内容与规范学习目标学习目标学习目标学习目标 1 1了解餐厅服务管理的岗位设置情况了解餐厅服务管理的岗位设置情况 掌握餐厅服务管理的工作内容与规范掌握餐厅服务管理的工作内容与规范 明确餐厅管理者应有的工作意识明确餐厅管理者应有的工作意识 学习重点学习重点学习重点学习重点 餐厅管理者应有的工作意识餐厅管理者应有的工作意识 餐厅服务管理的工作
100、内容与规范餐厅服务管理的工作内容与规范问题导入问题导入1 1餐厅服务管理岗位主要有哪些？餐厅服务管理岗位主要有哪些？ 2 2餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？ 餐厅管理者的服务管理意识餐厅管理者的服务管理意识制度意识服务意识质量意识安全卫生意识效率和效益意识团队意识餐厅服务管理的工作内容和规范餐厅服务管理的工作内容和规范 问题导入1餐厅服务管理者的工作接口有哪些？2如何进行菜单设计？3如何进行餐厅培训计划的制定？n n n n n n n 菜单制作步骤 制作步骤 菜单设计依据 菜单内容及安排问题问题2 菜单的设计菜单的设计菜菜单单设设计计的的依依据据
101、1市场需求 设计菜单时首要的依据就是掌握谁是我们的顾客，他们从哪儿来，就餐目的、年龄结构、性别比例、职业特点、收入水准、风俗习惯、饮食嗜好和宗教禁忌等。菜菜单单设设计计的的依依据据2企业经营的宗旨设计菜单要根据企业的经营宗旨来确定产品的档次、风味和特点，促使餐厅有一个能为客源市场所接受的鲜明形象，以自己的特色来吸引客源，起到开拓和巩固市场的作用。餐餐厅厅一一餐餐厅厅二二菜单菜单AA 菜单菜单BB 菜菜单单设设计计的的依依据据餐厅的装潢设计菜单与餐厅的装潢设计应是相辅相成的。菜单设计时所选择的菜品必须与本餐厅的装潢主题与档次相一致五星级饭店的宴会厅普通餐厅菜菜单单设设计计的的依依据据 4原料供应
102、情况原料供应往往受到市场供应关系、采购、运输、季节、餐厅地理位置及库存条件等因素的影响。菜单设计时必须充分估计到各种局限性，应尽量使用供应充分的食品原料净雅集团以选材精细、加工精美的老醋蜇头、温拌海参、温拌海螺、温拌海肠四大主打菜品在餐饮市场稳稳地站住了脚跟 菜菜单单设设计计的的依依据据5成本控制及菜品的获利能力 既畅销又高利的菜品 虽畅销但低利的菜品？不畅销但高利的菜品？不畅销又低利的菜品菜菜单单设设计计的的依依据据6餐饮生产条件菜单设计时一定要充分考虑到企业的生产条件。厨房设备是重要的条件之一，而厨师的技术水平、烹调技能是另一个重要条件。菜菜单单设设计计的的依依据据7 7花色品种及营养结构
103、花色品种及营养结构 设计菜单时注意选择菜肴的花色品种设计菜单时注意选择菜肴的花色品种 菜单的花色品种不宜过多，菜单的花色品种不宜过多，而且搭配而且搭配要合理要合理 除了常年固定的菜单，还应定期推出除了常年固定的菜单，还应定期推出时令菜、特色菜，不断更新时令菜、特色菜，不断更新 菜单的制作应注意营养均衡，充分满菜单的制作应注意营养均衡，充分满足人们对健康饮食的需求足人们对健康饮食的需求 春节年夜饭菜单冷盘：蜜汁红枣、葱油海蛰头、卤水鹅掌蒜泥黄瓜热菜：羊肉煲、干烧明虾、酱爆牛蛙、西芹白果、奶汤莴笋面点：韭黄虾肉水饺汤：火腿炖乳鸽饮品：加饭酒、红葡萄酒、茶水、西瓜汁西红柿汁菜菜单单三三菜菜单单的的内
104、内容容及及安安排排1菜单的内容菜品的名称菜品的价格菜品的介绍推销性信息菜品的名称菜品的名称首先，菜名要真实其次，菜名读起来文字要优雅，形象生动清蒸鲈鱼水果沙拉松鼠鳜鱼佛跳墙菜菜品品的的价价格格菜品的价格一定要准确、真实，菜单应明码标价。加收服务费的必须在菜单上说明，价格变动的应重新印刷，不要留有涂改痕迹。菜菜品品的的介介绍绍原料烹调及服务方法菜品的份额菜品的营养功效名菜的来历特殊菜品的烹调时间推推销销性性信信息息餐厅的名称、标识及所属企业介绍餐厅的主题风格和风味特色餐厅的地址、电话、网址餐厅的营业时间菜菜单单的的装装帧帧与与布布局局1、设计要精美2、篇幅要合理3、布局要合理4、表面易清洁 案例
105、案例 上海新锦江大酒店曾接待日本天皇明仁和皇后美智子，上海新锦江大酒店曾接待日本天皇明仁和皇后美智子，酒店的公关部从日本人喜爱小折扇的传统出发，结合天酒店的公关部从日本人喜爱小折扇的传统出发，结合天皇夫妇至高的皇家身份，设计出集中国书法、工艺技巧皇夫妇至高的皇家身份，设计出集中国书法、工艺技巧与精美菜肴绝佳组合的扇子菜单，配以红木小托架。结与精美菜肴绝佳组合的扇子菜单，配以红木小托架。结果小菜单极受欢迎，日方政要在餐毕纷纷将小折扇转收果小菜单极受欢迎，日方政要在餐毕纷纷将小折扇转收入怀中。入怀中。菜单制作步骤菜单制作步骤根据需要，列举菜色删除问题项目分析限制及缺失：删除无法完成或不易达成的项目
106、建立标准食谱：通过试做、试吃，建立每道菜正确的标准食谱完善形成菜单问题问题3 餐厅培训计划的制定餐厅培训计划的制定 培训实施培训计划 n n n n 培训计划（案例）目的：提高员工素质，掌握岗位职责、工作程序和标准，以及岗位技能技巧，熟知部门管理制度、质量目标，使员工胜任本职工作。范围：本制度适用于中餐厅各岗员工1.经理负责制订培训制度、培训计划和内容2.经理、主管负责部门培训工作3.主管、领班及熟练员工负责新员工的岗位培训工作4.部门经理负责对培训结果实施验证和评价 培训实施（案例）培训实施（案例）新员工培训：新员工培训： 培训时间：理论培训时间不少于5课时，岗位跟班培训30天。培训内容：中
107、餐厅作业指导书，包括部门管理制度、质量目标、岗位职责及工作程序、设施设备正确操作与维护保养、消防安全知识等。（参照中餐厅员工培训计划C版）培训评价：培训期结束，由所培训人员对新员工进行培训有效性评价。长期离岗员工培训：长期离岗员工培训： 培训时间：1周培训内容：重温部门作业指导书、消防安全知识、设施设备正确操作与维护保养、部门管理制度、岗位技能技巧。培训结束后，由培训人员根据受培训人员的工作情况对其进行有效性评价，对其验收合格后方可上岗换岗员工培训：换岗员工培训： 培训时间：2天培训内容：新岗位职责、工作程序及标准，换岗后与新岗位相关的管理制度、新岗位技能技巧培训结束由培训人员评价培训的有效性
108、。部门全体员工培训根据人事培训部每年（或每月）制订的培训计划，部门制订出相应的培训计划，包括培训时间、培训方式、培训内容，并逐一落实，将培训计划上报人事培训部任务二任务二 餐厅管理的具体方法餐厅管理的具体方法学习目标学习目标 1了解餐厅管理的主要内容掌握具体的管理方法学习重点学习重点 餐厅管理的主要内容，具体的管理方法问题导入问题导入如何进行餐厅服务质量控制？如何进行餐厅环境控制？餐厅卫生与设备设施管理内容与方法有哪些？ 工作环节控制项目控制内容餐前环境布置物品准备餐中服务程序控制开餐期间，餐厅管理人员应始终站在第一线，指挥服务员按标准程序服务，通过观察、判断、监督等措施，发现偏差，及时纠正。
109、上菜时机控制根据顾客用餐速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处，既不让顾客等候太长，也不能上菜太快，餐厅管理人员应注意并提醒服务员上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应有餐厅主管亲自掌握。意外事件的控制服务过程是服务人员与顾客面对面直接交往的过程，由于各种原因，宾客情绪不佳、菜肴上错、语言障碍、风俗习惯等，极易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，餐厅管理人员一定要迅速采取措施，以防事态扩大，影响其他顾客用餐。餐后问题问题1 餐厅服务质量控制的内容与方法餐厅服务质量控制的内容与方法问题问题2 餐厅环境控制的内容与方法餐厅环境控制的内容与方法 环境质量控制的作用能满足顾客需要，良好的
110、环境将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临，有利于企业的兴旺发达一个好的服务环境会使服务者精神焕发，不易疲劳，工作效率更高餐厅环境布置应考虑的因素餐厅环境布置应考虑的因素要重视周边环境要重视客人的需要考虑餐厅服务的方式问题问题3 餐厅卫生与设备设施管理餐厅卫生与设备设施管理内容与方法内容与方法 餐厅卫生管理的内容餐厅卫生管理的方法设施设备管理餐厅卫生管理的内容餐厅卫生管理的内容餐厅环境卫生的管理家具与餐桌用品的卫生管理个人卫生管理餐厅卫生管理的方法餐厅卫生管理的方法项目制度管理用具卫生管理就餐卫生管理环境卫生管理设施设备管理设施设备管理设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚明确设
111、施、用具的检查项目，定期进行检查建立实施维护保养档案卡和用具账目，定期进行检查思考与实践uu如果你是某四星级饭店的餐厅主管，请思考一下如果你是某四星级饭店的餐厅主管，请思考一下你的内部接口内容及接口方式有哪些？你的内部接口内容及接口方式有哪些？ uu请利用周末时间到当地的酒店实习，认真观察并请利用周末时间到当地的酒店实习，认真观察并详细记录该餐厅管理人员及服务员在餐前、餐中、详细记录该餐厅管理人员及服务员在餐前、餐中、餐后服务过程中对于服务质量进行控制的内容与餐后服务过程中对于服务质量进行控制的内容与方法，并根据观察记录情况总结出该酒店在质量方法，并根据观察记录情况总结出该酒店在质量控制过程中
112、的优缺点。控制过程中的优缺点。 uu分组到两家或两家以上的饭店或餐饮企业进行考分组到两家或两家以上的饭店或餐饮企业进行考察访问，总结出企业对设施设备进行有效管理的察访问，总结出企业对设施设备进行有效管理的好的方法和措施。好的方法和措施。项目七 餐厅督导者的工作流程 学习目标学习目标 1明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的岗位职责和工作内容2熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务和工作重点学习重点学习重点 餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务和工作重点任务一任务一 餐厅经理的岗位职责和工作餐厅经理的岗位职责和工作流程流程学习目标学习目标 明确餐厅经理的岗位职责和工作流程熟知工作任务和工作重点
113、学习重点学习重点 餐厅经理的工作任务和工作重点餐厅经理每天的工作内容餐厅经理每天的工作内容问题导入1餐厅经理每天都有什么工作任务？2餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？餐厅经理岗位职责报告上级餐饮部经理直属下级餐厅主管岗位职责1参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结2组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务3负责制定服务标准和操作规程并进行检查督导4负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和考核制度，并组织实施5加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用6合理调度使用餐厅人力资源7抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极性8抓好设备设施的维
114、修与保养9抓好卫生工作和安全工作10发展良好的客户关系11搞好与厨房的联系12搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保持在标准要求之上工作环节工作环节 工作内容 管理要点 餐前 1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮部经理指派的工作，查看餐厅日记。 2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单。 3.抽查餐厅卫生及设备情况。 4.参加VIP客人宴请菜单的设计。 5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐 前交待工作。 6.抽查餐前准备工作。 注意重要信息 的传达；关键 服务要点的提 示 餐中 1参加VIP客人的迎送。 2餐中巡视、督导属下及员工的工作。 3做好餐中的公关工作。 5征求客人的意见，
115、处理宾客投诉。 监控好关键岗 位与客人适当 、及时沟通注 意突发事件的 处理方法 餐后 1检查餐后收尾工作。 2了解宾客对菜肴及服务的评价。 3抽查餐后安全及节能情况。 注意服务信息 的收集与反馈 任务二任务二 餐厅主管的岗位职责及工餐厅主管的岗位职责及工作流程作流程学习目标学习目标 1明确餐厅主管的岗位职责和工作流程2掌握工作任务和工作重点学习重点学习重点 餐厅主管的工作任务和工作重点问题导入问题导入1餐厅主管每天都有什么工作任务？2餐厅主管每天如何履行自己的工作职责？餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责报告上级：餐厅经理报告上级：餐厅经理报告上级：餐厅经理报告上级：餐厅经理 直属下级：餐厅领班
116、直属下级：餐厅领班直属下级：餐厅领班直属下级：餐厅领班 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 1 1完成餐厅经理指派的工作完成餐厅经理指派的工作完成餐厅经理指派的工作完成餐厅经理指派的工作 2 2安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环节的衔接环节的衔接环节的衔接环节的衔接 3 3执行本餐厅工作月计划及月总结执行本餐厅工作月计划及月总结执行本餐厅工作月计划及月总结执行本餐厅工作月计划及月总结 4 4与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人
117、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见，以便改善服务质量的意见，以便改善服务质量的意见，以便改善服务质量的意见，以便改善服务质量 5 5与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，保证食品控制在最好水平保证食品控制在最好水平保证食品控制在最好水平保证食品控制在最好水平6 6抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字抓成本控制，监督
118、领班每月底的盘点，并有签字抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字 7 7主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查检查检查检查 8 8督促及提醒员工遵守饭店的规章制度督促及提醒员工遵守饭店的规章制度督促及提醒员工遵守饭店的规章制度督促及提醒员工遵守饭店的规章制度 9 9做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思做好员工的思想工作，及时向经
119、理汇报员工的思想动态想动态想动态想动态 1010经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，确保餐厅正常运转无过期的物料，确保餐厅正常运转无过期的物料，确保餐厅正常运转无过期的物料，确保餐厅正常运转 1111检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作做好餐厅安全和防火工作做好餐厅安全和防火工作做好餐厅安全和防火工作 1212做好
120、餐中督导，并留有记录做好餐中督导，并留有记录做好餐中督导，并留有记录做好餐中督导，并留有记录 1313协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面 1414每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充案的补充案的补充案的补充 1515对新员工实习期满后进行评估对新员工实习期满后进行评估对新员工实习期满后进行评估对新员工实习期满后进行评估餐前工作管理要点餐前工作管理要点1 1
121、接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准备工作备工作 A A前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行100%100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2 2个，一天检查个，一天检查4 4个，公共区域的卫生每餐要实施检个，公共区域的卫生每餐要实施检查查 B B传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗检查标准全部依据中餐厅各岗检查标准全部依据中餐厅各岗卫生
122、、设施设备卫生、设施设备检查表检查表 2 2参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐前准备情况检查前准备情况检查餐中工作管理要点餐中工作管理要点参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作销、服务工作 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到100%100%巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征
123、巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征求意见求意见 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉快局面快局面 协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件的保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件的处理处理餐后工作管理要点餐后工作管理要点抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患工作检查信息反馈任务三任务三 餐厅前台领班岗位职责及餐厅前台领班岗位职责及工作流程工作流程学习目标学习目标 明确餐厅前台领班的岗位职责和工作明确餐厅前台领班的岗位职责和工作流程流程 熟知工作任务
124、和工作重点熟知工作任务和工作重点 vv学习重点学习重点餐厅前台领班的工作任务、工作重点餐厅前台领班的工作任务、工作重点 vv 问题导入问题导入前台领班每天都有什么工作任务？前台领班每天都有什么工作任务？ 前台领班每天如何履行自己的工作职前台领班每天如何履行自己的工作职责？怎样完成工作任务？责？怎样完成工作任务？ 前台领班岗位职责报告上级餐厅主管报告上级餐厅主管 直属下级前台服务员直属下级前台服务员 岗位职责岗位职责 1 1完成餐厅经理、主管指派的工作完成餐厅经理、主管指派的工作 2 2掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向餐厅主管汇报期向餐厅主
125、管汇报 3 3协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗上培训责员工的岗上培训 4 4主持班前会，带领并督导全班做好各项工作主持班前会，带领并督导全班做好各项工作 5 5负责负责VIPVIP客人的服务工作客人的服务工作6接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理7检查餐前准备工作，督导餐中服务8确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作9负责餐后的收尾及安检工作10检查所有制度的执行情况，汇总上报11收集本班组员工收集到的信息，做好餐12负责客户档案的整理工作13负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告知系统管理员添加14负责汇总值台员宴会酒
126、水的人均销售15负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作餐前工作督导要点餐前工作督导要点提前提前1010分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅及零点厅的准备工作及零点厅的准备工作 负责对本班组员工进行考勤负责对本班组员工进行考勤 依据依据卫生、设备设施检查表卫生、设备设施检查表检查所有宴会厅、检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生达标率达标率95.3%95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求准备工作是否达到要求 掌握客情、酒情，准备好班
127、前会内容。掌握客情、酒情，准备好班前会内容。主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作置当餐工作 班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准; ;酒水、菜单酒水、菜单是否备齐是否备齐. .无预订的宴会厅要求开日光灯无预订的宴会厅要求开日光灯 协助迎宾员引
128、领客人。注意班前会的内容组织班前协助迎宾员引领客人。注意班前会的内容组织班前准备工作的组织准备工作的组织 餐中工作督导要点餐中工作督导要点检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。员工工作督导补位服务餐后工作督导要点餐后工作督导要点协助服务员送客协助服务员送客 客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调、客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调、灯，要求只留日光灯灯，要求只留日光灯 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品用的物品 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐检查服务人员的收台、布
129、台工作，收台时泔水与餐具是否分开具是否分开 收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档档案。交餐厅办公室存档, ,次日留厨师长与餐厅经理次日留厨师长与餐厅经理阅阅 做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全检查检查 任务四任务四 餐厅传菜领班岗位职责及工餐厅传菜领班岗位职责及工作流程作流程学习目标学习目标 1明确餐厅传菜领班的岗位职责和工作流程2掌握工作任务和工作重点学习重点学习重点 餐厅传菜领班的工作任务、工作重点问题导入问题导入vv传菜领班每天都有什么工作任务？传菜领班每天都有
130、什么工作任务？ vv传菜领班每天如何履行自己的工作职传菜领班每天如何履行自己的工作职责？怎样完成工作任务？责？怎样完成工作任务？ vv 传菜领班岗位职责传菜领班岗位职责报告上级：餐厅主管直属下级：传菜班服务员、洗碗工岗位职责1完成餐厅经理、主管指派的工作2掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向主管汇报3协助餐厅主管拟定本班组的服务标准及工作程序,负责员工的岗上培训4检查服务员的仪表仪容，主持班前会，提供当餐的菜情,带领并督导全班做好各项工作5检查零点、宴会餐用具的准备情况6餐中与厨房协调，保证按时、保质上菜7检查餐厅设施是否完好，做好报修、验收工作8检查餐用具的洗涤、消毒、擦拭情况，并
131、对送餐回收的餐具进行确认9开餐结束,检查本班组的区域卫生，并做好安检工作10检查所有制度的执行情况，汇总上报。餐前工作督导要点餐前工作督导要点提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前准备工作负责本班组员工的考勤掌握菜情，了解当餐厨师长新推出的菜肴的制作方法，口味特点等依据卫生、设备设施检查表，检查所辖区域的卫生是否达标，设备设施是否完好有效。检查餐前工作准备情况，包括餐具的种类、质量。要求宴会餐具全部检查，零点抽查5.主持班前会，检查仪表仪容、装备是否齐全，通报菜情，总结上餐工作中出现的问题，布置当餐的工作6.班会后检查宴会的准备情况（餐具是否与菜品配套、调配料是否备齐）注意班前会的内容组织班前
132、准备工作的组织餐中工作督导要点餐中工作督导要点检查服务员上菜是否合乎程序与标准，上菜是否加保温盖，调配料是否先上，咸鱼与饼子是否一起上，上煲是否垫竹筐，上汤是否垫盘等检查洗碗工餐具洗涤、消毒、擦拭、记录情况是否达标检查酒杯、茶杯、烟缸等小件物品的消毒工作检查服务员、洗碗工对泔水、垃圾、酒瓶、废品是否按规定处理。员工工作督导补位服务餐后工作督导要点餐后工作督导要点检查当餐送餐餐具是否按标准要求及时收回检查服务员擦杯,卫生是否达标督导检查餐后的卫生，做好安检工作。物料清点与管理餐厅管理日志安全检查思考与实践思考与实践餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？你认为餐厅主管最主要的工作任务是什么？为什么？请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。传菜领班在餐厅工作的协调沟通上起到什么作用？
